giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn để khách hàng biết và tiêu dùng các dịch vụ đó, nó làm ảnh hưởng tới quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
3.2.1.8. Đưa khách lên buồng
- Nhân viên hành lý dẫn khách lên buồng.
- Hỏi xem khách có hài lòng với buồng này hay không?
- Hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng đặc biệt là két an toàn Nhân viên khách sạn Kim Liên, khi nhân viên hành lý dẫn khách lên phòng nhưng không hưỡng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng kể cả két an toàn, điều này chứng tỏ nhân viên hành lý chưa thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Những sai lầm nhỏ này và đặc biệt là ảnh hưởng tới tài sản của khách sẽ xảy ra những tình huống bất thường đối với bộ phận lễ tân.
3.2.1.9. Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu dữ và theo dõi tình trạng buồng.
- Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
Nhân viên Khách sạn Kim Liên thực hiện đúng và hoàn thành tốt trong bước này.
3.2.2. Các giải pháp để thực hiện quy trình làm thủ tục ĐKKS chuẩn mực tại Kháchsạn Kim Liên sạn Kim Liên
3.2.2.1. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
* Cơ sở đề xuất: Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân cũng ít nhiều chịu ảnh hưởng của các tiện nghi và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân. Nếu cở sở vật chất được trang bị đầy đủ, đồng bộ và tiện nghi thì quá trình thực hiện các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn diễn ra thuận lợi, góp phần thực hiện quy trình chuẩn mực hơn, nhanh chóng hơn.
* Nội dung của biện pháp: Qua nghiên cứu thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên thì cở sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình và cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ quy trình này nhìn chung được đánh giá chưa tốt. Vì vậy, ban giám đốc Khách sạn Kim Liên cần
phải hết sức chú trọng vào việc nâng cấp, thay thế...những trang thiết bị máy móc đã cũ để tạo sự đồng bộ và phục vụ tốt nhất tại bộ phận lễ tân đặc biệt là phục vụ thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn dược hoàn thiện hơn.
- Cần quan tâm, chú trọng đầu tư, nâng cấp, thay thế một số trang thiết bị tại khu vực lễ tân để quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân được hoàn thiện, thực hiện một cách nhanh nhất và chính xác nhất. Vấn đề quan tâm đầu tiên là phải trang bị máy fax cho bộ phận lễ tân bởi hiện nay bộ phận này thường sử dụng máy fax thông qua phòng du lịch nên có thể có một số bất tiện. Nhiều khi khách hàng phải chờ rất lâu mới lấy được fax.
- Tiếp theo khách sạn nên trang bị thêm một hoặc hai máy điện thoại. Nên phân bổ chức năng cho từng máy như: Máy chuyên dùng trong nội bộ khách sạn, máy dùng gọi nội địa Hà Nội, máy dùng gọi đi các tỉnh và máy dùng gọi đi nước ngoài. Nên có bảng báo hiệu gắn váo các máy để tiện cho khách cũng như nhân viên làm việc.
- Ngoài ra khách sạn cũng nên thay mới hộp đựng chìa khoá phòng, thẻ phòng vì nó đã quá cũ và lạc hậu. Nếu có điều kiện nên thay mới các đồng hồ chỉ giờ thành phố của các nước vì thời gian sử dụng lâu nên thường xuyên hỏng.
- Khách sạn nên trang bị máy kiểm tra thẻ tín dụng của khách hàng để tránh sự sai sót trong quá trình kiểm tra và không phải mất nhiều thời gian để kiểm tra lại nhiều lần vì máy quá cũ.
Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nó ảnh hưởng rất lớn đến quá trình thực hiện của nhân viên tiếp tân và làm cho khách hàng không hài lòng vì thế mà ban giám đốc khách sạn cần quan tâm, chú trọng hơn. Khi được quan tâm, chú trọng tới vấn đề này thì quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, tuần tự và hoàn thiện hơn.
Hiện nay phần mềm của Khách sạn Kim Liên lại quá đơn giản để nâng cao hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân đòi hỏi khách sạn phải thuê chuyên gia máy tính thiết lập một phần mềm hoàn chỉnh để quản lý dữ liệu và khách lưu trú trong khách sạn. Hơn thế nữa, nó còn cho biết tình hình sử dụng buồng hiện tại và các ngày sắp tới.
Nếu khách sạn làm được những nội dung trên thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc được dễ dàng và hiệu quả hơn, góp phần giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
3.2.2.2. Hoàn thiện công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân
* Cơ sở đề xuất: Kỹ năng đón tiếp của nhân viên lễ tân có tính quyết định đến thái độ khách hàng. Các khách hàng khi đến đăng ký khách sạn họ đòi hỏi phải đón tiếp và phục vụ chu đáo tận tình. Nếu các nhân viên lễ tân có được kỹ năng đón tiếp thì công tác thu hút khách hàng sẽ dễ dàng và thuận lợi hơn và điều đó thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn. Nhân viên lễ tân khi được trang bị kỹ
năng đón tiếp thì sẽ thuận lợi cho việc thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn của mình diễn ra thuận lợi nhanh chóng hơn ảnh hưởng tốt đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giúp khách sạn có được quy trình đăng ký khách sạn chuẩn mực để phục vụ khách. Nếu nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ý thức thực hiện tốt thì quá trình thực hiện quy trình sẽ chuẩn mực hơn, tiến hành nhanh chóng và chính xác hơn.
Hiện nay, cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội là sự xuất hiện các khách sạn có quy mô lớn và hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng được đào tạo kỹ về chuyên môn, nghiệp vụ, có kỹ năng đón tiếp phục vụ cao. Trong khi đó nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên trong quá trình thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn còn nhiều thiếu sót trong kỹ năng thực hiện và ý thức làm việc của các nhân viên.
* Nội dung biện pháp: Khách sạn Kim Liên nói chung và ban lãnh đạo bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng có biện pháp điều hành, quản lý, giám sát nhân viên để nhân viên thực hiện đúng theo quy trình một cách chuẩn mực.
- Để làm được điều này trước hết Khách sạn Kim Liên cần quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân. Khách sạn cần tuyển chọn kỹ về trình độ, kinh nghiệm của từng nhân viên. Đặc biệt tránh ưu tiên những con em người thân cán bộ công nhân viên trong khách sạn để đảm bảo khách quan và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Muốn làm được việc nâng cao trình độ nhân viên khách sạn cần đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng:
+ Có trình độ văn hoá, chuyên môn nhất định, hiểu kiến thức chung về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật, chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp đối với mọi đối tượng khách hàng cho tốt, động tác phục vụ chính xác, kỹ năng phục vụ tốt.
+ Có phẩm chất tốt, yêu nghề.
+ Có đủ sức khoẻ làm việc, không mắc bệnh truyền nhiễm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Có trình độ ngoại ngữ, tiếng nói dễ nghe, ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp trong giao tiếp, tự chủ trong công việc, đoàn kết, giúp đỡ, phối hợp tốt với nhau trong công việc, có kế hoạch trong việc kiểm tra đánh giá.
-Với nhân viên đang làm việc cần có kế hoạch đào tạo lại cụ thể như sau:
+ Đối với nhân viên quản lý sau sáu tháng cần đào tạo lại nghiệp vụ một lần. + Đối với nhân viên ở các bộ phận khác thì khi có thay đổi quy trình hoặc sau một năm cần đào lại nghiệp vụ.
+ Mở các lớp ngoại ngữ tại cơ sở để khuyến khích nhân viên học ngoài giờ. Tổ chức lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ hoặc tổ chức những cuộc trò chuyện với các giảng viên có uy tín, kinh nghiệm nói chuyện để nâng cao khả năng thực hiện
quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn xác. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách, gúp nhân viên có tác phong làm việc lịch sự, không dùng điện thoại vào việc riêng, không phân biệt đối xử khách và không bỏ vị trí làm việc. Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân cũng phải học hỏi thêm, tiếp thu những kiến thức mới để tham gia vào việc quản lý trong khách sạn.
3.2.2.3. Tăng cường công tác quản lý quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân
* Cơ sở đề xuất: Công tác quản lý thực hiện quy trình rất quan trọng, quản lý về việc nhân viên đã thực hiện đúng theo quy trình của khách sạn, theo tuần tự các bước và tránh những sai sót không nên xảy ra. Quản lý tốt sẽ đảm bảo việc phục vụ khách được tốt hơn sẽ tác động đến đội ngũ nhân viên làm họ cố gắng hơn trong công việc hơn.
* Nội dung biện pháp: Trên thực tế, Khách sạn Kim Liên đã thực hiện công tác quản lý quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn ý kiến phàn nàn góp ý của khách hàng cần được khách sạn xem xét và giải quyết kịp thời, hợp lý. Các ý kiến chê trách của khách hàng thường là thủ tục và thời gian chờ đợi của khách. Do đó, bộ phận lễ tân cần tăng cường công tác quản lý, giám sát, kiểm soát quá trình làm việc của nhân viên.
- Để làm được điều đó, trước tiên ban giám đốc khách sạn cũng như trưởng bộ phận lễ tân cần xác định mục tiêu của khách sạn phù hợp dựa trên nhu cầu tổng thể của khách hàng. Đồng thời kết hợp với việc nghiên cứu, tham khảo và so sánh quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân đạt tiêu chuẩn ở một số khách sạn đồng hạng khác.
- Sau khi đã xác định được mục tiêu hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân cần tiến hành xây dựng những tiêu chuẩn phù hợp để phổ biến cho từng nhân viên, hướng dẫn họ cách thức tiến hành và hoàn thành nhiệm vụ. Trưởng bộ phận lễ tân cần phải phân công, phân nhiệm các chức danh công việc phù hợp với năng lực, sở trường cũng như nguyện vọng của nhân viên nhằm phát huy hết khả năng của họ, tăng năng xuất lao động và hướng tới hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Bên cạnh việc kiểm tra, giám sát thường xuyên quá trình thực hiện của các nhân viên, các nhà quản trị cần thiết lập hệ thống khen thưởng hay kỹ luật nhằm khuyến khích động viên những người có tinh thần trách nhiệm, thực hiện được tốt các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn quy định. Ngược lại, cần phát hiện và kịp thời khắc phục những hạn chế, yếu điểm trong quá trình thực hiện các chuẩn mực của quy trình đó. Từ đó, quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân trong khách sạn sẽ được đảm bảo và hoàn thiện hơn. Đặc biệt đối với những sai sót, hạn chế, sự cố phát
sinh trong quá trình thực hiện, trưởng bộ phận lễ tân cần có chương trình điều chỉnh phù hợp nhằm khắc phục những sai lệch giữa kết quả thực tế với mục tiêu đề ra.
Ban quản lý đã đưa ra những mức khen thưởng đối với nhân viên thực hiện tốt, chuẩn mực quy trình bằng những hình thức sau:
- Được xem xét cử đi đào tạo, huấn luyện nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu công việc và định hướng phát triển của khách sạn.
- Được khoản tiền thưởng tương đối theo định kỳ nếu như nhân viên tiếp tân thực hiện tốt.
- Ghi nhận công lao lẫn biểu dương khen ngợi, bằng cách gửi lời biết ơn tới cá nhân đó qua bản báo cáo trước toàn thể nhân viên, viện dẫn những ví dụ minh họa cụ thể về hành động nhân viên đã làm và tác động tích cực của nó đối với khách sạn. - Khen thưởng bằng các ngày nghỉ phép để đi du lịch do khách sạn bỏ chi phí.
3.3. Kiến nghị
Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, em xin có một vài kiến nghị với các bộ ngành có liên quan như sau :
Kiến nghị với Tổng cục Du lịch phối hợp với các trường đào tạo nghiệp vụ lễ tân: Tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong khách sạn và các khách sạn với nhau nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời có thể học hỏi lẫn nhau để cùng thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn một cách chuẩn mực và có hiệu quả. Và cũng là động lực để thúc đẩy việc thực hiên quy trình đăng ký khách sạn một cách chuẩn mực. Bên cạnh đó, qua cuộc thi có thể nhận ra được khuyết điểm của mình và tiến hành khắc phục một cách nhanh chóng và có hiệu quả để đi đến việc thực hiện một quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực một cách nhanh nhất.
Kiến nghị với Tổng cục Du lịch phối hợp với các trường đào tạo để tổ chức mở lớp đào tạo cho nhân viên tiếp tân các khách sạn, để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao ý thức trong công việc từ đó nhân viên sẽ thực hiện quy trình theo tuần tự các bước đúng chuẩn và hiểu quả cao góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân nói riêng và của khách sạn nói chung. Không chỉ mở các lớp cho nhân viên mà còn mở các lớp cho các nhà quản lý, đào tạo các nhà quản lý có năng lực hơn để quản lý nhân viên của mình làm đúng theo quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực, thực hiện đúng nội dung của các bước trong quy trình.