phận lễ tân Khách sạn Kim Liên
2.3.2.1. Chào đón khách
Bằng phương pháp quan sát em thấy nhân viên lễ tân tại Khách sạn Kim Liên đã chủ động tươi cười, luôn có thái độ nhã nhặn, chân thành và nhiệt tình khi khách tới quầy lễ tân. Song khi khách phải chờ đợi lâu thì khách sạn chưa có một số dịch vụ miễn phí cho khách như trà làm giảm sự mệt mỏi cho khách, làm khách có cảm giác không thoải mái hoặc có thể bực tức.
2.3.2.2. Điều phối buồng cho khách
Bằng phương pháp quan sát và bấm giờ em thấy nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên tiến hành bước điều phối buồng cho khách mất rất nhiều thời gian. Do không có bước chuẩn bị trước khi khách đến, bảng theo dõi tình trạng buồng còn lộn xộn cộng
Chào đón khách
Điều phối buồng cho khách
Khẳng định việc lưu trú
Giao chìa khóa
Xác định đảm bảo thanh toán
với cơ sở vật chất như máy tính còn yếu kém nên quá trình kiểm tra còn gặp nhiều khó khăn.
2.3.2.3. Xác định đảm bảo thanh toán
Nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên tiến hành bước xác định đảm bảo thanh toán, trước tiên là xác định xem ai là người thánh toán và thanh toán bằng hình thức nào. Khách đến Khách sạn Kim Liêm chủ yếu thanh toán bằng tiền mặt và thẻ tín dụng. Nhân viên lễ tân tiến hành xem xét lại giá buồng mà khách thuê để đảm bảo rằng khách có đủ khả năng thanh toán trong quá trình ở tại khách sạn tránh ghi nợ đối với khách sạn ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Đối với tiền mặt: nhân viên thu ngân Khách sạn Kim Liên tiến hành kiểm đếm chính xác tránh tiền giả, ngoại tệ phải chắc chắn ngoại tệ chấp nhận ở Việt Nam.
Thẻ tín dụng: Nhân viên thu ngân tiến hành kiểm tra xem thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận thanh toán hay không? Và tiến hành kiểm tra hiệu lực của thẻ, sử dụng máy đọc thẻ đề phòng thẻ “ rởm”, kiểm tra tên khách trùng với tên ở trên thẻ
hay không?
Trong thủ tục đăng ký khách sạn thì bước xác định đảm bảo thanh toán của Khách sạn Kim Liên thực hiện chưa chuẩn, vì vậy mà cần thực hiện chuẩn hơn để thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Do cơ sở vật chất yếu kém nên quá trình kiểm tra thẻ tín dụng của khách hàng gặp khó khăn, nhân viên tiếp tân Khách sạn Kim Liên phải tiến hành lại nhiều lần mới kiểm tra được thẻ. Thao tác kiểm tra này đã làm kéo dài thời gian của khách hàng.
Vì khách sạn chủ yếu thanh toán bằng tiền mặt và thẻ tín dụng nên khi có đối tượng khách sử dụng Sec du lịch thì nhân viên tiếp tân lúng túng không biết xử lý như thế nào một cách nhanh nhất để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu.
Trong quá trình tiến hành quan sát và điều tra em đã thu thập được kết quả chứng minh cho thời gian chờ đợi của khách hàng trong bước này của quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. Thông thường nếu như cơ sở vất chất kỹ thuật tốt, nhân viên tiếp tân biết cách xử lý những tình huống bất thường xảy ra cho khách sạn của mình thì quá trình thực hiện sẽ diễn ra một cách nhanh chóng. Nhưng em bắt đầu quan sát và bấm giờ cho thao tác này từ 9h15 đến kết thúc là 9h25. Thời gian thực hiện này đã kéo dài so với thời gian thực hiện một cách chuẩn mực.
Nguyên nhân
- Chủ quan: Khách sạn chưa tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng những phương thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi hơn. Cơ sở vật chất còn yếu kém nên trong qua trình kiểm tra thẻ tín dụng vẫn còn gặp nhiều vấn đề. Trình đọ chuyên môn nghiệp vụ còn nhiều thiếu sót nên chưa sử lý tốt các tình huống bất thường xảy ra.
- Khách quan: Các trung gian chưa tạo điều kiện cho khách sử dụng Sec du lịch nên khách sạn không thực hiện được một cách nhanh chóng, hoàn thiện hơn.
2.3.2.4. Khẳng định việc lưu trú
Nhân viên tiếp tân tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Kim Liên tiến hành tiếp công việc của mình là mượn giấy tờ tuỳ thân của khách như chứng minh thư, hộ chiếu... và hỏi khách để lấy thông tin điền vào phiếu đăng ký khách sạn và đưa cho khách ký. Rồi trả lại khách giấy tờ tuỳ thân và đóng dấu vào phiếu đăng ký khách sạn của khách. Tuy nhiên ở bước này nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên còn mắc một số khuyết điểm khi thực hiện tức là thực hiện chưa chuẩn. Khi viết phiếu đăng ký khách sạn, điền thông tin của khách vẫn còn có sai sót nhỏ trong bước này phải thực hiện lại và làm mất thời gian của khách khiến khách khó chịu về những sai sót nhỏ đó. Sau đó nhân viên tiếp tân giới thiệu cho khách những giấy tờ trong thủ tục đăng ký khách sạn để khách biết.
Đối với thao tác hoàn thành các thông tin của khách vào phiếu đăng ký khách sạn trong qua trình quan sát và bấm giờ em đã thu được thời gian thực hiện bước này của nhân viên tiếp tân là 10 phút, bắt đầu từ 9h30 đến 9h40. Đây là khoảng thời gian quá lâu để phục vụ khách hàng mà nhân viên tiếp tân Khách sạn Kim Liên đã thực hiên.
Nguyên nhân:
+ Chủ quan: Nhân viên tiếp tân của Khách sạn Kim Liên còn yếu kém trong trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ý thức làm việc kém, cơ sở vật chất kỹ thuật cũ nên hỗ trợ trong công việc gặp nhiều khó khăn.
+ Khách quan: Do chính sách thắt chặt chi tiêu công của Chính phủ, vì thế mà cơ sở vật chất không được chú trọng gây khó khăn trong việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ lễ tân. Đặc biệt là quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên.
2.3.2.5. Giao chìa khoá
Toàn bộ phòng Khách sạn Kim Liên sử dụng chìa khóa từ vì vậy mà ở bước này nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên nạp thẻ chìa khóa rồi giao cho nhân viên hành lý để đưa khách lên phòng. Và không quên nhắc khách về quy định sử dụng chìa khoá của khách sạn, tránh tình trạng làm mất chìa khóa phòng.
Ở bước này nhân viên lễ tân khách sạn cùng với nhân viên hành lý thực hiện rất tốt và nhanh chóng không để khách phải chờ đợi lâu, không có yếu tố nào cản trở trong quá trình thực hiện việc này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong quá trình quan sát và bấm giờ thao tác này được tiến hành trong 5 phút bắt đầu từ 9h45 đến 9h50 là kết thúc.
Nguyên nhân: Do Khách sạn Kim Liên đã sử dụng chìa khóa từ nên công việc của nhân viên bộ phận lễ tân là nạp mã thẻ cho khách một cách nhanh chóng. Hơn
nữa, máy nạp thẻ chìa khóa của khách sạn được trang bị rất tốt, được thay thế hoặc bão dưỡng ngay khi gặp sự cố nên không gây cản trở trong việc thực hiện phục vụ khách.
2.3.2.6. Đưa khách lên buồng
Nhân viên tiếp tân của khách sạn mời khách lên buồng và đề nghị nhân viên hành lý nhanh chóng mang hành lý khách lên buồng. Sau khi lên buồng nhân viên hành lý của Khách sạn Kim Liên đã thực hiện nhiệm vụ của mình là hỏi khách xem khách có hài lòng với buồng này không? Và giới thiệu một số sản phẩm dịch vụ bổ sung mà khách sạn Kim Liên có. Đồng thời hỏi khách cần dịch vụ gì không để với các bộ phận để đáp ứng một cách nhanh chóng. Sau đó bàn giao chìa khoá cho khách và chào khách khi thực hiện xong nhiệm vụ của mình.
Tuy nhiên, ở bước này nhân viên hành lý chưa thực hiện tốt công việc của mình tức là thực hiện chưa chuẩn. Nhân viên hành lý của Khách sạn Kim Liên không giới thiệu các phương tiện, cách sử dụng các phương tiện trong phòng cho khách cho khách biết để sử dụng một cách có hiệu quả, không gây hỏng hóc. Đây là việc nên làm để đảm bảo được quyền lợi khi có sự hư hỏng trong phòng của khách sạn. Đặc biệt trong khi giao cho khách chìa khoá két an toàn trong phòng, các nhân viên lễ tân tại Khách sạn Kim Liên thường bỏ qua việc giới thiệu cho khách quy định về sử dụng két an toàn và trách nhiệm đối với tài sản có giá trị bị thất lạc, và bản thân khách hàng thì không mấy chú ý, họ chỉ muốn nhanh hoàn tất thủ tục để nhận phòng và nghỉ ngơi. Do đó, nhân viên lễ tân cần nhắc khách đọc kỹ những quy định in trên phiếu trước khi ký nhận, tránh trường hợp khi có những mất mát tài sản có giá trị xảy ra khách không đọc kỹ quy định sẽ gây ức chế cho cả khách và khách sạn.
Trong quá trình quan sát và bấm giờ, khi theo nhân viên hành lý lên buồng khách lưu trú thì em quan sát thấy được nhân viên hành lý chỉ mang hành lý của khách và trao chìa khoá cho khách và cuối cùng là chào khách và chúc khách một kỳ nghỉ thú vị chứ không giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng đặc biệt là két an toàn trong phòng của khách. Bước này em đã tiến hành bấm giờ trong khoảng thời gian là 5 phút, bắt đầu từ 10h00 đến 10h05. Do không giới thiệu cách sử dụng các thiết bị trong phòng nên quá trình thực hiện thao tác này diễn ra nhanh chóng.
Nguyên nhân: Do kỹ năng làm việc của nhân viên hành lý thuộc bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên còn yếu kém, chưa nhận ra được hậu quả nếu như những sai sót của mình gây ra ảnh hưởng tới khách và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.