Hoàn thiện quy trình làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

Một trong những biện pháp quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng buồng là hoàn thiện quy trình làm sạch buồng tạo điều kiện cho việc cung ứng dịch vụ buồng một cách chuyên nghiệp, là khuô

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Xã hội phát triển nên thu nhập của người lao động cao hơn trong khi thời gian lao động của họ ít đi Những nhu cầu cấp thấp của họ đã được đáp ứng đầy đủ thì nay họ mong muốn được thỏa mãn ở những nhau cầu ở cấp cao hơn Họ sẵn lòng bỏ thêm tiền

để có một dịch vụ tốt hơn là những dịch vụ giá rẻ nhưng chất lượng lại kém Nhận thức được thị trường tiềm năng về dịch vụ khách sạn – du lịch, các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều với tầm cỡ, tiêu chuẩn khác nhau nhằm thu hút khách làm cho môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt, khắc nghiệt hơn Các doanh nghiệp cần biết rằng sự phát triển của dịch vụ là một một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới và để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và coi chất lượng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch là một điều rất khó khăn do sản phẩm dịch vụ khách sạn – du lịch rất dễ hỏng chỉ vì một khâu nhỏ trong hệ thống bị trục trặc, điều đó dẫn đến việc không thỏa mãn trông đợi của khách hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cần bắt đầu thực hiện từ hoàn thiện quy trình phục vụ

Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì khía cạnh quan trọng nhất là sự sạch sẽ, trang hoàng tổng thể trong phòng, sự tiện nghi và sự thái độ phục vụ của nhân viên Trong

đó ấn tượng đầu tiên của họ phải làm sự sạch sẽ Muốn tạo ấn tượng tốt đối với khách thì cần quan tâm đến vấn đề vệ sinh buồng khách Các khách sạn cần có những biện pháp để đảm bảo chất lượng vệ sinh buồng khách Một trong những biện pháp quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng buồng là hoàn thiện quy trình làm sạch buồng tạo điều kiện cho việc cung ứng dịch vụ buồng một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và quyết định đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Tuy nhiên, sau thời gian thực tập tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng em nhận thấy dịch vụ lưu trú tại khách sạn còn tồn tại nhiều hạn chế mà nguyên nhân chính là

do khách sạn chưa chú trọng nhiều đến quy trình làm sạch buồng cũng như các yếu tố

để đảm bảo thực hiện tốt quy trình Bên cạnh đó, những năm gần đây các nghiên cứu

về quy trình nghiệp vụ buồng đã lỗi thời cần những biện pháp thiết thực hơn để nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần có giải pháp để hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp Vì vậy, sau quá trình thực tập tại khách sạn em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng” để nghiên cứu và qua

đó đưa ra những biện pháp, kiến nghị giúp quy trình làm sạch buồng tại khách sạn được hoàn thiện, đảm bảo chất lượng hơn

2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu quy trình làm sạch buồng hiện tại tại khách sạn Hữu Nghị, đưa ra một quy trình làm sạch buồng tạo điều kiện cho việc cung ứng dịch

vụ buồng một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và quyết định đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đồng thời đưa ra những kiến nghị, biện pháp để khách sạn hoàn thiện quy trình làm sạch buồng Cụ thể là:

- Hệ thống các kiến thức liên quan đến quy trình vệ sinh buồng để có cái nhìn tổng thể về thực trạng quy trình làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng nhằm so sánh giữa lý thuyết và thực tế thực hiện

- Nghiên cứu, quan sát cùng với việc thu thập, phân tích các thông tin, số liệu để đánh giá thực trạng quy trình làm sạch buồng tại khách sạn

- Tìm ra những điểm đã thực hiện được, những điểm chưa thực hiện được và nguyên nhân khách quan hay chủ quan dẫn đến các kết quả đó

- Đề xuất một quy trình làm sạch buồng cho khách sạn

- Đề xuất các kiến nghị, giải pháp để hoàn thiện quy trình làm sạch buồng, nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng

3.Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Tại khách sạn hiện nay có nhiều vấn đề đặt ra nhưng nổi cộm nhất, đòi hỏi phải nghiên cứu và giải quyết trước mắt là vấn đề hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả, nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình làm sạch buồng khách trả và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình làm sạch buồng khách trả

- Về không gian: nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

- Về thời gian: quá trình nghiên cứu được tiến hành từ khi em bắt đầu thực tập tại khách sạn ngày 9/4/2012 đến ngày 1/6/2012 Các số liệu sử dụng trong bài được lấy tại phòng kế toán của khách sạn trong khoảng thời gian 2 năm 2010 và 2011.

4.Kết cấu chuyên đề

Chuyên đề được kết cấu bởi 3 chương:

Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả tại khách sạn

Chương II: thực trạng quy trình làm sạch buồng khách trả tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

Chương III: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM SẠCH BUỒNG KHÁCH TRẢ TẠI KHÁCH SẠN 1.1.Khái luận về hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả

1.1.1.Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1.Buồng khách sạn và dịch vụ buồng trong khách sạn

- Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc

Tùy vào đặc điểm, mục đích sử dụng mà có các loại buồng như: buồng đơn, buồng kép, buồng đôi, buồng 3 người, buồng 4 người, buồng căn hộ gia đình, buồng thông nhau, buồng đặc biệt và buồng không hút thuốc lá Căn cứ vào hạng buồng thì

có các hạng buồng như: buồng đạt tiêu chuẩn, buồng cao cấp, buồng sang trọng, buồng hạng đặc biệt, buồng dành cho nguyên thủ quốc gia, buồng dành cho người khuyết tật

- Dịch vụ buồng bao gồm tất cả các thứ liên quan đến phòng trong đó khách nghỉ lại Khía cạnh quan trọng nhất là sự sạch sẽ và trang thiết bị tổng thể trong phòng, mọi thứ đồ đạc trang thiết bị nên ở điều kiện tốt và mang đến cho khách cảm giác an taonf

và tiện lợi Khía cạnh khác của dịch vụ buồng là sự thú vị và sự tiện nghi, đó là những thứ nhỏ như xà phòng, dầu gội đầu, dao cạo râu, đánh giầy và bất cứ thứ gì khác mà khách hàng có thể cần nếu hành lý của họ bị mất hoặc bỏ quên hoặc việc đặt TV và điện thoại trong phòng tắm

Dịch vụ buồng là dịch vụ cơ bản của khách sạn tạo doanh thu lớn ( 50- 60%) trong tổng doanh thu của kahchs sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn Hơn nữa việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn

1.1.1.2.Phục vụ buồng

Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Chất lượng dịch vụ buồng được quyết định bởi trang thiết bị, vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ và được bài trí ngăn nắp, gọn gang tạo nên tiện nghi buồng lịch sự sang trọng; vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn; kỹ năng và thái độ giao tiếp lịch sự với khách; kỹ năng phục vụ chuẩn mực Chính vì thế, nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng khách sạn vệ sinh, an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như “ ngôi nhà thứ hai” cho khách

1.1.1.3.Quy trình làm sạch buồng khách trả

Quy trình làm sạch buồng là một loạt những quy định hướng dẫn khá chi tiết giúp các nhân viên buồng thực hiện việc làm sạch buồng theo một trình tự thống nhất đảm bảo hiệu quả làm việc trong thời gian ngắn nhất.

Tại bộ phận buồng nếu kiểm soát chất lượng vệ sinh buồng theo quy trình làm sạch buồng sẽ giúp xây dựng các tài liệu phục vụ cho khách sạn một cách hệ thống và thống nhất Các giám đốc buồng hay giám sát buồng cũng dễ dàng kiểm soát được chi tiết việc vệ sinh buồng thông qua xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm soát và nhân viên cũng dễ dàng tự đánh giá chất lượng công việc của mình

1.1.1.4.Hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả

Hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả là những hoạt động điều chỉnh ,

bổ sung hoặc xây dựng lại để quy trình làm sạch buồng diễn ra một cách tuần tự, liên tục và chuẩn mực đồng thời xác định các điều kiện thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.1.2.Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

1.1.2.1.Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

- Hoạt động phục vụ diễn ra trong một số buồng nhất định đã được phân công

- Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải chủ yếu được thực hiện khi khách không có mặt tại phòng vì vậy nhân viên phục vụ ít tiếp xúc với khách Trong buồng khách có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản của khách nên đòi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản của khách sạn cũng như của khách

- Công việc vất vả với tính khẩn trương cao: nhân viên phục vụ buồng thường được phân công một số buồng nhất định trong khoảng thời gian nhất định Vì vậy đòi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm thì mới hoàn thành công việc của mình với chất lượng cao Như vậy đặc điểm, tính chất công việc của nhân viên buồn là phức tạp, đòi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ

- Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe, phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao, phải biết

sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại

- Nhân viên phục vụ buồng có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ

1.1.2.2Quy trình làm sạch buồng khách trả

Quy trình làm sạch buồng khách trả diễn ra theo 8 bước:

Bước 1: Nhận công việc (work sheet)

Đầu ca, căn cứ vào “lịch buồng” để biết số lượng và đặc điểm những buồng cần dọn trong ca Trưởng ca phân công công việc cho từng nhân viên Các nhân viên nhân

danh sách buồng chịu trách nhiệm thu dọn qua “phiếu giao nhận công việc” và nhận chìa khóa các buồng.

Bước 2: Chuẩn bị

Nhân viên xem bảng theo dõi buồng khách để biết rõ số lượng giường, số lượng khách, loại khách ở mỗi buồng Nhân viên xem bảng “trang thiết bị và vật phẩm phòng ngủ và phòng vệ sinh” để liệt kê và sắp sẵn các thiết bị, dụng cụ, chất tẩy rửa cần thiết làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm để thay thế, bổ sung theo tiêu chuẩn hay yêu cầu khách đặt cho buồng khách rồi xếp lên xe đẩy

Bước 3: vào buồng khách

Nhân viên vào buồng khách theo đúng quy định Nhân viên làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất Nhân viên cần chú ý xử lý hiệu quả khi gặp trường hợp khách đang ngủ, đang tắm, đang thay quần áo hoặc đang dọn buồng mà khách về

Bước 4: làm vệ sinh phòng ngủ

Nhân viên thực hiện theo các bước sau:

- Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm,bật quạt đồng thời bật các bóng đèn để thay những bóng bị cháy

- Lột ga, vỏ gối đem ra ngoài; ruột gối, mềm đắp, tấm phủ xếp gọn

- Thu dọn cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà vào phòng vệ sinh

- Thu dọn phế thải và đồ giặt là ra ngoài, tắt quạt

- Quét trần, tường

- Lật đệm, đập bụi (định kỳ tháng/lần phơi đệm), quét hoặc hút bụi nền nhà, ban công

- Lau bụi tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ Trong khi lau và hút bụi đồng thời kiểm tra tình hình hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh nếu hỏng báo bộ phận sửa chữa để sửa chữa kịp thời

- Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa Công việc được tiến hành theo trình tự sau: Kê chỉnh giường →trải ga bọc đệm→ trải ga đắp→ trải mền đắp→ trải tấm phủ giường

- Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà

- Đóng cửa, bật quạt, lau nhà, sắp xếp thiết bị trong phòng

- Đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar

- Kiểm tra toàn phòng, kéo rẻm, tắt quạt, đèn, đóng cửa

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:

- Mở cửa, bật quạt hút hơi để làm thoáng phòng

- Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào bề mặt thiết bị cần làm sạch

- Thu gom đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài, quét trần, sàn

- Cọ rửa cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ

- Hút bụi các góc, lau cửa và các bộ phận ở trên cao như gương, giá gương, lavabo, điện thoại, máy sấy, rèm, bản lề, nóc cửa, gờ khung cửa, cửa thông gió, bình nóng lạnh

- Đánh cọ rửa bồn tắm, bệ xí, vòi nước, tường xung quanh, nền nhà bằng khăn và bàn chải rồi lau khô toàn bộ

- Khi cọ rửa, cần đánh cọ kỹ các vết đen ở khu vực gần ổ khóa, đằng sau vòi nước,

lỗ chống tràn nước của bồn rửa tay, vòi sen, rãnh thoát nước của bồn tắm, cọ kỹ vùng bản

lề của nắp bệ xí, không xả thuốc sát trùng trực tiếp vào bệ xi, cần dán băng “đã vệ sinh sạch sẽ an toàn” lên bệ xí với những buồng đã dọn vệ sinh sạch khi khách trả buồng

- Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy sạch ra ngoài

- Đặt vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như xà phòng, thuốc đánh răn, khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh, dầu gội đầu, nước xúc miệng

- Đặt thùng rác, thảm xốp, có thể xịt nước thơm

Bước 6: Kiểm tra

Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý

Nội dung: Rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không, điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ở chế độ nào; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện hoặc dây điện thoại gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường nối quay vào phía trong không; các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không; buồng có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối

Bước 7: Ghi sổ

Ghi tình trạng buồng; giờ vào, ra khỏi buồng; lượng đồ vải sử dụng; những điều cần lưu ý, ghi rõ những điểm cần lưu ý về sửa chữa

Bước 8: Ra khỏi buồng

Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác

1.2.Nội dung hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả

Nội dung của hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả là nghiên cứu, đánh giá, xem xét thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tế Từ đó tìm ra những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến các kết quả đó; bổ sung, điều chỉnh các bước trong quy trình và đưa ra các giải pháp, đề xuất để hoàn thiện quy trình làm sạch buồng tại khách sạn.

Việc hoàn thiện quy trình làm sạch buồng có ý nghĩa quan trọng đói với khách hàng, doanh nghiệp và toàn xã hội

Đối với khách hàng: quy trình làm sạch buồng khách hoàn thiện hơn giúp cung cấp cho khách hàng những buồng khách đảm bảo sự sạch sẽ, tiện nghi thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tạo ra một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, từ đó nâng cao được uy tín của doanh nghiệp, giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và thu được hiệu quả và hiệu suất kinh doanh

Đối với xã hội: hoàn thiện quy trình làm sạch buồng giúp giảm thiểu những chi phí không đáng có và từ đó con người thu được hiệu quả kinh tế cao hơn với chi phí thấp hơn

1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả

1.3.1.Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khi khách sạn trang bị đầy đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc giúp nhân viên giảm hao phí lao động trong khi năng suất lao động tăng lên, thực hiện được nhiều công việc hơn trong cùng một thời gian Từ đó đảm bảo các quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại nếu trang thiết bị, cơ

sở vật chất lạc hậu, xuống cấp sẽ ảnh hưởng đến công việc và cả tâm lý làm việc của người lao động Nhân viên sẽ mất nhiều thời gian, công sức hơn cho các thao tác lao động vì vậy họ dễ bỏ qua các bước trong quy trình thực hiện

Các thiết bị giúp nhân viên có thể nâng cao năng suất lao động như: xe dọn phòng, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn và chà sàn, máy quét rác, máy giặt thảm phun hút, điện thoại Có sự trợ giúp của máy móc sẽ giúp các nhân viên ít mệt mỏi hơn khi lao động

- Nhân viên: Con người đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ một hoạt động nào Khi vệ sinh buồng khách, đòi hỏi rất cao ở tính tự giác và tinh thần trách nhiệm của nhân viên Chính họ sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện và đảm bảo quy trình

đó được thực hiện đầy đủ và có hiệu quả Nếu sự phân công lao động hợp lý, số lượng nhân viên phù hợp với khối lượng công việc thì công việc của người này sẽ không ảnh

hưởng đến công việc của người khác và họ cùng thực hiện các bước của quy trình làm việc.

Nhân viên buồng cần có đủ những yêu cầu cơ bản như: Sự hiểu biết vè các kiến thức chung và về ngành khách sạn du lịch, có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành, có sức khỏe tốt và không dị tật Về nghiệp vụ chuyên môn, nhân viên

bộ phận buồng cần qua đào tạo về nghiệp vụ buồng, có văn bằng, chứng chỉ, nắm vững kỹ thuật làm sạch, bài trí buồng khách và có khả năng giao tiếp phục vụ khách có chất lượng Một nhân viên đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên sẽ giúp cho quy trình thực hiện được đảm bảo do họ có thể kịp thời xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình

họ thực hiện quy trình làm việc

- Tổ chức quản lý lao động: Nhà quản trị trong quá trình thúc đẩy các nhân viên của mình thực hiện đúng quy trình để ra cần phải thực hiện những yêu cầu: tuyển chọn nhân sự phù hợp với công việc, bố trí các nhân viên vào những vị trí phù hợp với trình

độ chuyên môn nghiệp vụ của họ, tạo điều kiện cho họ làm chủ công việc và từ đó ghi nhận những ý kiến phản hồi từ họ để xác định quy trình làm việc hiện tại đã phù hợp chưa, có giúp nâng cao hiệu quả lao động không Nếu nhà quản trị không có những việc làm cụ thể và phù hợp trong công tác tổ chức quản lý lao động thì chẳng những quy trình lao động không thể thực hiện mà còn khiến người lao động chán nản, bỏ việc gây tâm lý mệt mỏi, chống đối trong nhân viên làm giảm hiệu quả lao động và việc hoàn thiện quy trình làm việc là không thể thực hiện

1.3.2.Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

- Khách hàng: Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đáp ứng nhu cầu của họ Chính khách hàng cũng là một nhân viên không được trả công khi họ tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ Họ cản trở hay thúc đẩy quy trình làm sạch buồng Nhân viên sẽ gặp khó khăn nếu khách hàng khó tính, không hợp tác hay có nhiều tác động đến nhân viên khi

họ đang thao tác nghiệp vụ buồng

- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng tác động đến quy trình làm sạch buồng khách không phải trực tiếp mà gián tiếp qua các trang thiết bị mà họ cung ứng Nếu họ cung ứng các trang thiết bị , đồ dùng, dụng cụ, đồ vải đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng

và chất lượng thì việc thực hiện quy trình làm sạch buồng sẽ diễn ra thuận lợi và giúp doanh nghiệp có thể nâng cao năng suất lao động Ngược lại, những rắc rối mà nhà cung ứng đem lại sẽ khiến các bước trong quy trình buộc phải ngưng trệ hay không đúng với yêu cầu đề ra

- Đối thủ cạnh tranh: khi cuộc cạnh tranh về giá đã qua đi, ngày nay các doanh nghiệp chủ yếu cạnh tranh với nhau về chất lượng Đối thủ cạnh tranh của khách sạn

đã đưa ra một quy trình làm việc hợp lý giúp họ có một phương pháp làm sạch buồng hiệu quả ít tốn thời gian và công sức thì đó chính là động lực thúc đẩy mạnh mẽ nhất khiến doanh nghiệp có những biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm sạch buồng của mình.

- Các môi trường vĩ mô như văn hóa, chính trị, xã hội, kinh tế tuy không ảnh hưởng trực tiếp tới quy trình làm việc của các nhân viên một cách rõ rệt nhưng xét theo một khía cạnh nào đó thì nền chính trị tại nước ta tương đối ổn định, con người chân chất thật thà và tinh thần lao động cao trong một bối cảnh kinh tế đang phát triển khiến cho mọi người lao động nói chung và các nhân viên tại bộ phận buồng nói riêng đều có ý thức trong việc tìm tòi ra những cách làm mới nhằm nâng cao hiệu quả lao động

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM SẠCH BUỒNG KHÁCH

TRẢ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - HẢI PHÒNG 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình làm sạch buồng khách trả

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Mục tiêu cần nghiên cứu: tìm kiếm những thông tin về hoàn thiện quy trình làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị

- Dữ liệu thứ cấp cần thu thập: báo cáo về quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Hữu Nghị, báo cáo về lượng khách và cơ cấu nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn Hữu Nghị, báo cáo thực tập của các sinh viên khác về khách sạn Hữu Nghị, bảng kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2010 – 2011

- Nguồn thu thập dữ liệu: qua các dữ liệu mà khách sạn cung cấp, qua phương tiện thông tin đại chúng như internet, truyền hình, tạp chí

- Tiến hành thu thập dữ liệu: sử dụng máy tính có nối mạng thu thập các dữ liệu trên internet, trực tiếp tới phòng kế toán của khách sạn để xin các số liệu, báo cáo mà bản thân cần dùng

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Ghi lại hành vi, lời nói của nhân viên, của khách hàng khi họ tiếp xúc với nhau tại buồng khách ở Sau đó quan sát các hành vi của nhân viên khi họ làm vệ sinh buồng khách để tìm hiểu thông tin về các hành vi họ đang làm

Vì điều kiện kinh phí nên phương pháp này chủ yếu là quan sát bằng mắt trong quá trình bản thân em trực tiếp tác nghiệp cùng nhân viên

Phương pháp này ít tốn kém nhưng lại thiếu tính khách quan do sự quan sát không được giữ bí mật và để tìm hiểu mối quan hệ giữa hành động và bản chất của nó lại rất khó khăn

- Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra nhân viên

Ghi lại các ý kiến của nhân viên trong quá trình thực tập tại khách sạn Phiếu điều tra là một bảng các câu hỏi mà các nhân viên cần trả lời Việc biên soạn các câu hỏi là

vô cùng quan trọng, tuy em đã cố gắng nhưng không thể tìm hiểu hết các thông tin mình cần trong quá trình điều tra

Độ tin cậy của các thông tin cũng không thể kiểm tra được vì bản thân em không thể tự mình kiểm chứng

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Đối với các dữ liệu thứ cấp em đã sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh và phân tích để xử lý dữ liệu.

Đối với các dữ liệu sơ cấp thì em đã sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê và tính toán để phân tích các dữ liệu này

2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình làm sạch buồng khách trả

2.2.1.Tổng quan tình hình kinh doanh tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Hữu Nghị được thành lập năm 1995 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm 1994 Nhằm khẳng định vị thế của khách sạn với các doanh nghiệp ở thành phố Hải Phòng và cả nước, khách sạn xác định chiến lược kinh doanh lâu dài và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường, mở rộng các lĩnh vực kinh doanh

Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, khách sạn đã thành lập trung tâm lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng phục vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hội trường, phục vụ tiệc cưới, phục

vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trung tâm kinh doanh thương mại

Do phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩm phong phú kéo theo một lượng khách hàng lớn, đa dạng Tuy nhiên, những khách hàng thường xuyên của khách sạn chủ yếu là khách Nhật với khả năng thanh cao(chiếm khoảng 78% trong tổng số khách của khách sạn) và một phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan

Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thường là những doanh nghiệp đáng tin cậy, có uy tín trên thị trường Có được điều này là do công ty đã làm tốt công tác Marketing ngay từ đầu vào Chính điều này khẳng định và chứng tỏ rằng các sản phẩm

mà khách sạn cung cấp cho khách có chất lượng cao và đảm bảo tiêu chuẩn

2.2.1.2.Các nguồn lực

2.2.1.2.1 Nguồn nhân lực

- Chức năng của các phòng ban

Ban lãnh đạo.

Gồm 1 chủ tịch hội đồng quản trị, 1 tổng giám đốc va 1 phó tổng giám đốc Những người này đảm nhiệm công việc chỉ huy trực tiếp các công việc theo đúng chức năng nhiệm vụ quyền hạn ghi trong điều lệ và hoạt động của doanh nghiệp được Tổng cục trưởng tổng cục Du lịch ký Họ phụ trách việc xây dựng các chính sách và phân quyền, ủy quyền cho cấp dưới

Các phòng quản lý thuộc công ty

- Phòng hành chính tổng hợp

Họ thường xuyên kiểm tra, xem xét hiệu suất thực hiện công việc của nhân viên dể có những biện pháp khen thưởng, xử phạt kịp thời đồng thời có quyết định đào tạo, tái phân công, tăng lương và để bạt Bộ phận được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi.Trưởng phòng hành chính tổng hợp được xem như chuyên gia về luật lao động của Nhà nước,

có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này

- Phòng thị trường

Sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút Các trưởng điều hành thương mại đôi khi cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ

kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn trong đó quan trọng nhất là nhà hàng và quầy bar

Các bộ phận thuộc khách sạn

- Bộ phận lễ tân hay bộ phận tiền sảnh (Front-office)

Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người không đặt phòng trước

- Bộ phận phòng

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn Khách đăng

ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày Khách phải được trả lời ngay qua mail hoặc qua điện thoại Khi khách

ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn., các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban: Bộ phận giặt ủi, tổ đặt phòng, bộ phận tầng phòng, bộ phận bảo vệ,

bộ phận kỹ thuật

- Bộ phận nhà hàng & quầy uống

Khách sạn có 3 nhà hàng Nhà hàng Sao Mai (Tầng 10), nhà hàng Hoa Phượng (Tầng trệt), nhà hàng Vinh Hoa (Tầng 1) đều chịu sự quản lý của một giám đốc nhà hàng chung

Bộ phận chế biến sản phẩm: bếp trưởng (executive chef) là người có địa vị và quyền hạn lớn trong bếp, mọi quyết định trong bếp đều thuộc về bếp trưởng Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực bếp khác nhau Khách sạn càng lớn bao nhiêu thì tổ chức nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu Phục vụ khách trong nhà hàng là nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn

- Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hữu Nghị2.2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng

Khách sạn có 127 phòng trong đó có 111 phòng có diện tích 26m2, 8 phòng có diện tích 52m2 và 8 phòng có diện tích 55m2 Trong tất cả các phòng đều trang bị:

CTHĐ QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

P.TỔNG GIÁM ĐỐC

P KẾ TOÁN TÀI VỤ

BP NHÀ

HÀNG &

QUẦY UỐNG

BỘ PHẬN PHÒNG BỘ PHẬN

LỄ TÂN

Đồ gỗ: giường, tủ đầu giương, bàn trang điểm, ghế, tủ quần áo, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách, tủ giầy, giá treo quần áo, tủ quần áo, tranh gỗ

Đồ vải: đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giường, vỏ gối, chăn, ri đô che cửa

Đồ điện: điện thoại, đèn ngủ, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hòa nhiệt độ, tivi, đầu thu kỹ thuật số, bình đun nước, tủ lạnh mini

Đồ sứ, thủy tinh: cốc uống nước, gạt tàn, bộ ấm chén uống trà, lọ hoa

Các loại khác: móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, xô đựng nước thừa, danh bạ điện thoại, tập giấy A4, bút, túi kim chỉ, tranh treo tường,

Trong phòng tắm thì có: lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh, điện thoại, máy sấy, các dụng cụ vệ sinh cá nhân

Ngoài ra nếu là phòng Suite thì có thêm bồn rửa bát, bếp ga, tủ lạnh cỡ trung bình; phòng Super Suite có thêm bàn ăn 8 người, tủ ly

- Cơ sở vật chất tại nhà hàng, quầy bar

Khách sạn có 3 nhà hàng chuyên về 3 lĩnh vực khác nhau Tầng trệt là nhà hàng chuyên về ăn buffet, tầng 1 chuyên phục vụ các món ăn Trung Hoa và tầng 10 phục vụ các món ăn Âu Hiện tại tầng 10 đang được sửa chữa và nâng cấp nên chỉ có nhà hàng tại tầng trệt và tầng 1 hoạt động Khu vực nhà hàng tầng 1 chủ yếu là phục vụ bữa ăn sáng cho khách có sức chứa khoảng 200 - 550 người với khoảng 55 món ăn các loại Nhà hàng tầng 1 với 2 phòng khách VIP chứa khoảng 10 người, một phòng tiệc với sức chứa tối đa là 650 khách và một phòng tiệc nhỏ hơn với sức chứa khoảng 300 người Tại Lobby Bar của khách sạn đặc biệt còn có đàn piano phục vụ vào thứ 3, 5, 7

- Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung

Hệ thống phòng Hội nghị - Hội thảo bao gồm phòng Hữu Nghị 332m2 phục vụ

350 khách, phòng Hạ Long 120m2 phục vụ 80 khách và phòng Vinh Hoa sức chứa 70 khách; trang thiết bị nghe nhìn đồng bộ, hiện đại, âm thanh ánh sáng đạt tiêu chuẩn quốc tế, phong cách bài trí phù hợp có thể trang trí linh hoạt, đa dạng như hình chữ U,

rạp hát, lớp học, bàn tròn Trang thiết bị gồm có máy chiếu, màn chiếu, máy foto, máy in, máy fax, internet tốc độ cao và wifi, tai nghe, cabin phiên dịch, bảng, bút xóa, bút và giấy viết, bục phát biểu, mic, hệ thống ấm thanh ánh sáng, phông chữ, banner, băng roll, flipchart, hoa tươi, bàn tiếp đón, biển chỉ dẫn,

Ngoài ra còn có cụm thể thao Hữu Nghị gồm bể bơi, sân tennis, phòng tập thể thao; câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe như massage, sauna, cắt uốn tóc,

2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm

- Lĩnh vực kinh doanh

•Lĩnh vực kinh doanh lưu trú

Cơ cấu phòng của Khách sạn Hữu Nghị phong phú đa dạng với giá cả hợp lý có thể đáp nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp, đó là những phòng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại được bày trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng…nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố (áp dụng với ngoại tệ).

•Lĩnh vực kinh doanh ăn uống

Hệ thống Nhà hàng với sức chứa từ 10 đến 1500 chỗ cùng một lúc, vị trí lý tưởng

và hội tụ những tinh túy của nghệ thuật ẩm thực đậm hương vị Âu, Á, truyền thống Việt Nam và Trung Hoa do chuyên gia chế biến trong và ngoài nước đảm nhiệm

Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có được như vậy là do khách sạn trú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ như : tiệc Âu, tiệc Á, ăn điểm tâm; tiệc đứng; tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, các món ăn dân tộc tại khách sạn Hữu Nghị còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Hữu Nghị Đồ uống ở khách sạn cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cooktail…

Việc kinh doanh nhà hàng và bar đang phát triển do dịch vụ phục vụ tiệc cưới là thế mạnh của khách sạn

•Lĩnh vực kinh doanh dich vụ bổ sung

Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Hữu Nghị đã không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ trợ để đáp ứng mọi nhu cầu của Quý khách như: Đại lý máy bay các tuyến trong nước và quốc tế, cho thuê các loại xe di lịch, dịch vé du lịch tàu hoả, tàu biển Tổ chức từng phần hay chọn gói thăm quan trong và ngoài nước, cho thuê hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch

Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho khách sạn, khách sạn đã tăng cường những dịch vụ khác Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ sung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của khách sạn mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, massage,hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, bể bơi, tennis, lữ hành…

Nhìn chung dịch vụ cơ bản của khách sạn vẫn là lưu trú và ăn uống với các dịch vụ đảm bảo chất lượng, sang trọng và tinh tế, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng

- Sản phẩm