HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUỒNG tại KHÁCH sạn ANGLE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ANGLE GVGD : Th.S BÙI LÊ ANH PHƯƠNG SVTH : TRẦN THỊ THANH THỦY LỚP : K19DLK2 MSSV : 1920514079 Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2017 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư: 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật: 1.1.3 Sản phẩm khách sạn .7 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa kinh tế, xã hội 1.1.4.1 Về kinh tế: 1.1.4.2 Về xã hội: 1.2.Khái niệm đặc điểm nghiệp vụ buồng khách sạn: 1.2.1.Khái niệm phận buồng: .9 1.2.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận buồng khách sạn 11 1.2.2.1 Vai trò .11 1.2.2.2 Chức phận buồng 12 1.2.2.3 Nhiệm vụ phận buồng 13 1.2.3 Vị trí phận buồng khách sạn 14 1.3 Tiêu chuẩn khách sạn buồng phòng: (Theo TCVN 4391:2015) .14 1.3.1 Quy mô buồng ngủ .14 1.3.2 Diện tích buồng ngủ 14 1.3.3 Trang thiết bị, tiện nghi .15 1.3.3.1 Chất lượng trang thiết bị, trí, trang trí 15 1.3.3.2Trang thiết bị nội thất 15 1.3.4 Dịch vụ mức độ phục vụ 19 1.3.4.1 Chất lượng phục vụ 19 1.3.4.2 Phục vụ buồng 19 1.3.5 Người quản lý nhân viên phục vụ 19 1.3.5.1 Trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ 20 1.3.5.2 Trang phục .20 1.4 Quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn lý thuyết: ( Theo sách Giới thiệu nghiêp vụ buồng) 20 1.4.1 Quy trình vệ sinh phòng khách 20 1.4.1.1 Nhận kế hoạch 21 1.4.1.2 Chuẩn bị 22 1.4.1.3 Chuẩn bị xe đẩy .24 1.4.1.4 Nhận chìa khóa 25 1.4.1.5 Vào buồng 25 1.4.1.6 Làm vệ sinh phòng khách .27 1.4.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ .28 1.4.2.1 Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ 28 1.4.2.2 Làm vệ sinh phòng ngủ 28 1.4.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh 29 1.4.3.1 Chuẩn bị 30 1.4.3.2 Làm vệ sinh 30 1.5 Ý nghĩa hồn thiện quy trình phục vụ phận buồng 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .32 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH ANGLE .33 2.1 Tổng quan khách sạn Angle 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Angle 34 2.1.2 Vị trí, quy mơ đặc điểm khách sạn Angle .35 2.1.2.1 Vị trí 35 2.1.2.2 Quy mô đặc điểm 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Angle .36 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 36 2.1.4 Chức phận 37 2.1.5 Hệ thống sản phẩm khách sạn 38 2.1.5.1 Dịch vụ lưu trú 39 2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống .40 2.1.5.3 Dịch vụ bổ sung .40 2.1.6 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật 41 2.1.7 Tình hình lao động khách sạn Angel .47 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Angle 48 2.2.1 Tình hình thu hút khách khách sạn: .48 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2014-2016 50 2.3 Giới thiệu phận buồng khách sạn Angle 54 2.3.1 Vai trò nhiệm vụ phận buồng 54 2.3.1.1 Vai trò .54 2.3.1.2 Nhiệm vụ 54 2.3.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng: 55 2.3.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: .55 2.3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận: 55 2.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng 57 2.3.4 Lao động phận buồng 60 2.4 Mối quan hệ phận buồng với phận khác .60 2.4.1 Quan hệ phận buồng với phận lễ tân 60 2.4.2 Quan hệ phận buồng với nhà hàng 61 2.5 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: 61 2.5.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách 61 2.5.2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 62 2.5.3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khỏi khách sạn 67 2.6 Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle .67 2.6.1 Hồn thiện quy trình phục vụ buồng 67 2.6.1.1 Hồn thiện quy trình chuẩn bị phòng đón khách .67 2.6.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 67 2.6.2 Phân chia ca làm việc nhân viên 68 2.6.3 Đề biện pháp khắc phục sai sót 69 2.7 Đánh giá chung 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ANGLE 74 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Angle thời gian tới 74 3.1.1 Phương hướng kinh doanh: 74 3.1.2 Mục tiêu phận buồng: 75 3.2 Phương hướng mục tiêu hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle thời gian tới: 76 3.2.1 Phương hướng hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: 76 3.2.2 Mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: 76 3.3 Biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: 77 3.3.1 Hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận buồng 78 3.3.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 78 3.3.2 Tăng cường khả phối hợp phận buồng với phận khác 80 3.3.3 Nâng cao công tác quản lý, giám sát đội ngũ nhân viên .82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CÁC BẢNG STT 10 11 12 TÊN BẢNG Giá dịch vụ khách sạn Angle Bảng liệt kê sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân Bảng liệt kê giấy tờ, biểu mẫu quầy lễ tân Bảng liệt kê sở vật chất kĩ thuật phòng hội nghị Bảng liệt kê thiết bị phòng khách sạn Bảng liệt kê cở sở vật chất nhà hàng Bảng tình hình lao động khách sạn Angle Bảng cấu nguồn khách khách sạn Angle Kết kinh doanh khách sạn từ năm 2014-2016 Cơ cấu doanh thu khách sạn Angle năm 2014-2016 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phận buồng khách sạn Cơ sở vật chất hỗ trợ cho việc thực thi quy trình phục vụ buồng nhân viên buồng khách sạn Angle TRANG 38 41 42 43 44 45 46 47 49 51 56 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT TÊN SƠ ĐỒ Quy trình vệ sinh phòng khách Quy trình chung vào buồng phục vụ khách Quy trình vệ sinh phòng ngủ Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Angle Tổ chức máy quản lý phận buồng TRANG 21 26 28 29 35 54 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hiện nay, ngành du lịch ngày phát triển mạnh mẽ ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Mỗi năm, ngành du lịch thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú nghĩ dưỡng Với số lượng tài nguyên phong phú tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam ngày khẳng định thị trường du lịch giới Tất thuận lợi mặt khách quan chủ quan mang lại cho ngành du lịch Việt Nam lượng khách lớn nhu cầu du lịch để thoả mãn cho sở thích người ngày tăng với phát triển khoa học công nghệ, đời sống người dân cải thiện nên trình du lịch họ đòi hỏi yêu cầu chất lương ngày cao Hiện xu cạnh tranh khách sạn diễn mạnh mẽ Một thành công để thu hút nhiều khách đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn chất lượng dịch vụ lẫn cung cách phục vụ hảo hạn Nhận thức mức độ quan trọng đó, nhà đầu tư khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặt biệt quan trọng phận buồng, nơi tạo cho khách thoải mái thời gian lưu trú khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn Angle em tiếp xúc với nhiều đoàn khách khách lẻ lưu trú đây, nhận thấy quan trọng phận buồng khách sạn nên em chọn đề tài : ‘‘Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle ’’ để đưa số phương hướng, giải pháp nhằm giúp cho khách sạn phát triển tốt đứng vững thị trường kinh doanh du lịch 2.Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu tìm hiểu sở lý luận có liên quan đến khách sạn, đặc biệt phận buồng, chất lượng phục vụ phận buồng Từ sở lý luận tìm hiểu sau phân tích chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn Angle, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ làm cho hình ảnh uy tín khách sạn ngày nâng cao mắt khách hàng tận tình, chu đáo phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3.Đối tượng nghiên cứu Toàn thể nhân viên phận buồng khách sạn 4.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu phận buồng phòng khách sạn Angel 5.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp thu nhập thông tin, phân tích, xử lý đánh giá dử liệu thu 6.Bố cục đề tài Gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle 68 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ANGLE 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Angle thời gian tới 3.1.1 Phương hướng kinh doanh: Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt việc đưa chiến lược giúp doanh nghiệp có bước hướng an tồn Tuy nhiên chiến lược phải phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn đem lại hiệu cao Khi mà người có đời sống vật chất tinh thần ngày hoàn thiện họ đòi hỏi cao dịch vụ Họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền để hưởng dịch vụ có chất lượng cao nhu cầu tự hoàn thiện người nhu cầu cao Do khách sạn phải có chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Và để đáp ứng điều khách sạn phải đề phương hướng mục tiêu để cạnh tranh với đối thủ khác Và để ngày khẳng định vị trí khách sạn cần đưa phương hướng thời gian tới: - Khách sạn Angle đem đến cho khách hàng phục vụ tốt Tạo dựng lòng trung thành niềm tin nhân viên, khách hàng chủ sở hữu - Tạo môi trường làm việc đầy hứng thú với lòng nhiệt huyết, đem lại cảm giác giác thú vị cho thành viên trang khách sạn Angle - Duy trì chất lượng phục vụ nhằm hài lòng khách, nâng cao uy tín khách sạn - Khơng ngừng tìm kiếm hội hồn thiện quy trình phục vụ buồng để đáp ứng yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng Ln tạo hội cho nhân viên phát triển thông qua văn hóa huấn luyện phát triển khách sạn 69 - Tăng cường mối quan hệ hợp tác với đối tác, đặc biệt đơn vị lữ hàng, tìm kiếm thị trường nhằm đa dạng hóa nguồn khách - Tích cực thực hoạt động tuyên truyền, quảng bá thương khách sạn Angle  Những phương hướng kinh doanh tạo động lực giúp cho khách sạn Angle có phương hướng để hồn thiện quy hơn, phát huy mạnh mà khách sạn có Bên cạnh đó, để đạt phương hướng yêu cầu đặt cho khách sạn phải hoàn thiện quy trình phục vụ buồng phải chặt chẽ khơng bỏ bước.vì sở để khạch sạn đề số biện pháp khắc phục mặt hạn chế, điều chỉnh sai lệch chưa đảm bảo trình phục vụ khách lưu trú trình làm vệ sinh nhân viên buồng thời gian qua 3.1.2 Mục tiêu phận buồng: Dịch vụ lưu trú dịch vụ quan trọng khách sạn Angle, khơng có dịch vụ khơng hoạt động Doanh thu mà mang lại cho khách sạn lớn, để tăng doanh thu cho phận buồng cao dựa vào kết kinh doanh thời gian qua với việc phân tích mơi trường xung quanh Sở dĩ khách đồn quốc tế khách khách sạn giá phòng tương đối rẻ so với khách sạn khác, tiện nghi đạt tiêu chuẩn sao, với đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp phục vụ tân tình nhiều hãng lữ hành đặt phòng cho đồn họ - Tăng doanh thu phận buồng lên 20% năm Khách sạn đặt mục tiêu tang doanh thu buồng cao dựa vào kết kinh doanh thời gian qua với việc phân tích mơi trường xung quanh - Tiếp tục hồn thiện sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ - Nâng cao việc quản lý nhân viên phận buồng 70 3.2 Phương hướng mục tiêu hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle thời gian tới: 3.2.1 Phương hướng hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: - Khuyến khích nhân viên để nhân viên làm tốt q trình phục vụ buồng thơng qua lương thưởng - Tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên buồng, tạo điều kiện giúp nhân viên hồn thành tốt cơng việc phục vụ buồng - Hồn thiện quy trình chuẩn bị phòng đón khách, phục vụ khách thời gian lưu trú phận buồng - Tăng cường hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận buồng để nâng cao chất lượng phục vụ cao - Tăng cường giám sát, củng cố chặt chẽ nhân viên thực thi quy trình phục vụ buồng - Đào tạo khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ cho nhân viên buồng thời gian đến 3.2.2 Mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: - 100% nhân viên thực quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle cách đầy đủ đẩm bảo chất lượng tốt - Khơng có phàn nàn khách vệ sinh phòng - Tất nhân viên buồng phòng khơng cong lười nhác khơng bỏ qua bước quy trình phục vụ buồng - Nhân viên phải cẩn trọng không làm hư đồ khách trình thực làm vệ sinh buồng - Các vật dụng dung để làm vệ sinh phòng vệ sinh cần phải thay vật dụng khơng sử dụng để giúp hồn thiện quy trình phục vụ buồng tốt đạt hiệu cao 71 3.3 Biện pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: Quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle xây dựng tương đối hợp lý, đầy đủ ngắn gọn phù hợp với thực trạng khách sạn nên phận buồng không cần phải xây dựng quy trình phục vụ mà nên giữ nguyên quy trình phục vụ Trưởng phận buồng nên đào tạo lý thuyết thực hành cho nhân viên cách chi tiết, đầy đủ dễ hiểu  Về lý thuyết: Cung cấp cho nhân viên tài liệu quy trình làm vệ sinh, tên cách sử dụng loại hóa chất, tên loại vật dụng tiêu dung buồng khách Cung cấp danh mục đồ dung trang thiết bị tiếng anh buồng khách cho nhân viên  Về thực hành: Giới thiệu hệ thống phòng cách sử dụng, bảo quản đồ dung, trang thiết bị buồng khách Công việc huấn luyện, đào tạo nhân viên thực khách sạn Angle Trưởng phận buồng trực tiếp thực quy trình làm vệ sinh để hướng dẫn cho nhân viên buồng Sau đó, cho nhân viên buồng thực quy trình Sau huấn luyện trực tiếp, trưởng phận buồng nên cho nhân viên theo học việc với nhân viên cũ thời gian, để họ học hỏi kinh nghiệm làm vệ sinh nhân viên cũ -Đào tạo lại nhân viên chưa tiếp thu hết quy trình cách cho nhân viên chưa tiếp thu hết quy trình làm vệ sinh phòng khách sạn với có mặt turowngr phận buồng Trong lúc nhan viên thực lại quy trình trình làm vệ sinh , trưởng phận buồng nên tập trung ý quan sát nhân viên Sau nhân viên thực quy trình xong, trưởng phận buồng cần đưa nhận xét, chỗ nhân viên làm tốt, chỗ nhân viên sai sót chưa trưởng phận buồng chỉ lại cho nhân 72 viên Từ đó, trưởng phận buồng huấn luyện đào tạo lại cho nhân viên cho hợp lý giúp nhân viên tiếp thu bước quy trình cách nhanh chóng dễ hiểu - Đào tạo kỹ làm việc cho nhân viên buồng, cụ thể kỹ cách thức lau chùi đặt để vật dụng Đào tạo cho nhân viên lau sàn nhà theo nguyên tắc để giúp nhân viên lau nhà nhanh hơn, lúc lau nhà nhân viên lấy cát, tóc rác nhỏ mà khơng nhìn thấy được… đào tạo nhân viên cách đặt để vật dụng, lau bụi vật dung, trang thiết bị sau lau xong nhân viên phải đặt ngun lại vị trí để tránh tình trạng đặt để lộn xộn khơng vị trí Đồng thời, đào tạo cho nhân viên cách gạt gương, gạt gương nhân viên nên lau nước lên gương lau sát góc gương để gạt gương nhân viên chỉ cần dùng gạt gương lần thẳng từ xuống khơng có vét nước, khơng nên gạt nhiều lần gương có vết nước - Phân cơng cơng việc hợp lý cho nhân viên 3.3.1 Hồn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận buồng 3.3.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Khi khách hàng đến khách sạn, cảm nhận họ sang trọng khách sạn thông qua sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi bày trí phận đón tiếp, yếu tố tạo tên tin tưởng khách hàng đến khách sạn xong xu hướng phát triển chung xã hội khoa học kỹ thuật ngày phát triển theo hướng đại, đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên tiến hành kiểm tra đánh giá lại tình trạng trang thiết bị nhằm có thay đổi cho kịp thời đại đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Để đáp ứng làm hài lòng khách khách sạn cần phải đầu tư trang thiết bị, máy móc đại Cụ thể cần thay thiết bị như: -Xe đẩy: -Bộ đàm: -Thảm: cái, lấy màu đỏ làm chủ đạo 73 Ngoài trang bị thiết bị mới, đại nhân viên phải biết vận hành quy cách để sử dụng cách tối ưu bảo dưỡng định kì nhằm tăng thêm tuổi thọ trang thiết bị Đối với phận bảo trì, bảo dưỡng: định kỳ tháng tiếng hành bơi trơn lề cửa chính, hộc tủ đựng chìa khóa phải sửa chữa lại bơi trơn dầu, khơng sửa phải đóng theo kích thướt hộc - Với loại máy móc cũ tháng bảo trì lần để phòng ngừa hư hỏng bất thường -Mỗi ngày phải ý bật đèn tất hành lang phòng khách, sảnh lễ tân lúc 5h30 Bởi nhiều trường hợp phận bảo vệ quên bật đèn làm khách khó chịu, không thấy rõ đường vị khách lớn tuổi nguy hiểm cho an toàn khách - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn u cầu cho khách - Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân -Một tuần kiểm tra hệ thống đèn điện tường xem có trục trặc, cháy hỏng khơng - Nên đặt thảm bậc thang cấp lên quầy lễ tân, bậc thang cấp lên q cao lót đá nên khách dễ bị trượt, ngã làm cho khách có cảm giác lo lắng Với phận lễ tân: đầu ca làm việc lau chùi cẩn thận tất loại máy móc, vật dụng làm việc, xếp loại bì thư, báo, tạp chí gọn gàng vị trí -Chuẩn bị sẵn sàng hai máy đàm, kiểm tra âm chuẩn 74 -Hằng ngày phải cho nhân viên thay bình hoa tươi sảnh tiếp khách đảm bảo tất trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp khách ln trạng thái tốt đảm bảo độ an toàn tuyệt đối Nếu thực coi trọng thực cách sát vấn đề nói tin vấn đề phàn nàn khách khơng nữa, từ phần khẳng định chuyên nghiệp phận lễ tân Nói chung, khách sạn trọng tới việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, đại nhân viên thực quy trình nghiệp vụ nhanh chuẩn xác hơn, đáp ứng mong đợi khách Ngoài khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, có điều kiện sử dụng tiêu dung dịch vụ khách sạn cách tốt 3.3.2 Tăng cường khả phối hợp phận buồng với phận khác Điều phụ thuộc vào thân nhân viên tự cố gắng thông cảm tương trợ lẫn Do nên tổ chức buổi giao lưu thường xuyên phận để hiểu thêm công việc chun mơn phận lễ tân từ tạo gắn kết chặt chẽ phận với Em xin đề xuất số giải pháp cụ thể mối quan hệ phận buồng với phận khách sạn sau: Đối với phận lễ tân: yêu cầu nhân viên lễ tân phải trực điện thoại bên dù hồn cảnh dòng thơng tin phải kịp thời, tránh xảy toán tiền sai khách rời khách sạn Hằng tuần, tháng phải có họp nhân viên hai phận để góp ý sửa sai phục vụ khách tốt hơn, qua tạo mối liên kết chặt chẽ gần gũi Để giữ vững phát triển mối quan hệ cần phải: - Tạo môi trường làm việc vui vẻ hòa đồng, thoải mái hoạt động thiết thực tổ chức văn nghệ giao lưu phận, nâng cao tinh thần đoàn kết gắn bó thân thiết với 75 - Thiết lập kênh thông tin liên lạc hai phận cách rõ ràng, rành mạch cách báo cáo trao đổi thông tin thông qua phần mềm chuyên dụng khách sạn, điện thoại, đàm, ngôn từ chuyên môn, dễ hiểu…để tránh gây nhầm lẫn, sai sót dẫn đến hiểu lầm - Xây dựng mơi trường văn hóa làm việc khách sạn: cách giao tiếp nhân viên phải lịch thiệp, lịch sự, góp ý để hoàn thành nhiệm vụ tránh sử dụng ngơn từ mang tính chất kích động, cáu gắt, khó chịu, cách xây dụng khung sử phạt nội khách sạn để xử phạt cá nhân vi phạm - Thường xuyên tổ chức hội thảo cho cán nhân viên hai phận để trao đổi chuyên môn, kiến thức xã hội, kinh nghiệm, thuận lợi khó khăn làm việc…qua nhân viên hiểu rõ cơng việc người dễ dàng thông cảm tạo điều kiện cho làm tốt Với hội thảo góp phần tạo nên hòa đồng gần gũi nhân viên Đối với phận sale marketing: Hai phận có mối liên hện mật thiết với xong việc bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách, hai phận chưa có liên kết chặt chẽ với việc trao đổi dòng thơng tin.vậy em xin đề xuất số biện pháp thắt chặt dòng thơng tin sau: - Khi có thay đổi phòng số lượng người đồn khách phận kinh doanh phải có công văn gửi qua cho lễ tân để tiện cho việc cung cấp thơng tin với khách sau chuyển lên phận buồng để nắm bắt rõ thông tin tránh bị sai trái - Những đóng góp ý kiến thái độ khách phục vụ phòng phải thông báo cho phận buồng biết để sửa chữa Thơng qua phận kinh doanh nắm bắt thị hiếu khách hàng xác Để thắt chặt mối quan hệ hai phận chỉ cần tổ chức dòng thơng tin dựa giấy tờ, kế hoạch phổ biến rõ ràng không nên trao đổi công việc cách truyền miệng 76 - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ nhà hàng để nắm bắt trao đổi thông tin nhu cầu khách hiên để đáp ứng có hiệu nhất.tránh trường hợp sai sót báo suất ăn cho phận nhà hàng - Bộ phận buồng cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách Khi thiết bị phòng khách, lễ tân, phận buồng gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng phải khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm tới, khách sạn Angle cần tiếp tục phát huy tinh thần đồn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn để thơng tin truyền xuyên suốt phận với , để thuận lợi cho trình phục vụ khách, tạo môi trường làm việc cởi mở, hoà đồng, nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 3.3.3 Nâng cao công tác quản lý, giám sát đội ngũ nhân viên Nhân viên phận buồng khách sạn Angle có trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ hạn chế Tuy trình độ ngoại ngữ hạn chế hành động cử chỉ khách làm cho nhân viên hiểu nhanh nhanh chóng thực Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng khách hàng Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận buồng cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên ngày tuần phải trực tiếp kiểm tra thái độ phục vụ quy trình phục vụ để có chất lượng phục vụ tốt điều chỉnh kịp thời Vì nhân viên làm sai sót hay có thái độ khơng tốt làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất 77 lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại Em xin đưa số đề xuất biện pháp cụ thể như: + Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra trình độ anh văn khả giao tiếp tiếng anh nhân viên, khuyến khích nhân viên sử dụng tiếng anh lúc nơi Để nâng cao trình độ tiếng anh nhân viên, trưởng phận buồng nên triển khai khóa học tiếng anh + Trưởng phận buồng phải luôn thay đổi dụng cụ, trang thiết bị làm vệ sinh cho nhân viên, cụ thể thay dụng làm vệ sinh, đèn chụp, + Cuối tháng tặng thêm tiền thưởng nhân viên xuất sắc qua quan sát trưởng phận buồng để kích thích cho nhân viên ham làm + Động viên cho nhân viên làm tích trưởng phận buồng tạo điều kiện cho tất nhân viên buồng du lịch vào mùa thấp điểm Cụ thể tổ chức chuyến du lịch tham quan địa điểm sau: Bà Nà Hill, Núi thần tài,… Tóm lại, khơng có phận khách sạn hoạt động mà khơng có hợp tác đầy đủ phận khác; phận phần quan trọng tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ cho phận lễ tân hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao.Và đồng thời hạn chế mà nhân viên khách sạn Angle cần khắc phục thời gian tới 78 KẾT LUẬN Cùng nghiệp đổi đất nước 20 năm qua, ngành Du lịch có nhiều tiến đạt thành tựu đáng ghi nhận Những chi tiêu khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò ngành Du lịch kinh tế quốc dân Với vai trò ngành Du lịch, Đảng nhà nước sử dụng mở cửa, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển Cùng với phát triển ngành du lịch, khách sạn, resort, nhà hàng phát triển nhanh chóng tạo nên cạnh tranh gay gắt thị trường Nhiều khách sạn phải giảm giá buồng nghỉ kinh doanh khơng có hiệu kinh tế, so công suất buồng thấp thua lỗ nặng…Trước tình hình để đứng vững thị trường nâng cao khả cạnh tranh chủ doanh nghiệp cần tìm giải pháp thích hợp, nắm bắt kịp thời hội thị trường mang lại, tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn Angle khách sạn có tiềm phát triển Qua vấn đề phân tích đề tài cho thấy thuận lợi khó khăn khách sạn tời gian vừa qua việc trì mức tăng trưởng, phát triển doanh thu Em áp dụng kiến thức học với việc hiểu biết bên em đề số phương hướng giải pháp, hy vọng giúp khách sạn hoạt động hiệu thời gian tới, hồn thiện quy trình phục vụ buồng, tăng doanh thu lưu trú cho khách sạn Vì thời gian thực tập ngắn, trình tìm hiểu chưa sâu vào thực tế nên q trình nghiên cứu, hồn thành đề tài có hạn chế định Rất mong quan tâm, đánh giá góp ý kiến thầy cơ, để đề tài hồn chỉnh có ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: 1.Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn – Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch Khách Sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh – ThS.Hoàng Thị Lan Hương Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân – HN 2008 2.Cuốn sách “ Welcome to Hospitality” –Nhóm tác giả nguyên cứu Mỹ, xuất năm 1995 3.Tài liệu kinh doanh khách sạn từ phòng hành nhân phận buồng khách sạn Angle Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng – Nhà xuất Hà Nội Tiêu chuẩn quốc gia - Theo TCVN 4391:2015- Hà Nội 2015 Tài liệu Internet: 1.Tham khảo quy trình phục vụ buồng (xem 25/03/2017): http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-taihoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-buong-tai-khach-san-hung-vuong-88137/ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… Tháng… Năm 2017 (Ký tên,đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… Tháng… Năm 2017 (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, Ngày… tháng….năm 2017 (Ký tên) ... khách sạn Angle thời gian tới: 76 3.2.1 Phương hướng hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: 76 3.2.2 Mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: ... khách sạn 62 2.5.3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khỏi khách sạn 67 2.6 Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle .67 2.6.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng. .. 76 3.3 Biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Angle: 77 3.3.1 Hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận buồng 78 3.3.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật