HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUỒNG tại KHÁCH sạn ANGLE

Trong thời gian thực tập tại kháchsạn Angle em được tiếp xúc với rất nhiều đoàn khách và khách lẻ lưu trú tại đây, nhận thấyđược sự quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn nên em đã

MSSV : 1920514079

Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2017

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn: 3

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: 4

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư: 5

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 6

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật: 6

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn 7

1.1.3.2 Phân loại của sản phẩm khách sạn 7

1.1.4 Ý nghĩa kinh tế, xã hội 7

1.1.4.1 Về kinh tế: 7

1.1.4.2 Về xã hội: 8

1.2.Khái niệm và đặc điểm của nghiệp vụ buồng trong khách sạn: 9

1.2.1.Khái niệm về bộ phận buồng: 9

1.2.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn 11

1.2.2.1 Vai trò 11

1.2.2.2 Chức năng của bộ phận buồng 12

1.2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng 13

1.2.3 Vị trí của bộ phận buồng trong khách sạn 14

1.3 Tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao về buồng phòng: (Theo TCVN 4391:2015) 14

1.3.1 Quy mô buồng ngủ 14

1.3.3 Trang thiết bị, tiện nghi 15

1.3.3.1 Chất lượng trang thiết bị, bài trí, trang trí 15

1.3.3.2Trang thiết bị nội thất 15

1.3.4 Dịch vụ và mức độ phục vụ 19

1.3.4.1 Chất lượng phục vụ 19

1.3.4.2 Phục vụ buồng 19

1.3.5 Người quản lý và nhân viên phục vụ 19

1.3.5.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ 20

1.3.5.2 Trang phục 20

1.4 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn trên lý thuyết: ( Theo sách Giới thiệu nghiêp vụ buồng) 20

1.4.1 Quy trình vệ sinh phòng khách 20

1.4.1.1 Nhận kế hoạch 21

1.4.1.2 Chuẩn bị 22

1.4.1.3 Chuẩn bị xe đẩy 24

1.4.1.4 Nhận chìa khóa 25

1.4.1.5 Vào buồng 25

1.4.1.6 Làm vệ sinh phòng khách 27

1.4.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 28

1.4.2.1 Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ 28

1.4.2.2 Làm vệ sinh phòng ngủ 28

1.4.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh 29

1.4.3.1 Chuẩn bị 30

1.4.3.2 Làm vệ sinh 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 32

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH ANGLE 33

2.1 Tổng quan về khách sạn Angle 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Angle 34

2.1.2 Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Angle 35

2.1.2.1 Vị trí 35

2.1.2.2 Quy mô và đặc điểm 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Angle 36

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 36

2.1.4 Chức năng của các bộ phận 37

2.1.5 Hệ thống sản phẩm của khách sạn 38

2.1.5.1 Dịch vụ lưu trú 39

2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống 40

2.1.5.3 Dịch vụ bổ sung 40

2.1.6 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 41

2.1.7 Tình hình lao động tại khách sạn Angel 47

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Angle 48

2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn: 48

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014-2016 50

2.3 Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Angle 54

2.3.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng 54

2.3.1.1 Vai trò 54

2.3.1.2 Nhiệm vụ 54

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng: 55

2.3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: 55

2.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng 57

2.3.4 Lao động của bộ phận buồng 60

2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác 60

2.4.1 Quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân 60

2.4.2 Quan hệ giữa bộ phận buồng với nhà hàng 61

2.5 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle: 61

2.5.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách 61

2.5.2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 62

2.5.3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi khách sạn 67

2.6 Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle 67

2.6.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng 67

2.6.1.1 Hoàn thiện quy trình chuẩn bị phòng đón khách 67

2.6.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 67

2.6.2 Phân chia ca làm việc nhân viên 68

2.6.3 Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót 69

2.7 Đánh giá chung 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ANGLE 74

3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Angle trong thời gian tới 74

3.1.1 Phương hướng kinh doanh: 74

3.1.2 Mục tiêu của bộ phận buồng: 75

thời gian sắp tới: 76

3.2.1 Phương hướng hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle: 76

3.2.2 Mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle: 76

3.3 Biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle: 77

3.3.1 Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận buồng 78

3.3.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 78

3.3.2 Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác 80

3.3.3 Nâng cao công tác quản lý, giám sát đội ngũ nhân viên 82

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

STT TÊN BẢNG TRANG

1 Giá dịch vụ của khách sạn Angle 38

2 Bảng liệt kê cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân 41

3 Bảng liệt kê các giấy tờ, biểu mẫu tại quầy lễ tân 42

4 Bảng liệt kê cơ sở vật chất kĩ thuật tại phòng hội nghị 43

5 Bảng liệt kê các thiết bị trong phòng khách sạn 44

6 Bảng liệt kê cở sở vật chất tại nhà hàng 45

7 Bảng tình hình lao động của khách sạn Angle 46

8 Bảng cơ cấu nguồn khách của khách sạn Angle 47

9 Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2014-2016 49

10 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Angle năm 2014-2016 51

11 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộ phận buồng của khách sạn 56

12 Cơ sở vật chất hỗ trợ cho việc thực thi quy trình phục vụ buồng

của nhân viên buồng trong khách sạn Angle

58

STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG

1 Quy trình vệ sinh phòng khách 21

2 Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách 26

3 Quy trình vệ sinh phòng ngủ 28

4 Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh 29

5 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Angle 35

6 Tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận buồng 54

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài

Hiện nay, ngành du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta hiện nay Mỗi năm, ngành du lịch thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng

Với số lượng tài nguyên phong phú đã tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh

du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định mình trên thị trường du lịch thế giới Tất cả nhữngthuận lợi về mặt khách quan và chủ quan trên đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam mộtlượng khách rất lớn và nhu cầu đi du lịch để thoả mãn cho sở thích của con người ngày càngtăng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, đời sống của người dân được cải thiệnhơn nên trong quá trình du lịch họ đòi hỏi yêu cầu chất lương ngày càng cao Hiện nay xu thếcạnh tranh của các khách sạn diễn ra mạnh mẽ Một trong những thành công để thu hút đượcnhiều khách đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn là chất lượng dịch vụ lẫn cungcách phục vụ hảo hạn Nhận thức được mức độ quan trọng đó, các nhà đầu tư không ngừngnâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặt biệt quan trọng là bộ phận buồng, nơi sẽ tạo chokhách sự thoải mái trong thời gian lưu trú tại khách sạn Trong thời gian thực tập tại kháchsạn Angle em được tiếp xúc với rất nhiều đoàn khách và khách lẻ lưu trú tại đây, nhận thấyđược sự quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn nên em đã chọn đề tài : ‘‘Hoàn thiệnquy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle ’’ để đưa một số phương hướng, giải phápnhằm giúp cho khách sạn phát triển tốt và đứng vững trên thị trường kinh doanh du lịch

2.Mục đích nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu tìm hiểu các cơ sở lý luận có liên quan đến khách sạn, đặc biệt là

bộ phận buồng, chất lượng phục vụ của bộ phận buồng Từ những cơ sở lý luận đã tìm hiểusau đó phân tích chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Angle, từ đó đưa racác giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ làm cho hình ảnh và uy tín của khách sạn

ngày một được nâng cao trong mắt khách hàng về sự tận tình, chu đáo và phong cách phục vụchuyên nghiệp.

3.Đối tượng nghiên cứu

Toàn thể nhân viên bộ phận buồng của khách sạn

4.Phạm vi nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu là bộ phận buồng phòng tại khách sạn Angel

5.Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp thu nhập thông tin, phân tích, xử lý

và đánh giá các dử liệu thu được

6.Bố cục đề tài

Gồm 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạnAngle

CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn:

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nângcao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫnchiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn,hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Theo thống tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/200/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đãghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ dulịch” tại Việt Nam

Theo nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của

Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại

và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay ”

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Có thể nói tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy con người đi dulịch, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch tới Như vậy,

rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn Chính

vì thế, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

du lịch Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấphạng của khách sạn

Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luônnghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập Có thế nói:

- Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạntrong vùng

- Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn.Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông sốcủa tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

bị hấp dẫn đến điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạnkhi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấpdẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn sao cho phù hợp Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng đến việc làm tăng haygiảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch, các trung tâm du lịch

Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời nơi

cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài

nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch.

Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu trú đang hoạt động tại đó Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ

sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng Ngoài ra, chi phí đầu tư ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lưu trú du lịch Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân: chi phí ban đầu cho cơ sở

hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình của khách sạn rất lớn, để cóđược vị trí thuận lợi xây dựng và kinh doanh khách sạn thì cần một số tiền đầu tư rất lớntrong việc mua đất, giải phóng mặt bằng, Khách đi du lịch họ muốn đến những nơi khônggian khác lạ, tạo cảm giác thoải mái, trang thiết bị đảm bảo chất lượng đối với số tiền họ bỏ

ra, để thỏa mãn nhu cầu của họ, từ đó cũng tạo nên danh tiếng cho khách sạn, sự phát triểnlâu dài của khách sạn không chỉ là một năm hay hai năm mà nó còn tồn tại dài, ngoài ra còncạnh tranh với các khách sạn sau này mọc lên đẹp hơn, có phong cách riêng, có các trangthiết bị hiện đại hơn rất nhiều Vì thế khách sạn cần có lượng vốn đầu tư lớn để duy trì hoạtđộng kinh doanh và sữa chữa, thay mới cơ sở vật chất, trang thiết bị khi cần thiết

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặtkhác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trựctiếp Quy trình phục vụ khách trong khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau chonên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế vị trícho nhau được Nếu không có một lượng lớn nhân viên làm việc trong ngành kinh doanhkhách sạn thì sẽ gây khó khăn trong việc phân công lao động Do đó, lực lượng lao động lànòng cốt quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn, nó có vai trò hết sức quantrọng giúp cho hoạt động khách sạn trở nên tốt hơn

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố: quy luật tự nhiên, quyluật kinh tế- xã hội, văn hóa, tính thời vụ, pháp luật… Đối với kinh doanh khách sạn mà đặcthù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì sự ảnh hưởng của qui luật tự nhiên là rất lớn

Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết,

khí hậu trong năm, nó luôn tạo ra những thay đổi theo những qui luật nhất định trong giá trị

và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động theo mùa của lượngcầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh kháchsạn Chẳng hạn các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoạt động chủ yếu vàomùa hè do khi đó nhiệt độ của nước biển phù hợp với các đối tượng khách du lịch

Dù chịu sự chi phối của qui luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng gây ra những tácđộng tích cực lẫn tiêu cực đến sự kinh doanh khách sạn Các khách sạn phải nghiên cứu kỹcác qui luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện

pháp hữu hiệu nhất để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợinhằm phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả nhất.

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kýbuồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn (Theo giáo trình “Quản trị kinhdoanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm

2004, trang 23)

1.1.3.2 Phân loại của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn bao gồm:

- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà kháchsạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được bán trongkhách sạn

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những giá trị

về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hàilòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Có hai loại sảnphẩm dịch vụ:

+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầuthiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãncác nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

1.1.4 Ý nghĩa kinh tế, xã hội

1.1.4.1 Về kinh tế:

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ

quan trọng của ngành

- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêudùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của cácdoanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch

Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

1.1.4.2 Về xã hội:

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất củangười lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử vănhóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phầngiáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ănviệc làn cho người lao động

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọingười từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ýnghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh dulịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết cácvăn bản chính trị,kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vìvậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực

cho sự phát triểngiao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diệnkhác nhau.

1.2.Khái niệm và đặc điểm của nghiệp vụ buồng trong khách sạn:

1.2.1.Khái niệm về bộ phận buồng:

Theo quan sát thực tế thì buồng là bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm về vấn đề vệsinh và sự sạch sẽ của toàn bộ khách sạn, từ buồng cho tới các khu vực công cộng như sảnh,hành lang, thang máy, khu vệ sinh, phòng tiệc, nhà hàng Thời gian làm việc tối đa của bộphận này sẽ giúp làm tối thiểu hóa sự khó chịu cho khách khi nghỉ ở khách sạn Một kháchsạn thành công là một khách sạn có bộ phần buồng được quản lý tốt Bộ phận buồng là chiếccầu nối quan trọng, là bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với hầu hết tất cả các bộ phận kháctrong khách sạn Nếu bộ phận buồng không báo chính xác và chi tiết tình trạng phòng thì bộphận đặt phòng sẽ không thể có được số liệu, tình trạng phòng chính xác để thông báo khi cókhách đặt phòng Mỗi khi có phàn nàn về tình trạng phòng thì bộ phận buồng sẽ được thôngbáo đầu tiên Sau đó, nếu trong phòng có vấn đề gì cần sữa chữa hay thay đổi, nơi bộ phậnbuồng cần liên hệ chính là bộ phận bảo trì và máy móc Và dĩ nhiên nếu là việc sữa chữa theođịnh kỳ, bộ phận bảo trì phải báo cho bộ phận buồng trước để sắp xếp công việc

Theo giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, buồng ngủ trong khách sạn là nơi để kháchlưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm viêc

Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàngbằng vệc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thờiphục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Trước khi khách đến buồng bộ phậnbuồng phải đảm bảo chất lượng Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách Trong suốt thờigian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụcho khách Khi khách trả buông, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng đểđón khách mới

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưnglại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưutrú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách- “Chổ ở thươngmại” là sản phẩm chính của khách sạn Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc

mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch

- Trưởng bộ phận buồng cũng giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ phậnBuồng và tính hiệu quả của dịch vụ đồ vải Họ đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả mỗingày, đảm bảo các tiêu chuẩn của đơn vị được đáp ứng, được thực hiện đồng nhất và chú ýđến từng chi tiết nhỏ Nhiệm vụ của họ bao gồm cả việc tuân theo các phương thức kiểm soát

ca làm việc và các quy trình

-Trợ lý/phó trưởng bộ phận buồng: Góp phần tạo ra sự thoải mái cho khách và đảmbảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng Họ cũnggiám sát hiệu quả hoạt động của dịch vụ đồ vải và đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn cao về vệsinh trong toàn bộ khách sạn, thực hiện giám sát và kiểm tra tất cả các buồng khách nghỉ vàcác khu vực trong khách sạn

-Nhân viên bộ phận buồng (đôi khi được gọi là Nhân viên phục vụ buồng, Nhân viên

vệ sinh hay Nhân viên dọn buồng): Chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp buồng khách sạn

Để làm điều đó, họ phải thực hiện tất cả các công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trảigiường, làm vệ sinh và bổ sung đồ trong phòng tắm, kiểm tra tình trạng chung trong buồng vàbáo với Trợ lý trưởng bộ phận buồng nếu có hư hỏng gì Họ cũng chịu trách nhiệm về việccung cấp đồ vải và thiết bị.

-Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm giặt là, duy trì kho đồ vải của khách sạn, cungcấp và duy trì đồng phục cho nhân viên

1.2.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.2.1 Vai trò

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung

là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phậnchủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác

Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả.Nhờvào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được

mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thucho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung Khuvực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượngbuồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung

Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi củakhách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đitham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc

Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong kháchsạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà

khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu

cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách

1.2.2.2 Chức năng của bộ phận buồng

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách lưu trú, hành lang và các khu vực công cộng.Đảm bảo tính toàn vẹn của thiết kế ban đầu và điều kiện vận hành của các phòngkhách, cơ sở vật chất, thiết bị, đồ nội thất & đồ đạc khách

Cung cấp đồng phục, quản lý đồ thất lạc, quản lý kho đồ vải, may và sửa chữa…Ngoài những chức năng hoạt động trên, bộ phận buồng phòng khách sạn cũng mangmột số chức năng khác như: Xử lý các cuộc gọi điện thoại và tin nhắn liên quan đến hoạtđộng của bộ phận, xây dựng chính sách và công tác lưu trữ cho các đồ vật thất lạc, xử lý tất

cả các yêu cầu liên quan đến đồ vải, bài trí hoa trang trí trong các khu vực của khách sạn đều được quản lý kiểm soát bởi bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng là bộ phận trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể táchrời với chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhung cũng có những chức năng cơbản sau:

Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cungứng nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian ởkhách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ kháchtạibuồng, với yếu cầu vệ sinh hoàn chỉnh

Bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối tượng kháchkhác nhau do vây cần phải tìm hiểu nhucầu, thị hiếu, phong tục tậpquán của khách để ohục

vụ phù hợp với các đối tượng khác nhau Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụkhác nhau chotừng đối tượng khách Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi củakhách để giúp đỡ cho lãnh đạo có chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách thườngxuyên khách vãn lai…

Để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhận viên phảiđáp ứng được yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến kháchhàng và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách Đó là các yếu tố để thuhút khách, lữu giữchân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.

Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộ phậnđại diện khách sạn, chodân tốc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về danh lam thắngcảnh, phong tụ tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản Thông qua việc giới thiệu của cácnhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thânnhằm thu hút ngày càng nhiều khách Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minhcủa khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung

Chức năng bảo vệ an minh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhận viênphục vụ phải đảm bảo giữ trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọihoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trường hợp nghi vấn,lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước Đồngthời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào những khu vực lưu trú

1.2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

Với chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định nhiệm vụ

cụ thể của mình đối với khách sạn Có thể khái quát sau:

Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đén khi kết thúc thời gian lưu trú.Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách,bảo dưỡng và bài trí buồng khách, các khuvực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh,… Đảm bảo việc bài trí tiện nghitrong buồng khách đẹp và có khoa học

Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lưutrú cũng như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiệntẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch,…

Kết hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thờigian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.

Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định củakhách sạn như: giặc là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…

Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang,cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách Tổ chức quản lý và gìn giữ hành lýkhách bỏ quên, kịp thời thồng báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách

Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phâm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đềnày liên quan chặc chẽ với uy tín của khách sạn

Quản lí các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồidưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận

1.2.3 Vị trí của bộ phận buồng trong khách sạn

Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất chokhách sạn Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp,quầy bar, quy mô khách sạn Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách sẽ biết đượcphong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục vụ Do vậy, bộphận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh kháchsạn

1.3 Tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao về buồng phòng: (Theo TCVN 4391:2015) 1.3.1 Quy mô buồng ngủ

- Khách sạn 3 sao phải có 50 buồng phòng

1.3.2 Diện tích buồng ngủ

- Buồng một giường đơn 18 m2

- Buồng một giường đôi hoặc hai giường đơn 22 m2

1.3.3 Trang thiết bị, tiện nghi

1.3.3.1 Chất lượng trang thiết bị, bài trí, trang trí

1.3.3.2Trang thiết bị nội thất

Phòng vệ sinh sảnh và các khu vực công cộng

-Bồn cầu

- Vòi nước di động cạnh bồn cầu

- Bồn tiểu nam (phòng vệ sinh nam)

- Giấy vệ sinh

- Chậu rửa mặt, gương soi, vòi nước, xà phòng

- Móc treo hoặc chỗ để túi

- Thùng rác có nắp

- Thiết bị thông gió

- Giấy hoặc khăn lau tay

- Máy sấy tay

- Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi

- Gối có vỏ bọc

- Tủ hoặc kệ đầu giường (buồng một giường đơn: 01 tủ/kệ đầu giường, buồng mộtgiường đôi: 02 tủ/kệ đầu giường, buồng hai giường đơn: 01 hoặc 02 tủ/kệ đầu giường)

- Đèn đầu giường cho mỗi khách

- Ổ cắm điện an toàn ở đầu giường

- Tủ đựng quần áo có mắc treo quần áo

- Điện thoại

- Bàn chải quần áo

- Đường truyền internet không dây (wifi) tốc độ cao

- Đường truyền internet qua cáp tốc độ cao (internet cable)

- Bàn làm việc cho 50 % số buồng ngủ (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉdưỡng)

- Đèn bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)

- Ổ cắm điện an toàn ở bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)

- Cặp đựng tài liệu thông tin về khách sạn và hướng dẫn khách gồm: nội quy, dịch

vụ và giá dịch vụ, thời gian phục vụ khách của các dịch vụ, chính sách khuyến mại,phong bì, giấy, bút viết (thông tin về khách sạn có thể cung cấp trên màn hình)

- Điều hòa không khí

- Két an toàn cho 30 % số buồng ngủ

- Túi kim chỉ

- Máy sấy tóc

- Thảm trải buồng ngủ hoặc sàn gỗ (áp dụng đối với khách sạn)

- Sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm

- Mắt nhìn gắn trên cửa

- Chuông gọi cửa

- Chốt an toàn

 Phòng vệ sinh trong buồng ngủ

-Tường bằng vật liệu không thấm nước

- Sàn lát bằng vật liệu chống trơn

- Ổ cắm điện an toàn

- Chậu rửa mặt

- Bệ đặt chậu rửa mặt

- Vòi tắm hoa sen

- Móc treo quần áo

- Giá để khăn các loại

- Bồn cầu

- Vòi nước di động cạnh bồn cầu

- Giấy vệ sinh

- Thùng rác có nắp

- Thiết bị thông gió

- Vật dụng cho một khách: cốc, xà phòng, khăn mặt, khăn tắm, bàn chải đánhrăng, kem đánh răng, mũ chụp tóc, tăm bông, dầu gội đầu, sữa tắm, dầu xả, áochoàng sau tắm

- Khăn chùi chân

- Điện thoại nối với buồng ngủ

- 80 % số buồng ngủ có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm có rèm che

- Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi

 Giặt là

-Bàn là, cầu là

- Máy giặt

- Máy sấy

1.3.4 Dịch vụ và mức độ phục vụ

1.3.4.1 Chất lượng phục vụ

- Có quy trình phục vụ khách của khách sạn

- Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ

- Tay nghề kỹ thuật cao

- Thái độ thân thiện

- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo

1.3.4.2 Phục vụ buồng

- Nhân viên trực buồng 24/24 h

- Vệ sinh buồng ngủ 1 ngày một lần

- Thay ga bọc chăn, đệm và vỏ gối một ngày một lần hoặc theo ý kiến khách và saukhi khách trả phòng

- Thay khăn mặt, khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến khách và sau khikhách trả phòng

- Hướng dẫn khách bảo vệ môi trường (đặt trong phòng ngủ và phòng vệ sinh)

- Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí

- Phục vụ ăn uống từ 6 h đến 22h (khách sạn nghỉ dưỡng: từ 6h đến 24h)

- Phục vụ ăn sáng

- Phục vụ ăn trưa, ăn tối

- Phục vụ các món ăn, đồ uống đơn giản, dễ chế biến

- Phục vụ món ăn, đồ uống phong phú với chất lượng tốt

- Phục vụ ăn sáng tự chọn

- Phục vụ tiệc

- Phục vụ ăn uống tại buồng ngủ

1.3.5 Người quản lý và nhân viên phục vụ

1.3.5.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ

 Người quản lý

-Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp cao đẳng ngành khác phảiqua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch

- 02 năm kinh nghiệm trong nghề

- Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN(3)

- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo

– Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh và vị trí công việc

– Màu sắc hài hoà, thuận tiện

1.4 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn trên lý thuyết: ( Theo sách Giới thiệu nghiêp vụ buồng)

1.4.1 Quy trình vệ sinh phòng khách

Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng khách

Sơ đồ 1: Quy trình vệ sinh phòng khách

1.4.1.1 Nhận kế hoạch

Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào “lịch buồng” sẽ biết được tổng số buồnghiện đang có khách, số buồng khách mới trả, tổng số buồng trống…để phân công cho từngnhân viên Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thudọn vệ sinh qua “phiếu giao nhận công việc”do trưởng ca phân công Chuẩn bị dụng cụ làm

vệ sinh đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng đã làm vệ sinh

Lau bụi Lau chùi điện

thoại

lại

- Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ

+ Chổi quét trần

+ Chổi quét nhà

+ Khăn lau bụi (ướt)

+ Khăn lau bụi (khô)

+ Can lau nhà, tải lau nhà

+ Bàn chải cọ bồn tắm.

+ Bàn chải có cán dài cọ nền nhà

+ Chổi cọ toalet

+ Khăn lau lavabo, bồn tắm

+ Khăn lau tường

+ Khăn lau kính gương

+ Khăn lau toalet

+ Găng tay cao su

- Đồ uống trong mini bar

- Ấm, chén, cốc (Nếu phải thay)

1.4.1.3 Chuẩn bị xe đẩy

Tùy thuộc vào kiến trúc của khách sạn mà thiết kế tài sản cho phù hợp để đảm bảo an toàn, tiện lợi khi đi phục vụ khách, nhưng thông thường mỗi xe đẩy phải chứa đựng được 8

bộ đồ dùng cho 8 buồng khách, vừa gọn vừa an toàn

Căn cứ vào bảng chấm khách, người phục vụ biết được số lượng buồng để phục vụ buồng khách để chuẩn bị đồ vải

Số lượng vải chuẩn bị trên xe = số lượng vải 01 giường + Số lượng dự trữ có thể lớn hơn đồ vải

Khăn mặt, khen tắm = Số lượng khách + Số lượng dự trữ có thể lớn hơn đồ vải

Thảm chùi chân = Số lượng buồng x 2 + Số lượng dư trữ

Số đồ vải này phải được kiểm tra chất lượng và số lượng trước khi xếp lên phải đảm bảo an toàn cho đồ vải

Văn phòng phẩm cấp cho khách hàng ngày tùy thuộc vào hạng bậc khách hay chính sách của mỗi khách của mỗi khách sạn mà chuẩn bị it hay nhiều

Sắp lên xe đẩy:

- Phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy đựng túi rác

Xếp đồ dùng bằng vải

- Ngăn thứ nhất: Khăn loại vừa, khăn vuông, khắn lau

- Ngăn thứ hai: Khăn tắm

- Ngăn thứ ba: Khăn trải giường, gối và đồ dùng cho khách

1.4.1.4 Nhận chìa khóa

Trình tự nhận chìa khóa buồng

khóa

Gởi chìa khóa: Các chìa khóa được phận loại gửi vào hòm chìa khóa đặt tại phòngtrực buồng và được khóa lại.

Nhận chìa khóa: Chìa khóa của nhóm nào, ở khu vực nào đều do người chuyên trách

ở đó giữ Khi nhận buồng các nhân viên sẽ nhận chìa khóa và trả lại chìa khóa khi kết thúccông việc cho nhân viên trực buồng Khi giao nhận chìa khóa đề phải ký sổ, người kháckhông được lĩnh hoặc ký thay

Sử dụng chìa khóa: Người sử dụng chìa khóa đeo chìa khóa bên người để tiện mở cửabuồng vào quét dọn, kiểm tra buồng và chỉ được mở cửa phòng cho công nhân sửa chữabuồng, nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng, nhân viên trao trả quần áo giặt là cho khách.Khách để quên chìa khóa trong buồng thì phải xuất trình thẻ thuê buồng hoặc có thôngbáo của bộ phận tiếp nhận khách thì mới mở cửa buồng cho khách

Gởi lại chìa khóa:

+ Sau khi tan ca, nhân viên phục vụ buồng giao lại chìa khóa cho nhân viên trực buồng

và ký tên vào sổ gửi lại chìa khóa, trong đó ghi rõ ngày giờ gởi

+ Người đánh mất chìa khóa sẽ bị xử lý nghiêm khắc

+ Nhân viên trực buồng bỏ chìa khóa vào hòm và khóa hòm lại

1.4.1.5 Vào buồng

Đẩy xe tới buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên khách VIP, buồngkhách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển Marke Up) để có buồng khách sạch sẽ,tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất thì người phục vụ buồng phải năm quy trình chung khivào buồng phục vụ khách

Sơ đồ 2: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách

- Nói chung, khi ngoài cửa buồng khách có bật đèn “DND” hoặc treo bảng “DND” thì nhân viên phục vụ buồng không được gõ cửa gọi khách Nếu thấy có tình hình đặc biệt thì phải gọi điện thoại cho khách, khách đồng ý mới được vào buồng

- Khi vào buồng khách để phục vụ, dù trong buồng có người hay không đều phải bấm chuông hoặc gõ cửa Tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải ngắn, gõ cửa hoặc bấm chuông ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây, đồng thời phải tự giới thiệu mình là ai

- Để vào buồng làm vệ sinh thì nhân viên phục vụ buồng cũng có thể gọi điện xuống lễ tân hoặc hỏi nhân viên trực tầng xem khách đã ra ngoài chưa? Hoặc nhìn vào hệ thống biển báo Có các trường hợp sau:

 Trường hợp khách ra ngoài rồi

Nhìn xem cửa có treo bảng “DND” không

Bấm chuông hoặc gõ cửa

Tự giới thiệu

Vào buồng để phục vụ

Rời buồng khép cửa Vào danh sách

Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu không thấy treo biển gì thì ta tiến hành gõ cửa (3 tiếng) Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa vào và nói: “Tôi là người phục vụ buồng” Khi mở cửa phải nhẹ nhàng, sau đó quan sát buồng rồi tiến hành làm vệ sinh.

 Trường hợp khách chưa ra ngoài mà không treo biển

- Kiểm tra núm khóa: Nếu phát hiện núm khóa bị khóa từ bên trong thì có nghĩa là họ đang nghỉ hoặc đang làm việc không thích ta làm buồng thì không nên gõ cửa và đi sang buồng khác

- Kiểm tra núm khóa mà không khóa thì gõ cửa (3 tiếng), dừng một lát gõ tiếp (3 tiếng).Nếu không thấy ai trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa Mở hé khoảng 15cm, quan sát thấy khách đang ngủ thì nhẹ nhàng ra ngoài và đóng cửa lại Nếu họ đang làm việc thì nói: “Tôi là nhân viên phục vụ buồng Xin lỗi tôi có thể vào làm vệ sinh được không?”

Nếu khách đồng ý thì ta vào làm vệ sinh, nếu khách không đồng ý thì ta hỏi “Khi nào tôi có thể vào làm buồng được hay ông, bà có cần phục vụ gì không?”

Nếu không thấy ai trả lời, không thấy khách có nghĩa là họ ra ngoài những quên đóng cửa thì ta tiến hành làm vệ sinh bình thường

1.4.1.6 Làm vệ sinh phòng khách

Nhân viên làm vệ sinh phòng khách phải theo đúng thứ tự như sau:

- Thu rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc lá

- Dùng nước xịt kính và gươn, lau chùi từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài Khi lau chùi không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bạn, nếu có di chuyển thì sau khi lau xong phải để lại vị trí cũ

- Lau chùi sạch điện thoại không có mùi hôi

- Hút bụi từ trong ra ngoài rồi chuyển về chổ cũ, sắp xếp lại bàn ghế và đồ dùng khác

về chổ cũ

1.4.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ

1.4.2.1 Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ

Sơ đồ 3: Quy trình vệ sinh phòng ngủ

- Thu dọn phế thể, vỏ chai, đồ hộp, đồ đựng rác và đồ giặt là ra ngoài

- Quét trần, tường nhà, và thiết bị ở tường, lật đệm đập bụi, trở đàu đệm, để trở đầuđệm được thuận tiện thì 4 góc đệm được đánh số 1,2,3,4 chữ số quay ra phía ngoài, khi trở

Thu dọn

đồ phế thải

Quét trần tường

Lật nệm, đập bụi trở đầu nệm

Làm giường theo mùa

Lau bụi trang thiết

bị và quét trần nhà

Lau cốc tách sắp đặt bàn trà

Đóng cửa bật quạt lau nhà

Đặt

đồ uống, đôg dùng khác

đầu đệm mặt hướng về phía giường, mỗi quý sẽ đổi một lần, nhằm mục đích cho đầu đệmđược cân bằng.

- Quét nền nhà, ban công, hút bụi nếu có máy hút bụi thì dùng, nếu không có máy hút bụi thì dùng chổi quét, lau bụi tất cả các trang thiết bị, bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, tủ lạnh, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, tranh ảnh…hút bụi các ngăn trải giường theo mùa, tức là giường ngủ được trải từng mùa (mùa hè, thu, đông) thực tế có nhiều kiểu trảigiường ngủ được phổ biến là có giường và kiểu hình ống

Khi trải giường cần phải đảm bảo các yêu cầu chính:

- Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không được dồn cục

- Cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vẹn, không xoắn

- Ga chăn trải giường không xiên, xung quanh gắt kín, thành giường phẳng

1.4.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh

Sơ đồ 4: Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh

- Mở cửa, bật quạt thông gió, để làm thông thoáng phòng.

- Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy sạchvào các thiết bị cần làm sạch

- thu dọn khăn và tất cả những đồ dùng cũ, đổ phế thải ra ngoài để ở túi, không vứtxuống nền nhà

- Quét trần tường cho hết bụi từ trên cao xuống thấp

- Cọ rửa cốc tách, gạt tàn, bô đựng nước thừa, dép đi trong nhà từ buồng ngủ chuyểnsang

- Hút bụi các góc, lau cửa và các bộ phận ở trên cao như: Gương, giá gương, lavabo

- Khi làm vệ sinh trên các giá gương, lavabo có đồ dùng của khách thì tạn thời bỏ ra để

ở nơi khô ráo và sau khi làm vệ sinh xong lau khô giá giương thì lại để vào chỗ cũ Nếugương có vết bẩn két lại ta xịt chất tẩy sạch lên gương và dùng khăn vải mềm khô lau sạchcho sáng bóng

- Cọ rửa lavabo: ta xả nước một lượt, dùng miếng mút chấm bột cọ rửa xoa đều khắp từtrong ra ngoài, sau đó đánh cọ thật kỹ rồi xả nước cho sạch Những khe kẽ ở vòi nước hay ởđáy lavabo dùng bàn chải cọ kỹ rồi xả nước nhiều lần cho sạch Sau đó lau khô cả phía tronglẫn phía ngoài và vòi nước

- Dùng khăn khô mềm lau bụi máy sấy, điện thoại, rèm, bản lề gờ khung cửa, cửa thônggió

- Cọ rửa lau chùi các bộ phận mạ ( vòi nước, vòi hoa sen, xuốt treo rèm, hộp đựng xàphòng).

- Cọ rửa bồn tắm: Xả nước một lượt cho sạch, dùng miếng mút chấm bột vệ sinh xoađều khắp vòi nước và trong lòng bồn tắm Sau đó dùng bàn chải cọ kỹ từ vòi nước đến bồntắm rồi xả nước nhiều lần, rồi dùng khăn lau khô

- Cọ rửa bệ xí:

+ Trước khi vệ sinh cần xả nước cho sạch, dùng chổi cọ một lượt, xả nước cho trôi hếtchất bẩn Đeo găng tay cao su rồi dùng giẻ chấm bột vệ sinh cọ rửa nắp, xung quanh thành rồiđánh két bẩn cùng cặn vàng Khi cọ sạch rồi thì xối nước rửa kỹ và giật nước cho sạch

+ Lau khô két nước, nắp và thành xung quanh sau đó lau đến trong lòng bệ xí, đậynắp bệ xí ( vệ sinh xong không đổ nước thải vào bệ xí)

-Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa đem ra ngoài để lên xe

- Đặt vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như: Xà phòng, thuốc đánh răng, bànchải, khăn tắm, khăn mặt, mũ nilon chụp đầu…vào đúng vị trí quy định và sắp xếp cho gọngàng và thuận tiện khi sử dụng

- Lau nền nhà phòng vệ sinh

- Đặt túi đựng rác mới vào thùng rác, đặt thảm xốp rồi xịt nước thơm

- Kiểm tra toàn bộ xem phòng vệ sinh có sạch sẽ chưa, đồ dùng vật dụng đã được bổsung đầy đủ, đặt đúng vị trí chưa, đèn, thông gió có tốt không

- Tắt đèn, khép hờ cửa và ra khỏi phòng

Sau khi dọn xong thì nhân viên dọn phòng sẽ đánh dấu vào “phiếu giao nhận côngviệc” và ghi những điều cần lưu ý của từng buồng

1.5 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng

-Việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng giúp cho việc phục vụ của nhânviên trở nên có khoa học và rút ngắn thời gian lao động hơn nhưng vẫn đầy đủ và đảm bảocác tiêu chí

-Là yếu tố đánh giá chất lượng và cấp hạng của khách sạn

-Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng

-Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín của khách sạn

-Hoàn thiện quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượngphục vụ khách, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ một cách chu đáo và chuyênnghiệp

- Góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn trong thời gian lưu trú