HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUỒNG tại KHÁCH sạn CINNAMON

LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiHiện nay, ngành du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Mỗi năm thu hút hàng lượt triệu khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những khu di tích lịch sử văn hóa thế giới. Đến Việt Nam du khách sẽ được tận hưởng những vẻ đẹp, những phong tục tập quán của mỗi vùng miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam. Đồng thời góp phần chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều nghành kinh tế khác nhau và tạo điều kiện tăng tình hữu nghị hòa bình giữa các nước trên thế giới. Chính vì lý do này mà ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệp không khói ra đời, nên sự cạnh tranh càng trở lên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này. Và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đõ, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao phong cách phục vụ của mình.Trong một khách sạn có rất nhiều các bộ phận khác nhau, nắm giữ các vai trò quan trọng khác nhau. Trong đó, bộ phận buồng được xem như trái tim của một khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất đó chính là điều ban quản lý khách sạn quan tâm nhất.Tôi là sinh viên trường đại học Điện Lực chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhà hàng, khách sạn và đang thực tập tại khách sạn Cinnamon. Đối với mỗi sinh viên sắp ra trường cần có những kĩ năng, hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc. Vì vậy tôi đã xin thực tập tại khách sạn Cinnamon nhằm học hỏi và có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tế sau này. Qua đó, tôi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng, các quy trình đón khách, cách ứng xủa với những yêu cầu và than phiền của khách, đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng Cinnamon còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ tốt hơn nên tôi đã chọn đề tài “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ hơn về khách sạn cũng như bộ phận tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu, nhươc điểm trong cách thức phục vụ của bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.2.Mục đích của đề tàiHệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình phục vụ buồng trong khách sạnĐánh giá thực trạng quy trình vụ phục vụ buồng hiện nay tại khách sạn Cinnamon.Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon3.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tàiĐối tượng nghiên cứu: quy trình phục vụ buồng ở bộ phận buồng Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn CinnamonVề thời gian: Các vấn đề của đề tài được nghiên cứu trong thời gian từ 1241252016. Các số liệu trong luận văn lấy tại báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013 – 2015 và trong thời gian thực tập tại khách sạn Cinnamon.4.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạnPhương pháp thu thập và xử lý thông tin: phân tích , đánh giá, nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấpPhương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp giáo viên hướng dẫn thực tập, nhân viên, quản lý bộ phận buồng và khách lưu trú là những người trực tiếp xây dựng và sử dụng dịch vụ.5.Bố cục của đề tàiChương 1: Cơ sở lý luậnChương 2: Thực trang và công tác phục vụ ở bộ phận buồng tại khách sạn CinnamonSinh viên thực hiệnNGUYỄN NHƯ HIỀNChương 3: Một số giải pháp nhầm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của buồng tại khách sạn Cinnamon LỜI CẢM ƠNTrên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Để đến hôm nay, em được thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình là nhờ công ơn to lớn của cô Nguyễn Thị Thanh Dần và cùng toàn thể các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Điện Lực đã giúp đỡ hướng dẫn em vận dụng lí thuyết vào thực hành công việc thực tế. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô đã truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm qua.Đặc biệt, để viết được bài luận văn này, bên cạnh những kiến thức đã được học trên lớp, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã tận tâm hướng dẫn cho em qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận về đề tài.Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì em nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô. Bài luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian 5 tuần, mà kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do đó, không thể không tránh khỏi những thiếu sót, bởi vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của cô để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban quản lí khách sạn Cinnamon và toàn thể anh chị em trong bộ phận buồng của khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt qúa trình thực tập tại khách sạn. Sự giúp đỡ này vô cùng qúi giá, giúp em nhận thức rõ hơn giữ cơ sở lí thuyết và thực tiễn. Từ đó, em đã có những kiến thức chuyên môn và còn là những kinh nghiệm qúi giá cho tương lai sau này. Một lần nữa, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc về công ơn dạy dỗ của quý thầy cô trường đại học Điện Lực, cùng với sự nhiệt tình của ban quản lí và các đồng nghiệp của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Cinnamon. NHẬN XÉT( Của cơ quan thực tập)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT(Của giáo viên hướng dẫn)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT(Của giáo viên phản biện)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤCChương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN11.1.Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch11.1.1.Khái niệm về du lịch11.1.2.Khái niệm về khách du lịch21.2.Cơ sở lý luận về khách sạn41.2.1.Khái niệm về khách sạn41.2.2.Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn41.2.3.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn51.3.Cơ sở lý luận về buồng phòng trong khách sạn51.3.1.Khái niệm về bộ phận buồng51.3.2.Vai trò của bộ phận buồng51.3.3.Chức năng của bộ phận buồng61.3.4.Nhiệm vụ của bộ phận buồng71.3.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng71.3.6.Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn91.4.Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng phục vụ buồng111.4.1.Trang thiết bị tiện nghi trong buồng111.4.2.Kỹ năng phục vụ121.4.3.Thái độ phục vụ121.4.4.Phong cách phục vụ121.4.5.Vệ sinh phòng ngủ131.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng131.5.1.Trình độ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên131.5.2.Cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi141.5.3.Công tác quản lý141.5.4.Quy trình phục vụ151.5.5.Lượng khách151.5.6.Đối thủ cạnh tranh151.5.7.Khả năng tài chính của khách sạn151.6.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng161.7.Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ buồng181.7.1.Sự cần thiết181.7.2.Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ buồng181.8.Phương hướng và giải pháp các chỉ tiêu đánh giá19Chương 2. THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠIKHÁCH SẠN CINNAMON212.1. Tổng quan về khách sạn Cinnamon212.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn212.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Cinnamon242.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cinnamon252.1.4. Quy trình cung ứng dịch vụ trong khách sạn Cinnamon262.1.5. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách sạn Cinnamon312.2. Thực trạng hoạt động quản trị phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon662.2.1. Qui trình bán buồng tại khách sạn Cinnamon662.2.2. Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon702.3. Sự khác nhau về quy trình phục vụ buồng trên lý thuyết và thực tế802.4. Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ buồng802.4.1. Các phương pháp đánh giá tại Cinnamon802.4.2. Tình hình phát và thu phiếu822.4.4. Kết quả số liệu thu được83Chương 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON863.1. Đánh giá chung về các mặt quản trị của khách sạn Cinnamon863.1.1. Đánh giá chung863.1.2. Đánh giá về qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon873.1.3. Quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn883.2 Định hướng nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon893.2.1. Mục tiêu893.2.2. Định hướng893.2.3. Giải pháp90KẾT LUẬN95PHỤ LỤC98 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUA.SƠ ĐỒSơ đồ 1.1. Tổ chức nhân lực bộ phận buồng9Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ buồng9Sơ đồ 2.1. Qui trình tuyển dụng44Sơ đồ 2.2. Qui trình bán buồng68Sơ đồ 2.3. Qui trình dọn dẹp phòng khách72Sơ đồ 2.4. Qui trình chung khi vào buồng phục vụ khách74Sơ đồ 2.5. Qui trình vệ sinh phòng ngủ75Sơ đồ 2.6. Qui trình vệ sinh phòng vệ sinh78B. BẢNG BIỂUBảng 2.1. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn năm 2013201531Bảng 2.2. Công suất sử dụng phòng tại khách sạn Cinnamon32Bảng 2.3.Bảng cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn Cinnamon (năm 2015)36Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn Cinnamon37Bảng 2.5. Bảng cơ cấu lao động theo giới tính ( năm 2015)39Bảng 2.6. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi40Bảng 2.7. Định mức lao động cho nhân viên các bộ phận lao động trực tiếp tại khách sạn Cinnamon41Bảng 2.8. Năng suất lao động của từng bộ phận tại khách sạn Cinnamon giai đoạn 2013 – 201543Bảng 2.9. Bảng lương của nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Cinnamon năm 201548Bảng 2.10. Bảng nguyên vật liệu, cơ sở vật chất dùng trong khách sạn Cinnamon50Bảng 2.11. Nguyên vật liệu cần dự trữ, bảo quản trong khách sạn53Bảng 2.12. Bảng phân loại tài sản cố định hữu hình theo hình thái biểu hiện54Bảng 2.13. Các loại phòng trong khách sạn Cinnamon56Bảng 2.14. Bảng chi phí của khách sạn57Bảng 2.15. Bảng giá phòng tại khách sạn Cinnamon Hanoi năm 201560Bảng 2.16. Bảng tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú ( 20132015)65Bảng 2.17: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách lưu trú về quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Cinnamon83Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách 2013201531Biểu đồ 2.2.Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của khách sạn Cinnamon38Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động nam nữ trong khách sạn39Biểu đồ 2.4. Biểu đồ thể hiện tỉ trọng tài sản cố định của khách sạn Cinnamon55 Chương 1CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 1.1.Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch1.1.1.Khái niệm về du lịchTừ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”Vào thế kỷ 20, theo định nghĩa Hunzikez và Krajj “ du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của cá nhân tại những nơi không phải là nơi làm việc thường xuyên của họ” 13Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam tại điều 10 chương 1 năm 1999 quy định “ du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan nghỉ dường trong thơi gian nhất định”Theo Tổ chức thế giới (World Tourist Organization) của Liên Hiệp Quốc “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”.14Để có quan niệm đầy đủ cả về gốc độ kinh tế và xã hội khi hiện tượng du lịch trở nên đại chúng thì trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội định nghĩa trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn tr.13 như sau “ du lịch là một ngành kinh doanh, bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu về các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho đất nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp làm du lịch”Còn hiểu khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt động du lịch:3, tr.11Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương.Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh XH, nơi ăn, chốn ở,...1.1.2.Khái niệm về khách du lịchĐịnh nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ 18. Lúc đó khách du lịch được chia làm 2 loại, nhưng chúng đều có điểm chung là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn trên nước PhápCàng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về khách du lịch. Vào đầu thế kỷ 20 thì nhà kinh tế học người Anh tên Odgievi phát biểu “để trở thành khách du lịch cần có 2 điều kiện:+ Phải xa nhà thời gian dưới một năm+ Ở đó phải tiêu thụ khoảng tiền tiết kiệm ở nơi khác”Còn theo định nghĩa của Bulgarie “ khách du lịch là người hành trình tự nguyện với những mục đích hòa bình. Trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặng đường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi lưu trú của mình”Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia năm 1937 – League of Nations về khách du lịch “ bất cứ ai đến thăm một đất ước khác với nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian ít nhất 24h”•Những người được coi là khách du lịch:+ Những người khởi hành để giải trí vì nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe+ Những người khởi hành để gặp gỡ trao đổi các mối quan hệ, khoa học và ngoại giao, thể thao công cụ+ Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoạn trên biển thậm chí ngay cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian 24hTheo định nghĩa khách du lịch của tổ chức du lịch thế giới: Khách du lịch quốc tế:+ Khách du lịch quốc tế đến gồm những người từ nước ngoài đến du lịch 1 quốc gia khác+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài+ Khách du lịch trong nước bao gồm những người là công nhân của 1 quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước.Khách du lịch nội địa: là khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến.Theo định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành 1999 có những quy định như sau về khách du lịch:+ Tại điểm 2 điều 10 chương 1 “ khách du lịch là những người đi du lich hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học ,làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” .+ Điều 20 chương 4 “ khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”.+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, những người nước ngoài định cư ở Việt Nam nhưng đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.+ Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài và những người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài1.2.Cơ sở lý luận về khách sạn1.2.1.Khái niệm về khách sạnKhách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn các tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện kì nghỉ dài ngày, cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các thiết bị bổ sung khác.1.2.2.Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạna, Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạnĐặc điểm về kinh doanh khách sạn Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn bao gồm những hoạt động:+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách ăn, ngủ, nghỉ ngơi an toàn. Vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như “ngôi nhà thứ hai” của khách+ Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi tìm hiểu văn hóa, phong tục tập quán. Vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho khách cảm giác mới mẻ, thú vị.Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra nhưng cũng có sản phẩm do ngành khác tạo ra, khách sạn khâu phục vụ trực tiếp và là điểm kết của quá trình phục vụ.Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng:Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ phận vừa mang tính độc lập, vừa quan hệ mật thiết chặt chẽ với nhau trong quá tình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của du kháchĐặc điểm của đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ là khách du lịch, những người có nhu cầu đến nghỉ ngơi và lưu trúb, Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạnNội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, ngành du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta Mỗi nămthu hút hàng lượt triệu khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng Du lịch ViệtNam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, nhữngdanh lam thắng cảnh nổi tiếng, những khu di tích lịch sử văn hóa thế giới Đến ViệtNam du khách sẽ được tận hưởng những vẻ đẹp, những phong tục tập quán của mỗivùng miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam Đồng thời góp phần chínhsách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều nghành kinh tế khácnhau và tạo điều kiện tăng tình hữu nghị hòa bình giữa các nước trên thế giới.Chính vì lý do này mà ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệpkhông khói ra đời, nên sự cạnh tranh càng trở lên gay gắt hơn Để chiếm được thịphần cao trong thị trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiệnmình hơn trong mắt khách hàng Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyếttrong sự thành công này Và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đàotạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn Nắm rõ được điều đõ, mỗi khách sạnđang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng conngười để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng caophong cách phục vụ của mình

Trong một khách sạn có rất nhiều các bộ phận khác nhau, nắm giữ các vai tròquan trọng khác nhau Trong đó, bộ phận buồng được xem như trái tim của mộtkhách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công củakhách sạn Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng là mối quan tâm hàng đầu Làmsao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất đóchính là điều ban quản lý khách sạn quan tâm nhất

Tôi là sinh viên trường đại học Điện Lực chuyên ngành Quản trị kinh doanhnhà hàng, khách sạn và đang thực tập tại khách sạn Cinnamon Đối với mỗi sinhviên sắp ra trường cần có những kĩ năng, hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc Vì vậy tôi đã xin thựctập tại khách sạn Cinnamon nhằm học hỏi và có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào

thực tế sau này Qua đó, tôi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá chấtlượng của việc dọn phòng, các quy trình đón khách, cách ứng xủa với những yêu cầu

và than phiền của khách, đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng Cinnamon cònkhông ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục vụ khách Nhằm giúp kháchsạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ tốt hơn nên tôi đã chọn đề tài “ HOÀNTHIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON” làm đềtài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ hơn về khách sạn cũng như bộphận tại đây Từ đó sẽ rút ra ưu, nhươc điểm trong cách thức phục vụ của bộ phậnbuồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượngphục vụ buồng của khách sạn

2 Mục đích của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

- Đánh giá thực trạng quy trình vụ phục vụ buồng hiện nay tại khách sạnCinnamon

- Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạnCinnamon

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: quy trình phục vụ buồng ở bộ phận buồng

- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại kháchsạn Cinnamon

- Về thời gian: Các vấn đề của đề tài được nghiên cứu trong thời gian từ 12/5/2016 Các số liệu trong luận văn lấy tại báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013 –

12/4-2015 và trong thời gian thực tập tại khách sạn Cinnamon

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạn

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: phân tích , đánh giá, nhận xét dựa trên

số liệu mà khách sạn cung cấp

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp giáo viên hướng dẫnthực tập, nhân viên, quản lý bộ phận buồng và khách lưu trú là những ngườitrực tiếp xây dựng và sử dụng dịch vụ

5 Bố cục của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trang và công tác phục vụ ở bộ phận buồng tại khách sạn CinnamonChương 3: Một số giải pháp nhầm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ củabuồng tại khách sạn Cinnamon

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN NHƯ HIỀN

và cùng toàn thể các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Điện Lực đãgiúp đỡ hướng dẫn em vận dụng lí thuyết vào thực hành công việc thực tế Em xinchân thành cảm ơn thầy cô đã truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm qua.

Đặc biệt, để viết được bài luận văn này, bên cạnh những kiến thức đã được họctrên lớp, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã tận tâm hướng dẫn cho em quatừng buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận về đề tài.Nếu không

có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì em nghĩ bài khóa luận này của em rất khó

có thể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Bài luận văn đượcthực hiện trong khoảng thời gian 5 tuần, mà kiến thức của em còn hạn chế và cònnhiều bỡ ngỡ Do đó, không thể không tránh khỏi những thiếu sót, bởi vậy em rấtmong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của cô để kiến thức của em tronglĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban quản lí khách sạn Cinnamon và toànthể anh chị em trong bộ phận buồng của khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệttình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt qúa trình thực tập tại khách sạn Sự giúp đỡ này vôcùng qúi giá, giúp em nhận thức rõ hơn giữ cơ sở lí thuyết và thực tiễn Từ đó, em đã

có những kiến thức chuyên môn và còn là những kinh nghiệm qúi giá cho tương laisau này

Một lần nữa, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc về công ơn dạy dỗ của quý thầy côtrường đại học Điện Lực, cùng với sự nhiệt tình của ban quản lí và các đồng nghiệpcủa bộ phận buồng phòng tại khách sạn Cinnamon

NHẬN XÉT ( Của cơ quan thực tập)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT (Của giáo viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT (Của giáo viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

……… ……….

………

………

………

………

MỤC LỤC

Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1.Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch 1

1.1.1.Khái niệm về du lịch 1

1.1.2.Khái niệm về khách du lịch 2

1.2.Cơ sở lý luận về khách sạn 4

1.2.1.Khái niệm về khách sạn 4

1.2.2.Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.2.3.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.3.Cơ sở lý luận về buồng phòng trong khách sạn 5

1.3.1.Khái niệm về bộ phận buồng 5

1.3.2.Vai trò của bộ phận buồng 5

1.3.3.Chức năng của bộ phận buồng 6

1.3.4.Nhiệm vụ của bộ phận buồng 7

1.3.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng 7

1.3.6.Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 9

1.4.Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng phục vụ buồng 11

1.4.1.Trang thiết bị tiện nghi trong buồng 11

1.4.2.Kỹ năng phục vụ 12

1.4.3.Thái độ phục vụ 12

1.4.4.Phong cách phục vụ 12

1.4.5.Vệ sinh phòng ngủ 13

1.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng 13

1.5.1.Trình độ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 13

1.5.2.Cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi 14

1.5.3.Công tác quản lý 14

1.5.4.Quy trình phục vụ 15

1.5.5.Lượng khách 15

1.5.6.Đối thủ cạnh tranh 15

1.5.7.Khả năng tài chính của khách sạn 15

1.6.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng 16

1.7.Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ buồng 18

1.7.1.Sự cần thiết 18

1.7.2.Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ buồng 18

1.8.Phương hướng và giải pháp các chỉ tiêu đánh giá 19

Chương 2 THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠIKHÁCH SẠN CINNAMON 21

2.1 Tổng quan về khách sạn Cinnamon 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 21

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Cinnamon 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cinnamon 25

2.1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ trong khách sạn Cinnamon 26

2.1.5 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách sạn Cinnamon 31

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon 66

2.2.1 Qui trình bán buồng tại khách sạn Cinnamon 66

2.2.2 Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon 70

2.3 Sự khác nhau về quy trình phục vụ buồng trên lý thuyết và thực tế 80

2.4 Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ buồng 80

2.4.1 Các phương pháp đánh giá tại Cinnamon 80

2.4.2 Tình hình phát và thu phiếu 82

2.4.4 Kết quả số liệu thu được 83

Chương 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON 86 3.1 Đánh giá chung về các mặt quản trị của khách sạn Cinnamon 86

3.1.1 Đánh giá chung 86

3.1.2 Đánh giá về qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon 87

3.1.3 Quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn 88

3.2 Định hướng nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Cinnamon 89

3.2.1 Mục tiêu 89

3.2.2 Định hướng 89

3.2.3 Giải pháp 90

KẾT LUẬN 95

PHỤ LỤC 98

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

A.SƠ Đ

Sơ đồ 1.1 Tổ chức nhân lực bộ phận buồng 9

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ buồng 9

Sơ đồ 2.1 Qui trình tuyển dụng 44

Sơ đồ 2.2 Qui trình bán buồng 68

Sơ đồ 2.3 Qui trình dọn dẹp phòng khách 72

Sơ đồ 2.4 Qui trình chung khi vào buồng phục vụ khách 74

Sơ đồ 2.5 Qui trình vệ sinh phòng ngủ 75

Sơ đồ 2.6 Qui trình vệ sinh phòng vệ sinh 78

B BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn năm 2013-2015 31

Bảng 2.2 Công suất sử dụng phòng tại khách sạn Cinnamon 32

Bảng 2.3.Bảng cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn Cinnamon (năm 2015) 36

Bảng 2.4 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn Cinnamon 37

Bảng 2.5 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính ( năm 2015) 39

Bảng 2.6 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi 40

Bảng 2.7 Định mức lao động cho nhân viên các bộ phận lao động trực tiếp tại khách sạn Cinnamon 41

Bảng 2.8 Năng suất lao động của từng bộ phận tại khách sạn Cinnamon giai đoạn 2013 – 2015 43

Bảng 2.9 Bảng lương của nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Cinnamon năm 2015 48

Bảng 2.10 Bảng nguyên vật liệu, cơ sở vật chất dùng trong khách sạn Cinnamon 50 Bảng 2.11 Nguyên vật liệu cần dự trữ, bảo quản trong khách sạn 53 Bảng 2.12 Bảng phân loại tài sản cố định hữu hình theo hình thái biểu hiện 54 Bảng 2.13 Các loại phòng trong khách sạn Cinnamon 56 Bảng 2.14 Bảng chi phí của khách sạn 57 Bảng 2.15 Bảng giá phòng tại khách sạn Cinnamon Hanoi năm 2015 60 Bảng 2.16 Bảng tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú ( 2013-2015) 65 Bảng 2.17: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách lưu trú về quy trình phục vụ của

bộ phận buồng tại khách sạn Cinnamon 83 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách 2013-2015 31 Biểu đồ 2.2.Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của khách sạn Cinnamon 38 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động nam nữ trong khách sạn 39 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện tỉ trọng tài sản cố định của khách sạn Cinnamon 55

Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệphát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng

đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”

Vào thế kỷ 20, theo định nghĩa Hunzikez và Krajj “ du lịch là tổng hợp các mốiquan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của cá nhân tạinhững nơi không phải là nơi làm việc thường xuyên của họ” [13]

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam tại điều 10 chương 1 năm 1999 quy định “ dulịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏamãn nhu cầu tham quan nghỉ dường trong thơi gian nhất định”

Theo Tổ chức thế giới (World Tourist Organization) của Liên Hiệp Quốc “Du

lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đíchtham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí,thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gianliên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loạitrừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”.[14]

Để có quan niệm đầy đủ cả về gốc độ kinh tế và xã hội khi hiện tượng du lịch trởnên đại chúng thì trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội định nghĩa trong giáo trìnhQuản trị kinh doanh khách sạn [tr.13] như sau “ du lịch là một ngành kinh doanh, baogồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hóa và dịch vụcủa những doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan,giải trí, tìm hiểu về các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại

lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho đất nước làm du lịch và bản thân doanhnghiệp làm du lịch”

Còn hiểu khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quanđến hoạt động du lịch:[3, tr.11]

-Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài

nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinhnghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác

-Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về

sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạtđược mục đích số một của mình là thu lợi nhuận

-Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành

chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợpcác hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình

và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thunhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương

-Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà

hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền vănhoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việclàm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởngđến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh XH, nơi ăn, chốn ở,

1.1.2 Khái niệm về khách du lịch

Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ 18.Lúc đó khách du lịch được chia làm 2 loại, nhưng chúng đều có điểm chung là nhữngngười thực hiện một cuộc hành trình lớn trên nước Pháp

Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về khách du lịch Vào đầu thế kỷ

20 thì nhà kinh tế học người Anh tên Odgievi phát biểu “để trở thành khách du lịchcần có 2 điều kiện:

+ Phải xa nhà thời gian dưới một năm

+ Ở đó phải tiêu thụ khoảng tiền tiết kiệm ở nơi khác”

Còn theo định nghĩa của Bulgarie “ khách du lịch là người hành trình tự nguyệnvới những mục đích hòa bình Trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặngđường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi lưu trú của mình”

Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia năm 1937 – League of Nations vềkhách du lịch “ bất cứ ai đến thăm một đất ước khác với nơi cư trú thường xuyên trongkhoảng thời gian ít nhất 24h”

 Những người được coi là khách du lịch:

+ Những người khởi hành để giải trí vì nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe

+ Những người khởi hành để gặp gỡ trao đổi các mối quan hệ, khoa học và ngoại giao,thể thao công cụ

+ Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoạn trên biển thậm chí ngay cảkhi họ dừng lại trong khoảng thời gian 24h

Theo định nghĩa khách du lịch của tổ chức du lịch thế giới:

Khách du lịch quốc tế:

+ Khách du lịch quốc tế đến gồm những người từ nước ngoài đến du lịch 1 quốc gia khác+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài gồm những người đang sống trong một quốcgia đi du lịch ra nước ngoài

+ Khách du lịch trong nước bao gồm những người là công nhân của 1 quốc gia vànhững người nước ngoài đang sống trên phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịchtrong nước

Khách du lịch nội địa: là khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến

Theo định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:

Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành 1999 có những quy định như sau

về khách du lịch:

+ Tại điểm 2 điều 10 chương 1 “ khách du lịch là những người đi du lich hoặc kết hợp

đi du lịch, trừ trường hợp đi học ,làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơiđến”

+ Điều 20 chương 4 “ khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịchquốc tế”

+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, những người nước ngoài định cư ở ViệtNam nhưng đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

+ Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài và những người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài

1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn

1.2.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bằngviệc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn các tiện nghi cho các khách hàng ghélại qua đêm hay thực hiện kì nghỉ dài ngày, cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ lưutrú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các thiết bị bổ sung khác

1.2.2 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

a, Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

*Đặc điểm về kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả mộtquá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn bao gồmnhững hoạt động:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách ăn, ngủ, nghỉngơi an toàn Vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như “ngôi nhà thứ hai” củakhách

+ Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơitìm hiểu văn hóa, phong tục tập quán Vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phảimang lại cho khách cảm giác mới mẻ, thú vị

Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vậtchất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra nhưng cũng có sản phẩm do ngành khác tạo ra,khách sạn khâu phục vụ trực tiếp và là điểm kết của quá trình phục vụ

*Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng:Trong khách sạn quá trình

phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ phận vừa mang tính độc lập,vừa quan hệ mật thiết chặt chẽ với nhau trong quá tình phục vụ nhằm thỏa mãn nhucầu trọn vẹn của du khách

*Đặc điểm của đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ là khách du lịch, những người có

nhu cầu đến nghỉ ngơi và lưu trú

b, Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

+ Kinh doanh lưu trú: cung cấp cho khách phòng ở đã được chuẩn bị sẵn

+ Kinh doanh ăn uống: sản xuất , bán và trao đổi cho khách những món ăn và đồ uống+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du kháchkhi lưu trú ( massage, bán hàng lưu niệm,….)

c, Vai trò và hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ trong khách sạn, đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu

về buồng ngủ của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ trong hoạt động kinh doanh khách sạn nếu đạtđược hiệu quả và chất lượng cao sẽ góp phần tạo nên uy tín cho khách sạn, góp phầntăng doanh thu cho khách sạn thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú => tỷ trọngdoanh thu từ kinh doanh dịch vụ buồng chiếm tỷ trọng cao Tạo sự hấp dẫn để thu hútkhách, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi cuả khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

d, Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn đóng góp một phần lợi nhuận đáng kể

về thu nhập của khách sạn Tạo điều kiện cho đất nước khác biết đến phong cách conngười Việt Nam thông qua cách bài trí phòng ngủ, tọa cho khách cảm giác thoải máinhư đang ở nhà và sự cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồngcủa khách sạn

1.3 Cơ sở lý luận về buồng phòng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về bộ phận buồng

Buồng ngủ trong khách sạn: là nơi để lưu trú trong thời gian nhất định để nghỉngơi để làm việc

Phục vụ buồng: được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách,làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục

vụ dầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Bộ phận buồng: là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ kháchnhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách

Quy trình phục vụ buồng: là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau,liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóngnhất với chi phí thấp nhất cho khách sạn

1.3.2 Vai trò của bộ phận buồng

Bộ phận buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của kháchsạn, bộ phận này có trach nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách

Đơn giản mà nói vai trò của phục vụ buồng là giữ cho buồng được sạch sẽ, thoángmát, tiện lợi và an toàn

*Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của

khách sạn đem lại lợi nhuận cao Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịc chỉ đứng thứ 3sau hai ngành dầu khí và bưu điện, chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăngcường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộphận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung

*Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn, đồng thời nó

cũng chiếm 2/3 số lao động, điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động

*Đối với khách du lịch: Là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư

trú của mình Đây là nơi khách hồi phục sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc ( vìtrong phòng có đầy đủ thiết bị, tiện nghi mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo sinhhoạt của khách)

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tínhmạng và tài sản, khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thântrong gia đình

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một

số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ….trong các dịch vụ này thìbuồng ngủ chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn hay nói cách khacsloiwjnhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng, bởi vì mottjbuồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi, bán lại nhiều lần.Việc điều hành bán buồng tốt thì sẽ đạt được mức lợi nhuận tối đa

Ngoài ra còn có các yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụthuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn đểkhách đánh giá một phòng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của ngườinhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khác nhau, nhiệm vụ của nhânviên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảonhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách Dovậy cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ýmuốn, điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn

1.3.3 Chức năng của bộ phận buồng

Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếutrong hệ thống hoạt động chung của khách sạn bộ phận này thực hiện trọng trách hết

sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thờigian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việcnghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế

và hiệu quả xã hội của khách sạn Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảodưỡng nhằm đưa ra biện pháp sửa chữa kịp thời, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản

lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách

Ngoài ra, bộ phận buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với

an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trường của nhà nước, củangành, của khách sạn Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí ( nhưng khôngảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫncách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộngtheo quy định của khách sạn

1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sửdụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn

Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo chokhách nghỉ tại khách sạn và có thể cũng cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sởkhác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đónnhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho kháchthấy thoải mái, thuận tiện an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hútngày càng nhiều khách đến với khách sạn

1.3.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng

bao gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà, tủ ( tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầugiường, tủ rượu, giá để hành lý….), đèn chiếu sáng, ti vi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ,két đựng tiền,…và một số dựng cụ khác như dép đi trong nhà, văn phòng phẩm, tùytheo mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn ( trangthiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê càng cao) [1]

b, Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng

Tùy theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗikhách sạn có lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ buồng khácnhau Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm: người quản lý điềuhành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng, hành lang vànơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia 3 ca để phục vụ khách 24/24h trongngày: ca sáng từ 8h – 16h, ca tối từ 16h – 23h, ca đêm từ 23h – 6h ( nhân viên tậptrung vào ca sáng, vì còn phục vụ khách ăn uống)

Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồngthiết lập dựa trên cơ sở sử dụng buồng dự kiến của khách sạn Quy mô đội ngũ nhânviên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lượng nhận viên buồngvừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng

Chuẩn bị Đón tiếp và giao phòng Phục vụ Kết thúc

Sơ đồ 1.1 Tổ chức nhân lực bộ phận buồng 1.3.6 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ buồng

Quy trình phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ buồng chokhách Mỗi buồng ngủ phải được dọn theo cùng những tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ và

sự sắp xếp đồ đạc trong phòng phải tuân theo những tiêu chuẩn của khách sạn tráchnhiệm của nhân viên phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách.Chất lượng và hoạt động của nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tíncủa khách sạn và quyết định sự hài lòng của khách khi nghỉ ở khách sạn cũng như việckhách có muốn quay lại khách sạn hay không Do đó bộ phận buồng đóng vai trò thiếtyếu trong sự thành công của khách sạn Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽđược nhân viên phục vụ qua 4 giai đoạn:

Bước 1: Chuẩn bị đón khách:

Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý bộ phận buồng phải lắm rõ sốlượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đón khách thông qua

hệ thống đặt phòng của khách sạn Vì vậy bộ phận buồng phải có kế hoạch dọn dẹp vàkiểm tra các buồng trước khi bán buồng cho khách Luôn luôn đảm bảo không đưakhách vào phòng kém chất lượng, kém an toàn -> muốn vậy nhân viên phục vụ phòngphải làm tốt nghiệp vụ phục vụ buồng của mình

- Kéo rèm cửa vào, bật sáng hết các đèn trong buồng, kiểm tra các bpngs đèncháy, đồ vật bị vỡ hỏng và báo cáo

- Gỡ hết ga trải giường và bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn

Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng tốtnhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải thật kỹ lưỡng, tránh những saisót Đặt trước hàng hóa, vật phẩm, thiệp chúc mừng của khách sạn dành cho khách.Bước 2: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách

Công việc này có thể do nhân viên trực phòng hoặc nhân viên hành lý của bộphận lễ tân phụ trách

Khi đến khách sạn, khách dược nhân viên mở của chào đón và giúp kháchchuyển hành lý xuống xe rồi hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký( check in) Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách để đăng ký thời gian lưutrú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…

Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìakhóa phòng từ nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ

- Mở cửa phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào

- Đặt hành lý đúng chỗ quy định, giới thiệu khéo léo về trang thiết bị với mụcđích hướng dẫn, bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn, cáchgọi điện khi có yêu cầu

- Cuối cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo sựyên tâm cho khách ngay từ khi mới đến ( thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồigiao chìa khóa, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách)

Bước 3: Phục vụ

Trong thời gian khách lưu trú, phòng phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảosạch sẽ an toàn ( đặt các vật phẩm, hàng hóa theo tiêu chuẩn buồng hoặc do khách yêu

cầu) Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành trước 12h, nếu phòngkhách treo biển “ clean the room” sẽ được ưu tiên dọn trước, còn không nhân viên sẽdọn phòng khách đã rời khách sạn trước.

- Làm giường ngủ

- Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, sau đó đến chậu rửa, khu vực tắm bồncầu và sàn

- Dọn dẹp phòng tắm, bát đầu từ giường, sau đó đến tủ, bàn ghế và cửa

- Đặt lại xà phòng, dầu gọi đầu và các đồ miễn phí khác vào phòng tắm

- Kiểm tra các đèn và các đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại và báo cáo nếu có hỏng hócTrong thời gian ở khách sạn, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì nhân viêncần báo ngay đến bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu của khách ( giặt là, đặt ăntại buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm….)

Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờkhách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng kịp thời báoxuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách, nếu phát hiện vấn đề khả nghi phảibáo cho khách sạn

Bước 4: Kết thúc

- Kiểm tra lại để chắc chắn là buồng ngủ đã ngăn nắp, sạch sẽ

- Gấp khăn tắm, đồ vải theo các con thú, hình hài dễ thương đáng yêu

- Lau sàn khô ráo

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tạikhách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuậntiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng vàthấy thoải mái Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng dựa trên sự cảm nhận củangười tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụtrong thời gian lưu trú tại khách sạn.[2]

1.4.1 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng tại khách sạn là chỉtiêu quan trọng nhất giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng đượcthuận tiện và dễ dàng Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, điều đầu tiên kháchcảm nhận được khi bước vào buồng là các trang thiết bị tiện nghi có ở trong phòng

Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị

- Mức độ sang trọng của trang thiết bị

- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp, bố trí hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sởthích khách hàng

- Vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ

1.4.2 Kỹ năng phục vụ

Bất kì khách nào lưu trú tại khách sạn đều muốn được phục vụ với kỹ năngthuần thục, theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết cáctình huống một cách khôn khéo Để có được điều đó thì nhân viên phcuj vụ buồngphải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn cókhoa học Với một trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải cótrình độ nghiệp vụ cao

Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ, người có kỹ năng cao làngười có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơinghỉ thoải mái Ngoài ra, nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt

1.4.3 Thái độ phục vụ

Tâm lý chung của khách hàng khi đến khách sạn để lưu trú, nghỉ ngơi và thư giãn là thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn , phục vụ một cách tận tình, chu đáo, văn minh lịch sự, trang phục phải gọn gàng sạch sẽ Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho

tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau

1.4.4 Phong cách phục vụ

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách Trong quá trình làmviệc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần có một người phục vụ với phng cáchphục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực…Nhân viên phục vụphải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là nhân viên quan trọng, được chòa đónnhư một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến

Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, mộtkhách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một

nhân vật quan trong Trong kinh doanh khách sạn luôn có khẩu hiệu giao tiếp vớikhách là “ The guest is right - khách hàng luôn luôn đúng” và “ Always smile - luônluôn mỉm cười”, nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy rakhác nhau.

Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng của khách

Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và

để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước khách

1.4.5 Vệ sinh phòng ngủ

Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng khách ở vìđây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc Chất lượng vệ sinh buồng tốt thểhiện qua các chỉ tiêu:

- Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày

- Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới

- Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trong như mới

- Buồng thoáng không mùi ẩm mốc

- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, trải thảm thường xuyên

Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng:

- Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng

- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể đolường và so sánh được

- Các chỉ tiêu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đưa ra đánhgiá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng

1.5.1 Trình độ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn

đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu Bởi vì đây là ngành kinh doanh sửdụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩmtrong khách sạn Trong đó trình độ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ảnhhưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá quy trình phục vụ buồng

Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiếu biết, nắm rõ cách sửdụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng khách Họ có

kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh chóng, động tác

thuần thục Cùng một khối lượng công việc như nhau, người có kỹ năng phục vụ tốt sẽhoàn tất công việc sớm hơn Mặt khác nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách

xử lý giải quyết các tình huống xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôntrọng khách, không làm mất lòng khách Ngoài ra, trình dộ của nhân viên cũng ảnhhưởng đến chỉ tiêu vệ sinh, nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ lắm bắt được yêucầu vệ sinh buồng khách, từ đó buồng luôn đảm bảo sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn Ngượclại nếu trình độ nghiệp vụ của nhân viên kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiệnkém chất lượng -> điều này ngăn cản việc nâng cao quy trình phục vụ

Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn , đặc biệt trong kinhdoanh lưu trú là rất quan trọng Quy trình phục vụ tốt hay kém phụ thuộc nhiều vàotrình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

1.5.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi

Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ mộtkhách sạn nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc, chính là yếu tố này sẽ quyếtđịnh phần lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong cách hoạt động và nhu cầu thiếtyếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ Chính các trang thiết bị trong buồng là mộttrong những điều kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn Do đó,nếu khách sạn không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì nó sẽảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Ví dụ : những thiết bị hiện đại cóthể hỗ trợ rất tốt cho quá trình phục vụ tại bộ phận buồng như : máy hút bụi, xe đẩy,dụng cụ làm vệ sinh ngược lại những thiết bị này cũ kỹ hay hỏng hóc khi đangtrong quá trình thực hiện phục vụ, có thể gây ảnh hưởng xấu, làm chậm chạp hoặc đảolộn quy trình phục vụ Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ nhân viên cũng cần chú ýđến hình thức trang trí nội, ngoại thất để làm góp phần tạo sự hấp dẫn và thu hút kháchđến khách sạn

1.5.3 Công tác quản lý

Quy trình phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt giữakhách sạn này với khách sạn khác, do đó công tác quản lý của ban lãnh đạo đóng vaitrò rất quan trọng trong việc xây dựng, hoàn thiện và giám sát quy trình Đặc biệt làngười quản lý của bộ phận buồng ( trưởng bộ phận, trưởng ca) luôn có cơ hội để theodõi, giám sát nhân viên thực hiện quy trình và giúp họ rèn luyện, sửa chữa những saixót trong quá trình làm việc Ngoài ra, quản lý bộ phận buồng còn có thể trực tiếp theo

dõi hiệu quả của quy trình để đưa ra những đề xuất thay đổi hay bổ sung quy trìnhnhằm thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn.

1.5.4 Quy trình phục vụ

Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp nhân viên phục

vụ thực hiện dễ dang công việc và đảm bảo chất lượng Trong quá trình làm việc nhânviên phải tuân theo một quy trình Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và

sự phối hợp ăn ý sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh được những saisót, và không mất nhiều thời gian, ngược lại không thực hiện đúng quy trình phục vụ

sẽ gây ra công việc chồng chéo, mất nhiều thời gian

1.5.7 Khả năng tài chính của khách sạn

Để thực hiện tốt quy trình phục vụ thì trước hết nguồn nhân lực phải có kỹ năngnghiệp vụ tốt, họ phải được làm việc trong môi trường thoải mái và với mức lươngthưởng phù hợp Trước hết, để có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, kháchsạn cần trải qua quá trình tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp Sau khi chọn ra đượcnhững nhân viên có khả năng làm việc tốt nhất, cần có chế độ đãi ngộ khiến họ thấythỏa mãn với những gì mình đã cống hiến để họ luôn làm việc với tinh thần tốt nhấtcũng như để giữ những nhân viên tốt làm việc lâu dài Tất cả đều chỉ có thể thực hiện

khi khách sạn có một tiềm lực tài chính tốt, hoàn toàn đáp ứng được những điều kiệncần thiết cho quá trình tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ nhân viên.

1.6 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng

Không giống các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo bằng những thông

số kỹ thuật đầy đủ ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụtổng hợp đa dạng nên để đưa ra một tiêt chuẩn chất lượng phục vụ là rất khó khăn.Song để đo lường được chất lượng phục vụ người ta có thể sư dụng các phương phápkhác nhau như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng,phương pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng,phương pháp so sánh chất lượng phục vụ… Tuy nhiên trên thực tế, khách sạn Việt Namthường đánh giá chất lượng phục vụ thông qua sự cảm nhận của khách Bởi đặc điểm nổibật của sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường

do cảm nhận của người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Mỗi khách hàng đều có một chuẩnmực riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sử dụng, vì thế thật khó để đưa ra mộttiêu chuẩn cụ thể để đo lường chất lượng phục vụ Phương pháp đo lường căn cứ vào sựthỏa mãn chung của khách mà cụ thể là việc phát phiếu điều tra là phổ biến trong cáckhách sạn hiện nay Phương pháp này được điều hành qua 7 bước:

Bước 1: Xác định mẫu, phiếu điều tra

Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn,việc xác điịnh mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn Mẫu điều traphải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để

có độ tin cậy nhất định

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:

- Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu

- Nội dung cần điều tra

- Thông tin về khách hàng

- Lời cảm ơn

Bước 3: Lập thang điểm

Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng mà khách sạn thiết kếmẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng Thông qua các chỉ tiêu đó, khách sạn

đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn Đó là 5 mức thang điểm:

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp.thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó Đó

là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu lại , xem xết trên các phiêu hợp lệ và được thống kêtrên biểu về tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo 6 mức chất lượng phục vụ

phiếu

phiếu

- Xijk: là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ jcủa khách sạn thứ k

- Xjk :´ giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu phục vụ thứ j củakhách sạn thứ k

Khi đó ta có giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k

- Xk: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêucủa khách sạn thứ k

Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, khách sạn sẽ đánh giámột cách khách quan về chất lượng phục vụ buồng Việc đánh giá này sẽ chỉ rõ nhữngđiểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách Đó là cơ sở để nhà quản trịđưa ra các giải pháp khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụnhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng

1.7 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ buồng

1.7.2 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ buồng

Nâng cao quy trình phục vụ buồng giúp cho nhân viên bộ phận buồng có một quy trìnhnghiệp vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ.Nâng cao quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ

1.8 Phương hướng và giải pháp các chỉ tiêu đánh giá

Để cải thiện các chỉ tiêu đánh giá về quy trình phục vụ ta cần đi theo một số hướng sau:

- Đầu tư đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

- Hiện đại hóa các trang thiết bị cần thiết trong khách sạn

- Quản lý tốt vấn đề vệ sinh buồng tại khách sạn

- Hoàn thiện quy trình phục vụ một cách hiệu quả nhất

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng vaitrò quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn Bởi vậy cần nắm bắt đượctầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn,đồng thời cần phải cải tiến, nâng cao quy trình phục vụ buồng

Chương 1 đã hệ thống hóa toàn bộ những cơ sở lý luận chung nhất về kháiniệm, đặc điểm, vai trò và ý nghĩa của khách sạn cũng như việc hoàn thiện, nâng caoquy trình phục vụ buồng trong khách sạn Bên cạnh đó là các nhân tố ảnh hưởng tớiquy trình và các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng của quy trình phục vụ Từ

đó, giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát hơn quy trình phục vụ và thấy được tầm quantrọng của việc dọn dẹp buồng theo đúng quy trình sẽ làm tiết kiệm thời gian và sức lựccủa nhân viên Đồng thời với mục đích của nhà quản trị là thu hút đông đảo khách lưutrú và đưa vị thế, uy tín của khách sạn lên một tầm cao mới trên thị trường ngành dịchvụ

Chương 2 THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠIKHÁCH

SẠN CINNAMON 2.1 Tổng quan về khách sạn Cinnamon

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

a, Vị trí địa lý

Cinnamon Hotel nằm ngay trên phố Ấu Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội, là một vị tríđắc địa ở khu phố cổ - trung tâm của Hà Nội Chỉ mất vài phút đi bộ là ta có thể thamquan nhà thờ St Josephs , hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn, bưu điện Hà Nội,….ở gần đó,khi ở đây khách du lịch có thể thưởng thức được cảnh đẹp của khu phố cổ vào banđêm – một nơi lý tưởng cho một kỳ nghỉ thư giãn Khách sạn Cinnamon ẩn mình trong

sự yên tĩnh của khu phố cổ, cây xanh, đường phố bao quanh bởi các nhà hàng, cửahàng, và những điểm đến yêu thích của thành phố Có thể nói đây là một vị tríthuận lợicho khách dễ dàng di chuyển và sắp xếp lịch trình để tham quan những điểm du lịch ở

Hà Nội

Địa chỉ:

Cinnamon Hotel Hanoi

26 Ấu Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

đứng trong lòng du khách và thường xuyên nhận được những phản hổi tích cực củakhách hàng trên những trang du lịch Cinnamon tuy đã là một khách sạn nhỏ và còn cónhiều hạn chế, nhưng ban lãnh đạo Cinnamon luôn tậm niệm rằng làm hài lòng kháchhàng là nhiệm vụ và mục tiêu hàng đầu trong qúa trình hoạt động và thời gian đã chứngminh điều này là đúng đắn Không chỉ có vị thế vững chắc trên thị trường, giờ đâyCinnamon đang dần từng bước phát triển và mở rộng phạm vi hoạt động của mình nhưkhách sạn Cinnamon Cathedral – 38 Ấu Triệu hay Cinnamon Saigon – 74 Lê ThịRiêng Và sắp tới Cinnamon đang có dự án mở rộng sang Thung Lai - Hòa Bình

c, Đặc điểm khách sạn

Cinnamon Hotellà khách sạn 2 sao sang trọng, hiện đại tại khu vực trung tâm HàNội.Với qui mô 5 tầng tương ứng 16 phòng ngủ được xây theo kiến trúc hiện đại phalẫn truyền thống Nội thất được làm hoàn toàn bằng gỗ sơn đen bóng mang lại nét hoài

cổ nhưng vẫn sang trọng Từng tiểu tiết trong nội thất, ngoại thất đều được lựa chọn tỉ

mỉ, mang đến tổng thể hoàn mỹ.Đặc biệt, Cinnamon không phân chia các phòng thànhtừng loại cụ thể như các khách sạn khác Thay vào đó, phòng của Cinnamon có một

sự khác biệt, đó chính là mỗi căn phòng thay vì đánh số và phân loại sẽ được gắn tênriêng, có thể là một loại hoa, qủa hay thảo mộc như: Anise (hồi), Basil ( húng quế ),Coriander ( rau mùi ), Tamarind ( me đất), Lime ( chanh lá cam), Vanilla ( lan vani)

… Mỗi căn phòng đều tạo ấn tượng với nội thất theo tông đen sang trọng , được bàitrí theo phong cách khác nhau hoặc tùy vào sở thích và yêu cầu của khách Đặc biệtkhi bước vào phòng , du khách sẽ cảm nhận được hương thơm của loại thảo mộc màcăn phòng mang tên, trên giường ngủ cũng sẽ có một mâm tre nhỏ đặt các túi /thanhthảo mộc ở dạng khô, những loại thảo mộc này sẽ giúp khách du lịch lấy lại tinh thần

và sức khỏe sau những chuyến đi dài mệt mỏi

Khách sạn có một nhà hàng nhỏ phục vụ khách lưu trú, quầy bar và một gócmassage chân.Các phòng trong khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồmphòng tắm có vòi hoa sen, bồn tắm đứng và máy sấy tóc TV màn hình phẳng 26 inchvới liên kết cáp không dây và internet tốc độ cao, điện thoại, hộp tiền gửi an toàn, hệthống điều hòa không khí với bộ điều khiển cá nhân… Tất cả các phòng đều có bancông với một cái nhìn tuyệt đẹp hướng ra nhà thờ lớn hay các con ngõ ở phố cổ HàNội.Ngoài những dịch vụ kể trên khách sạn còn cung cấp cho khách hàng những dịch