khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện qui trình phục vụ tại CINNAMON CATHEDRAL hà nội

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QU TR NH PHỤC VỤ TẠI NH H NG H CH SẠN .................................................................................................... 1 1.1.Các nội dung cơ bản về khách sạn và kinh doanh nhà hàng khách sạn. ................... 1 1.1.1.Các nội dung về khách sạn. .................................................................................... 1 1.1.2. Các nội dung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. ....................................... 3 1.2.Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ..................................... 7 1.2.1 Lên kế hoạch về phục vụ nhà hàng. ....................................................................... 7 1.2.2.Thực hiện phục vụ. ............................................................................................... 16 1.2.3. Đánh giá phục vụ. ................................................................................................ 21 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ............. 26 1.3.1. Con ngƣời ......................................................................................................... 26 1.3.2. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI ...................................................................... 29 2.1. Giới thiệu khái quát tình hình của doanh nghiệp. .................................................. 29 2.1.1.Địa chỉ, giới thiệu chung về khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội và nhà hàng Mint. .............................................................................................................................. 29 2.1.2. Quy mô hiện tại của khách sạn, nhà hàng. .......................................................... 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mint, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. .... 31 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng trong những năm gần đây. .......................................................................................................................... 33 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. ...................................................................................................................................... 39 2.2.1. Thực trạng vấn đề lên kế hoạch phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ...................... 39 2.2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ......................................................... 47 2.2.3. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ........................................... 55 2.3. Những ƣu, nhƣợc điểm của quá trình phục vụ tại nhà hàng, khách sạn. ............... 67 2.3.1. Ƣu điểm...............................................................................................................67 2.3.2. Nhƣợc điểm.........................................................................................................68 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI. ............................. 73 3.1. Mục tiêu đề ra hƣớng giải quyết ............................................................................. 73 3.1.1. Phƣơng hƣớng của nhà hàng khách sạn trong thời gian tới. ............................... 73 3.1.2. Điều kiện thực tế tại nhà hàng ............................................................................. 74 3.2. Nội dung đề xuất.....................................................................................................75 3.2.1. Đào tạo nâng cao đội ngũ nhân viên ................................................................... 75 3.2.2.Cải tiến thực đơn và đa dạng hóa các món ăn ...................................................... 78 3.2.3. Ban hành các tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn. ................................................ 79 3.2.4. Tăng cƣờng kiểm tra giám sát ............................................................................. 80 3.2.5. Các giải pháp khác ........................................................................................... 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 83 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 84 MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 86 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 87 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ. BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 9 Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức mua hàng 13 Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng 24 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mint KS Cinnamon Cathedral Hà Nội 31 Sơ đồ 2.2 . Quy trình chế biến món ăn tại nhà hàng khách sạn. 44 Bảng 1.1. Nội dung công việc của các bƣớc trong quy trình phục vụ bàn. 16 Bảng 2.1 : Vốn đầu tƣ của khách sạn trong 3 năm gần đây (20132015) 33 Bảng 2.2: Doanh thu của khách sạn, nhà hàng trong 3 năm gần đây (20132015) 35 Bảng 2.3. Lợi nhuận của khách sạn, nhà hàng trong 3 năm gần đây (20132015) 38 Bảng 2. 4. Tình hình cơ sớ vật chật tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. 45 Bảng 2.6. Bảng khảo sát ý kiến khách hàng. 57 Bảng 2.7. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 59 Bảng 2.8. Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ 60 Bảng 2.9. Bảng tập hợp ý kiến khách hàng 60 Bảng 2.10. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng món ăn và đồ uống 61 Bảng 2.11. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng 62 Bảng 2.12. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 63 Bảng 2.15. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 66 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện doanh thu Lƣu trú của khách sạn trong ba năm từ 20132015 35 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ nhà hàng của khách sạn trong ba năm từ 20132015 36 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ khác của khách sạn trong ba năm từ 20132015 37 Biểu đồ 2.4. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng món ăn và đồ uống 62 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng 63 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 64 Bảng 2.13. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh 64 Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh 65 Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố nghệ thuật trang trí 65 Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và sự giao tiếp của nhân viên 66 Hình 2.1. Thực đơn set menu tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. 39 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. TGLLBQ Thời gian lƣu lại bình quân 2.TGLL Thời gian lƣu lại 3. SL Số lƣợng 4.TT Tỉ trọng 5.DT Doanh thu 6.DV Dịch vụ 7.GVHD Giảng viên hƣớng dẫn 8.SVTH Sinh viên thực hiện 1 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THU ẾT VỀ QU TR NH PHỤC VỤ TẠI NH H NG H CH SẠN 1.1.Các nội dung cơ bản về khách sạn và kinh doanh nhà hàng khách sạn. 1.1.1.Các nội dung về khách sạn. Khái niệm: Khách sạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, ban hành hành kèm Quyết định số 022001QÐTCDL và Thông tƣ so 882008TTBVHTTDL). Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm: Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. Dù tồn tại dƣới cả hai hình thức nhƣng hầu nhƣ các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều đƣợc thể hiện dƣới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau: Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lƣu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đƣợc là một khoản thu nhập khách sạn bị mất đi, không thể thu lại đƣợc. 2 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Sản phẩm dịch vụ của khách sạn đƣợc sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ đƣợc sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên của khách sạn góp phần chủ yếu và việc hình thành chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ và và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không đƣợc khách sạn sản xuất ra. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ khách nào thì họ cũng là những ngƣời có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao ,miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lƣợng cao tƣơng xứng với số tiền khách bỏ ra. Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ ƣớc muốn của khách hàng là đƣợc đáp ứng toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do dó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phỉa xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung. Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định: để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: Sán phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần nhƣ đồng thời về thời gian và không gian. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các 3 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương bộ phận này vừa có tính độc lập tƣơng đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách.. Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mọi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn: Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. Lao động: đặc trƣng của ngành khách sạn là đòi hỏi nhiều sức lao động. Đặc điểm của đối tƣợng phục vụ: Khách sạn có nhiều loại dịch vụ là đối tƣợng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phả thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tƣợng khách với những đặc trƣng tâm lý khác nhau. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. Về kinh tế: Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch, làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn, vì vậy việc phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một lƣợng lớn số lƣợng lao động cho xã hội. Về xã hội: Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con ngƣời. Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lƣu gặp gỡ giữa các dân tộc khác nhau, từ đó làm tăng ý nghĩa mục đích vì hòa bình, hƣu nghị của kinh doanh du lịch. 1.1.2. Các nội dung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. Khái niệm: Nhà hàng trong khách sạn: là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lƣu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, trên thực tế, ngày nay có nhiều nhà hàng đƣợc mở ra độc lập nhằm phục vụ nhu 4 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương cầu ăn uống không chỉ của khách lƣu trú trong khách sạn mà còn phục vụ không nhỏ các khách địa phƣơng và đoàn khách bên ngoài. Vì vậy có thể hiểu là nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống, giải trí của khách. Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu cho khách lƣu trú tại khách sạn cũng nhƣ khách từ bên ngoài. Từ đó, thu thêm nguồn lợi nhuận cho khách sạn. Đặc trưng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Không giống nhƣ việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàng kinh doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn. Do đó nhà hàng trong khách sạn có những đặc trƣng: Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải có quy mô phù hợp. Do đó tƣơng ứng với mỗi khách sạn khác nhau mà nhà hàng thuộc khách sạn phải đƣợc xây dựng cho tƣơng ứng với khách sạn đó. Không chỉ có sự phù hợp về quy mô mà các cơ sở phục vụ trong nhà hàng nhƣ các trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống,...cũng phải tƣơng thích với khách sạn. Màu sắc của nhà hàng cũng phải phù hợp với màu chủ đạo của khách sạn. Các thiết bị, dụng cụ của nhà hàng đều có logo của khách sạn. Và do nhà hàng thuộc khách sạn nên đối tƣợng khách chủ yếu mà nhà hàng phục vụ là nguồn khách lƣu trú tại khách sạn. Vì vậy thông qua việc nghiên cứu về khách hàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết đƣợc đặc điểm về sở thích nhu cầu của họ mà có chính sách phục vụ những món ăn cho phù hợp. Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng của khách sạn Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một mục tiêu nhằm đem lại doanh thu tăng thêm từ dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Bởi đây là một nguồn tạo ra doanh thu khá lớn nên ngày nay dƣờng nhƣ khách sạn nào cũng có thêm dịch vụ ăn uống trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Và do đó dịch vụ ăn uống cũng đƣợc xem là một dịch vụ chính trong khách sạn. 5 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho du khách trong quá trình lƣu lại tại khách sạn. Bởi ngoài nhu cầu lƣu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàng trong khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn. Sự thuận tiện này sẽ kéo dài thời gian lƣu lại của du khách, đồng thời cũng sẽ thu hút thêm đƣợc nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăng doanh thu từ lƣu trú. Đồng thời nhờ vào danh tiếng của khách sạn mà nhà hàng trong khách sạn cũng có thể đƣợc nhiều du khách biết đến và cũng nhờ có nhà hàng trong khách sạn sẽ làm cho các dịch vụ trong khách sạn trở nên phổ biến hơn. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Để kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đạt hiệu quả cao thì trƣớc tiên chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng phải tốt. Sau đây là một vài các nhân tố ảnh hƣởng đến việc đảm bảo chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng lớn đối với chất lƣợng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ đƣợc hoàn thiện và đƣợc chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thƣờng sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngƣợc lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lƣợng phục vụ chƣa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lƣợng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.Chất lƣợng đội ngũ lao động: Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng phục vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng phục vụ khách sạn.Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ ngƣời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ 6 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò nhƣ một ngƣời bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con ngƣời tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhƣng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lƣợng phục vụ. Vì vậy chất lƣợng đội ngũ lao động ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Nhân viên là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tƣợng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lƣợng của đội ngũ lao động đƣợc đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hƣởng đến hình ảnh của khách sạn. Quy trình phục vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hƣởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hƣớng hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bƣớc để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh đƣợc những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình nhƣ thế sẽ đánh giá cao chất lƣợng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá đƣợc nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không. Một số các yếu tố khác: Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lƣợng phục vụ đƣợc hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hƣớng tới 7 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương mục đích nâng cao chất lƣợng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ đƣợc tốt hơn và để do lƣờng đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ của khách sạn nhƣ thế nào còn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng để phục vụ khách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh đƣợc với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lƣợng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ƣu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận đƣợc những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Từ việc phân tích các yếu tố trên ta thấy, việc có một quy trình phục vụ một cách hoàn thiện là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên sự phục vụ tốt nhất cho nhà hàng khách sạn. Yếu tố này có quyết định rất lớn đến chất lƣợng phục vụ và quyết định sự quay trở lại của khách hàng cũng nhƣ tạo nên hình ảnh tốt đẹp của của khách sạn trong lòng khách. 1.2.Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. 1.2.1 Lên kế hoạch về phục vụ nhà hàng. Xác định nhu cầu của khách hàng: Phƣơng pháp xác định nhu cầu ăn uống của khách hàng: có nhiều phƣơng pháp đã đƣợc sử dụng để xác định những nhu cầu khách hàng dựa vào khả năng trực giác; điều tra; sử dụng nhóm trọng điểm; nghiên cứu các nhân tố thuộc về con ngƣời... Phân tích hoạt động: Việc phân tích hoạt động tập trung vào một hoạt động cụ thể, chẳng hạn nhƣ việc chuẩn bị bữa ăn tối, ăn trƣa. Qua cuộc điều tra hoặc các nhóm trọng điểm, các nhà hàng cố gắng xác định các nhu cầu khách hàng cần phải giải quyết khi thực hiện hoạt động này cũng nhƣ những vấn đề họ gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm phục vụ, các món ăn cho hoạt động này. Phân tích sản phẩm( món ăn) : Đây là việc nghiên cứu tiến sử dụng những món ăn cụ thể mà nhà hàng có. Khách hàng có thể đƣợc hỏi về những nhu cầu đi cùng với việc sử dụng những món ăn đó. 8 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Phân tích nhu cầu: Thiết lập một danh sách các nhu cầu và sau đó hỏi khách hàng để chỉ ra những dịch vụ nào, những món ăn nào có thể đáp ứng những nhu cầu này.. Nghiên cứu những nhân tố thuộc về con ngƣời: Xác định những nhân tố về tâm, sinh lý của khách hàng để đƣa ra những sản phẩm ăn uống phù hợp vào những thời điểm khác nhau. Nghiên cứu cảm xúc: Sử dụng việc nghiên cứu nhóm trọng điểm và phỏng vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu những cảm xúc thƣờng có khi khách hàng sử dụng các sản phẩm ăn uống tại nhà hàng. Phần lớn các nhà hàng khách sạn thƣờng tìm hiểu nhu cầu cũng nhƣ thị hiếu của khách hàng thông qua các phiếu điều tra hoặc phỏng vấn trực tiếp, ngoài ra họ cũng cung cấp những sản phẩm ăn uống theo thị hiếu chung của xã hội. Ví dụ: những nhà hàng phục vụ khách hàng phƣơng Tây thƣờng có cà phê đen, những nhà hàng phục vụ khách hàng Việt thƣờng có cà phê sữa, cà phê đá…. Nhu cầu của khách hàng thƣờng thay đổi theo mùa. Vào những mùa khác nhau với tình hình khí hậu thời tiết khác nhau nhu cầu của khách hàng thƣờng thay đổi rõ rệt. Ví dụ: vào mùa đông khách hàng thƣờng thích ăn uống những món đồ nóng và có chất béo. Mùa hè khách thích ăn đồ thanh đạm hơn và sử dụng những đồ uống mát. Đội ngũ nhân viên phục vụ: Xác định số lƣợng nhân viên và khả năng làm việc của nhân viên. Đối với nhân viên phục vụ , nhà hàng khách sạn có một số yêu cầu nhƣ sau: Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân: Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu đƣợc tƣ thế đi, đứng suốt 8 tiếngngày. Dáng đi, đứng phải thẳng và lịch thiệp. Nƣớc da khỏe mạnh. Tránh trang điểm quá nhiều. Giữ vệ sinh thân thể, tóc đƣợc cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho,móng tay cắt ngắn, không sơn vẽ, thƣờng xuyên rửa tay. Về phẩm chất đạo đức: Thật thà, thân thiện, thận trọng, tinh thần trách nhiệm cao. Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt. Về chuyên môn nghiệp vụ Nắm vững phƣơng pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống. Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lƣợng, loại, giá cả các món ăn, đồ uống. Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết. Niềm nở, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt. 9 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn. Về diện mạo, trang điểm. Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ và chủ đề chung của khách sạn. Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định. Giày phải sạch bóng, gót không quá cao (dƣới 4 cm) để đảm bảo an toàn. Nam cắt tóc gọn gàng. Nữ vấn tóc cao, không để tóc mái lòa xòa trƣớc trán. Từ việc xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng mà nhà hàng khách sạn có những kế hoạch theo từng thời điểm về công tác nhập nguyên vật liệu, chế biến và lên thực đơn. Công tác chuẩn bị trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình nhất định. ( Nguồn: Bài giảng Quản trị kinh doanh nhà hàng ĐH Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp 10 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách hàng. Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Công tác chuẩn bị phục vụ tại nhà hàng Xây dựng kế hoạch thực đơn, danh mục đồ uống Kế hoạch thực đơn là bƣớc đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng và nó cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng, vì thông qua đó khách hang có thể biết sản phẩm của nhà hàng có đa dạng, phong phú hay không? Và kế hoạch này sẽ cho phép nhà quản lý xác định đƣợc nhu cầu mua các sản phẩm hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào. Xác định thực hiện đơn căn cứ vào: Hình thức tổ chức phục vụ: Thực đơn định suất (set menu), thực đơn chọn món (a lacarte menu). Đặc điểm, tính chất món ăn: Thực đơn ăn Nhật, ăn Âu,ăn Á, thực đơn ăn kiêng, thực đơn ăn chay,… Thời gian phục vụ: Thực đơn ăn sáng, trƣa, tối, thực đơn trong ngày, thực đơn tuần hoặc thực đơn tháng. Tính chất, đặc điểm món ăn: Thực đơn ăn thƣờng Xây dựng danh mục đồ uống. Một số loại đồ uống trong nhà hàng khách sạn: Đồ uống không cồn: Nƣớc khoáng, nƣớc ép hoa quả, trà, cà phê, sữa,… Đồ uống có cồn: bia, rƣợu vang, rƣợu mạnh, sake Nhật… 11 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Để giúp khách thuận lợi trong việc thƣớc đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các nhà hàng thƣờng xuyên xây dựng danh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích, khả năng thanh toán. Trong thực tế, thƣờng có các danh mục đồ uống sau: Danh mục đồ uống cho các Bar (beverage list) thường xây dựng theo thứ tự sau: Các loại đồ uống không cồn đƣợc xếp theo chủng: đồ uống đóng chai, lon, đồ uống pha chế nóng, đồ uống pha chế lạnh. Đồ uống có cồn đƣợc xếp theo chủng loại, nồng độ cồn từ thấp đến cao: các loại bia, các loại rƣợu vang, rƣợu mạnh, sake Nhật… Danh mục đồ uống trong bar thƣờng niêm yết theo định lƣợng và giá bán lẻ kèm theo. Danh mục đồ uống trong các bữa ăn: đƣợc xây dựng trên cơ sở lựa chọn từ danh mục đồ uống của bar trong nhà hàng. Đồ uống trong bữa ăn theo định suất và đƣợc thỏa thuận giữa khách hàng và nhà hàng. Căn cứ vào danh mục món ăn có trong thực đơn, khách hàng tự lựa chọn đồ uống từ danh mục uống của bar. Danh mục uống trong bữa ăn đƣợc trình bày trên cùng thực đơn, sắp xếp các món ăn theo các thứ tự sau: Đồ uống khai vị thƣờng là các loại rƣợu nhẹ có tác dụng kích thích dịch vị trƣớc bữa ăn. Đồ uống trong bữa: chủ yếu gồm các loại rƣợu vang, bia, nƣớc khoáng hoặc rƣợu mạnh. Đồ uống cuối bữa: chủ yếu gồm trà, cà phê, rƣợu tiêu vị. Đồ uống phục vụ các bữa ăn chọn món đƣợc liệt kê tổng thể kèm theo định lƣợng và đơn giá để khách hàng lựa chọn theo sở thích và khả năng thanh toán. Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ. 12 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất, cung cầu, lợi thế của nhà hàng. Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng. Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sở thích riêng. Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn. Xác định giá phụ thuộc vào chi phí sản xuất, tỷ lệ lãi mong muốn, tính thời vụ tại thời điểm xác định giá, vị trí uy tín, danh tiếng của nhà hàng. Thiết kế, trình bày thực đơn: Thực đơn phải đƣợc thiết kế với quy cách phù hợp với quy định sử dụng Thực đơn phải đƣợc trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tƣợng với khách hàng Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đối tƣợng khách hàng. Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải đƣợc sắp xếp theo trình tự nhất định. Thực đơn buffet thì nhiều món và phức tạp hơn, và khi chuẩn bị lên thực đơn buffet thì cần xem xét các yếu tố nhƣ: chi phí cho tổng khẩu phần, số lƣợng thức ăn khả thi, số lần thêm thức ăn, vấn đề chia khẩu phần, sử dụng thúc ăn còn thừa… Tổ chức mua hàng Để hoạt động tổ chức mua nguyên vật liệu hàng ngày đƣợc đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng, hàng ngày kế toán kho của nhà hàng phải xây dựng kế hoạch luân chuyển hàng hóa, khi đó phải có những thông số và giới hạn về mức chi tiêu bình quân về ăn uống của một lƣợt khách của nhà hàng. Lƣợng vốn lƣu động thƣờng xuyên của nhà hàng. Năng lực và công suất sử dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nhƣ: khả năng sản xuất của nhà bếp, dung lƣợng lƣu trữ và bảo quản của nhà kho, khả năng phục vụ tối ƣu của nhà hàng, hệ số luân chuyển chỗ ngồi và công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng trong thời gian hoạt động… 13 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Từ đó đưa ra được kế hoạch về: Số lƣợng hàng bán ra của nhà hàng (cả thức ăn và đồ uống). Số lƣợng hàng nhập trong kỳ kế hoạch. Lƣợng dự trữ hàng hóa(định kỳ và theo mùa). Lãi gộp của nhà hàng Lƣợng hàng hóa hao hụt Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa và xác định đƣợc nhu cầu hàng nhập trong kỳ, bộ phận bếp phải tiến hành mua hàng lần lƣợt theo các bƣớc sau: ( Nguồn: Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng ĐH Đà Nẵng) Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức mua hàng Khẳng định nhu cầu về số lƣợng của từng mặt hàng cần nhập trong kỳ Xác định yêu cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từng loại hàng cần nhập Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp cho từng mặt hàng Chuẩn bị đơn đặt hàng Tiến hành đặt mua và ký hợp đồng với nhà cung cấp 14 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Tổ chức nhập hàng Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống. Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng có hiệu lực.Chất lƣợng của thức ăn, đồ uống đƣợc sản xuất tại nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất lƣợng của mặt hàng đƣợc nhập vào.Thông qua hoạt động này, các nguyên vật liệu, hàng hóa có thể đƣợc chấp nhận, có thể đƣợc điều chỉnh, sửa chữa hay có thể bị trả lại cho nhà cung cấp. Trên thực tế, khi nhà cung cấp mang đến bất kỳ một hàng hóa hay nguyên vật liệu nào đó, nhà hàng thống nhất phải có đầy đủ 3 chữ ký (của bảo vệ, của quản lý khu và quản lý chuyên trách từng bộ phận) trên hóa đơn nhập hàng, sau đó đƣợc thu ngân kiểm kê lại về số lƣợng và chất lƣợng xem những nguyên vật liệu có đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm hay những yêu cầu khác hay không rồi nhân viên phụ trách nhà kho mới nhập hàng. Việc nhập nguyên liệu với gia vị đƣợc nhà hàng đặt ở 1 cơ sở chuyên nghiệp có uy tín về nguồn gốc xuất sứ của nguyên liệu, số lƣợng, chất lƣợng và giá cả. Nguyên liệu chế biến món ăn đƣợc nhập theo ngày đối với rau xanh đối với các thực phẩm không để lâu đƣợc hoặc nhập theo tuàn đối với các nguyên liệu có thể cất trữ bảo quản lạnh để tiện cho việc chế biến và phục vụ khách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tránh tích trữ quá nhiều thực phẩm bị ôi thiu, không đảm bảo chất lƣợng. Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng Lƣu kho cất trữ hàng hóa nhằm giảm thiểu khản năng hàng hóa lƣu bị loại do hƣ hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan. Tại nhà hàng, các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật đảm bảo trong quá trình lƣu kho phải tuân thủ nghiêm ngặt về các vấn đề, điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, độ thông thoáng, độ kho ráo, ánh sáng… Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản, cất trữ hàng hóa trong kho, nhân viên thủ kho luôn tiến hành kiểm kê, thống kê, kiểm tra hàng hóa trong kho một cách định kỳ. Đồng thời, nhà hàng cũng xây dựng nhà kho đúng tiêu chuẩn về vị trí, an toàn… 15 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Với những tài sản ngắn hạn (những tài sản có tần suất dùng liên tục hàng ngày) dùng để phục vụ phòng, dùng tại nhà hàng bar, bếp, Spa sẽ đƣợc kiểm kê hàng tuần, tồn và xuất kho sẽ đƣợc thống kê cụ thể, sau đó nộp lại cho phòng kế toán. Với những tài sản khác sẽ đƣợc kiểm tra và kiểm kê hàng tháng, hoặc 3 tháng một lần. Nguyên liệu khi đƣợc nhập về có nơi cất trữ và bảo quản riêng cho phù hợp với từng nguyên liệu.Đa số các nguyên liệu đƣợc bảo quản lạnh khi dùng mới đƣợc đem ra chế biến. Có 1 nhân viên luôn theo dõi cất trữ để tránh những sai sót khi có biểu hiện của nguyên liệu nhƣ ôi thiu, hết hạn sử dụng và tuyệt đối không sử dung. Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức chế biến món ăn. Đặt mua nguyên liệu, thực phẩm Tổ chức sơ chế: phân loại nguyên liệu, sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại, sơ chế sạch chuẩn bị sẵn sàng cho việc chế biến. Tổ chức chế biến: Nhà hàng quy mô lớn áp dụng hình thức chuyên môn hóa: phân công mỗi nhân viên một công việc chuyên môn sâu. Nhà hàng quy mô nhỏ áp dụng hình đa năng hóa công đoạn chế biến. Mỗi nhân viên chế biến nhiều món ăn với các phƣơng pháp chế biến khác nhau. Kiểm định chất lƣợng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn. Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống: Tổ chức đặt mua hàng hóa, nguyên liệu cho bộ phận pha chế Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên liệu, nhiên liệu và các điều kiện cần thiết khác sẵn sàng pha chế phục vụ. Tổ chức pha chế, cung ứng Kiểm định chất lƣợng thành phẩm đồ uống trƣớc khi mang đến phục vụ khách. 16 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 1.2.2.Thực hiện phục vụ. Việc phục vụ ở nhà hàng thƣờng tuân theo quy trình cơ bản sau: Bảng 1.1. Nội dung công việc của các bƣớc trong quy trình phục vụ bàn. STT Giai đoạn Thời gian Nội dung công việc 1 Đặt bàn, chuẩn bị Trƣớc khi khách đến (Prearrival) 1 Nhận đặt bàn 2 Chuẩn bị trƣớc giờ phục vụ. 2 Đón tiếp khách Khi khách den (Arrival) 1 Chào khách, xác nhận sự đặt bàn 2 Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng. 3 Dẫn khách vào bàn. 3 Phục vụ khách ăn uống Trong bữa ăn (During stay) 1 Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách 2 Giói thiệu thực đơn cho khách chọn món 3 Mời, thiếu thiệu và bán hàng 4 Ghi order 5 Chuyển các liên order vào bếp, bar, cashier 6 Pick up món ăn phục vụ khách 7 Chăm sóc khách trong bữa ăn. 4 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp. Khi khách rời nhà hàng (Departure) 1 Ðƣa hóa dơn (bill) cho khách thanh toán 2 Tiễn khách 3 Thu dọn, set up lai bàn ăn để đón khách mới ( Nguồn: Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng ĐH Đà Nẵng) Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách: Mục đích của sự đặt bàn trƣớc này là: Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách se có một sự đảm bảo chắc Chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lƣợng ngƣời theo đúng yêu cầu của khách vào thời điểm khách đến cho dù lúc dó nhà hàng có thể rất đông khách. Đối với nhà hàng: sự đặt bàn cúa khách giúp nhà hàng chuẩn bị trƣớc mọi việc Sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với những nhà hàng cao cấp, sự chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách. 17

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH

SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI

Hà Nội, tháng 5 năm 2016

Giảng viên hướng dẫn: Th.S NGUYỄN THU HƯƠNG

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay, Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của con người

Du lịch giúp con người giao lưu văn hóa để xích lại gần nhau hơn Nó còn giúp con người tìm hiểu được nhiều thú vị ở nơi mình đến Du lịch không phải là ngành sản xuất trực tiếp nhưng nó góp phần không nhỏ vào nguồn thu của đất nước Vì vậy, ngày nay du lịch đã trở thành một trong số những lĩnh vực mũi nhọn cho sự phát triển nền kinh tế của đất nước Kéo theo sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ không khói là sự đi lên vượt bậc của lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn

Nhờ sự phát triểm mạnh mẽ của ngành du lịch những năm gần đây mà lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn đã và đang được quan tâm và đầu tư rất nhiều từ các nhà kinh doanh Hệ thống các khách sạn hay tập đoàn khách sạn được mở ra ngày càng nhiều với qui mô từ nhỏ đến lớn, tuy nhiên không phải khách sạn nào cũng đạt được mức chất lượng dịch vụ hợp lí và có kết quả kinh doanh xuất sắc Để có được sự kinh doanh hiệu quả và thu được lợi nhuận, các khách sạn cần biết cách hoàn hiện mọi quy trình phục vụ một cách tốt nhất với những cơ sở vật chất đầy đủ nhất có thể

Vậy để hoàn thành quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral một cách tốt nhất ta cần thay đổi và bổ sung quy trình như thế nào? Trang bị những trang thiết bị cần thiết gì để quy trình đó có thể hoạt động một cách hiệu quả? Những tồn tại cần khắc phục và ưu điểm cần phát huy trong quy trình phục vụ ấy là gì? Đó là những câu hỏi đầu tiên được đặt ra khi muốn hoàn thiện quy trình phục vụ tại một khách sạn

Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, phân tích và đưa ra các biện pháp đánh giá, nhận xét và các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral thông qua đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathrdral Hà Nội”

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương

2.Mục đích của đề tài

Mục đích của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục

vụ tại nhà hàng, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội, từ đó nâng cao cao chất lượng

phục vụ và mangđến sự hài lòng cho khách hàng và lấy được lòng tin của họ, giúp nhà

hàng cũng như khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài

Trong khuôn khổ quy định của cuốn luận văn, với thời gian nghiên cứu có hạn

“Hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội” là đề tài

phù hợp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy em chủ yếu nghiên cứu về:

+ Đối tượng nghiên cứu: quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội

+ Phạm vi nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của khách sạn Cinnamon

Cathedral trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến nửa đầu năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ những quan sát trong quá trình thực tập

cũng như qua phỏng vấn, tìm hiểu các nhân viên khách sạn

Nghiên cứu thứ cấp: Các giáo trình, tài liệu về việc tổ chức hoạt động kinh doanh

khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng

5 Bố cục của đề tài:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội

Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Cinnamon

Cathrdral Hà Nội

GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô

ThS.Nguyễn Thu Hương, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận

tốt nghiệp

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường

Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Với

vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình

nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách

vững chắc và tự tin

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cũng như ban quản lý khách sạn

Cinnamon Cathedral Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại

Khách sạn

Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty Discovery

Indochina cũng như các anh chị, các bạn đồng nghiệp tại khách sạn Cinnamon

Cathedral Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công

việc

Trân trọng cảm ơn!

Sinh viên thực hiện:

Đỗ Thị Phương

NHẬN XÉT

( Của giáo viên hướng dẫn)

NHẬN XÉT

( Của giáo viên phản biện)

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

LỜI CẢM ƠN

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QU TR NH PHỤC VỤ TẠI NH

H NG H CH SẠN 1

1.1.Các nội dung cơ bản về khách sạn và kinh doanh nhà hàng khách sạn 1

1.1.1.Các nội dung về khách sạn 1

1.1.2 Các nội dung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 3

1.2.Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn 7

1.2.1 Lên kế hoạch về phục vụ nhà hàng 7

1.2.2.Thực hiện phục vụ 16

1.2.3 Đánh giá phục vụ 21

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn 26

1.3.1 Con người 26

1.3.2 Cơ sở vật chất 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI 29

2.1 Giới thiệu khái quát tình hình của doanh nghiệp 29

2.1.1.Địa chỉ, giới thiệu chung về khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội và nhà hàng Mint 29

2.1.2 Quy mô hiện tại của khách sạn, nhà hàng 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mint, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội 31

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng trong những năm gần đây 33

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội.

39

2.2.1 Thực trạng vấn đề lên kế hoạch phục vụ tại nhà hàng khách sạn 39

2.2.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn 47

2.2.3 Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn 55

2.3 Những ưu, nhược điểm của quá trình phục vụ tại nhà hàng, khách sạn 67

2.3.1 Ưu điểm 67

2.3.2 Nhược điểm 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI 73

3.1 Mục tiêu đề ra hướng giải quyết 73

3.1.1 Phương hướng của nhà hàng khách sạn trong thời gian tới 73

3.1.2 Điều kiện thực tế tại nhà hàng 74

3.2.Nội dung đề xuất 75

3.2.1 Đào tạo nâng cao đội ngũ nhân viên 75

3.2.2.Cải tiến thực đơn và đa dạng hóa các món ăn 78

3.2.3 Ban hành các tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn 79

3.2.4 Tăng cường kiểm tra giám sát 80

3.2.5 Các giải pháp khác 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2 4 Tình hình cơ sớ vật chật tại nhà hàng khách sạn Cinnamon

Bảng 2.15 Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và

giao tiếp của nhân viên

66

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu Lưu trú của khách sạn trong ba năm từ

2013-2015

35

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ nhà hàng của khách sạn trong

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục

vụ của nhân viên

64

Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ

Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng

phục vụ và sự giao tiếp của nhân viên

66

Hình 2.1 Thực đơn set menu tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà

Nội

39

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THU ẾT VỀ QU TR NH PHỤC VỤ TẠI NH H NG

H CH SẠN 1.1.Các nội dung cơ bản về khách sạn và kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.1.1.Các nội dung về khách sạn

Khái niệm:

Khách sạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, ban hành hành kèm Quyết định số 02/2001/QÐ-TCDL và Thông tư so 88/2008/TT-BVHTTDL)

Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh

doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần Sản phẩm dịch

vụ khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung

Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều được thể hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:

Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập khách sạn bị mất đi, không thể thu lại được

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt

hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ

được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp

đến khách sạn để trải nghiệm chúng

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân

viên với khách hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên của khách sạn góp phần chủ yếu và

việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm

dịch vụ và và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất

ra

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ khách nào thì họ cũng là

những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao ,miễn là sản phẩm của

khách sạn đáp ứng nhu cầu của họ Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản

phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra

Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ

ước muốn của khách hàng là được đáp ứng toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch

Do dó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phỉa xây

dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung

Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật

chất kĩ thuật nhất định: để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy

đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền

Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:

Sán phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất và quá trình tiêu

dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian

Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:

Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các

bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau

trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách Vì thế,

công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mọi bộ phận là rất quan trọng để

đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất

Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn:

Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi

phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn

Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao

nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định

Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi nhiều sức lao động

Đặc điểm của đối tượng phục vụ:

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ là đối tượng khách sử dụng các loại dịch

vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phả thỏa

mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Về kinh tế:

Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch,

làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, vì vậy

việc phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một lượng lớn số lượng

lao động cho xã hội

Về xã hội:

Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người

Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác

nhau, từ đó làm tăng ý nghĩa mục đích vì hòa bình, hưu nghị của kinh doanh du lịch

1.1.2 Các nội dung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Khái niệm:

Nhà hàng trong khách sạn: là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại

nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Tuy

nhiên, trên thực tế, ngày nay có nhiều nhà hàng được mở ra độc lập nhằm phục vụ nhu

cầu ăn uống không chỉ của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ không nhỏ

các khách địa phương và đoàn khách bên ngoài Vì vậy có thể hiểu là nhà hàng là cơ

sở kinh doanh ăn uống, giải trí của khách

Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: kinh doanh nhà hàng trong

khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn nhằm phục vụ

nhu cầu cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách từ bên ngoài Từ đó, thu

thêm nguồn lợi nhuận cho khách sạn

Đặc trưng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàng kinh

doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn Do đó nhà

hàng trong khách sạn có những đặc trưng:

Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải có

quy mô phù hợp Do đó tương ứng với mỗi khách sạn khác nhau mà nhà hàng thuộc

khách sạn phải được xây dựng cho tương ứng với khách sạn đó

Không chỉ có sự phù hợp về quy mô mà các cơ sở phục vụ trong nhà hàng như

các trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống, cũng phải tương thích với khách sạn

Màu sắc của nhà hàng cũng phải phù hợp với màu chủ đạo của khách sạn Các thiết bị,

dụng cụ của nhà hàng đều có logo của khách sạn

Và do nhà hàng thuộc khách sạn nên đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàng phục

vụ là nguồn khách lưu trú tại khách sạn Vì vậy thông qua việc nghiên cứu về khách

hàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về sở thích nhu

cầu của họ mà có chính sách phục vụ những món ăn cho phù hợp

Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng của khách sạn

Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một mục tiêu nhằm đem lại doanh thu

tăng thêm từ dịch vụ ăn uống cho khách sạn Bởi đây là một nguồn tạo ra doanh thu

khá lớn nên ngày nay dường như khách sạn nào cũng có thêm dịch vụ ăn uống trong

hoạt động kinh doanh khách sạn Và do đó dịch vụ ăn uống cũng được xem là một

dịch vụ chính trong khách sạn

Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho

du khách trong quá trình lưu lại tại khách sạn Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu về

ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàng trong khách

sạn sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn Sự thuận tiện

này sẽ kéo dài thời gian lưu lại của du khách, đồng thời cũng sẽ thu hút thêm được

nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăng doanh thu từ lưu trú

Đồng thời nhờ vào danh tiếng của khách sạn mà nhà hàng trong khách sạn cũng

có thể được nhiều du khách biết đến và cũng nhờ có nhà hàng trong khách sạn sẽ làm

cho các dịch vụ trong khách sạn trở nên phổ biến hơn

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Để kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đạt hiệu quả cao thì trước tiên chất

lượng phục vụ tại nhà hàng phải tốt Sau đây là một vài các nhân tố ảnh hưởng đến

việc đảm bảo chất lượng phục vụ tại nhà hàng:

Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ

Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ

làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những

điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó,

cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên

phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn

giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình

thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn

cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho

khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá

chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm

nhận về cơ sở vật chất.Chất lượng đội ngũ lao động: Trong doanh nghiệp dịch

vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ

và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử

dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ

là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.Tất cả các

nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ

thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh

hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực

tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing

Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người

tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi

đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không

đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn

đến chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo

ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động

được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học

vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong

phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ

lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

Quy trình phục vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách

chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình

công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có

thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường

khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa

phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định

hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của

phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng Quy

trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách

hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách

phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ

Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất

lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm

việc có theo đúng quy trình không

Một số các yếu tố khác: Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất

lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ

phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới

mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Tiêu

chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu

chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh

giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp

nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh

được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau

thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với

sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách

hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp Giải quyết phàn nàn của khách hàng:

Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng

qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng

và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

Từ việc phân tích các yếu tố trên ta thấy, việc có một quy trình phục vụ một cách

hoàn thiện là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên sự phục vụ tốt nhất

cho nhà hàng khách sạn Yếu tố này có quyết định rất lớn đến chất lượng phục vụ và

quyết định sự quay trở lại của khách hàng cũng như tạo nên hình ảnh tốt đẹp của của

khách sạn trong lòng khách

1.2.Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn

1.2.1 Lên kế hoạch về phục vụ nhà hàng

Xác định nhu cầu của khách hàng:

đã được sử dụng để xác định những nhu cầu khách hàng dựa vào khả năng trực giác;

điều tra; sử dụng nhóm trọng điểm; nghiên cứu các nhân tố thuộc về con người

Phân tích hoạt động: Việc phân tích hoạt động tập trung vào một hoạt động cụ thể,

chẳng hạn như việc chuẩn bị bữa ăn tối, ăn trưa Qua cuộc điều tra hoặc các nhóm

trọng điểm, các nhà hàng cố gắng xác định các nhu cầu khách hàng cần phải giải quyết

khi thực hiện hoạt động này cũng như những vấn đề họ gặp phải trong quá trình sử

dụng các sản phẩm phục vụ, các món ăn cho hoạt động này

Phân tích sản phẩm( món ăn) : Đây là việc nghiên cứu tiến sử dụng những món

ăn cụ thể mà nhà hàng có Khách hàng có thể được hỏi về những nhu cầu đi cùng với

việc sử dụng những món ăn đó

Phân tích nhu cầu: Thiết lập một danh sách các nhu cầu và sau đó hỏi khách hàng

để chỉ ra những dịch vụ nào, những món ăn nào có thể đáp ứng những nhu cầu này

Nghiên cứu những nhân tố thuộc về con người: Xác định những nhân tố về tâm, sinh

lý của khách hàng để đưa ra những sản phẩm ăn uống phù hợp vào những thời điểm

khác nhau

Nghiên cứu cảm xúc: Sử dụng việc nghiên cứu nhóm trọng điểm và phỏng vấn

trực tiếp nhằm tìm hiểu những cảm xúc thường có khi khách hàng sử dụng các sản

phẩm ăn uống tại nhà hàng

Phần lớn các nhà hàng khách sạn thường tìm hiểu nhu cầu cũng như thị hiếu của

khách hàng thông qua các phiếu điều tra hoặc phỏng vấn trực tiếp, ngoài ra họ cũng

cung cấp những sản phẩm ăn uống theo thị hiếu chung của xã hội Ví dụ: những nhà

hàng phục vụ khách hàng phương Tây thường có cà phê đen, những nhà hàng phục vụ

khách hàng Việt thường có cà phê sữa, cà phê đá…

Nhu cầu của khách hàng thường thay đổi theo mùa Vào những mùa khác nhau

với tình hình khí hậu thời tiết khác nhau nhu cầu của khách hàng thường thay đổi rõ

rệt Ví dụ: vào mùa đông khách hàng thường thích ăn uống những món đồ nóng và có

chất béo Mùa hè khách thích ăn đồ thanh đạm hơn và sử dụng những đồ uống mát

Đội ngũ nhân viên phục vụ:

viên phục vụ , nhà hàng khách sạn có một số yêu cầu như sau:

Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân:

Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu được tư thế đi, đứng suốt 8 tiếng/ngày Dáng

đi, đứng phải thẳng và lịch thiệp Nước da khỏe mạnh Tránh trang điểm quá nhiều

Giữ vệ sinh thân thể, tóc được cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho,móng tay

cắt ngắn, không sơn vẽ, thường xuyên rửa tay

Về phẩm chất đạo đức:

Thật thà, thân thiện, thận trọng, tinh thần trách nhiệm cao

Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt

Về chuyên môn nghiệp vụ

Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống

Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lượng, loại, giá cả các món ăn, đồ uống

Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết

Niềm nở, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt

Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn

Về diện mạo, trang điểm

Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ và chủ đề chung của khách

sạn

Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định

Giày phải sạch bóng, gót không quá cao (dưới 4 cm) để đảm bảo an toàn

Nam cắt tóc gọn gàng Nữ vấn tóc cao, không để tóc mái lòa xòa trước trán

Từ việc xác định được nhu cầu của khách hàng mà nhà hàng khách sạn có những

kế hoạch theo từng thời điểm về công tác nhập nguyên vật liệu, chế biến và lên thực

đơn

Công tác chuẩn bị trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng, hoạt động tổ

chức kinh doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định

( Nguồn: Bài giảng Quản trị kinh doanh nhà hàng- ĐH Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn

uống tại điểm du lịch của khách hàng Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong khách

sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực

hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động

Công tác chuẩn bị phục vụ tại nhà hàng

Xây dựng kế hoạch thực đơn, danh mục đồ uống

Kế hoạch thực đơn là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh

ăn uống của nhà hàng và nó cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt

động của kinh doanh ăn uống Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh

tranh của một nhà hàng, vì thông qua đó khách hang có thể biết sản phẩm của nhà

hàng có đa dạng, phong phú hay không? Và kế hoạch này sẽ cho phép nhà quản lý xác

định được nhu cầu mua các sản phẩm hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào Xác định

thực hiện đơn căn cứ vào:

Hình thức tổ chức phục vụ: Thực đơn định suất (set menu), thực đơn chọn món

(a lacarte menu)

Đặc điểm, tính chất món ăn: Thực đơn ăn Nhật, ăn Âu,ăn Á, thực đơn ăn kiêng,

thực đơn ăn chay,…

Thời gian phục vụ: Thực đơn ăn sáng, trưa, tối, thực đơn trong ngày, thực đơn

tuần hoặc thực đơn tháng

Tính chất, đặc điểm món ăn: Thực đơn ăn thường

Xây dựng danh mục đồ uống

Một số loại đồ uống trong nhà hàng khách sạn:

Đồ uống không cồn: Nước khoáng, nước ép hoa quả, trà, cà phê, sữa,…

Đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu mạnh, sake Nhật…

Để giúp khách thuận lợi trong việc thước đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các

nhà hàng thường xuyên xây dựng danh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích,

khả năng thanh toán Trong thực tế, thường có các danh mục đồ uống sau:

Danh mục đồ uống cho các Bar (beverage list) thường xây dựng theo thứ tự

sau:

Các loại đồ uống không cồn được xếp theo chủng: đồ uống đóng chai, lon, đồ

uống pha chế nóng, đồ uống pha chế lạnh

Đồ uống có cồn được xếp theo chủng loại, nồng độ cồn từ thấp đến cao: các loại

bia, các loại rượu vang, rượu mạnh, sake Nhật…

Danh mục đồ uống trong bar thường niêm yết theo định lượng và giá bán lẻ kèm

theo

Danh mục đồ uống trong các bữa ăn: được xây dựng trên cơ sở lựa chọn từ danh

mục đồ uống của bar trong nhà hàng

Đồ uống trong bữa ăn theo định suất và được thỏa thuận giữa khách hàng và nhà

hàng Căn cứ vào danh mục món ăn có trong thực đơn, khách hàng tự lựa chọn đồ

uống từ danh mục uống của bar

Danh mục uống trong bữa ăn được trình bày trên cùng thực đơn, sắp xếp các món

ăn theo các thứ tự sau:

Đồ uống khai vị thường là các loại rượu nhẹ có tác dụng kích thích dịch vị trước

bữa ăn

Đồ uống trong bữa: chủ yếu gồm các loại rượu vang, bia, nước khoáng hoặc rượu

mạnh

Đồ uống cuối bữa: chủ yếu gồm trà, cà phê, rượu tiêu vị

Đồ uống phục vụ các bữa ăn chọn món được liệt kê tổng thể kèm theo định lượng

và đơn giá để khách hàng lựa chọn theo sở thích và khả năng thanh toán

Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ

Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất, cung cầu, lợi thế

của nhà hàng

Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng

Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sở thích riêng

Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn

Xác định giá phụ thuộc vào chi phí sản xuất, tỷ lệ lãi mong muốn, tính thời vụ tại

thời điểm xác định giá, vị trí uy tín, danh tiếng của nhà hàng

Thiết kế, trình bày thực đơn:

Thực đơn phải được thiết kế với quy cách phù hợp với quy định sử dụng

Thực đơn phải được trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tượng với khách hàng

Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đối tượng khách hàng

Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải được sắp xếp theo trình tự nhất định

Thực đơn buffet thì nhiều món và phức tạp hơn, và khi chuẩn bị lên thực đơn

buffet thì cần xem xét các yếu tố như: chi phí cho tổng khẩu phần, số lượng thức ăn

khả thi, số lần thêm thức ăn, vấn đề chia khẩu phần, sử dụng thúc ăn còn thừa…

Tổ chức mua hàng

Để hoạt động tổ chức mua nguyên vật liệu hàng ngày được đảm bảo về số lượng

và chất lượng, hàng ngày kế toán kho của nhà hàng phải xây dựng kế hoạch luân

chuyển hàng hóa, khi đó phải có những thông số và giới hạn về mức chi tiêu bình

quân về ăn uống của một lượt khách của nhà hàng

Lượng vốn lưu động thường xuyên của nhà hàng

Năng lực và công suất sử dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng như: khả năng

sản xuất của nhà bếp, dung lượng lưu trữ và bảo quản của nhà kho, khả năng phục vụ

tối ưu của nhà hàng, hệ số luân chuyển chỗ ngồi và công suất sử dụng chỗ ngồi của

nhà hàng trong thời gian hoạt động…

Từ đó đưa ra được kế hoạch về:

Số lượng hàng bán ra của nhà hàng (cả thức ăn và đồ uống)

Số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch

Lượng dự trữ hàng hóa(định kỳ và theo mùa)

Lãi gộp của nhà hàng

Lượng hàng hóa hao hụt

Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa và xác định được nhu cầu hàng nhập trong

kỳ, bộ phận bếp phải tiến hành mua hàng lần lượt theo các bước sau:

( Nguồn: Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng- ĐH Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.2 Quy trình tổ chức mua hàng

Khẳng định nhu cầu về số lượng của từng mặt hàng

Tổ chức nhập hàng

Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn

uống Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng có hiệu lực.Chất

lượng của thức ăn, đồ uống được sản xuất tại nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất

lượng của mặt hàng được nhập vào.Thông qua hoạt động này, các nguyên vật liệu,

hàng hóa có thể được chấp nhận, có thể được điều chỉnh, sửa chữa hay có thể bị trả lại

cho nhà cung cấp

Trên thực tế, khi nhà cung cấp mang đến bất kỳ một hàng hóa hay nguyên vật

liệu nào đó, nhà hàng thống nhất phải có đầy đủ 3 chữ ký (của bảo vệ, của quản lý khu

và quản lý chuyên trách từng bộ phận) trên hóa đơn nhập hàng, sau đó được thu ngân

kiểm kê lại về số lượng và chất lượng xem những nguyên vật liệu có đảm bảo các tiêu

chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm hay những yêu cầu khác hay không rồi nhân viên

phụ trách nhà kho mới nhập hàng

Việc nhập nguyên liệu với gia vị được nhà hàng đặt ở 1 cơ sở chuyên nghiệp có

uy tín về nguồn gốc xuất sứ của nguyên liệu, số lượng, chất lượng và giá cả

Nguyên liệu chế biến món ăn được nhập theo ngày đối với rau xanh đối với các

thực phẩm không để lâu được hoặc nhập theo tuàn đối với các nguyên liệu có thể cất

trữ bảo quản lạnh để tiện cho việc chế biến và phục vụ khách và đảm bảo vệ sinh an

toàn thực phẩm tránh tích trữ quá nhiều thực phẩm bị ôi thiu, không đảm bảo chất

Tổ chức lưu kho cất trữ hàng

Lưu kho cất trữ hàng hóa nhằm giảm thiểu khản năng hàng hóa lưu bị loại do hư

hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan Tại nhà

hàng, các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật đảm bảo trong quá trình lưu kho phải tuân

thủ nghiêm ngặt về các vấn đề, điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, độ thông thoáng, độ kho

ráo, ánh sáng…

Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản, cất trữ hàng hóa trong kho, nhân viên thủ

kho luôn tiến hành kiểm kê, thống kê, kiểm tra hàng hóa trong kho một cách định kỳ

Đồng thời, nhà hàng cũng xây dựng nhà kho đúng tiêu chuẩn về vị trí, an toàn…

Với những tài sản ngắn hạn (những tài sản có tần suất dùng liên tục hàng ngày)

dùng để phục vụ phòng, dùng tại nhà hàng & bar, bếp, Spa sẽ được kiểm kê hàng tuần,

tồn và xuất kho sẽ được thống kê cụ thể, sau đó nộp lại cho phòng kế toán

Với những tài sản khác sẽ được kiểm tra và kiểm kê hàng tháng, hoặc 3 tháng

một lần

Nguyên liệu khi được nhập về có nơi cất trữ và bảo quản riêng cho phù hợp với

từng nguyên liệu.Đa số các nguyên liệu được bảo quản lạnh khi dùng mới được đem ra

chế biến Có 1 nhân viên luôn theo dõi cất trữ để tránh những sai sót khi có biểu hiện

của nguyên liệu như ôi thiu, hết hạn sử dụng và tuyệt đối không sử dung

Tổ chức chế biến thức ăn

Tổ chức chế biến món ăn

Tổ chức sơ chế: phân loại nguyên liệu, sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại, sơ

chế sạch chuẩn bị sẵn sàng cho việc chế biến

Tổ chức chế biến:

Nhà hàng quy mô lớn áp dụng hình thức chuyên môn hóa: phân công mỗi nhân

viên một công việc chuyên môn sâu

Nhà hàng quy mô nhỏ áp dụng hình đa năng hóa công đoạn chế biến Mỗi nhân

viên chế biến nhiều món ăn với các phương pháp chế biến khác nhau

Kiểm định chất lượng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn

Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống:

Tổ chức đặt mua hàng hóa, nguyên liệu cho bộ phận pha chế

Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế

Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên liệu, nhiên liệu và các điều kiện cần

thiết khác sẵn sàng pha chế phục vụ

Tổ chức pha chế, cung ứng

Kiểm định chất lượng thành phẩm đồ uống trước khi mang đến phục vụ khách

1.2.2.Thực hiện phục vụ

Việc phục vụ ở nhà hàng thường tuân theo quy trình cơ bản sau:

Bảng 1.1 Nội dung công việc của các bước trong quy trình phục vụ bàn

1/ Nhận đặt bàn 2/ Chuẩn bị trước giờ phục vụ

tiếp

khách

Khi kháchden (Arrival)

1/ Chào khách, xác nhận sự đặt bàn 2/ Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng

3/ Mời, thiếu thiệu và bán hàng 4/ Ghi order

5/ Chuyển các liên order vào bếp, bar, cashier

6/ Pick up món ăn phục vụ khách 7/ Chăm sóc khách trong bữa ăn

1/ Ðưa hóa dơn (bill) cho khách thanh toán

2/ Tiễn khách 3/ Thu dọn, set up lai bàn ăn để đón khách mới

( Nguồn: Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng- ĐH Đà Nẵng)

Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị

Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:

Mục đích của sự đặt bàn trước này là:

Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách se có một sự đảm bảo chắc

Chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào

thời điểm khách đến cho dù lúc dó nhà hàng có thể rất đông khách

Đối với nhà hàng: sự đặt bàn cúa khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc

Sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến Đối với những nhà hàng cao cấp, sự

chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách

Chuẩn bị trước giờ phục vụ:

Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách Công việc bao gồm:

Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn

Set up bàn ăn theo dúng quy chuẩn cúa nhà hàng

Chuẩn bị và dọn phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ ăn uống

Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thưòng

Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Chào khách và xác nhận đặt bàn:

Chào khách: Khi khách đến, Hostess – lễ tân cúa nhà hàng – phải chủ động

chào đón khách bằng ngôn ngữ phù hợp và theo tiêu chuẩn câu chào của nhà hàng

bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước không, hỏi khách thích ngồi

phòng Smoking hay Non – smoking để dẫn khách vào đúng nơi yêu cầu

Xác nhận khả năng đáp ứng:

Nếu khách đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan sát khu

vực bàn đặt (Reserved table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn

Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn sao cho phù hợp vói số

lượng khách và yêu yêu cầu khách Nếu có bàn phù hợp thì dẫn khách vào bàn Nếu

chưa có bàn phù hop thì thỏa thuận xem khách có the trở lai sau hoặc đợi trong giây

lát Nếu khách đồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ

Dẫn khách vào bàn:

Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và khép

các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát tốc

độ di chuyển của khách Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho khách:

“Here is your table” Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ

Giai đoạn 3: phục vụ khách ăn uống

Ðây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đọan này, nhân

viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc khách

trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng Giai đoạn này gồm 7 bước thực hiện:

Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách: thao tác kéo ghế cần thận trọng và

khéo leo để khách có thể vào chỗ ngồi thuận lợi Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ

và người lớn tuổi Sau khi khách đã ngồi vào bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng

khách ( nếu khách ăn kiểu A la cart) hoặc gấp khăn thành hình tam giác và để bên trái

khách ( nếu khách ăn kiểu Buffet)

Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách:

Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink

list) Nhân viên thường sẽ mang cả hai loai này ra mời khách và mở sẵn ra ở trang

thích hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên

phải Tùy theo nhà hàng mà thứ tự đưa thực đơn có thể thay đổi Nhân viên phục vụ

trao thực đơn cho khách theo trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Ðứng trao thực

đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng 1.5

– 2 mét để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanh chóng có mặt khi khách có dấu

hiệu chuẩn bị gọi món

Mời, giới thiệu và bán hàng (Kỹ năng offer và upselling):

Một số khách chưa quen vói thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng trong

việc chọn món do thực đơn quá da dang Khi dó, nhân viên bàn phái khéo léo giới

thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer ( giới thiệu)

và upselling (mời khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các món có

giá thấp hơn) Offer và Upselling là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân viên bàn

góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một trong những

yếu tối khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sự chuyên nghiệp của nhân viên

Ghi order:

uống mà khách yêu cầu Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn, Số khách,

Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu Quy trình tiếp nhận order gồm 5

bước:

Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu

Ghi các yêu cầu về món chính trước, món tráng miệng sau

Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa

Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiếm tra số lượng các món đã ghi có đúng

với yêu cầu và số lượng khách trong bàn chưa

Cám ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi

Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier:

Phiếu yêu cầu thường có 3 liên:

Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống để

thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách

Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức uống

Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa đơn

Pick up món ăn phục vụ khách:

Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up food) Nhân viên phục

vụ phải dùng khay đúng quy cách cúa nhà hàng Những đĩa lớn dùng để ăn những

món chính (main plate) thì nhân viên có thể mang bằng tay, không cần dùng khay

Chăm sóc khách hàng trong bữa ăn:

Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách) trong

suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng Tư thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc

sau:

Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm

khách thấy lúng túng Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt về phía

trước

Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách

Ở khu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn cũ bị

bẩn Việc thay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kì thời điểm nào trong bữa ăn

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

Ðây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém

phần quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra

về

Thanh toán:

Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên bàn báo với thu ngân cộng hóa đơn

ngay và đưa tới mé trái của người khách đại diện, chỉ đưa hóa dơn sau khi khách đề

nghị thanh toán Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong sổ bìa da Nếu

còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc kẹp trong sổ bìa da và mang trả cho

khách

Tiễn khách:

Tiễn khách là dị sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp với

khách trước khi khách ra về Quy trình tiễn khách gồm các thao tác:

Cám ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng

Chào tạm biệt và hẹn phục vụ khách lần sau

Một số nhà hàng sử dụng lời chúc cho một ngày tốt lành: “ have a nice day” (

nếu là buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủ ngon “ Good night” ( nếu là buổi tối) thay cho

lời chào tạm biệt Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và niềm nở

Thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới:

Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu quy trình thu dọn và set up lại bàn ăn để

đón khách mới ( gọi là quy trình Clear & Resetup) theo nguyên tắc sau:

Cách bưng đĩa bẩn bằng tay ( dùng cho những đĩa lớn):

Cầm đĩa bẩn bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia Kẹp đĩa thứ nhất bằng

cách để 3 ngón tay giữa xuống đáy đĩa, 2 ngón cái và áp út đặt trên mép của đĩa

Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng và nĩa lùa

thức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng bẩn đặt gọn ở đĩa đầu tiên

Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy hơi nặng

thì mang vào khu hậu cần Không bưng quá sức vì dễ xảy ra tai nạn lao động

Cách bưng dọn bằng khay:

Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó đặt dao,

muỗng, nĩa gọn một góc trên khay

Với dụng cụ uống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên khay

1.2.3 Đánh giá phục vụ

Những tiêu chí đánh giá:

Chất lượng món ăn đồ uống:

Là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng của một buổi tiệc Món ăn phải phù

hợp với mỗi loại tiệc, từng phần trong bữa ăn Đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng và

cảm quan Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn được khách hàng Đồ uống

có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượng màu sắc cũng như nhiệt độ dùng

thích hợp với từng loại

Sự tiện nghi sang trọng:

Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ Tiện nghi sang trọng, hiện

đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ Sự tiện nghi sang trọng đòi

hỏi phải đồng bộ Trang thiết bị đầy đủ, màu sắc hài hòa tạo nên không khí trang

trọng, lịch sự Tất cả phải thuận lợi cho nhân viên phục vụ một cách thuận lợi nhất để

chiếm được tình cảm của khách hàng hay là gây được hình ảnh tốt trong tâm trí của

khách hàng đối với doanh nghiệp doanh nghiệp

Thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp, điều này được thể

hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ năng phục vụ, trình độ hiểu

biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thế nào

Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên Nếu nhân viên

được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái

cho khách dự tiệc Muốn vậy doanh nghiệp cần phải có được những chiến lược cụ thể

về đào tạo con người không chỉ một lần mà phải đào tạo lại, cập nhật những kiến thức

mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện Bởi vì trong dịch vụ yếu

tố con người là rất quan trọng

Vệ sinh:

Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc

mà còn rất nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân

con người, vệ sinh an toàn thực phẩm… Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn

hay là không an toàn cho khách hàng Điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và tính

mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm không được tốt

Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý quan tâm đến

từng chỉ tiêu không được xem thường chỉ tiêu nào Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc

từng bộ phận làm tốt công việc của mình

Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất

lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh

doanh của doanh nghiệp

Nghệ thuật trang trí:

Trang trí cũng là một công việc không thể thiếu trong các bước chuẩn bị của một

buổi tiệc Nghệ thuật trang trí phải thể hiện được phong cách, tính chất của từng buổi

tiệc, chủ đề của từng buổi tiệc… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho buổi tiệc đó Đây là

tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Với những khách sạn ở thứ

hạng cao, tiêu chuẩn quốc tế thì vấn đề trang trí phòng tiệc được đánh giá cao Đặc biệt

trong các buổi tiệc lớn có nhiều khách, thông qua đây mà khách có thể đánh giá được

vị thế của khách sạn

Mỗi khách sạn có một phong cách trang trí khác nhau tùy thuộc vào văn hóa mà

khách sạn đó lựa chọn để trang trí theo phong cách hiện đại, trang thiết bị tân tiến

Nhưng cũng có những khách sạn trang trí theo bản sắc văn hóa của nước nào đó Điều

đó tạo được phong cách riêng cho mình

Nghi thức phục vụ

Nghi thức phục vụ tiệc ở mỗi khách sạn đều có những điểm chung và riêng khác

nhau Mỗi loại đều có một nghi thức phục vụ riêng ngoài những cái chung của nghi

thức phục vụ tiệc

Nói chung với những khách sạn có vị thế trên thị trường thì nghi thức phục vụ

tiệc càng được coi trọng và được quy định ở những tiêu chuẩn nhất định, bắt buộc phải

tuân theo Nghi thức phục vụ cũng nói lên văn hóa của mỗi khách sạn

Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp

Đây cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Nó được

thể hiện thông qua nhân viên phục vụ của buổi tiệc Nhân viên có thái độ với khách ra

sao, có nhiệt tình không? Giao tiếp với khách có khéo léo không? Cung cấp và thu

nhận những thông tin từ khách như thế nào? Ngoài ra các kỹ năng phục vụ có chuyên

nghiệp không? Các thao tác có thuần thục không… Tùy thuộc vào thứ hạng của khách

sạn mà nhân viên phục vụ trong bộ phận tiệc nói riêng và các bộ phận khác trong

khách sạn nói chung phải được tuyển chọn và đào tạo về kỹ năng nghề nghiệp, khả

năng giao tiếp phải tốt Tránh tình trạng khách có suy nghĩ không tốt về khách sạn

Phương pháp đánh giá phục vụ:

Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ

nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng cũng không hề đơn giản chút nào

Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được Vì vậy, ta chỉ có thể

dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ

về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chất lượng phục vụ

Hiện nay, có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng phục vụ nhưng nhìn

chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng Các nước phát triển

người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây:

Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoá

khác

Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế

Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng phương

pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng để

đánh giá dịch vụ là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lường chất

lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

( Nguồn: Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng- ĐH Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.3 Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc xác

định mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn Mẫu điều tra phải đảm

bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để có độ tin

cậy nhất định

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:

Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu

Nội dung cần điều tra

Thông tin về khách hàng

Lời cảm ơn

Bước 3: Lập thang điểm

Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn mà khách sạn

thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng Thông qua các chỉ tiêu đó,

khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn Đó là 5 mức thang điểm:

Rất tốt : 5 điểm

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lí phân tích sốliệu

Kết luận

Tốt : 4 điểm

Trung bình : 3 điểm

Kém : 2 điểm

Rất kém : 1 điểm

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp Thông

thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó Đó là lúc

khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại các

phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi

trên phiếu điều tra

Ta có bảng bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn như dưới

Sau khi đã tổng hợp được ý kiến khách hàng qua các bước trên chúng ta sẽ tính điểm

bình quân cho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau:

Giả sử:

n là số người tham gia cho điểm

m là số chỉ tiêu

x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng

Ta có, điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng là:

xij X

Từ kết quả xử lý số liệu trên, so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng

phục vụ của khách sạn, đưa ra kết luận về kết quả đánh giá Sử dụng phương pháp này

thường mang lại độ chính xác khách quan

Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, khách sạn sẽ đánh giá một

cách khách quan về chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn Việc đánh giá này sẽ

chỉ rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách Đó là cơ sở để

nhà quản trị đưa ra các giải pháp khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất

lượng phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn

1.3.1 Con người

Yếu tố con người trong quy trình phục vụ là rất quan trọng và phải đặc biệt được

chú trọng Bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhằm tạo ra sự hài

lòng cho khách hàng

Bởi vì, do đặc điểm của kinh doanh dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có

người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau Nhân viên phục

vụ là những người trực tiếp tạo ra và thực hiện quy trình phục vụ Do đó, trình độ

chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên quyết định phần lớn đến

quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn

Thông thường, các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương

đối như nhau Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ luôn phải

tìm cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nói chung hay chất lượng quy

trình phục vụ nói riêng Do đó, nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp

vụ, có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được khách Còn nếu ngược lại thì khách

sạn sẽ không thể kinh doanh có hiệu quả trong tương lai

Mặt khác, do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từng khâu

nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ

năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới thực hiện hiệu quả và nhanh

chóng quy trình phục vụ cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.3.2 Cơ sở vật chất

Cở sở vật chất cũng là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quy trình

phục vụ tại nhà hàng khách sạn Cơ sở vật chất tốt sẽ hộ trợ tuyết đối cho các công

đoạn cho quy trình phục vụ

Đặc điểm riêng của nhà hàng khách sạn đó là các dụng cụ sử dụng trong quá

trình phục vụ rất nhiều và đa dạng, mỗi một dụng cụ đều có những lợi ích riêng của

mình Vì vậy, việc nhà hàng khách sạn trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất sẽ giúp thúc

đẩy nhanh chóng và mang lại sự chuyên nghiệp cho quá trình phục vụ

1.3.3 Thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp, điều này được thể

hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ năng phục vụ, trình độ hiểu

biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thế nào

Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên Nếu nhân

viên được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải

mái cho khách dự tiệc Muốn vậy doanh nghiệp cần phải có được những chiến lược cụ

thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phải đào tạo lại, cập nhật những kiến

thức mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện Bởi vì trong dịch vụ

yếu tố con người là rất quan trọng

1.3.4 Một số yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để quy trình phục vụ được hoàn

hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ

trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục

vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,

tiêu chuẩn về thực đơn… là các tiêu chuẩn chung của quy trình phục vụ tại nhà hàng

khách sạn, giúp quá trình phục vụ được tốt hơn

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời

khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những

nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đó là cơ hôi để cải thiện quy trình

phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng khách sạn

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã hệ thống hóa toàn bộ những cơ sở lý luận chung nhất về khái

niệm, đặc điểm của quy trình phục vụ và vai trò ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình

phục vụ Bên cạnh đó là các nhân tố ảnh hưởng tới quy trình và phương pháp đánh giá

chất lượng của quy trình phục vụ Từ đó, giúp chúng ta cái nhìn tổng quát hơn quy

trình phục vụ và thấy được tầm quan trọng của việc hoàn thành quy trình phục vụ

trong nhà hàng, khách sạn sẽ làm tăng vị thế của khách sạn đồng thời cũng thu hút

thêm được khách hàng nhờ vào uy tín trên thị trường của khách sạn

Tiếp theo chương 2 sau đây, là việc đề cập tới thực trạng hoạt động kinh doanh

của khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội và nhà hàng trong khách sạn Cinnamon

Cathedral Hà Nội Đồng thời đề cập tới thực trạng và chất lượng của quy trình phục vụ

của nhà hàng trong khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội thông qua việc phân tích

quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội cũng như

qua sự đánh giá khách quan từ phía khách hàng Để từ đó đưa ra được những nhận

định chính xác nhất về thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Cinnamon

Cathedral Hà Nội

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN

CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình của doanh nghiệp

2.1.1.Địa chỉ, giới thiệu chung về khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội và nhà

hàng Mint

Khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội

Địa chỉ: số 38 Ấu Triệu – Phường Hàng Trống – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

Số Điện Thoại: (+84-4)39 386 761 Fax: (+84-4) 39 386 762

E-mail: cathedral@cinnamonhotel.net

Website: www.cinnamonhotel.net

Là một trong những khách sạn chi nhánh của công ty du lịch khám phá Đông

Dương Discovery Indochina, Cinnamon Cathedral được xây dựng tại phố cổ, ngay khu

trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Cinnamon Cathedral có một địa thế vô cùng thuận

lợi Chỉ cách sân bay Gia Lâm 4,2km, sân bay quốc tế Nội Bài 21,4km, ga xe lửa Lê

Duẩn chỉ 0.7km và đặc biệt nằm ngay cạnh các địa điểm được yêu thích nhất tại Hà

Nội như: Nhà Thờ Lớn Hà Nội, Bờ Hồ Hoàn Kiếm, Lăng Lê Thái Tổ, Với mục đích

để nghỉ ngơi và cảm nhận thì Cinnamon là một sự lựa chọn hoàn hảo đối với rất nhiều

khách du lịch khi đến với Hà Nội, đặc biệt là khách du lịch quốc tế

Cinnamon Cathedral với lối kiến trúc đơn giản, tông màu nhẹ nhàng, sang trọng,

luôn gây ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiên bước vào Tuy chỉ là một

khách sạn nhỏ với tiêu chuẩn 2 sao song Cinnamon Cathedral luôn mang lại không

gian gần gũi, ấm cúng cho khách hàng như tại chính ngôi nhà của mình Với cấu trúc

nhỏ tại khu phố cổ chật hẹp, cinnamon có tổng số 25 phòng, một nhà hàng và một

phòng massage với đầy đủ các tiện nghi là tiêu chuẩn của một khách sạn 2 sao

Cinnamon Cathedral là khách sạn có view đẹp ở tất cả các phòng, từ ban công của các

phòng đều có thể nhìn ngắm được nét đẹp của phố cổ Hà Nội và cảm nhận được phần

nào cuộc sống và văn hóa của người dân Tràng An Đặc biệt, nằm ngay cạnh nhà thờ

lớn Hà Nội, khách nghỉ ngơi tại cinnamon càng có thể cảm nhận được nhiều hơn nét

đẹp của Hà Nội với tiếng chuông nhà thờ hàng ngày vang lên trong sự bình yên xung

quanh