khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện qui trình phục vụ tại CINNAMON CATHEDRAL hà nội

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QU TR NH PHỤC VỤ TẠI NH H NG H CH SẠN .................................................................................................... 1 1.1.Các nội dung cơ bản về khách sạn và kinh doanh nhà hàng khách sạn. ................... 1 1.1.1.Các nội dung về khách sạn. .................................................................................... 1 1.1.2. Các nội dung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. ....................................... 3 1.2.Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ..................................... 7 1.2.1 Lên kế hoạch về phục vụ nhà hàng. ....................................................................... 7 1.2.2.Thực hiện phục vụ. ............................................................................................... 16 1.2.3. Đánh giá phục vụ. ................................................................................................ 21 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ............. 26 1.3.1. Con ngƣời ......................................................................................................... 26 1.3.2. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI ...................................................................... 29 2.1. Giới thiệu khái quát tình hình của doanh nghiệp. .................................................. 29 2.1.1.Địa chỉ, giới thiệu chung về khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội và nhà hàng Mint. .............................................................................................................................. 29 2.1.2. Quy mô hiện tại của khách sạn, nhà hàng. .......................................................... 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mint, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. .... 31 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng trong những năm gần đây. .......................................................................................................................... 33 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. ...................................................................................................................................... 39 2.2.1. Thực trạng vấn đề lên kế hoạch phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ...................... 39 2.2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ......................................................... 47 2.2.3. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. ........................................... 55 2.3. Những ƣu, nhƣợc điểm của quá trình phục vụ tại nhà hàng, khách sạn. ............... 67 2.3.1. Ƣu điểm...............................................................................................................67 2.3.2. Nhƣợc điểm.........................................................................................................68 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI. ............................. 73 3.1. Mục tiêu đề ra hƣớng giải quyết ............................................................................. 73 3.1.1. Phƣơng hƣớng của nhà hàng khách sạn trong thời gian tới. ............................... 73 3.1.2. Điều kiện thực tế tại nhà hàng ............................................................................. 74 3.2. Nội dung đề xuất.....................................................................................................75 3.2.1. Đào tạo nâng cao đội ngũ nhân viên ................................................................... 75 3.2.2.Cải tiến thực đơn và đa dạng hóa các món ăn ...................................................... 78 3.2.3. Ban hành các tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn. ................................................ 79 3.2.4. Tăng cƣờng kiểm tra giám sát ............................................................................. 80 3.2.5. Các giải pháp khác ........................................................................................... 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 83 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 84 MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 86 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 87 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ. BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 9 Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức mua hàng 13 Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng 24 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Mint KS Cinnamon Cathedral Hà Nội 31 Sơ đồ 2.2 . Quy trình chế biến món ăn tại nhà hàng khách sạn. 44 Bảng 1.1. Nội dung công việc của các bƣớc trong quy trình phục vụ bàn. 16 Bảng 2.1 : Vốn đầu tƣ của khách sạn trong 3 năm gần đây (20132015) 33 Bảng 2.2: Doanh thu của khách sạn, nhà hàng trong 3 năm gần đây (20132015) 35 Bảng 2.3. Lợi nhuận của khách sạn, nhà hàng trong 3 năm gần đây (20132015) 38 Bảng 2. 4. Tình hình cơ sớ vật chật tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. 45 Bảng 2.6. Bảng khảo sát ý kiến khách hàng. 57 Bảng 2.7. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 59 Bảng 2.8. Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ 60 Bảng 2.9. Bảng tập hợp ý kiến khách hàng 60 Bảng 2.10. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng món ăn và đồ uống 61 Bảng 2.11. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng 62 Bảng 2.12. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 63 Bảng 2.15. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 66 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện doanh thu Lƣu trú của khách sạn trong ba năm từ 20132015 35 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ nhà hàng của khách sạn trong ba năm từ 20132015 36 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ khác của khách sạn trong ba năm từ 20132015 37 Biểu đồ 2.4. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng món ăn và đồ uống 62 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng 63 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 64 Bảng 2.13. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh 64 Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh 65 Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố nghệ thuật trang trí 65 Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và sự giao tiếp của nhân viên 66 Hình 2.1. Thực đơn set menu tại nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội. 39 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. TGLLBQ Thời gian lƣu lại bình quân 2.TGLL Thời gian lƣu lại 3. SL Số lƣợng 4.TT Tỉ trọng 5.DT Doanh thu 6.DV Dịch vụ 7.GVHD Giảng viên hƣớng dẫn 8.SVTH Sinh viên thực hiện 1 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THU ẾT VỀ QU TR NH PHỤC VỤ TẠI NH H NG H CH SẠN 1.1.Các nội dung cơ bản về khách sạn và kinh doanh nhà hàng khách sạn. 1.1.1.Các nội dung về khách sạn. Khái niệm: Khách sạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, ban hành hành kèm Quyết định số 022001QÐTCDL và Thông tƣ so 882008TTBVHTTDL). Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm: Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. Dù tồn tại dƣới cả hai hình thức nhƣng hầu nhƣ các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều đƣợc thể hiện dƣới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau: Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lƣu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đƣợc là một khoản thu nhập khách sạn bị mất đi, không thể thu lại đƣợc. 2 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Sản phẩm dịch vụ của khách sạn đƣợc sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ đƣợc sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên của khách sạn góp phần chủ yếu và việc hình thành chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ và và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không đƣợc khách sạn sản xuất ra. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ khách nào thì họ cũng là những ngƣời có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao ,miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lƣợng cao tƣơng xứng với số tiền khách bỏ ra. Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ ƣớc muốn của khách hàng là đƣợc đáp ứng toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do dó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phỉa xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung. Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định: để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: Sán phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần nhƣ đồng thời về thời gian và không gian. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các 3 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương bộ phận này vừa có tính độc lập tƣơng đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách.. Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mọi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn: Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. Lao động: đặc trƣng của ngành khách sạn là đòi hỏi nhiều sức lao động. Đặc điểm của đối tƣợng phục vụ: Khách sạn có nhiều loại dịch vụ là đối tƣợng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phả thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tƣợng khách với những đặc trƣng tâm lý khác nhau. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. Về kinh tế: Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch, làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn, vì vậy việc phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một lƣợng lớn số lƣợng lao động cho xã hội. Về xã hội: Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con ngƣời. Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lƣu gặp gỡ giữa các dân tộc khác nhau, từ đó làm tăng ý nghĩa mục đích vì hòa bình, hƣu nghị của kinh doanh du lịch. 1.1.2. Các nội dung về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. Khái niệm: Nhà hàng trong khách sạn: là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lƣu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, trên thực tế, ngày nay có nhiều nhà hàng đƣợc mở ra độc lập nhằm phục vụ nhu 4 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương cầu ăn uống không chỉ của khách lƣu trú trong khách sạn mà còn phục vụ không nhỏ các khách địa phƣơng và đoàn khách bên ngoài. Vì vậy có thể hiểu là nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống, giải trí của khách. Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu cho khách lƣu trú tại khách sạn cũng nhƣ khách từ bên ngoài. Từ đó, thu thêm nguồn lợi nhuận cho khách sạn. Đặc trưng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Không giống nhƣ việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàng kinh doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn. Do đó nhà hàng trong khách sạn có những đặc trƣng: Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải có quy mô phù hợp. Do đó tƣơng ứng với mỗi khách sạn khác nhau mà nhà hàng thuộc khách sạn phải đƣợc xây dựng cho tƣơng ứng với khách sạn đó. Không chỉ có sự phù hợp về quy mô mà các cơ sở phục vụ trong nhà hàng nhƣ các trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống,...cũng phải tƣơng thích với khách sạn. Màu sắc của nhà hàng cũng phải phù hợp với màu chủ đạo của khách sạn. Các thiết bị, dụng cụ của nhà hàng đều có logo của khách sạn. Và do nhà hàng thuộc khách sạn nên đối tƣợng khách chủ yếu mà nhà hàng phục vụ là nguồn khách lƣu trú tại khách sạn. Vì vậy thông qua việc nghiên cứu về khách hàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết đƣợc đặc điểm về sở thích nhu cầu của họ mà có chính sách phục vụ những món ăn cho phù hợp. Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng của khách sạn Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một mục tiêu nhằm đem lại doanh thu tăng thêm từ dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Bởi đây là một nguồn tạo ra doanh thu khá lớn nên ngày nay dƣờng nhƣ khách sạn nào cũng có thêm dịch vụ ăn uống trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Và do đó dịch vụ ăn uống cũng đƣợc xem là một dịch vụ chính trong khách sạn. 5 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho du khách trong quá trình lƣu lại tại khách sạn. Bởi ngoài nhu cầu lƣu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàng trong khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn. Sự thuận tiện này sẽ kéo dài thời gian lƣu lại của du khách, đồng thời cũng sẽ thu hút thêm đƣợc nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăng doanh thu từ lƣu trú. Đồng thời nhờ vào danh tiếng của khách sạn mà nhà hàng trong khách sạn cũng có thể đƣợc nhiều du khách biết đến và cũng nhờ có nhà hàng trong khách sạn sẽ làm cho các dịch vụ trong khách sạn trở nên phổ biến hơn. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Để kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đạt hiệu quả cao thì trƣớc tiên chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng phải tốt. Sau đây là một vài các nhân tố ảnh hƣởng đến việc đảm bảo chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng lớn đối với chất lƣợng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ đƣợc hoàn thiện và đƣợc chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thƣờng sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngƣợc lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lƣợng phục vụ chƣa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lƣợng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.Chất lƣợng đội ngũ lao động: Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng phục vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng phục vụ khách sạn.Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ ngƣời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ 6 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò nhƣ một ngƣời bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con ngƣời tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhƣng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lƣợng phục vụ. Vì vậy chất lƣợng đội ngũ lao động ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Nhân viên là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tƣợng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lƣợng của đội ngũ lao động đƣợc đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hƣởng đến hình ảnh của khách sạn. Quy trình phục vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hƣởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hƣớng hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bƣớc để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh đƣợc những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình nhƣ thế sẽ đánh giá cao chất lƣợng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá đƣợc nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không. Một số các yếu tố khác: Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lƣợng phục vụ đƣợc hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hƣớng tới 7 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương mục đích nâng cao chất lƣợng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ đƣợc tốt hơn và để do lƣờng đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ của khách sạn nhƣ thế nào còn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng để phục vụ khách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh đƣợc với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lƣợng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ƣu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận đƣợc những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Từ việc phân tích các yếu tố trên ta thấy, việc có một quy trình phục vụ một cách hoàn thiện là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên sự phục vụ tốt nhất cho nhà hàng khách sạn. Yếu tố này có quyết định rất lớn đến chất lƣợng phục vụ và quyết định sự quay trở lại của khách hàng cũng nhƣ tạo nên hình ảnh tốt đẹp của của khách sạn trong lòng khách. 1.2.Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn. 1.2.1 Lên kế hoạch về phục vụ nhà hàng. Xác định nhu cầu của khách hàng: Phƣơng pháp xác định nhu cầu ăn uống của khách hàng: có nhiều phƣơng pháp đã đƣợc sử dụng để xác định những nhu cầu khách hàng dựa vào khả năng trực giác; điều tra; sử dụng nhóm trọng điểm; nghiên cứu các nhân tố thuộc về con ngƣời... Phân tích hoạt động: Việc phân tích hoạt động tập trung vào một hoạt động cụ thể, chẳng hạn nhƣ việc chuẩn bị bữa ăn tối, ăn trƣa. Qua cuộc điều tra hoặc các nhóm trọng điểm, các nhà hàng cố gắng xác định các nhu cầu khách hàng cần phải giải quyết khi thực hiện hoạt động này cũng nhƣ những vấn đề họ gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm phục vụ, các món ăn cho hoạt động này. Phân tích sản phẩm( món ăn) : Đây là việc nghiên cứu tiến sử dụng những món ăn cụ thể mà nhà hàng có. Khách hàng có thể đƣợc hỏi về những nhu cầu đi cùng với việc sử dụng những món ăn đó. 8 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Phân tích nhu cầu: Thiết lập một danh sách các nhu cầu và sau đó hỏi khách hàng để chỉ ra những dịch vụ nào, những món ăn nào có thể đáp ứng những nhu cầu này.. Nghiên cứu những nhân tố thuộc về con ngƣời: Xác định những nhân tố về tâm, sinh lý của khách hàng để đƣa ra những sản phẩm ăn uống phù hợp vào những thời điểm khác nhau. Nghiên cứu cảm xúc: Sử dụng việc nghiên cứu nhóm trọng điểm và phỏng vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu những cảm xúc thƣờng có khi khách hàng sử dụng các sản phẩm ăn uống tại nhà hàng. Phần lớn các nhà hàng khách sạn thƣờng tìm hiểu nhu cầu cũng nhƣ thị hiếu của khách hàng thông qua các phiếu điều tra hoặc phỏng vấn trực tiếp, ngoài ra họ cũng cung cấp những sản phẩm ăn uống theo thị hiếu chung của xã hội. Ví dụ: những nhà hàng phục vụ khách hàng phƣơng Tây thƣờng có cà phê đen, những nhà hàng phục vụ khách hàng Việt thƣờng có cà phê sữa, cà phê đá…. Nhu cầu của khách hàng thƣờng thay đổi theo mùa. Vào những mùa khác nhau với tình hình khí hậu thời tiết khác nhau nhu cầu của khách hàng thƣờng thay đổi rõ rệt. Ví dụ: vào mùa đông khách hàng thƣờng thích ăn uống những món đồ nóng và có chất béo. Mùa hè khách thích ăn đồ thanh đạm hơn và sử dụng những đồ uống mát. Đội ngũ nhân viên phục vụ: Xác định số lƣợng nhân viên và khả năng làm việc của nhân viên. Đối với nhân viên phục vụ , nhà hàng khách sạn có một số yêu cầu nhƣ sau: Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân: Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu đƣợc tƣ thế đi, đứng suốt 8 tiếngngày. Dáng đi, đứng phải thẳng và lịch thiệp. Nƣớc da khỏe mạnh. Tránh trang điểm quá nhiều. Giữ vệ sinh thân thể, tóc đƣợc cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho,móng tay cắt ngắn, không sơn vẽ, thƣờng xuyên rửa tay. Về phẩm chất đạo đức: Thật thà, thân thiện, thận trọng, tinh thần trách nhiệm cao. Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt. Về chuyên môn nghiệp vụ Nắm vững phƣơng pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống. Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lƣợng, loại, giá cả các món ăn, đồ uống. Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết. Niềm nở, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt. 9 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn. Về diện mạo, trang điểm. Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ và chủ đề chung của khách sạn. Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định. Giày phải sạch bóng, gót không quá cao (dƣới 4 cm) để đảm bảo an toàn. Nam cắt tóc gọn gàng. Nữ vấn tóc cao, không để tóc mái lòa xòa trƣớc trán. Từ việc xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng mà nhà hàng khách sạn có những kế hoạch theo từng thời điểm về công tác nhập nguyên vật liệu, chế biến và lên thực đơn. Công tác chuẩn bị trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình nhất định. ( Nguồn: Bài giảng Quản trị kinh doanh nhà hàng ĐH Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp 10 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách hàng. Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Công tác chuẩn bị phục vụ tại nhà hàng Xây dựng kế hoạch thực đơn, danh mục đồ uống Kế hoạch thực đơn là bƣớc đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng và nó cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng, vì thông qua đó khách hang có thể biết sản phẩm của nhà hàng có đa dạng, phong phú hay không? Và kế hoạch này sẽ cho phép nhà quản lý xác định đƣợc nhu cầu mua các sản phẩm hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào. Xác định thực hiện đơn căn cứ vào: Hình thức tổ chức phục vụ: Thực đơn định suất (set menu), thực đơn chọn món (a lacarte menu). Đặc điểm, tính chất món ăn: Thực đơn ăn Nhật, ăn Âu,ăn Á, thực đơn ăn kiêng, thực đơn ăn chay,… Thời gian phục vụ: Thực đơn ăn sáng, trƣa, tối, thực đơn trong ngày, thực đơn tuần hoặc thực đơn tháng. Tính chất, đặc điểm món ăn: Thực đơn ăn thƣờng Xây dựng danh mục đồ uống. Một số loại đồ uống trong nhà hàng khách sạn: Đồ uống không cồn: Nƣớc khoáng, nƣớc ép hoa quả, trà, cà phê, sữa,… Đồ uống có cồn: bia, rƣợu vang, rƣợu mạnh, sake Nhật… 11 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Để giúp khách thuận lợi trong việc thƣớc đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các nhà hàng thƣờng xuyên xây dựng danh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích, khả năng thanh toán. Trong thực tế, thƣờng có các danh mục đồ uống sau: Danh mục đồ uống cho các Bar (beverage list) thường xây dựng theo thứ tự sau: Các loại đồ uống không cồn đƣợc xếp theo chủng: đồ uống đóng chai, lon, đồ uống pha chế nóng, đồ uống pha chế lạnh. Đồ uống có cồn đƣợc xếp theo chủng loại, nồng độ cồn từ thấp đến cao: các loại bia, các loại rƣợu vang, rƣợu mạnh, sake Nhật… Danh mục đồ uống trong bar thƣờng niêm yết theo định lƣợng và giá bán lẻ kèm theo. Danh mục đồ uống trong các bữa ăn: đƣợc xây dựng trên cơ sở lựa chọn từ danh mục đồ uống của bar trong nhà hàng. Đồ uống trong bữa ăn theo định suất và đƣợc thỏa thuận giữa khách hàng và nhà hàng. Căn cứ vào danh mục món ăn có trong thực đơn, khách hàng tự lựa chọn đồ uống từ danh mục uống của bar. Danh mục uống trong bữa ăn đƣợc trình bày trên cùng thực đơn, sắp xếp các món ăn theo các thứ tự sau: Đồ uống khai vị thƣờng là các loại rƣợu nhẹ có tác dụng kích thích dịch vị trƣớc bữa ăn. Đồ uống trong bữa: chủ yếu gồm các loại rƣợu vang, bia, nƣớc khoáng hoặc rƣợu mạnh. Đồ uống cuối bữa: chủ yếu gồm trà, cà phê, rƣợu tiêu vị. Đồ uống phục vụ các bữa ăn chọn món đƣợc liệt kê tổng thể kèm theo định lƣợng và đơn giá để khách hàng lựa chọn theo sở thích và khả năng thanh toán. Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ. 12 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất, cung cầu, lợi thế của nhà hàng. Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng. Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sở thích riêng. Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn. Xác định giá phụ thuộc vào chi phí sản xuất, tỷ lệ lãi mong muốn, tính thời vụ tại thời điểm xác định giá, vị trí uy tín, danh tiếng của nhà hàng. Thiết kế, trình bày thực đơn: Thực đơn phải đƣợc thiết kế với quy cách phù hợp với quy định sử dụng Thực đơn phải đƣợc trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tƣợng với khách hàng Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đối tƣợng khách hàng. Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải đƣợc sắp xếp theo trình tự nhất định. Thực đơn buffet thì nhiều món và phức tạp hơn, và khi chuẩn bị lên thực đơn buffet thì cần xem xét các yếu tố nhƣ: chi phí cho tổng khẩu phần, số lƣợng thức ăn khả thi, số lần thêm thức ăn, vấn đề chia khẩu phần, sử dụng thúc ăn còn thừa… Tổ chức mua hàng Để hoạt động tổ chức mua nguyên vật liệu hàng ngày đƣợc đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng, hàng ngày kế toán kho của nhà hàng phải xây dựng kế hoạch luân chuyển hàng hóa, khi đó phải có những thông số và giới hạn về mức chi tiêu bình quân về ăn uống của một lƣợt khách của nhà hàng. Lƣợng vốn lƣu động thƣờng xuyên của nhà hàng. Năng lực và công suất sử dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nhƣ: khả năng sản xuất của nhà bếp, dung lƣợng lƣu trữ và bảo quản của nhà kho, khả năng phục vụ tối ƣu của nhà hàng, hệ số luân chuyển chỗ ngồi và công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng trong thời gian hoạt động… 13 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Từ đó đưa ra được kế hoạch về: Số lƣợng hàng bán ra của nhà hàng (cả thức ăn và đồ uống). Số lƣợng hàng nhập trong kỳ kế hoạch. Lƣợng dự trữ hàng hóa(định kỳ và theo mùa). Lãi gộp của nhà hàng Lƣợng hàng hóa hao hụt Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa và xác định đƣợc nhu cầu hàng nhập trong kỳ, bộ phận bếp phải tiến hành mua hàng lần lƣợt theo các bƣớc sau: ( Nguồn: Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng ĐH Đà Nẵng) Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức mua hàng Khẳng định nhu cầu về số lƣợng của từng mặt hàng cần nhập trong kỳ Xác định yêu cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từng loại hàng cần nhập Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp cho từng mặt hàng Chuẩn bị đơn đặt hàng Tiến hành đặt mua và ký hợp đồng với nhà cung cấp 14 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Tổ chức nhập hàng Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống. Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng có hiệu lực.Chất lƣợng của thức ăn, đồ uống đƣợc sản xuất tại nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất lƣợng của mặt hàng đƣợc nhập vào.Thông qua hoạt động này, các nguyên vật liệu, hàng hóa có thể đƣợc chấp nhận, có thể đƣợc điều chỉnh, sửa chữa hay có thể bị trả lại cho nhà cung cấp. Trên thực tế, khi nhà cung cấp mang đến bất kỳ một hàng hóa hay nguyên vật liệu nào đó, nhà hàng thống nhất phải có đầy đủ 3 chữ ký (của bảo vệ, của quản lý khu và quản lý chuyên trách từng bộ phận) trên hóa đơn nhập hàng, sau đó đƣợc thu ngân kiểm kê lại về số lƣợng và chất lƣợng xem những nguyên vật liệu có đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm hay những yêu cầu khác hay không rồi nhân viên phụ trách nhà kho mới nhập hàng. Việc nhập nguyên liệu với gia vị đƣợc nhà hàng đặt ở 1 cơ sở chuyên nghiệp có uy tín về nguồn gốc xuất sứ của nguyên liệu, số lƣợng, chất lƣợng và giá cả. Nguyên liệu chế biến món ăn đƣợc nhập theo ngày đối với rau xanh đối với các thực phẩm không để lâu đƣợc hoặc nhập theo tuàn đối với các nguyên liệu có thể cất trữ bảo quản lạnh để tiện cho việc chế biến và phục vụ khách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tránh tích trữ quá nhiều thực phẩm bị ôi thiu, không đảm bảo chất lƣợng. Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng Lƣu kho cất trữ hàng hóa nhằm giảm thiểu khản năng hàng hóa lƣu bị loại do hƣ hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan. Tại nhà hàng, các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật đảm bảo trong quá trình lƣu kho phải tuân thủ nghiêm ngặt về các vấn đề, điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, độ thông thoáng, độ kho ráo, ánh sáng… Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản, cất trữ hàng hóa trong kho, nhân viên thủ kho luôn tiến hành kiểm kê, thống kê, kiểm tra hàng hóa trong kho một cách định kỳ. Đồng thời, nhà hàng cũng xây dựng nhà kho đúng tiêu chuẩn về vị trí, an toàn… 15 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Với những tài sản ngắn hạn (những tài sản có tần suất dùng liên tục hàng ngày) dùng để phục vụ phòng, dùng tại nhà hàng bar, bếp, Spa sẽ đƣợc kiểm kê hàng tuần, tồn và xuất kho sẽ đƣợc thống kê cụ thể, sau đó nộp lại cho phòng kế toán. Với những tài sản khác sẽ đƣợc kiểm tra và kiểm kê hàng tháng, hoặc 3 tháng một lần. Nguyên liệu khi đƣợc nhập về có nơi cất trữ và bảo quản riêng cho phù hợp với từng nguyên liệu.Đa số các nguyên liệu đƣợc bảo quản lạnh khi dùng mới đƣợc đem ra chế biến. Có 1 nhân viên luôn theo dõi cất trữ để tránh những sai sót khi có biểu hiện của nguyên liệu nhƣ ôi thiu, hết hạn sử dụng và tuyệt đối không sử dung. Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức chế biến món ăn. Đặt mua nguyên liệu, thực phẩm Tổ chức sơ chế: phân loại nguyên liệu, sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại, sơ chế sạch chuẩn bị sẵn sàng cho việc chế biến. Tổ chức chế biến: Nhà hàng quy mô lớn áp dụng hình thức chuyên môn hóa: phân công mỗi nhân viên một công việc chuyên môn sâu. Nhà hàng quy mô nhỏ áp dụng hình đa năng hóa công đoạn chế biến. Mỗi nhân viên chế biến nhiều món ăn với các phƣơng pháp chế biến khác nhau. Kiểm định chất lƣợng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn. Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống: Tổ chức đặt mua hàng hóa, nguyên liệu cho bộ phận pha chế Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên liệu, nhiên liệu và các điều kiện cần thiết khác sẵn sàng pha chế phục vụ. Tổ chức pha chế, cung ứng Kiểm định chất lƣợng thành phẩm đồ uống trƣớc khi mang đến phục vụ khách. 16 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 1.2.2.Thực hiện phục vụ. Việc phục vụ ở nhà hàng thƣờng tuân theo quy trình cơ bản sau: Bảng 1.1. Nội dung công việc của các bƣớc trong quy trình phục vụ bàn. STT Giai đoạn Thời gian Nội dung công việc 1 Đặt bàn, chuẩn bị Trƣớc khi khách đến (Prearrival) 1 Nhận đặt bàn 2 Chuẩn bị trƣớc giờ phục vụ. 2 Đón tiếp khách Khi khách den (Arrival) 1 Chào khách, xác nhận sự đặt bàn 2 Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng. 3 Dẫn khách vào bàn. 3 Phục vụ khách ăn uống Trong bữa ăn (During stay) 1 Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách 2 Giói thiệu thực đơn cho khách chọn món 3 Mời, thiếu thiệu và bán hàng 4 Ghi order 5 Chuyển các liên order vào bếp, bar, cashier 6 Pick up món ăn phục vụ khách 7 Chăm sóc khách trong bữa ăn. 4 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp. Khi khách rời nhà hàng (Departure) 1 Ðƣa hóa dơn (bill) cho khách thanh toán 2 Tiễn khách 3 Thu dọn, set up lai bàn ăn để đón khách mới ( Nguồn: Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng ĐH Đà Nẵng) Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách: Mục đích của sự đặt bàn trƣớc này là: Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách se có một sự đảm bảo chắc Chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lƣợng ngƣời theo đúng yêu cầu của khách vào thời điểm khách đến cho dù lúc dó nhà hàng có thể rất đông khách. Đối với nhà hàng: sự đặt bàn cúa khách giúp nhà hàng chuẩn bị trƣớc mọi việc Sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với những nhà hàng cao cấp, sự chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách. 17

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S NGUYỄN THU HƢƠNG Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ PHƢƠNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN Lớp: D7- QTDL&KS Khóa: 2012-2016 Hà Nội, tháng năm 2016 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu ngƣời Du lịch giúp ngƣời giao lƣu văn hóa để xích lại gần Nó giúp ngƣời tìm hiểu đƣợc nhiều thú vị nơi đến Du lịch ngành sản xuất trực tiếp nhƣng góp phần không nhỏ vào nguồn thu đất nƣớc Vì vậy, ngày du lịch trở thành số lĩnh vực mũi nhọn cho phát triển kinh tế đất nƣớc Kéo theo phát triển nhanh chóng ngành dịch vụ không khói lên vƣợt bậc lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn Nhờ phát triểm mạnh mẽ ngành du lịch năm gần mà lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn đƣợc quan tâm đầu tƣ nhiều từ nhà kinh doanh Hệ thống khách sạn hay tập đoàn khách sạn đƣợc mở ngày nhiều với qui mô từ nhỏ đến lớn, nhiên khách sạn đạt đƣợc mức chất lƣợng dịch vụ hợp lí có kết kinh doanh xuất sắc Để có đƣợc kinh doanh hiệu thu đƣợc lợi nhuận, khách sạn cần biết cách hoàn quy trình phục vụ cách tốt với sở vật chất đầy đủ Vậy để hoàn thành quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathedral cách tốt ta cần thay đổi bổ sung quy trình nhƣ nào? Trang bị trang thiết bị cần thiết để quy trình hoạt động cách hiệu quả? Những tồn cần khắc phục ƣu điểm cần phát huy quy trình phục vụ gì? Đó câu hỏi đƣợc đặt muốn hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Để làm rõ vấn đề trên, em xin trình bày, phân tích đƣa biện pháp đánh giá, nhận xét biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathedral thông qua đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathrdral Hà Nội” GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 2.Mục đích đề tài Mục đích đề tài đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội, từ nâng cao cao chất lƣợng phục vụ mangđến hài lòng cho khách hàng lấy đƣợc lòng tin họ, giúp nhà hàng nhƣ khách sạn thu hút đƣợc nhiều khách hàng Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu đề tài Trong khuôn khổ quy định luận văn, với thời gian nghiên cứu có hạn “Hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội” đề tài phù hợp với nhiều vấn đề cần giải quyết, em chủ yếu nghiên cứu về: + Đối tƣợng nghiên cứu: quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội + Phạm vi nghiên cứu: đề tài đƣợc nghiên cứu nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral khoảng thời gian từ năm 2013 đến nửa đầu năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ quan sát trình thực tập nhƣ qua vấn, tìm hiểu nhân viên khách sạn Nghiên cứu thứ cấp: Các giáo trình, tài liệu việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng Bố cục đề tài: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathrdral Hà Nội GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS.Nguyễn Thu Hƣơng, tận tình hƣớng dẫn suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại Học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bƣớc vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty nhƣ ban quản lý khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Khách sạn Cuối em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Công ty Discovery Indochina nhƣ anh chị, bạn đồng nghiệp khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Phƣơng GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương NHẬN XÉT ( Của giáo viên hƣớng dẫn) GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương NHẬN XÉT ( Của giáo viên phản biện) GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QU H NG TR NH PHỤC VỤ TẠI NH H CH SẠN 1.1.Các nội dung khách sạn kinh doanh nhà hàng khách sạn .1 1.1.1.Các nội dung khách sạn 1.1.2 Các nội dung kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.Cơ sở lý luận quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn 1.2.1 Lên kế hoạch phục vụ nhà hàng 1.2.2.Thực phục vụ 16 1.2.3 Đánh giá phục vụ 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn 26 1.3.1 Con ngƣời .26 1.3.2 Cơ sở vật chất 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI 29 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình doanh nghiệp 29 2.1.1.Địa chỉ, giới thiệu chung khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội nhà hàng Mint 29 2.1.2 Quy mô khách sạn, nhà hàng 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Mint, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng năm gần 33 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội 39 2.2.1 Thực trạng vấn đề lên kế hoạch phục vụ nhà hàng khách sạn 39 2.2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn .47 2.2.3 Đánh giá quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn .55 2.3 Những ƣu, nhƣợc điểm trình phục vụ nhà hàng, khách sạn 67 2.3.1 Ƣu điểm .67 2.3.2 Nhƣợc điểm .68 TÓM TẮT CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI 73 3.1 Mục tiêu đề hƣớng giải .73 3.1.1 Phƣơng hƣớng nhà hàng khách sạn thời gian tới 73 3.1.2 Điều kiện thực tế nhà hàng .74 3.2 Nội dung đề xuất 75 3.2.1 Đào tạo nâng cao đội ngũ nhân viên 75 3.2.2.Cải tiến thực đơn đa dạng hóa ăn 78 3.2.3 Ban hành tiêu chuẩn phục vụ khách sạn 79 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm tra giám sát .80 3.2.5 Các giải pháp khác 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC .87 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Sơ đồ 1.2 Quy trình tổ chức mua hàng 13 Sơ đồ 1.3 Quy trình đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 24 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Mint - KS Cinnamon Cathedral Hà Nội 31 Sơ đồ 2.2 Quy trình chế biến ăn nhà hàng khách sạn 44 Bảng 1.1 Nội dung công việc bƣớc quy trình phục vụ bàn 16 Bảng 2.1 : Vốn đầu tƣ khách sạn năm gần (2013-2015) 33 Bảng 2.2: Doanh thu khách sạn, nhà hàng năm gần (2013-2015) 35 Bảng 2.3 Lợi nhuận khách sạn, nhà hàng năm gần (2013-2015) 38 Bảng Tình hình sớ vật chật nhà hàng khách sạn Cinnamon 45 Cathedral Hà Nội Bảng 2.6 Bảng khảo sát ý kiến khách hàng 57 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 59 Bảng 2.8 Bảng tính điểm bình quân tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ 60 Bảng 2.9 Bảng tập hợp ý kiến khách hàng 60 Bảng 2.10 Bảng điểm mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng ăn 61 đồ uống Bảng 2.11 Bảng điểm mức độ hài lòng khách hàng tiện nghi sang 62 trọng Bảng 2.12 Bảng điểm mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ 63 nhân viên Bảng 2.15 Bảng điểm mức độ hài lòng khách hàng kỹ phục vụ 66 giao tiếp nhân viên Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể doanh thu Lƣu trú khách sạn ba năm từ 35 2013-2015 GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể doanh thu dịch vụ nhà hàng khách sạn 36 ba năm từ 2013-2015 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể doanh thu dịch vụ khác khách sạn ba 37 năm từ 2013-2015 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng ăn 62 đồ uống Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng tiện nghi 63 sang trọng Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục 64 vụ nhân viên Bảng 2.13 Bảng điểm mức độ hài lòng khách hàng nhân tố vệ sinh 64 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng nhân tố vệ 65 sinh Biểu đồ 2.8 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng nhân tố nghệ 65 thuật trang trí Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng kỹ 66 phục vụ giao tiếp nhân viên Hình 2.1 Thực đơn set menu nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà 39 Nội GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 78 học nhân viên Khó khăn kinh phí đầu tƣ Nhân viên hứng thú với khóa đào tạo Việc đánh giá khảo sát, kiểm tra chất lƣợng nhiều hạn chế… 3.2.2.Cải tiến thực đơn đa dạng hóa ăn Để tránh nhàm chán thực đơn khách sạn cần đặt yêu cầu với bếp trƣởng phải nghiên cứu sáng tạo ăn hấp dẫn ngon so với ăn có thực đơn cũ Bên cạnh khách sạn nên cử nhân viên phận bếp học lớp nâng cao tay nghề tham gia thi văn hoá ẩm thực, từ học hỏi kinh nghiệm ăn khác mà khách sạn chƣa có Bằng hình thức khen thƣởng, sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên tổ bếp tìm phƣơng pháp chế biến ăn mới, lạ phù hợp với khách hàng mục tiêu Nhƣ vấn đề thực đơn đƣợc giải từ giúp khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc khả cạnh tranh khách sạn với đối thủ cạnh tranh ngành Và đồng thời góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ Nội dung Cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng (bộ phận marketing phận nhà hàng đảm nhiệm) Đa dạng hóa ăn thực đơn (bộ phận bếp đƣợc phân công thực yêu cầu đƣợc giao) Các bước triển khai nội dung giải pháp Thứ nhất, việc cải tiến thực đơn nhà hàng cần thực theo bƣớc sau đây: Bƣớc 1: Xác định kích thƣớc hợp lí thực đơn Bƣớc 2: Xác định thứ tự vùng ƣu tiên trang thực đơn để thiết kế Bƣớc 3: Cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn Bƣớc 4: Tiến hành khảo sát ý kiến thực đơn Bƣớc 5: Đƣa vào sử dụng Thứ hai, đa dạng hóa ăn nhà hàng cần thực nhƣ sau: Bƣớc 1: Xác định nhu cầu, thị hiếu khách hàng loại ăn GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 79 nhà hàng khách sạn kinh doanh địa bàn Bƣớc 2: Xác định ăn thêm vào thực đơn nhà hàng Bƣớc 3: Tiến hành chế biến thử ăn đƣa nhƣ Bƣớc 4: Đƣa vào khảo sát ý kiến khách hàng Bƣớc 5: Hoàn thiện đƣa vào phục vụ khách Chi phí dự kiến Chi phí dự kiến cho việc cải tiến thực đơn Chi phí cho việc in ấn: 20.000/trang* trang = 100.000 (đồng) Chi phí cho việc đóng bìa thực đơn thiết kế biểu tƣợng nhà hàng: 50.000 (đồng) Tổng chi phí dự kiến: 100.000 + 50.000 = 150.000 (đồng) Chi phí dự kiến cho việc đa dạng hóa ăn Chi phí cho việc lại: 500.000 (đồng) Chi phí cho việc thực nghiêm chế biến ăn: 4.500.000 (đồng) Tổng chi phí dự kiến = 500.000 + 4.500.000 = 5.000.000 (đồng) Những khó khăn công tác triển khai Khó khăn việc thống đƣa ý kiến chung Do ngân sách eo hẹp, đáp ứng đƣợc phần Khó khăn việc phối hợp thành viên, phòng ban… 3.2.3 Ban hành tiêu chuẩn phục vụ khách sạn Khách sạn nên đưa số hệ thống tiêu chuẩn phục vụ sau: Thứ nhất, thời gian phục vụ: Khi tham gia vào dịch vụ khách hàng đƣợc chào hỏi vòng 30 giây Thứ hai, tạo ấn tƣợng khách hàng bƣớc vào phòng tiệc đƣợc nhân viên hƣớng dẫn phục vụ chu đáo Thứ ba, thái độ phục vụ: Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên, thái độ nhân viên phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ lịch sự, xác, không để khách hàng phải chờ đợi lâu nhằm gây thiện cảm tốt với khách Cụ thể theo em khách sạn nên đƣa tiêu chuẩn có tên gọi tiêu chuẩn CARE đƣợc chi tiết hóa nhƣ sau: GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 80 Courtesy (lịch sự): nhân viên sử dụng lời nói lịch chuẩn mực,lời nói lịch liền với cử ánh mắt thân thiện, tƣơi cƣời chào đón với tất khách hàng Attentiveness (ân cần, chu đáo): nhân viên biết giao tiếp mắt, ý lắng nghe nói chuyện với khách hàng Đoán biết nhu cầu khách hàng, không để khách hàng phải yêu cầu Ví dụ nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách nƣớc cần phải ý đến kí hiệu mà khách làm vật dụng họ dùng trình ăn uống để biết họ có thích hay không thích ăn đó, họ muốn ăn thêm hay cảm thấy không ngon miệng với ăn đó… Một điều đáng ý nhân viên phục vụ phải ghi nhớ sở thích khách hàng Respect (tôn trọng): không đƣợc tranh cãi với khách hàng khách hàng thƣợng đế, kiên nhẫn lịch tình trở nên tồi tệ để giữ hình ảnh lòng khách hàng, đối xử với khách hàng phải nhƣ họ tiêu dùng sản phẩm phải trả khoản tiền giống cho ăn giống Enthusiasm (nhiệt tình): có thái độ tích cực công việc, tự tin thân sản phẩm khách sạn, nhà hàng khách sạn Đó bốn từ cấu thành nên chất lƣợng phục vụ CARE để nhằm tạo phục vụ nghĩa hoàn hảo Thứ tƣ, thông tin phản hồi khách hàng: Phải đƣợc tổ chức giải phàn bàn khách cách nhanh chóng xác Thứ năm, hình thức cá nhân: Tuỳ phận mà có trang phục, màu sắc khác nhân viên phải ăn mặc theo quy định Thứ sáu, tổ chức phục vụ: Hợp lý, có khoa học, dịch vụ cung cấp phải nhanh đủ tiêu chuẩn, quy cách 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm tra giám sát Trên thực tế số nhân viên khách sạn chƣa thực có ý thức với công việc dẫn đến quy trình phục vụ nhiều chỗ thiếu sót khách sạn cần tăng thêm nhân viên giám sát, đôn đốc họ làm việc để đảm bảo chất lƣợng GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 81 Muốn làm tốt khâu giám sát phải có phƣơng pháp quản lý giám sát phù hợp nhƣ giám sát lẫn từ đánh giá cá nhân Việc giám sát theo phƣơng pháp hiệu cần tiến hành cách cẩn thận không dễ gây xích míc nội nhân viên 3.2.5 Các giải pháp khác Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Để quy trình phục vụ đƣợc thực tốt chất lƣợng sở vật chất kĩ thuật phảiluôn tình trạng hoạt động tốt đáp ứng đƣợc yêu cầu khách, khách sạn cần phải bảo dƣỡng, sửa chữa nâng cấp chúng Cần phải bảo dƣỡng kiểm tra định kì hàng tháng để cập nhật đƣợc tình trạng sử dụng tài sản Những tài sản sử dụng đƣợc khấu hao hết cần thay thể đổi để tránh tình không đáng có xảy trình phục vụ khách Yêu cầu nhân viên thuộc phận kĩ thuật phải thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng sức khỏe sở vật chất sở kĩ thuật khách sạn phát hỏng hóc cần phải sửa chữa Việc thay đổi toàn hệ thống bên khách sạn việc khó khăn để làm đƣợc điều cần lƣợng ngân sách lớn, nhiều thời gian để đƣa vào hoạt động việc thu hồi vốn nhiều thời gian Chính vậy, khách sạn thay trọng tới việc bảo quản bảo dƣỡng sở vật chất kĩ thuật có Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao quy trình phục vụ Thứ nhất, phải đặt sách động lực cho nhân viên điều kiện nhƣ lƣơng, thƣởng, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Bởi vì, nhƣ biết nhân viên khách sạn không khách hàng bên mà khách hàng bên Qua ta thấy, muộn quy trình phục vụ khách sạn đƣợc tốt nhân viên phải cảm thấy thoải mái với mà công việc mang lại Thứ hai, cần đáp ứng đầy đủ, kịp thời sách chăm lo cho đời sống cán công nhân viên khách sạn nhƣ: giải trƣờng hợp ốm đau thai sản, tham gia đóng tiền bào hiểm cho họ Bên cạnh nên tổ chức cho cán nhân viên khách sạn nghỉ mát, cần quan tâm đến ngày đặc biệt GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 82 nhƣ ngày quốc tế phụ nữ, ngày quốc tế thiếu nhi, ngày quốc tế lao động… Ngoài có số sách khác nhƣ sách đầu tƣ hoàn thiện sở vật chất, sách đào tạo đội ngũ cán khách sạn,… Bên cạnh có số giải pháp khác nhƣ thành lập phận quản lý chất lƣợng phục vụ, thành lập nhóm tổ thi đua làm việc tiếp tục hoàn thiện trình phục vụ cho hoàn hảo để đem tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng phục vụ cho tốt nhằm đảm bảo nhu cầu mong muốn khách GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 83 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng trình bày đƣợc số nội dung nhƣ sau: Thứ nhất, phân tích đƣa sở đề xuất cho giải pháp Thứ hai, để hoàn thành quy trình phục vụ Nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội em đƣa số giải pháp kiến nghị với hy vọng hoàn thành quy trình phục vụ nhà hàng, khách sạn cách: - Tăng cƣờng tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên để có đủ số lƣợng nhƣ chất lƣợng để thực đầy đủ bƣớc quy trình - Đa dạng hóa sản phẩm khách sạn nói chung nhƣ nhà hàng nói riêng - Đồng bổ sung sở vật chất nhà hàng nhƣ khách sạn để trình phục vụ trở lên tiện lợi GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 84 KẾT LUẬN A iến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động phận phục vụ nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội, em xin nêu lên số kiến nghị nhằm giúp cho phân phục vụ nhà hàng ngày phục vụ tốt cho khách hàng mình: Đổi trang thiết bị tiện nghi, trƣng bày vật dụng nhƣ trang trí nhà hàng tạo mẻ cho khách Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ sử dụng trang thiết bị vật tƣ nhà hàng, khách sạn Có sách bồi dƣỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động tạo động lực làm việc cho nhân viên Tăng cƣờng lao động thời vụ giúp cho hà hàng, khách sạn chủ động việc phân chia công việc đảm bảo cá nhân phải hoàn thành công việc mức tốt Thƣờng xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới  Trên tất mà em thu thập học hỏi đƣợc khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội thời gian thực tập Do khả hạn hẹp nắm bắt thông tin chƣa mau lẹ, đề tài không tránh khỏi thiếu sót nội dung phƣơng pháp Rất mong nhận đƣợc thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô để đề tài hoàn thiện nội dung phƣơng pháp có tính khả thi thực tế Vậy lần em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn - cô Th.S Nguyễn Thu Hƣơng với ban quản lý khách sạn, nhƣ toàn thể anh chị em đồng nghiệp phận phục vụ nhà hàng tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương 85 B ết luận Cùng với phát triển kinh tế nƣớc ta năm gần cho thấy ngành du lịch nƣớc ta phát triển mạnh mẽ Mà kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, tỷ trọng kinh doanh ngành chiếm tƣơng đối cao ngành dịch vụ Vì vậy, thời đại vai trò khách sạn quan trọng xã hội, kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời vừa lao động , vừa sản xuất, vừa có phút giây nghỉ ngơi lý thú sống hàng ngày Đồng thời góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần ngƣời phát triển chung đất nƣớc Hiện nay, Hà Nội khách sạn lớn nhỏ mọc lên nhƣ vũ bão, tạo cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO Để nâng cao khả cạnh tranh mình, khách sạn sử dụng nhiều biện pháp nhƣ: nâng cao quy trình phục vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ Bởi em chọn đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội” nhằm cải thiện đáp ứng đƣợc nhu cầu du khách đến sử dụng dịch vụ Cinnamon Cathedral Hà Nội, đặc biệt dịch vụ ăn uống Qua phân tích trên, ta thấy đƣợc kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh khách sạn, doanh thu chiếm tới cao tổng doanh thu khách sạn Nhìn trình phục vụ khách sạn không cao, nhiều hạn chế mặt số lƣợng nhƣ chất lƣợng Mặc dù quy mô khách sạn nhỏ hạn chế cấu, số lƣợng chủng loại dịch vụ bổ sung nhƣng thời gian từ năm 2015, Cinnamon Cathedral nâng cấp, tu sửa, thay đổi số trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu khách Xong khách sạn cần phải hờn thiện quy trình phục vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Với mục tiêu, phƣơng hƣớng mà khách sạn Cinnamon Cathedral đặt thời gian tới, hi vọng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn đƣợc nâng cao nữa, để đáp ứng thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương MỘT SỐ T I LIỆU THAM HẢO Tài liệu máy tổ chức khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội Báo cáo tổng kết khách sạn Cinnamon Cathedaral Hà Nội Website : www.cinnamonhotel.net Tài liệu nhà hàng Mint khách sạn Cinnamon Cathedarl: tiểu sử nhà hàng, menu ăn, cẩm nang phục vụ dành cho nhân viên nhà hàng, Một sô tài liệu nội Bài giảng môn Quản trị Kinh doanh Nhà hàng - Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Bài giảng môn Kỹ thuật Phục vụ Bàn - Bộ Thƣơng mại, Trƣờng Trung học Thƣơng mại Trung ƣơng II Bài giảng môn Quản trị Khách sạn - Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương PHỤ LỤC KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI Địa chỉ: 38 Au Trieu, Hoan Kiem district, Ha Noi Số Điện Thoại: ( +84-4)39 386 761 Fax: (+84-4) 39 386 762 E-mail: cathedral@cinnamonhotel.net PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA H CH H NG ĐỐI VỚI QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CINNAMON CATHEDRAL HÀ NỘI Cảm ơn quý khách đến với khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chúng tôi! Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đặc biệt vấn đề phục vụ khách hàng thời gian khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn Xin quý khách dành thời gian quý báu cho khách sạn để làm khảo sát sau Sự đánh giá qúy khách giúp cho khách sạn trì, hoàn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ đến với quý khách Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách! GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Stt Chỉ tiêu Câu hỏi Mức độ chất lƣợng Chất lượng Trình bày đẹp mắt ăn đồ uống Hƣơng vị thơm ngon Hàm lƣợng dinh dƣỡng cao Đầy đủ trang thiết bị tiện nghi Sự tiện nghi sang trọng Mức độ đồng trang thiết bị Sự sang trọng hệ thống trang thiết bị An toàn dễ sử dụng Thái độ phục vụ nhân viên Hiếu khách, thiện trí Luôn quan tâm ý tới khách Sẵn sàng phục vụ khách có yêu cầu Nhanh chóng chuẩn xác Vệ sinh Vệ sinh cá nhân nhân viên Kỹ thu dọn bàn ăn Nghệ thuật trang trí Hiện đại sang trọng Hài hòa đẹp mắt Trang trí với nội dung Sẵn sàng giao tiếp Kỹ phục vụ giao tiếp nhân viên Giải phàn nàn Nhanh chóng chuẩn xác Nắm vững kiến thức chuyên môn Luôn biết lắng nghe Nắm rõ thực đơn công thức ăn GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Ý kiến đánh giá quý khách: ……………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… II Thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Quý khách biết đến khách sạn qua kênh thông tin nào? a Qua website b Qua phƣơng tiện truyền thông, quảng cáo, mạng xã hội c Các chƣơng trình chọn gói công ty du lịch d Qua bạn bè ngƣời thân Quý khách đến lần? a Lần đầu b Hai lần c Ba lần d Lựa chọn khác Hà Nội, ngày…tháng 10 năm 2015 Xin chân thành cám ơn quý khách! GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương CINNAMON CATHEDRAL HA NOI HOTEL Address: 38 Au Trieu, Hoan Kiem district, Ha Noi Phone Number: ( +84-4)39 386 761 Fax: (+84-4) 39 386 762 E-mail: cathedral@cinnamonhotel.net INVESTIGATING TICKET Wellcome to Cinnamon Cathedral HaNoi Hotel! Thank you for your option to our hotel We would highly appreciate if you could share your opinions to help us best improve our services to met your expectations Please, take a few minue to fill in this questionnaire Your avaluvation will enable us maintain a consistently hight standard for our hotel We express heartfelt, thank you! GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương I Hotel’s service quality survey chart (Please tick an x to choose your answer) Stt Targets Question The level of quality Very good Good Neutral Bad Very bad Beautifully presented Taste delicious High nutrient content Fully equipped facilities Synchornization level of equipment Hotel’s convenience The luxury of the system equipment Safe and easy to use Hospitality and goodwill Always pay attention to Staffs’ attitude customer Ready to serve guests upon request Quickly and accurately Hotels’ tidiness Personal hygiene of staff Skills clearing the table Modern chic Hotel’s Harmonize beautifully decoration Decorated true to content Ready to communicate Handling complants Quickly and accutately Staffs’ communication Master professional knowledge and service skill Always know have to listen Familiar menus and recipes for eash dish The quality of food and drinks Please tell us some of your opinions to improve our hotel’s service quality: ……………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… II Personal information GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương Name: ………………………………………………………………………… Nationality: ……………………………………………………………………… How did you know about Cinnamon Cathedral Hanoi Hotel? e Hotel’s website f Medias g Travel agency h Friends and family How many times have you been here? e Once f Twice g Three times h More than three times Hanoi, … /10/ 2015 Thank you so much! GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH: Đỗ Thị Phương ... thuyết quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn Cinnamon. .. trạng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội 39 2.2.1 Thực trạng vấn đề lên kế hoạch phục vụ nhà hàng khách sạn 39 2.2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng khách... pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng, khách sạn Cinnamon Cathedral Hà Nội, từ nâng cao cao chất lƣợng phục vụ mangđến hài lòng cho khách hàng lấy đƣợc lòng tin họ, giúp nhà hàng nhƣ