MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO và HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn ESSENCE hà nội

LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Thầy Th.S Dương Văn Hùng, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này.Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường. Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc viết bài khóa luận này. Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trang quý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này. Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Essence Hà Nội đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại doanh nghiệp.NHẬN XÉT( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….NHẬN XÉT(Nhận xét của giảng viên phản biện)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 11CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ11.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ11.1.1. Khái niệm về chất lượng11.1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ11.1.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ21.2. Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ...................51.2.1. Vai trò51.2.2. Ý nghĩa51.3. Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc81.3.1. Khái niệm81.3.2. Quy trình phục vụ tiệc91.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn131.4.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạn131.4.2. Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng141.4.3. Các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ171.5. Những nhân tố đề xuất sử dụng đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn191.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật191.5.2. Đội ngũ nhân viên201.5.3. Quy trình phục vụ201.5.4. Một số nhân tố khác21TÓM TẮT CHƯƠNG I22THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG23CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI232.1 Tổng quan về khách sạn Essence Hà Nội232.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Essence Hà Nội232.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội252.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Essence Hà Nội262.1.4. Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội352.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại Nhà hàng của khách sạn Essence Hà Nội432.2.1. Cơ sở vật chất432.2.2. Đội ngũ lao động442.2.3 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng của khách sạn Essence Hà Nội462.2.4. Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc thông qua phiếu điều tra khảo sát 502.2.5. Một số kết luận rút ra từ thực trang chất lượng phục vụ tiệc tại Nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội61TÓM TẮT CHƯƠNG II66CHƯƠNG 367MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI673.1. Cơ sở đề xuất673.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội673.1.2. Định hướng phát triển của Khách sạn Essence Hà Nội673.1.3. Mục tiêu phát triển của bộ phận tiệc683.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 693.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên693.2.2. Cải tiến thực đơn và đa dạng hóa các món ăn713.2.3. Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng”733.2.4. Ban hành các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của khách sạn.733.2.5. Tăng cường kiểm tra giám sát743.2.6. Các giải pháp khác753.3. Kiến nghị763.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước763.3.2. Kiến nghị đối với công ty Cổ Phần Du Lịch và Khách Sạn Hoàng Dương763.3.3. Kiến nghị đối với khách sạn Essence Hà Nội773.3.4. Kiến nghị đối với Bộ phận Nhà hàng77TÓM TẮT CHƯƠNG III78KẾT LUẬN79TÀI LIỆU THAM KHẢO80PHỤ LỤC 1APHỤ LỤC 1BPHỤ LỤC 1CDANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2.1.Bảng cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi dịch vụ của khách sạn35Bảng 2.2. Bảng phân bổ lực lương lao động trong khách sạn37Bảng 2.3. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn37Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong khách sạn37Bảng 2.5. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội trong ba năm từ 2013 đến 201538Bảng 2.6. Doanh thu của nhà hàng và khách sạn trong 3 năm gần đây(20132015)39Bảng 2.7. Bảng so sánh doanh thu giữa các năm trong giai đoạn 2013 201541Bảng 2.8. Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại nhà hàng42của khách sạn Essence Hà Nội trong giai đoạn 2013201542Bảng 2.9. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng53Bảng 2.10. Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ54Bảng 2.11. Bảng tập hợp ý kiến khách hàng54Bảng 2.12. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn và đồ uống55Bảng 2.13. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng56Bảng 2.14. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên57Bảng 2.15. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh58Bảng 2.16. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nghệ thuật trang trí59Bảng 2.17. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên60DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc ngồi9Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc đứng10Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng14Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Essence Hà Nội27Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội33Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng trong khách san Essence Hà Nội46 DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu Lưu trúcủa khách sạn trong ba năm từ 2013201540Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu Nhà hàng của khách sạn trong ba năm từ 2013201540Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ khác41của khách sạn trong ba năm từ 2013201541Biểu đồ 2.4. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn và đồ uống56Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng57Biểu đồ 2.6. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên58Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh59Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố nghệ thuật trang trí60Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và sự giao tiếp của nhân viên60 KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT1.SP: Sản phẩm2.DT: Doanh thu3.DV: Dịch vụ4.STT: Số thự tự5.ĐVT: Đơn vị tính LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiNgày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì sẽ tồn tạivà phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn cũng không nằm ngoài những quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng cũng là dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để gây uy tín cho khách sạn cũng dược nhiều khách sạn quan tâm.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận kinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp.Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách sạnthì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nói chung hay chất lượng phục vụ tiệc nói riêng là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Essence Hà Nội cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội”.2.Mục đích nghiên cứuĐề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Essence Hà Nội, đồng thời giúp bản thân áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân.Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan tới chất lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.3.Phạm vi nghiên cứuBài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hang của khách sạn Essence Hà Nội.Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng phục vụ ăn tiệc của nhà hàng tại khách sạn Essence Hà Nội.4.Phương pháp nghiên cứuĐể thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau:Phương pháp thu thập thông tin;Phương pháp phân tích so sánh số liệu;Thống kê mô tả.5.Kết cấu luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương như sau:Chương 1: Cơ sỏ lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội.Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội.Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội. CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI1.1Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ1.1.1Khái niệm về chất lượngNhư chúng ta có thể thấy, chất lượng là chiếc chìa khóa vàng mang đến sự thành công cho mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn kinh doanh hiện nay. Vậy nên, chất lượng đang là một bài toán khó yêu cầu các doanh nghiệp làm sao tạo ra được một chất lượng tốt hoàn hảo nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Và việc định nghĩa chất lượng ra sao cũng đang gây nhiều tranh cãi. Sau đây, là một số quan điểm về chất lượng thường gặp:(1)“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control).(2)“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby).(3)“Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo Bill Conway).(4)“Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường”. (Theo W. Edwards.Deming).(5)“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”. (theo Kaora Ishikawa).(6)“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402).Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.1.1.2Khái niệm về chất lượng phục vụChất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn. (trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.Các doanh nghiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.1.1.3Đặc điểm của chất lượng phục vụChất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giáChất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không hề sờ được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường.Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tín quy ước. Ví dụ, như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách đều khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạnĐặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:Thứ nhất, đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, trả tiền cho sự phục vụ của khách sạn.Để đánh giá cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ thì cầu khách được xem là nhân tố đánh giá chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để nhận xét.Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạnMột quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng để đánh giá về chất lượng của phục vụ.Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.Đòi hỏi tính nhất quán caoTính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ:Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện truyền thông hay quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn liền lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi.Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.1.2Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn1.2.1Vai tròHoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng đối với nhà hàng khách sạn. Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn của khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.1.2.2Ý nghĩaChất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạnChất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền thông miệng hoặc kinh nghiệmđã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm được khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ có những thông tin không tốt về khách sạn cho những người khác biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phầm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành là biện pháp khuếch trương uy tín cho khách sạn điều mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trườngThị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu. Chính vì vậy mà họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế thì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lí. Vì vậy, vẫn đảm bảo được danh tiếng và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn. Đầu tư vào chất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ chân được khách hàng thân quen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing.Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.Điều đó, cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệpNgoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn.Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân họ. Vì vậy để gắn bó với danh nghiệp họ làm việc tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, đồng thời tự hoàn thiện những mặt còn hạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Như vây, chất lượng phục vụ cao của nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khách đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.1.3Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc1.3.1Khái niệmTiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách hàng. Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn đồ uống được làm theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà có cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.Phân loại tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp cận, mục đích của bữa tiệc.Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra làm các loại sau:Tiệc cưới: tổ chức cho đám cưới đặt trước.Tiệc hội nghị: tổ chức cho các hội nghị.Tiệc sinh nhật: tổ chức cho các buổi sinh nhật.Ngoài ra còn một số loại tiệc khác như tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình, tiệc trà, tiệc rượu,...Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:Tiệc ngồi là tiệc mà trong khi ăn tất cả khách hàng đều được bố trí và sắp xếp vào vị trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham dự.Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn không ngồi chỗ riêng mà di chuyển qua lại tự do trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn so với tiệc đứng.Tiệc buffet là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy cho mình tùy theo sở thích. Các lạo đồ ăn trong tiệc thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời gian bữa tiệc diễn ra ngắn.Tiệc cocktail cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức vào 3 – 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ.1.3.2Quy trình phục vụ tiệcGiai đoạn nhận hợp đồngĐây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc trong nhà hàng khách sạn. Nhận hợp đồng là việc nhà hàng khách sạn và khách hàng đặt tiệc thỏa thuận những nội dung trong bản hợp đồng đã định trước như về thời gian, địa điểm, giá cả…Tất cả các nội dung đó được ghi vào bản hợp đồng đã được hai bên kí. Hợp đồng nàyđược chia làm hai bản, mỗi bên giữ một bản và có hiệu lực kể từ khi ký cho đến khi hoàn tất buổi tiệc (tức là kết thúc hợp đồng).Lập bảng phân công chi tiết gửi cho các bộ phận:Khi bản hợp đồng đã được ký kết thì giám đốc hoặc người được phân công công việc cho từng bộ phận cụ thể có liên quan từ đó các bộ phận sẽ có các kế hoạch phân công cho các cá nhân chịu trách nhiệm từng phần công việc của bộ phận mình.Bộ phận bếp chuẩn bị về nguyên liệu, số lượng, chủng loại...Bộ phận pha chế chuẩn bị chủng loại đồ uống số lượng.Ngoài ra, còn có các bộ phận đón tiếp, bộ phận phục vụ bàn...Quy trình phục vụ tiệcQuy trình phục vụ tiệc ngồiSơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc ngồiQuy trình phục vụ tiệc đứngSơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc đứngQua hai sơ đồ về quy trình phục vụ tiệc ngồi và quy trình phục vụ tiệc đứng hầu như là gần giống nhau. Nhưng do đặc điểm đã nói ở trên về hai loại tiệc thì trong quy trình phục vụ tiệc ngồi có thêm bước “Chuyển tới khách món ăn và đồ uống”. Còn lại các bước phục vụ khác đều giống nhau.Dưới đây, là những yêu cầu và những công việc cụ thể cần tiến hành tại các bước trong quy trình phục vụ nói chung và quy trình phục vụ tiệc đứng, quy trình phục vụ tiệc ngồi nói riêng:Chuẩn bị trước giờ ănĐây là công đoạn mà nhân viên phục vụ chưa tiếp xúc với khách. Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị một số các công việc sau: Vệ sinh phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh bằng máy hút bụi vệ sinh sàn nhà. Nếu sàn nhà lát bằng gạch thì nhân viên phải lau bằng nước xà phòng (chất tẩy rửa) cho hết lớp bẩn bám trên sàn sau đó lau khô bằng chổi lau khô.Công việc tiếp theo là nhân viên phải lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi. Nếu bàn làm bằng gỗ thì nhân viên chỉ cần lau bằng khăn ẩm. Nếu bàn bằng nhựa thì khi lau dùng miếng mút có pha chất tẩy rửa, kỳ cọ cho hết vết nhơ dây ra bàn sau đó lau lại bằng khăn khô.Xếp lại toàn bộ bàn ghế: Bàn ghế được các nhân viên bộ phận bàn xếp những hình, những kiểu phù hợp với loại tiệc, phòng tiệc... sao cho tạo được sự ấm cúng không trống, không loãng.Đối với mỗi loại tiệc thì lại có cách sắp xếp bàn ghế khác nhau để sao cho phù hợp với hình thức bữa tiệc.+ Tiệc ngồi: Nhân viên kê bàn thành từng dãy hoặc từng bàn riêng lẻ có ghế đặt sẵn xung quanh bàn.+ Tiệc đứng: Nhân viên tổ bàn thường kê theo dãy gồm hai hoặc ba bàn tạo thành những dãy để đồ ăn, dụng cụ ăn uống và các bàn để đồ uống riêng.+ Tiệc buffet: Bàn được kê ở ngoài hành lang 2 hoặc3 bàn nhỏ ghép lại, trên bàn được đặt các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc cùng với dụng cụ ăn uống. Trên bàn tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ uống và xếp ghế xung quanh bàn.Tiếp theo, sau khi sắp xếp bàn ghế thì cần phải làm những việc như sau:Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác, nhanh, đẹp.Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào số lượng khách của buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu.Dụng cụ ăn uống được bày theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc.Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổ mình sẽ phục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồng chéo tập trung cho từng khu vực quá đông.Kiểm tra lần cuối: Trước khi khách vào phòng tiệc tổ trưởng tổ bàn đi kiểm tra toàn bộ dụng cụ, ánh sáng, âm thanh... xem có gì thiếu sót thì bổ sung.Đón khách vào phòng tiệcĐây là công đoạn tiếp theo của quy trình phục vụ tiệc. Nhân viên phục vụ phải có trình độ giao tiếp tốt để được lòng kính mến đối với khách. Nhân viên giao tiếp phải là người lịch thiệp, mến khách và có khả năng xử lý tình huống nhanh.Chào đón khách và xếp chỗ: khâu này thường áp dụng với tiệc ngồi. Trong tiệc đứng thì người đón khách chỉ chào khách khi khách vào phòng tiệc, nhân viên không phải xếp chỗ cho khách.Chuyển tới khách những món ăn, đồ uốngKhi nhận món ăn từ bếp, nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ gia vị ăn kèm theo món, thức ăn, kèm theo số lượng, chất lượng có đúng với thực đơn không.Tiệc ngồi: là loại tiệc mà các món ăn và các đồ uống được bày sẵn trên bàn tiệc trước khi khách vào phòng tiệc khoảng 30 phút. Những món cần ăn nóng: canh, món xào… được phục vụ khi khách ngồi vào bàn để đảm bảo đồ ăn được nóng.Tiệc đứng hay tiệc buffet: Tất cả đồ ăn được bày trên bàn và các dãy bàn trước khi khách vào phòng tiệc. Nếu có các món ăn nóng trong buổi tiệc đó thì các món ăn này được đựng trong các khay phù hợp và được bày trên bếp cồn để giữ được độ nóng theo ý muốn. Các loại đồ uống có thể được đặt ở bàn hoặc là được các nhân viên bưng bằng khay mang đi mời khách.Phục vụ khách trong khi ănLà sự quan tâm chăm sóc của nhân viên phục vụ tiệc đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi bữa ăn.Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ đáp ứng đầy đủ những nhu cầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý tình huống xảy ra trong bữa tiệc, các thông tin khách yêu cầu. Ngoài ra, một số trường hợp nhân viên phục vụ phải gắp rót những đồ uống món ăn cho khách, nhận các thông tin yều cầu cho khách và trả lời các thông tin yêu cầu đó (đối với khách VIP).Tiệc đứng: Nhân viên phục vụ chỉ nhận các yêu cấu, thông tin của khách và trả lời các yêu cầu thông tin đó chỉ có một số nhân viên rót đồ uống cho khách, còn đồ ăn thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình.Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ quan, các tổ chức và các hội nghị của tỉnh. Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầu trong hợp đồng để thanh toán.Ngoài ra khi phục vụ t

Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tớiThầy Th.S Dương Văn Hùng, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốtquá trình làm khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, TrườngĐại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trìnhhọc tập tại trường Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc viết bàikhóa luận này Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trangquý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này

Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viêntrong Khách sạn Essence Hà Nội đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tạidoanh nghiệp

( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

(Nhận xét của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ 1

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 1

1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 1

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 2

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ 5

1.2.1 Vai trò 5

1.2.2 Ý nghĩa 5

1.3 Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc 8

1.3.1 Khái niệm 8

1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc 9

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn 13

1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạn 13

1.4.2 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 14

1.4.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ 17

1.5 Những nhân tố đề xuất sử dụng đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn 19

1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 19

1.5.2 Đội ngũ nhân viên 20

1.5.3 Quy trình phục vụ 20

1.5.4 Một số nhân tố khác 21

TÓM TẮT CHƯƠNG I 22

THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 23

CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI 23

2.1 Tổng quan về khách sạn Essence Hà Nội 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Essence Hà Nội 23

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Essence Hà Nội 26

2.1.4 Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội 35

2.2.2 Đội ngũ lao động 44

2.2.3 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng của khách sạn Essence Hà Nội 46

2.2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc thông qua phiếu điều tra khảo sát 50

2.2.5 Một số kết luận rút ra từ thực trang chất lượng phục vụ tiệc tại Nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội 61

TÓM TẮT CHƯƠNG II 66

CHƯƠNG 3 67

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI 67

3.1 Cơ sở đề xuất 67

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội 67

3.1.2 Định hướng phát triển của Khách sạn Essence Hà Nội 67

3.1.3 Mục tiêu phát triển của bộ phận tiệc 68

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 69

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 69

3.2.2 Cải tiến thực đơn và đa dạng hóa các món ăn 71

3.2.3 Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” 73

3.2.4 Ban hành các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của khách sạn 73

3.2.5 Tăng cường kiểm tra giám sát 74

3.2.6 Các giải pháp khác 75

3.3 Kiến nghị 76

3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 76

3.3.2 Kiến nghị đối với công ty Cổ Phần Du Lịch và Khách Sạn Hoàng Dương 76

3.3.3 Kiến nghị đối với khách sạn Essence Hà Nội 77

3.3.4 Kiến nghị đối với Bộ phận Nhà hàng 77

TÓM TẮT CHƯƠNG III 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 1A

PHỤ LỤC 1B

PHỤ LỤC 1C

Bảng 2.1.Bảng cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi dịch vụ của khách sạn 35

Bảng 2.2 Bảng phân bổ lực lương lao động trong khách sạn 37

Bảng 2.3 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn 37

Bảng 2.4 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong khách sạn 37

Bảng 2.5 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội trong ba năm từ 2013 đến 2015 38

Bảng 2.6 Doanh thu của nhà hàng và khách sạn trong 3 năm gần đây(2013-2015) 39

Bảng 2.7 Bảng so sánh doanh thu giữa các năm trong giai đoạn 2013- 2015 41

Bảng 2.8 Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại nhà hàng 42

của khách sạn Essence Hà Nội trong giai đoạn 2013-2015 42

Bảng 2.9 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 53

Bảng 2.10 Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 54

Bảng 2.11 Bảng tập hợp ý kiến khách hàng 54

Bảng 2.12 Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn và đồ uống 55

Bảng 2.13 Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng 56

Bảng 2.14 Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 57

Bảng 2.15 Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh 58

Bảng 2.16 Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nghệ thuật trang trí 59

Bảng 2.17 Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 60

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc ngồi 9

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc đứng 10

Sơ đồ 1.3 Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 14

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Essence Hà Nội 27

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội 33

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng trong khách san Essence Hà Nội 46

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu Lưu trúcủa khách sạn trong ba năm từ 2013-2015 40

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện doanh thu Nhà hàng của khách sạn trong ba năm từ 2013-2015 40

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ khác 41

của khách sạn trong ba năm từ 2013-2015 41

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn và đồ uống 56

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng 57

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 58

Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh 59

Biểu đồ 2.8 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố nghệ thuật trang trí 60

Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và sự giao tiếp của nhân viên 60

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp là một quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêngcho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp Để rồi chỉ cónhững doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì

sẽ tồn tạivà phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong Các doanh nghiệpkhách sạn cũng không nằm ngoài những quy luật đó Một khách sạn muốn tồn tại vàphát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mụctiêu) tốt trong tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uốngnói chung và dịch vụ tiệc nói riêng cũng là dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thuđáng kể cho khách sạn Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc đểgây uy tín cho khách sạn cũng dược nhiều khách sạn quan tâm

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu

kĩ tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra nhữngsản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Để làm được điềunày thì các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chấtlượng phục vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phậnkinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp

Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch

và khách sạnthì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chấtlượng phục vụ ăn uống nói chung hay chất lượng phục vụ tiệc nói riêng là một trongnhững đề tài mang tính thiết yếu cao Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạnEssence Hà Nội cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập

em đã chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng kháchsạn Essence Hà Nội”

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như những giải

giúp bản thân áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiếnthức thực tế cho bản thân.

Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quantới chất lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chấtlượng phục vụ

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụngmột số phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập thông tin;

- Phương pháp phân tích so sánh số liệu;

- Thống kê mô tả

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận vănđược chia thành 3 chương như sau:

- Chương 1: Cơ sỏ lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtạinhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội

- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Essence

Hà Nội

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục

vụ tại nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Như chúng ta có thể thấy, chất lượng là chiếc chìa khóa vàng mang đến

sự thành công cho mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn kinh doanh hiện nay.Vậy nên, chất lượng đang là một bài toán khó yêu cầu các doanh nghiệp làmsao tạo ra được một chất lượng tốt hoàn hảo nhằm đáp ứng những nhu cầu,mong muốn của khách hàng Và việc định nghĩa chất lượng ra sao cũng đanggây nhiều tranh cãi Sau đây, là một số quan điểm về chất lượng thường gặp:(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêudùng” (European Organization for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby)

(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn Muốn đạt đượcchất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình” (theo Bill Conway)

(4) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy vớichi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường” (Theo W Edwards.Deming)

(5) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất” (theo KaoraIshikawa)

(6) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đókhả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức

độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giáđược sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viênphục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của

doanh nghiệp khách sạn (trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào

tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uytín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

Các doanh nghiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêudùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của kháchhàng không hề sờ được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào cácnhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không cóthước đo mang tín quy ước Ví dụ, như sự cảm nhận của khách hàng về chấtlượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của khách, tình trang sức khỏe, nguồngốc dân tộc của mỗi khách đều khác nhau Những yếu tố này thay đổi theothời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục

vụ cũng như dịch vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chấtlượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướngdựa vào các hoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàngngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy rathái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn

 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Thứ nhất, đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minhrằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp trên sản phẩm

Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra

và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thờigian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối vớisản phẩm

Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và thamgia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiệndịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.

Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn củangười bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, trả tiền cho sự phục vụ củakhách sạn

Để đánh giá cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ thì cầu kháchđược xem là nhân tố đánh giá chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về

sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàngcàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy, với những ngườikhông trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận đượcmột cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượngphục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm, của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhucầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhậnđịnh hay sự cảm nhận của riêng mình để nhận xét

 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiệndựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và nhữngnhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánhgiá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vàochất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng để đánh giá về chất lượng của phụcvụ

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trangthiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàntrong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất

lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượngphục vụ nhà hàng khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngườiđặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ,cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độtay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phụcvụ

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhậncủa khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lờicâu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều cótác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụđược cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạnluôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượngchức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổitrong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu củakhách sạn

 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trênxuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhấtquán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạnđồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lờihứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạnđòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhânviên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể chophép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực

mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễthấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việccác nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới cáckhách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thểchỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich vụ khách sạn còn lầnsau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằmtrong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh mộtcách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện truyềnthông hay quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ kháchsạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượngphục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ đểgắn liền lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thườngthấy.

Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựngmột lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi

Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiệnkhông ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêucầu thực tế thay đổi của thị trường

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn

1.2.1 Vai trò

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vaitrò quan trọng đối với nhà hàng khách sạn Một khách sạn kinh doanh nhàhàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì phải không ngừng hoànthiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụthể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn của khách sạn càng cao thì yêucầu chất lượng phục vụ càng cao Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượngphục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạncung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

1.2.2 Ý nghĩa

 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ vàtạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường

và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tincậy như thông tin truyền thông miệng hoặc kinh nghiệmđã có của bản thân đểđưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Nhưvậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéothêm được khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phícho hoạt động Marketing Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục

vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng

và không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ sẵn sàng quyết địnhchuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng

sẽ có những thông tin không tốt về khách sạn cho những người khác biết Kếtquả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng.Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt độngmarketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của kháchhàng

Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp kháchsạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiềulợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làmgiảm giá thành sản phầm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăngtrưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng lượngkhách hàng trung thành là biện pháp khuếch trương uy tín cho khách sạn điều

mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiệnnay ở Việt Nam

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của kháchsạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao

và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.

Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rờikhỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng,nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sựnghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốntốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mìnhhay khó chịu Chính vì vậy mà họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trướcchắc chắn rằng sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tếthì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chấtlượng phục vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đíchtăng giá bán sản phẩm một cách hợp lí Vì vậy, vẫn đảm bảo được danh tiếng

và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn Đầu tư vàochất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ chân được khách hàng thânquen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiềukhách hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing

Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm màvẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó, cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng kháchsạn sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranhcủa mình trên thị trường

 Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt độngquảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn làbiện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệpkhách sạn

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗitrong quá trình phục vụ Điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểmtra, giám sát quá trình phục vụ

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại

cho khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanhnghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích củakhách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân họ Vì vậy để gắn bó với danhnghiệp họ làm việc tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nângcao trình độ nghiệp vụ của bản thân, đồng thời tự hoàn thiện những mặt cònhạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Như vây, chất lượng phục vụ caocủa nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấnluyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đemlại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiệnnay

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếucác doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điềukiện kinh doanh còn quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cáchkhách đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành

“Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiệnnay

1.3 Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc

1.3.1 Khái niệm

Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chứctrong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự Bàn

ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việcphục vụ và đi lại của khách hàng Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ sángbóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loạitiệc Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống Các món ăn

đồ uống được làm theo yêu cầu của chủ tiệc Tùy từng loại tiệc mà có cáchphục vụ khác nhau sao cho phù hợp

Phân loại tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếpcận, mục đích của bữa tiệc

Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra làm các loại sau:

- Tiệc cưới: tổ chức cho đám cưới đặt trước

- Tiệc hội nghị: tổ chức cho các hội nghị

- Tiệc sinh nhật: tổ chức cho các buổi sinh nhật

- Ngoài ra còn một số loại tiệc khác như tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan giađình, tiệc trà, tiệc rượu,

Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:

- Tiệc ngồi là tiệc mà trong khi ăn tất cả khách hàng đều được bố trí và sắpxếp vào vị trí nhất định trong phòng tiệc Tiệc ngồi thường mang tính chất trangtrọng và có nhiều người tham dự

- Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng đồ ăn nguội, được đặt trên bàncùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn không ngồi chỗ riêng mà dichuyển qua lại tự do trong phòng tiệc Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn sovới tiệc đứng

- Tiệc buffet là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy chomình tùy theo sở thích Các lạo đồ ăn trong tiệc thường là đồ ăn nhẹ và một số loạirượu Thời gian bữa tiệc diễn ra ngắn

- Tiệc cocktail cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiềuloại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail

- Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức vào 3 – 4 giờ chiều mang tính chất nhẹnhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ

1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc

Chuẩn

bị trước

giờ ăn

Đón khách hướng dẫn khách ngồi

Chuyển tới khách món ăn

và đồ uống

Phục vụ khách trong khi ăn uống

Thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn

Chuẩn bị

trước giờ

ăn

Đón khách vào phòng ăn

Phục vụ khách trong khi

ăn uống

Thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn

 Giai đoạn nhận hợp đồng

Đây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc trong nhà hàng kháchsạn Nhận hợp đồng là việc nhà hàng khách sạn và khách hàng đặt tiệc thỏathuận những nội dung trong bản hợp đồng đã định trước như về thời gian, địađiểm, giá cả…Tất cả các nội dung đó được ghi vào bản hợp đồng đã được haibên kí Hợp đồng nàyđược chia làm hai bản, mỗi bên giữ một bản và có hiệulực kể từ khi ký cho đến khi hoàn tất buổi tiệc (tức là kết thúc hợp đồng)

Lập bảng phân công chi tiết gửi cho các bộ phận:

Khi bản hợp đồng đã được ký kết thì giám đốc hoặc người được phâncông công việc cho từng bộ phận cụ thể có liên quan từ đó các bộ phận sẽ cócác kế hoạch phân công cho các cá nhân chịu trách nhiệm từng phần công việccủa bộ phận mình

- Bộ phận bếp chuẩn bị về nguyên liệu, số lượng, chủng loại

- Bộ phận pha chế chuẩn bị chủng loại đồ uống số lượng

Ngoài ra, còn có các bộ phận đón tiếp, bộ phận phục vụ bàn

Quy trình phục vụ tiệc

 Quy trình phục vụ tiệc ngồi

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc ngồi

 Quy trình phục vụ tiệc đứng

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc đứng

Qua hai sơ đồ về quy trình phục vụ tiệc ngồi và quy trình phục vụ tiệcđứng hầu như là gần giống nhau Nhưng do đặc điểm đã nói ở trên về hai loại

tiệc thì trong quy trình phục vụ tiệc ngồi có thêm bước “Chuyển tới khách

món ăn và đồ uống” Còn lại các bước phục vụ khác đều giống nhau.

Dưới đây, là những yêu cầu và những công việc cụ thể cần tiến hành tạicác bước trong quy trình phục vụ nói chung và quy trình phục vụ tiệc đứng,quy trình phục vụ tiệc ngồi nói riêng:

 Chuẩn bị trước giờ ăn

Đây là công đoạn mà nhân viên phục vụ chưa tiếp xúc với khách Nhânviên phục vụ cần chuẩn bị một số các công việc sau:

- Vệ sinh phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh bằng máy hút bụi vệ sinhsàn nhà Nếu sàn nhà lát bằng gạch thì nhân viên phải lau bằng nước xà phòng(chất tẩy rửa) cho hết lớp bẩn bám trên sàn sau đó lau khô bằng chổi lau khô

Công việc tiếp theo là nhân viên phải lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi.Nếu bàn làm bằng gỗ thì nhân viên chỉ cần lau bằng khăn ẩm Nếu bàn bằngnhựa thì khi lau dùng miếng mút có pha chất tẩy rửa, kỳ cọ cho hết vết nhơdây ra bàn sau đó lau lại bằng khăn khô

Xếp lại toàn bộ bàn ghế: Bàn ghế được các nhân viên bộ phận bàn xếpnhững hình, những kiểu phù hợp với loại tiệc, phòng tiệc sao cho tạo được

sự ấm cúng không trống, không loãng

Đối với mỗi loại tiệc thì lại có cách sắp xếp bàn ghế khác nhau để saocho phù hợp với hình thức bữa tiệc

+ Tiệc ngồi: Nhân viên kê bàn thành từng dãy hoặc từng bàn riêng lẻ cóghế đặt sẵn xung quanh bàn

+ Tiệc đứng: Nhân viên tổ bàn thường kê theo dãy gồm hai hoặc ba bàntạo thành những dãy để đồ ăn, dụng cụ ăn uống và các bàn để đồ uống riêng

+ Tiệc buffet: Bàn được kê ở ngoài hành lang 2 hoặc3 bàn nhỏ ghép lại,trên bàn được đặt các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc cùng với dụng cụ ănuống Trên bàn tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ uống

và xếp ghế xung quanh bàn

Tiếp theo, sau khi sắp xếp bàn ghế thì cần phải làm những việc nhưsau:

- Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác, nhanh, đẹp

- Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào sốlượng khách của buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu.Dụng cụ ănuống được bày theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc

- Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổmình sẽ phục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồngchéo tập trung cho từng khu vực quá đông

- Kiểm tra lần cuối: Trước khi khách vào phòng tiệc tổ trưởng tổ bàn đi kiểmtra toàn bộ dụng cụ, ánh sáng, âm thanh xem có gì thiếu sót thì bổ sung

 Đón khách vào phòng tiệc

Đây là công đoạn tiếp theo của quy trình phục vụ tiệc Nhân viên phục

vụ phải có trình độ giao tiếp tốt để được lòng kính mến đối với khách Nhânviên giao tiếp phải là người lịch thiệp, mến khách và có khả năng xử lý tìnhhuống nhanh

Chào đón khách và xếp chỗ: khâu này thường áp dụng với tiệc ngồi.Trong tiệc đứng thì người đón khách chỉ chào khách khi khách vào phòng tiệc,nhân viên không phải xếp chỗ cho khách

 Chuyển tới khách những món ăn, đồ uống

Khi nhận món ăn từ bếp, nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ gia vị ănkèm theo món, thức ăn, kèm theo số lượng, chất lượng có đúng với thực đơnkhông

- Tiệc ngồi: là loại tiệc mà các món ăn và các đồ uống được bày sẵn trên bàntiệc trước khi khách vào phòng tiệc khoảng 30 phút Những món cần ăn nóng: canh,

món xào… được phục vụ khi khách ngồi vào bàn để đảm bảo đồ ăn được nóng.

- Tiệc đứng hay tiệc buffet: Tất cả đồ ăn được bày trên bàn và các dãy bàntrước khi khách vào phòng tiệc Nếu có các món ăn nóng trong buổi tiệc đó thì cácmón ăn này được đựng trong các khay phù hợp và được bày trên bếp cồn để giữ được

độ nóng theo ý muốn Các loại đồ uống có thể được đặt ở bàn hoặc là được các nhânviên bưng bằng khay mang đi mời khách

 Phục vụ khách trong khi ăn

Là sự quan tâm chăm sóc của nhân viên phục vụ tiệc đến nhu cầu củakhách hàng trong mỗi bữa ăn

Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ đáp ứng đầy đủnhững nhu cầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý tình huống xảy ra trongbữa tiệc, các thông tin khách yêu cầu Ngoài ra, một số trường hợp nhân viênphục vụ phải gắp rót những đồ uống món ăn cho khách, nhận các thông tinyều cầu cho khách và trả lời các thông tin yêu cầu đó (đối với khách VIP)

- Tiệc đứng: Nhân viên phục vụ chỉ nhận các yêu cấu, thông tin của khách vàtrả lời các yêu cầu thông tin đó chỉ có một số nhân viên rót đồ uống cho khách, còn

đồ ăn thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình

- Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ quan, các

tổ chức và các hội nghị của tỉnh Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầutrong hợp đồng để thanh toán

- Ngoài ra khi phục vụ tiệc ngồi, nhân viên phục vụ phải biết thực đơn gồmnhững món gì thuộc phần ăn nào trong 4 phần: phần ăn khai vị, phần ăn phương thức,phần ăn chính, phần ăn tráng miệng

- Thanh toán: khi khách ăn xong, nhân viên thanh toán (thuộc phòng kế toán)gặp chủ tiệc để thanh toán theo hợp đồng đã được ký kết giữa hai bên Ngoài ra còn phảithanh toán các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng mà khách sử dụng trong bữa tiệc

 Tiễn khách

Tổ trưởng tổ bàn (cấp lãnh đạo) đại diện tiễn đưa chào khách và hẹnđược phục vụ khách lần sau Trong lúc tiễn khách nhà đại diện có thể hỏi ý

kiến khách hàng đánh giá về buổi tiệc như chất lượng phục vụ tiệc, chất lượngmón ăn, đồ uống vệ sinh… xem có gì còn chưa tốt từ đó ban quản lý đưa racác giải pháp khắc phục để tránh sai sót cho các lần tiếp theo Các khách sạnthường có những món quà lưu niệm cho chủ tiệc và một số khách VIP trướckhi ra về, thông qua việc này để khách sạn gây ấn tượng với khách hàng.

 Thu dọn

Sau khi khách ra về, khách sạn phải thu dọn dụng cụ, phân loại để dểcho việc vệ sinh được dễ dàng, kê xếp bàn ghế vào những nơi quy định sau đólàm vệ sinh sàn của phòng tiệc

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạn

1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạn

Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chấtlượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng cũng không

hề đơn giản chút nào Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đongđếm được Vì vậy, ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ýkiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượngdịch vụ cũng như đánh giá chất lượng phục vụ

Hiện nay, có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng phục vụ nhưngnhìn chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng Các nướcphát triển người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây:

- Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

- Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loạihàng hoá khác

- Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế

1.4.2 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Xác định mẫu điều traThiết kế phiếu điều traLập thang điểm

Phát phiếu điều traThu phiếu điều tra

Xử lí phân tích sốliệuKết luận

Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưngphương pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn củakhách hàng là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại

Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháptrên chưa được rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung vàngành kinh doanh khách sạn nói riêng còn chậm chạp Mặt khác, do ngànhKhách sạn – Du lịch của nước ta hiện nay còn non trẻ nên chưa có nhiều điềukiện để áp dụng các phương pháp trên Nhưng hy vọng trong tương lai ngànhdịch vụ sẽ có những bước nhảy vọt để đuổi kịp các nước có ngành dịch vụphát triển

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đolường chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Sơ đồ 1.3 Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn,

việc xác định mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn Mẫu điều traphải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để

có độ tin cậy nhất định

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:

- Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu

- Nội dung cần điều tra

- Thông tin về khách hàng

- Lời cảm ơn

Bước 3: Lập thang điểm

Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn màkhách sạn thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng Thông qua cácchỉ tiêu đó, khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn Đó là 5 mứcthang điểm:

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc giántiếp Thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ

đó Đó là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra vànhận lại các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giácho mỗi chỉ tiêu ghi trên phiếu điều tra

Ta có bảng bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tiệc trong khách

sạn như dưới đây:

Chất lượng

Bước 6: Xử lý số liệu

Sau khi đã tổng hợp được ý kiến khách hàng qua các bước trên chúng

ta sẽ tính điểm bình quân cho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau:

Giả sử:

- xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j

- n là số người tham gia cho điểm

- m là số chỉ tiêu

- xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j

- x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng

Ta có, điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng

i

xij X

lượng phục vụ của khách sạn, đưa ra kết luận về kết quả đánh giá Sử dụng phươngpháp này thường mang lại độ chính xác khách quan.

Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, khách sạn sẽ đánh giámột cách khách quan về chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn Việc đánh giánày sẽ chỉ rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách Đó là

cơ sở để nhà quản trị đưa ra các giải pháp khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hơn nữachất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng

1.4.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ

 Chất lượng món ăn đồ uống

Là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng của một buổi tiệc Món ănphải phù hợp với mỗi loại tiệc, từng phần trong bữa ăn Đảm bảo cả về giá trịdinh dưỡng và cảm quan Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn đượckhách hàng Đồ uống có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượngmàu sắc cũng như nhiệt độ dùng thích hợp với từng loại

 Sự tiện nghi sang trọng

Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ Tiện nghi sangtrọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ Sự tiệnnghi sang trọng đòi hỏi phải đồng bộ Trang thiết bị đầy đủ, màu sắc hài hòatạo nên không khí trang trọng, lịch sự Tất cả phải thuận lợi cho nhân viênphục vụ một cách thuận lợi nhất để chiếm được tình cảm của khách hàng hay

là gây được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng đối với doanh nghiệpdoanh nghiệp

 Thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp, điềunày được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ năngphục vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thếnào

Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên

Nếu nhân viên được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽtạo cảm giác thoải mái cho khách dự tiệc Muốn vậy doanh nghiệp cần phải cóđược những chiến lược cụ thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phảiđào tạo lại, cập nhật những kiến thức mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu

về mọi phương diện Bởi vì trong dịch vụ yếu tố con người là rất quan trọng

 Vệ sinh

Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanhphòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ phục vụ ănuống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm… Tổng thểnhững yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng.Điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và tính mạng của khách nếu như vệsinh thực phẩm không được tốt

Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý quantâm đến từng chỉ tiêu không được xem thường chỉ tiêu nào Cố gắng giám sátkiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình

Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nóichung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nângcao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

 Nghệ thuật trang trí

Trang trí cũng là một công việc không thể thiếu trong các bước chuẩn

bị của một buổi tiệc Nghệ thuật trang trí phải thể hiện được phong cách, tínhchất của từng buổi tiệc, chủ đề của từng buổi tiệc… tạo ra giá trị nghệ thuậtcao cho buổi tiệc đó Đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc củakhách sạn Với những khách sạn ở thứ hạng cao, tiêu chuẩn quốc tế thì vấn đềtrang trí phòng tiệc được đánh giá cao Đặc biệt trong các buổi tiệc lớn cónhiều khách, thông qua đây mà khách có thể đánh giá được vị thế của kháchsạn

Mỗi khách sạn có một phong cách trang trí khác nhau tùy thuộc vàovăn hóa mà khách sạn đó lựa chọn để trang trí theo phong cách hiện đại, trang

thiết bị tân tiến Nhưng cũng có những khách sạn trang trí theo bản sắc vănhóa của nước nào đó Điều đó tạo được phong cách riêng cho mình.

 Nghi thức phục vụ

Nghi thức phục vụ tiệc ở mỗi khách sạn đều có những điểm chung vàriêng khác nhau Mỗi loại đều có một nghi thức phục vụ riêng ngoài những cáichung của nghi thức phục vụ tiệc

Nói chung với những khách sạn có vị thế trên thị trường thì nghi thứcphục vụ tiệc càng được coi trọng và được quy định ở những tiêu chuẩn nhấtđịnh, bắt buộc phải tuân theo Nghi thức phục vụ cũng nói lên văn hóa củamỗi khách sạn

 Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp

Đây cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của buổi tiệc

Nó được thể hiện thông qua nhân viên phục vụ của buổi tiệc Nhân viên cóthái độ với khách ra sao, có nhiệt tình không? Giao tiếp với khách có khéo léokhông? Cung cấp và thu nhận những thông tin từ khách như thế nào? Ngoài racác kỹ năng phục vụ có chuyên nghiệp không? Các thao tác có thuần thụckhông… Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà nhân viên phục vụ trong

bộ phận tiệc nói riêng và các bộ phận khác trong khách sạn nói chung phảiđược tuyển chọn và đào tạo về kỹ năng nghề nghiệp, khả năng giao tiếp phảitốt Tránh tình trạng khách có suy nghĩ không tốt về khách sạn

1.5 Những nhân tố đề xuất sử dụng đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn

1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, để tạo được thì chúng

ta đều phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong ngành kinh doanh kháchsạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật như: quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trangthiết bị tiện nghi… mức độ đầy đủ và tiện nghi, nó có ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ đối với khách hàng.

Chất lượng cơ sở vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách đượcthuận tiện, dễ dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động Trongkhách sạn nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt củakhách và của nhân viên từng bộ phận trong công việc hàng ngày hoặc hệthống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ mộtcách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầucủa khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi họ có yêucầu

Một trong các loại hình có sự tham gia nhiều nhất của yếu tố vật chất làkinh doanh lưu trú Còn trong kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanhtiệc nói riêng thì yếu tố vật chất cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc…

Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quantrọng trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách tại nhàhàng khách sạn

1.5.2 Đội ngũ nhân viên

Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phảiđặc biệt được chú trọng Bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình phục

vụ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng

Bởi vì, do đặc điểm của kinh doanh dịch vụ chủ yếu là lao động sống

và chỉ có người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau.Nhân viên phục vụ là những người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất vớikhách hàng Do đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ củanhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Thông thường, các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹthuật tương đối như nhau Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút kháchhàng thì họ luôn phải tìm cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nói

chung hay chất lượng phục vụ nói riêng Do đó, nếu khách sạn nào có đội ngũnhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút đượckhách Còn nếu ngược lại thì khách sạn sẽ không thể kinh doanh có hiệu quảtrong tương lai.

Mặt khác, do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóatừng khâu nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viênphải có những kỹ năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọngđáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng

1.5.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực vàquản lý tốt những vấn đề gì có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình côngnghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn

có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hổi của thịtrường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận rarằng chuẩn hóa phục không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà quy chuẩn hóaquy trình phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầuhết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằngvới sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên cóthể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viênlàm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh đượcnhững sai sót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo mộtquy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó là tiêu chuẩn để nhàquản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có đúng quy trình haykhông

1.5.4 Một số nhân tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để chất lượng phục vụ

được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với

nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mụcđích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn

vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và

để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào cònđược đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ cho khách là tốtnhất

Đối thủ cạnh tranh: muốn cạnh tranh được với tất cả các đối thủ cạnh

tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục

vụ của nhà hàng khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sảnphẩm của đối thủ cạnh tranh

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được

những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạnhiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đó là cơhôi để cải tiến chất lượng phục vụ để mang tới cho khách hàng một chất lượngphục vụ hoàn hảo khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I đã hệ thống hóa toàn bộ những cơ sở lý luận chung nhất vềkhái niệm chất lượng, chất lượng phục, đặc điểm của chất lượng phục vụ, vàvai trò ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh

đó là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và phương pháp đánh giáchất lượng phục vụ Từ đó, giúp chúng ta cái nhìn tổng quát hơn về chất lượngphục vụ và thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụtrong khách sạn sẽ làm tăng vị thế của khách sạn đồng thời cũng thu hút thêmđược khách hàng nhờ vào uy tín trên thị trường cua khách sạn

Tiếp theo chương II sau đây, là việc đề cập tới thực trạng hoạt độngkinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội và nhà hàng trong khách sạnEssence Hà Nội Đồng thời đề cập tới chất lượng phục vụ của nhà hàng trongkhách sạn Essence Hà Nội thông qua những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượngphục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn thông qua việc điềutra khảo sát của khách sạn Để từ đó đưa ra được những nhận định chính xácnhất về chất lượng phục vụ của nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội

CHƯƠNG 2 THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về khách sạn Essence Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Essence Hà Nội

 Địa chỉ và một vài thông tin của khách sạn

Tên: Khách sạn Essence Hà Nội

Địa chỉ: Số 22 Tạ Hiện, khu phố cổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam.Tel: +84 4 3935 2485

Các phòng của khách sạn đều được trang bị laptop với Wifi miễnphí, và dịch vụ giặt là, hầu như các phòng đều có ban công hướng ra ngoàitạo một không gian thoáng mát và có thể ngắm đường phố sôi động Cácphòng gia đình thì được thiết kế hoàn hảo tạo được không gian riêng tư chokhách khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Khi lưu trú tại

khách sạn thì quý khách sẽ được thưởng thức một bữa sang miễn phí vớinhững món ăn hấp dẫn có sẵn của nhà hàng trong khách sạn.

Không chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú mà khách sạn cũng có một nhà hàngkinh doanh dịch vụ ăn uống và tiệc Nhà hàng với lối kiến trúc sang trọng độcđáo có sự kết hợp hài hòa giữa văn hóa phương Đông và văn hóa phương Tây tạocho thực khách một cảm giác ấm cúng như khi đang ở nhà Nhà hàng chuyêncung cấp các món ăn hấp dẫn không những món ăn truyền thống của Việt Nam

mà còn những món ăn đậm chất phương Tây cũng không kém ngon và bắt mắt.Bởi vậy, nhà hàng của khách sạn được cho là một trong những nhà hàng tốt nhất

Hà Nội cả về chất lượng dịch vụ lẫn hương vị các món ăn Điều đáng lưu ý hơn

là nhà hàng không chỉ kinh doanh phục vụ ăn uống thông thường mà còn tổ chứckinh doanh phục vụ các loại tiệc với chất lượng không thua kém gì so với cáckhách sạn khách kinh doanh cùng ngành

Có thể nói, với với những yếu tố như vậy thì khách sạn sẽ là một điểmdừng chân lý tưởng trong hành trình khám phá Việt Nam của những vị kháchnước ngoài cũng như thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng của khách nội địa Khôngchỉ vậy khách sạn cũng sẽ là nơi tạo ra những bữa tiệc sang trọng và đầy sángtạo khi khách hàng tin tưởng và đặt tiệc tại đây

 Thời điểm thành lập và các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn

Khách sạn Essence Hà Nội được thành lập lập vào năm 2011 và đượcđưa vào khai thác sử dụng từ tháng 9 năm 2011 từ đó cho đến nay Trong suốtthời gian hoạt động thì khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể vàđược du khách bình chọn là khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt trong địa bàn

Hà Nội

Đến năm 2012 thì khách sạn mở rộng lĩnh vực kinh doanh bằng việc

mở thêm nhà hàng và khu vực Spa Trải qua quá trình hoạt động thì nhà hàngcủa khách sạn đã 03 năm liền đạt danh hiệu “Winner” bởi TripAdvisor

Đó là những thành tựu mà nhà hàngkhách sạn Essence Hà Nội đã đạt được vào những năm hoạt động vừa qua.Chính bởi sự phục vụ, sự chăm sóc tận tâm của nhân viên đến với khách hàng

đã tạo nên được một Essence danh tiếng cả về dịch vụ lẫn tiện nghi.Qua đó tathấy khách sạn là một điểm dừng chân lý tưởng cho du khách trong và ngoài

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội

 Các lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ

được trú trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đến với khách sạnquý khách sẽ được đảm bảo về chất lượng phục vụ và tiện nghi cần thiết hàngđầu khi lưu trú tại khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: đến với ẩm thực Essence Restaurent là

đến với nhà hàng có các món ăn ngon, hấp dẫn quý khách không chỉ đượcthưởng thức những món ăn truyền thống của Việt Nam mà còn cả những món

ăn phương Tây cực kì độc đáo và lạ miệng Các món ăn được chế biến, trangtrí cầu kì tỉ mỉ đem lại sự ngon miệng cho thực khách

Kinh doanh dịch vụ tiệc: là nhà hàng chuyên tổ chức các bữa tiệc họp

mặt, tiệc sinh nhật, tổ chức giả trí và hội nghị Nhà hàng luôn có chế độkhuyến mãi và quà tặng dành cho quý khách hàng

Kinh doanh dịch vụ massage: hệ thống phòng massage và các dịch vụ

bổ trợ khác của khách sạn được thiết kế rất khoa học đúng nghĩa cho một

không gian thư giãn Toàn bộ trang thiết bị hiện đại phục vụ cho các phươngpháp chăm sóc sức khỏe trị liệu truyền thống cùng với các phương pháp chămsóc sức khỏe hiện đại với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có tay nghề.

Kinh doanh dịch vụ lữ hành: bộ phận kinh doanh dịch vụ lữ hành luôn thực

hiện tổ chức, xây dựng, thiết kế chương trình tour du lịch trọn gói cả trong nướclẫn ngoài nước

Ngoài các loại hình kinh doanh trên thì khách sạn còn kinh doanh thêmmột số loại hình như vui chơi, gải trí, dịch vụ giặt là, dịch vụ đưa đón,…

 Các hoạt động chủ yếu của nhà hàng

- Dịch vụ vận tải ( cho thuê xe)

- Dịch vụ đưa đón sân bay

- Dịch vụ vui chơi giải trí

Hoạt động kinh doanh dịch vụ chủ yếu:

- Dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ nhà hàng

- Dịch vụ Massage

- Dịch vụ tour

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Essence Hà Nội

Cơ cấu bộ máy quản lý của Khách sạn Essence Hà Nội

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Essence Hà Nội đượcxây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến Các mối quan hệ công tác quản lýđược thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa cáckhâu, các bộ phận Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưngvẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụkhách một cách tốt nhất.