LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Thầy Th.S Dương Văn Hùng, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này.Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường. Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc viết bài khóa luận này. Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trang quý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này. Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Essence Hà Nội đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại doanh nghiệp.NHẬN XÉT( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….NHẬN XÉT(Nhận xét của giảng viên phản biện)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 11CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ11.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ11.1.1. Khái niệm về chất lượng11.1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ11.1.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ21.2. Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ...................51.2.1. Vai trò51.2.2. Ý nghĩa51.3. Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc81.3.1. Khái niệm81.3.2. Quy trình phục vụ tiệc91.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn131.4.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hang trong khách sạn131.4.2. Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng141.4.3. Các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ171.5. Những nhân tố đề xuất sử dụng đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn191.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật191.5.2. Đội ngũ nhân viên201.5.3. Quy trình phục vụ201.5.4. Một số nhân tố khác21TÓM TẮT CHƯƠNG I22THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG23CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI232.1 Tổng quan về khách sạn Essence Hà Nội232.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Essence Hà Nội232.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội252.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Essence Hà Nội262.1.4. Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội352.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại Nhà hàng của khách sạn Essence Hà Nội432.2.1. Cơ sở vật chất432.2.2. Đội ngũ lao động442.2.3 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng của khách sạn Essence Hà Nội462.2.4. Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc thông qua phiếu điều tra khảo sát 502.2.5. Một số kết luận rút ra từ thực trang chất lượng phục vụ tiệc tại Nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội61TÓM TẮT CHƯƠNG II66CHƯƠNG 367MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI673.1. Cơ sở đề xuất673.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội673.1.2. Định hướng phát triển của Khách sạn Essence Hà Nội673.1.3. Mục tiêu phát triển của bộ phận tiệc683.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 693.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên693.2.2. Cải tiến thực đơn và đa dạng hóa các món ăn713.2.3. Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng”733.2.4. Ban hành các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của khách sạn.733.2.5. Tăng cường kiểm tra giám sát743.2.6. Các giải pháp khác753.3. Kiến nghị763.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước763.3.2. Kiến nghị đối với công ty Cổ Phần Du Lịch và Khách Sạn Hoàng Dương763.3.3. Kiến nghị đối với khách sạn Essence Hà Nội773.3.4. Kiến nghị đối với Bộ phận Nhà hàng77TÓM TẮT CHƯƠNG III78KẾT LUẬN79TÀI LIỆU THAM KHẢO80PHỤ LỤC 1APHỤ LỤC 1BPHỤ LỤC 1CDANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2.1.Bảng cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi dịch vụ của khách sạn35Bảng 2.2. Bảng phân bổ lực lương lao động trong khách sạn37Bảng 2.3. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn37Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong khách sạn37Bảng 2.5. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội trong ba năm từ 2013 đến 201538Bảng 2.6. Doanh thu của nhà hàng và khách sạn trong 3 năm gần đây(20132015)39Bảng 2.7. Bảng so sánh doanh thu giữa các năm trong giai đoạn 2013 201541Bảng 2.8. Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại nhà hàng42của khách sạn Essence Hà Nội trong giai đoạn 2013201542Bảng 2.9. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng53Bảng 2.10. Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ54Bảng 2.11. Bảng tập hợp ý kiến khách hàng54Bảng 2.12. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn và đồ uống55Bảng 2.13. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng56Bảng 2.14. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên57Bảng 2.15. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh58Bảng 2.16. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về nghệ thuật trang trí59Bảng 2.17. Bảng điểm mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên60DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc ngồi9Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc đứng10Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng14Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Essence Hà Nội27Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội33Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng trong khách san Essence Hà Nội46 DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu Lưu trúcủa khách sạn trong ba năm từ 2013201540Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện doanh thu Nhà hàng của khách sạn trong ba năm từ 2013201540Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu dịch vụ khác41của khách sạn trong ba năm từ 2013201541Biểu đồ 2.4. Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn và đồ uống56Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về sự tiện nghi sang trọng57Biểu đồ 2.6. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên58Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố vệ sinh59Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố nghệ thuật trang trí60Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng phục vụ và sự giao tiếp của nhân viên60 KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT1.SP: Sản phẩm2.DT: Doanh thu3.DV: Dịch vụ4.STT: Số thự tự5.ĐVT: Đơn vị tính LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiNgày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì sẽ tồn tạivà phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn cũng không nằm ngoài những quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng cũng là dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để gây uy tín cho khách sạn cũng dược nhiều khách sạn quan tâm.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận kinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp.Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách sạnthì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nói chung hay chất lượng phục vụ tiệc nói riêng là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Essence Hà Nội cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội”.2.Mục đích nghiên cứuĐề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Essence Hà Nội, đồng thời giúp bản thân áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân.Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan tới chất lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.3.Phạm vi nghiên cứuBài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hang của khách sạn Essence Hà Nội.Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng phục vụ ăn tiệc của nhà hàng tại khách sạn Essence Hà Nội.4.Phương pháp nghiên cứuĐể thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau:Phương pháp thu thập thông tin;Phương pháp phân tích so sánh số liệu;Thống kê mô tả.5.Kết cấu luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương như sau:Chương 1: Cơ sỏ lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội.Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội.Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn Essence Hà Nội. CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI1.1Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ1.1.1Khái niệm về chất lượngNhư chúng ta có thể thấy, chất lượng là chiếc chìa khóa vàng mang đến sự thành công cho mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn kinh doanh hiện nay. Vậy nên, chất lượng đang là một bài toán khó yêu cầu các doanh nghiệp làm sao tạo ra được một chất lượng tốt hoàn hảo nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Và việc định nghĩa chất lượng ra sao cũng đang gây nhiều tranh cãi. Sau đây, là một số quan điểm về chất lượng thường gặp:(1)“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control).(2)“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby).(3)“Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo Bill Conway).(4)“Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường”. (Theo W. Edwards.Deming).(5)“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”. (theo Kaora Ishikawa).(6)“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402).Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.1.1.2Khái niệm về chất lượng phục vụChất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn. (trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.Các doanh nghiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.1.1.3Đặc điểm của chất lượng phục vụChất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giáChất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không hề sờ được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường.Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tín quy ước. Ví dụ, như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách đều khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạnĐặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:Thứ nhất, đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, trả tiền cho sự phục vụ của khách sạn.Để đánh giá cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ thì cầu khách được xem là nhân tố đánh giá chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để nhận xét.Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạnMột quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng để đánh giá về chất lượng của phục vụ.Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.Đòi hỏi tính nhất quán caoTính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ:Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện truyền thông hay quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn liền lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi.Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.1.2Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn1.2.1Vai tròHoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng đối với nhà hàng khách sạn. Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn của khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.1.2.2Ý nghĩaChất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạnChất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền thông miệng hoặc kinh nghiệmđã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm được khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ có những thông tin không tốt về khách sạn cho những người khác biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phầm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành là biện pháp khuếch trương uy tín cho khách sạn điều mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trườngThị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu. Chính vì vậy mà họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế thì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lí. Vì vậy, vẫn đảm bảo được danh tiếng và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn. Đầu tư vào chất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ chân được khách hàng thân quen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing.Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.Điều đó, cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệpNgoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn.Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân họ. Vì vậy để gắn bó với danh nghiệp họ làm việc tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, đồng thời tự hoàn thiện những mặt còn hạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Như vây, chất lượng phục vụ cao của nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khách đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.1.3Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc1.3.1Khái niệmTiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách hàng. Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn đồ uống được làm theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà có cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.Phân loại tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp cận, mục đích của bữa tiệc.Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra làm các loại sau:Tiệc cưới: tổ chức cho đám cưới đặt trước.Tiệc hội nghị: tổ chức cho các hội nghị.Tiệc sinh nhật: tổ chức cho các buổi sinh nhật.Ngoài ra còn một số loại tiệc khác như tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình, tiệc trà, tiệc rượu,...Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:Tiệc ngồi là tiệc mà trong khi ăn tất cả khách hàng đều được bố trí và sắp xếp vào vị trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham dự.Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn không ngồi chỗ riêng mà di chuyển qua lại tự do trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn so với tiệc đứng.Tiệc buffet là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy cho mình tùy theo sở thích. Các lạo đồ ăn trong tiệc thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời gian bữa tiệc diễn ra ngắn.Tiệc cocktail cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức vào 3 – 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ.1.3.2Quy trình phục vụ tiệcGiai đoạn nhận hợp đồngĐây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc trong nhà hàng khách sạn. Nhận hợp đồng là việc nhà hàng khách sạn và khách hàng đặt tiệc thỏa thuận những nội dung trong bản hợp đồng đã định trước như về thời gian, địa điểm, giá cả…Tất cả các nội dung đó được ghi vào bản hợp đồng đã được hai bên kí. Hợp đồng nàyđược chia làm hai bản, mỗi bên giữ một bản và có hiệu lực kể từ khi ký cho đến khi hoàn tất buổi tiệc (tức là kết thúc hợp đồng).Lập bảng phân công chi tiết gửi cho các bộ phận:Khi bản hợp đồng đã được ký kết thì giám đốc hoặc người được phân công công việc cho từng bộ phận cụ thể có liên quan từ đó các bộ phận sẽ có các kế hoạch phân công cho các cá nhân chịu trách nhiệm từng phần công việc của bộ phận mình.Bộ phận bếp chuẩn bị về nguyên liệu, số lượng, chủng loại...Bộ phận pha chế chuẩn bị chủng loại đồ uống số lượng.Ngoài ra, còn có các bộ phận đón tiếp, bộ phận phục vụ bàn...Quy trình phục vụ tiệcQuy trình phục vụ tiệc ngồiSơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc ngồiQuy trình phục vụ tiệc đứngSơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc đứngQua hai sơ đồ về quy trình phục vụ tiệc ngồi và quy trình phục vụ tiệc đứng hầu như là gần giống nhau. Nhưng do đặc điểm đã nói ở trên về hai loại tiệc thì trong quy trình phục vụ tiệc ngồi có thêm bước “Chuyển tới khách món ăn và đồ uống”. Còn lại các bước phục vụ khác đều giống nhau.Dưới đây, là những yêu cầu và những công việc cụ thể cần tiến hành tại các bước trong quy trình phục vụ nói chung và quy trình phục vụ tiệc đứng, quy trình phục vụ tiệc ngồi nói riêng:Chuẩn bị trước giờ ănĐây là công đoạn mà nhân viên phục vụ chưa tiếp xúc với khách. Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị một số các công việc sau: Vệ sinh phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh bằng máy hút bụi vệ sinh sàn nhà. Nếu sàn nhà lát bằng gạch thì nhân viên phải lau bằng nước xà phòng (chất tẩy rửa) cho hết lớp bẩn bám trên sàn sau đó lau khô bằng chổi lau khô.Công việc tiếp theo là nhân viên phải lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi. Nếu bàn làm bằng gỗ thì nhân viên chỉ cần lau bằng khăn ẩm. Nếu bàn bằng nhựa thì khi lau dùng miếng mút có pha chất tẩy rửa, kỳ cọ cho hết vết nhơ dây ra bàn sau đó lau lại bằng khăn khô.Xếp lại toàn bộ bàn ghế: Bàn ghế được các nhân viên bộ phận bàn xếp những hình, những kiểu phù hợp với loại tiệc, phòng tiệc... sao cho tạo được sự ấm cúng không trống, không loãng.Đối với mỗi loại tiệc thì lại có cách sắp xếp bàn ghế khác nhau để sao cho phù hợp với hình thức bữa tiệc.+ Tiệc ngồi: Nhân viên kê bàn thành từng dãy hoặc từng bàn riêng lẻ có ghế đặt sẵn xung quanh bàn.+ Tiệc đứng: Nhân viên tổ bàn thường kê theo dãy gồm hai hoặc ba bàn tạo thành những dãy để đồ ăn, dụng cụ ăn uống và các bàn để đồ uống riêng.+ Tiệc buffet: Bàn được kê ở ngoài hành lang 2 hoặc3 bàn nhỏ ghép lại, trên bàn được đặt các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc cùng với dụng cụ ăn uống. Trên bàn tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ uống và xếp ghế xung quanh bàn.Tiếp theo, sau khi sắp xếp bàn ghế thì cần phải làm những việc như sau:Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác, nhanh, đẹp.Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào số lượng khách của buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu.Dụng cụ ăn uống được bày theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc.Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổ mình sẽ phục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồng chéo tập trung cho từng khu vực quá đông.Kiểm tra lần cuối: Trước khi khách vào phòng tiệc tổ trưởng tổ bàn đi kiểm tra toàn bộ dụng cụ, ánh sáng, âm thanh... xem có gì thiếu sót thì bổ sung.Đón khách vào phòng tiệcĐây là công đoạn tiếp theo của quy trình phục vụ tiệc. Nhân viên phục vụ phải có trình độ giao tiếp tốt để được lòng kính mến đối với khách. Nhân viên giao tiếp phải là người lịch thiệp, mến khách và có khả năng xử lý tình huống nhanh.Chào đón khách và xếp chỗ: khâu này thường áp dụng với tiệc ngồi. Trong tiệc đứng thì người đón khách chỉ chào khách khi khách vào phòng tiệc, nhân viên không phải xếp chỗ cho khách.Chuyển tới khách những món ăn, đồ uốngKhi nhận món ăn từ bếp, nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ gia vị ăn kèm theo món, thức ăn, kèm theo số lượng, chất lượng có đúng với thực đơn không.Tiệc ngồi: là loại tiệc mà các món ăn và các đồ uống được bày sẵn trên bàn tiệc trước khi khách vào phòng tiệc khoảng 30 phút. Những món cần ăn nóng: canh, món xào… được phục vụ khi khách ngồi vào bàn để đảm bảo đồ ăn được nóng.Tiệc đứng hay tiệc buffet: Tất cả đồ ăn được bày trên bàn và các dãy bàn trước khi khách vào phòng tiệc. Nếu có các món ăn nóng trong buổi tiệc đó thì các món ăn này được đựng trong các khay phù hợp và được bày trên bếp cồn để giữ được độ nóng theo ý muốn. Các loại đồ uống có thể được đặt ở bàn hoặc là được các nhân viên bưng bằng khay mang đi mời khách.Phục vụ khách trong khi ănLà sự quan tâm chăm sóc của nhân viên phục vụ tiệc đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi bữa ăn.Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ đáp ứng đầy đủ những nhu cầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý tình huống xảy ra trong bữa tiệc, các thông tin khách yêu cầu. Ngoài ra, một số trường hợp nhân viên phục vụ phải gắp rót những đồ uống món ăn cho khách, nhận các thông tin yều cầu cho khách và trả lời các thông tin yêu cầu đó (đối với khách VIP).Tiệc đứng: Nhân viên phục vụ chỉ nhận các yêu cấu, thông tin của khách và trả lời các yêu cầu thông tin đó chỉ có một số nhân viên rót đồ uống cho khách, còn đồ ăn thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình.Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ quan, các tổ chức và các hội nghị của tỉnh. Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầu trong hợp đồng để thanh toán.Ngoài ra khi phục vụ t
1 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Thầy Th.S Dương Văn Hùng, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt trình học tập trường Những kiến thức tảng, sở phục vụ cho việc viết khóa luận Không kiến thức mà thầy cô truyền đạt hành trang quý báu theo em suốt trình học tập làm việc sau Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên Khách sạn Essence Hà Nội giúp đỡ em suốt trình thực tập doanh nghiệp GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng NHẬN XÉT ( Nhận xét giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng NHẬN XÉT (Nhận xét giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng DANH MỤC BIỂU ĐỒ GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT SP GVHD_Th.S Dương Văn Hùng DT DV STT ĐVT : Sản phẩm : Doanh thu : Dịch vụ : Số thự tự : Đơn vị tính SVTH_Đinh Viết Thắng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, điều kiện kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp tìm đường riêng cho cho phát huy tối đa mạnh doanh nghiệp Để có doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt tồn tạivà phát triển không bị đào thải diệt vong Các doanh nghiệp khách sạn không nằm quy luật Một khách sạn muốn tồn phát triển phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ tiệc nói riêng dịch vụ mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Vì vậy, việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để gây uy tín cho khách sạn dược nhiều khách sạn quan tâm Vấn đề đặt cho nhà quản lí khách sạn phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu sở mà đưa sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt so với đối thủ cạnh tranh Để làm điều khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ có phần đóng góp phận ăn uống nói chung phận kinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp Trên sở đó, với tư sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạnthì việc nghiên cứu tồn giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nói chung hay chất lượng phục vụ tiệc nói riêng đề tài mang tính thiết yếu cao Vì vậy, thời gian thực tập khách sạn Essence Hà Nội kinh nghiệm thực tế thu trình thực tập em chọn đề tài “Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Đề tài hệ thống hóa ưu điểm hạn chế giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Essence Hà Nội, đồng thời GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng giúp thân áp dụng kiến thức học vào thực tế từ nâng cao kiến thức thực tế cho thân Đối tượng nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa yếu tố liên quan tới chất lượng phục vụ sau đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Phạm vi nghiên cứu Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc nhà hang khách sạn Essence Hà Nội Ngoài luận văn đề cập đến số khái niệm tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc nói chung từ rút nhận xét thực trạng chất lượng phục vụ ăn tiệc nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu đề tài trình nghiên cứu em sử dụng số phương pháp sau: Phương pháp thu thập thông tin; Phương pháp phân tích so sánh số liệu; Thống kê mô tả Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn chia thành chương sau: - Chương 1: Cơ sỏ lý luận hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng - khách sạn Essence Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Như thấy, chất lượng chìa khóa vàng mang đến thành công cho doanh nghiệp giai đoạn kinh doanh Vậy nên, chất lượng toán khó yêu cầu doanh nghiệp tạo chất lượng tốt hoàn hảo nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Và việc định nghĩa chất lượng gây nhiều tranh cãi Sau đây, số quan điểm chất lượng thường gặp: (1) “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby) (3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đắn Muốn đạt chất lượng phải cải tiến chất lượng khâu quy trình” (theo Bill Conway) (4) “Chất lượng mức độ dự báo độ đồng độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường” (Theo W Edwards.Deming) (5) “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất” (theo Kaora Ishikawa) (6) “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ sau tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp tức có trải nghiệm định phục vụ doanh nghiệp khách sạn (trích từ “ Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng danh tiếng uy tín người tiêu dùng GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 10 tin tưởng vào chất lượng phục vụ họ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt cảm nhận khách hàng không sờ không thấy nên khó đo lường Sự cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố khách quan người khách, không ổn định thước đo mang tín quy ước Ví dụ, cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc khách khác Những yếu tố thay đổi theo thời gian nên vào thời điểm khác khách cảm nhận chất lượng phục vụ dịch vụ khác Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng phục vụ khách sạn khiến số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động thấy, đánh giá thấy đếm số khách đến hàng ngày dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ với quản lí để suy thái độ họ khách hàng khách sạn Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đặc điểm xuất phát từ lý sau: Thứ nhất, đặc điểm thứ chất lượng phục vụ chứng minh chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Thứ hai, đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần giống thời gian không gian khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm Thứ ba, khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ nhân vật hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vây, họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn, trả tiền cho phục vụ khách sạn Để đánh giá cảm nhận họ chất lượng phục vụ cầu khách xem GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 79 - Thứ tư, xây dựng kh số liệu khách hàng có tín nhiệm với khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng 3.2.4 Ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách sạn Khách sạn nên đưa số hệ thống tiêu chuẩn phục vụ sau: Thứ nhất, thời gian phục vụ: Khi tham gia vào dịch vụ khách hàng chào hỏi vòng 30 giây Thứ hai, tạo ấn tượng khách hàng bước vào phòng tiệc nhân viên hướng dẫn phục vụ chu đáo Thứ ba, thái độ phục vụ: Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên, thái độ nhân viên phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ lịch sự, xác, không để khách hàng phải chờ đợi lâu nhằm gây thiện cảm tốt với khách Cụ thể theo em khách sạn nên đưa tiêu chuẩn có tên gọi tiêu chuẩn CARE chi tiết hóa sau: - Courtesy (lịch sự): nhân viên sử dụng lời nói lịch chuẩn mực,lời nói lịch liền với cử ánh mắt thân thiện, tươi cười chào đón với tất - khách hàng Attentiveness (ân cần, chu đáo): nhân viên biết giao tiếp mắt, ý lắng nghe nói chuyện với khách hàng Đoán biết nhu cầu khách hàng, không để khách hàng phải yêu cầu Ví dụ nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách nước cần phải ý đến kí hiệu mà khách làm vật dụng họ dùng trình ăn uống để biết họ có thích hay không thích ăn đó, họ muốn ăn thêm hay cảm thấy không ngon miệng với ăn đó… Một điều đáng ý - nhân viên phục vụ phải ghi nhớ sở thích khách hàng Respect (tôn trọng): không tranh cãi với khách hàng khách hàng thượng đế, kiên nhẫn lịch tình trở nên tồi tệ để giữ hình ảnh lòng khách hàng, đối xử với khách hàng phải họ tiêu dùng sản phẩm phải trả khoản tiền giống - cho ăn giống Enthusiasm (nhiệt tình): có thái độ tích cực công việc, tự tin thân sản phẩm khách sạn, nhà hàng khách sạn GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 80 Đó bốn từ cấu thành nên chất lượng phục vụ CARE để nhằm tạo phục vụ nghĩa hoàn hảo Thứ tư, thông tin phản hồi khách hàng: Phải tổ chức giải phàn bàn khách cách nhanh chóng xác Thứ năm, hình thức cá nhân: Tuỳ phận mà có trang phục, màu sắc khác nhân viên phải ăn mặc theo quy định Thứ sáu, tổ chức phục vụ: Hợp lý, có khoa học, dịch vụ cung cấp phải nhanh đủ tiêu chuẩn, quy cách 3.2.5 Tăng cường kiểm tra giám sát Trên thực tế số nhân viên khách sạn chưa thực có ý thức với công việc dẫn đến chất lượng phục vụ đôi chỗ thiếu sót khách sạn cần tăng thêm nhân viên giám sát, đôn đốc họ làm việc để đảm bảo chất lượng Muốn làm tốt khâu giám sát phải có phương pháp quản lý giám sát phù hợp giám sát lẫn từ đánh giá cá nhân Việc giám sát theo phương pháp hiệu cần tiến hành cách cẩn thận không dễ gây xích míc nội nhân viên 3.2.6 Các giải pháp khác Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Để cho chất lượng sở vật chất kĩ thuật tình trạng hoạt động tốt đáp ứng yêu cầu khách khách sạn cần phải bảo dưỡng, sửa chữa nâng cấp chúng Cần phải bảo dưỡng kiểm tra định kì hàng tháng để cập nhật tình trạng sử dụng tài sản Những tài sản sử dụng khấu hao hết cần thay thể đổi để tránh tình không đáng có xảy trình phục vụ khách Yêu cầu nhân viên thuộc phận kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra tình trạng sức khỏe sở vật chất sở kĩ thuật khách sạn phát hỏng hóc cần phải sửa chữa Việc thay đổi toàn hệ thống bên khách sạn việc GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 81 khó khăn để làm điều cần lượng ngân sách lớn, nhiều thời gian để đưa vào hoạt động việc thu hồi vốn nhiều thời gian Chính vậy, khách sạn thay trọng tới việc bảo quản bảo dưỡng sở vật chất kĩ thuật có Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ Thứ nhất, phải đặt sách động lực cho nhân viên điều kiện lương, thưởng, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Bởi vì, biết nhân viên khách sạn không khách hàng bên mà khách hàng bên Qua ta thấy, muốn làm hài lòng vị khách bên trước tiên phải làm hài lòng vị khách bên khách sạn họ hài lòng thỏa mãn họ làm việc cách tích cực, sáng tạo niềm nở công từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, góp phần nâng cao uy tín cho khách sạn Thứ hai, cần đáp ứng đầy đủ, kịp thời sách chăm lo cho đời sống cán công nhân viên khách sạn như: giải trường hợp ốm đau thai sản, tham gia đóng tiền bào hiểm cho họ Bên cạnh nên tổ chức cho cán nhân viên khách sạn nghỉ mát, cần quan tâm đến ngày đặc biệt ngày quốc tế phụ nữ, ngày quốc tế thiếu nhi, ngày quốc tế lao động… Ngoài có số sách khác sách đầu tư hoàn thiện sở vật chất, sách đào tạo đội ngũ cán khách sạn,… Bên cạnh có số giải pháp khác thành lập phận quản lý chất lượng phục vụ, thành lập nhóm tổ thi đua làm việc tiếp tục hoàn thiện trình phục vụ cho hoàn hảo để đem tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng phục vụ cho tốt nhằm đảm bảo nhu cầu mong muốn khách 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị nhà nước Nhà nước chủ thể có ảnh hưởng lớn tới hoạt động khách sạn dù hình thức khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hay liên doanh Các GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 82 sách nhà nước có ảnh hưởng môi trường vĩ mô doanh nghiệp nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Dù đối tượng sở hữu nhà nước cần có đối xử công nhằm tạo sân chơi bình đẳng có sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp khách sạn nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị doanh nghiệp để có sách phù hợp giúp cho doanh nghiệp phát triển tốt Vì doanh nghiệp tế bào kinh tế, tế bào có khoẻ mạnh kinh tế ổn định vững An ninh trật tự phải ổn định cho doanh nghiệp yên tâm làm ăn - Tổng cục du lịch quan quản lý theo chuyên môn nên có quyền đưa tiêu chuẩn hệ thống chất lượng, xếp hạng khách sạn… nên tổng cục du lịch cần đưa hệ thống quy định chất lượng dịch vụ tiệc 3.3.2 Kiến nghị công ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn Hoàng Dương Công ty cần có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh khách sạn Essence Hà Nội Cần có nhiều chương trình phát triển đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao kỹ quản lý trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên đội ngũ quản lý khách sạn Essence Hà Nội 3.3.3 Kiến nghị khách sạn Essence Hà Nội Cần liên kết chặt chẽ phận khách sạn Trong trình thực tập khách sạn em thấy số nhân viên phục vụ chưa thực có trách nhiệm với công việc mình, chưa mang phong cách nhân viên làm ngành dịch vụ này, chưa có cởi mở nồng nhiệt nhân viên với có phân chia phận với phận khác Điều cần phát xử lý kịp thời Khách sạn cần đề biện pháp tiết kiệm phương diện kinh doanh phải đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, giữ vững tăng trưởng doanh thu, ổn định thu nhập cho nhân viên Ban giám đốc cần thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên luôn nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ thực GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 83 phương châm khách sạn là: “Làm cho khách ấn tượng lần đầu phục vụ” Hơn khách sạn cần trọng đầu tư vào việc xúc tiến quảng bá sản phẩm website khách sạn 3.3.4 Kiến nghị Bộ phận Nhà hàng Cần phải cải tiến cách thức tổ chức tiệc cưới cho hấp dẫn sáng tạo việc tổ chức tiệc cưới thường đơn điệu lặp lặp lại Bên cạnh ta thấy kinh doanh tiệc kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao doanh thu nhà hàng nên cần trọng đầu tư phát triển Cần có việc tổ chức giao lưu khách hàng nhà hàng để tạo lạ gây ấn tượng khách hàng Ngoài ra, năm nên thiết kế đổi đồng phục cho toàn nhân viên nhà hàng tạo động trẻ trung lẫn đổi hình ảnh nhà hàng lòng thực khách đến ăn uống hay dự tiệc Trên đây, vài kiến nghị em nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Essence Hà Nội nói riêng Khách sạn Essence nói chung TÓM TẮT CHƯƠNG III Chương III trình bày số nội dung sau: Thứ nhất, phân tích đưa sở đề xuất cho giải pháp Thứ hai, để nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội em đưa số giải pháp kiến nghị với hy vọng tìm giải pháp thiết thực góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng như: - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Cải tiến thực đơn đa dạng hóa ăn Thực chiến lược “Làm hài lòng khách hàng” Ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nhà hàng Tăng cường kiểm tra giám sát GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 84 GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 85 KẾT LUẬN Cùng với phát triển loại hình doanh nghiệp khác thành phần kinh tế, doanh nghiệp khách sạn đà phát triển nhanh phạm vi toàn giới Xu tất yếu khách quan mà đời sống toàn tầng lớp xã hội nâng lên Nền kinh tế mở bung hầu hết quốc gia giới người muốn giao lưu mặt như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời với phát triển sở hạ tầng giao thông vận tải, công nghệ thông tin Đây nguyên nhân để ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việt Nam nước có nhiều nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên mang lại Vịnh Hạ Long, người tạo nên cố đô Huế… Đồng thời với sách mở cửa nước ta từ năm 90 trở lại kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày nâng cao Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch có tăng trưởng nhiều mặt Các doanh nghiệp luôn tìm cách đổi không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp nhằm nâng cao vị thương trường Qua trình thực tập khách sạn Essence sở lý thuyết tích luỹ qua giảng lớp nỗ lực thân giúp đỡ tận tình thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực đặc biệt thầy giáo Th.S Dương Văn Hùng hướng dẫn em suốt trình viết Luận văn tốt nghiệp Trong Luận văn tốt nghiệp, em đề cập số vấn đề nhỏ khách sạn số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Essence Hà Nội cụ thể chất lượng phục vụ tiệc Nhà hàng Khách sạn Essence Hà Nội Từ sở lý luận chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn để phân tích thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Essence Hà Nội từ biết mạnh điểm yếu Đề số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nói riêng chất lượng phục vụ nói chung Nhà hàng Khách sạn Essence Hà Nội GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn _Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2008 Giáo trình “Công nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng” Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2008 Website thức khách sạn:http://essencehanoihotel.com Báo cáo thực tập Các luận văn du lịch khách sạn trang web: Tailieu.vn, 123.doc… Các số liệu, bảng biểu, sơ đồ từ phòng ban khách sạn Essence Hà Nội Hà Nội, ngày16 tháng 05 năm 2016 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trưởng Khoa TS Đàm Văn Khanh GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng PHỤ LỤC 1A KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI Địa chỉ: Số 22 Tạ Hiện, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Tel: +84 3935 2485 Fax: +844 3935 2487 Email: info@essencehanoihotel.com PHIẾU KHẢO SÁT Cảm ơn quý khách đến với khách sạn Essence Hà Nội để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chúng tôi! Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đặc biệt vấn đề phục vụ khách hàng thời gian khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn Xin quý khách dành thời gian quý báu cho khách sạn để làm khảo sát sau Sự đánh giá qúy khách giúp cho khách sạn trì, hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ đến với quý khách Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách! I Bảng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn (Quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà lựa chọn đánh giá cho tiêu) St t Chỉ tiêu Chất lượng ăn đồ uống Sự tiện nghi sang trọng Thái độ phục vụ Câu hỏi Mức độ chất lượng 1 Trình bày đẹp mắt Hương vị thơm ngon Hàm lượng dinh dưỡng cao Đầy đủ trang thiết bị tiện nghi Mức độ đồng trang thiết bị Sự sang trọng hệ thống trang thiết bị An toàn dễ sử dụng Hiếu khách, thiện trí Luôn quan tâm ý tới khách GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng nhân viên Vệ sinh Nghệ thuật trang trí Kỹ phục vụ giao tiếp nhân viên Sẵn sàng phục vụ khách có yêu cầu Nhanh chóng chuẩn xác Vệ sinh cá nhân nhân viên Kỹ thu dọn bàn ăn Hiện đại sang trọng Hài hòa đẹp mắt Trang trí với nội dung Sẵn sàng giao tiếp Giải phàn nàn Nhanh chóng chuẩn xác Nắm vững kiến thức chuyên môn Luôn biết lắng nghe Nắm rõ thực đơn công thức ăn Ý kiến đánh giá quý khách:…………………………………………… I Thông tin cá nhân Họ tên…………………………………………………………………………… 2.Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Quý khách biết đến khách sạn qua kênh thông tin nào? E F G H E F G H Qua website Qua phương tiện truyền thông, quảng cáo, mạng xã hội Các chương trình trọn gói công ty du lịch Qua bạn bè người thân Quý khách đến lần? Lần đầu Hai lần Ba lần Trên ba lần Hà Nội, ngày…tháng…năm… Xin chân thành cám ơn quý khách! PHỤ LỤC 1B 黄杨旅行社有限公司- 精华河内饭店 GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng 地址：河内- 还剑郡 - 谢现街 22 电话：+84 3935 2485 伊妹：info@essencehanoihotel.com 调查票 谢谢贵客来我们饭店！ 目的想提高产品质量特别是顾客使用酒店的产品的时候服务顾 客的问题。请您抽自己宝贵的时间做我们酒店考查票。您的评论会 帮我们酒店维持和完善服务质量。 珍重谢谢贵客的参谋！ I 请打勾(X)如果你喜欢。 St t 指标 问题 食粮， 饮料的 质量 便宜豪 华 人员的 服务态 度 卫生 装置艺 陈设/摆设漂亮 有香味 营养含量高 满足便利的设备 设备的成套程度 设备的豪华 安全和容易使用 好客,亲善 总是关心,注意客人 准备服务客人当客人有要 求 动作活泛／灵活 人员的个人卫生 扫除餐桌的技能 现代和豪华 GVHD_Th.S Dương Văn Hùng 质量 很好 好 还好 差 很差 SVTH_Đinh Viết Thắng 术 人员的 服务和 酬应的 技能 3 和谐和优美 布置对的内容／主题 布置准备跟顾客交流 解决客人的抱怨 动作活泛／灵活 精通专门的见识 听取客人的意见 精通各种料理的食谱 您 的 意 见： II 请问亲 姓名: 地址: 亲怎么认识我们的酒店？ A.通过我们的网站。 B.通过广告，社会网路。 C 旅行社的旅遊全程。 D.通过朋友，亲戚。 亲来这里几次了？ A.第一。 B.两次。 C.三次。 D.三次以上。 河内, 年 月 号 谢谢贵客！ GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng PHỤ LỤC 1C ESSENCE HANOI HOTEL Address: 22 Ta Hien, Hoan Kiem district, Ha Noi Phone number:+84 3935 2485 Email:info@essencehanoihotel.com INVESTIGATING TICKET Wellcome to Essence HaNoi Hotel! Thank you for your option to our hotel We would highly appreciate if you could share your opinions to help us best improve our services to meet your expectations Please, take a few minue to fill in this questionnaire Your avaluvation will enable us maintain a consistently hight standard for our hotel We express heartfelt, thank you! I Hotel’s service quality survey chart (Please tick an x to choose your answer) St t Targets The quality of food and drinks Hotel’s convenie nce Staffs’ attitude Question Very good The level of quality Neutra Good Bad l Beautifully presented Taste delicious High nutrient content Fully equipped facilities Synchornization level of equipment The luxury of the system equipment Safe and easy to use Hospitality and goodwill Always pay attention to customer Ready to serve guests upon request GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng Very bad Hotels’ tidiness Hotel’s decoratio n Staffs’ communi cation and service skill Quickly and accurately Personal hygiene of staff Skills clearing the table Modern chic Harmonize beautifully Decorated true to content Ready to communicate Handling complants Quickly and accutately Master professional knowledge Always know have to listen Familiar menus and recipes for eash dish Please tell us some of yours opinions to improve our hotel’s service quality : ………………………………………………………………………………… II Personal information A B C D A B C D Name: ……………………………………………………………………… Nationality: ……………………………………………………………… How did you know about Essence Hanoi Hotel? Hotel’s website Medias Travel agency Friends and family How many times have you been here? Once Twice Three times More than three times Hanoi, …./… /… Thank you so much! GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng GVHD_Th.S Dương Văn Hùng SVTH_Đinh Viết Thắng ... thiện nâng cao chất lượng phục v tại nhà 1.2.1 hàng khách sạn Vai trò Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng nhà hàng khách sạn Một khách sạn kinh doanh nhà. .. doanh khách sạn Essence Hà Nội nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội Đồng thời đề cập tới chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Essence Hà Nội thông qua nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ hài... thành chương sau: - Chương 1: Cơ sỏ lý luận hoàn thiện nâng cao chất lượng phục v tại nhà hàng - khách sạn Essence Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Essence Hà