Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng bamboo wings flamingo đại lải resort

1. Tính cấp thiết của đề tài Qua tháng năm, bắt kịp với xu hướng của thời đại, nhu cầu của con người ngày càng tăng. Ngày xưa, khi thời buổi kinh tế thị trường khó khăn, con người phải làm việc tất bật cả ngày chỉ để mưu toan cho cuộc sống có đủ cơm ăn, áo mặc, thì ngày nay mức sống được cải thiện, người ta có nhu cầu nhiều hơn, biết tiết kiệm tiền đồng thời cũng phải biết hưởng thụ. Họ cần một không gian để gia đình, bạn bè được gặp gỡ, giao lưu và thưởng thức một món ăn ngon, hay đơn giản là nghỉ ngơi thư giãn sau những áp lực của công việc. Nắm bắt được nhu cầu đó, ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn – nhà hàng nói riêng đã ra đời để tạo ra nhưng sản phẩm không chỉ thỏa mãn nhu cầu chính đáng về vật chất của khách hàng mà còn làm thỏa mãn nhu cầu chính đáng về tinh thần của khách. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và trong khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời buổi hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đồng nghĩa mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Do đó, có thể nói, yếu tố chuất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort, em đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích liên quan đến chuyên ngành học của mình, đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng. Trong thời gian ấy, em nhận thấy chất lượng phục vụ tại nhà hàng còn chưa thực sự cao so với tiêu chuẩn 5 sao. Do vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích của đề tài Đề tài nghiên cứu về các khó khăn đến chất lượng phục vụ mà nhà hàng Bamboo Wings đang gặp phải, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giúp nhà hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, xứng đáng là biểu tượng của Flamingo Đại Lải Resort. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: tại nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort. • Thời gian: năm 20142015. Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát, khảo sát thực tế và qua mạng Internet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn kết hợp với sự quan sát, tìm hiểu thực tế của bản thân trong quá trình thực tập và tổng hợp lại. Từ đó, bản thân em đã nhận thấy những vấn đề của nhà hàng và cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề. 5. Bố cục của đề tài Kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort. Hà Nội, Tháng 05 năm 2016   LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thu Hương, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Chuyên đề tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương, Ban Giám đốc Flamingo Đại Lải Resort đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Công ty. Em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị Quản lý của bộ phận FB, các anh chị Quản lý nhà hàng Bamboo Wings cùng toàn thể các anh chị nhân viên nhà hàng đã giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ dạy tận tình để em hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị tại Công ty Cổ phần Đầu Tư Hùng Vương, Flamingo Đại Lải Resort, nhà hàng Bamboo Wings dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Chúc Quý Công ty ngày càng lớn mạnh và hùng mạnh. Trân trọng kính chào Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Hương   NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Thu Hương   NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên phản biện MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG RESORT 1 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Resort 1 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort 1 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh Resort 2 1.1.2.1 Mỗi Resort phù hợp với một loại khách 2 1.1.2.2 Gắn liền với đặc thù địa phương 2 1.1.2.3 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 3 1.1.2.4. Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 3 1.1.2.5 Kinh doanh Resort mang tính quy luật 3 1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong Resort 4 1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng trong Resort 4 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 4 1.2.1.2 Chức năng của bộ phận nhà hàng 5 1.2.1.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort 5 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 6 1.3.1 Phục vụ tại nhà hàng Resort 6 1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 8 1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 9 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng 11 1.3.4.1 Cơ sở vật chất 11 1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động 11 1.3.4.3 Quy trình phục vụ 12 1.3.4.4 Tiêu chuẩn phục vụ 12 1.3.4.5 Một số yếu tố khác 12 1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Resort 13 1.3.5.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận 13 1.3.5.2 Chất lượng phục vụ cao làm tăng khả năng cạnh tranh 13 1.3.5.3 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh 14 1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort và phương pháp đánh giá các chỉ tiêu 14 1.3.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá 14 1.3.6.2 Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BAMOO WINGS – FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 21 2.1 Tổng quan về Flamingo Đại Lải Resort và nhà hàng Bamboo Wings 21 2.1.1 Flamingo Đại Lải Resort 21 2.1.2 Nhà hàng Bamboo Wings 25 2.1.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng 25 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 28 2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 29 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort 31 2.2.1 Giới thiệu về phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 31 2.2.1.1 Bộ phận phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 31 2.2.1.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bamboo Winngs 32 2.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 38 2.2.2.1 Cơ sở vật chất 45 2.2.2.2 Đội ngũ lao động 47 2.2.2.3 Quy trình phục vụ 51 2.2.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 52 2.3 Ưu điểm và Hạn chế về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo wingsFlamingo Đại Lải Resort 56 2.3.1 Ưu điểm 56 2.3.1.1 Cơ sở vật chất 56 2.3.1.2 Đội ngũ lao động 57 2.3.1.3 Quy trình phục vụ 57 2.3.1.4 Tiêu chuẩn phục vụ 58 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.2.1 Cơ sở vật chất 58 2.3.2.2 Đội ngũ lao động 59 2.3.2.3 Quy trình phục vụ 61 2.3.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO WINGS–FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 64 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort 64 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort 65 3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất 65 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 66 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ 67 3.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ 67 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương 68 3.3.2 Đối với Flamingo Đại Lải Resort 68 3.3.3 Đối với bộ phận Nhà hàng 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 70 KẾT LUẬN 71 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh thu thực tế đạt được theo các tháng trong 2 năm 2014 – 2015 24 Bảng 2.2 Doanh thu của nhà hàng Bamboo Wings trong 2 năm 20142015 30 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 41 Bảng 2.4 Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 43 Bảng 2.5: Bảng tập hợp ý kiến khách hàng 44 Bảng 2.6 Danh sách trang thiết tại nhà hàng Bamboo Wings 46 Bảng 2.7 Đánh giá về cơ sở vật chất thông qua phiếu khảo sát 47 Bảng 2.8 Số lượng nhân viên nhà hàng Bamboo Wings tính đến 10022016 48 Bảng 2.9 Trình độ học vấn chuyên môn của nhà hàng 48 Bảng 2.10 Đánh giá về đội ngũ lao động thông qua phiếu khảo sát 49 Bảng 2.11 Bảng tính số công theo các tháng 50 Bảng 2.12 Đánh giá về quy trình phục vụ thông qua phiếu khảo sát 52 Bảng 2.13 Đánh giá về tiêu chuẩn phục vụ thông qua phiếu khảo sát 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn trong nhà hàng khách sạn 7 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng khách sạn 7 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF………………………………….15 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Bamboo Wings 28 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 32 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Các giải thưởng trong nước 22 Hình 2.2 Các giải thưởng quốc tế 23 Hình 2.3: Nhà hàng Bamboo Wings 27 Hình 2.4: Sơ đồ nhà hàng Bamboo Wings 27 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG RESORT 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Resort 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort Resort là khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp. Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Kinh doanh Resort khác với kinh doanh các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn. Hoạt động của các Resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau: • Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các Resort chủ yếu là hình thức liên doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh Resort đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu Resort. • Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu Resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu Resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các Resort thường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc trưng của khu Resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ. • Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đoàn nước ngoài, trong đó một số Resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi trường. • Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các Resort là cơ sở hạng cao sao nên chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở. 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh Resort Đặc điểm về kinh doanh của khu Resort là kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng là chính vì vậy địa điểm để xây dựng các Resort là ở các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành. Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort cần phải có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự. Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực… 1.1.2.1Mỗi Resort phù hợp với một loại khách Sự phân biệt rõ ràng các đối tượng phục vụ sẽ giúp cho nhà đầu tư đưa ra những ý tưởng đầu tư và khai thác. Không thể nói rằng phải xây dựng một khu khách sạn nghỉ dưỡng chung chung mà phải tập trung cho một số đối tượng nhất định. Chính vì thế mà phân chia ra các loại Resort như 4 sao, hay 5 sao…Resort Mũi Né, FuramaĐà nẵng là loại Resort 5 sao, Vạn chài Sầm sơn là Resort 4 sao… 1.1.2.2Gắn liền với đặc thù địa phương Khai thác cái riêng, cái đặc thù của địa phương đã đem lại cho nhà đầu tư cũng như nhà thiết kế những cứu cánh cho việc tìm ra sự hấp dẫn riêng của khu Resort. Điều này đòi hỏi sự sâu sắc trong suy nghĩ của chủ đầu tư. Sâu sắc là bởi vì, có khi, chỉ vì hăng say khai thác cái đặc thù vô hình chung nhà đầu tư và người thiết kế đã làm mất đi cái duyên đã có sẵn mà thiên nhiên đã ban tặng. Kinh doanh Resort nhằm vào đối tượng khách du lịch nghỉ dưỡng là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh Resort ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh doanh Resort nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của Resort. 1.1.2.3 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ Resort trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các Resort có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của Resort được nâng cao. 1.1.2.4. Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm Resort khác với khách sạn ở chỗ, Resort cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn khách sạn, nó là một tổ hợp dịch vụ nên số lượng lao động cũng nhiều hơn.Tuy nhiên, mọi dịch vụ trong Resort hay khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách.Đồng thời lao động trong Resort có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 1.1.2.5 Kinh doanh Resort mang tính quy luật Kinh doanh Resort chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh Resort. Với những đặc điểm trên của kinh doanh Resort, việc tạo ra một sản phẩm của Resort có đẳng cấp ca, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó như thế nào. 1.1.2.6 Chất liệu sử dụng trong kiến trúc là “ Diễn viên chính” Người nông thôn lên thành thị thì mong tìm sự thích thú trong tiện nghi, chất liệu sang trọng. Người thành thị tránh gần máy lạnh, nền bóng loáng…mà tìm đến hương đồng gió nội, gạch tàu, ghế tre. Hãy suy nghĩ đúng về chất liệu sử dụng cho từng đối tượng. Làn sóng xây dựng các khu nghỉ dưỡng (Resort) ở Việt nam nói riêng và các nước trong khu vực nói chung đã tạo ra sự cạnh tranh không những đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra nhu cầu. Nghĩa là người ta đã vô hình trung nâng dần nhu cầu tận hưởng những phương tiện của nghành công nghiệp không khóidu lịch nghỉ dưỡng. Bởi vậy nên trong thời gian ngắn mà Vũng Tàu, Mũi né, Sầm sơn, Nha Trang, Hội an, Phú quốc đã mọc lên vô số những khu nghỉ dưỡng. Những nhà đầu tư đã không tiếc tiền của để tung vào việc xây dựng những khu Resort.Những khu Resort ở Bali, Indonesia, PhuketThái Lan đã trở thành những ví dụ điển hình cho những minh họa mà hầu hêt các chủ đầu tư đều hướng tới. Nhà tranh, vách đất, mái lá, lu nước, bánh xe bò, tàu lá chuối..là những chất liệu và vật dụng được sử dụng trong Resort. 1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong Resort 1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng trong Resort 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự kiện, …. Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp, … Phân loại nhà hàng: Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản) …… • Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet. • Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng, …. • Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân các quầy ăn di động, căng – tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng. Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.2.1.2 Chức năng của bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của Resort. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong Resort là bộ phận không thể thiếu. Không có Resort nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú. Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của Resort. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho Resort. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong Resort, nhà hàng trong Resort còn phục vụ khách ở ngoài Resort nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàngbên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện, … được tổ chức tại Resort. Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ. Cụ thể là: • Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao • Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình. • Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon. Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho Resort. Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ nhà hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong việc tổ chức đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng ăn uống hàng ngày. Đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng, thực hiện việc bán hàng hóa, dịch vụ làm tăng doanh thu cho Resort. 1.2.1.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort bao gồm: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong Resort Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ... 1.3Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàngtại Resort 1.3.1 Phục vụ tại nhà hàng Resort Để việc phục vụ diễn ra thông suốt và đảm bảo tính hiệu quả, các nhà hàng Resort cần có một quy trình phục vụ cụ thể và rõ ràng. Quy trình phục vụ phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong Resort. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn trong nhà hàng khách sạn Ngoài ra, tùy thuộc vào điều kiện của từng nhà hàng khách sạn mà Quy trình phục vụ có sự thay đổi để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. Sơ đồ sau được sử dụng khá phổ biến: (Nguồn: Văn phòng FB Flamingo Đại Lải Resort) Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng khách sạn 1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ trong nhà hàngtại Resort Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh Resort khái niệm này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù của ngành dịch vụ. Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như Resort. Do đặc tính sản phẩm của ngành dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành nhà hàng Resort nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của Resort cũng mang tính tương đối. Trong kinh doanh Resort, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một Resort lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà Resort có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Trong đó: • Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng. • Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của Resort, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ Resort sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. • Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Resort là mức phục vụ tối thiểu mà một nhà hàng tại Resort lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà Resort có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. 1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort • Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không thể sở hữu được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó để đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên nó chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nên nó không ổn định và không hề có thước đo msng tính quy ước. Ví dụ, sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng Resort đã khiến một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng. • Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp các sản phẩm của nhà hàng Resort Một số lý do dẫn đến đặc điểm này: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ Resort phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Đặc điểm thứ hai của sản phẩm dịch vụ nhà hàng – Resort là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ Resort với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Resort. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ được xem như là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của doanh nghiệp ngày cang tốt thì có nghĩa khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Do đó, với những người không trưc tiếp sử dụng dịch vụ của nhà hàng Resort sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng Resort. • Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng Resort bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở kỹ thuật vật chất của Resort và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trính cung cấp dịch vụ. Vì vậy khi đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – Resort, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Resort như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thaatsvaf thiết kế nhà hàng Resort, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng Resort. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại Resort. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, tình độ tay nghề, học vấn, ….của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một nhà hàng Resort và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý là phải luôn quan tâm và tím cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của nhà hàng Resort thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. • Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong nhà hàng Resort. Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách của nhà hàng Resort đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng Resort đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ nhà hàng Resort đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong Resort. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ, có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nành hàng Resort chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng nhà hàngResort cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ Resort không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà Resort đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên tính nhất quán cả chất lượng phục vụ nhà hàng Resort không đồng nghĩa với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ nhà hàng Resort cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ Resort đòi hỏi phải được hoàn tiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế. 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng 1.3.4.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Nhà hàng Resort có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất tốt giúp nhân viên phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòng nghĩa là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng Resort một phần dựa vào cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất. 1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng Resort, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, việc đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ Resort. Với đặc thù sản phẩm nhà hàng Resort là dịch vụ mà dịch vụ này do con người tạo ra là chủ yếu, nên dù Resort có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đến đâu nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Chất lượng đội ngũ nhân viên cao dựa vào các yếu tố: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, có tinh thần thái độ với khách hàng và tinh thần với tập thể. 1.3.4.3 Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực để hoạt động cung cấp dịch vụ diễn ra thông suốt. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ tốt và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Điều đó khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, và chất lượng phục vụ được đánh giá cao. Qua đó nhà quản lý biết được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình hay không. 1.3.4.4 Tiêu chuẩn phục vụ Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn, … giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Resort. Qua đó tìm kiếm và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. 1.3.4.5 Một số yếu tố khác • Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng Resort: Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất, cùng hướng tới mục đích chung đó là nâng cao chất lượng phuc vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. • Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng cung cấp những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của Resort phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Từ đó doanh nghiệp sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. • Giải quyết phàn nàn của khách: Nhà hàng Resort có thể nhận được những lới khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng, nên đây chính là cơ hội để cải thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng Resort. • Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng: Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định đến thành công hay không của nhà hàng. Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tiếng tăm của nhà hàng Resort. Chính vì thế mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. 1.3.5Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàngResort 1.3.5.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận Chất lượng phục vụ cao giúp Resort giữ chân khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng chung thành, thu hút thêm nhiều kahchs hàng mới. Chúng ta đều biết, việc phục vụ trong nhà hàng Resort rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với nhà hàng Resort thường dựa vào thái độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Resort. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn thêm nhiều khách mới đến với nhà hàng Resort mà không hề tốn chi phí marketing, quảng cáo. Khi nhà hàng Resort không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng, khi đó họ sẵn sàng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp nhà hàng Resort giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Resort, giảm thiểu chi phí, giảm thiểu giá thành sản phẩm, đồng nghĩa là thị phần tăng, lợi nhuận tăng. 1.3.5.2 Chất lượng phục vụ cao làm tăng khả năng cạnh tranh Thị trường du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của Resort. Đây cũng là thị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Vậy nên họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu biết chắc chắn họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Việc đầu tư vào chất lượng phục vụ giúp nhà hàng Resort vừa giữ được khách hàng vốn có, vừa thu hút thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác, đây còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị trí trên thị trường. 1.3.5.3 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ, điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Resort, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách. Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Nhà hàng Resort có chất lượng phục vụ cao sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường lao động tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiêp, do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng Resort giảm, chi phí cho việc tuyển dụng và dào tạo giảm. Viêc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho nhà hàng Resort kinh doanh trong điều kiện hiện nay. Do đó, việc đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các nhà hàng Resort. 1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort và phương pháp đánh giá các chỉ tiêu 1.3.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong Resort nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ Resort như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời…Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Tuy nhiên, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (Nguồn: Giáo trình môn Quản trị Marketing Dịch vụ) Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: 1. Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận banđầu. • Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. • Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. • Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. • Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. 2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. • Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. • Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. • Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. • Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. 3. Năng lực phục vụSự đảm bảo (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, đảm bảo các yếu tố sau: • Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. • Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. • Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. • Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. • Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. • Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. • Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. • Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. • Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ. • Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. • Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. • Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. • Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Trên đây là thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng khá phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, thang đo này khi được áp dụng cho từng doanh nghiệp lại có sự thay đổi để đảm bảo phù hợp với điều kiện (loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng,…) của doanh nghiệp đó. 1.3.6.2 Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu Có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng phục vụ tại một nhà hàng Resort như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, phương pháp so sánh chất lượng phục vụ,… Tuy nhiên mỗi nhà hàng, Resort sẽ có một phong cách phục vụ khác nhau để khiến khách hàng hài lòng nên khó có một tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá. Do đó, phương pháp được xem như là tối ưu nhất tại Việt Nam thường là đánh giá chất lượng phục vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Vì đặc tính nổi bật của sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường do người trực tiếp sử dụng cảm nhận. Phương pháp đánh giá phổ biến nhất hiện nay là lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua phiếu điều tra: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng Resort, việc xác định mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của Resort. Mẫu điều tra phải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để có độ tin cậy nhất định. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần: • Giới thiệu nhà hàng Resort, mục đích, yêu cầu • Nội dung cần điều tra • Thông tin về khách hàng • Lời cảm ơn Bước 3: Lập thang điểm Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn mà nhà hàng Resort thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng. Thông qua các chỉ tiêu đó, Resort đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức thang điểm: • Hoàn toàn không hài lòng : 1 điểm • Không hài lòng : 2 điểm • Bình thường : 3 điểm • Hài lòng : 4 điểm • Hoàn toàn hài lòng : 5 điểm Bước 4: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp. thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó. Đó là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân. Bước 5: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra được thu lại , xem xết trên các phiếu hợp lệ và được thống kê trên biểu mẫu về tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ. Chất lượng Chỉ tiêu Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng SP % SP % SP % SP % SP % Cộng Bước 6: Xử lý số liệu Tổng hợp số lượng khách hàng (SP) theo 4 mức

1 Tính cấp thiết của đề tài

Qua tháng năm, bắt kịp với xu hướng của thời đại, nhu cầu của con người ngàycàng tăng Ngày xưa, khi thời buổi kinh tế thị trường khó khăn, con người phải làmviệc tất bật cả ngày chỉ để mưu toan cho cuộc sống có đủ cơm ăn, áo mặc, thì ngày naymức sống được cải thiện, người ta có nhu cầu nhiều hơn, biết tiết kiệm tiền đồng thờicũng phải biết hưởng thụ Họ cần một không gian để gia đình, bạn bè được gặp gỡ,giao lưu và thưởng thức một món ăn ngon, hay đơn giản là nghỉ ngơi thư giãn saunhững áp lực của công việc Nắm bắt được nhu cầu đó, ngành dịch vụ nói chung vàngành khách sạn – nhà hàng nói riêng đã ra đời để tạo ra nhưng sản phẩm không chỉthỏa mãn nhu cầu chính đáng về vật chất của khách hàng mà còn làm thỏa mãn nhucầu chính đáng về tinh thần của khách

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và trong khách sạnnói chung là rất cần thiết Nhất là trong thời buổi hiện nay, nhu cầu của khách hàngngày càng cao, đồng nghĩa mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gaygắt Do đó, có thể nói, yếu tố chuất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyếtđịnh thành công

Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại LảiResort, em đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích liên quan đến chuyên ngành học củamình, đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng Trong thời gian ấy, em nhận thấychất lượng phục vụ tại nhà hàng còn chưa thực sự cao so với tiêu chuẩn 5 sao Do vậy,

em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Flamingo Đại Lải Resort” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.

Wings-2 Mục đích của đề tài

Đề tài nghiên cứu về các khó khăn đến chất lượng phục vụ mà nhà hàngBamboo Wings đang gặp phải, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ để mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giúp nhà hàng ngày càng phát triển mạnh

mẽ, xứng đáng là biểu tượng của Flamingo Đại Lải Resort

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài

Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: tại nhà hàng Bamboo Wings-Flamingo Đại Lải Resort

Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng BambooWings- Flamingo Đại Lải Resort.

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát, khảo sát thực tế và qua mạngInternet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn kếthợp với sự quan sát, tìm hiểu thực tế của bản thân trong quá trình thực tập và tổng hợplại Từ đó, bản thân em đã nhận thấy những vấn đề của nhà hàng và cuối cùng đưa racác phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề

5 Bố cục của đề tài

Kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings-Flamingo

Đại Lải Resort

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà

hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort

Hà Nội, Tháng 05 năm 2016

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô NguyễnThu Hương, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Chuyên đề tốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, TrườngĐại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Vớivốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trìnhnghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cáchvững chắc và tự tin

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương,Ban Giám đốc Flamingo Đại Lải Resort đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để emthực tập tại Công ty

Em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị Quản lý của bộ phận F&B, các anh chịQuản lý nhà hàng Bamboo Wings cùng toàn thể các anh chị nhân viên nhà hàng đãgiúp đỡ, hướng dẫn, chỉ dạy tận tình để em hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các anh, chị tại Công ty Cổ phần Đầu Tư HùngVương, Flamingo Đại Lải Resort, nhà hàng Bamboo Wings dồi dào sức khỏe và thànhcông trong công việc Chúc Quý Công ty ngày càng lớn mạnh và hùng mạnh

Trân trọng kính chào!

Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Hương

(Của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Giảng viên hướng dẫn

Ths Nguyễn Thu Hương

(Của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Giảng viên phản biện

LỜI MỞ ĐẦU

LỜI CẢM ƠN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG RESORT 1

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Resort 1

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort 1

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh Resort 2

1.1.2.1 Mỗi Resort phù hợp với một loại khách 2

1.1.2.2 Gắn liền với đặc thù địa phương 2

1.1.2.3 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 3

1.1.2.4 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 3

1.1.2.5 Kinh doanh Resort mang tính quy luật 3

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong Resort 4

1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng trong Resort 4

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 4

1.2.1.2 Chức năng của bộ phận nhà hàng 5

1.2.1.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort 5

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 6

1.3.1 Phục vụ tại nhà hàng Resort 6

1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 8

1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 9

1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng 11

1.3.4.1 Cơ sở vật chất 11

1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động 11

1.3.4.3 Quy trình phục vụ 12

1.3.4.4 Tiêu chuẩn phục vụ 12

1.3.4.5 Một số yếu tố khác 12

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Resort 13

1.3.5.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận 13

1.3.5.3 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh 14

1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort và phương pháp đánh giá các chỉ tiêu 14

1.3.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá 14

1.3.6.2 Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu 17

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BAMOO WINGS – FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 21

2.1 Tổng quan về Flamingo Đại Lải Resort và nhà hàng Bamboo Wings 21

2.1.1 Flamingo Đại Lải Resort 21

2.1.2 Nhà hàng Bamboo Wings 25

2.1.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng 25

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 28

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 29

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings-Flamingo Đại Lải Resort 31

2.2.1 Giới thiệu về phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 31

2.2.1.1 Bộ phận phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 31

2.2.1.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bamboo Winngs 32

2.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 38

2.2.2.1 Cơ sở vật chất 45

2.2.2.2 Đội ngũ lao động 47

2.2.2.3 Quy trình phục vụ 51

2.2.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 52

2.3 Ưu điểm và Hạn chế về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo wings-Flamingo Đại Lải Resort 56

2.3.1 Ưu điểm 56

2.3.1.1 Cơ sở vật chất 56

2.3.1.2 Đội ngũ lao động 57

2.3.1.3 Quy trình phục vụ 57

2.3.2 Hạn chế 58

2.3.2.1 Cơ sở vật chất 58

2.3.2.2 Đội ngũ lao động 59

2.3.2.3 Quy trình phục vụ 61

2.3.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO WINGS–FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 64

3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Bamboo Wings-Flamingo Đại Lải Resort 64

3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort 65

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất 65

3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 66

3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ 67

3.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ 67

3.3 Kiến nghị 68

3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương 68

3.3.2 Đối với Flamingo Đại Lải Resort 68

3.3.3 Đối với bộ phận Nhà hàng 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 70

KẾT LUẬN 71

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1 Doanh thu thực tế đạt được theo các tháng trong 2 năm 2014 – 2015 24

Bảng 2.2 Doanh thu của nhà hàng Bamboo Wings trong 2 năm 2014-2015 30

Bảng 2.3 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 41

Bảng 2.4 Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 43

Bảng 2.5: Bảng tập hợp ý kiến khách hàng 44

Bảng 2.6 Danh sách trang thiết tại nhà hàng Bamboo Wings 46

Bảng 2.7 Đánh giá về cơ sở vật chất thông qua phiếu khảo sát 47

Bảng 2.8 Số lượng nhân viên nhà hàng Bamboo Wings tính đến 10/02/2016 48

Bảng 2.9 Trình độ học vấn chuyên môn của nhà hàng 48

Bảng 2.10 Đánh giá về đội ngũ lao động thông qua phiếu khảo sát 49

Bảng 2.11 Bảng tính số công theo các tháng 50

Bảng 2.12 Đánh giá về quy trình phục vụ thông qua phiếu khảo sát 52

Bảng 2.13 Đánh giá về tiêu chuẩn phục vụ thông qua phiếu khảo sát 55

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn trong nhà hàng khách sạn 7

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng khách sạn 7

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF……….15

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Bamboo Wings 28

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 32

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Các giải thưởng trong nước 22

Hình 2.2 Các giải thưởng quốc tế 23

Hình 2.3: Nhà hàng Bamboo Wings 27

Hình 2.4: Sơ đồ nhà hàng Bamboo Wings 27

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG RESORT 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Resort

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort

Resort là khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí,tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quanthiên nhiên đẹp Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theohướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh

Kinh doanh Resort khác với kinh doanh các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệthống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụgiải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao Do Resort mang lại những giátrị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêuchuẩn

Hoạt động của các Resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau:

 Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các Resort chủ yếu là hình thức liêndoanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài Nhờ vậy, tạo điềukiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh Resort đem tới kinh nghiệm quản

lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu Resort

 Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu Resort được xây dựng ở các vùngbiển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu Resort thường

là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiênnhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi Diện tích các Resortthường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặctrưng của khu Resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi trong đódiện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ

 Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tậpđoàn nước ngoài, trong đó một số Resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản

lý công tác môi trường

 Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các Resort là cơ sở hạng cao sao nênchất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ của cơ sở.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh Resort

Đặc điểm về kinh doanh của khu Resort là kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng làchính vì vậy địa điểm để xây dựng các Resort là ở các khu du lịch, các bãi biển, hoặckhu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resortcần phải có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng khôngxây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụvui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩmthực…

1.1.2.1Mỗi Resort phù hợp với một loại khách

Sự phân biệt rõ ràng các đối tượng phục vụ sẽ giúp cho nhà đầu tư đưa ra những

ý tưởng đầu tư và khai thác Không thể nói rằng phải xây dựng một khu khách sạnnghỉ dưỡng chung chung mà phải tập trung cho một số đối tượng nhất định Chính vìthế mà phân chia ra các loại Resort như 4 sao, hay 5 sao…Resort Mũi Né, Furama-Đànẵng là loại Resort 5 sao, Vạn chài - Sầm sơn là Resort 4 sao…

1.1.2.2Gắn liền với đặc thù địa phương

Khai thác cái riêng, cái đặc thù của địa phương đã đem lại cho nhà đầu tư cũngnhư nhà thiết kế những cứu cánh cho việc tìm ra sự hấp dẫn riêng của khu Resort.Điều này đòi hỏi sự sâu sắc trong suy nghĩ của chủ đầu tư Sâu sắc là bởi vì, có khi, chỉ

vì hăng say khai thác cái đặc thù vô hình chung nhà đầu tư và người thiết kế đã làmmất đi cái duyên đã có sẵn mà thiên nhiên đã ban tặng

Kinh doanh Resort nhằm vào đối tượng khách du lịch nghỉ dưỡng là đối tượngphục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh Resort ở nhữngnơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhaunhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tàinguyên du lịch’ Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy

là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉngơi Do vậy kinh doanh Resort nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người,

mà ở đây là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đếnviệc kinh doanh của Resort.

1.1.2.3 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ Resort trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làmnền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọiphương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các Resort có đẳng cấp cao càngmuốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quảkinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụcủa Resort được nâng cao

1.1.2.4 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm Resort khác với khách sạn ở chỗ, Resort cung cấp các dịch vụ đadạng hơn khách sạn, nó là một tổ hợp dịch vụ nên số lượng lao động cũng nhiềuhơn.Tuy nhiên, mọi dịch vụ trong Resort hay khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhucầu, mong muốn của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồngnhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viênlao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốncủa khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách.Đồng thời lao động trong Resort

có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách

1.1.2.5 Kinh doanh Resort mang tính quy luật

Kinh doanh Resort chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quyluật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng trựctiếp đến kinh doanh Resort Với những đặc điểm trên của kinh doanh Resort, việc tạo ramột sản phẩm của Resort có đẳng cấp ca, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụthuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong

sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó như thế nào

1.1.2.6 Chất liệu sử dụng trong kiến trúc là “ Diễn viên chính”

Người nông thôn lên thành thị thì mong tìm sự thích thú trong tiện nghi, chấtliệu sang trọng Người thành thị tránh gần máy lạnh, nền bóng loáng…mà tìm đếnhương đồng gió nội, gạch tàu, ghế tre Hãy suy nghĩ đúng về chất liệu sử dụng chotừng đối tượng Làn sóng xây dựng các khu nghỉ dưỡng (Resort) ở Việt nam nói riêng

và các nước trong khu vực nói chung đã tạo ra sự cạnh tranh không những đáp ứngnhu cầu mà còn tạo ra nhu cầu Nghĩa là người ta đã vô hình trung nâng dần nhu cầutận hưởng những phương tiện của nghành công nghiệp không khói-du lịch nghỉ dưỡng.Bởi vậy nên trong thời gian ngắn mà Vũng Tàu, Mũi né, Sầm sơn, Nha Trang, Hội an,Phú quốc đã mọc lên vô số những khu nghỉ dưỡng Những nhà đầu tư đã không tiếctiền của để tung vào việc xây dựng những khu Resort.Những khu Resort ở Bali,Indonesia, Phuket-Thái Lan đã trở thành những ví dụ điển hình cho những minh họa

mà hầu hêt các chủ đầu tư đều hướng tới Nhà tranh, vách đất, mái lá, lu nước, bánh xe

bò, tàu lá chuối là những chất liệu và vật dụng được sử dụng trong Resort

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong Resort

1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng trong Resort

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi ngườinhằm mục đích thu lợi nhuận Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị,tiệc, sự kiện, … Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng đểđược thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thứcuống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng

là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc vớiđồng nghiệp, …

Phân loại nhà hàng:

Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châuÁ), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàngPháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục

vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theophong cách Nhật Bản) ……

• Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet

• Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàngnướng, …

• Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng – tin, nhà hàngtrung – cao cấp, nhà hàng sang trọng

Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa khách hàng.

1.2.1.2 Chức năng của bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sảnphẩm của Resort Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống củakhách lưu trú Như vậy, nhà hàng trong Resort là bộ phận không thể thiếu Không cóResort nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú

Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của Resort Chiphí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phậnlưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trangthiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kếtcấu cũng như không mất nhiều chi phí Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợinhuận cao cho Resort

Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong Resort, nhà hàng trongResort còn phục vụ khách ở ngoài Resort nhưng muốn thưởng thức những món ăn,thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàngbên ngoài; haynhững khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện, … được tổ chứctại Resort

Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ,

bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quytrình phục vụ Cụ thể là:

• Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

• Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình

• Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon Phục vụkhách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo

ra lợi nhuận cho Resort

Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ nhà hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trongviệc tổ chức đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng ăn uống hàng ngày Đây là bộphận trực tiếp phục vụ khách hàng, thực hiện việc bán hàng hóa, dịch vụ làm tăngdoanh thu cho Resort

1.2.1.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộphận phục vụ nhà hàng tại Resort bao gồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong Resort

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoạingữ

1.3Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàngtại Resort

1.3.1 Phục vụ tại nhà hàng Resort

Để việc phục vụ diễn ra thông suốt và đảm bảo tính hiệu quả, các nhà hàngResort cần có một quy trình phục vụ cụ thể và rõ ràng

Quy trình phục vụ phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách

và thu dọn Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách Dovậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụcủa bộ phận kinh doanh ăn uống trong Resort Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắttheo sơ đồ sau:

(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)

Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn trong nhà hàng khách sạn

Ngoài ra, tùy thuộc vào điều kiện của từng nhà hàng khách sạn mà Quy trìnhphục vụ có sự thay đổi để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quảnhất Sơ đồ sau được sử dụng khá phổ biến:

(Nguồn: Văn phòng F&B- Flamingo Đại Lải Resort)

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng khách sạn

Thanh toán và tiễn khách

Thu dọn và set

up lại

Phục vụ Đón khách

Chuẩn bị

phục vụ

Phục vụ trực tiếp

1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ trong nhà hàngtại Resort

Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừutượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận củangười sử dụng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp cácđặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoảmãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinhdoanh Resort khái niệm này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thùcủa ngành dịch vụ Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giátoàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như Resort Do đặc tính sản phẩm củangành dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung

và ngành nhà hàng Resort nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của kháchhàng Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của Resort cũng mang tính tươngđối Trong kinh doanh Resort, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một Resort lựachọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngườitiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng Đồng thời đây còn là trình

độ nhất quán mà Resort có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước Trongđó:

 Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà

họ đã sử dụng

 Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu củaResort, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụResort sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ

 Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thờigian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Resort

là mức phục vụ tối thiểu mà một nhà hàng tại Resort lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầucủa khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sảnphẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà Resort có thểduy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước

1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort

 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, khôngthể sở hữu được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó để đo lường

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên nó chịu sự phụ thuộc vào các nhân

tố khách quan của mỗi người khách, nên nó không ổn định và không hề có thước đomsng tính quy ước Ví dụ, sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm

lý của khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Nhữngyếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhậnchất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục

vụ của nhà hàng Resort đã khiến một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào các hoạtđộng có thể nhìn thấy, đánh giá như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cáchứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng

 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp các sản phẩm của nhà hàng Resort

Một số lý do dẫn đến đặc điểm này:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục

vụ Resort phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm

Đặc điểm thứ hai của sản phẩm dịch vụ nhà hàng – Resort là quá trình tạo ra vàquá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và khônggian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vàoquá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ Resort với tưcách là người tiêu dùng dịch vụ Resort

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ được xem như là chính xác nhất Nếu sựcảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của doanh nghiệp ngày cang tốt thì có nghĩakhách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Do đó, với những người khôngtrưc tiếp sử dụng dịch vụ của nhà hàng- Resort sẽ không thể cảm nhận được một cáchchính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng- Resort

 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng- Resort bao giờ cũng được thực hiệndựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở kỹ thuật vật chất của Resort và những nhân viêntham gia trực tiếp vào quá trính cung cấp dịch vụ Vì vậy khi đánh giá chất lượng phục

vụ tại nhà hàng – Resort, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật

và chất lượng kỹ năng

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của nhà hàng- Resort như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thaatsvaf thiết kế nhà hàng- Resort, mức độ vệsinh bên trong và bên ngoài, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt cáctrang thiết bị máy móc trong nhà hàng- Resort

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại Resort Đó là thái độ, cách ứng xử, khả nănggiao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, tình độ tay nghề, học vấn, ….của nhânviên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác độngtới hình ảnh của một nhà hàng- Resort và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảmnhận bởi khách hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý là phải luôn quan tâm và tímcách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của nhà hàng- Resortthường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong nhà hàng- Resort Tính nhất quáncũng đòi hỏi các chủ trương chính sách của nhà hàng Resort đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mànhà hàng- Resort đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ nhà hàng- Resortđòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ởtất cả mọi bộ phận trong Resort Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứchất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào

đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ, có tính chấtđối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nành

hàng- Resort chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng nhàhàng-Resort cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch

vụ còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ Resort không chỉ nằmtrong những lời nói suông rất hay mà Resort đã công bố để cạnh tranh một cách khônglành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên tínhnhất quán cả chất lượng phục vụ nhà hàng- Resort không đồng nghĩa với tính bất biếncủa khái niệm này

Chất lượng phục vụ nhà hàng- Resort cũng không thể được xây dựng một lầnrồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi

Chất lượng phục vụ Resort đòi hỏi phải được hoàn tiện không ngừng và phảiđược điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế

1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng

1.3.4.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Nhà hàng- Resort

có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàngcảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Đồng thời, cơ sở vật chất tốtgiúp nhân viên phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn.Ngược lại cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòngnghĩa là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy để đánh giá chất lượng phục vụ của mộtnhà hàng- Resort một phần dựa vào cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất

1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng- Resort, nhân tố con người đóng vai tròquan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng tới cảm nhận của kháchhàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, việc đầu tư vào con người đểnâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượngphục vụ Resort

Với đặc thù sản phẩm nhà hàng- Resort là dịch vụ mà dịch vụ này do con ngườitạo ra là chủ yếu, nên dù Resort có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đến đâu nhưng độingũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượngphục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục

vụ Chất lượng đội ngũ nhân viên cao dựa vào các yếu tố: Trình độ chuyên môn

nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, có tinh thần thái

độ với khách hàng và tinh thần với tập thể

1.3.4.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực để hoạt động cung cấpdịch vụ diễn ra thông suốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc vớiphong cách phục vụ tốt và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ.Điều đó khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, và chất lượng phục vụ được đánh giácao Qua đó nhà quản lý biết được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trìnhhay không

1.3.4.4 Tiêu chuẩn phục vụ

Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,tiêu chuẩn thực đơn, … giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánhgiá chất lượng phục vụ của nhà hàng- Resort Qua đó tìm kiếm và đưa ra các giải phápnhằm nâng cao chất lượng phục vụ

1.3.4.5 Một số yếu tố khác

 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng- Resort: Các bộ phận hỗ trợ nhauthành một thể thống nhất, cùng hướng tới mục đích chung đó là nâng cao chấtlượng phuc vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

 Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùngcung cấp những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ củaResort phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnhtranh Từ đó doanh nghiệp sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăngdoanh thu cho doanh nghiệp

 Giải quyết phàn nàn của khách: Nhà hàng- Resort có thể nhận được những lớikhiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng, nên đây chính là cơ hội để cảithiện chất lượng phục vụ của nhà hàng- Resort

 Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng: Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố

vô cùng quan trọng, nó quyết định đến thành công hay không của nhà hàng.Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì nó sẽ ảnh hưởng rấtlớn đến tiếng tăm của nhà hàng Resort Chính vì thế mỗi khách hàng là một cáthể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng một sản phẩm

dịch vụ nào đó Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, thói quen và sởthích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ănuống.

1.3.5Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàngResort

1.3.5.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận

Chất lượng phục vụ cao giúp Resort giữ chân khách hàng cũ và có thêm nhiềukhách hàng chung thành, thu hút thêm nhiều kahchs hàng mới

Chúng ta đều biết, việc phục vụ trong nhà hàng- Resort rất khó đo lường vàđánh giá chất lượng Khách hàng đến với nhà hàng- Resort thường dựa vào thái độ tincậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyếtđịnh đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng- Resort Như vậy, chất lượngphục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn thêm nhiều khách mới đếnvới nhà hàng- Resort mà không hề tốn chi phí marketing, quảng cáo Khi nhà hàng-Resort không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽlàm cho khách hàng không hài lòng, khi đó họ sẵn sàng chuyển sang tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp nhà hàng- Resort giữ chânkhách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Resort,giảm thiểu chi phí, giảm thiểu giá thành sản phẩm, đồng nghĩa là thị phần tăng, lợinhuận tăng

1.3.5.2 Chất lượng phục vụ cao làm tăng khả năng cạnh tranh

Thị trường du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của Resort Đây cũng làthị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao vềchất lượng phục vụ Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốnrời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàmchán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi,thư giãn một cách thoải mái Vậy nên họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu biết chắc chắn

họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Việc đầu tư vào chất lượng phục vụgiúp nhà hàng- Resort vừa giữ được khách hàng vốn có, vừa thu hút thêm khách hàngmới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing

Mặt khác, đây còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm màvẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị trí trên thị trường

1.3.5.3 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ,điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giámsát quá trình phục vụ

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại chokhách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Resort, chi phí xử lý cho các phànnàn của khách

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Nhàhàng- Resort có chất lượng phục vụ cao sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường laođộng tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiêp, do đó hệ

số luân chuyển lao động của nhà hàng- Resort giảm, chi phí cho việc tuyển dụng vàdào tạo giảm

Viêc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho nhàhàng- Resort kinh doanh trong điều kiện hiện nay Do đó, việc đầu tư nhằm hoàn thiện

và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các nhàhàng- Resort

1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort và phương pháp đánh giá các chỉ tiêu

1.3.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng vàđơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chấtđịnh lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ,màu sắc hay số lượng phế phẩm Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinhdoanh ăn uống trong Resort nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch

vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụResort như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ragần như đồng thời…Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF dựa

trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Tuy nhiên, từ kết quảnghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF

và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng thang đoSERVQUAL Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khókhăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tốchất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để

đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào

đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

(Nguồn: Giáo trình môn Quản trị Marketing Dịch vụ)

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Sự tin cậy (reliability)

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó Thang đoSERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự nhưphần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ quaphần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời gian thỏa thuận banđầu

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

2 Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

3 Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân

viên phục vụ, đảm bảo các yếu tố sau:

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

4 Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con

người để thực hiện dịch vụ

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Trên đây là thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng khá phổ biếnhiện nay Tuy nhiên, thang đo này khi được áp dụng cho từng doanh nghiệp lại có sựthay đổi để đảm bảo phù hợp với điều kiện (loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng,

…) của doanh nghiệp đó

1.3.6.2 Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu

Có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng phục vụ tại một nhà hàngResort như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phươngpháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, phươngpháp so sánh chất lượng phục vụ,… Tuy nhiên mỗi nhà hàng, Resort sẽ có một phongcách phục vụ khác nhau để khiến khách hàng hài lòng nên khó có một tiêu chuẩn cụthể để đánh giá Do đó, phương pháp được xem như là tối ưu nhất tại Việt Namthường là đánh giá chất lượng phục vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng Vì đặctính nổi bật của sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch

vụ thường do người trực tiếp sử dụng cảm nhận

Phương pháp đánh giá phổ biến nhất hiện nay là lấy ý kiến của khách hàng về chấtlượng phục vụ của nhà hàng thông qua phiếu điều tra:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của nhà hàngResort, việc xác định mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của Resort Mẫu điềutra phải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện

để có độ tin cậy nhất định

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:

 Giới thiệu nhà hàng -Resort, mục đích, yêu cầu

 Nội dung cần điều tra

 Thông tin về khách hàng

 Lời cảm ơn

Bước 3: Lập thang điểm

Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn mà nhà hàng Resort thiết kếmẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng Thông qua các chỉ tiêu đó, Resort đãđưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn Đó là 5 mức thang điểm:

 Hoàn toàn không hài lòng : 1 điểm

 Không hài lòng : 2 điểm

 Hoàn toàn hài lòng : 5 điểm

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp.thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó Đó

là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu lại , xem xết trên các phiếu hợp lệ và được thống kêtrên biểu mẫu về tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ

Chất

không hài

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng Hoàn toàn

hài lòng

Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, Resort sẽ đánh giá mộtcách khách quan về chất lượng phục vụ bàn Việc đánh giá này sẽ chỉ rõ những điểmmạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách Đó là cơ sở để nhà quản trị đưa racác giải pháp khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ nhằmthỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống hóa toàn bộ những cơ sận chung nhất về khái niệm, đặcđiểm của chất lượng phục vụ, vai trò ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ.Bên cạnh đó là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và phương pháp đánhgiá chất lượng phục vụ Từ đó, chương 1 giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát hơn vềchất lượng phục vụ và thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụtrong nhà hàng, Resort Đồng thời nó làm tăng vị thế của Resort và thu hút thêm nhiềukhách hàng

Tiếp theo, chương 2 sẽ đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh của nhàhàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort Đồng thời đề cập đến thực trạng vàchất lượng phục vụ nhà hàng thông qua bảng khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ củanhà hàng Bamboo Wings Từ đó, đưa ra nhận định khách quan nhất về chất lượngphục vụ của nhà hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

BAMOO WINGS – FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 2.1 Tổng quan về Flamingo Đại Lải Resort và nhà hàng Bamboo Wings

2.1.1 Flamingo Đại Lải Resort

Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải (FDL) trực thuộc Công ty Cổ phần đầu tưHùng Vương (HVG), là chủ đầu tư của dự án Flamingo Đại Lải Resort (FDLR)

Flamingo Resort với tổng diện tích 333 héc ta chia thành 2 khu vực: FlamingoĐại Lải Resort - Tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ven hồ, phía Bắc hồ Đại Lải và FlamingoMountain Resort - Tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp trên núi Thằn Lằn, phía Nam hồ ĐạiLải Hai khu vực này sẽ được kết nối để biến Flamingo Đại Lải Resort trở thành một

Tổ hợp nghỉ dưỡng sinh thái cảnh quan rộng lớn, độc đáo chưa từng có tại Việt Nam

Flamingo Đại Lải Resort có diện tích 123 héc-ta, thuộc xã Ngọc Thanh, thị xãPhúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, cách trung tâm Hà Nội 50km và sân bay Nội Bài 20km

Nơi đây được thiên nhiên ưu đãi hệ sinh thái vô cùng đa dạng với 1 đảo chim, 2

hồ trung tâm, 3 dòng suối, 4 bán đảo, 5 km tiếp giáp mặt hồ, 6 cánh rừng, 7 ngọn đồi Khí hậu trong lành, giao thông thuận tiện là những yếu tố bảo đảm cho các thành viêncủa Flamingo Đại Lải Resort không gian nghỉ dưỡng bình yên và hiện đại

Flamingo Đại Lải Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao lọt top 10 Resort đẹp nhất thếgiới với các khu biệt thự sang trọng, lộng lẫy; ẩm thực phong phú đa dạng manghương vị đặc trưng của miền bắc; cùng với việc tổ chức hội nghị, tiệc cưới, các sựkiện, thể thao giải trí Đến với Flamingo Đại Lải Resort, quý khách sẽ được hòa mìnhvào thiên nhiên tươi mát, khí hậu trong lành cùng quy hoạch, thiết kế hoàn hảo, nghệthuật cảnh quan độc đáo và các dịch vụ đa dạng đẳng cấp

Các giải thưởng trong nước:

 Công ty lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam, do Tổng cục Du lịch Việt Nam vàHiệp hội Du lịch Việt Nam bầu chọn

 Doanh nghiệp được người tiêu dùng bình chọn và Dịch vụ được hài lòng nhất,

do Báo Sài Gòn tiếp thị và Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng caobình chọn

Hình 2.1 Các giải thưởng trong nước

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) Giải thưởng Quốc tế:

 Giải thưởng Good Design 2012 dành cho công trình kiến trúc xanh

 Giải thưởng duy nhất của VN đạt giải Kiến trúc quốc tế IAA năm 2011

 Giải thưởng Kiến trúc xanh Việt Nam 2012 của Hội kiến trúc sư Việt Nam

 Giải thưởng FuturArc 2012 của tạp chí kiến trúc uy tín FuturArc

 Top 5 công trình của Festival Kiến trúc thế giới 2008

 TOP 10 Resort đẹp nhất thế giới 2014

Hình 2.2 Các giải thưởng quốc tế

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

Địa chỉ: Ngọc Thanh, Phúc Yên, Vĩnh Phúc, Việt Nam | T: +84-211-224 5498 | 211-385 6666

F:+84-Chức năng của Flamingo Đại Lải Resort:

 Chức năng và nhiệm vụ của Flamingo Đại Lải Resort đối với công ty mẹ:

Flamingo Đại Lải Resort là một trong 6 thương hiệu của công ty Cổ phần Đầu tưHùngVương

Flamingo Đại Lải Resort sẽ tiếp đón và phục vụ khách du lịch từ công ty Hanoi RedTours và khách hàng từ các nhà hàng khác trực thuộc công ty mẹ- công ty Cổ phầnĐầu tư Hùng Vương giới thiệu

Nhập các nguyên liệu xây dựng cho các công trình xây dựng ở trong Resorts từ công

ty Cổ phần Nhà Độc Đáo Việt Nam

Cung cấp thông tin và giới thiệu về các công ty khác của công ty mẹ: Hanoi RedTours, nhà hàng Công viên nhỏ, Cát Cò Beach Resort (ở Hải Phòng), công ty Cổ phầnNhà Độc Đáo Việt Nam, giúp quảng bá thương hiệu của công ty

Là nguồn luân chuyển vốn lưu động giữa các công ty của công ty mẹ để đảm bảo sựhoạt động ổn định của một hệ thống

 Chức năng và nhiệm vụ của Flamingo Đại Lải Resort với vai trò là một Resort:

Là một Resort 5 sao, Flamingo Đại Lải Resort cung cấp các dịch vụ: dịch vụ lưu trú;dịch vụ ẩm thực; dịch vụ tổ chức hội thảo, sự kiện; dịch vụ thể thao và giải trí; dịch vụspa và chăm sóc sức khỏe Ngoài ra, Flamingo Đại Lải Resort còn kinh doanh bấtđộng sản: bán đất, bán các căn hộ, các biệt thự.

Luôn hướng tới sự hài lòng của khách hàng, luôn làm thỏa mãn các nhu cầu chínhđáng của khách hàng và trong khả năng có thể đáp ứng của mình

Hướng tới phát triển các dịch vụ hoàn hảo và đưa ngày càng phát triển hơn thươnghiệu Flamingo Đại Lại Resort

Doanh thu thực tế các mảng dịch vụ của Flamingo Đại Lải Resort năm 2014-2015 Bảng 2.1 Doanh thu thực tế đạt được theo các tháng trong 2 năm 2014 – 2015

2.1.2 Nhà hàng Bamboo Wings

2.1.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng

Đây là một trong những nhà hàng độc đáo nhất tại Flamingo Đại Lải Resort

Nhà hàng Tre – Bamboo Wings được đầu tư xây dựng tại Flamingo Đại LảiResort là kiến trúc lấy ý tưởng từ cánh chim hạc vút lên từ miền đất Hùng Vương cổxưa Chất Việt được cô đọng trong nhịp điệu đường cong của 41 khung kết cấu tre, tạothành một bán khuyên ôm trọn hồ nước cảnh quan Mặt nước biếc xanh, thân tre nâusồng, không gian mở và tầm nhìn hướng đến đồi Thiền mênh mang phía trước lànhững tín hiệu thân thiện với môi trường, là những tín hiệu của kiến trúc truyền thốngViệt Nam dễ nhận biết

Ngày 06/07/2011, Nhà hàng Tre – Flamingo Club, tên trong giải thưởng làBamboo Wings được xây dựng tại Flamingo Đại Lải Resort, là công trình kiến trúcduy nhất của Việt Nam được vinh danh cùng 89 công trình kiến trúc quốc tế khác nhậnGiải thưởng International Architecture Award (IAA) Giải thưởng IAA được tổ chứchàng năm nhằm tôn vinh những công trình kiến trúc và quy hoạch đô thị xuất sắc nhấtThế giới trong năm Giải thưởng IAA – 2011 của Nhà hàng Tre – Bamboo Wings làniềm tự hào của Công ty cổ phần Hồng Hạc Đại Lải, của KTS Võ Trọng Nghĩa vàcũng là niềm vinh dự của kiến trúc Việt Nam

Trong năm 2011 và 2012, hình ảnh và bài viết về nhà hàng Bamboo Wings tạiFlamingo Đại Lải Resort đã được đăng trên hàng chục đầu sách, báo, tạp chí và cácwebsite chuyên ngành trên toàn thế giới như một công trình điển hình cho trào lưuthiết kế hiện đại, sang trọng và thân thiện với môi trường thể hiện sự đánh giá cao củacác chuyên gia và giới kiến trúc sư toàn cầu Ngay từ khi đang trong quá trình hoànthiện, Bamboo Wings đã từng lọt vào top 5 công trình của Festival Kiến trúc Thế giớinăm 2008 trong hạng mục kết cấu tại Barcelona, Tây Ban Nha

Năm 2012 công trình cũng dành giải thưởng FuturArc Prize của tạp chí kiếntrúc uy tín FuturArc, nhằm tìm ra các ý tưởng thiết kế tiên tiến, sáng tạo cho Châu Á –Thái Bình Dương Thông qua sự tác động mạnh mẽ của trí tưởng tượng, cuộc thi mongmuốn thu hút các ý tưởng về một tương lai bền vững Giải thưởng năm nay hướng tớichủ đề “Sự cân bằng giữa Con người và Thiên nhiên” Giải thưởng được Hội đồngthẩm định và Ban giám khảo là các kiến trúc nổi tiếng thế giới lựa chọn từ hàng trăm

công trình ấn tượng đến từ khắp châu Á – Thái Bình Dương Công trình BambooWings do Công ty CP Hồng Hạc Đại Lải xây dựng tại Flamingo Đại Lải Resort được

tư vấn thiết kế bởi KTS Võ Trọng Nghĩa đã trở thành 1 trong 8 công trình vinh dựđược nhận giải thưởng uy tín này

Giữa tháng 6/2012, Bamboo Wings nhận được tin vui từ ban tổ chức giải thưởngGood Design Award 2012 để trở thành người chiến thắng trong hạng mục GreenArchitecture dành cho các công trình kiến trúc xanh Giải thưởng Good Design có lịch

sử từ năm 1950 đã trở thành giải thưởng uy tín nhất và có quy mô lớn nhất thế giớidành cho các nhà thiết kế Hàng ngàn công ty, nhà máy, tổ chức, văn phòng, kiến trúc

sư, nhà thiết kế từ hơn 50 quốc gia đã ứng cử những sản phẩm, thiết kế xuất sắc nhấtcủa mình tranh giải năm nay Theo ban tổ chức - The Chicago Athenaeum: Museum ofArchitecture and Design và The European Centre for Architecture Art Design andUrban Studies tại Mỹ, các công trình được trao giải phải đạt các tiêu chuẩn về tínhthẩm mỹ, hữu dụng, sáng tạo và đặc biệt là ý nghĩa thúc đẩy sự phát triển bền vững.Việc đoạt giải Good Design được coi là giải “Oscar” trong lĩnh vực thiết kế mỹ thuật,công nghiệp và kiến trúc của thế giới cho thấy Bamboo Wings không chỉ ấn tượng vềkiến trúc và kết cấu mà còn là một công trình có ảnh hưởng sâu sắc tới cộng đồng cũngnhư nêu cao thông điệp về kiến trúc xanh, phát triển vững bền

Chất Việt và tính thân thiện với môi trường biểu hiện rõ ở khung kết cấu tre (tầmvông), ở các liên kết không kim loại, ở mái lợp bằng cây vọt, ở đồi đất phủ xanh trêncác không gian phục vụ Một cảm giác Việt gần gũi và thoáng đãng khi bạn tiếp cận vàsống trong Nhà hàng Tre – Bamboo Wings

Với gần 1000 m2, Nhà hàng tre – Bamboo Wings có lẽ là nhà hàng không baoche lớn nhất Việt Nam

Hình 2.3: Nhà hàng Bamboo Wings

(Nguồn: Internet)

Hình 2.4: Sơ đồ nhà hàng Bamboo Wings

(Nguồn: Văn phòng F&B)

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Là nhà quản trị cấp thấp Với trình độ chuyên môn cao, họ cùng với người quản

lý nhà hàng và giám sát viên, thực hiện việc phân công công việc cho mỗi nhânviên Điều động người khi cần thiết, nhận và gửi lại bộ phận bảo vệ chìa khóa cửa

ra vào, nhà kho, tủ dụng cụ, kiểm kê số lượng đồ dùng cuối mỗi ngày,…là nhiệm vụchính của các tổ trưởng Vì họ cùng làm việc với nhân viên, gần gũi nhân viên nên

là cầu nối nhân viên với các nhà quản trị cấp cao hơn trong các trường hợp nhạycảm

Nhân viên đón khách: chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách,

hướng dẫn khách đến chỗ ngồi và nhận yêu cầu đặt chỗ trước từ khách qua điệnthoại

Bar trưởng

Người trực tiếp quản lý quầy bar, là người pha chế đồ uống và xuất đồ uống chonhà hàng để phục vụ khách Hằng ngày bar trưởng phải có trách nhiệm kiểm kê hàngtrong bar để chuẩn bị cho kế hoạch làm việc ngày mai, nắm bắt được lượng hàng tồn,hàng gần hết hạn sử dụng, hàng thiếu

Nhân viên

Bao gồm cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và thực tập sinh Đây lànhững người trực tiếp phục vụ khách Họ phải làm hài lòng khách bằng sự phục vụchu đáo, tận tình, luôn vui vẻ nhận yêu cầu của khách và nhận những phản hồi,đóng góp từ khách rồi chuyển giao cho cấp trên

Mọi thành viên đều có trách nhiệm huấn luyện và hỗ trợ nhân viên mới khi cầnthiết Khi một nhân viên cần sự trợ giúp, các nhân viên nào rảnh hoặc có khả nănggiúp đỡ nên hỗ trợ đồng nghiệp của mình dù đó không phải là công việc được phâncông; nhưng phải thông báo với cấp trên của mình

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Nhà hàng Bamboo Wings với lợi thế về kiến trúc - một trong những nhà hàngđộc đáo nhất tại Flamingo Đại Lải Resort, hiện đang thu hút rất đông khách thamquan

Dự kiến trong tương lai, nhà hàng Bamboo Wings vẫn sẽ phát triển và thu hútthêm nhiều khách, doanh thu nhà hàng ngày càng tăng

Ngoài phục vụ khách tham quan, Bamboo Wings còn là nơi chụp ảnh của cácđoàn ảnh cưới.

Nhà hàng chủ yếu cung cấp các món ăn mang đậm nét văn hóa núi rừng miềnBắc, dễ ăn, hợp khẩu vị của đại đa khách hàng: Gà Đồi, Lợn Mán, Cá Hồ các loài rau

từ rừng Bên cạnh đó, các loài hải sản quý hiếm như Tôm Hùm, Tôm Sú, Mực Ống,Mực Trứng, Cá Lăng, Cá Tầm, Cá Nheo các loài cá, ngao, cua

Với danh mục các hoạt động kinh doanh phú, đa dạng nên hàng năm lượngkhách đến với Flamingo Đại Lải Resort nói chung và nhà hàng Bamboo Wings nóiriêng tăng đáng kể

Ta có thể thấy rõ hơn điều này trong bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2 Doanh thu của nhà hàng Bamboo Wings trong 2 năm 2014-2015