Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng bamboo wings flamingo đại lải resort

1. Tính cấp thiết của đề tài Qua tháng năm, bắt kịp với xu hướng của thời đại, nhu cầu của con người ngày càng tăng. Ngày xưa, khi thời buổi kinh tế thị trường khó khăn, con người phải làm việc tất bật cả ngày chỉ để mưu toan cho cuộc sống có đủ cơm ăn, áo mặc, thì ngày nay mức sống được cải thiện, người ta có nhu cầu nhiều hơn, biết tiết kiệm tiền đồng thời cũng phải biết hưởng thụ. Họ cần một không gian để gia đình, bạn bè được gặp gỡ, giao lưu và thưởng thức một món ăn ngon, hay đơn giản là nghỉ ngơi thư giãn sau những áp lực của công việc. Nắm bắt được nhu cầu đó, ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn – nhà hàng nói riêng đã ra đời để tạo ra nhưng sản phẩm không chỉ thỏa mãn nhu cầu chính đáng về vật chất của khách hàng mà còn làm thỏa mãn nhu cầu chính đáng về tinh thần của khách. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và trong khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời buổi hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đồng nghĩa mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Do đó, có thể nói, yếu tố chuất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort, em đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích liên quan đến chuyên ngành học của mình, đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng. Trong thời gian ấy, em nhận thấy chất lượng phục vụ tại nhà hàng còn chưa thực sự cao so với tiêu chuẩn 5 sao. Do vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích của đề tài Đề tài nghiên cứu về các khó khăn đến chất lượng phục vụ mà nhà hàng Bamboo Wings đang gặp phải, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giúp nhà hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, xứng đáng là biểu tượng của Flamingo Đại Lải Resort. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: tại nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort. • Thời gian: năm 20142015. Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát, khảo sát thực tế và qua mạng Internet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn kết hợp với sự quan sát, tìm hiểu thực tế của bản thân trong quá trình thực tập và tổng hợp lại. Từ đó, bản thân em đã nhận thấy những vấn đề của nhà hàng và cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề. 5. Bố cục của đề tài Kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort. Hà Nội, Tháng 05 năm 2016   LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thu Hương, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Chuyên đề tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương, Ban Giám đốc Flamingo Đại Lải Resort đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Công ty. Em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị Quản lý của bộ phận FB, các anh chị Quản lý nhà hàng Bamboo Wings cùng toàn thể các anh chị nhân viên nhà hàng đã giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ dạy tận tình để em hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị tại Công ty Cổ phần Đầu Tư Hùng Vương, Flamingo Đại Lải Resort, nhà hàng Bamboo Wings dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Chúc Quý Công ty ngày càng lớn mạnh và hùng mạnh. Trân trọng kính chào Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Hương   NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Thu Hương   NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên phản biện MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG RESORT 1 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Resort 1 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort 1 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh Resort 2 1.1.2.1 Mỗi Resort phù hợp với một loại khách 2 1.1.2.2 Gắn liền với đặc thù địa phương 2 1.1.2.3 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 3 1.1.2.4. Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 3 1.1.2.5 Kinh doanh Resort mang tính quy luật 3 1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong Resort 4 1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng trong Resort 4 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 4 1.2.1.2 Chức năng của bộ phận nhà hàng 5 1.2.1.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort 5 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 6 1.3.1 Phục vụ tại nhà hàng Resort 6 1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 8 1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort 9 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng 11 1.3.4.1 Cơ sở vật chất 11 1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động 11 1.3.4.3 Quy trình phục vụ 12 1.3.4.4 Tiêu chuẩn phục vụ 12 1.3.4.5 Một số yếu tố khác 12 1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Resort 13 1.3.5.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận 13 1.3.5.2 Chất lượng phục vụ cao làm tăng khả năng cạnh tranh 13 1.3.5.3 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh 14 1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort và phương pháp đánh giá các chỉ tiêu 14 1.3.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá 14 1.3.6.2 Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BAMOO WINGS – FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 21 2.1 Tổng quan về Flamingo Đại Lải Resort và nhà hàng Bamboo Wings 21 2.1.1 Flamingo Đại Lải Resort 21 2.1.2 Nhà hàng Bamboo Wings 25 2.1.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng 25 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 28 2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 29 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort 31 2.2.1 Giới thiệu về phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 31 2.2.1.1 Bộ phận phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 31 2.2.1.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bamboo Winngs 32 2.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 38 2.2.2.1 Cơ sở vật chất 45 2.2.2.2 Đội ngũ lao động 47 2.2.2.3 Quy trình phục vụ 51 2.2.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 52 2.3 Ưu điểm và Hạn chế về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo wingsFlamingo Đại Lải Resort 56 2.3.1 Ưu điểm 56 2.3.1.1 Cơ sở vật chất 56 2.3.1.2 Đội ngũ lao động 57 2.3.1.3 Quy trình phục vụ 57 2.3.1.4 Tiêu chuẩn phục vụ 58 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.2.1 Cơ sở vật chất 58 2.3.2.2 Đội ngũ lao động 59 2.3.2.3 Quy trình phục vụ 61 2.3.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO WINGS–FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 64 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort 64 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort 65 3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất 65 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 66 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ 67 3.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ 67 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương 68 3.3.2 Đối với Flamingo Đại Lải Resort 68 3.3.3 Đối với bộ phận Nhà hàng 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 70 KẾT LUẬN 71 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh thu thực tế đạt được theo các tháng trong 2 năm 2014 – 2015 24 Bảng 2.2 Doanh thu của nhà hàng Bamboo Wings trong 2 năm 20142015 30 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 41 Bảng 2.4 Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 43 Bảng 2.5: Bảng tập hợp ý kiến khách hàng 44 Bảng 2.6 Danh sách trang thiết tại nhà hàng Bamboo Wings 46 Bảng 2.7 Đánh giá về cơ sở vật chất thông qua phiếu khảo sát 47 Bảng 2.8 Số lượng nhân viên nhà hàng Bamboo Wings tính đến 10022016 48 Bảng 2.9 Trình độ học vấn chuyên môn của nhà hàng 48 Bảng 2.10 Đánh giá về đội ngũ lao động thông qua phiếu khảo sát 49 Bảng 2.11 Bảng tính số công theo các tháng 50 Bảng 2.12 Đánh giá về quy trình phục vụ thông qua phiếu khảo sát 52 Bảng 2.13 Đánh giá về tiêu chuẩn phục vụ thông qua phiếu khảo sát 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn trong nhà hàng khách sạn 7 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng khách sạn 7 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF………………………………….15 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Bamboo Wings 28 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bamboo Wings 32 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Các giải thưởng trong nước 22 Hình 2.2 Các giải thưởng quốc tế 23 Hình 2.3: Nhà hàng Bamboo Wings 27 Hình 2.4: Sơ đồ nhà hàng Bamboo Wings 27 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG RESORT 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Resort 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort Resort là khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp. Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Kinh doanh Resort khác với kinh doanh các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn. Hoạt động của các Resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau: • Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các Resort chủ yếu là hình thức liên doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh Resort đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu Resort. • Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu Resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu Resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các Resort thường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc trưng của khu Resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ. • Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đoàn nước ngoài, trong đó một số Resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi trường. • Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các Resort là cơ sở hạng cao sao nên chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở. 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh Resort Đặc điểm về kinh doanh của khu Resort là kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng là chính vì vậy địa điểm để xây dựng các Resort là ở các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành. Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort cần phải có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự. Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực… 1.1.2.1Mỗi Resort phù hợp với một loại khách Sự phân biệt rõ ràng các đối tượng phục vụ sẽ giúp cho nhà đầu tư đưa ra những ý tưởng đầu tư và khai thác. Không thể nói rằng phải xây dựng một khu khách sạn nghỉ dưỡng chung chung mà phải tập trung cho một số đối tượng nhất định. Chính vì thế mà phân chia ra các loại Resort như 4 sao, hay 5 sao…Resort Mũi Né, FuramaĐà nẵng là loại Resort 5 sao, Vạn chài Sầm sơn là Resort 4 sao… 1.1.2.2Gắn liền với đặc thù địa phương Khai thác cái riêng, cái đặc thù của địa phương đã đem lại cho nhà đầu tư cũng như nhà thiết kế những cứu cánh cho việc tìm ra sự hấp dẫn riêng của khu Resort. Điều này đòi hỏi sự sâu sắc trong suy nghĩ của chủ đầu tư. Sâu sắc là bởi vì, có khi, chỉ vì hăng say khai thác cái đặc thù vô hình chung nhà đầu tư và người thiết kế đã làm mất đi cái duyên đã có sẵn mà thiên nhiên đã ban tặng. Kinh doanh Resort nhằm vào đối tượng khách du lịch nghỉ dưỡng là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh Resort ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh doanh Resort nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của Resort. 1.1.2.3 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ Resort trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các Resort có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của Resort được nâng cao. 1.1.2.4. Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm Resort khác với khách sạn ở chỗ, Resort cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn khách sạn, nó là một tổ hợp dịch vụ nên số lượng lao động cũng nhiều hơn.Tuy nhiên, mọi dịch vụ trong Resort hay khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách.Đồng thời lao động trong Resort có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 1.1.2.5 Kinh doanh Resort mang tính quy luật Kinh doanh Resort chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người… Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh Resort. Với những đặc điểm trên của kinh doanh Resort, việc tạo ra một sản phẩm của Resort có đẳng cấp ca, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó như thế nào. 1.1.2.6 Chất liệu sử dụng trong kiến trúc là “ Diễn viên chính” Người nông thôn lên thành thị thì mong tìm sự thích thú trong tiện nghi, chất liệu sang trọng. Người thành thị tránh gần máy lạnh, nền bóng loáng…mà tìm đến hương đồng gió nội, gạch tàu, ghế tre. Hãy suy nghĩ đúng về chất liệu sử dụng cho từng đối tượng. Làn sóng xây dựng các khu nghỉ dưỡng (Resort) ở Việt nam nói riêng và các nước trong khu vực nói chung đã tạo ra sự cạnh tranh không những đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra nhu cầu. Nghĩa là người ta đã vô hình trung nâng dần nhu cầu tận hưởng những phương tiện của nghành công nghiệp không khóidu lịch nghỉ dưỡng. Bởi vậy nên trong thời gian ngắn mà Vũng Tàu, Mũi né, Sầm sơn, Nha Trang, Hội an, Phú quốc đã mọc lên vô số những khu nghỉ dưỡng. Những nhà đầu tư đã không tiếc tiền của để tung vào việc xây dựng những khu Resort.Những khu Resort ở Bali, Indonesia, PhuketThái Lan đã trở thành những ví dụ điển hình cho những minh họa mà hầu hêt các chủ đầu tư đều hướng tới. Nhà tranh, vách đất, mái lá, lu nước, bánh xe bò, tàu lá chuối..là những chất liệu và vật dụng được sử dụng trong Resort. 1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong Resort 1.2.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng trong Resort 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự kiện, …. Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp, … Phân loại nhà hàng: Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản) …… • Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet. • Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng, …. • Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân các quầy ăn di động, căng – tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng. Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.2.1.2 Chức năng của bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của Resort. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong Resort là bộ phận không thể thiếu. Không có Resort nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú. Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của Resort. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho Resort. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong Resort, nhà hàng trong Resort còn phục vụ khách ở ngoài Resort nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàngbên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện, … được tổ chức tại Resort. Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ. Cụ thể là: • Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao • Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình. • Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon. Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho Resort. Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ nhà hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong việc tổ chức đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng ăn uống hàng ngày. Đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng, thực hiện việc bán hàng hóa, dịch vụ làm tăng doanh thu cho Resort. 1.2.1.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận phục vụ nhà hàng tại Resort bao gồm: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong Resort Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ... 1.3Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàngtại Resort 1.3.1 Phục vụ tại nhà hàng Resort Để việc phục vụ diễn ra thông suốt và đảm bảo tính hiệu quả, các nhà hàng Resort cần có một quy trình phục vụ cụ thể và rõ ràng. Quy trình phục vụ phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong Resort. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn trong nhà hàng khách sạn Ngoài ra, tùy thuộc vào điều kiện của từng nhà hàng khách sạn mà Quy trình phục vụ có sự thay đổi để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. Sơ đồ sau được sử dụng khá phổ biến: (Nguồn: Văn phòng FB Flamingo Đại Lải Resort) Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng khách sạn 1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ trong nhà hàngtại Resort Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh Resort khái niệm này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù của ngành dịch vụ. Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như Resort. Do đặc tính sản phẩm của ngành dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành nhà hàng Resort nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của Resort cũng mang tính tương đối. Trong kinh doanh Resort, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một Resort lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà Resort có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Trong đó: • Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng. • Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của Resort, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ Resort sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. • Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Resort là mức phục vụ tối thiểu mà một nhà hàng tại Resort lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà Resort có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. 1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong nhà hàng tại Resort • Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không thể sở hữu được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó để đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên nó chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nên nó không ổn định và không hề có thước đo msng tính quy ước. Ví dụ, sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng Resort đã khiến một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng. • Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp các sản phẩm của nhà hàng Resort Một số lý do dẫn đến đặc điểm này: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ Resort phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Đặc điểm thứ hai của sản phẩm dịch vụ nhà hàng – Resort là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ Resort với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Resort. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ được xem như là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của doanh nghiệp ngày cang tốt thì có nghĩa khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Do đó, với những người không trưc tiếp sử dụng dịch vụ của nhà hàng Resort sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng Resort. • Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng Resort bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở kỹ thuật vật chất của Resort và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trính cung cấp dịch vụ. Vì vậy khi đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – Resort, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Resort như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thaatsvaf thiết kế nhà hàng Resort, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng Resort. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại Resort. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, tình độ tay nghề, học vấn, ….của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một nhà hàng Resort và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý là phải luôn quan tâm và tím cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của nhà hàng Resort thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. • Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong nhà hàng Resort. Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách của nhà hàng Resort đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng Resort đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ nhà hàng Resort đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong Resort. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ, có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nành hàng Resort chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng nhà hàngResort cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ Resort không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà Resort đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên tính nhất quán cả chất lượng phục vụ nhà hàng Resort không đồng nghĩa với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ nhà hàng Resort cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ Resort đòi hỏi phải được hoàn tiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế. 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng 1.3.4.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Nhà hàng Resort có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất tốt giúp nhân viên phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòng nghĩa là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng Resort một phần dựa vào cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất. 1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng Resort, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, việc đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ Resort. Với đặc thù sản phẩm nhà hàng Resort là dịch vụ mà dịch vụ này do con người tạo ra là chủ yếu, nên dù Resort có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đến đâu nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Chất lượng đội ngũ nhân viên cao dựa vào các yếu tố: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, có tinh thần thái độ với khách hàng và tinh thần với tập thể. 1.3.4.3 Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực để hoạt động cung cấp dịch vụ diễn ra thông suốt. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ tốt và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Điều đó khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, và chất lượng phục vụ được đánh giá cao. Qua đó nhà quản lý biết được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình hay không. 1.3.4.4 Tiêu chuẩn phục vụ Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn, … giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Resort. Qua đó tìm kiếm và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. 1.3.4.5 Một số yếu tố khác • Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng Resort: Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất, cùng hướng tới mục đích chung đó là nâng cao chất lượng phuc vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. • Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng cung cấp những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của Resort phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Từ đó doanh nghiệp sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. • Giải quyết phàn nàn của khách: Nhà hàng Resort có thể nhận được những lới khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng, nên đây chính là cơ hội để cải thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng Resort. • Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng: Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định đến thành công hay không của nhà hàng. Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tiếng tăm của nhà hàng Resort. Chính vì thế mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. 1.3.5Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàngResort 1.3.5.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận Chất lượng phục vụ cao giúp Resort giữ chân khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng chung thành, thu hút thêm nhiều kahchs hàng mới. Chúng ta đều biết, việc phục vụ trong nhà hàng Resort rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với nhà hàng Resort thường dựa vào thái độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Resort. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn thêm nhiều khách mới đến với nhà hàng Resort mà không hề tốn chi phí marketing, quảng cáo. Khi nhà hàng Resort không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng, khi đó họ sẵn sàng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp nhà hàng Resort giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Resort, giảm thiểu chi phí, giảm thiểu giá thành sản phẩm, đồng nghĩa là thị phần tăng, lợi nhuận tăng. 1.3.5.2 Chất lượng phục vụ cao làm tăng khả năng cạnh tranh Thị trường du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của Resort. Đây cũng là thị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Vậy nên họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu biết chắc chắn họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Việc đầu tư vào chất lượng phục vụ giúp nhà hàng Resort vừa giữ được khách hàng vốn có, vừa thu hút thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác, đây còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị trí trên thị trường. 1.3.5.3 Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ, điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Resort, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách. Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Nhà hàng Resort có chất lượng phục vụ cao sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường lao động tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiêp, do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng Resort giảm, chi phí cho việc tuyển dụng và dào tạo giảm. Viêc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho nhà hàng Resort kinh doanh trong điều kiện hiện nay. Do đó, việc đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các nhà hàng Resort. 1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Resort và phương pháp đánh giá các chỉ tiêu 1.3.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong Resort nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ Resort như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời…Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Tuy nhiên, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (Nguồn: Giáo trình môn Quản trị Marketing Dịch vụ) Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: 1. Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận banđầu. • Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. • Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. • Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. • Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. 2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. • Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. • Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. • Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. • Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. 3. Năng lực phục vụSự đảm bảo (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, đảm bảo các yếu tố sau: • Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. • Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. • Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. • Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. • Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. • Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. • Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. • Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. • Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ. • Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. • Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. • Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. • Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Trên đây là thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng khá phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, thang đo này khi được áp dụng cho từng doanh nghiệp lại có sự thay đổi để đảm bảo phù hợp với điều kiện (loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng,…) của doanh nghiệp đó. 1.3.6.2 Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu Có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng phục vụ tại một nhà hàng Resort như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, phương pháp so sánh chất lượng phục vụ,… Tuy nhiên mỗi nhà hàng, Resort sẽ có một phong cách phục vụ khác nhau để khiến khách hàng hài lòng nên khó có một tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá. Do đó, phương pháp được xem như là tối ưu nhất tại Việt Nam thường là đánh giá chất lượng phục vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Vì đặc tính nổi bật của sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường do người trực tiếp sử dụng cảm nhận. Phương pháp đánh giá phổ biến nhất hiện nay là lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua phiếu điều tra: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng Resort, việc xác định mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của Resort. Mẫu điều tra phải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để có độ tin cậy nhất định. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần: • Giới thiệu nhà hàng Resort, mục đích, yêu cầu • Nội dung cần điều tra • Thông tin về khách hàng • Lời cảm ơn Bước 3: Lập thang điểm Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn mà nhà hàng Resort thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng. Thông qua các chỉ tiêu đó, Resort đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức thang điểm: • Hoàn toàn không hài lòng : 1 điểm • Không hài lòng : 2 điểm • Bình thường : 3 điểm • Hài lòng : 4 điểm • Hoàn toàn hài lòng : 5 điểm Bước 4: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp. thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó. Đó là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân. Bước 5: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra được thu lại , xem xết trên các phiếu hợp lệ và được thống kê trên biểu mẫu về tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ. Chất lượng Chỉ tiêu Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng SP % SP % SP % SP % SP % Cộng Bước 6: Xử lý số liệu Tổng hợp số lượng khách hàng (SP) theo 4 mức

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Qua tháng năm, bắt kịp với xu hướng thời đại, nhu cầu người ngày tăng Ngày xưa, thời buổi kinh tế thị trường khó khăn, người phải làm việc tất bật ngày để mưu toan cho sống có đủ cơm ăn, áo mặc, ngày mức sống cải thiện, người ta có nhu cầu nhiều hơn, biết tiết kiệm tiền đồng thời phải biết hưởng thụ Họ cần không gian để gia đình, bạn bè gặp gỡ, giao lưu thưởng thức ăn ngon, hay đơn giản nghỉ ngơi thư giãn sau áp lực công việc Nắm bắt nhu cầu đó, ngành dịch vụ nói chung ngành khách sạn – nhà hàng nói riêng đời để tạo sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu đáng vật chất khách hàng mà làm thỏa mãn nhu cầu đáng tinh thần khách Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời buổi nay, nhu cầu khách hàng ngày cao, đồng nghĩa mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Do đó, nói, yếu tố chuất lượng phục vụ nhà hàng yếu tố định thành công Trong trình thực tập nhà hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort, em học hỏi nhiều điều bổ ích liên quan đến chuyên ngành học mình, đặc biệt phục vụ trực tiếp khách hàng Trong thời gian ấy, em nhận thấy chất lượng phục vụ nhà hàng chưa thực cao so với tiêu chuẩn Do vậy, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Mục đích đề tài Đề tài nghiên cứu khó khăn đến chất lượng phục vụ mà nhà hàng Bamboo Wings gặp phải, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để mang đến hài lòng cho khách hàng, giúp nhà hàng ngày phát triển mạnh mẽ, xứng đáng biểu tượng Flamingo Đại Lải Resort Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: nhà hàng Bamboo Wings-Flamingo Đại Lải Resort GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: Thời gian: năm 2014-2015 Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo • Wings- Flamingo Đại Lải Resort Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát, khảo sát thực tế qua mạng Internet: Vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn kết hợp với quan sát, tìm hiểu thực tế thân trình thực tập tổng hợp lại Từ đó, thân em nhận thấy vấn đề nhà hàng cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề Bố cục đề tài Kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng Resort Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo Wings-Flamingo Đại Lải Resort Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort Hà Nội, Tháng 05 năm 2016 GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thu Hương, tận tình hướng dẫn suốt trình viết Chuyên đề tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương, Ban Giám đốc Flamingo Đại Lải Resort cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Công ty Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị Quản lý phận F&B, anh chị Quản lý nhà hàng Bamboo Wings toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng giúp đỡ, hướng dẫn, dạy tận tình để em hoàn thành tốt tập Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị Công ty Cổ phần Đầu Tư Hùng Vương, Flamingo Đại Lải Resort, nhà hàng Bamboo Wings dồi sức khỏe thành công công việc Chúc Quý Công ty ngày lớn mạnh hùng mạnh Trân trọng kính chào! Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Hương GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thu Hương GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên phản biện GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG RESORT 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh Resort 1.1.1 Khái niệm kinh doanh Resort Resort khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch du khách thường xây dựng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp Resort có đặc điểm chung yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa với thiên nhiên, có không gian cảnh quan rộng, thoáng, xanh Kinh doanh Resort khác với kinh doanh sở lưu trú thông thường hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao Do Resort mang lại giá trị dịch vụ hoàn hảo nên giá đắt so với giá phòng khách sạn tiêu chuẩn Hoạt động Resort Việt Nam có đặc điểm sau: • Một là, hình thức tổ chức kinh doanh: Resort chủ yếu hình thức liên doanh nước doanh nghiệp 100% vốn nước Nhờ vậy, tạo điều kiện cho tập đoàn chuyên kinh doanh Resort đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động khu Resort • Hai là, sở vật chất kỹ thuật: khu Resort xây dựng vùng biển nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc khu Resort thường khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên đảm bảo tới sang trọng, tiện nghi Diện tích Resort thường từ hécta tới 40 hécta diện tích ngày mở rộng đặc trưng khu Resort thường khu vực có không gian rộng rãi diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ • Ba là, cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn tập đoàn nước ngoài, số Resort áp dụng phận chuyên trách quản lý công tác môi trường GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: Bốn là, chất lượng lao động: hầu hết Resort sở hạng cao nên • chất lượng tuyển chọn người lao động trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ sở 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh Resort Đặc điểm kinh doanh khu Resort kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng địa điểm để xây dựng Resort khu du lịch, bãi biển, khu đồi núi rừng có khí hậu lành Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort cần phải có khuôn viên có diện tích rộng lớn, khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu kiểu biệt thự Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực… 1.1.2.1Mỗi Resort phù hợp với loại khách Sự phân biệt rõ ràng đối tượng phục vụ giúp cho nhà đầu tư đưa ý tưởng đầu tư khai thác Không thể nói phải xây dựng khu khách sạn nghỉ dưỡng chung chung mà phải tập trung cho số đối tượng định Chính mà phân chia loại Resort sao, hay sao…Resort Mũi Né, FuramaĐà nẵng loại Resort sao, Vạn chài - Sầm sơn Resort sao… 1.1.2.2Gắn liền với đặc thù địa phương Khai thác riêng, đặc thù địa phương đem lại cho nhà đầu tư nhà thiết kế cứu cánh cho việc tìm hấp dẫn riêng khu Resort Điều đòi hỏi sâu sắc suy nghĩ chủ đầu tư Sâu sắc vì, có khi, hăng say khai thác đặc thù vô hình chung nhà đầu tư người thiết kế làm duyên có sẵn mà thiên nhiên ban tặng Kinh doanh Resort nhằm vào đối tượng khách du lịch nghỉ dưỡng đối tượng phục vụ chủ yếu tiến hành hoạt động kinh doanh Resort nơi có tài nguyên du lịch, người ta du lịch với nhiều mục đích khác để thỏa mãn nhu cầu du lịch người điều quan trọng ‘tài nguyên du lịch’ Trong du lịch nhu cầu mang mục đích túy du lịch người có nhu cầu sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do kinh doanh Resort nhằm vào phục vụ nhu cầu người, GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: mà khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh Resort 1.1.2.3 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ Resort trước hết phải có sở vật chất làm tảng ban đầu Muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng trước tiên phương tiện sở vật chất phải đầy đủ, đại Các Resort có đẳng cấp cao muốn thu hút khách hàng có khả chi trả cao, muốn có kết kinh doanh tốt lại đòi hỏi tảng sở vật chất chất lượng dịch vụ Resort nâng cao 1.1.2.4 Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm Resort khác với khách sạn chỗ, Resort cung cấp dịch vụ đa dạng khách sạn, tổ hợp dịch vụ nên số lượng lao động nhiều hơn.Tuy nhiên, dịch vụ Resort hay khách sạn thực nhu cầu, mong muốn khách hàng Nhu cầu khách hàng đa dạng, không đồng nhất… Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu khách cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn khách đáp ứng mong muốn khách.Đồng thời lao động Resort có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách 1.1.2.5 Kinh doanh Resort mang tính quy luật Kinh doanh Resort chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người… Các quy luật ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh Resort Với đặc điểm kinh doanh Resort, việc tạo sản phẩm Resort có đẳng cấp ca, có sức hấp dẫn lớn khách không phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý vận hành khả kết hợp yếu tố 1.1.2.6 Chất liệu sử dụng kiến trúc “ Diễn viên chính” Người nông thôn lên thành thị mong tìm thích thú tiện nghi, chất liệu sang trọng Người thành thị tránh gần máy lạnh, bóng loáng…mà tìm đến hương đồng gió nội, gạch tàu, ghế tre Hãy suy nghĩ chất liệu sử dụng cho đối tượng Làn sóng xây dựng khu nghỉ dưỡng (Resort) Việt nam nói riêng GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương SVTH: Nguyễn Thị Hương 10 nước khu vực nói chung tạo cạnh tranh đáp ứng nhu cầu mà tạo nhu cầu Nghĩa người ta nâng dần nhu cầu tận hưởng phương tiện nghành công nghiệp không khói-du lịch nghỉ dưỡng Bởi nên thời gian ngắn mà Vũng Tàu, Mũi né, Sầm sơn, Nha Trang, Hội an, Phú quốc mọc lên vô số khu nghỉ dưỡng Những nhà đầu tư không tiếc tiền để tung vào việc xây dựng khu Resort.Những khu Resort Bali, Indonesia, Phuket-Thái Lan trở thành ví dụ điển hình cho minh họa mà hầu hêt chủ đầu tư hướng tới Nhà tranh, vách đất, mái lá, lu nước, bánh xe bò, tàu chuối chất liệu vật dụng sử dụng Resort 1.2 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng Resort 1.2.1 Khái niệm, chức nhiệm vụ nhà hàng Resort 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng nơi chuẩn bị phục vụ ăn, thức uống cho người nhằm mục đích thu lợi nhuận Một số nhà hàng nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, kiện, … Trong sống nay, khách hàng không đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà để thư giãn, thưởng thức ăn, thức uống ngon, lạ, trình bày đẹp mắt Thêm vào đó, khách hàng xem nhà hàng nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp, … Phân loại nhà hàng: Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ ăn theo phong cách Nhật Bản) …… • Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet • Theo ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng, … • Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ quầy ăn di động, căng – tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 66 bối cảnh đủ cho chi phí tối thiểu Chỉ nhân viên hài lòng với mức lương họ, họ gắn bó lâu dài cống hiến công việc • Chính sách tính tăng ca thiếu thiết thực với nhân viên: Nhân viên làm đủ số công quy định theo tháng Khi số công thực tế vượt số công quy định, hệ thống nhà hàng Flamingo Đại Lải nói chung Bamboo Wings nói riêng quy đổi thành số nghỉ, số ngày nghỉ Do đó, doanh nghiệp, ưu điểm lớn Thay nhận tiền lương tăng ca, nhân viên nghỉ bù tới số giờ, số ngày tăng ca trở Vì lượng khách tới với Resort không đồng theo tháng năm nên có tháng lượng khách giảm 60% so với tháng cao điểm Thay tất nhân viên làm khách, công ty cho phép nhân viên trả về; doanh nghiệp giảm khoản chi phí đáng kể Tuy nhiên, nhân viên, lại điều không mong muốn Họ mong muốn nhận khoản phí tăng ca thay việc trả quy định Đối với nhân viên, việc quy đổi thành nghỉ, ngày nghỉ khiến họ thiếu động lực làm việc, ảnh hưởng tới chất lượng hiệu công việc 2.3.2.3 Quy trình phục vụ Nhà hàng có lượng khách vào buổi trưa tối đông, ngày cao điểm, lượng khách trung bình Bamboo Wings từ 600-700 khách (như ngày giỗ tổ 10/3 hay ngày 30/4-1/5) có nhiều Lượng khách đông sức chứa tối đa nhà hàng 250 khách; vậy, nhân viên phải làm việc nhanh chóng công đoạn phục vụ để tiết kiệm thời gian ưu tiên tiện lợi, nhân viên bỏ qua bước làm chưa tốt: • Ở bước (phục vụ) số nhân viên phục vụ sau tiếp nhận ăn khách hàng quên không trải khăn ăn bỏ bao đũa cho khách Khi khăn ăn khách bẩn chưa nhân viên ý tới Tuy lỗi nhỏ, nhiều khách hàng không để ý tới nhà hàng đạt chuẩn Bamboo Wings cần chu từ thứ nhỏ • Việc tiếp nhận ăn khách bất tiện sổ order to, cồng kềnh, kích thước khoảng 10x15 cm Thêm nữa, cách xếp liên sổ lộn xộn GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 67 Cách xếp: Liên trắng –Liên đỏ - Liên xanh - Liên vàng Liên trắng xanh đưa vào bếp, liên trắng giao cho nhân viên bếp, liên xanh giao cho nhân viên kiểm tra đồ ra; liên đỏ mang tới quầy thu ngân liên vàng giữ lại sổ nhân viên phục vụ Do xếp thiếu hợp lý nên gây thời gian trình chuyển order ăn tới vị trí phù hợp • Việc toán cho khách hàng lâu cao điểm, ngày cao điểm mùa cao điểm Hiện nhà hàng sử dụng máy tính, máy in đồng thời hệ thống nhập xuất hóa đơn quầy thu ngân nhà hàng Bamoo Wings nhà hàng khác cần sử dụng mạng máy tính Vào mùa cao điểm lượng khách truy cập đông gây tình trạng nghẽn mạng, sập mạng, gây ảnh hưởng tới trình in hóa đơn cho khách hàng Giải pháp tạm thời mà thu ngân nhà hàng áp dụng thời điểm viết tên ghi giá tay Việc tối kị việc toán nhà hàng đạt chuẩn Ban quản lý cần có giải pháp khắc phục 2.3.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ Tuy tiêu chuẩn phục vụ nhân viên thực tương đối đầy đủ, nhiên có mặt chưa tốt sau: • Về mặt giày đồng phục gặp vấn đề sau: Công ty nhà hàng yêu cầu nhân viên giày đen nhân viên nam, hài đen nhân viên nữ mà chưa có quy định rõ ràng đầy đủ giày cao bao nhiêu, có đặc điểm gì, nên xảy tình trạng người “mốt” Điều thể không đồng bộ, không chuẩn Công ty cần có giải pháp khắc phục • Về mặt thái độ làm việc vướng phải vấn đề có nhân viên sử dụng điện thoại lúc rảnh rỗi ca làm việc Điều khiến nhân viên tập trung làm việc Hiệu phục vụ bị giảm Kết luận chung: Do từ trước tới nay, hầu hết nhân viên phục vụ khách Á, khách nước nên có khách nước nhân viên phục vụ lúng túng giao tiếp mắc nhiều lỗi phục vụ Đây hạn chế lớn, tiềm khách du lịch từ nước sang Việt Nam tham quan thắng cảnh lớn Du khách nước biết đến Flamingo Đại Lải Resort nhà hàng Bamboo Wings mở cửa rộng lớn GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 68 Vậy nên, để thu hút khách hàng mới, nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ Làm để nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng Bamboo Wings nói riêng hệ thống nhà hàng Flamingo Đại Lải nói chung ? Để giải vấn đề này, trước hết ta cần có giải pháp để giải khó khăn, hạn chế mà nhà hàng gặp phải TÓM TẮT CHƯƠNG Khách hàng đến với nhà hàng thường người có khả toán cao, có đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Món ăn ngon lạ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp giúp cho thực khách hàng cảm thấy thoải mái, thư giãn sau làm việc căng thẳng, mệt mỏi lo toan sống Bên cạnh đó, phong cảnh nhà hàng yếu tố góp phần tạo nên thành công trình phục vụ Tuy nhiên trình rườm rà, phức tạp trải qua nhiều giai đoạn dù ăn có ngon, hấp dẫn khách hàng thấy không hài lòng Vì quy trình phải đảm bảo vừa nhanh, gọn hợp lý giúp cho nhà hàng vừa đạt tiêu chuẩn chất lượng vừa làm hài lòng khách hàng Qua ta thấy chất lượng phục vụ đóng vai trò vô quan trọng hoạt động phát triển nhà hàng Bamboo Wings nói riêng Flamingo Đại Lải nói chung Khách hàng người đánh giá chất lượng nhà hàng có tốt hay không Qua mức đánh giá: Hoàn toàn hài lòng, hài lòng hay không hài lòng, đồng thời qua quan sát thưc tế, ta biết yếu điểm ưu điểm mà nhà hàng gặp để từ khắc phục yếu điểm phát huy ưu điểm Ở chương 3, em xin đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 69 GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO WINGS–FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo WingsFlamingo Đại Lải Resort Nhà hàng vận hành thật chuẩn xác đạt hiệu sinh lời cao, trở thành địa điểm yêu thích khách hàng nước nước Xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách, phục vụ khách mức chất lượng cao xác Nâng cao nghiệp vụ nhân viên nhà hàng để hài lòng khách hàng mức cao Nhà hàng Bamboo Wings tiếp tục phát huy lợi kiến trúc độc đáo với không gian mở sẵn có, để trở thành địa điểm tham quan yêu thích địa điểm ăn uống tin cậy cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân Bamboo Wings với không gian lãng mạn hòa quyện với thiên nhiên, phía trước hồ Thiên Yến mộng mơ lựa chọn hoàn hảo cho cặp đôi hẹn hò giúp gia đình bên thêm phần ấm cúng Là nhà hàng với đảm bảo chất lượng dịch vụ: từ chuyên nghiệp nhân viên tới chất lượng ăn độc đáo, đa dạng phong phú thực đơn Chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng nhà hàng- Resort Chất lượng phục vụ có quan hệ mật thiết với yếu tố: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ yếu tố khác Khi yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao Nắm bắt điều này, Flamingo Đại Lải Resort nói chung nhà hàng Bamboo Wings nói riêng có sách tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sau: • Nhà hàng phát triển vận hành cách sáng tạo động, với bar phòng hát Karaoke để đưa đến chất lượng chuẩn xác mang lại lợi nhuận cao • Coi trọng việc huy động tính tích cực công nhân viên, thực phương thức quản lý có tham gia công nhân viên Luôn tạo hội cho nhân viên học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi thân, tự đổi thân • Nhà hàng Bamboo Wings nói riêng Flamingo Đại Lải Resort nói chung khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo, đưa sáng kiến công việc GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 71 nhằm giúp công việc đạt hiệu cao Cụ thể, nhà hàng đưa mức thưởng hàng tháng cho nhân viên tích cực làm việc 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất • Bổ sung đổi công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, thìa trang thiết bị máy ép, máy say bar để đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng Hạn chế việc để khách phải chờ đợi lâu Đồng thời ban quản lý nhà hàng cần có công tác bảo trì bảo dưỡng đèn sưởi, hệ thống đèn điện nhằm giảm thiểu hỏng hóc việc tiếp xúc trực tiếp với nắng, gió, mưa, tránh chi phí mua đột ngột gây tổn thất cho công ty • Nhà hàng cần triển khai lịch phun muỗi cụ thể thường xuyên Muỗi bắt nguồn từ nguồn nước bể tràn, từ hồ Thiên Yến nên vất vả khâu khử diệt dẫn đến ngày số lượng muỗi giảm Do đó, việc phụn diệt côn trùng nhà hàng cần trang bị thêm thiết bị bắt muỗi phía bàn ăn • Lắp quạt trần khu vực A C nhà hàng chuyển quạt sử dụng khu vực sang khu vực B D Do trước số lượng quạt đủ dùng cho khu A C (kín chỗ) nên hai khu vực lại quạt phục vụ khách Trang bị đủ số lượng quạt thiết bị làm mát không gian nhà hàng giúp cho khách hàng thoải mái, thoáng mát Vì không gian nhà hàng mở nên điều hòa sử dụng Vậy nên, giải pháp tối ưu phù • hợp với đặc thù nhà hàng Nhà hàng đầu tư lắp đặt hệ thống làm khô sàn dùng thảm lối để giảm thiểu tai nạn trơn trượt đổ vỡ không đáng có Tuy nhiên không gian mở nên việc sinh thảm phải diễn thường xuyên (ít gấp đôi so với không dùng thảm) để tránh bụi bẩn bám dính thảm • Nhà hàng đầu tư lắp đặt hệ thống khử mùi bể tràn sử dụng nước máy lọc thay dùng nước hồ để tránh việc xuất mùi lạ khách dùng bữa Từ đó, khách hàng cảm thấy ngon miệng đánh giá họ chất lượng phục vụ nhà hàng tốt 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 72 • Tuyển nhân viên phục vụ có trình độ đại học, cao đẳng chuyên ngành có kinh nghiệm Họ người đào tạo suốt 3-4 năm lĩnh vực dịch vụ, đồng thời nhiều có kinh nghiệm làm part time làm việc sau tốt nghiệp Để thu hút nhân tài, chắn công ty giữ mức lương 15.000 đồng/giờ mà cần cấu lại mức lương Giải pháp tốn chi phí từ khâu tuyển dụng đến mức lương chi trả nhiên hiệu đạt lớn • Tuyển nhân viên có khả giao tiếp tiếng anh Khuyến khích nhân viên giao tiếp với tiếng anh có thể, hỗ trợ lẫn việc lựa chọn từ ngữ cách diễn đạt Trong trường hợp đơn giản hỏi khách dùng trà hay cà phê, thông báo hoạt động nhà hàng, nên động viên nhân viên giao tiếp với khách để quen dần cải thiện kỹ giao tiếp tiếng anh Giải pháp giúp nhân viên phục vụ giao tiếp giới thiệu sản phẩm nhà hàng đến khách hàng nước Các nhân viên thực điều xen kẽ làm việc hay có hội sử dụng tiếng anh Đây hội để nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, tăng gắn kết nhân viên tinh thần làm việc nhóm • Flamingo Đại Lải nói chung nhà hàng Bamboo Wings nói riêng cần tổ chức khóa đào tạo kỹ giao tiếp, tiếng anh giao tiếp cho nhân viên, giúp nhân viên tự tin tiếp xúc với khách hàng, cởi mở với đồng nghiệp • Nên tăng lương (tối thiểu 18.000 đồng/ nhân viên mới) có sách bảo hiểm kịp thời cho nhân viên (có nhân viên gần năm ký hợp đồng để tham gia bảo hiểm) Các chế độ đãi ngộ sách lương thưởng, thăng chức cần thỏa đáng để khuyến khích tinh thần làm việc, khả sáng tạo động nhân viên • Công ty cần cải thiện sách tăng ca cách thiết thực với nhân viên Thay số tăng ca nhân viên quy đổi hoàn toàn thành nghỉ, ngày nghỉ, công ty nên có sách “50-50” Nghĩa là, 50% số tăng ca thực tế nhân viên quy đổi thành tiền lương tăng ca, 50% số lại quy đổi thành nghỉ ngày nghỉ Điều đảm bảo lợi ích công ty người lao động Tinh thần làm việc nhân viên nâng lên, GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 73 điều động tăng ca không uể oải; đồng thời sau ngày tăng ca mệt mỏi nhân viên trả để đảm bảo sức khỏe thân 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ • Đội ngũ giám sát cần sát việc nhắc nhở, hướng dẫn nhân viên quy cách phục vụ cho chuẩn sao: Sau nhân viên tiếp nhận đồ ăn đồ uống khách cần nhanh chóng chuyển liên order tới vị trí phù hợp giao cho nhân viên chạy bàn gần nhất; sau quay trở lại vị trí bàn khách thực hiện: trải khăn ăn, bỏ bao đũa, rót nước lọc mời khách • Cần thiết kế lại sổ order nhỏ gọn nửa so với kích thước để nhân viên dễ dàng sử dụng: cầm, mang đi, để túi áo, túi quần Đồng thời cách xếp liên sổ cần thay đổi chút, đổi liên xanh trước liên đỏ: Liên trắng- Liên xanh- Liên đỏ- Liên vàng; hai liên đầu đưa vào bếp(bếpkiểm tra đồ ăn), liên đưa thu ngân Việc giúp cho công việc tiếp nhận ăn giao cho bếp đơn giản thuận tiện, nhanah chóng giúp nhân viên có thêm nhiều thời gian quan tâm tới khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ nhà hàng • Vào ngày cao điểm, mùa du lịch, nhà hàng nên trang bị thêm máy tính máy in hóa đơn Điều đồng nghĩa có thu ngân trực ca làm việc Đồng thời, nhà hàng cần giới hạn lượng khách truy cập vào mạng nhà hàng để tránh việc mạng máy tính toán tránh toán cách ghi tay thông tin ăn Giải pháp giúp cho việc toán mùa cao điểm nhanh chóng hơn, khách hàng đợi lâu 3.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ • Công ty nhà hàng cần cung cấp mẫu giày đồng phục nam nữ cách rõ ràng Giải pháp tối ưu sử dụng giày đồng phục cho tất nhân viên phận Đồng thời có quy định rõ ràng vậy, ban quản lý nhà hàng cần giám sát chặt chẽ việc thực nhân viên Những nhân • viên không làm có hình thức xử phạt Đối với việc sử dụng điện thoại làm việc: Bắt gặp lần đầu nhắc nhở, lần thứ hai phạt cảnh cáo, sau nhiều lần nhắc nhở chịu hình thức kỷ luật cao sa thải Giải pháp nhằm nâng cao khả tập trung nhân viên công việc giao GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 74 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương Tổng công ty cần có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh Flamingo Đại Lải Resort Đồng thời, công ty cần có nhiều chương trình phát triển đào tạo cho đội ngũ lao động, nâng cao kỹ nghiệp vụ 3.3.2 Đối với Flamingo Đại Lải Resort Flamingo Đại Lải Resort kinh doanh chủ yếu hai mảng dịch vụ bất động sản Hiện mản bất động sản dường chiếm ưu tập trung nhiều mảng dịch vụ Tuy nhiên, ban lãnh đạo công ty xem xét kỹ lưỡng thấy hai mảng hỗ trợ lẫn Nếu Flamingo dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải trí khách hàng không lựa chọn nơi làm nơi nghỉ ngơi Do đó, công ty cần cân khai thác kinh doanh hai mảng Các phận cần liên kết chặt chẽ với nhau, giúp đỡ để hoàn thành công việc cách tốt Một số nhân viên phục vụ có thái độ bất hợp tác chưa thực cởi mở, nhiệt tình với khách hàng Khi nhân viên phận khác dùng bữa nhà hàng, có số nhân viên không thích phục vụ phục vụ không chu đáo lối suy nghĩ “người nhà” Do đó, ban lãnh đạo cần nâng cao thái độ phục vụ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Chế độ đãi ngộ công ty nhân viên tốt Tuy nhiên Flamingo Đại Lải Resort nói chung nhà hàng Bamboo Wings nói riêng cần có sách quan tâm tới nhân viên: thay đổi hình thức tính tăng ca, thay hoàn toàn tính trả tăng ca thay vào phần tăng trả tiền Điều vừa đảm bảo lợi ích doanh nghiệp mà đáp ứng mong muốn nhân viên 3.3.3 Đối với phận Nhà hàng Cần phân chia nhiệm vụ rõ ràng cho vị trí: nhân viên phục vụ, nhân viên runner, nhân viên check food, nhân viên lễ tân Lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn khách vào vị trí bàn họ, sau người phục vụ khu vực lấy order chuyển vào bếp cho người kiểm tra (checked food), tiếp đến nhân viên chạy đồ ăn (runner) chuyển thức ăn đến vị trí khách hàng cuối nhân viên phục vụ tiếp nhận mời khách hàng Tuy nhiên, vào ngày đông khách thường xuyên xảy GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 75 việc vị trí làm thay việc Điều cần giải ngay, tránh để tình trạng kéo dài gây hậu không tốt Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao nên công ty cần đầu tư phát triển dịch vụ này, đồng thời nên có đặc sản Flamingo có để thu hút khách Hiện tại, nhà hàng Bamboo Wings nói riêng nhà hàng khác Flamingo Đại Lải Resort sử dụng sổ order có kích thước lớn 10x15cm nên cồn kềnh khó sử dụng cho nhân viên phục vụ Do đó, công ty nên thiết kế sổ order nhỏ gọn dễ cầm, dễ sử dụng Hiện nay, Flamingo Đại Lải Resort chưa có quy định rõ ràng vấn đề giày đồng phục: độ cao gót nào, giày hay hài đen, chất liệu bóng hay không bóng Nên cung cấp giày đồng phục cho nhân viên đảm bảo: êm chân, dễ đi, tính thẩm mỹ cao, đồng Những điều thể chuyên nghiệp định TÓM TẮT CHƯƠNG GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 76 Thông qua giải pháp đề xuất kết dự kiến đạt được, ta thấy hầu hết vấn đề có hướng giải hợp lý, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo Wings: Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng việc để lại ấn tượng kiến trúc mở, không gian xanh, thơ mộng, thoáng đãng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái đến với nhà hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình, chu đáo, quan tâm tới nhu cầu đặc biệt khách hàng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Quy trình phục vụ nhanh gọn, xác, đảm bảo không để khách hàng phải chờ đợi lâu Tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng, cụ thể giúp nhân viên dễ dàng tuân thủ, khiến nhân viên tập trung vào công việc giao hoàn thành tốt công việc Tóm lại, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng giải hợp lý khách hàng cảm thấy hài lòng chắn quay lại với nhà hàng Bamboo Wings Flamingo Đại Lải Resort Điều giúp Flamingo Đại Lải Resort ngày lớn mạnh, xứng đáng với danh hiệu Top 10 khu nghỉ dưỡng đẹp giới GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: 77 KẾT LUẬN Ngày trình hội nhập toàn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt năm gần du lịch ngành có tốc độ tăng trưởng cao Từ kéo theo lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Resort thực phát triển mạnh, nhà hàng mọc lên nhiều Do đó, công tác nâng cao chất lượng phục vụ cần coi trọng Việc nâng cao chất lượng phục vụ đóng vai trò định đến hiệu kinh doanh nhà hàng, Resort Trong suốt tháng thực tập nhà hàng Bamboo Wings, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học thêm nhiều điều không lĩnh vực F&B mà kỹ ứng xử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Luận văn viết sau tháng thực tế làm việc nghiên cứu nhà hàng Bamboo Wings Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên không khỏi có sơ sót Em mong nhận góp ý từ thầy cô để đề tài em hoàn thiện hơn, em mở rộng hiểu biết Hà Nội, ngày tháng năm KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trưởng Khoa TS Đàm Văn Khanh GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: PHỤ LỤC THỰC ĐƠN NHÀ HÀNG BAMBOO WINGS Thực đơn ăn nhà hàng Bamboo Wings Hình Hình Hình Hình 2 Thực đơn đồ uống nhà hàng Bamboo Wings GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: Hình Hình Hình Hình PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO WINGS THEO NGÀY Hình TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Tiếng Việt Vũ Mạnh Cường, Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn, Đại học Tôn Đức Thắng, năm 2010 GS.TS Hoàng Văn Đính, Th.S Nguyễn Thị Lan Hương, Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2007 Nguyễn Duy Anh Kiệt, Giáo trình Dịch vụ chăm sóc khách hàng,Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM, năm 2012 GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: Nguyễn Duy Anh Kiệt, Giáo trình Quản lý nhà hàng bar,Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM, năm 2012 TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động, năm 2004 Các trang web tham khảo: Tổng quan Flamingo Đại Lải Resort: resort.flamingodailai.com Nâng cao quy trình phục vụ bàn: tailieu.vn, 123.doc.org Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn: luanvan.co Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng khách sạn: quantrinhahang.edu.vn Một số tài liệu liên quan khác GVHD: ThS Nguyễn Thu Hương Nguyễn Thị Hương SVTH: ... luận chất lượng phục vụ nhà hàng Resort Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Bamboo Wings- Flamingo Đại Lải Resort Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà. .. khách hàng phụ thuộc nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.5Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàngResort 1.3.5.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận Chất lượng phục. .. tính quán chất lượng phục vụ nhà hàng- Resort không đồng nghĩa với tính bất biến khái niệm Chất lượng phục vụ nhà hàng- Resort xây dựng lần áp dụng không cần thay đổi Chất lượng phục vụ Resort đòi