ĐỀ XUẤT một số KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của KHÁCH sạn DAEWOO

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1Kinh doanh của khách sạn1.1.1Khái niệm Khách sạnKhách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau:Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.Ở Việt Nam, trong Thông tư số 012002TTTCDL ngày 2742002 của Tổng cục dulịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 392000NĐCP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịchtrường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày. Kinh doanh khách sạnNhư chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư.Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạnHiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịchTrong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 2424 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính qui luậtQuy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất.1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn Theo vị tríKhách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi: Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòng hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.Ví dụ : Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hà NộiKhách sạn Melia Hanoi: Tọa lạc tại gần hồ Hoàn Kiếm, Quảng Trường Ba Đình. Đối tượng là khách du lịch tới thăm quan, thời gian lưu chú dài.Khách sạn Daewoo Hanoi: Nằm trong trung tâm thành phố , cung cấp mọi dịch vụ tiện nghi cho mọi đối tượng. Đặc biết có nhiều quan chức lớn của nước ngoài.Theo hình thức sở hữu và quản lýCơ sở tư nhân thuê quản lý (Khách sạn Church Botique Hàng Trống): Thuộc dạng khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân.. Sở hữu tư nhân ( Khách sạn Twins): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặt là,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụKhái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình. Do đó chất lượng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách.Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :“chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” .Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Trong đó :•Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng.•Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.•Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh.Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng phục vụ .Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự thông cảm giữa người cung ứng va người tiêu dùng .•Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân viên.•Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác và đúng đắn như quảng cáo.•Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn của chất lượng phục vụ.•Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng phục vụ một cách rõ nét nhất.•Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng là một điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.1.2.2 . Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạnChất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lượng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá tr

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô NCS Nguyễn Kim Thanh, tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Ha Noi Daewoo Hotel cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị khách sạn Ha Noi Daewoo Hotel dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Sinh viên thực Vũ Đình Hùng GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Daewoo .20 GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Du lịch đóng góp vào tăng trưởng kinh tế giới, đứng vị trí hàng đầu thương mại toàn cầu, ngành xuất lớn giới, tạo hàng triệu việc làm Với thành mà du lịch Việt Nam đạt năm qua, mục tiêu trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đầu khu vực Châu Á giai đoạn 2011 – 2020, du lịch Việt Nam bước sang mét giai đoạn phát triển mới, đầy động, cởi mở, tự tin thân thiện mà không “ tiềm ẩn” Cùng với phát triển vượt bậc ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào thành công ngành.Tuy nhiên, thực tế kinh doanh khách sạn Việt Nam thời kỳ xuống dốc.Nếu trước tỷ lệ phủ kín phòng khách sạn lớn từ 80 – 90% cao khoảng 50% Để khách sạn cao cấp hoạt động ổn định chi phí tốn Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường doanh nghiệp khách sạn cần phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu kinh doanh Những yếu tố cạnh tranh truyền thống doanh nghiệp vốn, quy mô, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật… trở nên bão hòa, thay vào nguồn lực mới, yếu tố cạnh tranh mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp nguồn lực người Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác chỗ chất lượng dịch vụ phụ thuộc mạnh vào nhân tố người Vì để đứng vững thị trường doanh nghiệp khách sạn cần phải tìm giải pháp quản lý nguồn nhân lực cách tối ưu GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng Qua thời gian thực tập khách sạn Daewoo Hà Nội em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Daewoo ” Khách sạn Daewoo Hà Nội – khách sạn liên doanh lĩnh vực khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đoàn Daeha Hàn Quốc, nơi có đội ngũ nhân lực đông đảo, nơi mà công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trình phát triển Mục tiêu công tác nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu từ đến nâng cao khách hàng nươc Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Phân tích, đánh giá công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn - Trên sở phân tích, đánh giá để đưa kiến nghị hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Đối tượng nghiên cứu đề tài: Công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Daewoo Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Không gian: khách sạn Daewoo Hà Nội - Thời gian: từ năm 2013 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài: Trong trình thực đề tài, em sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa vấn - Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh - Phương pháp thống kê, thu thập số liệu - Phương pháp phân tích số liệu Nội dung nghiên cứu đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn khách sạn Daewoo Hà Nội Chương 3: Đề xuất số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hanoi Daewoo GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm - Khách sạn Khách sạn có từ lâu lịch sử phát triển người Vào năm 90 kỷ 18 khách sạn xây dựng Mỹ để đáp ứng nhu cầu di chuyển từ nơi đến nơi khác Trong kỷ tồn phát triển, ngày khách sạn trở thành loại hình dịch vụ sang trọng có đóng gốp lớn việc thúc đẩy kinh tế đất nước Có nhiều khái niệm khách sạn đưa sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Ở Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 Tổng cục dulịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” Khoa du lịchtrường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Vậy : Khách sạn xem nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ khách có trả phí theo ngày - Kinh doanh khách sạn Như biết du lịch ngành công nghiệp không khói đánh giá ngành có tốc độ phát triển nhanh Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày thu hút nhiều quan tâm nhà đầu tư Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện thị trường có nhiều khách sạn khác qui mô, kiến trúc cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình khách sạn có đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn quan trọng Thông thường nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm du lịch lớn bỡi nơi hứa hẹn mang đến cho họ lượng khách dồi Giữa khách sạn điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho Tiềm du lịch điểm du lịch định đến qui mô khách sạn; đồng thời, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến thứ hạng khách sạn Ngược lại, khách sạn xây dựng đẹp, độc đáo gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; trang thiết bị phải đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu lớn GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Giống với bệnh viện, hoạt động khách sạn thường kéo dài 24/24 ngày Khi có khách phải có mặt đáp ứng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách hàng Bên cạnh sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp có tính chuyên môn hóa cao Điều làm cho nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp lớn khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng giảm chi phí lao động trực tiếp khách sạn cho hợp lý thách thức lớn nhà quản lý khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người….tất quy luật ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Nhưng dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động hai mặt hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng lên hoạt động kinh doanh khách sạn để đưa biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn - Theo vị trí Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi: Tọa lạc trung tâm thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòng hội nghị lớn Đối tượng khách chính: Doanh nhân thực tế khách du lịch đông Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ : Các khách sạn trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn Melia Hanoi: Tọa lạc gần hồ Hoàn Kiếm, Quảng Trường Ba Đình Đối tượng khách du lịch tới thăm quan, thời gian lưu dài GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng Khách sạn Daewoo Hanoi: Nằm trung tâm thành phố , cung cấp dịch vụ tiện nghi cho đối tượng Đặc biết có nhiều quan chức lớn nước -Theo hình thức sở hữu quản lý Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Khách sạn Church Botique Hàng Trống): Thuộc dạng khách sạn tư nhân đầu tư sở hữu thuê quản lý điều hành hoạt động Có qui mô lớn khách sạn tư nhân Sở hữu tư nhân ( Khách sạn Twins): Là khách sạn điều hành trực tiếp bỡi chủ đầu tư thành viên gia đình với chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặt là,… Loại hình khách sạn có qui mô nhỏ 1.2 Chất lượng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ Khái niệm chất lượng: Chất lượng vấn đề khó xác định trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố yếu tố thân vật tượng yếu tố bên chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn khái niệm cụ thể có đặc thù của chất lượng nói chung Chất lượng phục vụ du lịch coi tiêu chuẩn để đánh giá toàn hoạt động ngành du lịch khách sạn Do đặc tính sản phẩm khách sạn nói riêng, ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình Do chất lượng phục vụ khách sạn đánh giá đánh giá xác dựa thứ hạng khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận du khách Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 :“chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể có khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn ” Trong kinh doanh khách sạn chất lượng mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu, mức cảm nhận người tiêu dùng giá trị sản phẩm sau trình tiêu dùng Đồng thời trình độ quán mà khách sạn trì mức phục vụ xác định từ trước.Trong : • Mức phục vụ cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp giá trị sản phẩm mà họ sử dụng • Khách hàng mục tiêu khách hàng nằm thị trường mục tiêu khách sạn mà sau phân đoạn lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn đáp ứng theo nhu cầu mong muốn họ GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 50 - Hiện tại, sở vật chất khách sạn có xuống cấp rõ nét So sánh phòng từ tầng đến tầng với phòng khách sạn, resort (được tham quan lần kiến tập) khác biệt đáng kể Các trang thiết bị phòng (đặc biệt tivi) lỗi thời so với tiến ngành khoa học công nghệ Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp dãy lầu để có phòng theo chuẩn  Ẩm thực: - Lối nhân viên phận Banquet chưa thật tách biệt với lối khách Việc làm cho buổi tiệc diễn chuyên nghiệp Mắc phải nhược điểm việc bố trí kho phận Banquet không hợp lý buộc nhân viên qua kho lấy hàng phải chung lối với khách 3.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đây vấn đề cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tốt chưa đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt Do đó, ý thức trình độ nhân viên khách sạn phải ý cách toàn diện Hạn chế lớn lao động khách sạn độ tuổi trung bình cao (35, 45 tuổi), số người chuyển biến ý thức chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến suất lao động toàn khách sạn Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động việc làm quan trọng mà trước hết phận sản xuất trực tiếp nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đến phòng ban chức Đồng thời công ty cần có sách phù hợp với người lao động có độ tuổi trung bình cao đào tạo chuyển ngành cho họ bố tri, xếp công việc phù hợp Điểm mạnh - Đội ngũ nhân viên thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khách sạn kể từ thành lập Do vậy, khách sạn xem nhà chung thứ hai người phát triển nhà ảnh hưởng đến nhiều nhà nhỏ khác GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 51 - Ngoài ra, có lượng nhân viên thời vụ (casual) dồi Việc nhân viên casual nhiều giúp khách sạn giảm lượng chi phí lớn Đồng thời, giúp khách sạn giải tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm thừa lao động vào mùa thấp điểm - Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi biết quan tâm nhân viên Đây lợi lớn Daewoo So với số nơi em có hội làm việc (Nhà hàng Lotteria, Nhà hàng Sen,…) cách thức quản lý nhân viên quản lý cấp trung hiệu Bởi họ biết tạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái, áp lực, việc giúp cho nhân viên làm việc cách hiệu - Chính quan tâm mức nhân viên quản lý làm cho hoạt động nhân viên hiệu Đồng thời, việc tạo nên bầu không khí vui vẻ nhân viên trình làm việc Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng tài sản lớn khách sạn Daewoo Điểm yếu - Như đề cập phần cấu lao động khách sạn, số lượng lao động 40 tuổi chiếm tỷ lệ lớn Họ người giàu kinh nghiệm, nhiên để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài tương lai đòi hỏi khách sạn cần có sách thích hợp Nếu chuẩn bị từ chắn chất lượng dịch vụ khách sạn có dấu hiệu xuống đáng kể Vì biết với cấu lao động già giúp đất nước hay doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng - Việc sử dụng nhân viên thời vụ (casual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn không chất lượng Do nhân viên casual chưa đào tạo kỹ họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều Ngoài ra, nhân viên casual làm việc khách sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ dài quy trình phục vụ ngành luôn đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường nên thân nhân viên gặp nhiều khó khăn trình làm việc - Trình độ ngoại ngữ nhân viên trực tiếp chưa nâng cao Do vậy, gặp nhiều khó khăn việc phục vụ khách nước trình truyền đạt kiến thức quản lý người nước với nhân viên GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 52 − Nhân viên nhiệt tình chưa có động sáng tạo công việc 3.3.5 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng phận bếp Tuy năm 2015 năm đánh dấu mức doanh thu cao phận nhà hàng sở vật chất nhà hàng chưa thực tốt Tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống có đông bàn tiệc trở lên phổ biến Nó gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nói chung dịch vụ tiệc khách sạn Daewoo nói riêng Dụng cụ ăn uống phục vụ tiệc loại đĩa, bát, thìa, cốc, tách, ly, dao… đủ để phục vụ tiệc có quy mô nhỏ khoảng 50 bàn tiệc Khi có tiệc lớn khách đông phát sinh hợp đồng chủ tiệc loại dụng cụ ăn uống bổ sung thêm thiếu tính thẩm mĩ dụng cụ dụng cụ cũ (bát, đĩa, thìa xứ bị sứt mẻ nhiều) không phù hợp với tính trang trọng buổi tiệc Do nhà hàng cần phải lên kế hoạch mua bổ sung thêm dụng cụ ăn uống cho khoảng 50 bàn tiệc lớn để có nhu cầu phát sinh quy mô tiệc lớn chủ động phục vụ khách Đồ dùng khách sạn thiếu tính đồng thực đơn đũa ăn có in hình logo biểu tượng khách sạn dụng cụ khác tính đồng Vì định mua dụng cụ ăn uống chi tiết nhỏ lên lưu ý tiểu tiết mang lại cảm nhận thú vị buổi tiệc chất lượng dịch vụ tiệc Những dụng cụ ăn uống cũ tiếp tục sử dụng cần tận dụng để giảm thiểu chi phí mua cho khách sạn Với số lượng lao động ca làm việc phận bàn người nên phục vụ khách ăn uống bữa tiệc lớn thiếu nhân lực Nhà bếp lại tầng một, nhà hàng tầng nên việc vận chuyển đồ ăn vất vả Hai nhân viên nam có nhiệm vụ chuyển đồ ăn từ bếp lên nhà hàng xe đẩy Nhưng sửa chữa bảo dưỡng nên xe đẩy điều chỉnh không dễ dàng dẫn đến tình trạng thức ăn không kịp phục vụ khách ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 53 nhân viên Do khách sạn cần có kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng mua thêm xe đẩy dự trữ đề phòng cố bất ngờ Nhà hàng trang trí bàn tiệc khăn trải bàn trắng có chất liệu cotton đồng Bàn tiệc khách sạn sử dụng bàn ghế có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp Bàn ăn bàn tiệc trải khăn trải bàn trắng vàng nhạt, ghế ngồi bọc vải trắng nơ nhiều màu tùy theo yêu cầu khách hàng tạo nên điểm nhấn cho phòng tiệc Tuy nhiên có số khăn bị sờn ố vàng chưa thay Số lượng bàn, ghế thiếu bị hư hại nhiều gây nên thiếu bàn tiệc Cách trang trí phòng tiệc nên thay đổi để tạo đột phá Hiện cách trang trí phòng tiệc phòng hội thảo đơn giản Màu chủ đạo phòng tiệc màu vàng, bàn ghế kê xếp theo kiểu hội nghị nên có cảm giác cứng nhắc sinh động Những tranh treo tường nên thay đổi phù hợp với tính chất buổi tiệc Thỉnh thoảng đổi vị trí tranh để phòng tiệc trở lên sinh động Mặt khác, đèn rèm cửa tạo nên hiệu trang trí nội thất cao màu sắc ảnh hưởng đến hứng thú tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc khách sạn Đối với phận bếp, nơi diễn hoạt động chế biến đồ ăn phục vụ cho khách Mặc dù trang bị đầy đủ dụng cụ chế biến Nhưng số điểm cần phải ý như: hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống, hệ thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa nâng cấp để đảm bảo chất lượng cho thực phẩm vệ sinh khu vực chế biến Do hệ thống máy khử mùi phận bếp đưa vào sử dụng thời gian dài nên không hoạt động hiệu trước làm cho nhà bếp không thoáng khí ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên phận bếp phải thường xuyên làm việc Sàn nhà tình trạng ướt nước bị dò dỉ gây ảnh hưởng đến việc lại nhân viên Ngoài ra, xe nhân viên để gần khu vực bếp nguy hiểm xảy cháy nổ Vì vậy, cần thay đổi vị trí để xe nhân viên khỏi khu vực bếp tránh nguy cháy nổ tạo không gian thoáng cho khu vực bếp Để làm điều tương lai khách sạn cần có kế hoạch đầu tư xây dựng khu vực để xe nhân viên khu vực để xe khách GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 54 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Tổng cục Du lịch - Tiếp tục tiến hành hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Việt Nam thi trường trọng điểm nhằm trì thi trường cũ, mở rộng thi trường mới, tạo nguồn khách sạn cho nước, cho Hà Nội cho khách sạn Daewoo - Hoàn thiện hệ thống CD Room, xây dựng trang Web mạng Internets giới thiệu du lịch Việt Nam - Nghiên cứu mở văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam nước - Tham gia hội trợ quốc tế du lịch giới - Phối hợp tổ chức nhiều hội trợ triển lãm, lễ hội du lịch nhằm thu hút kháh du lịch đến Việt Nam - Phối hợp với ngành thực việc đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, tiến tới miễn Visa cho khách du lịch số thi trường trọng điểm, tạo khả cạnh tranh tầm vĩ mô cho doanh nghiệp du lịch có Khách sạn Daewoo - Đầu tư xây dựng sở kỹ thuật hạ tầng, quy hoạch trung tâm dụ lịch trọng điểm, trọng phát triển loại hình du lịch du lịch mạo hiểm, du lịch trang trại da dạng hoá loại hình du lịch đặc biệt du lịch sinh thái nhằm thu hút khách cần quan tâm tới yêu tố môi trường, phá triển du lịch bền vững Đây biện pháp nâng cao khả cạnh tranh tầm vĩ mô cho doanh nghiệp nói chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng - Thành lập tổ chức đăng ký phòng (Referral Organization) Nhằm mục đích hoạt động quảng cáo, thu gom khách Các tổ chức đăng ký đặt phòng thành viên hiệp hội tập đoàn khách sạn, lữ hành có chức chủ yếu quảng cáo tạo đăng ký đặt trước khách du lịch với sở thành viên (các khách sạn) 3.4.2 Đối với Sở Du lịch Hà Nội - Kiểm tra, giám sát hoạt động công ty du lịch nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển - Hướng dẫn thi hành pháp lệnh Du lịch Việt Nam văn có liên quan đến hoạt động du lịch, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp du lịch GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 55 -Tăng cường vai trò quản lý Nhà nước lĩnh vực du lịch như: trọng công tác quy hoạch lập dự án kêu gọi vốn đầu tư để khai thác có hiệu tiềm năng, tài nguyên du lịch, tăng cường công tác tiếp thị quảng bá sở đẩy mạnh liên kết, hợp tác với vùng du lịch trọng điểm địa phương lân cận để phát triển thị trường khách quốc tế khách nội địa - Thực số giải pháp để phát triển du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách Như giải pháp thị trường xúc tiến du lịch nhằm tìm kiếm mở rộng thị trường khách quốc tế, phát triển mối quan hệ du lịch Hà Nội với địa phương lân cận chế lợi ích hình thức liên kết phù hợp Giải pháp sản phẩm du lịch cụ thể tiêp tục đầu tư nâng cấp, xây dựng dự án có định hướng phát triển du lịch Hà Nội đủ sức cạnh tranh khu vực quốc tế, coi trọng việc xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu có khả toán khách du lịch nội địa 3.4.3 Đối với Khách sạn - Khách sạn cần phát triển công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày thu hút nhiều lượng khách quốc tế khách nội địa đến với khách sạn Khách sạn quảng cáo ti vi, truyền báo chí, tập gấp qua mạng Internet Ngoài ra, khách sạn nên liên kết với khách sạn nước để phối hợp quảng cáo như: đại sứ quán, quan đai diện Việt Nam nước để ngày nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam biết đến khách sạn Daewoo Mặt khác, khách sạn tận dụng mối quan hệ với nhà cung cấp để quảng cáo bán chương trình du lịch Tổ chức phận chuyên quảng cáo công ty, phận thành lập đem lại hiệu cao việc sâu, sát lĩnh vực quảng cáo - Vì khách đến khách sạn phần lớn khách công vụ phần khách quốc tế nên khách sạn mở thêm dịch vụ Internet để khách vào mạng tìm kiếm thông tin mà khách cần khách nước gửi thư nước hộp thư điện tử mà không phí - Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ cần phải đưa mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ Nếu khách dài ngày phải có sách giá khuyến mại cho khách GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 56 - Mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn mua nhiều sản phẩm tốt phục vụ cho hoạt động kinh doanh công ty, qua giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt - Tạo cảnh quan môi trường không gian xanh: Khách sạn Daewoo có lợi diện tích môi trường thoáng đãng Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thành tư cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo cho xanh trước cửa khách sạn - Để tăng thêm tình cảm khách khách sạn, Khách sạn Daewoo nên có quà nhỏ mang biểu tượng công ty tặng quà cưới cho cô dâu rể lễ cưới… Đây việc tưởng chừng nhỏ, song làm tăng thêm tình cảm sâu nặng khách với công ty - Bộ máy tổ chức cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian Nó giảm bớt tính sáng tạo cán công nhân viên công ty Do đó, làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn làm cho chất lượng phục vụ khách sạn bị ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn làm cho chất lượng phục vụ khách sạn bị ảnh hưởng Vì vậy, Khách sạn Daewoo cần có điều chỉnh lại máy tổ chức quản lý khách sạn cho phù hợp - Mở rộng mối quan hệ hợp tác với hàng lữ hành quốc tế nội địa, với tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trường khách cho công ty Đăng ký tham gia vào tổ chức đăng ký đặt phòng với tư cách thành viên Hiệp hội khách sạn - Cần tăng cường công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ khách sạn, phối hợp với quan địa phương để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn - Cần quan tâm sách chăm sóc khách hàng khách hàng thường xuyên đoàn khách lớn cụ thể thư chúc mừng, hỏi thăm, quà lưu niệm … - Nâng cao khả cạnh tranh chất lượng phục vụ công ty cạnh tranh mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ tạo khác biệt sản phẩm hạ giá sản phẩm du lịch công ty có lợi so với GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 57 khách sạn thứ hạng vị trí, quy mô, đa dạng hoá sản phẩm, thị trường khách nội địa … Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ làm tăng chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ tăng lên uy tín khả thu hút khách khách sạn tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 58 Tóm tắt chương Trong chương 3, em đưa vài kiến nghị nhằm giải cải thiện thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Daewoo mà em nêu trước Cụ thể chương em đưa kiến nghị nâng cao chất lượng đội ngũ lao động sở vật chất Tất kiến nghị đưa chương nhằm mục tiêu khách sạn thực tốt nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Daewoo Từ giúp khách sạn đem lại chất lượng phục vụ tốt ngành knih doanh GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 59 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam giai đoạn đầu chuyển sang hoạt động chế thị trường Mặc dù điều kiện tự nhiên giá trị nhân văn giầu sắc có sức hấp dẫn lớn khách du lịch quốc tế Tuy nhiên khó khăn sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch chưa đồng làm ảnh hưởng đến phát triển chất lượng phục vụ du lịch Đến sản phẩm du lịch nâng cao số lượng chất lượng Chất lượng trở thành quốc sách du lịch Việt Nam đường phát triển hội nhập vào kinh tế quốc tế giới Chất lượng yếu tố quan trọng, song để làm chủ vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, quan tâm mới, "người làm chất lượng ", quan quản lý, công ty mà vấn đề liên quan đến tất người xã hội Khách sạn Daewoo trải qua 15 năm hoạt động Chính bước đầu khách sạn vượt qua khó khăn kinh tế thị trường, với hệ thống sở vật chất kỹ thuật tốt, cách phục vụ chuyên nghiệp máy hoạt động người nước đưa gia khách sạn Daewoo khách sạn nhiều người biết đến.Cho đến khách sạn không ngừng mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngành nghề: Chuyển giao công nghệ, thương mại, đào tạo du lịch, tư vấn… Chính nhờ nỗ lực Ban giám đốc, phòng ban toàn thể cán công nhân viên khách sạn thu thành to lớn lĩnh vực kinh doanh khách sạn cụ thể số lượng khách tăng năm Đi đôi với việc tăng số lượt khách việc doanh thu tăng theo Công suất sử dụng phòng trung bình 85% nộp ngân sách 13 tỷ đồng, đời sống cán công nhân viên cải thiện Những kết khách sạn đạt dựa vào thuận lợi vị trí, diện tích uy tín Ngoài thuận lợi khách sạn có khó khăn vấn đề cạnh tranh, vấn đề sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động độ tuổi già cần trẻ hóa, người có trình độ học vấn có chuyên môn cao, … Để khắc phục yếu chương 2, chương phát huy điểm mạnh khách sạn Ban giám đốc đưa phương hướng GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 60 giải pháp hoạt động kinh doanh năm 2015, tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ, nâng cấp cải tiến hệ thống sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lượng chất lượng hàng hoá dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hoà không gian xanh thoáng mát, coi trọng ý kiến phản hồi khách…Để từ nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Năm 2016 phấn đấu tổng doanh thu đạt 200 tỷ VNĐ, công suất sử dụng phòng trung bình 87%, thu nhập bình quân nhân viên triệu đồng/người/tháng Tốc độ tăng trưởng 10%, tổng số lượng khách tăng 70% so với năm 2013, để góp phần cho khách sạn thực mục tiêu trên, chuyên đề tốt nghiệp đề xuất giải pháp (kể trên) kiến nghị với cấp có thẩm quyền Do thời gian thực tập chưa dài kiến thức hạn chế thân nên báo cáo nhiều hạn chế thiếu sót mong thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo khách sạn Daewoo đóng góp ý kiến để viết hoàn thiện Em xin cảm ơn sâu sắc tới cô giáo NCS Nguyễn Kim Thanh, thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Điện Lực, toàn thể cán công nhân viên khách sạn Daewoo tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề luận văn GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trịnh Xuân Dũng Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nguyễn Thị Doan - Trường Đại học Thương mại Giáo trình Marketing khách sạn PTS.Nguyễn Văn Đình, Nguyễn Văn Mạnh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Thống kê Hà Nội năm 1996 Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch ThS Đoàn Lan Hương- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bài giảng Kinh doanh khách sạn Tạp chí du lịch Việt Nam Hiệp hội du lịch TP Hồ Chí Minh- Trường Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn - Nxb trẻ GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 62 PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra: Khách sạn Daewoo PHIẾU ĐIỀU TRA Kính gửi quý khách! Khách sạn Daewoo xin vui mừng chào đón có mặt qúy khách khách sạn Trước tiên, xin phép quý thay mặt Ban Giám Đốc khách sạn Daewoo gửi đến quý khách lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành Chúng mong nhận nhận xét , góp ý qúy khách để chất lượng phục vụ khách sạn Daewoo ngaỳ hoàn thiện Sự quan tâm góp ý quý khách niềm vinh dự cho chúng tôi! Chất lượng tiêu Rất tốt Số phiếu Tốt % Số phiếu Khá % Số phiếu Tồi % Số phiếu Rất Tồi % Số phiếu % 1.Kĩ phục vụ 2.Phong cách phục vụ 3.Tinh thần thái độ 4.Giao tiếp ứng xử 5.Trang thiết bị tiện nghi 6.Vệ sinh chung GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng Điểm TB 63 7.Cảm nhận chung Xin quý khách ui lòng cho biết : 1.Mức độ phục vụ nhân viên khách sạn sao? A Hài lòng B Bình thường C Chưa Giá dịch vụ? A Đắt B Trung bình C Rẻ Ý kiến khách hàng (nếu có) ………………………………………………………………………………… Họ tên khách hàng …………………… Quốc tịch …………………… Tuổi……………………………………Nghề nghiệp ……………………… GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 64 GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng [...]... phục vụ tiệc của khách sạn Daewoo dựa trên những nguồn lực hiện có của khách sạn và một số cơ hội của môi trường mà khách sạn có thể nắm bắt được Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích những tồn tại và nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Daewoo 1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn - Ý nghĩa kinh tế Chất lượng phục vụ là yếu tố... trong khách sạn, sẽ được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vu của khách sạn 1.3.3 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chất lượng dịch vụ * Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc : Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham gia dịch vụ tiệc trước và sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạn Mục tiêu của nâng cao chất lượng là không... thuật,điều kiện cung ứng về mặt chất lượng và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của khách hàng về chất lượng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi trường tự nhiên của các khách sạn …Sau đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất Chất lượng sản phẩm là nh cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với... cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khach sạn. Vì vậy khách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến , bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho khách sạn và cho cả khách du lịch Đối với khách sạn việc nâng cao chất lượng của điều kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn. .. chất lượng phục vụ của khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao Do đó việc tổ chức được một đội ngũ lao động có khoa học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan trọng quyết định tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh Đối với một khách sạn nếu bố trí, tổ chức được một đội ngũ lao động khoa học, năng động, gắn bó và co trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách. .. định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào... và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình 1.2.4 Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn * Quá trình nâng cao chất lượng tiệc dựa trên 4 nguyên tắc sau: - Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận - Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ. .. chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu tiên của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc chính là sự thảo luận của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp Các nhà quản lí này sẽ thảo luận với các thành viên về mức chất lượng dịch vụ. Từ đó nâng cao nhận thức và mối quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người - Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao chất. .. trong khách sạn Song các vấn đề trên đều là tiên đề mang tính chất lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch Tiếp theo đây trong chương 2, em muốn đề cập đến việc khảo sát thực tế tình hình chất lượng phục vụ trong khách sạn Daewoo GVHD: NCS Nguyễn Kim Thanh SVTH: Vũ Đình Hùng 21 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWO HÀ NỘI 2.1 Sơ lược về khách. .. năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng Thêm vào đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật Đây