CÔNG tác QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn DAEWOO

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm nhân lực và nguồn nhân lực Trong doanh nghiệp kinh doanh nói chung hay trong riêng ngành khách sạn nói riêng thì để có thể sử dụng cũng như tận dụng hết khả năng của các nguồn lực của doanh nghiệp thì ta cần phân biệt rõ khái niệm về nhân lực cũng như nguồn nhân lực. • Nhân lực: Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực. Nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến trình độ quản lý và trình độ sử dụng các yếu tố kinh doanh, nhân lực là yếu tố năng động, tích cực của mỗi quá trình sản xuất kinh doanh • Nguồn nhân lực: Là tất cả các cá nhân tham gia vào bất cứ hoạt động nào của tổ chức, doanh nghiệp, nhằm đạt được những thành quả của tổ chức, doanh nghiệp đó đề ra. Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó. Theo Begg, Fischer và Dornbusch: “ Nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích lũy được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhập cao trong tương lai. Cũng giống như nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực là kết quả đầu tư trong quá khứ với mục đích tạo ra thu nhập trong tương lai.” Theo Ths. Nguyễn Văn Điềm và PGS.Ts Nguyễn Ngọc Quân: “ Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn nhân lực này gồm có thể lực và trí lực”. Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của khách sạn (Tài chính, vốn, tài nguyên thiết bị…). Đó là tài nguyên quý giá nhất vì con người là vấn đề trung tâm và quan trọng bậc nhất trong mọi tổ chức, khách sạn, doanh nghiệp. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó. 1.1.2. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau • Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm, không sờ thấy được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu. • Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách. • Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dùng ngay không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là nó không thể gửi bán. • Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người đó là: khách du lịch, nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý. • Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất trong khách sạn • Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất. Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy trì được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang sử dụng. Tính chuyên môn hóa cao trong sử dụng lao động khách sạn cao. Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn là không cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hoá để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục vụ Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là Ýt. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn. Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa trong sử dụng lao động. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được, mặt khác, dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng nó. Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những nhu cầu sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lí, trạng thái sức khoẻ… Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lượng lao động trong khách sạn là tương đối cao. Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép cao về mặt tâm lý Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và đầy phức tạp, cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp, sức ép từ phía gia đình, từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên Ngoài ra khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể quốc tịch, trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán, ngôn ngữ… cho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách để từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất. Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm của con người cùng với mức độ đòi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân viên phải quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất. Như vậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp. Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là không cao nhưng nó lại không được phân bổ đều theo thời gian. Cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách gây ra, tính mùa vụ có thể diễn ra trong năm, trong tháng, trong ngày và thậm chí là trong giê. Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ công nhân viên là rất phức tạp. Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây nên đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân công ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn. Lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về giới tính, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ và có độ tuổi trung bình thấp. Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp, cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng và đối tượng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó. Do đối tượng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có những đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải luôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp phục vụ khách. Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng với thời gian đến và đi của khách. Ngày làm việc trong khách sạn thường kéo dài 2424 và người lao động phải làm việc cả trong các ngày chủ nhật, ngày lễ tết. Do vậy việc tổ chức lao động phải chia thành các ca làm việc. Đặc điểm này đã gây những khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ. Những người lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn phải chịu đựng tâm lý và môi trường lao động phức tạp. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách. Điều này đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau. Do vậy khi tiếp xúc với khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có các cách giao tiếp khác nhau phù hợp với đối tượng khách kể cả những khách khó tính nhất. Do vậy để làm được điều đó, nhân viên phải có sức chịu được về tâm lý lớn. Ngoài ra ở một số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn lao động diễn ra trong môi trường có sự truyền nhiễm cao, hay có sự cám dỗ lớn. Sự giao tiếp với nhiều loại người, tiêu dùng khi phục vụ càng tăng thêm sự nguy hiểm này. Tóm lại nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm rất khác biệt với các ngành lao động khác. Chính vì vậy các nhà quản lý khách sạn cần phải nắm bắt được những đặc điểm này để có những chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả và hợp lý. 1.1.3. Công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Khái niệm công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Có nhiều cách hiểu về quản trị nguồn nhân lực ( NNL ) (còn gọi là quản trị nhân sự, quản lý nhân sự, quản lý nguồn nhân lực). Ví dụ như theo Giáo trình “ Quản trị nhân lực” Trường Đại học Thương Mại: “ Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp. Từ đó có thể hiểu khái niệm quản trị NNL có thể được trình bày ở nhiều giác độ khác nhau: • Quản trị NNL là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức đó. • Quản trị NNL là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạophát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên. • Quản trị NNL là nghệ thuật lãnh đạo, nghệ thuật chỉ huy, nghệ thuật sử dụng người, nghệ thuật thực hiện công việc thông qua người khác. Song dù ở giác độ nào thì QTNNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt chất lượng lẫn số lượng. Đối tượng của quản trị NNL là người lao động với tư cách là những cá nhân cán bộ, công nhân viên trong tổ chức và các vấn đề có liên quan đến họ như: công việc và các quyền lợi, nghĩa vụ của họ trong tổ chức. Vị trí của quản trị nguồn nhân lực Là nguyên nhân của sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “quản trị nhân lực”. Do vậy, mục tiêu cơ bản của bất kỳ khác nhau nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực. Là bộ phận không thể thiếu được của quản trị kinh doanh, nó nhằm củng cố duy trì đầy đủ số và chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra; tìm kiếm và phát triển những hình thức những phương pháp tốt nhất để con người có thể đóng góp nhiều sức lực cho mục tiêu của tổ chức, đồng thời cũng tạo cơ hội để phát triển không ngừng chính bản con người. Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói chung, công tác quản trị nguồn nhân lực đều có 3 mục tiêu cơ bản sau: • Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. • Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực. Cá nhân được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn. • Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát triển của khách sạn. 1.1.4. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Chức năng quản trị NNL là thực hiện các yêu cầu NNL của một tổ chức có hiệu quả, luật lao động nhà nước và địa phương và các quy định, thực hành đạo đức kinh doanh, một cách tối đa hoá. Tuy nhiên có thể phân chia các hoạt động chủ yếu của quản trị NNL theo năm nhóm chức năng chủ yếu sau đây: • Nhóm chức năng thu hút NNL: là đảm bảo đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Ở nhóm chức năng này khách sạn cần có những biện pháp, phương pháp phù hợp để luôn đảm bảo nguồn nhân lực trong khách sạn có thể đáp ưng được nhu cầu của kinh doanh của khách sạn. • Nhóm chức năng đào tạo và phát triển NNL: nhằm nâng cao năng lực, kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc của nhân viên và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển tối đa năng lực cá nhân. Bên cạng đó còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, công nghệ đổi mới. Đối với nhóm chức năng đào tạo và phát triển khách sạn cần tập trung cũng như đầu tư chi phí vào công tác đào tạo nhân viên mới cũng như phát triển nhân viên cũ hơn nữa để ngày càng nâng cao hiệu quả sự dụng lao động. • Nhóm chức năng duy trì NNL: chú trọng đến việc kích thích, động viên nhân viên duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức, gồm ba hoạt động: đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn. • Nhóm chức năng kích thích, động viên gồm các hoạt động: Xây dựng và quản lý hệ thống thang lương, bảng lương. Thiết lập và áp dụng các chính sách lương bổng, tiền lương, thăng tiến, kỷ luật, phúc lợi, phụ cấp. Là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành nghề cho khách sạn. • Nhóm chức năng quan hệ lao động: Liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồnglao động, giải quyết khiếu tố, tranh chấp lao động, cải thiện môi trường làm việc, y tế bảo hiểm và an toàn lao động. Tất cả các yếu tố này đều có tầm quan trọng tác động tới kết quả kinh doanh bởi NNL là một loại tài sản cố định chính của khách sạn. 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Các nhân tố môi trường bên ngoài khách sạn. Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như công tác quản trị tài nguyên nhân sự nói riêng mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó. • Kinh tế chính trị Khi một quốc gia có tình hình chính trị ổn định nền kinh tế sẽ có điều kiện phát triển bền vững, thu nhập của người lao động được cải thiện do vậy đời sống của người dân ngày càng được nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn xuất hiện và gia tăng với đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì thế sử dụng nhân lực sao cho hiệu quả và hợp lý nhất là công việc cần thiết và có vai trò quan trọng để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất. Ngược lại, khi nền kinh tế có xu hướng suy thoái, khách sạn phải cắt giảm chi phí lao động để ổn định. Như vậy, sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đến cong tác quản trị nhân lực trong các khách sạn. • Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Cũng như nhu cầu của con người nói chung, nhu cầu du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng, kèm theo đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Mặt khác, khách hàng rất đa dạng, họ đến từ nhiều quốc gia, nhiều nền văn hóa khác nhau, khác nhau về trình độ, lứa tuổi, giới tính… Vì vậy, để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng, đòi hỏi trình độ người lao động phải được nâng cao hơn nữa, công tác quản trị nhân lực càng phải chú trọng hơn. • Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Hiện nay, lĩnh vực kinh khách sạn đang ngày càng trở nên phổ biến với sự xuất hiện gia tăng của các khách sạn từ bình dân đến cao cấp. Các khách sạn này cạnh tranh gay gắt để giành thị phần. Để đứng vững trên thị trường, các khách sạn phải sử dụng tối đa và có hiệu quả các nguồn lực của mình, trong đó nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết. Cùng với công tác quảng cáo, marketing, thì công tác quản lý nhân lực cần phải được quan tâm, chú trọng và yếu tố nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn trên thị trường. Các nhân tố môi trường bên trong khách sạn. • Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: Yếu tố này sẽ chi phối chiến lược về nhân lực. Để phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển, khách sạn cần đặt ra yêu cầu công việc trong thời gian tới, để hoàn thành tốt mục tiêu, chiến lược kinh doanh thì cần xây dựng đội ngũ lao động có trình độ tay nghề phù hợp, điều này sẽ quyết định hình thức qaunr trị với những phương pháp khác nhau. • Khả năng tài chính của khách sạn: Tài chính là điều kiện cần để khách sạn tiến hành chương trình quản trị nhân lực. Khả năng tài chính quyết định nên đưa ra những phương thức quản trị nhân lực nào. Nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng cung cấp dịch vụ tại khách sạn, cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.2. Những nội dung chính của công tác quản trị NNL trong khách sạn Sơ đồ 1.1: Quy trình quản trị nguồn nhân lực 1.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực Hoạch định NNL là quá trình nghiên cứu, xác định định nhu cầu nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động bảo đảm cho doanh nghiệp có đủ NNL với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiệc công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả. Sơ đồ 1.2. Hoạch định nguồn nhân lực Hoạch định nhân lực liên quan đến các hoạt động khác của quản trị nguồn nhân lực được trình bày sau đây: • Các thông tin phân tích công việc chỉ ra những nhiệm vụ và những kỹ năng cần thiết nhằm thực hiện các công việc khác nhau. Tổ chức cần tiến hành lập kế hoạch nhân lực để dảm bảo rằng có đủ nhân lực với kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt các nhiệm vụ. Như vậy lập kế hoạch nhân lực liên quan chặt chẽ với phân tích công việc. • Khi việc lập kế hoạch nhân lực chỉ ra rằng loại nhân công mà tổ chức đang cần không có sẵn , tổ chức có thể quyết định tiến hành thiết kế lại công việc để thay đổi nhiệm vụ đề ra và thay đổi các kỹ năng cho phù hợp với loại nhân công mà tổ chức đang có sẵn . • Các yếu tố có hại cho sức khỏe và an toàn lao động trong công việc có thể đưa đến hiện tượng bỏ việc , nghĩa là ảnh hưởng tới nhu cầu nhân lực trong tương lai cho loại công việc này, vì vậy cần phải loại bỏ các yếu tố có hại . • Lập kế hoạch về nhân lực chỉ ra những công việc đang có nhu cầu nhân lực trong một thời điểm xác định do đó việc tuyển người phải sao cho đảm bảo đúng yêu cầu về thời gian. • Lập kế hoạch nhân lực chỉ ra số lượng người cần chọn trong tổng số người tham gia tuyển chọn. • Khi kế hoạch nhân lực chỉ ra những loại nhân công mà tổ chức không có sẵn, tổ chức có thể phải quyết định tiến hành đào tạo và đề bạt để phát triển dự trữ nhân lực cần trong tương lai. Như vậy lập kế nhân lực gắn chặt với quá trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực. • Khi kế hoạch nhân lực cho thấy loại nhân công cần thiết không có sẵn, công ty thường có xu hướng đưa ra một thù lao lớn hơn để thu hút nhân công có những kỹ năng mà ta mong đợi từ thị trường nhân công trong nước hay quốc tế. • Thành công của các hoạt động về kế hoạch nhân lực có thể giám sát thông qua quá trình đánh giá hiệu quả. Nghĩa là qua quá trình đánh giá hiệu quả có thể khẳng định được kế hoạch nhân lực có đem lại thành công hay không. 1.2.2. Công tác tuyển dụng và lựa chọn nhân viên trong khách sạn Công tác tuyển dụng nhân viên Tuyển dụng nhân viên là quá trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí nộp đơn tìm việc làm. Nội dung tiến trình tuyển dụng được thể hiện qua sơ đồ sau

Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô NCS Nguyễn Thị Vân Anh, tận tình hướng dẫn suốt trình viết Luận văn tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Daewoo Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị khách sạn Daeoo Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Sinh viên thực Trần Việt Thắng NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC 1.3 Ý nghĩa công tác quản trị nhân khách sạn 17 Ưu điểm 23 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT NNL : Nguồn nhân lực QTNNL : Quản trị nguồn nhân lực ĐH : Đại học CĐ : Cao đẳng TC : Trung cấp SC : Sơ cấp N.v : Nhân viên CB - CNV : Cán công nhân viên LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Du lịch đóng góp vào tăng trưởng kinh tế giới, đứng vị trí hàng đầu thương mại toàn cầu, ngành xuất lớn giới, tạo hàng triệu việc làm Với thành mà du lịch Việt Nam đạt năm qua, mục tiêu trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đầu khu vực Châu Á giai đoạn 2011 – 2020, du lịch Việt Nam bước sang giai đoạn phát triển mới, đầy động, cởi mở, tự tin thân thiện mà không “ tiềm ẩn” Cùng với phát triển vượt bậc ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào thành công ngành.Tuy nhiên, thực tế kinh doanh khách sạn Việt Nam thời kỳ xuống dốc.Nếu trước tỷ lệ phủ kín phòng khách sạn lớn từ 80 – 90% cao khoảng 50%.Để khách sạn cao cấp hoạt động ổn định chi phí tốn Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường doanh nghiệp khách sạn cần phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu kinh doanh Những yếu tố cạnh tranh truyền thống doanh nghiệp vốn, quy mô, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật… trở nên bão hòa, thay vào nguồn lực mới, yếu tố cạnh tranh mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp nguồn lực người Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác chỗ chất lượng dịch vụ phụ thuộc mạnh vào nhân tố người Vì để đứng vững thị trường doanh nghiệp khách sạn cần phải tìm giải pháp quản lý nguồn nhân lực cách tối ưu Qua thời gian thực tập khách sạn Daewoo Hà Nội em chọn đề tài “Công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Daewoo Hà Nội ” Khách sạn Daewoo Hà Nội – khách sạn liên doanh lĩnh vực khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đoàn Daeha GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng Hàn Quốc, nơi có đội ngũ nhân lực đông đảo, nơi mà công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trình phát triển Mục tiêu quản trị nhân lực quản lý, sử dụng nguồn lực người cách hiệu đồng thời phải đảm bảo nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực để góp phần nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh khách sạn Mục đích mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu Do nguồn nhân lực khách sạn nói chung khách sạn Daewoo Hà Nội nói riêng nhiều yếu kỹ năng, trình độ chuyên môn công tác quản trị nhân lực sơ sài, chưa nhà quản trị quan tâm nhiều nên mục đích đề tài phải phân tích đánh giá thực trạng Từ đưa đề xuất số kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Từ mục đích này, khóa luận xác định mục tiêu cụ thể càn giải sau: • Hệ thống hóa sở lý luận công tác quản tri nguồn nhân lực khách sạn • Tìm hiểu đánh giá thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Daewoo Hà Nội • Đề xuất số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nhân lực khách sạn Daewoo Hà Nội Đối tượng nghiên cứu đề tài: Công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Daewoo Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Không gian: khách sạn Daewoo Hà Nội - Thời gian: từ năm 2013 đến năm 2015 giải pháp đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài: Trong trình nghiên cứu, em sử dụng phương pháp định tính như: • Tham khảo từ sách, báo, website luận văn nghiên cứu năm trước quan trị nhân lực khách sạn để phục vụ cho chuyên đề mình, nhằm tìm hiểu vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn vấn đề nhân lực khách sạn GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng • Tập hợp tài liệu mà khách sạn cung cấp tài liệu giới thiệu khách sạn, bảng kết kinh doanh khách sạn năm 2013-2015, bảng cấu lao khách sạn, bảng đánh giá nhân viên đánh giá kết hoạt động kinh doanh • Nghiên cứu, tham khảo tài liệu, luận văn anh, chị viết đề tài nhân lực khách sạn • Dựa vào tổng quan nghiên cứu trước để nêu thực trạng dẫn đến số đề xuất cho khách sạn Kết cấu khóa luận Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Chương 2: Công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Daewoo Hà Nội Chương 3: Các kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Daewoo Hà Nội GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực Trong doanh nghiệp kinh doanh nói chung hay riêng ngành khách sạn nói riêng để sử dụng tận dụng hết khả nguồn lực doanh nghiệp ta cần phân biệt rõ khái niệm nhân lực nguồn nhân lực • Nhân lực: Nhân lực hiểu nguồn lực người mà nguồn lực gồm lực trí lực Nhân lực có ảnh hưởng lớn đến trình độ quản lý trình độ sử dụng yếu tố kinh doanh, nhân lực yếu tố động, tích cực trình sản xuất kinh doanh • Nguồn nhân lực: Là tất cá nhân tham gia vào hoạt động tổ chức, doanh nghiệp, nhằm đạt thành tổ chức, doanh nghiệp đề Bất tổ chức tạo thành thành viên người hay nguồn nhân lực Theo Begg, Fischer Dornbusch: “ Nguồn nhân lực toàn trình độ chuyên môn mà người tích lũy được, đánh giá cao tiềm đem lại thu nhập cao tương lai Cũng giống nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực kết đầu tư khứ với mục đích tạo thu nhập tương lai.” Theo Ths Nguyễn Văn Điềm PGS.Ts Nguyễn Ngọc Quân: “ Nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức đó, nhân lực hiểu nguồn lực người mà nguồn nhân lực gồm lực trí lực” Nguồn nhân lực khác với nguồn lực khác khách sạn (Tài chính, vốn, tài nguyên thiết bị…) Đó tài nguyên quý giá người vấn đề trung tâm quan trọng bậc tổ chức, khách sạn, doanh nghiệp Do đó, nói nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức 1.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 72 Đối với đào tạo bên khách sạn: Bổ sung thêm phương pháp đào tạo nghề nhân viên phương pháp luân phiên công việc nhà quản trị • Phương pháp đào tạo nghề có kết hợp lý thuyết kèm cặp nơi làm việc, áp dụng nhân viên nhân viên yếu Các nhân viên nhân viên có tay nghề cao hướng dẫn để làm quen với công việc nâng cao tay nghề Phương pháp đơn giản, dễ tổ chức, tiết kiệm chi phí đào tạo, nhân viên đào tạo lý thuyết hệ thống hơn, kết hợp lý thuyết với thực hành trình học thực công việc Tuy nhiên, người dạy thường có nghiệp vụ sư phạm nên thời gian học tập bị kéo dài • Phương pháp luân phiên công việc: Phương pháp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kiến thức kỹ tổng hợp cho nhà quản trị phận Thông qua luân chuyển công việc sang phận mới, nhà quản trị hiểu thêm hoạt động phận khác, từ áp dụng phận quản lý, mang lại hiệu cao công tác quản trị Sử dụng phương pháp đào tạo chéo tốn thời gian chi phí Tuy nhiên, tổ chức thành công đem lại lợi ích lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn Phương pháp cân nhắc để áp dụng cho đối tượng đào tạo nhân viên khách sạn Đối với đào tạo bên khách sạn: Khách sạn gửi nhân viên học trung tâm đào tạo uy tín trung tâm ngoại ngữ Lesh, Newstar, Langmaster, trung tâm kỹ Esun để giúp nhân viên có cách tiếp cận mẻ kiến thức điều kiện học tập • Đào tạo trực tuyến: Ngày nay, với phát triển mạng internet, nhà hàng áp dụng hình thức đào tạo trực tuyến Hình thức không làm thời gian lại làm việc giảng viên học viên, mặt khác chủ động việc xếp thời gian học tập Tuy nhiên, hình thức bổ trợ, GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 73 thay hoàn toàn hình thức đào tạo trực tiếp tính tương tác học viên giảng viên ít, đòi hỏi chủ động học tập • Ngoài hình thức phương pháp đào tạo trên, ban lãnh đạo nhà hàng khuyến khích nhân viên tự đào tạo cách tự tham gia khóa đào tạo trung tâm có hỗ trợ kinh phí, tự học hỏi qua phương tiện truyền thông, internet… Bổ sung nội dung chương trình đào tạo Các chương trình đào tạo nhân lực đa dạng, thường bao gồm nội dung chuyên môn nghiệp vụ, trị - lý luận, văn hóa doanh nghiệp, phương pháp công tác Việc xác định nội dung đào tạo công việc quan trọng định hình thức phương pháp đào tạo Thiết kế nội dung đào tạo phải thỏa mãn nhu cầu người học, đáp ứng kỹ năng, kiến thức người đào tạo thiếu, cần cập nhật nâng cao trình độ Nội dung đào tạo không nên mang tính chất lý thuyết, thiên định nghĩa, nguyên tắc, yêu cầu mà cần nhấn mạnh vào giải thích kỹ năng: làm gì, làm nào, điều kiện hoàn cảnh nào,… Về nội dung chương trình đào tạo, khách sạn Daewoo Hà Nội chưa có khóa đào tạo lý luận, trị, kiến thức xã hội, văn hóa doanh nghiệp, khiến cho trình giao tiếp nhân viên với khách hàng gặp hạn chế Vì vậy, việc bổ sung nội dung đào tạo yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa quan trọng việc đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân viên thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng • Về chương trình đào tạo trị - lý luận: Bao gồm nghị quyết, sách, luật pháp Nhà nước, nội dung đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp giúp người lao động có quan điểm đắn, tư tưởng vững vàng Với nội dung đào tạo này, khách sạn cung cấp tài liệu để người học tự đọc, tự nghiên cứu • Về chương trình đào tạo văn hóa khách sạn: Tập trung vào nội dung giá trị quan điểm, lối ứng xử phong tục, quy định, quy tắc nội bộ… để nhân viên làm quen thích nghi với môi trường làm việc Đào tạo văn hóa khách sạn thường tổ chức cho nhân viên mới, giúp họ làm quen hiểu biết trình phát triển quy định khách sạn GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 74 • Về chương trình đào tạo kiến thức xã hội: Giúp người lao động nâng cao hiểu biết vấn đề xã hội quan tâm, nội dung đào tạo văn hóa ứng xử, thói quen ăn uống số nước giới,… Qua đó, nhân viên có nhạy cảm để nắm bắt nhu cầu khách, đồng thời kiểm soát hành động cảm xúc mình, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc bổ sung nội dung đào tạo vào hệ thống chương trình đào tạo khách sạn giúp trang bị thêm cho người lao động kiến thức kỹ để thực tốt nhiêm vụ giao, góp phần hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực khách sạn Đây công việc đòi hỏi tốn thêm thời gian chi phí, song với tình hình phát triển tiềm lực tài khách sạn, điều hoàn toàn tổ chức có kế hoạch cụ thể hợp lý Xác định lịch trình đào tạo hợp lý Thời gian đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, có tinh thời vụ kinh doanh khách sạn thời gian làm việc người lao động Việc xếp thời gian cho chương trình đào tạo cần tránh trùng với ca làm việc người không ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, trình triển khai đào tạo nhân lực khách sạn Daewoo Hà Nội, số khóa đào tạo bị trì hoãn hủy bỏ ảnh hưởng đến tâm lý người học chất lượng đào tạo Việc xác định lịch trình đào tạo cần ý tới hai yếu tố là: thời lượng đào tạo thời điểm đào tạo Người học người đảm nhận công việc định hoạt động khách sạn, họ người vừa học vừa làm, thời lượng không nên ngắn dài Thời lượng diễn khóa đào tạo cần đủ để người học tiếp thu hết kiến thức kỹ yêu cầu, đồng thời đảm bảo tiết kiệm hiệu cho khách sạn Thời điểm đào tạo cần tránh kỳ bận rộn nhân viên, ví dụ thời điểm cuối tháng cuối năm, nhằm thu hút tham gia đầy đủ lao động nâng cao chất lượng khóa đào tạo Đặc biệt lưu ý đến tính thời vụ kinh doanh khách sạn, vào thời kỳ cao điểm, lượng khách đông, khó tổ chức khóa đào tạo cho người lao động, ngược lại, vào trái vụ, khách sạn tổ chức chương trình đào tạo thường xuyên Việc xác định nhu cầu đào tạo thời kỳ trái vụ nên vào nhu cầu đào tạo thời kỳ vụ Đối với ban quản lý, GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 75 việc xác định lịch trình đào tạo cần đặc biệt ý, họ người điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, khoảng thời gian đào tạo, cần xếp người thay quyền hỗ trợ họ lúc vắng mặt nhà hàng, đảm bảo công tác quản lý không bị ảnh hưởng, người học yên tâm tham gia đào tạo Để đảm bảo khóa đào tạo nhân lực khách sạn diễn cách thuận lợi hiệu quả, không ảnh hưởng đến người lao động hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà quản trị cần lập lịch trình đào tạo cách hợp lý sở yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo, từ đó, tạo điều kiện để nhân viên tham gia đầy đủ, nhiệt tình đảm bảo chất lượng đào tạo 3.2.3 Hoàn thiện công tác lương đãi ngộ cho người lao động Đãi ngộ tài Giải pháp tiền lương: Chính sách lương bổng phải sách linh động uyển chuyển phù hợp với hoàn cảnh xã hội, với khả công ty, đảm bảo khả cạnh tranh với công ty khác ngành Không nên áp dụng công thức lương bổng cách máy móc Trả lương kích thích lao động Khi mức sản xuất tiêu chuẩn hoá đầu đo lường đơn vị rõ ràng, nhà quản trị nên áp dụng phương pháp trả lương kích thích lao động Trước hết định mức lương kích thích, sau lựa chọn lập kế hoạch trả lương cách thích hợp dựa kết phân tích điều kiện làm việc Mức lương phải đảm bảo ổn định, không tăng hay hạ tiêu chuẩn Với nhân viên lao động gián tiếp: Công ty nên chia lời cấp phần thưởng cuối năm Các kỹ sư, cán có sáng kiến làm lợi cho công ty nên thưởng tuỳ theo giá trị phát minh sáng kiến Để khuyến khích cấp quản trị, mức lương cao thang bảng lương nên khen thưởng, chia lời, thưởng cuối năm Để xác định mức trích thưởng, phúc lợi, Công ty trước hết tuân thủ trình tự phân chia khoản lợi nhuận sau thuế thu theo quy định luật doanh nghiệp nhà nước Theo đó, khoản lợi nhuận sau thuế công ty dùng để bù đắp khoản lỗ( có) năm trước hết thời hạn chuyển lỗ, nhằm bảo toàn vốn nhà GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 76 nước có doanh nghiệp Tiếp theo, khách sạn trích quỹ dự phòng tài với mức trích 10% số lợi nhuận lại Tuy nhiên, quỹ dự phòng tài bị khống chế số dư tối đa 25% vốn điều lệ doanh nghiệp, nên quỹ đạt mức trích lập Sau trích lập quỹ trên, phần lợi nhuận lại doanh nghiệp chia theo tỷ lệ vốn nhà nước vốn doanh nghiệp tự huy động Số lợi nhuận chia theo vốn doanh nghiệp tự huy động trước hết dùng để trích quỹ đầu tư phát triển với mức trích tối thiểu 30%, sau phần lợi nhuận lại dùng để trích quỹ khen thưởng, phúc lợi Để khuyến khích người quản lý, điều hành mang hết khả năng, nhiệt tình đóng góp cho phát triển doanh nghiệp, công ty trích tối đa 5% số lợi nhuận chia cho doanh nghiệp để trích lập quỹ khen thưởng cho người quản lý, điều hành, cán có sáng kiến làm lợi cho công ty Trả lương theo thời gian: Để khắc phục việc trả lương theo thời gian không gắn với kết làm việc nhân viên hiệu kinh doanh công ty, khoản tiền lương phân phối cho người lao động ban đầu (LCB) tức vào hệ số lương, ngày công làm việc thực tế người lao động mức lương tối thiểu Nhà Nước quy định Công ty nên trả thêm khoản tiền lương bổ xung (Lbx) tính dựa vào kết hoạt động kinh doanh công ty hệ số lương người sau: Lbx = 20% ( P1 – P0) Trong đó: Lbx : Tổng quỹ tiền lương bổ xung P1 : Lợi nhuận công ty P0 : Lợi nhuận công ty kỳ trước Tiền lương người lao động nhận hàng tháng điều chỉnh sau: Tiền lương = Lương bản/ 26 * số ngày công thực tế - Bảo hiểm - Công đoàn + Service Charge ( phí dịch vụ trình phục vụ ) + Lương bổ sung Giải pháp tiền thưởng Bổ sung thêm số khoản tiền thưởng: Thưởng lòng trung thành( làm việc công ty từ 3-5 năm: 5% lương bản, 5- 10 năm: 10% lương bản, 10 năm: 15% lương bản), thưởng đảm bảo ngày công, thưởng chấp hành tốt quy định GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 77 công ty Thành tích lao động quan trọng ý thức chấp hành tốt nội quy, quy định công ty quan trọng Là khách sạn việc đảm bảo giấc, ngày công làm việc quy định cần thiết Vì khách sạn nên có khoản tiền thưởng đảm bảo ngày công (đủ 26 ngày /tháng), thưởng chấp hành tốt quy định công ty Áp dụng hình thức thưởng khuyến khích nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức, kỷ luật, làm đầy đủ, giấc quy định Chấp hành tốt nội quy, quy chế khách sạn, tạo tác phong làm việc công nghiệp, khoa học, góp phần xây dựng văn hoá khách sạn Khách sạn cần trọng khen thưởng mặt tinh thần, lời động viên khích lệ lãnh đạo trình làm việc lại tạo động lực tinh thần vô to lớn giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Cần tạo nhiều hội cho người lao động thăng tiến, phát triển nghề nghiệp Tăng mức tiền thưởng để tiền thưởng thực phát huy tác dụng, đòn bẩy kích thích tinh thần làm việc người lao động, công cụ hấp dẫn người lao động Trong điều kiện sách Nhà Nước nhiều hạn chế, đồng lương thấp, chưa đủ nuôi sống người lao động gia đình họ, tăng mức tiền thưởng cần thiết Khi có thêm tiền thưởng người lao động có thêm thu nhập để ổn định sống Họ yên tâm làm việc, cống hiến sức cho khách sạn, họ tin tưởng khách sạn đem lại cho họ sống tươi đẹp Hàng tháng khách sạn nên thực tổ chức bình bầu phân loại mức thưởng tương ứng với tiêu cụ thể cán công nhân viên chức khách sạn Các tiêu thức bình bầu xét thưởng tiến hành cụ thể phù hợp công việc, phận lao động, cụ thể tiêu chuẩn xếp hạng A, B, C • Loại A : với nhân viên có số ngày công 22 ngày/ tháng Hoàn thành xuất sắc công việc giao với thái độ tinh thần làm việc cao đồng thời chấp hành tốt nội quy, quy chế công ty • Loại B : với nhân viên có số ngày công đạt từ 19-22 ngày/tháng Mức độ hoàn thành công việc đạt yêu cầu Thái độ làm việc tinh thần trách nhiệm Thực tốt nội quy, quy chế công ty GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 78 • Loại C: với nhân viên có số ngày công từ 17-19 ngày/tháng Mức độh hoàn thành công việc từ 90-99% Thái độ làm việc tinh thần trách nhiệm Thực tốt nội quy, quy chế công ty Giải pháp phụ cấp Đối với loại phụ cấp thường khách sạn áp dụng cách khác nhau, tuỳ theo chiến lược cạnh tranh khách sạn.Vì để đáp ứng tốt nhu cầu người lao động, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh, khách sạn cần không ngừng tăng cao mức phụ cấp Với mức phụ cấp cao ưu để công ty thu hút nhân tài khắp nơi Khách sạn nên thường xuyên cập nhật thông tin để có điều chỉnh loại phụ cấp cho phù hợp với thực tế môi trường làm việc chi phí sinh hoạt Cần có khoản tiền sai biệt bố trí làm theo ca không thuận lợi với sinh hoạt hàng ngày có khuyến khích người lao động hăng say, tích cực làm việc Ngoài khách sạn nên có thêm khoản phụ cấp đắt đỏ, phụ cấp nhà ở, phụ cấp lại, phụ cấp thu hút, phụ cấp lưu động chi phí sinh hoạt thành phố lớn ngày tăng cao Có khoản phụ cấp người lao động phần ổn định sống, yên tâm làm việc Giải pháp trợ cấp Trợ cấp nhằm hỗ trợ công nhân viên trì sức khoẻ, an toàn tài ổn định cá nhân (Tư vấn thuốc thang, chăm sóc cái, hỗ trợ pháp lý) tránh ảnh hưởng đến thành tích lao động Bởi công nhân viên không khoẻ mạnh, lo lắng hay gặp rắc rối làm việc giảm suất lao động Mặt khác trợ cấp thiết kế để đối phó với đối thủ cạnh tranh đưa ra, cách giành cho họ quyền lựa chọn trợ cấp khác Thành lập quỹ trợ cấp khó khăn: Hiện khách sạn chưa có quỹ trợ cấp khó khăn để giúp đỡ công nhân viên có hoàn cảnh khó khăn Với trường hợp theo định kỳ hàng năm tổ chức Công Đoàn trích từ quỹ Công Đoàn khoản tiền đến thăm hỏi gia đình Điều thể quan tâm Công Đoàn nói riêng khách sạn nói chung tới người lao động Tuy nhiên chưa thực giúp GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 79 ích nhiều cho người thực khó khăn Vì Công Đoàn Ban Lãnh Đạo khách sạn nên trích phần lợi nhuận hàng năm để thành lập quỹ trợ cấp khó khăn nhằm hỗ trợ người lao động có hoàn cảnh sống đặc biệt khó khăn, trợ cấp trường hợp bất khả kháng, trường hợp việc có thay máy móc tổ chức bố trí, xếp thuyên chuyển công tác hay việc giảm biên chế Các khoản trợ cấp không lớn thể rõ quan tâm lãnh đạo khách sạn đến đời sống cán công nhân viên, đặc biệt người có hoàn cảnh khó khăn Giải pháp phúc lợi Để sử dụng quỹ phúc lợi có hiệu nữa, khách sạn cần phải xây dựng quy chế chi trả phúc lợi cách rõ ràng, hợp lý Đa dạng hoá khoản trợ cấp, phúc lợi Đối với quỹ phúc lợi chung, công ty việc trì hình thức phúc lợi nên mở rộng thêm hình thức khác • Mở rộng thêm nhiều dịch vụ cho công nhân viên: Công ty nên dành phần nhỏ quỹ phúc lợi chung đầu tư, sửa chữa, xây dựng công trình phúc lợi như: nhà ăn, căng tin, câu lạc mở rộng thêm dịch vụ cho nhân viên như: phòng tập thể dục, chỗ đỗ xe, bệnh xá, chiết khấu sản phẩm công ty, tư vấn tài chính, hỗ trợ chăm sóc cái, người già, máy rút tiền tự động chỗ Áp dụng chương trình bảo vệ sức khoẻ nhằm ngăn chặn bệnh tật chương trình cho người nghiện hút thuốc, chương trình thể dục thể thao để tránh căng thẳng Các chương trình không đem lại cho người lao động nhiều dịch vụ mà giúp công ty tiết kiệm nhiều chi phí • Lập quỹ phúc lợi tài Nhìn chung thu nhập người lao động khách sạn không cao Lực lượng lao động trẻ lại động, họ tham gia nhiều hoạt động khách sạn Để khuyến khích người lao động kinh doanh, tăng thêm thu nhập, có nguồn tài vững mạnh, công ty nên có sách phúc lợi tài chính, cho cán công nhân viên vay tiền giảm lãi để họ có vốn làm ăn kinh doanh Rất nhiều người muốn thực ước mơ ngồi ghế nhà trường mình, tiền, vốn dù có việc làm mà ước mơ đành gác lại Có người kinh doanh GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 80 vấp phải số khó khăn tài mà tiếp tục Chính sách phúc lợi tài giúp người lao động giải khó khăn tài chính, để công việc kinh doanh phát triển thuận lợi, người lao động có thu nhập cao ổn định Khi họ phấn đấu làm việc nghiệp để vươn tới địa vị, nấc thang cao xã hội, thoả mãn nhu cầu tôn trọng khẳng định thân Với trường hợp cán công nhân viên gặp khó khăn có công việc gia đình đột xuất vay vốn từ quỹ mà trả lãi, vay với mức cao vay với lãi suất thấp lãi suất ngân hàng Đãi ngộ phi tài Giải pháp đãi ngộ thông qua công việc: Hoàn thiện phân công lao động, bố trí lao động cho hợp lý: Rà soát lại văn quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cũ, sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu thực tế, hệ thống hoá chặt chẽ, phổ biến rộng rãi cho cán công nhân viên Các phòng ban xây dựng lại định phân giao nhiệm vụ cụ thể, mối quan hệ thành viên nhóm, phòng, quyền hạn trách nhiệm Kiên dùng biên pháp: thuyên chuyển, cho việc… vị trí thừa phòng ban Cần thường xuyên đánh giá lực, phẩm chất cán bộ, bố trí điều hành cho hợp lý để tạo điều kiện cho người có khả phát huy hết lực Có số cán yên vị lâu số vị trí, cần giao thêm nhiệm vụ, thay đổi vị trí để họ phát thêm khả tiềm ẩn đồng thời để tránh cho họ rơi vào tinh trạng lười sáng tạo Thực biện pháp trên, khách sạn giải tình trạng vừa thừa vừa thiếu quản lý cán Mọi người làm việc chức mình, tránh lãng phí lao động Nâng cao hiệu sử dụng lao động: Sử dụng khả nhân viên, bố trí họ làm công việc phù hợp với nguyện vọng lực, tạo điều kiện để họ nâng cao trình độ phát huy khả GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 81 Phân công giao trách nhiệm công việc cụ thể cho người, mặt vừa giúp nhà lãnh đạo dễ dàng kiểm soát nhân viên mình, mặt khác nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Các nhà lãnh đạo phải nắm vững hoàn cảnh nhân viên, thường xuyên thăm hỏi động viên cấp Quan tâm chia sẻ công việc với cấp để giảm bớt cách biệt cấp cấp dưới, tạo điều kiện để tổ chức sinh hoạt, làm việc, nghỉ ngơi, tạo bầu không khí làm việc thoải mái làm việc Khích lệ nhân viên hoàn thành công việc: khách sạn phải khích lệ tinh thần làm việc nhân viên mà ban lãnh đạo đồng nghiệp ghi nhận nổ lực thành công họ Các nhà quản trị nên khen trực tiếp họ sau họ hoàn thành công việc giao khen trước đông đảo người Còn thành lớn hơn, nhà quản trị nên có thêm phần quà nhỏ để vừa khen vừa thưởng cho nhân viên Giải pháp đãi ngộ thông qua môi trường làm việc Môi trường làm việc khách sạn tập hợp yếu tố như: quan hệ cấp với cấp dưới, quan hệ đồng nghiệp, điều kiện làm việc, thời gian làm việc, nâng cao chất lượng môi trường làm việc cho nhân viên… Dưới giải pháp đãi ngộ thông qua môi trường làm việc mà công ty cần quan tâm: • Tổ chức phục vụ hợp lý nơi làm việc: Nơi làm việc tổ chức phục vụ tốt, hợp lý tăng suất lao động cá nhân, việc sử dụng thời gian triệt để làm công việc, máy móc thiết bị, sử dụng hiệu diện tích nơi làm việc, dẫn đến tăng kết hoạt động chung toàn khách sạn Tổ chức phục vụ tốt nơi làm việc tạo trạng thái tốt lao động, phát huy tài sáng tạo, trí tuệ người lao động công việc • Xây dựng chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý: Sự luân phiên làm việc nghỉ ngơi để chống mệt mỏi, nâng cao khả làm việc hiệu lao động Thời gian nghỉ ngơi quy định chặt chẽ có hiệu Nghỉ không lý do, vô kỷ luật, không làm hiệu mà gây cảm xúc tiêu cực, cảm giác mệt mỏi, uể oải GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 82 • Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp đoàn kết chan hoà: Thực tế cho thấy, nhân viên khách sạn đoàn kết chan hoà với văn hoá chung khách sạn, mối quan hệ cấp cấp mà lợi ích chung khách sạn Để cho nhân viên thân thiết gần gũi với Bên cạnh nổ lực trên, khách sạn nên tổ chức thêm buổi sinh hoạt, văn nghệ thể dục thể thao vừa giúp cho nhân viên giải trí sau ngày làm việc mà vừa thu ngắn khoảng cách họ Có bầu không khí làm việc sau vui chơi thoải mái hơn… Tóm tắt chương 3: Trong chương 3, em nêu kiến nghị thân để góp phần nâng cao cải thiện công tác quản trị sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Hanoi Daewoo Trong chương 3, em để giải pháp chung cho tất thực trạng nêu từ chương trước đó.Cụ thể giải pháp nhằm cải thiện công tác tuyển dụng lựa chọn, công tác đào tạo phát triển hay công tác trả thù lao cho nhân viên khách sạn GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 83 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 84 KẾT LUẬN Vấn đề quản trị sử dụng nhân lực kinh doanh khách sạn vấn đề nóng bỏng nhạy cảm, đặc biệt khách sạn quốc tế có khách sạn Hanoi Daewoo Trên sở trình thực tập nghiên cứu khách sạn Hanoi Daewoo, kết hợp lí luận với thực tiễn em mạnh dạn đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác hoạch định sử dụng nhân lực khách sạn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Quản trị nhân lực - phận thiếu quản trị kinh doanh Ngày nay, thiết bị đại hoá cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng nhân tố người Và thể mà không doanh nghiệp lơ với công tác quản trị nhân lực Nắm tầm quan trọng sách quản trị nhân lực, khách sạn Hanoi Daewoo khai thác triệt để sách sử dụng công cụ đòn bẩy hữu hiệu để trì phát triển hoạt động kinh doanh Trong trình thực tập nghiên cứu khách sạn Hanoi Daewoo, kết hợp lí luận với thực tiễn em mạnh dạn đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Do nhận thức hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu nên viết không tránh khỏi sai sót Kính mong thầy cô giáo bảo cho em, để em có kinh ngiệm, kiến thức quý sau hoàn thành đề án Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo ! GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO • PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, phát hành năm 2008 • Ths Nguyễn Văn Điềm – PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân chủ biên,Giáo trình quản trị nhân lực, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, 2007 • PGS.TS Ngô Kim Thanh, Giáo trình quản trị chiến lược, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, tái lần 3,2011 • Nguyễn Thanh Hội “ Giáo trình quản trị nguồn nhân lực”, 2010 • Phòng nhân sự, khách sạn Hanoi Daewoo: Báo cáo cấu lao động năm 2014 2015 • Phòng kế toán, khách sạn Hanoi Daewoo : Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2013- 2015 • Tạp chí du lịch số sách báo khác GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 86 PHỤ LỤC GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng [...]... niệm cơ bản nhất về nhân lực, nguồn nhân lực và công tác quản trị nguồn nhân lực Nhân lực: Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực Nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến trình độ quản lý và trình độ sử dụng các yếu tố kinh doanh, nhân lực là yếu tố năng động, tích cực của mỗi quá trình sản xuất kinh doanh Nguồn nhân lực: Là tất cả các cá nhân tham gia vào... lại nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm rất khác biệt với các ngành lao động khác Chính vì vậy các nhà quản lý khách sạn cần phải nắm bắt được những đặc điểm này để có những chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả và hợp lý 1.1.3 Công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Khái niệm công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Có nhiều cách hiểu về quản trị. .. đến họ như: công việc và các quyền lợi, nghĩa vụ của họ trong tổ chức Nội dung của công tác quản trị nguồn nhân lực • Hoạch định nguồn nhân lực • Tuyển dụng và lựa chọn • Bố trí và sử dụng • Đánh giá nhân lực • Đào tạo • Lương và đãi ngộ GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 20 CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 2.1 Khái quát về khách sạn Daewoo Hà Nội... trọng tác động tới kết quả kinh doanh bởi NNL là một loại tài sản cố định chính của khách sạn GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Trần Việt Thắng 8 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Các nhân tố môi trường bên ngoài khách sạn Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như công tác quản trị tài... tình huống trong quản lý cũng như kinh doanh 1.4 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực đối với hoạt động của khách sạn Trong một tổ chức, doanh nghiệp nói chung hay trong khách sạn nói riêng có rất nhiều đối tượng cần quản trị như quản trị tài chính, quản trị sản xuất, quản trị hành chính…trong đó quản trị nguồn nhân lực có vai trò quan trọng nhất trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Quản trị NNL là sự... 1.2 Những nội dung chính của công tác quản trị NNL trong khách sạn Mục tiêu, kế hoạch, chính sách kinh doanh của khách sạn Hoạch định nguồn nhân lực Tuyển dụng và lựa chọn Bố trí và sử dụng Đánh giá nhân lực Đào tạo Lương và đãi ngộ Sơ đồ 1.1: Quy trình quản trị nguồn nhân lực 1.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực Hoạch định NNL là quá trình nghiên cứu, xác định định nhu cầu nhân lực, đưa ra các chính sách... tiêu của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói chung, công tác quản trị nguồn nhân lực đều có 3 mục tiêu cơ bản sau: • Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh • Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực Cá nhân được... Khái niệm công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Có nhiều cách hiểu về quản trị nguồn nhân lực ( NNL ) (còn gọi là quản trị nhân sự, quản lý nhân sự, quản lý nguồn nhân lực) Ví dụ như theo Giáo trình “ Quản trị nhân lực - Trường Đại học Thương Mại: “ Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người... các khách sạn từ bình dân đến cao cấp Các khách sạn này cạnh tranh gay gắt để giành thị phần Để đứng vững trên thị trường, các khách sạn phải sử dụng tối đa và có hiệu quả các nguồn lực của mình, trong đó nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết Cùng với công tác quảng cáo, marketing, thì công tác quản lý nhân lực cần phải được quan tâm, chú trọng và yếu tố nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh cho các khách. .. và phát triển của khách sạn khách san Daewoo Tên Khách sạn: Khách sạn Daewoo Hà Nội Tên tiếng Anh: Ha Noi Daewoo Hotel Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội Tel: 84 4 8315000 Fax: 84 4 8315010 Email: sales@DAEWOOHOTEL.com.vn Website: www.HanoiDaewoohotel.com Khách sạn Daewoo Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng đầu tiền tại Hà Nội, được khánh thành năm 1996 Khách sạn Daewoo Hà Nội là