thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn tây hồ

Do đó, việc tuyển chọn, sắp xếp, đàotạo, điều động nhân sự nhằm đạt hiệu quả cao là vấn đề càn phải quan tâmhàng đầu Nghiên cứu về QTNNL giúp cho các nhà quản trị học được cách giao tiếp

Chương I Cơ sở lí luận về quản trị nguồn nhân lực và công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

I.Khái quát về quản trị nguồn nhân lực

1 Khái niệm và tầm quan trọng của QTNNL

1.1 Khái niệm:

QTNNL là tất cả các hoạt động, chính sách và quyết định liên quan đến và

có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người lao động của tổchức hoặc doanh nghiệp đó, nhằm giúp cho tổ chức đạt được mục tiêu củamình

1.2 Tầm quan trọng của QTNNL

Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các tổ chức muốntồn tại và phát triển buộc phải cải tổ tổ chức của mình theo hướng tinh giảm,gọn nhẹ, năng động trong đó yếu tố con người mang tính quyết định Bởivậy, việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc, đúng cương vị là vấn

đề quan trọng để từ đó nhận thấy QTNNL có tầm quan trọng lớn đối với các

tổ chức hiện nay

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế buộccác nhà quản trị phải biết thích ứng Do đó, việc tuyển chọn, sắp xếp, đàotạo, điều động nhân sự nhằm đạt hiệu quả cao là vấn đề càn phải quan tâmhàng đầu

Nghiên cứu về QTNNL giúp cho các nhà quản trị học được cách giao tiếpvới người khác, biết cách nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên, biết cáchđánh giá đúng nhân viên chính xác từ đó biết cách sử dụng lao động đểnâng cao chất lượng thực hiện công việc và nâng cao hiệu quả của tổ chức

2 Mục tiêu và chức năng của QTNNL

2.1 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực

- Giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu trong ngắn hạn cũng như dài hạncủa mình

- Giúp doanh nghiệp có một lực lượng lao động có năng lực, trình độ, động

cơ làm việc mạnh mẽ

- Giúp doanh nghiệp sắp xếp, phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp lý đểlàm việc hiệu quả và hiệu suất

- Giúp phát triển sự thỏa mãn của người lao động

- Giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về pháp luật về lao động và sửdụng lao đông

2.2 Chức năng của quản trị nguồn nhân lực

Hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay đặt ra cho QTNNL nhiều vấn đềcần giải quyết, bao gồm từ việc đối phó với những thay đổi của môi trườngkinh doanh, sự biến động không ngừng của thị trường lao động, những thayđổi pháp luật về lao động Tuy nhiên, có thể chia các hoạt động chủ yếucủa QTNNL thao 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:

Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực: bao gồm các hoạt động bảo đảm

cho tổ chức có đủ nhân viên về số lượng cũng như chất lượng Muốn vậy tổchức phải tiến hành: kế hoạch hóa nhân lực; phân tích, thiết kế công việc;biên chế nhân lực; tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí nhân lực

Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: nhóm chức năng này

chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảocho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết đểhoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triểnđược tối đa năng lực cá nhân

Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực: nhóm này chú trọng đến việc duy

trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức Nhóm chức năngnày bao gồm 3 hoạt động: đánh giá thực hiện công việc và thù lao lao độngcho nhân viên, duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trongdoanh nghiệp

II Khái quát về công tác tuyển dụng nhân sự, đào tạo và phát triển trong quản trị nguồn nhân lực

1 Công tác tuyển dụng nhân sự

1.1 Khái niệm

Tuyển dụng là quá trình tuyển mộ và tuyển chọn các ứng viên phù hợp vớiyêu cầu công việc và doanh nghiệp

1.2 Mô hình tuyển dụng

Có 2 mô hình tuyển chọn được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi hiện nay

đó là mô hình con người và công việc; mô hình con người và tổ chức

Mô hình con người và công việc

Mô hình con người và tổ chức

Con người

- Các yêu cầu

- Đãi ngộ

Các phương pháp tuyển mộ:

 Đối với nguồn tuyển mộ là từ bên trong doanh nghiệp ta có cácphương pháp tuyển mộ như: dán thông báo, thông báo qua các cuộc họp, đềcử

 Đối với nguồn tuyển mộ là từ bên ngoài doanh nghiệp ta có cácphương pháp tuyển mộ đó là: đăng tin tuyển mộ trên báo, internet, cácphương tiên thông tin; tuyển ở các trường đại học, cao đẳng; tuyển qua cáctruing tâm giới thiệu việc làm

b Tuyển chọn

Tuyển chọn là một quá trình quan trọng, quyết định phần lớn đến việc raquyết định tuyển dụng Quá trình tuyển chọn dựa vào các căn cứ như: cácthông tinh và tiêu chí của doanh nghiệp; các yêu cầu, nhiệm vụ, bối cảnhlàm việc; các thông tin của ứng viên

Trong quá trình tuyển chọn có nhiều công cụ được sử dụng như:

 Sàng lọc hồ sơ xin việc

2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

2.1 Khái niệm

 Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người laođộng có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó làquá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc củamình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của ngườilao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn

 Phát triển là các hoạt động hoc tập vươn ra ngoài phạm vi công việctrước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựatrên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức

2.2 Phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Mỗi phươngpháp đều có cách thức thực hiện khác nhau Sau đây, chúng ta nói tới cácphương pháp đào tạo và phát triển nhân lực chủ yếu:

a Đào tạo trong công việc

Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làmviệc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết chocông việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướngdẫn của những người lao động lành nghề hơn

Nhóm này bao gồm các phương pháp như:

 Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc

 Đào tạo theo kiểu học nghề

 Kèm cặp và chỉ bảo

 Luân chuyển và thuyên chuyển công việc

b Đào tạo ngoài công việc

Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người học đượctách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế

Các phương pháp đó bao gồm:

 Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp

 Cử đi học ở các trường chính quy

 Tổ chức các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo

 Đào tạo theo kiểu chương trình hóa, với sự giúp đỡ của máy tính

 Đào tạo theo phương thức từ xa

 Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm

 Mô hình hóa hành vi

 Đào tạo kỹ năng xử lý công văn giấy tờ

III Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn và lao động trongngành kinh doanh khách sạn

1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ sản phẩm tạo ra chủ yếu phải

có sự tiếp xúc… mang tính chu kì ( phần in vàng )

2 Đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn (phần 1.2.2

bài 87)

Chương 2 Thực trạng công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Tây Hồ

I Giới thiệu chung về khách sạn Tây Hồ

1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Tây Hồ

Khách sạn Tây Hồ tọa lạc tại số 58 đường Tây Hồ, quận Tây Hồ, HàNội nơi có cảnh quan khá lý tưởng cho việc nghỉ ngơi và thăm quancủa du khách so với nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội

Ngày 14/3/1991 Ban Tài Chính quản trị trung ương đã ra quyết định

số 32/TCQT thành lập khách sạn Tây Hồ trực thuộc công ty Dịch Vụsản xuất Hồ Tây thuộc ban Tài chính quản trị Trung ương với hainhiệm vụ : vừa phục vụ khách sạn của Đảng ở Trung ương vừa thựchiện kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng

Tháng 7/1991 khách sạn đưa vào sử dụng để phục vụ đại biểu về tham

dự Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII Khách sạn được đầu tư tổng

số vốn ban đầu là 27 tỷ đồng, trên khuôn viên rộng hơn 32.000m2,bên cạnh Hồ Tây thơ mộng Đây là một khách sạn đẹp và sang trọngthuộc hạng nhất Hà Nội ngày ấy

Khách sạn Tây Hồ hoạt động chủ yếu về những lĩnh vực sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo, đám cưới

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung như bể bơi, sân tennis, phòng tập thểdục, quầy Bar…

2 Cơ cấu quản lý tổ chức kinh doanh của khách sạn Tây Hồ.

2.1 Sơ đồ quản lý tổ chức kinh doanh tại khách sạn Tây Hồ

Khách sạn Tây Hồ hiện có 172 cán bộ công nhân viên đang làm việc

và công tác trong đó Giám Đốc là người điều hành chung với sự trợgiúp của phó giám đốc phụ trách kinh doanh cùng với 4 quản đốc ở 4khối sản xuất, 1 giám đốc trung tâm lữ hành và 3 trưởng phòng Cácphòng ban có mối liên hệ mật thiết, hỗ trợ nhau, bổ sung cho nhaunhằm mang lại hiệu quả hoạt động cho khách sạn Cơ cấu quản lý củakhách sạn Tây Hồ được áp dụng theo sơ đồ sau:

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận kinh doanh

2.2.1 Nhiệm vụ và chức năng của Phòng tổ chức - hành chính

- Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển nguồn nhân lực

- Nghiên cứu các giải pháp quản lý và phát triển nguồn nhân lực

- Phổ biến các công tác về tổ chức bộ máy và tuyển dụng lao động

- Thực hiện giám sát các kế hoạch đầu tư và nâng cấp trong toànkhách sạn

2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của phòng tài chính kế toán

Phòng tài chính – kế toán tổ chức rất gọn nhẹ là cơ quant ham mưucho giám đốc thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Tổ chức bộ máy kế toán, hệ thống chứng từ kế toán, lưu trữ sổ kếtoán, báo cáo kế toán và chứng từ kế toán một cách khoa học

- Xây dựng kế hoạch huy động vốn đảm bảo cho việc kinh doanh tổchức tuần hoàn chu chuyển vốn, thanh toán tiền hàng và thu nợ kịpthời

- Quản lý thu chi tài chính

- Thực hiện thống kê kế toán và quyết toán theo luật định

- Chịu trách nhiệm về mặt quản lý đối với mọi sự thất thoát về tàisản và vốn của công ty nếu có

2.2.3 Nhiệm vụ và chức năng của phòng thị trường lễ tân

- Bộ phận lễ tân thực hiện nhiệm vụ đón khách, nhận và chuyển bưuđiện, báo chí…

- Điều phối các phòng cho khách thuê dài hoặc ngắn ngày và làmthủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi Kịp thời phản ánh với lãnhđạo về nguồn khách, tình hình, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanhthu, nhu cầu của khách…

- Tính toán, thu nợ và trả nợ cho các dịch vụ mà khách sạn đã cungứng cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú, đảm bảo an toàntính mạng và tài sản cho khách…

2.2.4 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm du lịch lữ hành

Trung tâm du lịch lữ hành có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của khách

và thu hút khách đến khách sạn Trung tâm du lịch lữ hành của kháchsạn Tây Hồ thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu thị trường du lịch, nhu cầu của khách du lịch, các điểm

và khu du lịch để xây dựng các tuyến và chương trình du lịch

- Thực hiện kí kết hợp đồng với khách hàng và những gì liên quantới hoạt động lữ hành

- Tổ chức các chương trình du lịch và đón khách ở trong và ngoàinước

- Thực hiện các quyết định của nhà nước về bảo vệ môi trường,quốc phòng và an ninh quốc gia…

2.2.5 Nhiệm vụ và chức năng của khối dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ănuống và phục vụ các bữa tiệc trong khách sạn Xây dựng kế hoạchkinh doanh và quản lý kinh doanh của nhà hàng

- Bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống

- Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kĩ thuật về

vệ sinh phòng ăn…

2.2.6 Nhiệm vụ và chức năng của khối dịch vụ phòng ở

Khối dịch vụ phòng ở luôn đảm bảo mọi nhu cầu của khách nhưnghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức, thu nhận các phiếudịch vụ để báo cho bộ phận lễ tân

- Kiểm tra các phòng và vệ sinh trang thiết bị, nếu thiếu và hư hỏngthì phải bổ sung hoặc sửa chữa, làm vệ sinh hàng ngày phòng nghỉcủa khách.

2.2.7 Nhiệm vụ và chức năng của khối dịch vụ bổ sung.

Đây là khối quản lý hoạt động của sân tennis và bộ phận vườn hoa– cây cảnh Nhắc tới khối này ta thường nghĩ nó không có vai tròquan trọng lắm nhưng thực tế lại khác Khối dịch vụ bổ sung chính

là bộ mặt của khách sạn và hàng năm khối này cũng đóng gópphần đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn

2.2.8 Nhiệm vụ và chức năng của khối bảo dưỡng sửa chữa.

Khối này chịu trách nhiệm về duy trì hoạt động của hệ thống điệnnước, cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn nhằm đảm bảoviệc phục vụ khách hàng được tốt nhất

3 Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây

3.1.Sự phát triển số lượt khách.

Doanh thu là thứ mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn tăng lênnhiều nhất có thể Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì lượt khách tácđộng mạnh mẽ và trực tiếp tới doanh thu của mình, bởi vậy trong nhữngnăm qua khách sạn Tây Hồ đã chú trọng tới việc thu hut và tăng số lượtkhách tới sử dụng các dịch vụ của mình Số lượt khách tới khách sạn giaiđoạn 2008-2010 được thể hiện theo bảng số liệu dưới đây:

Tổng số

Tỉ trọng

Tổng số

Tỉ trọng 2008/2007 2009/2008 Tổng số

lượt khách 29.161 100 27.066 100 28.597 100 92,8 105,7 Khách nội

Khách

(Nguồn: Khách sạn Tây Hồ)

Bảng 3: Tình hình phát triển khách du lịch tại khách sạn Tây Hồ.

3.2.Sự phát triển về doanh thu của khách sạn Tây Hồ.

Dù là khách sạn hay một doanh nghiệp bất kỳ, doanh thu là yếu tốsống còn, là đích đến của doanh nghiệp Doanh thu có cao thì mới có thểduy trì, cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh Dưới đây là những sốliệu cho thấy sự phát triển về doanh thu của khách sạn Tây Hồ trong giaiđoạn 2008-2010

Bảng 4: Sự phát triển doanh thu của khách sạn Tây Hồ.

II Thực trạng nhân sự và quản lý nhân sự ở khách sạn

Tỉ trọng

Tổng

số

Tỉ trọng

Tổng số

Tỉ trọng

2009/2008 2010/2009

Tổng lao động 154 100 160 100 172 100 103,9 107,51.Phân theo giới

III Công tác tuyển dụng tại khách sạn

Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, công ty trách nhiệmhữu hạn Tây Hồ đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân sự, một

trong số đó là công tác tuyển chọn, sử dụng lao động Chính sách tuyển dụngcủa khách sạn như sau:

* Phương pháp tuyển dụng:

Công tác tuyển dụng do phòng hành chính của khách sạn Tây Hồ đảmnhận Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng phương pháp tuyển dụngkhác nhau

Đối với cấp cán bộ quản lý ưu tiên đề bạt, thăng cấp từ chính các cán

bộ của khách sạn còn các nhân viên khác sẽ tuyển thẳng từ nguồn bên ngoài,

ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm

Đối với các bộ phận lao động trực tiếp như lễ tân, bar, phòng, bếp…tổchức tuyển dụng rộng rãi, không cần thiết phải là người của khách sạn,không nhất thiết phải là người có tay nghề cao hay nhiều năm kinh nghiệm,khách sạn sẽ đào tạo thêm trong quá trình làm việc sau khi được tuyển

Khi khách sạn cần tuyển chọn tăng thêm người lao động để phù hợpvới nhu cầu kinh doanh, phòng hành chính có trách nhiệm thông báo đầy đủ,công khai các điều kiện tuyển dụng, quyền lợi và trách nhiệm của người laođộng và người sử dụng lao động trong quá trình làm việc, giấy khám sứckhoẻ, sơ yếu lý lịch, văn bằng chứng chỉ có liên quan…

Phòng hành chính xét nếu thấy phù hợp thì soạn thảo hợp đồng lao động đệtrình Giám đốc công ty Sau khi đã giao kết hợp đồng lao động, người laođộng được công ty điều động về các đơn vị trong khách sạn và phải tuân thủđúng theo các điều khoản đã giao kết trong hợp đồng lao động

* Quy trình tuyển chọn lao động

Bước 1: Xác định công việc và nhu cầu tuyển dụng

Đây là công việc của Phòng hành chính nói chung và của các phòngban có nhu cầu trực tiếp nói riêng _ có nhiệm vụ cố vấn cho ban lãnh đạo

trong công tác tuyển chọn nhân sự kịp thời vào những vị trí thiếu hụt để ổnđịnh tổ chức.

Bước 2: Thông báo nhu cầu tuyển dụng nhân sự

Thông báo tuyển dụng nhân sự được dán ở bảng thông báo ở kháchsạn Tây Hồ và bảng thông báo trong công ty trách nhiệm hữu hạn Tây Hồ

Đối với những vị trí quan trọng, thông báo được đăng tải trên báohoặc đăng tải trên mạng Internet (các Website tuyển dụng) như:

http://vietnamwork.vn/ ; http://kiemviec.com/ Ngoài ra khách sạn còn liên

hệ với nhiều trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch để thu hút các lao động

có trình độ cao

Bên cạnh đó khách sạn còn thông báo tuyển dụng qua các mối quan

hệ quen biết, qua nhân viên của khách sạn và các trung tâm giới thiệu việclàm

Nội dung của thông báo tuyển dụng theo mỗi vị trí khác nhau, tuynhiên nhìn chung có các mục sau :

 Số người, vị trí cần tuyển

 Yêu cầu học vấn

 Yêu cầu về số năm kinh nghiệm

 Các giấy tờ, văn bằng

 Các giấy tờ về nhân thân,tiểu sử

Trong bảng thông báo còn ghi rõ thời gian nhận hồ sơ, hạn cuối nhận hồ sơ

và nơi nhận, người nhận hồ sơ

Bước 3: Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ

Phòng hành chính sẽ tổ chức thu nhận hồ sơ, nghiên cứu hồ sơ của cácứng viên để loại bỏ những ứng viên không đạt yêu cầu đề ra, lên danh sách

và liên hệ với các ứng viên được chọn tham gia tuyển dụng, nhằm giúp cho