Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ PHỤC VỤTẠI NHÀ HÀNG1.1. Những vấn đề chung về quản trị phục vụ1.1.1. Khái niệm phục vụPhục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.Phục vụ ăn uống là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn .Đặc điểm của hoạt động phục vụ ăn uống Hoạt động phục vụ phải khéo léo và tinh tế thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định. Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách.Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách.Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông , tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ lúc đông khách , thời gian phục vụ ngắn hoặc dài tùy đối tượng khách .Với mỗi đối tượng khách khác nhau thì thời gian diễn ra bữa ăn cũng khác nhau; Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng như: bộ phận bếp. bar, bàn vệ sinh…1.1.2 Quản trị phục vụ ăn uốngQuản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch của chủ thể quản trị lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật và chuẩn mực xã hội. Quản trị phục vụ ăn uống là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận phục vụ, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ , tổ chức qui trình phục vụ , điều hành nghiệp vụ phục vụ và kiểm soát hoạt động phục vụ .Vai trò Quản trị phục vụ nhằm đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch. Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệchNhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố, một công cụ hữu hiệu dùng để cạnh tranh của doanh nhiệp. Một nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ra sức hấp dẫn đối với khách. Mỗi nhà hàng có những chủng loại cơ cấu thực đơn riêng cùng với đặc thù riêng với cơ sở vật chất kĩ thuật, tiện nghi phục vụ và phong cách phục vụ riêng sẽ tạo nên tính độc đáo và lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Quản trị phục vụ là một trong những nhân tố chính để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm xác định giá bán trong các nhà hàng, hình thành nên giá độc quyền các nhà hàng.Vì chất lượng phục vụ là một trong những phương tiện quảng cáo tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả nhất trong các nhà hàng nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ cao, ổn định, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng tốt tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng và góp phần nâng cao uy tín danh tiếng của nhà hàng trên thị trường. Quản trị phục vụ thông qua việc nâng cao chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ còn góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên.Quản trị phục vụ làm nâng cao chất lượng dịch vụ tạo điều kiện cho khách hưởng thụ những đồ ăn thức uống có chất lượng cao hơn, dịch vụ được đáp ứng nhanh hơn và tiện lợi hơn. Khi chất lượng dịch vụ tăng lên thì lợi ích của khách khi sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng cũng tăng lên. Quản trị phục vụ là nhân tố quan trọng mở rộng nguồn khách, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách hàng.Chức năng Làm cho mọi thành viên trong nhà hàng biết rõ mục tiêu, nội dung công việc của mình. Tổ chức các chương trình đạo tạo và giáo dục cho nhân viên. Cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các bộ phận. Xác định khách hàng: mỗi nhà hàng cần xác định cho được thị trường khách mục tiêu mà mình hướng tới phục vụ. Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: đây là bước thực hiện sau khi đã xác định được thị trường khách mục tiêu. Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Đây thực chất là việc phổ biến kế hoạch, mục tiêu chất lượng của nhà hàng cho các bộ phận liên quan thực hiện.1.2 Nội dung quản trị phục vụ1.2.1 Quản trị chuẩn bị phục vụ1.2.1.1 Xác định nhu cầu nguyên vật liệu a.Tổ chức thu mua nguyên vật liệu ở các nhà hàng khách hạn cần được đảm bảo các yếu tố như: Các bộ phận chuyên môn khẳng định các yêu cầu về số lượng từng mặt hàng cần nhập định kỳ và hàng ngày.+ Xác định yêu cầu chuẩn cho từng mặt hàng.+ Lựa chọn nhà cung cấp+ Đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấpb.Tổ chức nhập hàng hóa, nguyên liệu+ Thực hiện nguyên tắc giao nhận, phải có bên giao, bên nhận, kế toán theo dõi.+ Phải thực hiện các thủ tục hành chính có hóa đơn, chứng từ, phiếu nhập theo đúng quy định của từng cơ sởc Tổ chức bảo quản:+ Phải đảm bảo các yêu cầu về thương phẩm+ Phải đảm bảo các nguyên tắc kế toán: quản lý chứng từ sổ sách, theo dõi chất lượng của sản phẩm đồng thời xử lý các tình huống có liên quan.+ Đặt mua nguyên liệu, thực phẩmViệc tổ chức nhập hàng hóa nguyên liệu diễn ra một cách liên tục, phù hợp với yêu cầu của nhà hàng. Ở nhà hàng Ren việc nhập hàng thông qua phòng kế toán. Phòng kế toán tiêu chuẩn sẽ nhập một lượng hàng hóa, nguyên liệu nhất định căn cứ vào số lượng khách theo báo cáo của phòng thị trường rồi từ đó xuất hàng cho bộ phận bếp và bộ phận bar theo định lượng đã quy định.Đối với số lượng hàng hóa được nhập khi chưa sử dụng đến đều ngược lưu vào kho và mỗi bộ phận có trách nhiệm tự bảo quản hàng hóa của bộ phận mình.Lập kế hoạch phục vụ là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục vụ. Lập kế hoạch phục vụ bao gồm các kế hoạch : Xác định mục tiêu của bộ phận bàn Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi. Mục tiêu chung của phục vụ ăn uống đó là cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Kế hoạch phục vụ ăn uống Kế hoạch phục vụ ăn uống là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể khi có khách hàng tới nhà hàng làm sao để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất có thể. Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu của bộ phận bàn : Xây dựng kế hoạch phục vụ ăn uống cho từng đối tượng khách.Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ ăn uống cho khách.Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ ăn uống.Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ ăn uống. Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận bàn Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận bàn trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ cung ứng cho khách. Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận phục vụ Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng.Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào số lượng khách của từng ngày,số lượng khách đến ăn ,mức chất lượng dịch vụ yêu cầu. 1.2.2.Quản trị thực hiện phục vụ ăn uống1.2.2.1 Quản lý hoạt động chế biến, thực phẩm, đồ uống+ Tổ chức sơ chế: phân loại nguyên liệu, sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại, sơ chế sạch chuẩn bị sẵn sàng cho việc chế biến.+ Tổ chức chế biến:Nhà hàng quy mô lớn áp dụng hình thức chuyên môn hóa: phân công mỗi nhân viên một công việc chuyên môn sâu.Nhà hàng quy mô nhỏ áp dụng hình đa năng hóa công đoạn chế biến. Mỗi nhân viên chế biến nhiều món ăn với các phương pháp chế biến khác nhau.Kiểm định chất lượng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn.Để mua hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm chế biến phục vụ cho nhà hàng thì hàng ngày bộ phận bếp căn cứ vào sổ báo khách của nhà hàng kết hợp với số lượng hàng còn tồn đọng lại thời điểm trong ngày báo cáo với bên kế toán để mua nguyên liệu thực phẩm phục vụ cho việc chế biến. Nhà cung cấp chủ yếu các mặt hàng của nhà hàng là siêu thị Nhật. Các nguyên liệu thực phẩm dùng để chế biến món ăn cũng như các loại rượu, trà, bia… đều được nhà hàng nghiên cứu và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp. Bên cạnh đó Nhà hàng cũng có vài nhà cung cấp dịch vụ bổ sung khác để tránh khỏi rủi ro có thể xảy ra1.2.2.2 Quản lý về phục vụTổ chức quy trình phục vụ là việc một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ phục vụ ăn uống , bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận phục vụ và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng. Các bước quy trình phục vụ ăn uống Quy trình phục vụ khách hàng bao gồm rất nhiều bước khác nhau : Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ khách hàng+ Chuẩn bị trước khi có khách tại các bàn Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị bàn ăn, phân công người phụ trách… Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của phục vụ bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về nhà hàng.+ Đón khách và xếp chỗ Trong giai đoạn này nhân viên sẽ trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn đã đặt trước, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách hoặc sắp xếp cho khách hàng bàn sao cho phù hợp. + Phục vụ khách ăn uống Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính , bao gồm các công việc như : mang thức ăn, đồ uống, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn . + Thanh toán và xin ý kiến Khi kết thúc bữa ăn, khách hàng sẽ ở lại thanh toán với nhà hàng theo hình thức khách gọi bao nhiêu tính tiền bấy nhiêu.Công việc thanh toán cần phải được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng của món ăn, về sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm. + Tiễn khách Tiễn khách thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảm nhận. Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phải thực hiên đúng các lễ nghi giao tiếp theo qui định nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng. + Thu dọn bàn ănNhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh bàn ăn , nhà hàng , tháo dụng cụ trang trí. Kết quả công việc này là một bàn ăn mới nhưng chưa chuẩn bị dụng cụ.Mỗi bước trong quy trình phục vụ có mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện người thực hiện phải tiến hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.1.2.2.3 Quản trị nhân viên phục vụ Phân công phối hợp phục vụ Phân công công việc phục vụ là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ . Phân công công việc gồm phân công công việc cho các nhân viên bộ phận và cho các bộ phận có liên quan. Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc. Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ của mỗi người. Phân công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Yêu cầu quan trọng nhất của phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất.Căn cứ vào số lượng khách tới mà quản lý sẽ bố trí nhân viên sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất.Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như:+ Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đón khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn.+ Hình thức chuyên môn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể cho một thời gian nhất định. Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóa khác nhau nhưng tùy từng thời điểm mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân công công việc cho phù hợp.Trong phục vụ ăn uống đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽ của các nhân viên.Phối hợp hoạt động phục vụ là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên, nhóm chuyên trách phục vụ hoặcvới các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mục tiêu của nhà quản lý.Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục vụ là nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống, các yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình ăn uống như mang món ăn cho khách hoặc dụng cụ…. Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu.Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong bộ phận bàn và giữa nhân viên bộ phận bàn với nhân viên bộ phận khác khi có khối lượng khách hàng lớn lượng khách đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân viên phục vụ .Như vậy có thể thấy rằng việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là vô cùng quan trọng. Nếu phối hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao.Điều hành phục vụ ăn uống là sự thuyết phục hướng dẫn định hướng hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu bộ phận phục vụ.Điều hành nghiệp vụ phục vụ ăn uống nhằm định hướng cho các hoạt động phục vụ theo đúng các qui trình phục vụ , đảm bảo các chuẩn mực phục vụ của nhà hàng và hiệu quả kinh doanh cho bộ phận.Người quản lý cần tiến hành các nội dung chủ yếu sau.+ Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn:Các nhân viên được tuyển dụng làm nhân viên phục vụ phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản về kiến thức hiểu biết liên quan đến phục vụ .Đồng thời người được tuyển cũng phải có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải đúng qui cách và tiêu chuẩn phục vụ… mặt khác nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi.Phục vụ ăn uống là công việc khá vất vả, khối lượng công việc lớn, chủ yếu sử dụng sức lực cơ bắp. Mặt khác thời gian phục vụ khách ăn uống đòi hỏi phải nhanh chóng kịp thời. do đó nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn hoạt bát và trung thực trong công việc. + Hướng dẫn và đào tạo nhân viênHướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm:Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới có thể làm quen được với công việc phục vụ. Việc hướng dẫn này có thể áp dụng cho nhân viên mới vào nghề hoặc nhân viên chuyển từ bộ phận khác đến bộ phận phục vụ.Hướng dẫn về cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho nhân viên cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trinh phục vụ. hướng dẫn cách thức giao tiếp cho nhân viên với khách hàng làm cho nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, tự tin hơn trong việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng. Hướng dẫn kĩ năng làm việc: nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động cho nhân viên để đảm bảo làm việc có hiệu quả. Hướng dẫn kĩ năng làm việc được áp dụng cho nhân viên mới được tuyển vào làm việc hoặc những nhân viên có năng lực kém. Quản lý bộ phận phục vụ phải có chương trình hướng dẩn ngay từ dầu tiên khi nhân viên mới bắt dầu làm việc. Đồng thời phải có bảng công việc định kì trong quá trình làm việc do bộ phận quy định, lưu trong sổ ghi chép và được dán ở văn phòng để nhân viên có thể biết công việc mình phải làm là gì. Quan trọng nhất là phải có kế hoạch và phân công người kèm cặp, giúp đở kiểm tra trực tiếp. người được gioao nhiệm vụ hướng dẩn, kèm cặp nhân viên mới phải là người có kinh nghiệm trong bộ phận như trưởng bộ phận, giám sát, tổ trưởng.Đào tạo qua kèm cặp tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các đội ngủ các nhân viên hiện tại. Mời những người có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong nghành tới giảng dạy và hướng dẩn giúp nhân viên mở rộng hiểu biết, tăng khả năng trau dồi kiến thức va kỉ năng phục vụ của mình.+ Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viênĐộng viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng, có tác động đến tâm lí của nhân viên. Nếu thực hiện tốt công tác tư tưởng này thì nhân viên sẻ cố gắng thực hiện rất tốt công việc của mình, đem lại hiệu quả công việc cao.Để có thể làm tốt công việc này đòi hỏi nhà quản lí phải: phân công công việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên. Điều này là phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc rồi phải để nhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong quyền hạn cho phép.Hướng dẩn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, người quản lí nên hướng dẩn nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công việc, đem lại hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót sau khi công việc đã hoàn thành.Đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần cho nhân viên: thưởng khi làm đúng giờ không mắc lổi trong khi làm nhiệm vụ, chia service charge.Xây dựng bảng nhân viên trong tháng.Hòm thư góp ý.
GVHD: ThS Phan Duy Hùng LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân em nhận nhiều giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể.Em gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn kính trọng sâu sắc tời thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em thực đề tài Th.S Phan Huy Hùng.Thầy nhắc nhở em từ lỗi nhỏ động viên, giúp đỡ em hoàn thiện luận văn mà hoàn thiện người phong cách làm việc khoa học, Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Điện Lực toàn thể thầy cô giáo khoa Quản trị du lịch khách sạn người trực tiếp giảng dạy em suốt trình học tập trường Qua đây, em xin chân thành cảm ơn toàn thể cán công nhân viên Nhà hàng Ren - người nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Công ty Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè, người bên em, giúp đỡ em suốt trình học tập thực khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn tất giúp đỡ quý báu Họ tên Hoàng Ngọc Anh SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng MỤC LỤC SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Quản trị có tầm quan trọng việc phối kết hợp hoạt động tập thể người lao động tổ chức, hướng họ hành động theo mục tiêu doanh nghiệp Đặc biệt, tầm quan trọng quản trị thể qua việc đề sách, chiến lược phương hướng hoạt động doanh nghiệp phận tác nghiệp: sách Marketing hỗn hợp, sách nhân Cũng giống quản trị nói chung, quản trị nghiệp vụ phục vụ hướng nhân viên hành động theo kế hoạch chuẩn mực định Không vậy, phối hợp hoạt động nhân viên cách linh hoạt nhằm nâng cao suất chất lượng phục vụ khách hàng Việc quản trị nghiệp vụ phục vụ giúp cho phận cắt giảm chi phí không cần thiết, từ nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển, thu nhập tăng cao dẫn đến nhu cầu ăn uống bữa ăn tăng theo Những bữa ăn với thực đơn chất lượng tuyệt hảo, phong phú, đẹp mắt, SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng độc đáo thường xuyên phục vụ Để đáp ứng nhu cầu khách đòi hỏi phải có tiện nghi phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, khách sạn, nhà hàng lớn địa điểm lựa chọn để tổ chức bữa tiệc Nắm bắt nhu cầu đó, xu hướng kinh doanh ẩm thực nhà hàng ngày trở nên phổ biến hết Kinh doanh ăn uống loại hình kinh doanh thu mang lại hiệu cao, cạnh tranh khách sạn, nhà hàng diễn gay gắt Để thu hút khách hàng, khách sạn nhà hàng thường trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cách tốt Và để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải không ngừng hoàn thiện công tác quản trị phục vụ Quản trị tốt công việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách cách tốt nhất, xa giảm thiểu chi phí, nâng cao suất lao động Đây điều kiện để khách sạn khai thác tối đa hiệu kinh doanh ăn uống Đối với nhà hàng Ren nói riêng, kinh doanh dịch vụ ăn uống phận quan trọng kinh doanh nhà hàng Mục tiêu nhà hàng tăng doanh thu lợi nhuận Mặt khác, năm gần môi trường cạnh tranh ngành du lịch nhà hàng gay gắt có tham gia tập đoàn nhà hàng, khách sạn lớn giới vào Việt Nam nhà hàng nhỏ xuất “nấm sau mưa” Chính việc quản trị phục vụ nhà hàng Ren đặt lên hàng đầu Trước đây, có nhiều nghiên cứu sinh viên nhà hàng Ren Những chủ yếu tập trung vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng Ren, từ tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Thế với công tác quản trị phục vụ chưa có đề tài nghiên cứu Đây vấn đề quan trọng bỏ ngỏ Bởi vấn đề hoàn toàn SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng mẻ cần khai thác tìm hiểu sâu nhằm giúp nhà hàng nhận khuyết điểm hoàn thiện công tác quản trị phục vụ 2.Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị phục vụ nhà hàng Ren thông qua việc : - Hệ thống hóa kiến thức phục vụ, quản trị nghiệp vụ phục vụ để có nhìn tổng thể công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ -Nghiên cứu, quan sát thực tế với việc tổng hợp, phân tích thông tin, số liệu cho phép đánh giá thực trạng công tác quản trị phục vụ nhà hàng Ren nhận thành công hạn chế công tác Từ đó, nguyên nhân dẫn đến hạn chế đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị phục vụ nhà hàng REN 3.Phạm vi nghiên cứu của đề tài Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị phục vụ , tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị phục vụ nhà hàng REN thông qua việc phát phiếu điều tra nhà quản trị điều hành,các khách hàng nhân viên khoảng thời gian thực tập từ 07/04/2016 đến 12/05/2016 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy nhà hàng Ren hai năm 2013 – 2014 4.Xác lập tuyên bố vấn đề Chính nhận thức tầm quan trọng công tác nâng cao quản trị phục vụ , giúp đỡ thầy giáo ThS Phan Duy Hùng anh chị nhà hàng Ren, em mạnh dạn chọn đề tài : “ Nâng cao công tác quản trị phục vụ nhà hàng Ren” Bố cục đề tài gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chung quản trị phục vụ tài nhà hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị phục vụ nhà hàng REN SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác quản trị phục vụ nhà hàng REN SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Những vấn đề chung quản trị phục vụ 1.1.1 Khái niệm phục vụ Phục vụ hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống số nhu cầu khác nhằm đem lại thỏa mãn cho khách hàng suốt trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn Phục vụ ăn uống toàn thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp ăn đồ uống cho khách đáp ứng tốt yêu cầu khách suốt trình ăn + Đặc điểm hoạt động phục vụ ăn uống + Hoạt động phục vụ phải khéo léo tinh tế thể chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp ứng xử định + Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiến hành theo quy trình định Để phục vụ khách cách xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo quy trình phục vụ thao tác kỹ thuật bung, bê, đưa …cho khách + Tính nghệ thuật, tính bề thể khéo léo nhân viên trình phục vụ khách + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông , tính vất vả thể cường độ phục vụ lúc đông khách , thời gian phục vụ ngắn dài tùy đối tượng khách Với đối tượng khách khác thời gian diễn bữa ăn khác nhau; Vì khoảng thời gian định, với số lượng khách đông, số lượng ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng + Có phối hợp phận nhà hàng như: phận bếp bar, bàn vệ sinh… 1.1.2 Quản trị phục vụ ăn uống Quản trị tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch chủ thể quản trị lên tập thể người lao động doanh nghiệp, sử dụng cách tốt tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề theo pháp luật chuẩn mực xã hội Quản trị phục vụ ăn uống chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận phục vụ, bao gồm chức là: lập kế hoạch phục vụ , tổ chức qui trình phục vụ , điều hành nghiệp vụ phục vụ kiểm soát hoạt động phục vụ Vai trò - Quản trị phục vụ nhằm đánh giá việc thực chất lượng thực tế - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch -Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố, công cụ hữu hiệu dùng để cạnh tranh doanh nhiệp Một nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt tạo sức hấp dẫn khách Mỗi nhà hàng có chủng loại cấu thực đơn riêng với đặc thù riêng với sở vật chất kĩ thuật, tiện nghi phục vụ phong cách phục vụ riêng tạo nên tính độc đáo lợi cạnh tranh nhà hàng - Quản trị phục vụ nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm xác định giá bán nhà hàng, hình thành nên giá độc quyền nhà hàng.Vì chất lượng phục vụ phương tiện quảng cáo tuyên truyền quảng cáo có hiệu nhà hàng nhà hàng có chất lượng phục vụ cao, ổn định, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo ấn tượng tốt tạo tin tưởng khách hàng góp phần nâng cao uy tín danh tiếng nhà hàng thị trường SVTH: Hoàng Ngọc Anh 10 GVHD: ThS Phan Duy Hùng + Du khách đến với nhà hàng đến từ nhiều quốc gia khác với nhiều văn hóa, tôn giáo, dân tộc khác nhau, nhân viên nhà hàng chưa hiểu hết khách du lịch nên mắc phải số sai sót phục vụ + Cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ không đảm bảo an toàn, vệ sinh, chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ, tình trạng thiếu dụng cụ, dụng cụ không đồng xảy nhu cầu phục vụ đông khách + Tác phong nhân viên chậm, trình độ chuyên môn khả giao tiếp, trình độ ngoại ngữ nhân viên kém, có thái độ ứng xử khách + Nhân viên phục vụ đôi lúc không quy cách, tụ tập nói chuyện, vấn để vệ sinh hay quy cách đặt dụng cụ chưa đảm bảo + Việc phối hợp phục vụ nhân viên phận phục vụ chưa cao, chưa ăn khớp nên tạo chậm trễ phục vụ khách, nhiều phục vụ bị gián đoạn - Điều hành phục vụ: hoạt động chưa tốt, việc đào tạo nâng cao kiến thức tay nghề cho nhân viên thiếu Việc đánh giá khen thưởng đãi ngộ nhân mang nặng tính chủ quan người quản lý - Kiểm tra kiểm soát bị buông lỏng, việc kiểm soát trước, sau ca kiểm soát chuyên biệt chưa thực sụ chặt chẽ 2.2.3.3 Nguyên nhân Để tạo nên thành công hay thất bại nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác yếu tố người, tài chính, sở vật chất kỹ thuật,… Đối với nhà hàng nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng vậy, nguyên nhân dẫn đến thành công nhà hàng nhà hàng có nguồn tài ổn định Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đại, đồng đổi theo kịp với phát triển kinh tế nói chung 78 78 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng ngành du lịch nói riêng Từ nhà hàng phục vụ khách tốt nhất, tạo ấn tượng cho khách thu hút ngày nhiều khách đến với nhà hàng Yếu tố người yếu tố quan trọng tạo nên thành công hay thất bại nhà hàng đội ngũ nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách, người trực tiếp truyền tải, cung cấp cho khách thấy nét đẹp ẩm thực Việt Nam, người đất nước Việt Nam Một phần quan trọng tạo nên thành công phận kinh doanh ăn uống nhà hàng công tác bố trí xếp phân công lao động cho phận quy trình phục vụ cách hợp lý khoa học Hơn nhà hàng có nguồn cung cấp nguyên liệu thực phẩm phong phú, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phảm theo quy định nhà nước Từ giúp cho công tác sản xuất phục vụ đạt chất lượng tốt Chế độ lương thưởng không hấp dẫn, tạo động lực cho nhân viên Cơ hội thăng tiến Không có luân chuyển công việc, tạo nhàm chán cho nhân viên Chính sách tuyển dụng chưa tốt, chưa trọng đến trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ngoại ngữ ứng viên Việc tuyển dụng nhân viên mang tính riêng tư, quan liêu bao cấp Trong thời đại ngày nay, nước ta gia nhập WTO, tiêu chuẩn quốc tế quy định Trong đó, Việt Nam chưa thể theo kịp sở vật chất kỹ thuật tác phong nghiệp vụ Do chất lượng dịch vụ thấp 79 79 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CÁO NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG REN 3.1 Mục tiêu hoạt động giải pháp của nhà hàng năm tới 3.1.1 Mục tiêu hoạt động nhà hàng năm tới Như nói trên, đất nước ta thực trình công nghiệp hóa, đại hóa mở rộng hội nhập với giới Du lịch ăn uống cầu nối Nhật-Việt Nam nước Nó không ngành kinh tế mang lại hiệu cao mà đòn bẩy thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế quốc dân, tạo tích lũy ban đầu kinh tế Phát triển du lịch ăn uống tạo tiến xã hội, tình hữu nghị, hòa bình hiểu biết lẫn dân tộc Hoạt động du lịch “tiên tiến đậm đà sắc dân tộc” Nhật-Việt thực phát triển vài năm gần với phát triển kinh tế thị trường sách mở cửa đất nước Trong chế bao cấp trước đây, ngành du lịch chưa quan tâm phát triển mức Nhưng chuyển sang kinh tế thị trường với ngành khác nhà nước bắt đầu quan tâm trọng phát triển du lịch, ăn uống Nhà nước ta khẳng định tính chất nhiều thành phần kinh tế hoạt động ăn uống, mở đường cho việc mở rộng quy mô đẩy nhanh tốc độ phát triển ngành Du lịch, ăn uống nhật-Việt có nhiều thuận lợi để phấn đấu thành ngành kinh tế quan trọng đất nước Vậy với xu hướng phát triển kinh tế đất nước, góp phần vào công đổi hội nhập với khu vực giới, để giữ vững thị phần, nâng cao khả cạnh tranh không ngừng nâng cao lợi nhuận nhà hàng xây dựng cho số mục tiêu cụ thể: + Huy động sử dụng có hiệu nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nước nước 80 80 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng + Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, nâng cao doanh số nhằm không ngừng tăng lợi nhuận, tăng sức mạnh cạnh tranh nhà hàng Khách quốc tế Liên doanh liên kết với đơn vị nước để thu hút lượng khách sử dụng dịch vụ ngày đông phổ biến 3.1.2 Giải pháp thu hút khách thị trường mục tiêu Chính sách sản phẩm, sách giá thực thành công nhờ vào sách quảng bá dịch vụ nhà hàng Thông qua tuyên truyền quảng bá rộng rãi thị trường thu hút nhiều khách đến nhà hàng Nhà hàng nên tập trung đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền Đây hình thức quảng bá có chi phí không cao hiệu mang lại lớn Rõ ràng phóng nhà hàng phát truyền hình có tác dụng quảng bá tốt nhiều so với tạp chí chuyên ngành có uy tín để thu hút khách hàng mục tiêu Mặt khác, Nhà hàng nên thường xuyên có hội nghị, hội thảo chuyên đề để giới thiệu, quảng bá hình ảnh nhà hàng với khách nước nước Nhà hàng phải theo dõi phản ứng khách du lịch để nắm bắt tâm lý họ đưa phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng định khách Ngoài ra, nhà hàng tặng khách quà nhỏ lưu niệm kết thúc kỳ nghỉ chuyến đi, móc, ví, vòng, mũ có in logo nhà hàng,… Đây quà vừa mang tính chất quảng cáo, vừa gây thiện cảm khách Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý -Mỗi tuần phận họp đầu tuần , quản lý phận nên họp để rút kinh nghiệm, kiểm tra công tác vệ sinh nhân viên - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ Nhắc nhở nhân viên phận, làm việc theo quy trình, tiêu chuẩn Làm việc cách nghiêm túc… 81 81 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng - Quản lý nhà hàng cần phải có phân công, xếp nhân viên ca hay phận hợp lý hơn, việc tăng giảm nhân viên thời kì cần phải ý Vào mùa cao điểm tuyển thuê thêm nhân viên theo mùa vụ, mùa thấp điểm cử nhân viên học thêm để nâng cao nghiệp vụ, thuyên chuyển nhân viên từ phận sang phận khác, luân chuyển từ nhà hàng sang nhà hàng khác Việc xếp cần phải thận trọng để tránh xáo trộn, tránh không thống nội nhà hàng - Quản lý nên quản lý chặt nhân viên làm theo mùa vụ, nhân viên nghiệp vụ không cao, lại có tư tưởng làm cho qua Chính thế, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng, làm giảm uy tín nhà hàng công ty - Hệ thống nhà hàng công ty cần xây dựng văn hoá công ty riêng, nhiều nhân viên vào chưa biết văn hoá công ty gì, tránh tâm lý ỷ lại, dựa dẫm Sự mơ hồ làm cho nhân viên có suy nghĩ lệch lạc, làm việc không hiệu - Bên cạnh đó, nhà quản lý nên tổ chức chương trình, hoạt động vui chơi, thi đua cho nhân viên để tránh cảm giác nhàm chán cho nhân viên - Quản lý nhà hàng phải quản lý chặt chẽ công tác thu chi nhà hàng, tránh lãng phí, thất thoát làm giảm hiệu kinh doanh nhà hàng - Hiện sơ vật chất kỹ thuật, dụng cụ bảo quản hàng hoá không không đại chuyên nghiệp Vì vậy, khâu nhập hàng lưu trữ hàng hoá cần phải trọng Khi nhập hàng quản lý phải người theo dõi trình giao nhận, tránh việc nhập hàng hỏng, hạn sử dụng làm chất lượng bị giảm sút Khâu lưu trữ hàng hoá khâu quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Vào mùa cao điểm tần suất nhập hàng nhiều hơn, thời gian lưu kho sản phẩm ngắn hơn, vào mùa thấp điểm việc nhập hàng thưa thớt hơn, thời gian lưu kho nhiều Do đó, hàng hoá cần phải 82 82 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng lưu trữ theo quy trình, nguyên tắc, hàng hoá phải kiểm tra thường xuyên, phát sản phẩm, hàng hoá bị hỏng phải loại bỏ Những công việc quản lý nhà hàng người phải trực dõi - Quản lý nhà hàng cần phải đề mục tiêu phương hướng cho nhà hàng Mục tiêu đề phải rõ rang, dễ lượng hoá Mục tiêu, phương hướng nhà hàng phải thông báo cho toàn thể nhân viên nhà hàng - Xây dựng phương pháp để thực mục tiêu, phương hướng đề Các phương pháp buộc nhân viên phải nỗ lực thực Chẳng hạn, mục tiêu nhà hàng chất lượng tốt, để đo lường chất lượng phục vụ phương pháp chấm điểm, khách hàng vị khách bí mật mà quản lý nhà hàng không biết, sau dùng xong sản phẩm họ cho điểm theo tiêu chí Việc cho điểm phải đựơc thực cách khách quan xác Đây phương pháp hiệu quả, giúp nhà quản lý nhà hàng chưa thực tốt điểm Nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn nhà hàng Chúng ta đánh giá nhà hàng có chất lượng tốt sở vật chất kỹ thuật nhà hàng lại không đảm bảo Nhà hàng Ren nhà hàng có quy mô lớn Chính thế, công ty đầu tư nhiều vào thiết bị, dụng cụ … Tuy nhiên, qua nhiều năm với quay vòng lớn, trang thiết bị cũ Thậm chí, số thứ lạc hậu không theo kịp thời đại Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng cần ý đến số vấn đề sau: - Nhà hàng cần ý đến cách trí nhà hàng, để tạo không gian thoáng đãng, cách trang trí cần thay đổi chút để làm - Thường xuyên giặt khăn trải bàn, rèm cửa số vật dụng vải Một số đồ dùng vải sau thời gian sử dụng bị bạc màu, hoen ố rách cần phải thay hoàn toàn nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách 83 83 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng - Trang thiết bị nhà bếp cũ, chí thiếu nhiều, nhà hàng cần bổ sung dụng cụ thiếu, thay dụng cụ cũ hỏng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm Bên cạnh cần trang bị thêm bếp, lượng bếp so với lượng khách cửa hàng Lò hơi, ống thông khí bị hư cũ, nên thay - Dụng cụ ăn uống có nhiều phải thay thế, có nhiều bát bị sứt mẻ mang cho khách dùng, cốc bị nứt nhiều, nên thay cốc cho đồng - Hệ thống ánh sáng không đạt tiêu chuẩn, ánh sáng bị tối, số bóng bị cháy cần thay thế, quạt gió cần mua thêm tầng không đủ Hệ thống âm phòng ăn cần bảo trì nâng cấp - Hệ thống điều hoà, làm mát cần vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ - Nhân viên phải thường xuyên cọ rửa sàn nhà, cửa kính hoá chất, thuốc diệt khuẩn, sàn nhà nhà hàng thường tình trạng có nhiều vết dầu mỡ, tối - Xe đẩy cần phải bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhiều xe bánh, hay xe bị méo tạo tiếng ồn chuyển Sau buổi tiệc, nhân viên có rửa rửa cách qua loa, không sạch, không đảm bảo vệ sinh đặt thức ăn lên Hoàn thiện công tác quản trị nhân Cũng hoạt động sản xuất kinh doanh ngành du lịch khác, nhân yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trình kinh doanh Do vậy, muốn kinh doanh tiệc thành công cần thiết phải có giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân Đối với khách sạn Kim Liên, công tác bao gồm nhiều hoạt động khác tuyển dụng nhân sự, định mức lao động, đào tạo nhân sự, đánh giá đãi ngộ nhân sự… a Tuyển dụng nhân sự: 84 84 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng Tại nhà hàng REN việc tuyển dụng nhân viên chưa tốt Việc tuyển dụng chưa trọng vào chuyên môn nghiệp vụ kiến thức Sau nhận nhân viên phải đào tạo lại từ đầu, gây thời gian tốn chi phí Đặc biệt trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp chưa đề cao Ngày nay, xu hội nhập phát triển đẩy mạnh trình độ ngoại ngữ yếu tố quan trọng Tuy nhiên, nhân viên phận Banquet lại điểm hạn chế, khách sạn phải có trình tuyển dụng chặt chẽ, lựa chọn ứng viên có trình độ ngoại ngữ cao, có khả giao tiếp, tự tin ứng xử b Đánh giá nhân viên: Việc đánh giá nhân viên phận thực giám đốc nhân thông qua việc đánh giá nhận xét tổ trưởng Khi có định khen thưởng hay kỷ luật nhân viên định đưa tập thể nhân viên đóng góp ý kiến Như thấy việc đánh giá nhân viên hoàn toàn dựa ý kiến chủ quan người lãnh đạo Do không đảm bảo tính khách quan, xác công Để khắc phục tình trạng này, giám đốc nên có mẫu phiếu đánh giá nhân viên kết hợp với bảng theo dõi đánh giá nhân viên Mỗi tuần nhân viên tự đánh giá thân thông qua mẫu phiếu, sau thông qua ý kiến đánh giá tập thể, giám đốc tập hợp lại đưa ý kiến đánh giá nhân viên c Đào tạo nhân Nâng cao trình độ đội ngũ lao động phải đề cao, nhằm trang bị kĩ kiến thức cần thiết cho nhân viên trình phục vụ khách Tại nhà hàng REN, có lớp đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên kĩ chuyên môn, tay nghề, trình độ ngoại ngữ… hầu hết chưa phát huy tác dụng mang nhiều tính lý thuyết, chưa thu hút toàn thể nhân viên tham gia Vì khách sạn cần phải có nhiều hình thức đào tạo phong phú, tao điều kiện cho nhân viên tham gia như: gửi 85 85 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng đào tạo khách sạn khác, thưc chương trình đàu tạo vừa học vừa làm, tổ chức thi tay nghề theo bậc thợ Ngoài để khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, nhà hàng cần phải có đánh giá khen thưởng người có kết cao Việc hoàn thiện công tác quản trị nhân có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh nhờ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp yêu nghề Chính đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến công tác 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.1 Đối với sở thực tập Nhà hàng Ren đánh giá cao chất lượng phục vụ Các nhà hàng có phong cách phục vụ khách chuyên nghiệp Bên cạnh nhà hàng cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng đào tạo nhân viên cho nhân viên học khóa học đào tạo thêm để nâng cao tay nghề Ví dụ: + Đối với nhân viên phận nhà hàng cho nhân viên đào tạo nâng cao tay nghề cách phục vụ để khả phục vụ nhân viên ngày nâng cao nữa, đáp ứng nhiều đối tượng khách kể vị khách khó tính + Đối với phận bếp nhà hàng cho nhân viên tập huấn lớp nấu ăn để nâng cao tính sang trọng công tác chế biến ăn, thu hút thêm nhiều thực khách đến với nhà hàng Đôi vào ngày thứ bẩy chủ nhật nhà hàng bố trí số nhân viên, đầu bếp quản lý đến nhà hàng khác để thưởng thức ăn đồ uống đó, xem cách thức tổ chức phục vụ nơi để học hỏi thêm kinh nghiệm cách thức tổ chức phục vụ Nhà hàng cần nghiên cứu thêm thực đơn, tạo ăn đồ uống để thực đơn ngày phong phú, hấp dẫn du khách 86 86 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng Nhà hàng cần trú trọng công tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm trước đưa vào chế biến ăn, đồ uống Hàng tuần đầu bếp nhà hàng cần sáng tạo thêm ăn để thu hút thêm khách hàng, phương pháp chế biến cần chuyên nghiệp Nhà hàng cần thường xuyên nghiên cứu cách tổ chức phục vụ để phục vụ khách hàng đạt hiệu cao hơn, tốc độ phục vụ nhanh giữ chất lượng 3.2.2 Đối với nhà trường Trong trình trường, chúng em thầy cô giảng dạy hướng dẫn chu đáo nhiệt tình kỹ chuyên môn nghiệp vụ Từ chúng em áp dụng kiến thức học nhà trường vào sở thực tập Sau thời gian thực tập sở, tiếp xúc với công việc thực tế em xin có số ý kiến nhà trường: - Hiện nay, tiếng anh trở thành ngôn ngữ toàn cầu Đặc biệt du lịch giữ vị trí quan trọng Nhà trường cần tăng số tiết tiếng Anh, tạo môi trường thuận lợi cho sinh viên có hội giao tiếp với nhau, khuyến khích thành lập câu lạc tiếng anh - Ngoài ra, nhà trường nên đưa số ngoại ngữ: Trung, Nhật, Hàn,… vào chương trình giảng dạy để sinh viên mở rộng thêm hiểu biết - Bện cạnh việc học lý thuyết, nhà trường nên cho sinh viên thực tế sở nhiều Ví dụ: hàng tháng nhà trường nên tổ chức cho sinh viên tham quan khách sạn nhà hàng để học hỏi thêm kinh nghiệm - Nhà trường tạo điều kiện để tổ chức buổi giao lưu, thi lớp khoa cách thức phục vụ cách xử lý tình nhà hàng, khách sạn giúp cho sinh viên tự tin, linh hoạt xử lý tình phục vụ khách hàng 3.3 Kết luận 87 87 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng Có thể nói nhà hàng “Ren” nhà hàng để lại ấn tượng thực khách nhắc tới Với nhà hàng điều cần thiết chất lượng phục vụ phải tốt phải giữ uy tín lâu dài Do đó, cần có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có kỹ làm việc tốt với kết hợp ăn ý phận cách làm việc Ở nhà Ren điều dó coi thành công có hệ thống nhân viên đào tạo phong cách phục vụ kỹ giao tiếp khách hàng Tất nhân viên phận làm việc chuyên nghiệp với chuyên môn Nhà hàng có đội ngũ đầu bếp tài hoa, sáng tạo, chế biến ăn ngon, hấp dẫn thu hút khách đến với khách đến với nhà hàng Đối với thân em, khoảng thời gian thực tập động lực thúc đẩy để trình trau dồi kinh nghiệm tốt em học hỏi, rút nhiều kinh nghiệm cho thân công việc sau Sau thời gian học lý thuyết trường trải qua trình học tập sở thực tập, có dịp tiếp xúc với thực tế, so sánh lý thuyết thực tế giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm trình phục vụ đến cách giao tiếp ứng xử phục vụ khách cho hợp lý Bằng lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn dạy bảo hướng dẫn tận tình thầy cô giáo trường, thầy cô truyền đạt cho em kiến thức quý báu nghiệp vụ, định hướng đường đi, nước bước cho chúng em hướng tương lai tươi sáng Và em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng tạo điều kiện tốt cho em thực tập nhà hàng đồng thời cung cấp thông tin số liệu giúp em hoàn thành báo cáo Vì thời gian tiếp xúc với thực tế nhà hàng chưa nhiều nên viết em nhiều thiếu sót chưa cụ thể rõ ràng, em mong nhận ý kiến thầy cô để em biết thiếu sót hoàn thiện 88 88 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng Em xin hứa cố gắng trở thành nhân viên ưu tú ngành QTDL Khách sạn - nhà hàng, không phụ công dạy bảo thầy cô cố gắng đứng vững đường nghiệp tương lai góp phần nhỏ bé vào phát triển ngành QTDL Khách sạn - nhà hàng Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG REN Xin chào anh/ chị! Tôi tên Hoàng Ngọc Anh -sinh viên khoa Quản trị du lịch- khách sạn trường Đại Học Điện Lực Hiện thực đề tài luận văn Nâng cao công tác quản trị chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Ren thông qua việc lấy ý kiến khách hàng sử dụng xong dịch vụ nhà hàng Cuộc khảo sát nhằm mục đích nâng cao chất phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng Xin anh/chị dành chút thời gian để điền vào bảng khảo sát Phần I : Xin thông tin khách hàng 1.Tên khách hàng: Giới Tính 3.Độ tuổi Dưới 25 25-45 45-65 Trên 65 Thu nhập cá nhân hàng tháng < 5tr đồng 10-15tr đồng 5-10tr đồng >15tr đồng Phần : Câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 89 89 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng Hoàn toàn không đồng ý , Không đồng ý , Tạm được, Đồng ý , Hoàn toàn đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ Các phát biểu A Sự tin cậy Q1 Khách hàng nhân viên đón tiếp từ bước vào nhà hàng Q2 Nhà hàng sẵn giúp đỡ khách hàng Q3 Thủ tục thu ngân , toán thực nhanh chóng B Khả đáp ứng Q1 Nhà hàng phản hồi nhanh thông tin mà quý khách cần Q2 Nhà hàng tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách Q3 Nhà hàng xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách Q4 Nhân viên có kiến thưc chuyên môn tốt , đáp ứng yêu cầu quý khách Q5 Nhân viên tỏ lịch , nhã nhặn quý khách C Các yếu tố hữu hình Q1 Nhân viên có trang phục gọn gang, lịch Q2 Nhà hàng giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp Q3 Không gian nhà hàng thoáng mát Q4Các dịch vụ nhà hàng cung cấp đảm bảo tiêu chuẩn Q5 Các ăn nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm D Sự đảm bảo 90 90 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng Q1 Nhà hàng tính giá hợp lý Q2 Nhà hàng phục vụ tốt bạn nghĩ Q3 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ nhà hàng ESự cảm thông Q1 Mức độ hài lòng chung quý khách chất lượng dịch vụ Q2 Độ đáp ứng khách sạn yêu cầu khách hàn Q3 Cung cấp phục vụ nhà hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ ! TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Đặng Đình Đào Giáo trình Thương mại doanh nghiệp – Trường đại học KTQD Nhà xuất Thống kê 2011 PGS.TS Hoàng Minh Đường TS Nguyễn Thừa Lộc Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại – Trường đại học KTQD Nhà xuất Giáo dục 2001 GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Logistics – Những vấn đề Nhà xuất Lao động Xã hội 2011 Philip Kotler Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê 2001 PGS.TS Đồng Thị Thanh Phương Quản trị nguồn nhân lực 91 91 SVTH: Hoàng Ngọc Anh GVHD: ThS Phan Duy Hùng Nhà xuất Thống kê 2011 Trường Đại học Thương mại Giáo trình Quản trị Logistics Nhà xuất Thống kế 2006 7.Tài liệu Công ty TNHH NHÀ HÀNG REN 92 92 SVTH: Hoàng Ngọc Anh [...]... của nhà hàng Các mức chất lượng của đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến chất lượng của nhà hàng Chính sách nhà hàng phải đảm bảo duy trì, củng cố và nâng cao hình ảnh hay uy tín của mình trên thị trường CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG REN SVTH: Hoàng Ngọc Anh 24 GVHD: ThS Phan Duy Hùng 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Ren Tên : Công ty TNHH nhà hàng Ren. .. lại ấn tượng tốt cho khách hàng 1.2.2.3 Quản trị nhân viên phục vụ - Phân công phối hợp phục vụ Phân công công việc phục vụ là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ Phân công công việc gồm phân công công việc cho các nhân viên bộ phận và cho các bộ phận có liên quan Phân công công việc đòi hỏi phải chọn... - Quản trị phục vụ thông qua việc nâng cao chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ còn góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên -Quản trị phục vụ làm nâng cao chất lượng dịch vụ tạo điều kiện cho khách hưởng thụ những đồ ăn thức uống có chất lượng cao hơn, dịch vụ được đáp ứng nhanh hơn và tiện lợi hơn Khi chất lượng dịch vụ tăng lên thì lợi ích của khách khi sử dụng các dịch vụ tại. .. của quản trị nghiệp vụ phục vụ ăn uống , bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận phục vụ và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng - Các bước quy trình phục vụ ăn uống SVTH: Hoàng Ngọc Anh 14 GVHD: ThS Phan Duy Hùng Quy trình phục vụ khách hàng bao gồm rất nhiều bước khác nhau : Chuẩn bi trước Đón giờ ăn khách và Phục xếp chỗ vụ. .. soát trong quản trị phục vụ ăn uống Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ ăn uống là hình vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẻ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót Để kiểm soát nghiệp vụ phục vụ người quản lý cần: + Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ ăn uống:... hiệu quả và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao Điều hành phục vụ ăn uống là sự thuyết phục hướng dẫn định hướng hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu bộ phận phục vụ SVTH: Hoàng Ngọc Anh 17 GVHD: ThS Phan Duy Hùng Điều hành nghiệp vụ phục vụ ăn uống nhằm định hướng cho các hoạt động phục vụ theo đúng các qui trình phục vụ , đảm bảo các chuẩn mực phục vụ của nhà hàng và hiệu quả kinh... nhiệm vụ Do đặc trưng ngành nghề kinh doanh của công ty nên sản phẩm mà công ty mang đến là các món ăn nhật và đồ uống Công ty kinh doanh chủ yếu các dịch vụ sau: -Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động -Bán lẻ lương thực, thực phẩm , đồ uống , thuốc lá lưu động hoặc tại chợ -Dịch vụ ăn uống -Dịch vụ phục vụ đồ uống -Cung cấp dịch vụ theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng( phục vụ. .. thực phẩm phục vụ cho việc chế biến Nhà cung cấp chủ yếu các mặt hàng của nhà hàng là siêu thị Nhật Các nguyên liệu thực phẩm dùng để chế biến món ăn cũng như các loại rượu, trà, bia… đều được nhà hàng nghiên cứu và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Bên cạnh đó Nhà hàng cũng có vài nhà cung cấp dịch vụ bổ sung khác để tránh khỏi rủi ro có thể xảy ra 1.2.2.2 Quản lý về phục vụ Tổ chức quy trình phục vụ là việc... sở vật chất và tiện nghi phục vụ: Ảnh hưởng trực tiếp tới sự cảm nhận về dịch vụ của khách Một nhà hàng có đày đủ trang thiết bị tiện nghi phục vụ lịch sự, sang trọng, tính thẩm mỹ cao sẽ hấp dẫn du khách vì nó tạo ra cảm giác yên tâm về các món ăn đồ uống và các dịch vụ khác của nhà hàng Điều này tác động đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng - Vị trí của nhà hàng, ở những nơi thuận... chung của phục vụ ăn uống đó là cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh - Kế hoạch phục vụ ăn uống Kế hoạch phục vụ ăn uống là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể khi có khách hàng tới nhà hàng làm sao để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất có thể Việc ấn định những công việc