CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN1.1KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN1.1.1Khái niệm phục vụ buồng trong khách sạnBuồng là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Đây là không gian sinh hoạt riêng, được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc và khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng. Phục vụ buồng là hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách, phục vụ các yêu cầu của khách sao cho khách cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn.(Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng _ NXB Hà Nội)Hoạt động phục vụ buồng do nhân viên bộ phận buồng đảm trách được tiến hành trước khi khách đến khách sạn, trong thời gian khách lưu trú và sau khi khách trả buồng. Công việc chủ yếu là làm vệ sinh buồng, bảo dưỡng buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận phục vụ buồng có chức năng tổ chức, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh, lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc. Với những chức năng trên, bộ phận buồng có những nhiệm vụ sau:Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng như: hành lang, cầu thang, khu vực sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn.Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi buồng như: dịch vụ đồ uống trong mini bar, dịch vụ giặt là… theo yêu cầu của khách và phù hợp về quy định của khách sạn.Đảm bảo đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là cho khách.Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng và tài sản của khách và khách sạn. Thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ phạm vi buồng.Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ phận.Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng.Giữ mối quan hệ với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như: bàn, bar, bếp, kỹ thuật, kế toán,… để xúc tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Như vậy, hoạt động phục vụ buồng được coi là hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần tạo doanh thu lớn cho khách sạn, thúc đẩy việc tăng quy mô các dịch vụ khác… Do đó, có thể nói bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn.1.1.2Đặc điểm hoạt động phục vụ buồngHoạt động phục vụ buồng có những đặc điểmHoạt động phục vụ buồng diễn ra trong một số buồng nhất định đã được phân công. Những buồng được phân công phục vụ đều được ghi trong sổ quản lý buồng bằng các ký hiệu thể hiện tình trạng buồng: VC (vancantclean): buồng trống và sạch (đã vệ sinh) OP (occupied dirty): buồng đang có khách và bẩn (chưa vệ sinh) VR (vacant rent): Buồng chưa có khách và sẵn sàng cho thuê VD: Buồng trống và bẩn VO: Buồng không rõ về tình trạng OC: Buồng đang có khách và sạch OO: Buồng không sử dụng được Dựa vào các ký hiệu đó, nhân viên buồng sẽ thực hiện làm vệ sinh buồng đã được phân công.Hoạt động phục vụ buồng diễn ra theo một quy trình nhất định. Nhân viên buồng chuẩn bị các đồ dùng, vật phẩm cho khách vào xe đẩy, phía trước xe đẩy để túi đựng vật dụng bằng vải, phía sau xe để túi đựng rác. Khi vào phòng nhân viên thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ: thu dọn rác, thay đồ vải, trải ga giường, lau chùi bụi, kiểm tra quầy rượu, kiểm tra máy móc thiết bị, lau chùi cửa kính, kiểm tra rèm cửa, bổ sung các vật dụng cho khách, quét rác, hút bụi. Các thao tác phải được thực hiện chính xác, hoàn hảo, sao cho công việc của nhân viên kết thúc khi nhân viên ra tới cửa phòng.Nhân viên buồng ít tiếp xúc trực tiếp với khách, thông thường nhân viên làm vệ sinh khi khách không có mặt tại buồng. Vì vậy, việc quản lý tài sản của khách và của khách sạn rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn.Nhân viên phục vụ buồng phải có tinh thần trách nhiệm cao, nhân viên buồng phải là người trung thực.Nhân viên buồng thường tiếp xúc trực tiếp với các chất tẩy rửa độc hại ảnh hưởng tới sức khỏe. Công việc của nhân viên buồng chủ yếu là lao động chân tay, nhân viên phải tự lau dọn mà không có thiết bị máy móc hỗ trợ nên rất nặng nhọc. Như vậy, thông qua các đặc điểm hoạt động phục vụ buồng thể hiện tính chất công việc của nhân viên phục vụ buồng là khá phức tạp, đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, cẩn thận và tính tự giác ở mỗi nhân viên. Nếu chỉ đơn thuần là dọn vệ sinh buồng và phục vụ khách thì công việc rất đơn giản, nhưng trên thực tế phục vụ buồng là hoạt động cần chất lượng phục vụ hơn số lượng phục vụ.Tổ chức cơ sở vật chất ở bộ phận buồngCơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các trang thiết bị và đồ dùng vật phẩm trong buồng, là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng. Để tạo ra một buồng khách tiện nghi, lịch sự, các trang thiết bị trong buồng phải thể hiện tính đồng bộ, hiện đại và có thẩm mỹ.Theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của tổng cục du lịch, mỗi loại, hạng buồng đều có những trang thiết bị và đồ dùng phù hợp để đáp ứng yêu cầu của khách tại buồng. Nhân viên phục vụ buồng cần nắm vững những yêu cầu đó để đảm bảo cung cấp đầy đủ cho khách.Yêu cầu chung về các trang thiết bị trong buồng khách phải có tính đồng bộ, tính thẩm mỹ cao, vừa đảm bảo sự tiện nghi cho khách, vừa thuận tiện cho nhân viên tiếp xúc trong quá trình phục vụ khách. Việc sắp xếp các trang thiết bị trong buồng khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc chính như: đầy đủ về mặt số lượng, chất lượng theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn, phù hợp với đặc điểm của từng buồng về diện tích, thiết kế và khả năng tiếp nhận của khách. Hạn chế đến mức tối đa việc di chuyển các trang thiết bị trong buồng.Tổ chức cơ cấu lao động ở bộ phận buồngCơ cấu nhân sự ở bộ phận buồng tùy thuộc vào quy mô và cách quản lý ở từng khách sạn.Để đảm trách công việc phục vụ, cần có đội ngũ lao động phù hợp với các chức danh như tổ trưởng bộ phận buồng, các nhân viên phục vụ, nhân viên giặt là… Đối với các khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận buồng chỉ là một tổ đứng đầu mà tổ trưởng quản lý các nhân viên.Tùy theo số lượng, chất lượng buồng mà quy định số người phục vụ. Thông thường nhân viên phục vụ từ 13 đến 15 người trong một ca, nhưng đối với buồng đặc biệt cần đòi hỏi những nhân viên có kinh nghiệm bởi khách hàng luôn mong muốn dịch vụ mình được hưởng phải phù hợp với giá tiền mình đã bỏ ra.Ở những khách sạn tầng cao, tầng nhân viên phục vụ thường làm việc theo tầng có một trưởng tầng chỉ huy, giám sát toàn bộ quá trình phục vụ buồng của nhân viên.1.1.3Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn1.1.3.1 Khái niệmViệc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ của phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khái quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”1.1.3.2 Quy trình phục vụ buồngPhục vụ buồng là khâu then chốt trong hoạt động phục vụ khách hàng, quy trình phục vụ buồng đòi hỏi đội ngũ nhân viên có tay nghề, được đào tạo bài bản, khoa học. Trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn, dù thời gian nghỉ dài hay quá ngắn, các nhân viên bộ phận buồng vẫn phải thực hiện quy trình phục vụ theo 5 giai đoạn:Sơ đồ1.1: Các giai đoạn phục vụ khách ở bộ phận buồngGiai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi đón kháchNgười quản lý điều hành bộ phận buồng trên cơ sở thu thập các thông tin liên quan tới hoạt động lưu trú của khách từ bộ phận lễ tân. Qua đó, phân công người có trách nhiệm trực tiếp kiểm tra buồng và tiến hành chuẩn bị trước khi khách đến nhằm có những buồng đảm bảo chất lượng để sẵn sang đón khách.Nhiệm vụ của các nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tỷ mỷ hệ thống điện nước, các đồ dung vật phẩm trong buồng, kiểm tra vệ sinh buồng. Trong quá trình kiểm tra, nhân viên phải phát hiện những vật phẩm, đồ dùng đã hỏng hoặc thiếu để bổ sung kịp thời, tiến hành dọn vệ sinh buồng nếu buồng chưa đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Sau khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng, người chịu trách nhiệm sẽ báo cho bộ phận lễ tân “buồng sẵn sang đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng và mạng máy tính nội bộ. Đối với buồng dành cho khách VIP phải đảm bảo buồng ở chất lượng tốt nhất, đảm bảo an ninh tuyệt đối, cần kiểm tra kỹ lưỡng để tránh sai sót, đặt sẵn những thứ mà khách sạn dùng để chiêu đãi khách, thiếp mừng của khách sạn, đồng thời phân công những người có kinh nghiệm phục vụ khách.Giai đoạn 2: Đón khách và bàn giao buồngCông việc đón khách và bàn giao buồng thường do nhân viên trực buồng phụ trách, công việc này luôn được tiến hành nhanh chóng để tạo tâm lý thoải mái cho khách. Trước tiên, nhân viên phụ trách đón khách, hướng dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân thông báo. Sau đó, mở cửa buồng, quan sát nhanh chóng và mời khách vào, đặt hành lý đúng nơi quy định. Nhân viên phải khéo léo giới thiệu các trang thiết bị trong buồng và cách sử dụng, hỏi yêu cầu của khách và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách biết nơi trực buồng. Cuối cùng, nhân viên bàn giao chìa khóa, chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ và ra khỏi phòng.Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trúTrong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, hàng ngày có 2 nhân viên tiến hành dọn buồng, đặt các vật phẩm hàng hóa theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn hoặc do khách yêu cầu. Việc dọn buồng phải đảm bảo hoàn tất trước 12 giờ trưa. Nên ưu tiên dọn trước những buồng khách đề nghị. Đó là các buồng treo biển xanh “Please make up room”, những buồng khách đã rời khách sạn, những buồng khác quan trọng, tránh làm phiền những buồng treo biển “Do not disturb” bởi khách không muốn bị làm làm phiền khi đó. Đối với những buồng đang có khách, nhân viên phải gõ của xin phép khách vào dọn buồng.Nhân viên buồng có thể phục vụ các dịch vụ bổ sung nếu khách yêu cầu như: dịch vụ đồ uống trong minibar, giặt là, cắm hoa, trang trí buồng…khi phục vụ, nhân viên cần ghi hóa đơn dịch vụ và cuối ngày chuyển đến cho lễ tân tổng hợp vào bảng chi phí của khách.Nhân viên phục vụ buồng cần nắm rõ thời gian lưu trú của khách để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay trước khi khách rời khách sạn, kịp thời báo cho lễ tân nếu có vấn đề khả nghi.Việc thực hiện vệ sinh buồng cũng phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng đã đề ra bao gồm:Quy trình gõ cửa và vào phòng khách.Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.Quy trình vầ yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinhQuy trình và yêu cầu kỹ thuật dọn dẹp, trang trí giườngQuy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.Các tiêu chuẩn phục vụ khác.Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó thì phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy định và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau:Sơ đồ 1.2 Quy trình làm vệ sinh buồng Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.Khi nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc đột xuất do nhân viên lễ tân báo, bộ phận buồng sẽ kiểm tra tình trạng buồng và báo cho bộ phận có liên quan, chuyển hóa đơn của khách về quầy lễ tân để lập hóa đơn tổng hợp.Khi trả buồng, nhân viên phục vụ sẽ kiểm tra số lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong buồng, nếu thấy mất mát hư hỏng thì phải tìm hiểu kỹ nguyên nhân để xử lý kịp thời. Nhân viên buồng sẽ giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài sản, sau đó nhân viên giúp khách mang hành lý xuống quầy lễ tân để làm thủ tục rời khách sạn.Khi hoàn tất công việc nhận bàn giao buồng, nhân viên giúp khách mang hành lý ra xe, nhân viên phục vụ buồng tiến hành dọn buồng ngay để tiến hành đón khách mới, vào sổ theo dõi khách đi và đồng thời báo cho lễ tân buồng đã sẵn sàng đón khách.Giai đoạn 5: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồngCông việc dọn vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác1.2CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN1.2.1Khái niệm chất lượng phục vụ buồng1.2.1.1 Khái niệmTiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị. Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách phải bỏ ra. Ngoài ra, chất lượng còn được tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người tiêu dùng. Việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng được xem là một sản phẩm có chất lượng. Hay nói một cách khác, chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng mà nó mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng được coi là chìa khóa đem đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Chất lượng là một phạm trù rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau. Ta có thể hiểu từ các gốc độ sau:•Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoản mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”•Theo ISO – 9000 :” Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có thể hiện đại đến đâu đi chăng nữa.(Nguồn: Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)•Chất lượng phục vụThuật ngữ “ phục vụ” được hiểu như một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác. Thuật ngữ này trong khách sạn được hiểu là tập trung các hoạt động của con người, kết hợp với các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ, quy trình công nghệ… tạo điều kiện cho khách thuận lợi hơn trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Phục vụ trong khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.Đứng trên lợi ích của người tiêu dùng: chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ họ.Trên phương diện là nhà kinh doanh: chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đề ra qua các chỉ tiêu nhằm thỏa mãn đa số khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.Nói một cách khác: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất, được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.•Khái niệm chất lượng phục vụ buồng Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không tồn kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Chất lượng phục vụ buồng được thể hiện qua đặc điểm từng loại buồng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên… Vì vậy, chất lượng phục vụ buồng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tùy thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tính đặc trưng thực hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất định. Có thể định nghĩa: Chất lượng phục vụ buồng là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, vệ sinh, an toàn, làm cho khách thỏa mãn và hài lòng.1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ buồngChất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Trong hoạt động phục vụ buồng, khách lưu trú tại khách sạn cảm nhận chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua hệ thống cơ sở vật chất, tính tiện nghi hiện đại của các trang thiết bị buồng. Các yếu tố vật chất có chất lượng tốt sẽ giúp cho quy trình phục vụ khách được thuận lợi hơn, sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ trở nên rõ ràng.Chất lượng phục vụ có sự tham gia của nhân viên phục vụ buồng trực tiếp. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Yếu tố con người trong từng hoạt động của khách sạn nói chung và trong hoạt động phục vụ buồng nói riêng luôn được đặt lên hàng đầu. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên là bộ mặt của khách sạn, khách hàng thường có ấn tượng tốt đối với những nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm. Sự trở lại của khách hàng một phần là do khách có cảm tình với nhân viên tiếp xúc, điều này rất có lợi cho khách sạn trước tình hình cạnh tranh không lành mạnh hiện nay giữa các khách sạn trên cùng địa bàn.Chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi tính nhất quán ở mọi lúc mọi nơi cho khách hàng. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì đúng mức phụ vụ đều như nhau trong bất kỳ thời gian, địa điểm nào. Quá trinh phục vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và liên tục, thông thường khách hàng đánh giá chất lượng, dịch vụ ít khi nói đến các dịch vụ riêng lẻ, cụ thể mà họ đánh giá trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn, vì thế để thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, bắt buộc nhân viên phải làm đúng, làm tốt ở từng khâu.Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng. Muốn kinh doanh có hiệu quả, các nhà quản trị cần đào tạo cho nhân viên của mình phải làm đúng ngay từ đầu quá trình phục vụ khách.1.2.2Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồngChất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố cùng với sự phục vụ. Sự cảm nhận về chất lượng phục vụ của các khách hàng là khác nhau, phụ thuộc vào lứa tuổi, trình độ học vấn, khả năng thanh toán… Vì vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ thông thường mang tính chủ quan của khách hàng. Nhiệm vụ của nhà quản trị là phải đề ra các chỉ tiêu sao cho sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ trong khách sạn là tốt nhất. Để đánh giá chất lượng phục vụ buồng có thể dựa trên một số chỉ tiêu sau:1.2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi buồng Tiện nghi buồng là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Tiện nghi buồng là sự thích hợp và thuận tiện cho sinh hoạt vật chất tại buồng. Sự đầu tư vào cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn, tạo ấn tương tốt về khách sạn ngay từ ban đầu. Tiện nghi buồng giúp cho quá trình phục vụ khách của nhân viên diễn ra dễ dàng và suôn sẻ hơn. Tiện nghi buồng thể hiện tính sang trọng, lịch sự của loại buồng, đó là cách bố trí sắp xếp các đồ dùng trong buồng hài hòa, đẹp mắt, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi sử dụng. Tiện nghi buồng được đánh giá thông qua mức độ đồng bộ, hiện đại, tính thẩm mỹ, vệ sinh đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn của các trang thiết bị.1.2.2.2 Vệ sinh buồng Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu nhất trong hoạt động buồng khách. Bởi đây là nơi nghỉ ngơi thư giãn của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Buồng đảm bảo vệ sinh là những buồng đã được kiểm tra chất lượng vệ sinh buồng trước khi giao buồng cho khách. Công việc này do trưởng ca hoặc do nhân viên chuyên trách tiến hành kiểm tra. Trong quá trình phục vụ khách tại buồng, chất lượng vệ sinh buồng được thể hiện bằng việc làm tốt các công việc:Làm vệ sinh buồng hàng ngày theo quy trình nghiệp vụGa gối luôn được thay mớiCác vật phẩm, đồ dùng trong buồng luôn đầy đủ.Buồng thoáng mát, không ẩm mốc, không dính bụi.Cửa sổ, rèm, thảm trải lau chùi sạch sẽ. Ngoài ra nhân viên phục vụ cần phải vệ sinh sạch sẽ trước khi tiếp xúc với khách bởi điều này sẽ ảnh hưởng tới tâm lý của khách.1.2.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viênNhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình làm việc, nhân viên luôn gặp khách, vì thế khách hàng cần có một người phục vụ tốt trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ một khách hạng sang hay một khách hàng rất bình thường cũng luôn đón tiếp như là một khách hàng rất quan trọng. Trong kinh doanh khách sạn luôn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “ The guest is right khách hàng luôn luôn đúng” và “ Always smile luôn luôn mỉm cười”, nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau.Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng của khách. Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước khách.1.2.2.4 Thái độ phục vụ của nhân viênThái độ phục vụ của nhân viên là cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình và thân thiện của nhân viên đối với khách. Nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm thấy mình thực sự là “thượng đế” khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Một nhân viên phục vụ khách luôn niềm nở, ân cần sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách.1.2.2.5Kỹ năng phục vụ của nhân viênKỹ năng bài trí buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá trình độ của nhân viên. Một nhân viên buồng cần thể hiện cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong buồng, không gian buồng hài hòa, đẹp mắt sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ và quá trình phục vụ của nhân viên diễn ra thuận lợi hơn.Mặc dù ít khi tiếp xúc trực tiếp với khách, nhưng nhân viên phục vụ buồng luôn để lại ấn tượng cho khách bằng kỹ năng phục vụ của mình, như vậy khách sạn muốn thu hút nhiều khách thì việc đào tạo các kỹ năng phục vụ cho nhân viên là rất cần thiết. Khi một yêu cầu của khách đưa ra được đáp ứng nhanh chóng khách hàng cảm thấy hài lòng, ngược lại nếu phải chờ đợi được phục vụ trong thời gian quá lâu, họ sẽ rất khó chịu. Sự cảm nhận của khách hàng về kỹ năng phục vụ dịch vụ bổ sung của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của cả khách sạn. Vì vậy, để thỏa mãn trông đợi của khách hàng, các nhà quản trị trong khách sạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt.1.2.2.6Kỹ năng giao tiếp của nhân viênGiao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin bằng lới nói, cử chỉ, hành vi của người nói và người nghe. Trong quá trình phục vụ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng luôn phải thể hiện kỹ năng giao tiếp. Phương châm đối với nhân viên “Khách hàng luôn luôn đúng”, vì thế trong mọi tình huống xảy ra, nhân viên cần phải biết xử lý khéo léo, làm vừa lòng khách hàng và không gây tổn hại đến danh tiếng của khách sạn. Ngoài ra, trang phục của nhân viên cũng là một hình thức giao tiếp thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Vì vậy, nhân viên cần chuẩn bị gọn gàng, sạch sẽ trước khi tiếp xúc với khách.Sự cảm nhận của khách hàng về một chất lượng phục vụ tốt được kết hợp bởi các chỉ tiêu đánh giá trên. Nếu một trong các chỉ tiêu đó khách hàng đánh giá không tốt thì chất lượng phục vụ của khách sạn chưa hoàn hảo. Chính vì vậy, các nhà quản trị luôn tìm kiếm những thiếu xót trong quá trình phục vụ của mình qua các thông tin phản hồi của khách hàng để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.1.2.3Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồngChất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp các nhà quản trị có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chủ yếu là do những cảm nhận, đánh giá của khách hàng.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bao gồm:1.2.3.1Trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ buồngKhi đời sống con người ngày một nâng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụ cũng tăng theo. Không chỉ các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, các trang thiết bị tiện nghi tạo nên chất lượng phục vụ tốt nà còn một yếu tố rất quan trọng có tính chất quyết định đó là trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên được thể hiện qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp ứng xử, tinh thần trách nhiệm, phẩm chất tư cách đạo đức, phong cách và thái độ phục vụ.Về trình độ học vấn: sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là bởi vì: bất cứ một ngành nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hóa nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên, văn hóa xã hội, phong tục tập quán …là không thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ cần phải có trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt bởi khách sạn chủ yếu phục vụ khách nước ngoài. Nếu như nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.Trình độ giao tiếp ứng xử là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên. Trang phục của nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ, sạch sẽ hay không. Trang phục của nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách hàng, vì vậy trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục, không mang đồ trang sức. Trong kinh doanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luôn đúng” vì vậy, nhân viên phải xử lý khéo léo các tình huống xảy ra. Trình độ giao tiếp là một yếu tố khẳng định chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tiếp xúc với khách, nhân viên cần thể hiện nghệ thuật giao tiếp của mình để thu hút khách, giới thiệu cho khách về dịch vụ của khách sạn tốt như thế nào, từ đó khách dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình đang sử dụng hơn. Nhân viên phục vụ phải luôn luôn nở nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phải truyền cảm, hiểu biết khéo léo để trả lời những câu hỏi của khách. Nếu mỗi nhân viên phục vụ buồng mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm giác không thoải mái. Từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn.Trình độ chuyên môn nghiệp vụ bao gồm: làm vệ sinh, bài trí sắp xếp không gian buồng, các đồ dùng trong buồng… một nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ làm việc nhanh nhẹn và hiệu quả, điều này có lợi cho khách sạn trong việc tiết kiệm chi phí và thời gian phục vụ. Ngược lại, nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.Phong cách và thái độ phục vụ: khách hàng đến với khách sạn mong muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Người có thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân thiện, lời chào nồng ấm với khách hàng và tạo ra cho họ nơi nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái. Nói đến thái độ phục vụ là nói đến sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà để cho khách cảm thấy mình được tôn trọng hơn rất nhiều. Khi là nhân viên phục vụ buồng không thể thiếu được điều đó mà cần phải có lòng nhiệt huyết trong công việc, có tinh thần làm việc tự giác, thái độ, cử chỉ đẹp. Nếu một nhân viên phục vụ không đảm bảo được điều này thì nhược điểm sẽ hiện lên rất rõ và khách hàng khi đến với khách sạn chắc chắn sẽ không hài lòng về phong cách phục vụ tại đây. Tinh thần trách nhiệm của nhân viên được thể hiện qua tính tự giác và có kỷ luật trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên không nên phân biệt đối xử với khách, thực hiện đúng trách nhiệm của mình, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép. Một tinh thần trách nhiệm cao kết hợp với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên sẽ tạo cho khách những ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn.Phẩm chất, tư cách đạo đức: Với bất kỳ ngành nào cũng đòi hỏi con người cũng phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần yêu nghề. Kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng thì càng cần đòi hỏi nhân viên phải có tinh thần trách nghiệm, lòng trung thực, có khả năng kiềm chế… Một nhân viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và luôn luôn thường trực câu nói “Xin lỗi” hay “Cảm ơn”, “Rất vui lòng được phục vụ quý khách”. Trong bất kỳ trường hợp nào thì khách hàng cũng là người luôn đúng.1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuậtMột nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đó là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về tính tiện nghi của cơ sở vật chất. Hơn nữa khách sạn là ngành kinh doanh cao cấp nên yêu cầu về mức tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách sạn cũng được nâng lên.Cơ sở vật chất trong khách sạn nói chung và trong bộ phận buồng nói riêng chính là tính đồng bộ, tiện lợi, hiện đại, và an toàn của đồ dùng trong buồng phục vụ cho khách. Nếu cơ sở vật chất tồi tàn, lạc hậu sẽ tạo cho khách cảm giác không tốt về chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn. Tùy thuộc vào khả năng thanh toán và nhu cầu của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp. Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt. Bước vào một khách sạn, cái nhìn đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lỗng lẫy và bề thế của một khách sạn. Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị tiện nghi nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế”. Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách hàng qua đêm, được trang bị thô sơ, thì cho đến nay, các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại như: hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng, hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa cổ điển, hệ thống máy lọc nước trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng giấc ngủ thật ngon. Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.1.2.3.3 Công tác quản lý chất lượngTrong quá trình phục vụ khách, nhân viên phải ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn như thế nào, từ đó hạn chế những sai sót có thể xảy ra. Để giúp nhân viên của mình hoàn thành tốt công việc, các nhà quản trị cần nghiêm túc thực hiện công tác quản lý chất lượng bằng cách kiểm tra, giám sát, đôn đốc quá trình phục vụ của nhân viên. Mục đích của quản lý chất lượng là đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của ngời tiêu dùng. Muốn làm được điều đó cần có sự phối hợp giữa ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên buồng, để tìm hiểu nhu cầu của khách từ đó sàng lọc những nhu cầu chung nhất,
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát tiển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất túy tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm Chính vậy, cạnh tranh giá lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ dịch vụ với giá rẻ, chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao họ chắn biết dịch vụ mang lại hài lòng cho họ Khi đó, chất lượng yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn chất lượng phục vụ buồng yếu tố định để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh nay, mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm nhấn tạo khác biệt ấn tượng, thu hút khách hàng chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng phục vụ buồng phòng Bởi, đến với khách sạn, khách hàng thường vào chất lượng buồng ngủ bao gồm trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên… Vì buồng phòng nơi khách nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe nơi làm việc khách Do đó, quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Ngoài ra, nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi, nghiệp vụ nhân viên thật chu khách hàng vừa lòng Lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn nhiều doanh nghiệp quan tâm đầu tư, lĩnh vực kinh doanh phục vụ khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng khám phá nhu cầu cao thân Ngoài ra, kinh doanh lưu trú tạo doanh thu cao, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ngành Chính vậy, việc đáp ứng đầy đủ chất lượng dịch vụ GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực định hướng mà khách sạn đề hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đứng trước tình hình biến động thị trường nay, khách sạn không tránh khỏi sai sót, cạnh tranh không lành mạnh giá, sản phẩm dịch vụ, chiến lược kinh doanh, … làm giảm sút chất lượng dịch vụ Tuy chưa rèn dũa qua trình thực tế, song kết nhận thức ghế nhà trường với phần qua thực tập phận buồng khách sạn Sunny Hà Nội, em nhận thấy số nhân viên phận buồng khách sạn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử nhiều yếu kém, chưa làm hài lòng khách hàng Do vậy, để thu hút khách đến với khách sạn ngày nhiều cạnh tranh ưu doanh nghiệp khách sạn khác thị trường Sunny Hà Nội cần phải sức nỗ lực khắc phục nhiều khuyết điểm Tính cấp thiết đề tài Do đường lối đổi mới, sách mở cửa Đảng Nhà nước tạo điều kiện cho hoạt động du lịch nước ta ngày phát triển với tốc độ nhanh chóng Sự phát triển du lịch kéo theo phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta điều tất yếu cần thiết Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta non trẻ, mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa thực coi trọng Vì vậy, tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, khách sạn phải tìm cho giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều Là sinh viên ngành quản trị kinh doanh Du lịch khách sạn Trường Đại học Điện Lực, em hiểu rõ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phát triển doanh nghiệp khách sạn, lĩnh vực kinh doanh lưu trú Trong thời gian thực tập khách sạn Sunny Hà Nội, em nhận thấy chất lượng phục vụ tiêu quan trọng để tạo số lượng khách hàng thường xuyên trung thành với khách sạn, để có chất lượng phục vụ tiêu chuẩn quốc tế Sunny phải khắc phục nhiều hạn chế Xuất phát từ Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực thực tế kết hợp với hướng dẫn tận tình cô giáo NCS.Nguyễn Thị Kim Thanh bảo tận tình cô cán công nhân viên khách sạn, em mạnh dạn nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp:” Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội” Mục đích đề tài Mục đích đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Sunny Hà Nội qua tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp, thu hút khách nhiều đặc biệt nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Để đạt mục đích nghiên cứu, luận văn cần thực nhiệm vụ - nghiên cứu cụ thể: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ buồng khách sạn Việc tìm hiểu hệ thống hóa số vấn đề lý luận sở quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ - phận buồng khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội Nghiên cứu thực trạng qua việc tìm hiểu thực tế khách sạn thời gian thực tập, qua phiếu điều tra khách hàng vấn nhân viên khách sạn Từ đó, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân làm cho việc - đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn - Sunny Hà Nội Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng - phục vụ buồng khách sạn Địa điểm nghiên cứu: Khách sạn Sunny Hà Nội Cụ thể phận buồng - khách sạn Thời gian nghiên cứu: 11/4 – 16/5/2016 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp quan sát: quan sát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn - Sunny Hà Nội Đặc biệt phận buồng khách sạn Phương pháp vấn trực tiếp: tiến hành vấn sâu nhân viên, quản lý - phận buồng khách lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội Phương pháp điều tra: thu thập phiếu điều tra khách sử dụng dịch vụ lưu trú - khách sạn Sunny Hà Nội (sử dụng phiếu có sẵn khách sạn) Luận Văn Tốt Nghiệp - Trường Đại Học Điện Lực Phương pháp thu thập xử lý thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng phục vụ buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo NCS.Nguyễn Thị Kim Thanh, tận tình hướng dẫn em suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm em học tập rèn luyện trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ban quản lý khách sạn Sunny Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Khách sạn Cuối em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị làm việc Sunny Hà Nội anh chị, bạn đồng nghiệp khách sạn nơi em thực tập dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện: LƯƠNG THỊ HÀ NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT ( Của giảng viên phản biện) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích đề tài Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT CHƯƠNG 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI 60 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI .60 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh thị trường du lịch kinh doanh lưu trú Việt Nam năm gần 60 Về xu hướng phát triển thị trường du lịch Việt Nam .60 3.1.2Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội 62 Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực 3.1.2.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội .62 Để phát huy tốt thành tích đạt khắc phục mặt hạn chế hoạt động kinh doanh năm 2015, vào khả nhiệm vụ khách sạn, Sunny Hà Nội phấn đấu thực mục tiêu sau: .62 Thị trường mục tiêu: năm 2016 khách sạn xác lập thị trường mục tiêu ưu tiên theo thứ tự: 62 3.1.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội 63 3.1.2.3Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Sunny Hà Nội .64 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNNY HÀ NỘI 66 3.2.1 Các giải pháp vi mô 66 Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh du lịch nay, để đảm bảo tồn phát triển khách sạn, máy quản trị khách sạn cần có biện pháp để nâng cao sức cạnh tranh .66 Các nhà kinh doanh khách sạn du lịch phải người nhạy cảm việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng phù hợp với nhu cầu đó, khách sạn tạo chỗ đứng tâm trí khách hàng từ làm tăng hiệu kinh doanh .66 Theo phân tích đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội cho thấy: bên cạnh mặt tích cực đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, vệ sinh hay nghiệp vụ chuyên môn nhân viên buồng, Sunny Hà Nội hạn chế đào tạo kỹ phục vụ khách hàng cho nhân viên Luận văn xin đề xuất số giải pháp nhằm giúp khách sạn hoàn thiện trình nâng cao chất lượng phục vụ buồng để đạt hiệu kinh doanh cao .66 3.2.1.1 Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng 66 3.2.1.2 Xây dựng chuẩn mực phục vụ 67 3.2.1.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 68 3.2.1.4 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 70 Kinh doanh dịch vụ đòi hỏi có lượng lao động lớn đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng khách sạn Trên thực tế, trình độ ngiệp vụ đội ngũ nhân viên đồng đều, nhân viên tuyển chọn từ trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực tạo chuyên môn nên dễ dàng theo kịp quy trình phục vụ khách sạn Nhưng nhân viên buồng bị hạn chế trình độ ngoại ngữ cao, số nhân viên thành thạo ngoại ngữ tiếng Anh nhân viên khác Lượng khách đến khách sạn người nước đông nên trình giao tiếp với khách nhân viên thể lúng túng, chậm chạp Ngoài ra, có số đội ngũ nhân viên em khách sạn, trình độ chuyên môn chưa đào tạo mà tiếp nhận khiến cho chất lượng phục vụ khách sạn có phần giảm sút 70 Để khắc phục nhược điểm, không Sunny Hà Nội mà hầu hết khách sạn hạng trung lưu mắc phải, khách sạn nhà nước 70 Các nhà quản trị cần phải có kế hoạch khác, cụ thể: .70 3.2.1.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ 71 3.2.1.6 Tăng cường công tác tổ chức quản lý đãi ngộ nhân .72 3.2.1.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 74 3.2.2 Giải pháp vĩ mô 75 Bên cạnh việc nâng cao, hoàn thiện quy trình tổ chức nội khách sạn Luận văn xin đóng góp số ý kiến nhằm khai thác lợi khách sạn môi trường kinh doanh doanh nghiệp 75 Nhà nước trọng phát triển du lịch, điều kiện thuận lợi cho ngành khách sạn phát triển Tuy nhiên, giai đoạn nay, số lượng khách sạn mọc lên nhiều, nguyên nhân cung vượt cầu, khách sạn ạt xây dựng làm hủy hoại dần vốn tài nguyên, Nhà nước cần có biện pháp để điều chỉnh kiểm soát trình tăng nhanh khách sạn Ngoài ra, sách Nhà nước xuất nhập cảnh cho khách du lịch gặp nhiều khó khăn… vậy, cần có kiến nghị lên cấp để doanh nghiệp khách sạn có hội mở rộng quy mô kinh doanh mình: 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 Chương trình bày số nội dung sau: 76 Thứ nhất,Tìm hiểu xu hướng phát triển thị trường du lịch kinh doanh lưu trú Việt nam năm gần Đồng thời, mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sunny nói chung kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Luận Văn Tốt Nghiệp PHIẾU KHẢO SÁT Trường Đại Học Điện Lực Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực Khi đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kỹ giao tiếp nhân viên phục vụ cầu nối khách hàng với dịch vụ khác, khách hàng biết dịch vụ khách sạn để có nhu cầu tiêu dùng Mặt khác, qua trình giao tiếp nhân viên dễ dàng thu nhận phản hồi từ khách truyền đạt đến nhà quản lý làm rút ngắn thời gian thăm dò khách hàng có biện pháp khắc phục kịp thời Nhu cầu khách ngày đa dạng phức tạp, đồi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phải thông thạo nghiệp vụ, có tính sáng tạo, có kỹ phục vụ tốt… tất yếu mang đến cho khách sạn hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng cho khách Như vậy, việc đào tạo nhân viên phục vụ trì thân nhân viên phấn đấu tốt hơn, cống hiến cho công việc phục vụ cho công việc phục vụ khách hàng, đem lại lợi ích cho khách sạn 3.2.1.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ Công tác tổ chức quản lý chất lượng quan trọng, liên quan tới toàn trình phục vụ khách Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xây dựng chất lượng, kiểm tra chất lương cải tiến chất lượng khuôn khổ kinh doanh ngành Trên thực tế, công tác tổ chức quản lý chất lượng khách sạn quy củ, Sunny khách sạn có số tiêu chuẩn khắt khe trình hình thành dịch vụ, điều đòi hỏi nhà lãnh đạo phải có kinh nghiệm cao Song bên cạnh có phận lãnh đạo lợi dụng chức danh mình, bao che cho đối tượng nhân viên chưa đủ điều kiện phục vụ khách, nên làm ảnh hưởng, làm giảm sút tới chất lượng phục vụ Để khắc phục tình trạng trên, khách sạn cần: - Có đội ngũ cán làm nhiệm vụ kiểm tra chất lượng nhân viên công bằng, khách quan Như vậy, hạn chế bất lợi cho trình phục vụ khách khách sạn - Luôn kiểm tra, đôn đốc nhân viên trình phục vụ tiêu đặt để chắn dịch vụ làm từ đầu GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 71 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp - Trường Đại Học Điện Lực Ngoài ra, khách sạn cần tìm hiểu thêm nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng Nắm bắt ý kiến khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ - Khách sạn cần thực công tác chăm sóc khách hàng tốt để tạo điều kiện thuận lợi hoạt động kinh doanh khách sạn - Thu thập thông tin phản hồi khách nhiều hình thức: điều tra, vấn, xem xét qua thái độ khách hay qua số lần sử dụng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu công tác tổ chức chất lượng tốt đảm bảo quy trình phục vụ khách, đáp ứng yêu cầu khách, đồng thời làm cho nhân viên phục vụ ngày hoàn hảo Bên cạnh đó, việc thực tốt công tác quản lý chất lượng rút ngắn khoảng cách nhân viên phục vụ khách hàng, ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn đánh giá rõ ràng tỷ mỷ 3.2.1.6 Tăng cường công tác tổ chức quản lý đãi ngộ nhân Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cần thiết kinh doanh dịch vụ Việc tổ chức lao động cho hợp lý công tác tổ chức quản lý lao động nhiệm vụ chủ yếu nhà quản trị nhân Tại khách sạn Sunny Hà Nội, từ ngày đầu bước vào ngành, việc bố trí sử dụng nhân viên không hợp lý số phận em ngành chuyên môn đưa vào khách sạn tải Trong vài năm gần đây, với sách hợp lý phê duyệt tổng giám đốc, số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ vào ổn định Trong công tác đãi ngộ nhân sự, khách sạn đưa hình thức khen thưởng, động viên nhân viên chưa sát sao, mang hình thức chung chung, không cụ thể đối tượng nhân viên Khách sạn cần thực tốt công tác đánh giá nhân viên, quản lý chặt chẽ việc thực công việc phận, khối để phát nhân viên giỏi, xuất sắc GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 72 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực Khách sạn đề tiêu , tiêu chuẩn cho công việc cụ thể, phục vụ cho công tác đánh giá khách quan Áp dụng hình thức đánh giá đa chiều: cấp đánh giá cấp dưới, nhân viên đánh giá lẫn nhau, ý kiến đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ… qua đó, công tác quản lý nhân viên thực dễ dàng sát Ngoài ra, việc thực công tác đãi ngộ nhân có tác động kích thích người lao động hăng say với công việc mình, yên tâm công tác thực công việc với hiệu suất cao Từ đó, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thúc đẩy phát triển toàn khách sạn Để thực điều đó, Sunny Hà Nội cần trọng đến số vấn đề: - Áp dụng sách lương linh hoạt, kích thích người lao động: phần lương dựa thang lương cụ thể, phần lương trợ cấp áp dụng cho đối tượng nhân viên có điều kiện làm việc không thuận lợi làm ca đêm, môi trường làm việc độc hại… Tiền phụ cấp có ý nghĩa kích thích người lao động làm việc điều kiện khó khăn, phức tạp bình thường - Sử dụng chế độ thưởng phúc lợi hợp lý, tạo đòn bảy kinh tế thúc đẩy người lao động gắn bó với công việc, gắn lợi ích với hiệu công việc - Tăng cường kích thích người lao động hoạt động cụ thể: tạo hội thăng tiến cho nhân viên xuất sắc, khơi dậy mạnh, khả hoạt động nhân viên khách sạn Việc đánh giá xác cá nhân xác định hiệu công việc nhân viên nhiệm vụ giao Đây hình thức đánh giá để nhân viên tự phấn đấu nâng cao tinh thần trách nhiệm Bên cạnh đó, việc làm tốt công tác quản lý nhân mang lại cho nhân viên an tâm công việc, khuyến khích cá nhân làm việc thúc lòng yêu nghề nhân viên trình công tác khách sạn GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 73 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực 3.2.1.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Khách hàng sau đến khách sạn thường có đánh giá chủ quan chất lượng phục vụ khách sạn Để có ấn tượng tốt cho khách dịch vụ khách sạn, cần thực tốt công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng Công việc cụ thể là: - Gửi thư cảm ơn khách sạn đến khách hàng - Gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng vào thời điểm, kiện quan trọng như: lễ tết, sinh nhật, giáng sinh… - Gửi Catalogue khách sạn đến khách hàng, giới thiệu dịch vụ khách sạn, ưu đãi cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn, đặc biệt có ưu đãi cho khách hàng hai lần sử dụng dịch vụ khách sạn… Công tác chăm sóc khách hàng thường mang lại ấn tượng tốt cho khách sạn tâm trí khách hàng, khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nghĩ đến tên khách sạn tuyên truyền cho người khác Như tạo thuận lợi cho khách sạn, giữ chân khách hàng khứ mà có lượng khách hàng lớn tương lai GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 74 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực 3.2.2 Giải pháp vĩ mô Bên cạnh việc nâng cao, hoàn thiện quy trình tổ chức nội khách sạn Luận văn xin đóng góp số ý kiến nhằm khai thác lợi khách sạn môi trường kinh doanh doanh nghiệp Nhà nước trọng phát triển du lịch, điều kiện thuận lợi cho ngành khách sạn phát triển Tuy nhiên, giai đoạn nay, số lượng khách sạn mọc lên nhiều, nguyên nhân cung vượt cầu, khách sạn ạt xây dựng làm hủy hoại dần vốn tài nguyên, Nhà nước cần có biện pháp để điều chỉnh kiểm soát trình tăng nhanh khách sạn Ngoài ra, sách Nhà nước xuất nhập cảnh cho khách du lịch gặp nhiều khó khăn… vậy, cần có kiến nghị lên cấp để doanh nghiệp khách sạn có hội mở rộng quy mô kinh doanh mình: - Nhà nước cần lập quan quản lý chất lượng, nghiên cứu chất lượng, ban hành tiêu kiểm tra, giám sát trình thực khách sạn theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Đặt hệ thống tiêu chất lượng cho hạng, loại khách sạn loại dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn - Mở rộng hệ thống đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán ngành kinh doanh khách sạn du lịch Nâng cao trình độ sử dụng trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên chuyên ngành khách sạn - Chính sách giá doanh nghiệp cần phải kiểm soát cách chặt chẽ Tránh tình trạng khách sạn hạ giá ạt để thu hút nhiều khách hơn, làm ảnh hưởng đến trình kinh doanh khách sạn khác - Tổng cục du lịch Việt Nam cần có quản lý thống tiêu chất lượng khách sạn - Nhà nước cần đề tiêu chuẩn kinh doanh khách sạn, tránh tình trạng hàng loạt khách sạn ạt xây dựng GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 75 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực Tóm lại, sở vận dụng lý thuyết công đoạn phục vụ khách lưu trú khách sạn nói chung với thực trạng hoạt động kinh doanh buồng khách sạn Sunny Hà Nội Trong chương đưa số giải pháp nâng cao hiệu phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội Tuy ý kiến mang tính chất chủ quan phần đóng góp cho khách sạn sở để đề tiêu phương hướng kinh doanh nhiều năm tới TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày số nội dung sau: Thứ nhất,Tìm hiểu xu hướng phát triển thị trường du lịch kinh doanh lưu trú Việt nam năm gần Đồng thời, mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sunny nói chung kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng Thứ hai, để nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội, dựa kết điều tra liệu thu thập chương em kết hợp mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn, em mạnh dạn đưa số giải pháp vi mô vĩ mô nêu cụ thể mục 3.3 với hy vọng lòng mong muốn ý kiến thân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phát triển kinh doanh khách sạn Thứ ba, ước lượng phân tích kết mang lại từ giải pháp đưa GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 76 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực KẾT LUẬN Kinh doanh lưu trú khách sạn lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, tạo nguồn thu cho khách sạn Sự phát triển kinh doanh doanh nghiệp khách sạn góp phần làm tăng thị phần du lịch kinh tế đất nước Vì vậy, việc thực hoàn chỉnh công đoạn dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ yêu cầu khách sạn nói chung nhân viên phục vụ buồng nói riêng Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng thỏa mãn từ đầu mong đợi khách hàng mà tăng hiệu kinh tế, giúp doanh nghiệp khách sạn tạo vị thị trường khách sạn Đối với mục đính yêu cầu, luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội” có kết sau: - Đã hệ thống hóa sở lý luận chung chất lượng phục vụ buồng doanh nghiệp khách sạn - Đã phân tích trọn vẹn thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sunny Hà Nội, từ đưa nguyên nhân chủ quan khách quan kết kinh doanh khách sạn GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 77 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp - Trường Đại Học Điện Lực Đề xuất số ý kiến, giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn như: Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Xây dựng chuẩn mực phục vụ Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ Tăng cường công tác tổ chức quản lý đãi ngộ nhân Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Do tìm hiểu có hạn kinh nghiệm thực tế hạn chế, luận văn không tránh khỏi sai sót nội dung phương pháp Bởi vậy, em mong nhận bảo thầy cô giáo góp ý bạn sinh viên để luận văn hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo NCS Nguyễn Thị Kim Thanh – người hướng dẫn em suốt trình thực tập làm luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa, cảm ơn nhà trường tạo điều kiện cho em có hội tiếp cận thực tế để sau vững vàng công tác Cảm ơn cô khách sạn giúp đỡ em thời gian vừa qua để em hoàn thành thời gian thực tập quy định GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 78 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc Gia 3/ Vũ Thị Bích Phương (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng _ NXB Hà Nội 2/ Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất thống kê 3/ Đào Hồng Anh (2011), Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Horison, khóa luận tốt nghiệp 4/ Lục Bội Minh 1998 “Quản lý khách sạn đại” nhà xuất trị quốc gia Viện nghiên cứu phát triển du lịch 5/ Một số tài liệu nội Khách sạn Sunny Hà Nội GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Page 79 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: NCS Nguyễn Thị Kim Thanh Trường Đại Học Điện Lực Page 80 SVTH: Lương Thị Hà Khách sạn Sunny Hà Nội Địa chỉ: 21/170 Hoàng Ngân, Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: (04) 35562888 PHIẾU KHẢO SÁT Chào mừng quý khách đến với khách sạn Sunny Hà Nội Cảm ơn quý khách đến với khách sạn Để phục vụ quý khách ngày tốt hơn, xin quý khách vui lòng dành cho phút để điền vào bảng câu hỏi Sự đánh giá quý khách giúp ngày nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng Chúng xin chân thành cảm ơn! STT Mức chất lượng Chỉ tiêu Trang thiết bị, tiện nghi buồng Trang thiết bị phòng đầy đủ, tiện sử dụng, đảm bảo tính đại Trang thiết bị đảm bảo hoạt động không gay khó khăn sử dụng Trang thiết bị xếp hợp lý Vệ sinh buồng Vệ sinh phòng đảm bảo Mùi hương phòng dễ chịu Vệ sinh phòng đảm bảo yêu cầu Phong cách phục vụ nhân viên Tác phong nhanh nhẹn, chỉnh chu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Trang phục gọn gàng, Phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên phục vụ niềm nở với khách hàng Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo khách yêu cầu Nhân viên phục vụ có trách nhiệm với công việc Kỹ phục vụ nhân viên Bài trí buồng đẹp mắt tạo cảm giác thoải mái sử dụng phòng Vật dụng bố trí xếp gọn gàng Kỹ giao tiếp nhân viên Lời nói nhã nhặn, lịch Tiếp nhận thông tin nhanh, ứng xử khéo léo Ý kiến đánh giá quý khách: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… II Thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Quý khách biết đến khách sạn qua kênh thông tin nào? a Qua website b Qua phương tiện truyền thông, quảng cáo, mạng xã hội c Các chương trình chọn gói công ty du lịch d Qua bạn bè người thân Quý khách đến lần? a Lần đầu b Hai lần c Ba lần d Lựa chọn khác Xin chân thành cảm ơn quý khách! Hà Nội, ngày…… tháng… năm 2015 Sunny Ha Noi hotel Address: 21/170 Hoàng Ngân, Cầu Giấy, Hà Nội Phone number: (04) 35562888 Wellcome to Sunny Ha Noi hotel Thank you for your option to our hotel! We would highly appreciate if you could share your opinions to help us best improve our services to meet your expectations Please, take up a few minute to fill in this questionnaire Your avaluvation will enable us maintain a consistently high standard for our hotel We express heartfelt, thank you! No Quality Levels Very Good Average Bad Very Bad Good Targets Equipments, convenience of suites Equipments in the room complete, convenient to use, ensuring modernity Equipments ensures active and does not cause difficulties when using Equipments is very reasonable arrangement Hygiene of suites Ensure clean rooms Pleasant scent in the room Hygiene of suites ensure compliance with requirements Room service staff Agile and neat style Neat and clean apparel Very professional serve The service attitude of staff Staff very affable with customers Staff very quick, enthusiastic, thoughtful upon request Service staff have the responsibility to work Service skills of staff Beautifully decorated accommodations create a sense of comfort when using the room Arrange items neatly Communication skills of staff The words courteous, polite To receive information quickly, skillfully conduct Your comment: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… II Personal information Name: ………………………………………………………………………… Nationality: ……………………………………………………………………… How did you know about Cinnamon Cathedral Hanoi Hotel? e Hotel’s website f Medias g Travel agency h Friends and family How many times have you been here? e Once f Twice g Three times h More than three times Thank you for your collaboration! Ha Noi, ………………………………………… [...]... của khách sạn Sunny 2 Hà Nội Đồng thời đề cập tới thực trạng chất lượng phục vụ buồng của khách sạn thông qua việc phân tích số liệu thu thập được từ khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội cũng như qua sự đánh giá về nhân viên phục vụ tại khách sạn Để từ đó đưa ra được những nhận định chính xác nhất về thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Sunny 2 Hà Nội GVHD: NCS Nguyễn... Page 24 SVTH: Lương Thị Hà Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Điện Lực CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNNY 2 HÀ NỘI 2. 1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 2 HÀ NỘI 2. 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Tên chính thức: Khách sạn Sunny 2 Hà Nội Địa chỉ: 21 /170 Hoàng Ngân, Cầu Giấy, Hà Nội Số điện thoại: (04) 355 628 88, Fax: (04) 37711444 Website: http://sunnyhotelgroup.com... tiêu, khách sạn sẽ đánh giá một cách khách quan về chất lượng phục vụ buồng Việc đánh giá này sẽ chỉ rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách Đó là cơ sở để nhà quản trị đưa ra các giải pháp khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 1.3.1 Khái niệm Chất lượng phục vụ là... cho khách sạn Các khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn thường so sánh với chất lượng dịch vụ của khách sạn khác mà họ đã sử dụng Như vậy, số lượng khách mà khách sạn sẽ phục vụ có thể tăng lên hoặc giảm đi đáng kể tùy thuộc vào cảm nhận của các khách hàng quá khứ về chất lượng phục vụ của khách sạn Điều đó cho thấy việc nâng cao chất lượng phuc vụ buồng là cần thiết và quan trọng để khách sạn. .. vật chất kỹ thuật tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội … .33 BẢNG 1 .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 2 Hà Nội (20 13 – 20 15)………………………………………………………………………………… 37 BẢNG 1.3 Cơ cấu loại buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội ……………………….43 BẢNG 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại bộ phận buồng trong khách sạn Sunny 2 Hà Nội …………………………………………………………………………… 46 BẢNG 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại. .. tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội …55 BẢNG 1.6 Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sunny 2 Hà Nội ………………………………………………………………………………….57 BIỂU 1.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng…………………………………………… 22 SƠ ĐỒ 1.1 Các giai đoạn phục vụ khách ở bộ phận buồng …………… ……………5 SƠ ĐỒ 1 .2 Quy trình làm vệ sinh buồng ……………….………………………… 7 SƠ ĐỒ 1.3 Trình tự phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ………………… 20 SƠ... làm cho khách thỏa mãn và hài lòng 1 .2. 1 .2 Đặc điểm chất lượng phục vụ buồng - Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Trong hoạt động phục vụ buồng, khách lưu trú tại khách sạn cảm nhận chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua hệ thống cơ sở vật chất, tính tiện nghi hiện đại của các trang thiết bị buồng Các yếu tố vật chất có chất lượng tốt... về chất lượng phục vụ của các khách hàng là khác nhau, phụ thuộc vào lứa tuổi, trình độ học vấn, khả năng thanh toán… Vì vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ thông thường mang tính chủ quan của khách hàng Nhiệm vụ của nhà quản trị là phải đề ra các chỉ tiêu sao cho sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ trong khách sạn là tốt nhất Để đánh giá chất lượng phục vụ buồng có thể dựa trên một số. .. 1 .2. 4 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng Để đánh giá chất lượng phục vụ buồng có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, phương pháp so sánh chất lượng phục vụ Song trên thực tế, các khách sạn Việt Nam thường đánh giá chất lượng phục vụ. .. hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất” 1.1.3 .2 Quy trình phục vụ buồng Phục vụ buồng là khâu then chốt trong hoạt động phục vụ khách hàng, quy trình phục vụ buồng đòi hỏi đội ngũ nhân viên