Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ”.

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ”.

Lời cảm ơn

Trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bảnthân, em đã nhận được sự giúp đỡ, tạo mọi điều kiện của khách sạn Sài Gòn NinhChữ đã cung cấp số liệu và những thông tin cần thiết để hoàn thiện chuyên đề tốtnghiệp Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của thầy TS Nguyễn Quyết Thắng

trong khoa thương mai du lịch, để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ”.

Nhân dịp này em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Ban giám hiệu trườngĐại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy TS Nguyễn QuyếtThắng - giáo viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp

Cuối cùng em xin chúc toàn thể thầy cô trường Đại Học Công NghiệpThành Phố Hồ Chí Minh luôn dồi dào sức khỏe và thành công trên con đườnggiảng dạy của mình Em xin chân thành cảm ơn

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng và chất lượng phục vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ buồng

Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra kháiniệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:

Khái niệm CLDV được “cảm nhận” (perceived service quality) là kết quả

của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

Khái niệm CLDV “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng

quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìnthấy được

Khái niệm CLDV “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng

mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúcvới những nhân viên phục vụ trực tiếp

Khái niệm CLDV “tin tưởng” (credence service quality) đó là chất lượng

của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà

cung cấp sản phẩm để đánh giá (Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,2011)

1.1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn: Theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêudùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là: Chất lượng phục vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của donald m davidoff, lại được đo bởi

biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi

CLDV khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanhnghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trườngkhách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xácđịnh đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà mộtnhà hàng đã lựa chọ nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trườngkhách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duytrì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.1.2.1 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm kháchsạn: sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạnbao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụhiện và dịch vụ ẩn Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người taphải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

1.1.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm thứ nhất của CLDV đã chứng minh rằng CLDV khách sạn phụthuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Do đặc điểm của SPDV khách sạn: Quá trình tạo tạo ra và quá trình tiêu dùng củacác dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đãkhẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV khách sạn

1.1.2.3 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của bộ phận buồng

Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hainhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT và những nhân viên tham gia trực tiếp vào dịch

vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, chất lượng một sản

phẩm vô hình khách hàng thường có xu hường dựa vào chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng để đánh giá về CLDV.

1.1.2.4 Tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được biểu hiện theo hai gốc độ:

Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuốngdưới về mục tiêu cần đạt được của doanh nghiệp

Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời

hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng CLDV đòi hỏi phải có ở mọi lúc,

mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phậntrong khách sạn

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng vớitính cố định bất biến Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải đượcđiều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.1.3 Vai trò nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng

Kinh doanh lưu trú là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sởkinh doanh khách sạn cũng như không thể thiếu được trong ngành du lịch Vì vậy,

nó đóng các vai trò quan trọng sau:

Hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động quan trọngtrong khách sạn, dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu củakhách khi họ lưu trú tại khách sạn, cũng như những khách vãng lai

Nếu thiếu đi hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn thì khách sạn đó

sẽ không đạt tiêu chuẩn “sao” cũng như doanh thu giảm và không khai thác triệt

để khả năng thanh toán của khách Bên cạnh đó nguồn khách của khách sạn sẽgiảm đi vì không đảm bảo tính thuận tiện và thỏa mãn về nhu cầu nghĩ ngơi hàngngày cho khách

Với chất lượng tốt, tính đa dạng và phong phú trong hoạt động kinh doanhphục vụ buồng sẽ quyết định đến uy tín của khách sạn Nói cách khác nó giúp

khách sạn tuyên truyền quảng bá về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn đếnvới người tiêu dùng.

Việc kinh doanh lưu trú đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên đông đảo, sẽgóp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động Bên cạnh đókhách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, vàgiúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam

Ngoài ra, việc kinh doanh lưu trú với nhiều hình thức một phần giúp choviệc quảng bá ngành du lịch Việt Nam đến với thế giới và hình ảnh người ViệtNam lịch sự, chu đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi

1.1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng của khách sạn

Trong hoàn cảnh hiện nay, khi các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều thìchất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để dành được vị thế trên thương trường,đồng thời nó cũng là công cụ cạnh tranh hàng đầu lành mạnh và hiệu quả nhất

Chất lượng phục vụ giúp ta tăng lợi nhuận của khách sạn:

Khi chất lượng phục vụ tốt thì thu hút được nhiều khách hơn, làm chodoanh số bán ra tăng dẫn đến lợi nhuận tăng

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Khi mà đời sống người dân được nâng cao thì vấn đề họ quan hàng đầu làchất lượng phục vụ chứ không phải là giá cả Vì vậy, nếu doanh nghiệp nâng caođược chất lượng phục vụ thì ngoài tạo ra được sức mạnh canh tranh so với cácdoanh nghiệp khác, nó còn có thể giúp doanh nghiệp nâng cao giá bán để tăng lợinhuận một cách hợp lý

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanhkhác cho nhà hàng và khách sạn:

Bộ phận buồng sẽ thu hút được nhiều khách nhờ chất lượng dịch vụ tốt, khi đókhách sạn sẽ giảm được chi phí quảng cáo, chi phí tồn kho,

1.2 Quy trình phục vụ tại buồng

 Dịch vụ lưu trú:

Đây là dịch vụ chính và quan trọng nhất của khách sạn Doanh thu từ hoạtđộng bán buồng ngủ cho khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu củakhách sạn.

Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách là hệ thống buồng ngủcủa khách sạn Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng củakhách sạn

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng

Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản:

Bước 1: Chuẩn bị đón khách

Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch bao gồm cơ sở lưu trú (khách sạn,nhà nghỉ, biệt thự…) các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, các quán ăn đặc sản,các quầy bar ) các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân golf, tennis, du thuyền…)các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách (tàu hoả, tàu thuỷ, thuyền, xe ôtô…).Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bịtiện nghi được trang bị trong mỗi loại Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụkhông chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêuchuẩn khác về an toàn, vệ sinh, phong cách phục vụ

Chuẩn bị

đón khách Đón tiếp khách

và bàn giao phòng

Phục vụ khách trong thời gian ở lại khách sạn

Nhận bàn giao phòng tiễn khách

1.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp và phục vụ kháchvới khách Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ.Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp ngoài khách sạnnhư: cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ của các hãnghàng không và những cán bộ nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới dịch vụ Yếu tốcuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ củangười trực tiếp phục vụ khách

Với vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đốivới bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên nhà hàngphải:

- Có ngoại hình dễ nhìn

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốnhỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tậpquán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi

- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp

- Có trình độ ngoại ngữ tốt

Với vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đốivới bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên nhà hàngphải:

- Có ngoại hình dễ nhìn

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốnhỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tậpquán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi

- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp

Để đáp ứng dược các điều kiện chất lượng mà khách hàng đặt ra, do đó chính sách

về gá là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện vì nó không chỉ chi phối tớiviệc khách hàng quyết định đến khách sạn để lưu trú nữa hay không mà nó cònảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của nhà hàng

Như chúng ta đã thấy tại vì sao cùng một chất lượng phục vụ nhưng giá cả củakhách sạn này thấp hơn khách sạn kia thì khách sẽ chọn nơi giá thấp mà điều kiệnchất lượng cẫn đảm bảo và ngược lại có thể nói giá và chất lượng phục vụ luôn đisong song và hỗ trợ cho nhau để tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng mang lailợi nhuận phù hợp cho khách sạn Và giá cũng là yếu tố quyết định đến sự cạnhtranh với đối thủ, uy tín và phát triển của nhà hàng trên thị trường

1.3.4 Một số các yếu tố khác

Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất lượngphục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của kháchhàng Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết địnhtham gia vào dịch vụ đó Cụ thể: khách hàng không thể đánh giá một món ăn ngonhay dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá chất lượng của dịch vụlưu trú khi khách hàng chưa tiêu dùng, không thể biết được có thỏa mãn, thư giãnhay không khi chưa dùng các dịch vụ vui chơi, giải trí Tuy nhiên, với nhữngnguồn khách khác nhau thì sẽ có những đòi hỏi khác nhau Với những sở thích,nhu cầu khác nhau của khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau và đưa ranhững đánh giá khác nhau Đồng thời, chất lượng phục vụ cũng tùy thuộc vàotrạng thái tâm lý của khách

1.4 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận buồng

1.4.1 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ

1.4.1.1 Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết được khách sạn

đó hoạt động và phát triển tốt hay xấu bởi vì nếu như kết quả kinh doanh cao, đạtđược mục tiêu thì chứng tỏ khách sạn hoạt động và phát triển tốt, điều đó cũngđồng nghĩa với việc chất lượng phục vụ tại khách sạn đảm bảo, luôn đáp ứng được

sự mong đợi của khách hàng và ngược lại, nếu như kết quả kinh doanh thấp thìchúng ta thấy hoạt động kinh doanh lưu trú đang giảm sút và sự phát triển củakhách sạn đang suy giảm, và một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến điều

đó chính là chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Chính vì vậy thông qua kết quảkinh doanh chúng ta có thể biết được chất lượng phục vụ tại buồng có được đảmbảo hay không Thông qua các chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác hơn

về chất lượng phục vụ buồng

1.4.1.2 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hainhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT và những nhân viên tham gia trực tiếp vào dịch

vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của phục vụ khách sạn, chất lượng một sảnphẩm vô hình khách hàng thường có xu hường dựa vào chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng để đánh giá về CLDV

1.4.2 Một số chỉ tiêu

1.4.2.1 Phong cách phục vụ.

Là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình phục vụ, là ấn tượng đầu tiên khi khibước chân vào khách sạn hay nhà hàng nào đó Trình độ và thái độ của nhân viênđược đánh giá thông qua trình độ phục vụ, trang phục, và sư nhiệt tình trong côngviệc của họ

Trình độ nghiệp vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ tạo sự chính xácnhanh nhẹn và đáp ứng nhu cầu của khách Do tính chất phức tạp của công việcđòi hỏi nhân viên cả về nghiệp vụ, tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ

phong cách phục vụ của nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái và cảmnhận thấy tin tưởng khi họ thắc mắc về đồ ăn thức uống tạo cho họ cảm giác antoàn và đôi khi cho họ tin tưởng về đồ ăn thức uống tạo cho họ cảm giác an toàn

và đôi khi cho họ những gợi ý hay cho bữa ăn của họ them phần hấp dẫn

Nhân viên phục vụ giỏi cũng phải có cung cách niềm nở và tận tụy phục vụkhách hàng Nếu có một công việc nào chú trọng tính phục vụ thì chính là côngviệc này

Nhân viên phục vụ cần có khả năng chịu đựng áp lực cao Khách hàng sẽgắt gỏng khi họ không nhận được sự thoải mái và họ sẽ quy kết trách nhiệm chođội ngũ phục vụ ở khách sạn Khả năng giữ bình tĩnh, vui vẻ và thông cảm trongsuốt thời gian này sẽ giúp bạn theo đuổi công việc này lâu dài

1.4.2.3 Tiện nghi, trang thiệt bị phục vụ ở bộ phận nhà hàng

Việc phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại trong khách sạn là một điềurất quan trọng vì nó sẽ thu hút khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu mong đợicủa khách Một khách sạn muốn thu hút khách ngoài những yếu tố con người, thìviệc trang bị những cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi, thuận tiện là hết sức cầnthiết, nó cũng là một phần quyết định đến sự phát triển của khách sạn

1.4.2.4 Vệ sinh khu vực

Cùng vơi sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu tốquan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại buồng Muốn các sảnphẩm của nhà hàng tạo ra chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng đầu, nếu sảnphẩm của khách sạn tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ làm tăng thêm sự thoảimái của khách hàng và họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra…

1.5 Kinh nghiệm của một số khách sạn ở Việt Nam và thế giới về nâng cao chất lượng phục vụ

Trong báo cáo hàng năm, UNWTO nhận định, với cuộc khủng hoảng tài chính - kinh tế toàn cầu, ngoài dịch cúm A/H1N1 còn phát hiện thêm dịch cúm A/H5N9, năm 2011 trở thành một trong những năm khó khăn nhất đối với ngành du lịch thế

giới Nhưng năm 2013 đang mở ra triển vọng tăng trưởng cho ngành công nghiệp

không khói này.(UNWTO,2011)

Phát biểu tại một cuộc họp báo ở Tây Ban Nha hôm 18/1, Tổng Thư kýUNWTO Taleb Rifai cho biết, năm qua, ước tính du lịch thế giới đã giảm khoảng40%, chỉ đạt 880 triệu lượt du khách, nhưng sự phục hồi của ngành du lịch đã bắtđầu từ quý cuối cùng của năm ngoái UNWTO cũng nhận định, du lịch và lữ hành

đã trở thành một trong những ngành lớn nhất thế giới tạo động lực mạnh mẽ thúcđẩy phát triển kinh tế toàn cầu Năm 2011, dù khó khăn, doanh thu của ngành vẫnchiếm 9,3% tổng sản phẩm nội địa toàn cầu và tạo được hơn 210 triệu việc làm,tương đương 7,4% số việc làm được tạo ra trên thế giới trong năm qua Tháng đầunăm 2012, ngành du lịch bắt đầu tăng trưởng tới 7% nhưng sau đó lại giảm xuống

do tình hình phục hồi kinh tế chung toàn cầu vẫn bấp bênh Tính tới giữa năm

2012 du lịch thế giới chỉ tăng 3,1%, so với trước khi xảy ra khủng hoảng.(nguồn: www.thesaigontimes.vn)

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tếdịch vụ Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch

vụ, trong đó bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải.Trong khi đó, du lịch đóng góp 4,5% trong tổng sản phẩm quốc nội Ngày càng cónhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch Sau các ngành côngnghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào

du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn Việt Nam có đủ các yếu tố để pháttriển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với tiềm năng du lịch đadạng và phong phú, đất nước này đang là điểm đến nổi tiếng của thế giới

Về Việt Nam, năm 2010, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế,con số này năm 2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước Tổng cục Dulịch Việt Nam đã thống kê số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2011

là 6 triệu lượt khách tăng 19.1% so năm 2010, số lượt khách du lịch nội địa là 32triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009 Doanh thu ngành du lịch Việt

Nam năm 2012 đạt 6,8 triệu lượt khách tăng 14% so năm 2011 (Nguồn: tổng cục thống kê)

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

BUỒNG – KHÁCH SẠN SÀI GÒN NINH CHỮ 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ

* Địa chỉ: Thị Trấn Khánh Hải – Huyện Ninh Hải – Tỉnh Ninh Thuận - Việt

Ninh Thuận là một cạnh của "Tam giác du lịch" Phan Rang-Nha Trang-ĐàLạt, Ninh Thuận - Phan Rang vẫn giữ cảnh hoang dã, đồi cát lộng lẫy với câyxương rồng Dune, hàng Dương xanh yên tĩnh với nét Văn hóa Champa huyềnthoại Nằm trên bờ biển Ninh Chữ xinh đẹp là nơi nghỉ dưỡng cao cấp Sài Gòn -Ninh Chữ Khoảng 45 phút từ sân bay Cam Ranh hay 20 phút lái xe từ Ga Tháp

Chàm , đây là khu Nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn Quốc Tế 4 sao (Nguồn: saigonninhchuhotel.com.vn)

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức bộ máy của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ

- Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu là mong muốn củamọi nhà quản trị bởi lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt nhất cả cácchức năng còn lại của nhà quản trị và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp Do đó, trong quá trình hoạt động, khách sạn SàiGòn Ninh Chữ đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý củadoanh nghiệp mình Cho đến nay, hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn

đã được thiết lập theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ

* Dịch vụ giặt là * Dịch vụ trông trẻ

* Quầy bán hàng lưu niệm * Dịch vụ y tế

BAN GIÁM ĐỐC

PhòngSales &

Marketing

PhòngTài chính-Kế hoạch

Bộ phận

Kỹ thuật

Bộ phận Nhà hàng Bộ phậnBếp

Bộ phậnBuồng

Bộ phận

Tiền sảnh

Phòng Tổ chức Hành chính-Bảo vệ

* Tranh thêu tay XQ * Bàn hướng dẫn tour tham quan

* Các vật dụng cho người khuyết tật * Dịch vụ đặt vé máy bay

* Dịch vụ hội nghị, hội thảo * Dịch vụ Internet

* Dịch vụ cho thuê xe * DV cắt tóc và chăm sóc sắc đẹp

* Dịch vụ đưa đón khách sân bay * Phòng tập thể dục

* Du thuyền và thưởng thức Ca Huế * Hồ bơi ngoài trời

* Quầy thu đổi ngoại tệ * Bàn chơi bi-da

2.1.1.4 Hệ Thống cơ sở vật chất.

 Hệ thống phòng

Khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ có quy mô 102 phòng ngủ, được chia làm 4loại với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng thanhtoán của từng đối tượng khách, đó là: Executive Suite, Junior Suite, DeluxePanorama, Deluxe Ocean, Superior Business, Superior Economy Mỗi loại phòngkhác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụđáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao Phòng có diện tích càng rộng thìchất lượng càng tốt nên mức giá càng cao Loại phòng Superior Economy chiếm tỉtrọng cao nhất là 68.3 % , đây là loại phòng có mức gía trung bình thấp, phòngtương đối, tiện nghi khá đủ và phòng có một vị trí hướng biển Sau phòng SuperiorBusiness là loại phòng superior chiếm 11.8 %., loại phòng này có mức giá cao sovới các loại loại phòng rộng và sang trọng, có phòng khách riêng, diện tích lớn, vịtrí đẹp, dành cho những khách có khả năng thanh toán cao Loại phòng suite chiếm

tỷ trọng lớn nhất chiếm 2.0% mức giá trung bình và hướng biển Đây làtiện nghiđầy đủ, vị trí phòng có thể ngắm biển Ninh Chữ

Loại phòng Số lượng Tỷ trọng

(%) Loại giường

Diện tích (m 2 )

Deluxe Panorama 7 6.9 Twin & Double 50

Executive Suite 2 2.0 Twin & Double 60

junior Suite 6 5.9 Twin & Double 50

ăn truyền thống của đất nước việt nam cũng như không bở ngỡ với những món ăn

Âu Á từ mọi miền Một nhà hàng mang một vẻ riêng làm cho khách cảm thấy sangtrọng với những bày trí bắt mắt tại nhà hàng Ninh Chữ và cảm thấy thoáng mát,nhẹ nhàng, gần gũi với thiên nhiên tại nhà hàng sân vườn Seaview Garden

(chỗ ngồi)

Nhà hàng Seaview 450 – 500Sân vườn Seaview

(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ)

Bảng2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ

2.1.1.5 Nguồn nhân lực

Từ bảng số liệu ta thấy, số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự thay đổi không đáng kể, chỉ tăng giảm 1 đến 4 người Năm 2011, khách sạn có 226lao động, giảm 2 người so với năm 2010 Năm 2012, tổng số lao động là 230, tức tăngthêm 4 người so với năm 2011

Tổng số lao động 228 100 226 100 230 100 -2 99.12 4 101.77

2.1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm

- Về doanh thu: Qua 3 năm, doanh thu của khách sạn đạt mức khá cao.

Năm 2010, doanh thu của khách sạn chỉ đạt 65,48 tỷ đồng Năm 2011, doanh thugiảm xuống còn 49,074 tỷ đồng, tức giảm 25,05%, tương ứng với 16,406 tỷ đồng

Sự tác động quá mạnh của điều kiện khách quan, khủng hoảng chưa hồi phục, nạnlạm phát và dịch bệnh đã làm giảm tổng LK và NK, mọi sự chi tiêu của khách vàocác SPDV giảm mạnh, do đó làm doanh thu của khách sạn giảm xuống Hơn nữa,trong tình hình kinh tế khó khăn, thị trường khách du lịch đã bị thu hẹp lại phảichia năm xẻ bảy cho nhiều doanh nghiệp khách sạn nên doanh thu của khách sạnSài Gòn Ninh Chữ trong năm 2011 giảm xuống là điều dễ hiểu Nhưng 2012,doanh thu lại có xu hướng tăng trưởng trở lại, tăng 9.082 tỷ, tương ứng với 18.51

% Có được điều này là đo có sự cố gắng của toàn bộ công nhận viên chức trong

khách sạn, bên cạnh đó do tình hình kinh tế đã ổn định trở lại và có những chínhsách khuyến mãi đã thu hút được một lượng khách hàng đáng kể, từ đó đã làm chodoanh thu tăng lên.

-74, 95

9.0 82

118, 51

61,37

30.917

63,00

37.568

64,6

9.263

-76,95

6.651

121,51

29,12

14.231

29,00

16.628

28,59

4.839

-74,63

2.397

116,84

9,51

3.926

8,00

3.960

6,81

2.30

-63,02

87

-79, 23

6.0 13

117, 65

-66, 75

3.0 69

120, 45

-50, 18

1.9 98

132, 63

-86, 43

1.0 71

112, 05

2.1.2 Giới thiệu về buồng - khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ

Khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ có quy mô 102 phòng ngủ, được chia làm 4loại với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng thanhtoán của từng đối tượng khách, đó là: Executive Suite, Junior Suite, DeluxePanorama, Deluxe Ocean, Superior Business, Superior Economy Mỗi loại phòngkhác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụđáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao Phòng có diện tích càng rộng thìchất lượng càng tốt nên mức giá càng cao Loại phòng Superior Economy chiếm tỉtrọng cao nhất là 68.3 % , đây là loại phòng có mức gía trung bình thấp, phòngtương đối, tiện nghi khá đủ và phòng có một vị trí hướng biển Sau phòng SuperiorBusiness là loại phòng superior chiếm 11.8 %., loại phòng này có mức giá cao sovới các loại loại phòng rộng và sang trọng, có phòng khách riêng, diện tích lớn, vịtrí đẹp, dành cho những khách có khả năng thanh toán cao Loại phòng suite chiếm

tỷ trọng lớn nhất chiếm 2.0% mức giá trung bình và hướng biển Đây làtiện nghiđầy đủ, vị trí phòng có thể ngắm biển Ninh Chữ

-92,3 5

4.6 46

113, 22

93,82

30.642

87,20

33.006

82,96

5.058

-85,83

2.364

107,71

6,18

4.498

12,80

6.780

17,04

2.146

191,24

2.282

150,73

100 54.9 20

100 60.4 25

-8.97 6

85,9 5

5.5 05 110, 02

49.044

89,30

53.588

88,69

10.942

-81,76

4.544

109,27

6,12

5.876

10,70

6.837

11, 31

1.966

150,

116,35

0,0 4

-97,3 6

0,02

101,47

0,3076,98

- Về cơ cấu lao động trong từng bộ phận: Lưu trú và ăn uống là hai hoạt

động kinh doanh chính của khách sạn, cung cấp các SPDV không thể cơ giới hóa

mà đòi hỏi phải được thực hiện bởi con người Do đó, số lượng lao động trong hai

bộ phận buồng và bàn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động Nhânviên buồng chiếm trên 20% và nhân viên bàn chiếm khoảng 17% trong tổng số Sốlao động bộ phận buồng có sự thay đổi về tỷ lệ qua 3 năm nhưng vẫn duy trì cốđịnh là 46 người Số nhân viên phục vụ bàn mặc dù có sự thay đổi nhưng khôngđáng kể, chỉ tăng giảm 1 người Các bộ phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, dưới15% và nhìn chung cũng ít biến động về số lượng, đa số là giữ ổn định qua 3 năm

- Về hình thức lao động: Lao động theo hình thức hợp đồng dài hạn chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, hơn 75% Số lượng nhân viên này đảm bảođáp ứng cho việc phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống hàng ngày cũng như nhu cầu

về các dịch vụ bổ sung khác của khách Tuy nhiên, vào mùa cao điểm hay vàonhững thời điểm khách sạn đông khách, lao động dài hạn không đủ để đáp ứngnhu cầu thì khách sạn cần phải huy động thêm lực lượng lao động theo hình thứchợp đồng ngắn hạn Đội ngũ này mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ vào khoảng gần25% nhưng cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách nhanhchóng, kịp thời và đạt hiệu quả cao

2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ tại buồng - khách sạn

Sài Gòn Ninh Chữ

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn có đầy đủ các trang bị hiện đại để cung cấp cho khách các dịch vụ bổsung như: phục vụ tại phòng, các vật dụng phục vụ cho trẻ, cho người tàn tật, điệnthoại, internet, quầy lưu niệm, bác sĩ, rút tiền ATM…

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí: Khách sạn có 2 bàn bida, phòng xông hơi

và massage, phòng chăm sóc sắc đẹp Phòng cắt tóc, phòng tập thể dục, bể bơingoài trời…

Phòng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế với quy mô 200-250 chỗ ngồi được trang bịđầy đủ thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại

Cơ sở vật chất của dịch vụ lưu trú bao gồm các công trình phục vụ kháchnghĩ dưỡng đại diện đầu tiên là hệ thống các phòng ngủ Khách sạn Sài Gòn NinhChữ có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn của một kháchsạn 4 sao, cách bố trí hợp lý tạo thành một chuỗi liên kết với nhau, thỏa mãn tối đanhu cầu nghĩ dưỡng cho khách

2.2.2 Công tác nâng cao chất lượng đội ngủ lao động

Bộ phận buồng của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ bao gồm 1 trưởng bộ phận,một phó bộ phận, các giám sát viên và các nhân viên có các chức năng và nhiệm vụ cụthể sau:

Trưởng bộ phận:

Là nhân viên lãnh đạo trực tiếp tổ chức phục vụ khách lưu trú Chịu tráchnhiệm trước giám đốc diều hành về mọi vấn đề thuộc phạm vi quản lý của bộ phậnbuồng

- Nhận hoa từ nhân viên cắm hoa để đặt vào trong phòng tắm cho khách.Riêng đối với những phòng VIP thì các giám sát viên sẽ nhận trái cây và hoa từnhà hàng để đặt trên bàn cho khách.

- Kiểm tra phòng trống và ghi chú lịch làm việc cho nhân viên và nhữngđặc điểm cần lưu ý khi dọn phòng

- Đối với những phòng chuẩn bị đón khách đến thì sau khi nhân viên buôngdọn vệ sinh, giám sát viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảo mọi thứ luôn sẵnsàng và sạch sẽ khi khách bước vào phòng

- Theo sát tình hình làm việc của nhân viêc, đốc thúc nhân viên làm việc đểhoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Nhân viên bộ phận buồng:

Nhân viên bộ phận buồng là lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch lưutrú tại khách sạn với nhưngx nhiệm vụ cụ thể sau:

- Tự kiểm tra diện mạo, trang phục tư trang cá nhân nhue bảng tên, giày, vệsinh cá nhân sạch sẽ trước khi bắt đầu ca làm việc, chấp hành lịch làm việc màgiám sát viên đã phân công

-Khi khách làm thủ tục trả phòng thì nhân viên phục vụ buồng phòng cótrách nhiệm vòa để kiểm tra lại tình trạng các trang thiết bị trong phòng, các đồuống trong minibar, các thức ăn đặt trên bàn làm việc và các dụng cụ khác trongphòng để kịp thời báo với bộ phận lễ tân để làm thủ tục thanh toán với khách trướckhi khách rời khỏi khách sạn

- Dọn vệ sinh những phòng khách vừa trả: đối với những phòng này thìnhân viên phải thay toàn bộ chăn, ga, gối, quyets dọn và lau chùi sạch sẽ đồ dùngtrong phòng, hút bụi trên sàn nhà và lau lại bằng hóa chất Trong khi dọn phòngthì thường rất chú trọng vào vệ sinh phòng tắm và nhà vệ sinh, bổ sung những đồdùng cần thiết như lược, xà phòng, cạo râu, kem, bóp đánh răng, giấy vệ sinh, trà,

cà phê… Đảm bảo cho phòng luôn ở tình trạng sạch sẽ, sẵn sàng đón khách mới

- Làm tốt công tác vệ sinh hằng ngày cho phòng có khách đang lưu trú: sắpxếp lại phòng gọn gàng, thay khăn, ga, chăn, gối, làm vệ sinh, hút bụi, bổ sung cácvật tư khác trong phòng, tránh làm hư hỏng các vật dụng cá nhân của khách.

- Cung cấp phục vụ cuối ngày cho khách lưu trú bao gồm việc dọn vệ sinhphòng tắm, đặt thêm khăn, đổ rác, kéo rèm của, gấp chăn, đặt thư và bánh quytrước giờ khách đi ngủ

- Kiểm tra tình hình sử dụng các dịch vụ trong phòng: giặt là, minibar, cácdịch vụ khác nếu có

- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng để kịp thời báo cho trưởng bộphận để kịp thời sữ chữa và thay thế

- Lập biên bản kịp thời các vật dụng và thiết bị mà khách làm hư hỏng Kêkhai việc phát hiện, cất giữ và trao trả các vật dụng mà khách bỏ quện

- Trong ca làm việc ghi chếp đày đủ về tình hình khách lưu trú qua đêm, sốphòng khách trả, số phòng khách mời vào, các sự cố trục trặc, các vấn đề màkhách phản ánh…) để báo cáo với trưởng bộ phận

- Làm tốt công tác phòng cháy chữa cháy, bảo đảm an toàn về người và tàisản cho khách, bảo vệ tốt tài sản trong phòng

- Không ngừng học tập và nâng cao trình độ văn hóa và trình độ chuyênmôn nghiệp vụ

- Chấp hành nghiêm túc các quy định của ngành, nội quy và quy chế củakhách sạn Hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, phới hợp tốt với các bộ phậnkhác

2.2.3 Về công tác hoàn thiện quy trình phục vụ buồng :

Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trinh làm vệ sinh buồng cókhách đều có 8 bước cơ bản giống nhau như sau :

1 Nhận công việc

2 Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

3 Vào buồng khách

4 Làm vệ sinh phòng ngủ

5 Làm vệ sinh phòng vệ sinh

6 Kiểm tra

7 Ghi sổ

8 Ra khỏi phòng

Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau :

Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượngbuồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóabuồng Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồngkhách Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu cácthông tin : lượng đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bấtthường, giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn

Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký của nhân viên, giám sát cho thư kýbuồng tại phòng trực buồng

Bước 2 : Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

Nhận đồ vải và khăn tắm : Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ khinhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ra giường vàkhăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn của khách sạn Sau khi đã tínhtoán lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng

đồ vải và khăn tắm cần thiết đó Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từkho đồ vải hoặc kho tầng Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải

bị rách, vết bẩn, lưu ý cầm đồ vải bằng tay sạch và khô Đồ vải và khăn tắm đượcxếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong Kiểm tra đủ

số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc tránh mất thời gian vàgây phiền toái cho khách

Nhận các đồ dùng trong buồng : Các loại đồ dùng trong buồng như :văn phòngphẩm, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đựng giặt là, danh bạ điện thoại, bản đồ, đồuống , gạt tàn, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền… được các nhân viên

tính toán lượng cần thiết Sau đó các nhân viên nhận các đồ dùng trong buồng vàxếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc.Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự :Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng cókhách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi kháchsạn để không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán Cuối cùng, nhân viên sẽdọn những buồng có khách

Bước 3:Vào buồng khách

Nhân viên đẩy xe dọc hành langđến trước cửa buồng khách và quan sát Nếu thấytrước cửa buồng treo biển DND ( do not disturb- đừng làm phiền) thì đến buồngkhác Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần Khách không trả lời thì gõ cửalần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường, Nếu có khách trả lời thìchào khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn phòng

Bước 4 : Làm vệ sinh phòng ngủ

Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:

- Làm thoáng phòng

- Kéo rèm và kiểm tra các móc treo

- Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng

- Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn

- Đồ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác

- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng

- Kiểm tra xem khách giặt là hay không

- Thay nước bình hoa tươi

- Hút bụi hoặc lau sàn nhà

- Kiểm tra toàn phòng

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện theo cácbước sau:

- Kiểm tra lại toàn bộ

Bước 6: Kiểm tra

Đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ và bài trí hợp lý

Bước 7: Ghi sổ

Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồ vải

sử dụng và những điều cần chú ý…

Bước 8: Ra khỏi phòng

Nhân viên sắp xếp các dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng tiếp theo Cuối

ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ và túi rác

2.2.4 Giá cả

Về giá cả của nhà hàng cụ thế trong năm 2012 (đã bao gồm thuế VAT), mức giátương đối bình quân so với với các khách sạn của hạng 4 sao cùng cấp với cáckhách sạn khác đạt tiêu chuẩn quốc tế Mức giá bình quân của một người khoản60usd tương đương khoản 800 ngàn đồng (tùy vào lựa chọn phòng ngủ) Nó phùhợp với khách trong nước cũng như các du khách từ nước ngoài đến

2.2.5 Hệ thống kiểm tra

Mức độ vệ sinh trong phòng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của kháchtrong thời gian lưu trú Sự sạch sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái và một ấntượng tốt về dịch vụ cùa khách sạn trong thời gian lưu trú.

Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa

Bảng 6: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh của

các yếu tố trong buồng ngủ

Vệ sinh phòng ngủ:

Yếu tố này đạt mức điểm trung bình là 3,38 điểm Điều này chứng tỏ kháchvẫn chưa hài lòng với việc vệ sinh ở phòng ngủ Thực tế quan sát cho thấy vẫn cònmột số vết bẩn trên giường ngủ, trên ga, gối Trên thành giường còn bám nhiều bụibẩn Chính những điều này đã làm cho khách du lịch không hài lòng và đánh giáthấp yếu tố này Phòng ngủ sạch sẽ làm cho 35 khách du lịch hài lòng chiếm 34,3

% Tuy nhiên, có đến 65 khách chưa hài lòng với yếu tố này chiếm 63,7 % Trongkhi đó chỉ có 2 khách rất hài lòng chiếm 2 %

Vệ sinh phòng tắm:

Có đến 50 % khách thấy việc vệ sinh phòng tắm là bình thường Chỉ có35,3 % tỷ lệ khách hài lòng và 14,7 % khách rất hài lòng Yếu tố này đạt mứcđiểm trung bình là 3,64 điểm Tuy yếu tố này có số điểm cao hơn yếu tố vệ sinh

phòng ngủ nhưng vẫn chưa thuyết phục được du khách, đặc biệt là những ngườikhách khó tính.

Vệ sinh bàn, ghế:

Yếu tố này đạt mức điểm trung bình là 3,64 điểm Đây là điểm số chưa cao,chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng với bàn, ghế ở đây Vì vậy, nhân viên buồngphòng cần cố gắng lau chùi kĩ càng, luôn đảm bảo sự sạch sẽ cho buồng ngủ của khách

Vệ sinh ban công:

Yếu tố này đạt điểm trung bình là 3,61 điểm Điều đó có nghĩa khách hàngchưa thưc sự hài lòng về vấn đề vệ sinh tại ban công Thực tế quan sát cho thấyviệc vệ sinh ở ban công chưa được chú trọng, còn có nhiều bụi bẩn, vết ố cần đượckhắc phục Bên cạnh đó các chậu cây cảnh tại ban công chưa được chăm sóc tốt

Vệ sinh trong phòng:

Nhìn chung, khách đánh giá chưa cao về vấn đề vệ sinh buồng ngủ với mứcđiểm trung bình là 3,65 điểm Trong đó có 48 khách cảm thấy việc vệ sinh trongphòng như vậy là bình thường , chiếm 47,1 % Có 41 khách hài lòng tương đương40,2 % và chỉ có 13 khách rất hài lòng, chiếm 12,7 % Chưa đến một nửa lượngkhách tỏ ra hài lòng với vấn đề vệ sinh trong phòng Lượng khách hàng rất hàilòng còn rất ít Phòng ngủ sạch sẽ là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sựhài lòng của du khách khi ở lại khách sạn Vì vậy khách sạn nên quan tâm nhiềuhơn đến vấn đề vệ sinh, làm cho khách du lịch cảm thấy thoải mái như đang ởtrong căn nhà của mình

Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị

kiểm định

Mức ý nghĩaquan sát

Giá của dịch vụ 3.8137 4 0,013

Đánh giá chung về chất

Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình các dịch vụ

kèm theo trong buồng ngủ Dịch vụ điện thoại:

Mức điểm trung bình của yếu tố này là 3,54 điểm Khách hàng chưa hàilòng và cảm thấy dịch vụ điện thoại của khách sạn chưa thực sự tốt Một số kháchnhận xét tín hiệu của điện thoại đôi khi không rõ nhất là vào thời điểm mùa mưa

Vì vậy, khách sạn cần có biện pháp khắc phục nhược điểm này nhằm tạo sự thoảimái nhất có thể cho khách du lịch Có 51 người cảm thấy hài lòng với dịch vụ điệnthoại của khách sạn tương đương 50 % Tỷ lệ khách cảm thấy bình thường là 43,1

% tương đương 44 người và chỉ có 3,9 % khách hàng tương đương 4 người rất hàilòng với dịch vụ này

Dịch vụ minibar:

Khách hàng đã sử dụng và đánh giá mức điểm trung bình của dịch vụ này là3,77 điểm Khách du lịch phản ánh vẫn chưa hài lòng với sự phong phú của cácloại thức uống trong minibar, họ cho rằng chủng loại thức uống còn ít, cần bổ sungthêm một số loại thức uống khác Trong 102 khách hàng thì có 49 người hài lòng

và đánh giá thức uống trong minibar là phong phú tương ứng 48 % Tỷ lệ hhách tỏ

ra rất hài lòng chiếm 14,7 % và 37,3 % tỷ lệ khách hàng cảm thấy dịch vụ minibar

ở khách sạn là bình thường

Dịch vụ giặt là:

Mức điểm trung bình cho yếu tố này là 3,78 điểm Điều này chứng tỏ kháchhàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ này Có 48 người hài lòng với dịch vụ giặt làtương đương 47,1 % Bên cạnh đó , vẫn có đến 34,3 % tỷ lệ khách cho rằng dịch

vụ ở đây là bình thường và chỉ có 17 khách rất hài lòng với sự nhanh chóng củadịch vụ chiếm 16,7 %

Giá của dịch vụ :

Mức điểm trung bình của dịch vụ này là 3,81 điểm.Từ mức điểm này chothấy giá cả của dịch vụ trong phòng có thể chấp nhận được và khá phù hợp vớikhách hàng Tuy nhiên, một số khách người Thái Lan nhận xét giá của các loạithức uống trong minibar cao hơn so với các khách sạn khác Có 43 khách hàng chorằng giá của các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ là hợp lý chiếm 42,2 % và 39người cảm thấy bình thường với việc đưa ra mức giá như vậy Chỉ có 20 khách rấthài lòng với mức giá của dịch vụ kèm theo chiếm 19,6 %.

2.2.6 Nhận xét đánh giá chung

Nhìn chung, chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạnSài Gòn Ninh Chữ ở mức tương đối tốt, điều đó thể hiện rất rõ ràng thông qua kếtquả đánh giá sự hài lòng của khách Qua quá trình điều tra, nghiên cứu sự hài lòngcủa khách về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng, tôi xin đưa ra một vàinhận xét sau:

Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn được đánh giá khá tốt Khách hànghài lòng với chất lượng phòng ngủ với mức điểm là 4 điểm Đặc biệt, khách chorằng mức giá ở khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ khá hợp lý

Về các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ: Khách hàng chưa thục sự hàilòng lắm với mức điểm trung bình là 3,7 điểm Các dịch vụ như dịch vụ điện thoại,dịch vụ minibar, còn chưa tốt lắm Bên cạnh đó khách tỏ ra hài lòng với dịch vụđiểm tâm sáng của khách sạn

Vấn đề vệ sinh trong buồng phòng làm cho khách hàng chưa hài lòng.Nhiều khách hàng phàn nàn phòng chưa được sạch sẽ

Hầu hết nhân viên của bộ phận buồng chưa được khách hàng đánh giá tốt.Các nhân viên của bộ phận buồng phòng hầu hết đều là những nhân viên trẻ nênkhá năng động, linh hoạt trong công việc

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng

- khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra

Trong 102 phiếu điều tra thì có 59 khách là nam chiếm tỷ trọng 57,8 % và

43 khách là nữ chiếm tỷ trọng 42,2 % Số lượng khách nam và nữ được điều trakhông quá chênh lệch về số lượng, chủ yếu là đi một mình chiếm đến 73,5 % và đitheo gia đình chiếm 18,6 %

Độ tuổi:

Xét theo độ tuổi thì nhóm khách ở trong độ tuổi từ 31-50 tuổi là nhiều nhấtvới 53 khách chiếm tỷ trọng 52 % Tiếp đến là khách trong độ tuổi từ 19-30 tuổivới 31 khách chiếm 30,4 % Đây là 2 nhóm khách chủ yếu của khách sạn, đa phần

là những người có thu nhập ổn định nên nhu cầu du lịch cao và đặc biệt đòi hỏichất lượng dịch vụ nên để đáp ứng tốt nhu cầu của nhóm khách này nhân viên cầnnắm bắt tâm lý để phục vụ tốt hơn

Quốc tịch:

Trong tổng số khách điều tra, tỷ lệ khách chiếm số lượng cao nhất là kháchđến từ Pháp với 36 người chiếm 35,3 %, đây cũng là thị trường khách mục tiêucủa khách sạn Tiếp theo là khách du lịch đến từ Úc với 25 người chiếm 24,5 %tổng lượng khách Ngoài ra có 18 khách đến từ Mỹ chiếm 17,6 % và lượng kháchtrong nước đến với khách sạn chỉ chiếm 7,8 % Tỷ lệ khách du lịch nội địa đến với