khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ.
Nhân viên bộ phận buồng là người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy các yếu tố thuộc về nhân viên buồng như: kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn ảnh hưởng rất lớn đến khách. Để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo thì bên cạnh cơ sở vật chất hiện đại cần những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt, nhiệt tình, luôn quan tâm đến khách, đem lại cho khách sự thõa mãn tối đa khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Kiểm định One Sample T-test đối với thang đo likert thể hiện đánh giá của du
khách đối với vấn đề vệ sinh trong phòng ngủ của khách sạn.
Nếu Sig (2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu Sig (2 tailed) < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Ho.
Bảng 14:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về nhân viên buồng.
Chỉ tiêu Giá trị trung bình (Mean) Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa quan sát (Sig 2-tailed)
Nhiệt tình, nhanh chóng đáp ừng yêu cầu 3.6176 4 0,000
Kỹ năng, trình độ 3.6667 4 0,000
Trang phục 3.9118 4 0,209
Lịch sự 3.8333 4 0,021
Chu đáo hướng dẫn các thiết bị 3.8824 4 0,096
Nhiệt tình, niềm nở 3.6471 0,000
Trình độ chuyên môn 3.6569 4 0,000
Nhiệt tình, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách:
Yếu tố này có số điểm trung bình là 3,61 điểm. Điều này chứng tỏ khách vẫn chưa thực sự hài lòng với với sự nhiệt tình và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Sự nhiệt tình, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách làm cho 57 du khách hài lòng chiếm 55,9 % và 3 khách cảm thấy rất hài lòng chiếm 2,9 %. Bên cạnh đó có 42 khách cho rằng bình thường tương đương 41,2 %.
Kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ:
Yếu tố này cũng có số điểm trung bình gần như yếu tố nhiệt tình, nhanh chóng là 3,66 điểm. Kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ: có 40 khách hài lòng chiếm 39,2 % và 14 khách rất hài lòng chiếm 13,7 %. Số khách cảm thấy bình thường lên đến 48 khách chiếm 47,1 %. Qua đó cho thấy kỹ năng giao tiếp của nhân viên chưa thực sự tốt, cần được trau dồi thêm vì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nên cần có trình độ ngoại ngữ khá tốt trở lên. Tuy nhiên, hầu hết nhân viên của bộ phận buồng đều chỉ biết một ngoại ngữ là Tiếng Anh nên trong một số trường hợp nhân viên không thể hiểu được khách và điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách đối với dịch vụ của khách sạn. Khách sẽ rất ấn tượng nếu nhân viên có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ bản xứ của họ tốt.
Hai yếu tố này có mức ý nghĩa > 0,05 nên ta chưa có đủ bằng chứng thống kê để kết luận về tiêu thức kiểm định này. Vì vậy không thể kết luận về mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố này.
Sự lịch sự:
Số điểm trung bình của yếu tố này là 3,83 điểm. Hầu như không có vị khách nào tỏ ra không hài lòng về tính lịch sự của nhân viên. Có 47 khách hài lòng chiếm 46,1 % và 19 khách cảm thấy nhân viên của bộ phận buồng rất lịch sự chiếm 18,6 %. Tuy nhiên, có 36 khách cho rằng bình thường tương đương 35,3 %. Thực tế quan sát cho thấy vẫn còn một vài trường hợp nhân viên làm cho khách tỏ ra không thoải mái trong thời gian lưu trú. Đó là trường hợp đem thức ăn khuya lên nhầm phòng, làm cho khách thức giấc giữa đêm, khách đã tỏ ra rất bực bội và phản ánh lại với khách sạn. Vì vậy các nhân viên cần cẩn thận hơn nữa trong việc phục vụ khách hàng.
Sự thân thiện và niềm nở của nhân viên:
Yếu tố này được khách đánh giá với mức điểm trung bình là 3,64 điểm. Điểm số này khá thấp trong tất cả các yếu tố. Thái độ của nhân viên phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhân viên buồng cần tỏ ra thân thiện và niềm nở với khách hàng hơn nhằm tạo cho khách cảm giác gần gũi và dễ chịu.
Nhìn chung, khách tỏ ra chưa thực sự hài lòng với những vấn đè liên quan đến nhân viên với mức đánh giá trung bình là 3,65 điểm. Nhân viên làm phòng là những người phục vụ trực tiếp cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn vì vậy nhân viên phải luôn tỏ ra thân thiện, hòa nhã và sẵn sàng giúp đỡ khách nhằm tạo cho khách cảm giác luôn được quan tâm, luôn cho khách hàng hiêu rằng họ là mối quan tâm hàng đầu của nhân viên bộ phận buồng nói riêng và nhân viên của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ nói chung.
Ta thấy đa số các sig (2 tailed) đều có giá trị nhỏ hơn 0,05 , nghĩa là bác bỏ giả thiết Ho, cũng đồng nghĩa với việc chưa có cơ sở để kết luận khách hàng cảm thấy hài lòng với việc vệ sinh trong phòng.
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về các yếu tố thuộc về nhân viên làm phòng
Giả thiết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại. H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
Nếu Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết Ho.
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về nhân viên làm phòng
Đánh giá của khách về nhân viên làm phòng Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Quốc tịch (2)
Nhiệt tình, nhanh chóng đáp ừng yêu cầu 0,586 0,091 0,146
Kỹ năng, trình độ 0,630 0,365 0,549
Trang phục 0,079 0,077 0,179
Lịch sự 0,001 0,058 0,468
Chu đáo hướng dẫn các thiết bị 0,915 0,175 0,610
Nhiệt tình, niềm nở 0,132 0,011 0,323
Trình độ chuyên môn
Chú thích:
(1): Kiểm định Independent – Samples T Test. (2): Kiểm định One – way ANOVA.
Dựa vào bảng kiểm định 16 ta thấy hầu hết các giá trị Sig 2-tailed > 0,05 : không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Yếu tố nhân viên lịch sự có giá trị Sig = 0,001 < 0,05: tức là có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách là nam và du khách là nữ.
Yếu tố nhân viên nhiệt tình, niềm nở có giá trị Sig = 0,0111 < 0,05: đánh giá của khách du lịch về sự nhiệt tình của nhân viên là khác nhau đối với các nhóm tuổi khác nhau. Nguyên nhân là do đối với mỗi một độ tuổi khác nhau cần một thái độ phục vụ khác nhau.