Chữ.
Chất lượng buồng ngủ là một trong những yếu tố cơ bản nhất mà khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng về một khách sạn. Bên cạnh chất lượng phục vụ, thì các yếu tố này góp phần quan trọng trong việc tạo được ấn tượng cho khách và bù đắp về sự mong đợi và kỳ vọng về sản phẩm họ đã mua.
Kiểm định One Sample T-test
Giả thiết Ho: µ = 4 (test value) H1: µ ≠ 4 (test value)
Nếu Sig (2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu Sig (2 tailed) < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Ho.
Bảng 8:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về chất lượng phòng ngủ Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát Diện tích phù hợp 3.7255 4 0,000 Vị trí đẹp và thuận tiện 3.8922 4 0,139
Trang thiết bị chất lượng cao 3.8824 4 0,096
Trang trí, sắp xếp hài hòa 3.8824 4 0,116
Không gian thoáng đãng, yên tĩnh 3.8235 4 0,038
Các vật dụng cần thiết đầy đủ 3.7941 4 0,001
An toàn 3.8333 4 0,014
Giá của phòng 3.9706 4 0,693
Đánh giá chung về chất lượng phòng 4.0000 4 1,000
Yếu tố diện tích:
Yếu tố này đạt điểm trung bình là 3,72 điểm. Đây là số điểm chưa cao lắm, chứng tỏ khách hàng chưa thực sự hài lòng với diện tích phòng ngủ. Có một số ý kiến của khách hàng cho rằng diện tích phòng ngủ hơi hẹp và nhất là phòng tắm quá nhỏ đối với một số phòng nên cảm thấy không thoải mái dẩn tới việc đã có một số khách yêu cầu đổi phòng. Có 64 khách hài lòng với diện tích phòng ngủ tương đương với 62,7 %. Bên cạnh đó vẫn có đến 32,4 % tỷ lệ khách cảm thấy bình thường với diện tích phòng ngủ (tương đương 34 du khách) và chỉ có 4,9 % tỷ lệ khách cảm thấy rất hài lòng.
Yếu tố không gian:
Không gian thoáng đãng, yên tĩnh của khách sạn làm cho 25 du khách cảm thấy rất hài lòng chiếm 24,5 % và 38 khách hàng cảm thấy hài lòng tương đương với 37,3 % .Tuy nhiên, 35 khách hàng cho là bình thường chiếm 34,3 %. Yếu tố này được khách đánh giá với điểm số trung bình là 3,82 điểm. Theo nhận xét của một số
khách lưu trú thì không gian của khách sạn còn chật hẹp, chưa thoáng mát và không có nhiều cây xanh. Tuy nhiên, một số khách du lịch người Thái Lan lại tỏ ra khá hài lòng với không gian của khách sạn.
Yếu tố vật dụng trong phòng:
Hằng ngày nhân viên buồng phòng đều kiểm tra các vật dụng trong phòng để bổ sung và thay mới nếu cần thiết. Và yếu tố này được đánh giá với điểm trung bình là 3,79 điểm, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng đối với việc cho rằng các vật dụng cần thiết được cung cấp đầy đủ. Đối với việc cung cấp các vật dụng cần thiết có 59 du khách cảm thấy hài lòng tương đương 57,8 % và 10,8 % khách du lịch tỏ ra rất hài lòng.
Yếu tố an toàn:
Yếu tố này đạt điểm trung bình là 3,83 điểm. Đây là một số điểm khá cao trong các yếu tố. Qua đó ta thấy khách hàng khá hài lòng với vấn đề an ninh tại khách sạn. Có 53 khách trong tổng 102 khách cảm thấy an toàn khi ở tại khách sạn chiếm 52 %. Và 16 khách cho rằng vấn đề an toàn rất được đảm bảo tương đương 15,7 %. Tuy nhiên qua thực tế cho thấy đôi khi bộ phận bảo vệ còn lơ là nhiệm vụ, chưa hoàn thành đúng trách nhiệm của mình.
Các yếu tố còn lại:
Các yếu tố: vị trí, trang thiết bị, cách trang trí, sắp xếp và yếu tố giá có mức ý nghĩa > 0,05 nên ta chưa có đủ bằng chứng thống kê để kết luận về tiêu thức kiểm định này. Vì vậy không thể kết luận về mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố này.
Nhìn chung, khách lưu trú cảm thấy khá hài lòng về chất lượng buồng ngủ của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ với 49 % tỷ lệ khách hài lòng và 25 % tỷ lệ khách rất hài lòng.
Để phân tích sâu hơn ta tiếp tục kiểm định Independent – Samples T Test và kiểm định ANOVA phân tích ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại về giới tính, độ tuổi và quốc tịch khi đánh giá.
Giả thiết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại. H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
Nếu Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết Ho.
Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát Dịch vụ điện thoại 3.5490 4 0,000 Dịch vụ minibar 3.7745 4 0,001 Dịch vụ giặt là 3.7843 4 0,004 Dịch vụ báo thức 3.8333 4 0,170 Dịch vụ ăn sáng 4.0196 4 0,770 Dịch vụ wifi 3.9216 4 0,260 Giá của dịch vụ 3.8137 4 0,013 Đánh giá chung về chất lượng các dịch vụ 3.7843 4 0,000 Dịch vụ điện thoại:
Mức điểm trung bình của yếu tố này là 3,54 điểm. Khách hàng chưa hài lòng và cảm thấy dịch vụ điện thoại của khách sạn chưa thực sự tốt. Một số khách nhận xét tín hiệu của điện thoại đôi khi không rõ nhất là vào thời điểm mùa mưa. Vì vậy, khách sạn cần có biện pháp khắc phục nhược điểm này nhằm tạo sự thoải mái nhất có thể cho khách du lịch. Có 51 người cảm thấy hài lòng với dịch vụ điện thoại của khách sạn tương đương 50 %. Tỷ lệ khách cảm thấy bình thường là 43,1 % tương đương 44 người và chỉ có 3,9 % khách hàng tương đương 4 người rất hài lòng với dịch vụ này.
Dịch vụ minibar:
Khách hàng đã sử dụng và đánh giá mức điểm trung bình của dịch vụ này là 3,77 điểm. Khách du lịch phản ánh vẫn chưa hài lòng với sự phong phú của các loại thức uống trong minibar, họ cho rằng chủng loại thức uống còn ít, cần bổ sung thêm một số loại thức uống khác. Trong 102 khách hàng thì có 49 người hài lòng và đánh giá thức uống trong minibar là phong phú tương ứng 48 %. Tỷ lệ hhách tỏ ra rất hài
lòng chiếm 14,7 % và 37,3 % tỷ lệ khách hàng cảm thấy dịch vụ minibar ở khách sạn là bình thường.
Dịch vụ giặt là:
Mức điểm trung bình cho yếu tố này là 3,78 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ này. Có 48 người hài lòng với dịch vụ giặt là tương đương 47,1 %. Bên cạnh đó , vẫn có đến 34,3 % tỷ lệ khách cho rằng dịch vụ ở đây là bình thường và chỉ có 17 khách rất hài lòng với sự nhanh chóng của dịch vụ chiếm 16,7 %.
Giá của dịch vụ :
Mức điểm trung bình của dịch vụ này là 3,81 điểm.Từ mức điểm này cho thấy giá cả của dịch vụ trong phòng có thể chấp nhận được và khá phù hợp với khách hàng. Tuy nhiên, một số khách người Thái Lan nhận xét giá của các loại thức uống trong minibar cao hơn so với các khách sạn khác. Có 43 khách hàng cho rằng giá của các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ là hợp lý chiếm 42,2 % và 39 người cảm thấy bình thường với việc đưa ra mức giá như vậy. Chỉ có 20 khách rất hài lòng với mức giá của dịch vụ kèm theo chiếm 19,6 %.
Chất lượng phục vụ trong phòng:
Nhìn chung, khách hàng cảm thấy khá hài lòng với các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ với mức điểm trung bình la 3,78 điểm. Trong đó 62 khách hài lòng chiếm 60,8 % và 9 khách rất hài lòng tương đương 8,8 %. Bên cạnh đó, còn có 31 khách cảm thấy dịch vụ kèm theo trong phòng ngủ là bình thường (chiếm 30,4 % ).
Nhìn chung, khách hàng cảm thấy khá hài lòng với các dịch vụ kèm theo trong phòng ngủ.Có 62 khách hài lòng chiếm 60,8 % và 9 khách rất hài lòng tương đương 8,8 %. Bên cạnh đó, còn có 31 khách cảm thấy dịch vụ kèm theo trong phòng ngủ là bình thường (chiếm 30,4 % ).
Để có thể hiểu một cách chính xác hơn, chúng ta tìm xem sự đánh giá này là có sự khác biệt giữa những các nhóm hay không. Ta dùng phương pháp phân tích sâu ANOVA và kiểm định Independent theo biến độc lập giới tính.
Giả thiết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại. H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
Nếu Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết Ho.
Nếu Sig (2 tailed) > 0,05 → chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho.
Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng phục vụ trong phòng ngủ Các dịch vụ kèm theo trong phòng ngủ Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Quốc tịch (2) Dịch vụ điện thoại 0,838 0,093 0,683 Dịch vụ minibar 0,002 0,047 0,300 Dịch vụ giặt là 0,315 0,007 0,116 Dịch vụ báo thức 0,090 0,000 0,256 Dịch vụ ăn sáng 0,082 0,000 0,056 Dịch vụ wifi 0,709 0,088 0,316 Giá của dịch vụ 0,589 0,001 0,195 Chất lượng dịch vụ 0,561 0,410 0,281 Chú thích:
(1): Kiểm định Independent – Samples T Test. (2): Kiểm định One – way ANOVA.
Giới tính:
Dựa vào bảng ta thấy đánh giá của khách về các dịch vụ kèm theo trong phòng ngủ không có sự khác biệt giữa khách nam và nữ. Chỉ có dịch vụ minibar có sự khác biệt về sự đánh giá các dịch vụ kèm theo trong phòng ngủ giữa nam và nữ. Khách nữ tỏ ra hài lòng với sự phong phú của thức uống trong minibar hơn so với khách nam. Vì vậy khách sạn nên bổ sung thêm một vài loại thức uống cho minibar phong phú hơn bởi tỷ lệ khách nam chiếm trên 50 % tổng số khách.
Độ tuổi:
Chỉ có các yếu tố: dịch vụ minibar, dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức, dịch vụ ăn sáng, giá của dịch vụ có giá trị Sig < 0,05: có sự khác biệt về việc đánh giá các dịch vụ kèm theo trong phòng ngủ giữa các nhóm độ tuổi khác nhau. Các nhóm khách hàng có độ tuổi 19-30 và 31-50 tỏ ra khó tính hơn so với các nhóm khách còn lại. Nguyên nhân là do một số khách du lịch trong độ tuổi từ 19-50 đi với mục đích công vụ nên họ cần sự chính xác đối với dịch vụ báo thức sáng và sự cẩn thận, nhanh chóng đối với dịch vụ giặt là,…
Quốc tịch:
Qua số liệu thống kê ở bảng trên, ta thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau.