Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Header Page of 237 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Nguyễn Thị Bích Ngọc Trường Đại học KHXH&NV Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú Năm bảo vệ: 2012 Abstract: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long để tìm ưu điểm hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Keywords: Du lịch; Dịch vụ du lịch; Hạ Long; Khách sạn Content: Footer Page of 237 Header Page of 237 MỤC LỤC MỤC LỤC Danh mơc tõ viÕt t¾t thuật ngữ Danh mơc h×nh vÏ Danh mơc B¶NG BIÓU MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục đích nhiƯm vơ nghiªn cøu Đối t-ợng phạm vi nghiªn cøu Ph-ơng pháp nghiên cứu 10 Bè cục luận văn 10 CHƯƠNG 1: CƠ Sở Lý LUậN Về NÂNG CAO CHấT L-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 11 1.1 DÞch vơ du lịch khách sạn 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch khách sạn 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch khách sạn 11 1.1.3 C¸c chđ thĨ tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch khách sạn 14 1.1.4 Ho¹t động cung ứng dịch vụ du lịch khách sạn 20 1.2 Chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 22 1.2.1 Khái niệm chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 22 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 26 1.3 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 37 1.3.1 Sự cần thiết nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 37 1.3.2 Nội dung nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 38 1.3.3 ý nghĩa việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 45 Footer Page of 237 Header Page of 237 Ch-¬ng 2: THùC trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch TI KHách SN Sài gòn H LONG 50 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Hạ Long 50 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sài Gòn Hạ Long 51 2.1.2 Các nguồn lực khách sạn Sài Gòn H¹ Long 52 2.1.3 KÕt hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Hạ Long 56 2.2 Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 65 2.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 65 2.2.2 ỏnh giỏ thc trng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long .73 2.2.3 Kết luận thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 86 Ch-ơng 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị Nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch Tại khách sạn sài gòn hạ long 94 3.1 Xu h-íng ph¸t triĨn kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Hạ Long - Quảng Ninh 94 3.1.1 Đa dạng hóa cá biệt hóa dịch vụ du lịch 94 3.1.2 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ 95 3.1.3 Giao thoa văn hóa ẩm thùc 95 3.2 Ph-ơng h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 96 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 96 3.2.2 Chiến l-ợc kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 97 3.2.3 Định h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long 97 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 99 3.3.1 Tăng c-ờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng 99 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân 99 Footer Page of 237 Header Page of 237 3.3.3 Nâng cấp hoàn thiện c¬ së vËt chÊt kü thuËt 102 3.3.4 Tăng c-ờng công tác quản lý chất l-ợng 103 3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 104 3.3.6 Cđng cè mèi quan hƯ với đối tác 105 3.3.7 Đầu t- phát triển công nghệ thông tin 106 3.4 Mét số kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 107 3.4.1 KiÕn nghÞ víi Tỉng cơc Du lịch Vụ Khách sạn 107 3.4.2 Kiến nghị với quan ban ngành Thành phố Hạ Long 108 Kết luận 111 Tài liệu tham khảo 112 PHô LôC 113 Footer Page of 237 Header Page of 237 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Là khách sạn mang th-ơng hiệu Saigontouris tvới dịch vụ du lịch đa dạng nh-ng thực tế chất l-ợng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long tồn hạn chế, ch-a có nghiên cứu để khắc phục vấn đề Vấn đề đặt cần có nghiên cứu từ đ-a giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch Khách sạn Sài Gòn Hạ Long Xuất phát từ lý khách quan trên, em chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Khách sạn Sài Gòn Hạ Long làm luận văn tốt nghiệp Mục đích đề tài Nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị có tính đồng nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Đối t-ợng phạm vi nghiên cứu Đối t-ợng nghiên cứu: Chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến chất l-ợng dịch vụ nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Đề tài tập trung nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ l-u trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Về thời gian: Việc khảo sát điều tra chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ-ợc tiến hành từ tháng 1/2012 đến tháng 12/2012 Các số liệu minh họa luận văn đ-ợc lấy khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ năm 2009 đến năm 2012 Các giải pháp đề xuất năm 2015 Footer Page of 237 Header Page of 237 Nguån sè liÖu - Sè liÖu tõ Së VHTT&DL Quảng Ninh, phòng du lịch thành phố Hạ Long, Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long số khách sạn khác địa bàn - Ph-ơng pháp thu thập xử lý liệu: Ph-ơng pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp, ph-ơng pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung đề tài gåm ch-¬ng: - Ch-¬ng 1: C¬ së lý luËn nâng cao chất l-ợng dịch vụ du dịch khách sạn - Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du dịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Ch-ơng 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Footer Page of 237 Header Page of 237 CHƯƠNG CƠ Sở Lý LUậN Về NÂNG CAO CHấT L-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 1.1 Dịch vụ du lịch khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch khách sạn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch khách sạn 1.1.3 Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch khách sạn 1.1.3.1 Khách hàng 1.1.3.2 Nhà cung ứng 1.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch khách sạn 1.1.4.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ l-u trú 1.1.4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống 1.1.4.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ bổ sung 1.2 Chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 1.2.2 Các tiêu chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 1.2.3 Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 1.2.3.1 Các yếu tố bên 1.2.3.2 Các yếu tố bên 1.2.4 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 1.2.4.1 Khái niệm 1.2.4.2 Các ph-ơng pháp đánh giá 1.3 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Footer Page of 237 Header Page of 237 1.3.1 Sù cần thiết nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 1.3.2 Nội dung nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn 1.3.3 ý nghĩa việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn tiểu KếT CHƯƠNG Trong ch-ơng luận văn trình bày khái niệm dịch vụ du lịch khách sạn, chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn, nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn, yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn, tiêu ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Thông qua việc nghiên cứu nội dung để có đ-ợc hệ thống sở lý luận, từ phân tích thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long ch-ơng sau Footer Page of 237 Header Page of 237 Ch-ơng THựC trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch TI KHách SN Sài gòn H LONG 2.1 Khái quát tình hình hot ng kinh doanh ca khách sn Sạn Gòn H Long Trong năm vừa qua khách sạn với lỗ lực cấp lãnh đạo đội ngũ CBCNV khách sạn, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đạt đ-ợc danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp từ 2009 đến 2011 2.1.1 Quá trình hình thành phát trin ca khách sn Sài Gòn H Long Khách sn Sài Gòn H Long c thành lập vµo ngµy 20/1/1998 theo định số 187/1998/QĐ-UB U ban Nhân Dân tnh Qung Ninh Tên y ca khách sn Công ty c phn du lch khách sn Sài Gòn H Long, nằm hệ thống khách sạn trc thuc Tng công ty Du lch Sài Gòn-TNHH mt thành viên (tên vit tt SAIGONTOURIST đ-ợc đầu t- Thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh Khách sn Sài Gòn H Long mt số 58 đơn vị tổng c«ng ty tham gia gãp vốn, cã vốn điều lệ lµ 100.000.000.000 đồng 2.1.2 Các ngun lc ca khách sn Sài Gòn H Long 2.1.2.1 Nguồn lực lao động a Sơ đồ cấu tổ chức lao động (H×nh 2.2) b Đặc điểm đội ngũ lao động (B¶ng 2.1) 2.1.2.2 Nguồn lực sở vật chất kỹ thuật a Hệ thống phßng ngủ Khách sạngồm nhà 15 tầng với tổng số 205 phòng có 88 phòng Superior, 105 phòng Deluxe, 12 phòng Executive Suite 01 phòng Presidential Suite, có phòng dành cho ng-ời tàn tật cặp phòng thông (Phụ lục 6) Footer Page of 237 Header Page 10 of 237 b H thng nhà hàng Khách sạn có nhà hàng: Nhà hàng Elegant tầng trot Panorama lầu 14, 03 quầy phục vụ đồ uống hệ thống phòng tiệc hội nghị phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng c Các dch v b sung Với dịch vụ bổ sung nh-: hệ thống phòng hội nghị, xông hơi, bể sục, phòng tập thể hình, mát xa, dịch vụ làm tóc, bi-a, bể bơi, sân tennis, tàu thăm vịnh, xe đ-a đón Trung tâm dịch vụ lữ hành (viết tắt SAHATOUR) chuyên kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành nội địa Bảng 2.1: Đặc điểm lao động khách sạn Sài Gòn Hạ Long Stt Bộ phận Số LĐ Tuổi Trình độ VH TB Nam BG§ 2 KD-TT LƠ tân Nữ Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC ĐH CĐ TC ĐH 48 27 25 33 Bµn-BÕp 29 40 26 Phßng 18 43 TCHC 15 KT-TV Kü thuËt 16 KH§T-MT 38 113 117 33 B 14 1 36 18 4 32 4 15 27 9 33 2 19 57 40 C 40 A 20 2 12 10 27 29 12 10 26 25 8 4 8 31 1 86 113 41 23 13 (Ngn: Phßng Tỉ chức Hành chính- khách sạn Sài Gòn Hạ Long) Footer Page 10 of 237 Header Page 20 of 237 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết điều tra chất l-ợng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua khách hàng Mức chất l-ợng (%) Trung Rất tốt Tốt Kém bình 72,9 20,9 6,2 Điểm TB ( X1j ) Stt DÞch vơ DÞch vơ l-u tró Dịch vụ ăn uống 65,6 26,4 Dịch vụ hội nghị 64,0 36,0 4,64 Dịch vụ tàu thăm vịnh 77,1 22,9 4,77 Dịch vụ xe đ-a đón 76,0 24,0 4,76 Dịch vụ sân tennis 73,3 26,7 4,73 Dịch vụ hồ bơi 70,0 30,0 4,70 Dịch vụ làm tóc 80,0 20,0 4,69 Dịch vụ karaoke 66,7 33,3 4,67 10 DÞch vơ bi – a 66,7 33,3 4,67 11 Dịch vụ tập thể hình 53,3 46,7 4,53 12 DÞch vơ massage 72,0 28,0 4,72 13 DÞch vô jacuzi, sauna, 75,0 25,0 4,75 73,3 26,7 4,73 67,8 31,2 8,0 RÊt kÐm 4,67 4,58 steam bath 14 DÞch vụ tour du lịch Tổng cộng bình quân 7,1 X1 = 4,69 Footer Page 20 of 237 19 Header Page 21 of 237 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết điều tra chất l-ợng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua nhân viên Mức chất l-ợng (%) Trung RÊt RÊt tèt Tèt KÐm b×nh kÐm 77,1 17,2 5,7 Điểm TB ( X2j ) Stt Dịch vụ Dịch vụ l-u trú Dịch vụ ăn uống 80,0 14,3 DÞch vơ héi nghÞ 74,3 25,7 DÞch vụ tàu thăm vịnh 74,3 22,9 2,8 4,70 Dịch vụ xe đ-a đón 80,0 14,3 5,7 4,74 Dịch vụ sân tennis 65,7 22,9 11,4 4,54 Dịch vụ hồ bơi 65,7 28,6 5,7 4,70 Dịch vụ làm tãc 65,7 28,6 5,7 4,60 DÞch vơ karaoke 74,3 25,7 4,74 10 DÞch vơ bi - a 74,3 25,7 4,74 11 Dịch vụ tập thể hình 60,0 34,3 12 DÞch vơ massage 74,3 25,7 13 DÞch vơ jacuzi, sauna, 74,3 17,1 8,6 4,66 68,6 28,6 2,9 4,66 5,7 4,67 4,74 4,74 5,7 4,54 4,74 Steam bath 14 DÞch vơ tour du lịch Tổng cộng bình ( X )= 72,0 23,7 6,0 4,68 Phân tích kết điều tra chất l-ợng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ quân Long qua nhân viên Từ bảng tổng hợp kết đánh giá chất l-ợng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua nhân viên, t-ơng đồng với kết điều tra khách hàng, thể mức điểm trung bình 4,68, t-ơng ứng mức tốt Tuy nhiên, xét vào tiêu dịch vụ tồn đòi hỏi nhà quản lý cần quan tâm có biện pháp giải kịp thời nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện Footer Page 21 of 237 20 Header Page 22 of 237 2.2.3 Kết luận thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.2.3.1 Những -u điểm nguyên nhân Những -u điểm: - Dịch vụ l-u trú: Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nằm s-ờn đồi có số l-ợng phòng ngủ lớn bao gồm nhiều loại phòng, với diện tích phòng ngủ thoáng rộng Hầu hết phòng ngủ đ-ợc thiết kÕ cưa tr-íc b»ng kÝnh st nh×n trùc diƯn toàn cảnh Vịnh Hạ Long trung tâm khu du lịch Bãi Cháy từ cao Đây mạnh có khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Dịch vụ ăn uống: Với đa dạng nhà hàng phòng tiệc có sức chứa lớn tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ăn uống phát triển mạnh, đóng góp lớn vào thành công kinh doanh khách sạn - Dịch vụ hội nghị: Với hệ thống phòng hội tr-ờng có quy mô lớn địa bàn khu duc lịch Bãi Cháy về: số l-ợng phòng họp chức năng, sức chứa lớn với dịch vụ trang thiết bị phục vụ hội nghị chuyên nghiệp tạo nên th-ơng hiệu khách sạn Sài Gòn Hạ Long tâm thức du khách n-ớc quốc tế - Dịch vụ tàu thăm vịnh: Khách sạn có tàu thăm vịnh với sức chứa đến 99 khách lớn Hạ Long Với đoàn khách, khách sạn cử đội ngũ nhân viên nấu bếp nhân viên phục vụ bàn từ khách sạn xuống phục vụ tàu theo tiêu chuẩn Do vậy, khách hàng đánh giá dịch vụ cao hài lòng cách phục vụ chuyên nghiệp từ trang phục nhân viên, thái độ phục vụ cách chế biến ăn hợp vị Những nguyên nhân: Một khách sạn quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khiểm soát chất l-ợng theo tiêu chuẩn th-ơng hiệu Saigontourist Th-ơng hiệu Saigontourist xác lập vị hàng đầu thị tr-ờng n-ớc với toán đ-ợc đặt b-ớc đ-ờng hình thành tập đoàn kinh tế du lịch mạnh hội nhập quốc tế Tại Việt Nam, tỉnh thành có tuyến điểm du lịch tiếng ®Ịu cã sù xt hiƯn cđa c¸c doanh nghiƯp kinh doanh l-u trú kinh doanh lữ hành trực thuộc Saigontourist Footer Page 22 of 237 21 Header Page 23 of 237 Các đơn vị thuộc Saigontourist quản lý có Có hệ thống quy chuẩn, quản lý chất l-ợng chặt chẽ, có mô hình quản lý nh- nhau, với thói quen du khách muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ có th-ơng hiệu thị tr-ờng, họ tin t-ởng vào chất l-ợng dịch vụ đ-ợc ng-ời tiêu dùng trải nghiệm đánh gi n-ớc tìm đến khách sạn góp phần vào thành công kinh doanh kháchá Sự lan tỏa sức mạnh th-ơng hiệu thu hút đ-ợc l-ợng du khách sạn Hai khách sạn có vị thuận lợi cảnh quan đẹp Khách sạn Sài Gòn Hạ Long có vị trí đắc địa, bao quát toàn cảnh vịnh Hạ Long khu du lịch Bãi Cháy từ cao, nằm vùng tam giác kinh tế Hà NộiHải Phòng-Quảng Ninh, có đ-ờng giao thông thuận tiện, gần bến tàu du lịch Khách sạn có cấu thiết kế trúc hình cánh quạt mở nên hầu hết phòng ngủ có ban công riêng h-ớng toàn cảnh vịnh Hạ Long Khách sạn có khuôn viên thoáng rộng với tng din tích 24.000m2 Do khách sạn dám mạnh dạn đầu t- chi trả phí thuê đất rộng để tạo điểm khác biệt thân thiện với môi tr-ờng Ba khách sạn có trọng đầu t- sở vật chất kỹ thuật Khách sạn kịp thời đón đầu hội kinh doanh, đầu t- xây dựng thêm phòng hội tr-ờng lớn với sức chứa đến 1.000 khách đ-a vào kinh doanh từ năm 2009 Việc đầu t- mạnh sở vật chất: số l-ợng phòng ngủ nhiều, hệ thống phòng hội tr-ờng lớn tạo điều kiện cho khách sạn đón tiếp đ-ợc đoàn khách n-ớc quốc tế với số l-ợng khách đông với mục đích kết hợp du lịch, hội họp, tổ chức buổi tiệc, kiện đ-ợc đánh giá chất l-ợng phục vụ chuyên nghiệp 2.2.3.2 Những tồn nguyên nhân Những tồn tại: - Các dịch vụ phụ trợ nh-: Dịch vụ massage, dịch vơ jacuzi, sauna, steam bath sau thêi gian dµi kinh doanh số trang thiết bị máy móc dịch vụ đ-ợc thay không phù hợp hỏng hóc Footer Page 23 of 237 22 Header Page 24 of 237 - Dịch vụ ăn uống: Có số l-ợng nhân viên thay đổi nhiều biến động nhân Hạ Long, chất l-ợng đội ngũ nhân viên ch-a thực đảm bảo khả nhận thức, ý thức, kỹ trình độ ngoại ngữ có giới hạn Những nguyên nhân: Một là: Nhân viên phục vụ hạn chế trình độ ngoại ngữ Tại phận dịch vụ nhân viên có trình độ tay nghề chuyên môn nghiệp vụ song trình độ ngoại ngữ lại thông thạo câu giao tiếp đơn giản nhchào, mời mà ch-a thể giải đáp thắc mắc khách quốc tế Dẫn đến việc nhân viên chủ động giao tiếp với khách thiếu vắng nụ c-ời phục vụ Hai là: Đầu t- sở vật chất thiếu đồng Tính đến năm 2012 khách sạn Sài Gòn Hạ Long kinh doanh đ-ợc 10 năm, trình kinh doanh khách sạn có tập trung đầu t- nâng cấp sửa chữa hạng mục dịch vụ nhằm giữ vững chất l-ợng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Nh-ng thời điểm so sánh với mặt phát triển mạnh đầu txây dựng sở l-u trú Hạ Long dịch vụ massage karaoke khách sạn Sài Gòn Hạ Long thiếu tập trung chăm chút sở vật chất kỹ thuật, số trang thiết bị đ-ợc trang bị từ ngày đầu khách sạn vào kinh doanh không bắt kịp với xu h-ớng đại nh- so với số khách sạn vào hoạt động Ba là: ý thức trách nhiệm số nhân viên ch-a cao Trong thực tế vấn đề kiểm soát chất l-ợng khách sạn Sài Gòn Hạ Long có hệ thống quy chuẩn chặt chẽ song đôi lúc xuất tình trạng số công việc thiếu giám sát, nhắc nhở chất l-ợng dịch vụ không tốt Bốn là: Công tác quản lý chất l-ợng ch-a chặt chẽ, thiếu đồng Trong thực tế triển khai công tác quản lý chất l-ợng dịch vụ phận, mi quan tâm đến quy trình cần phải thực mà ch-a trọng đến tiêu chuẩn tiêu chất l-ợng Chính thế, thực ch-a thực đạt đ-ợc hiệu nh- mong muốn Footer Page 24 of 237 23 Header Page 25 of 237 Năm là: Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng hạn chế Trong thực tế khách sạn có thực công tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng nh-ng mức đơn giản nh-: tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua ng-ời đặt dịch vụ, hỏi thăm lấy ý kiến đánh giá khách có thực cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp cập nhật đánh giá khách hàng trang mạng đặt phòng trực tuyến Để thực công tác nghiên cứu nhu cầu kỹ l-ỡng khách sạn nên thành lập ban, phận chuyên trách nh- ban th-ơng hiệu, phận quan hệ công chúng (Public relation) có quy chế hoạt động cụ thể Sáu là: Liên hệ với đối tác ch-a th-ờng xuyên Việc liên hệ với đối tác gửi khách đến khách sạn nh-: ban ngành, công ty lữ hành míi chØ ë møc gưi th«ng tin cËp nhËt, thăm hỏi tình hình kinh doanh, gửi thiệp chúc mừng lễ, tết Để làm tốt công tác phòng Kinh doanh Tiếp thị cần có kế hoạch quy định cụ thể cho nhân viên việc ngày liên hệ với đối tác thời quay lại gọi cho đối tác Bên cạnh đó, tăng c-ờng công tác tiếp thị gặp mặt trực tiếp, hàng năm tổ chức ch-ơng trình cám ơn khách hàng (Thank party) Từ đó, nhân viên có trách nhiệm đối tác có hội trao đổi thông tin tăng tình hữu nghị hợp tác hai bên Footer Page 25 of 237 24 Header Page 26 of 237 tiÓu KÕt ch-ơng Sau phân tích đánh giá thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long thấy sở khái quát tình hình kinh doanh hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch, phân tích, đánh giá thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn rút kết luận -u điểm, hạn chế chất l-ợng dịch vụ du lịch đồng thời xác định nguyên nhân chủ yếu dẫn đến trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long làm sở cho việc đ-a giải pháp ch-ơng Footer Page 26 of 237 25 Header Page 27 of 237 Ch-ơng Đề xuất số giải pháp kiến nghị Nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch Tại khách sạn sài gòn hạ long 3.1 Xu h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Hạ Long - Quảng Ninh 3.1.1 Đa dạng hóa cá biệt hóa dịch vụ du lịch 3.1.2 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ 3.1.3 Giao thoa văn hóa ẩm thực 3.2 Ph-ơng h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ-a mục tiêu phát triển năm nh- sau: Xây dựng tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ khách sạn, quan tâm hàng đầu tới chất l-ợng dịch vụ, hoạt động kinh doanh khách sạn phải h-ớng tới khách hàng, giữ vững mối quan hệ với khách hàng cũ, tìm kiếm phát triển thị tr-ờng khách hàng tiềm năng, xây dựng sách giá hợp lý, trì phát triển dịch vụ ăn uống dịch vụ hội nghị 3.2.2 Chiến l-ợc kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long Khách sạn Sài Gòn Hạ Long ®· ®-a mét sè chiÕn l-ỵc thĨ sau: Đầu tnâng cấp sở vật chất kỹ thuật, mở rộng phát triển thị tr-ờng khách hàng, tăng c-ờng công tác tiếp thị quảng cáo ph-ơng tiện thông tin đại chúng 3.2.3 Định h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long a Về sản phẩm: Đa dạng hóa chất l-ợng sản phẩm, xây dựng sản phẩm hỗ trợ phát triển sản phẩm thông qua tăng c-ờng xúc tiến quảng bá Giữ vững phát triển vị sản phẩm khách sạn thị tr-ờng b Về thị tr-ờng: Footer Page 27 of 237 26 Header Page 28 of 237 Khách sạn trọng trì thị tr-ờng khách truyền thống, có sách -u đãi với thị tr-ờng khách Châu Âu khách Mice nhằm mục đích củng cố quy trình phục vụ, tăng khả cạnh tranh tăng doanh thu cho khách sạn c Về sở vật chất kỹ thuật Khách sạn cần đầu t- cách đồng toàn diện sở vật chất kỹ thuật nhđầu t- nâng cấp dịch phòng ngủ, khu vực massage, hệ thống giặt là, thang máy; mở rộng quy mô nhà hàng đại sảnh; đầu t- mua sắm trang thiết bị đại; mở dịch vụ trò chơi có th-ởng d Về đội ngũ lao động Khách sạn tăng c-ờng trọng quan tâm đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Đối với đội ngũ quản lý, khuyến khích họ học lớp bồi d-ỡng nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ quản lý e Về quản lý chất l-ợng Nâng cao chất l-ợng dịch vụ phải đ-ợc tiến hành song song với việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ chất l-ợng dịch vụ, quy trình làm việc, tác phong thái độ làm việc đội ngũ nhân viên phục vụ để giảm thiểu sai sót xảy g Về quảng bá, tiếp thị Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm độc đáo khách sạn với khách hàng n-ớc nhiều ph-ơng diện thông tin đại chúng, mở rộng kênh phân phối nhằm thu hút nhiều đối t-ợng khách đến với khách sạn 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 3.3.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân - Công tác tuyển dụng: Khách sạn phải thực quy trình chuẩn công việc tuyển dụng nhân viên Khi tuyển dụng, ban quản lý nên áp dụng quy trình hợp lý chặt chẽ hay theo quy trình định, phải đặt tiêu chuẩn định ứng viên đến khách sạn tuyển dụng để từ thu đ-ợc kết xác đỡ tốn chi phí - Công tác bố trí sử dụng lao động: Việc bố trí sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc Đúng ng-ời việc Đối với phòng khách Footer Page 28 of 237 27 Header Page 29 of 237 VIP nhà quản lý nên bố trí ng-ời có kinh nghiệm, có chuyên môn nghiệp vụ vững Đối với nhân viên ch-a có nhiều kinh nghiệm nhà quản lý phải cử ng-ời kèm cặp, h-ớng dẫn bố trí họ làm việc phòng phục vụ khách bình th-ờng ng-ời giám sát phải th-ờng xuyên kiểm tra, nhắc nhở họ tránh sai sót xảy trình phục vụ khách - Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Nâng cao trình độ chuyên môn cho nguồn nhân lực, cập nhật nắm bắt kịp thời tri thức để phục vụ khách hàng ngày tốt 3.3.2 Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi phục vụ để nâng cao đồng thời chất l-ợng phục vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng mức độ cao Chất l-ợng phục vụ tăng lên, khả thu hút khách tăng khách sạn hoàn thành mục tiêu kinh doanh, đạt doanh thu cao 3.3.3 Tăng c-ờng công tác quản lý chất l-ợng Giúp cho nhân viên cán quản lý toàn khách sạn nhận thức đ-ợc việc đảm bảo chất l-ợng dịch vụ cần thiết, giúp cho nhân viên thấy rõ lợi ích chất l-ợng mang lại cho khách sạn cá nhân để họ thay đổi cung cách làm việc, đảm bảo chất l-ợng công đoạn hệ thống phân phát dịch vụ du lịch khách sạn Sau xây dựng đ-ợc tiêu, ban lãnh đạo cần phổ biến tiêu cho nhân viên toàn khách sạn để họ nắm bắt thực tốt.Việc kiểm tra giám sát phải đ-ợc thực th-ờng xuyên nhằm kiểm tra công việc thực hiện, tính hiệu hệ thống chất l-ợng việc ứng dụng vào dịch vụ khách sạn 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn Sài Gòn Hạ Long xem xét việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng chủng loại 3.3.5 Tăng c-ờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Để thành công kinh doanh phải có sản phẩm dịch vụ với chất l-ợng tốt, mang tính độc đáo riêng công ty Và để làm đ-ợc khách sạn phải tăng c-ờng công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng Đây yếu tố có tÝnh chÊt Footer Page 29 of 237 28 Header Page 30 of 237 định cung ứng dịch vụ, đáp ứng trông đợi đồng nghĩa với việc cho khách hàng thấy đ-ợc họ trả tiền cho dịch vụ xứng đáng 3.3.6 Củng cố mối quan hệ với đối tác Thực tốt công tác phục vụ khách chất l-ợng dịch vụ tốt, từ làm hài lòng tất khách hàng đến với khách sạn Th-ờng xuyên liên hệ với đối tác nhằm trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Thực công tác thăm hỏi, tặng quà lễ, Tết kiện quan trọng đối tác Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng chế độ hậu sau bán hàng với mục đích tranh thủ tối đa ủng hộ hợp tác đối tác việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.3.7 Đầu t- phát triển công nghệ thông tin Trong thời gian tới khách sạn nên xem xét việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc sử dụng chìa khóa phòng, ứng dụng công nghệ nhận dạng tần sè radio(RFID) thay thÕ cho ch×a khãa tõ nh- hiƯn Công nghệ thông tin không ngừng thay đổi, để bắt kịp với nhu cầu xã hội, đáp ứng trông đợi khách hàng với sản phẩm dịch vụ không bị lỗi thời khách sạn cần phải ứng dụng giải pháp toàn diện công nghệ tiên tiến nh- trang bị ứng dụng hệ thống đồng máy móc, thiết bị chuyên dụng 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 3.4.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Vụ Khách sạn * Tăng c-ờng công tác quản lý: - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý, tiến hành kiểm tra đột xuất khách sạn nhằm kiểm tra theo dõi tình hình chất l-ợng sản phẩm dịch vụ khách sạn Cần kiểm tra, giám sát giá cả, chất l-ợng dịch vụ du lịch có biện pháp chống t-ợng phá giá để đảm bảo mức giá ổn định tránh t-ợng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp du lịch, ban hành hệ thống tiêu chuẩn phục vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nên khuyến khích khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng ISO 9001: 2000 Footer Page 30 of 237 29 Header Page 31 of 237 * Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực: Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực với quy mô rộng, cần có tuyên truyền sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể nghề phục vụ Thay đổi b-ớc định kiến xã hội ngành khách sạn 3.4.2 Kiến nghị với quan ban ngành Thành phố Hạ Long Các ban ngành thành phố Hạ Long nên tổ chức thi tay nghề cao cho ngành dịch vụ, xây dựng giải th-ởng hay chế độ khen th-ởng cho nhân viên phục vụ khách sạn, tổ chức hội thảo chất l-ợng phục vụ, giao l-u học hỏi nhân viên phục vụ khách sạn, cần có quan tâm thích đáng cho việc giáo dục đào tạo nguồn nhân lực, đầu t- cho việc đào tạo nguồn nhân lực vốn sở vật chất kỹ thuật, ban hành tiêu chất l-ợng cho sản phẩm dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất l-ợng, tăng c-ờng kiểm tra giám sát việc thực đảm bảo chất l-ợng dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh, có sách thu hút đầu t- n-ớc Đầu t- xây dựng công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nhằm thu hút khách du lịch đến với Hạ Long l-u trú dài ngày để th-ởng ngoạn hết vẻ đẹp vịnh Hạ Long-Kỳ quan thiên nhiên giới Footer Page 31 of 237 30 Header Page 32 of 237 tiểu Kết ch-ơng Xuất phát từ thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long tồn hạn chế nguyên nhân Dựa sở ch-ơng đ-a giải pháp nh-: Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự, nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, tăng c-ờng công tác quản lý chất l-ợng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn, tăng c-ờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, củng cố mối quan hệ với đối tác đầu t- phát triển công nghệ thông tin Bên cạnh đó, kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Vụ Khách sạn việc tăng c-ờng công tác quản lý trọng đào tạo nguồn nhân lực kiến nghị với quan ban ngành Thành phố Hạ Long nhằm khắc phục tồn tại, thực trạng Từ đó, giúp khách sạn thực tốt giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ, thu hút nhiều khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn phát triĨn hiƯu qu¶ kinh doanh Footer Page 32 of 237 31 Header Page 33 of 237 Kết luận Đề tài pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long thực có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Bằng ph-ơng pháp thu thập xử lý, phân tích, so sánh, tổng hợp liệu thứ cấp sơ cấp, luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long để từ đ-a số kết luận, đồng thời đ-a nguyên nhân thực trạng - Đ-a giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long, đồng thời đề xuất số kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Vụ Khách sạn quan ban ngành Thành phố Hạ Long Tuy nhiên, thời gian có hạn, với hiểu biết hạn chế nên luận văn nhiều thiếu sót, vấn đề nhận thức phân tích ch-a sâu Vì vậy, em mong nhận đ-ợc góp ý bảo thầy cô giáo để luận văn đ-ợc đầy đủ hoàn thiƯn h¬n Footer Page 33 of 237 32 Header Page 34 of 237 References Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Trịnh Xuân Dũng-Nguyễn Vũ Hà (2004), Giáo trình tâm lý du lịch, NXB Văn hóa-Thông tin Nguyn Trng Đặng-Nguyễn Do·n Thị Liễu-Vũ Đức Minh-Trần Thị Phïng (2008), Quản tr doanh nghip Khách sn- du lch, NXB Thống kê Nguyn Vn ính-Hoàng Th Lan Hng, Công ngh phc vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc d©n Ngun Văn Đính-Trần Minh Hòa (2004), Kinh tế du lịch, NXB lao động xã hội, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất l-ợng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Khách sạn Sài Gòn Hạ Long, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến 2012 Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, NXB Thống kê Quốc hội n-ớc CHXHCNVN (2005), LuËt du lÞch, NXB ChÝnh trÞ x· héi 10 Sở VHTT&DL Quảng Ninh, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2009, 2010, 2011, 2012 11 Trần Đức Thanh (2005), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kª 13 Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 14 Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, Quy trình quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn Saigontourist, l-u hành nội TiÕng Anh: 15 Donal M Davidoff (2004), Contact - Customer service in the hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology 16 Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), Service quality management in hospitality, tourism and leisure, The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc Website: 17 C¸c trang Website: vietnamtourism.com/vietnamtourism.gov.vn/baodulich.com Footer Page 34 of 237 112 ... đ-a giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch Khách sạn Sài Gòn Hạ Long Xuất phát từ lý khách quan trên, em chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Khách sạn Sài Gòn Hạ. .. doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 96 3.2.2 Chiến l-ợc kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 97 3.2.3 Định h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long. .. động nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.2.2.2 Phân tích thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long a Kết điều tra thực trạng chất l-ợng dịch vụ du