Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long thực trạng và giải pháp

Header Page of 27 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VŨ VĂN VIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HẠ LONG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRẦN HỮU NAM Hà Nội, 2009 i Footer Page of 27 Header Page of 27 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Với nhịp sống công nghiệp nay, du lịch không ngành kinh tế quan trọng, nhu cầu giao lưu xã hội mà nhu cầu thiết yếu tầng lớp lao động giúp họ có hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học hỏi, tái tạo sức lao động sau chu kỳ lao động căng thẳng với nhiều sức ép công việc Sự tải khu du lịch kỳ nghỉ lễ minh chứng cho thấy điều Thực tế phát triển du lịch giới chứng minh rằng, muốn phát triển du lịch trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chữa bệnh theo yêu cầu khách hàng, nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng bao gồm sảm phẩm, dịch vụ riêng khách sạn, ngành du lịch ngành thuộc lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vv…Kinh doanh khách sạn coi hình thức “xuất chỗ”, góp phần làm thay đổi cán cân toán quốc gia Ngày nay, xu hội nhập giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở, hoạt động du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng giới khu vực diễn sôi động môi trường cạnh tranh liệt Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh nhà quản lý khách sạn ln tìm kế sách, biện pháp để giành lợi cạnh tranh liệt nêu trên, nhiệm vụ nâng ii Footer Page of 27 Header Page of 27 cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa định, ưu tiên hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trọng tâm Ở Việt Nam ta chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chưa tốt, phục vụ thiếu tính chun nghiệp, trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ yếu, kĩ nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực quốc tế, sở vật chất khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng khách sạn…Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Việt Nam việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều vấn đề : việc làm, thu nhập, môi trường… cần phải giải Từ vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long - Thực trạng giải pháp’’ Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau : - Hệ thống hóa sở lí luận dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng khách sạn - Lựa chọn tổng số khách sạn địa bàn Hạ Long làm đối tượng nghiên cứu điển hình Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đó, tìm vấn đề tồn tại, nguyên nhân dẫn đến tồn vấn đề cần khắc phục - Đưa luận khoa học cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hạ Long nói riêng tỉnh Quảng Ninh nói chung 2.2 Nhiệm vụ luận văn iii Footer Page of 27 Header Page of 27 Để thực mục tiêu trên, luận văn tập trung giải nhiệm vụ sau: - Tổng hợp lí luận dịch vụ, dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long, tìm tồn tại, ngun nhân thực trạng - Phân tích thuận lợi, khó khăn xu hướng phát triển hệ thống khách sạn Hạ Long, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Hạ Long sở nghiên cứu yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Do giới hạn quy mô luận văn thời gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn tổng số khách sạn Hạ Long để nghiên cứu điển hình Những khách sạn làm đối tượng khảo sát lựa chọn dựa tiêu chí sau : + Có thời gian kinh doanh 10 năm tính đến thời điểm xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài + Đã Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn + Phải khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc cơng ty cổ phần thuộc tập đồn lớn + Có vị trí nằm trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long Với tiêu chí trên, đề tài lựa chọn khách sạn điển hình: iv Footer Page of 27 Header Page of 27 - Khách sạn Hạ Long Plaza - Khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Khách sạn Heritage Hạ Long - Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu khoảng thời gian từ năm 2004 - 2008 Các chương trình phát triển hệ thống khách sạn Hạ Long Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp thống kê phân tích hệ thống - Phương pháp khảo sát thực tế - Điều tra xã hội học - Phương pháp chuyên gia Về nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu thành ba chương sau: Chương 1: Những nội dung dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long v Footer Page of 27 Header Page of 27 Chƣơng 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.1 Dịch vụ dịch vụ Khách sạn 1.1.1 Dịch vụ vai trò dịch vụ phát triển kinh tế- xã hội đất nước 1.1.1.1 Dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm liên quan dịch vụ, tham khảo số khái niệm sau: Theo định nghĩa Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ : "Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hoá vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó" [8, tr 237] Trong định nghĩa "những giá trị" thường phải xác định người tiêu dùng Theo ISO 8402: "Dịch vụ kết hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp bên cung ứng với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng" Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân sản phẩm hay dịch vụ đó" Từ việc nghiên cứu định nghĩa ta thấy dịch vụ là: dịch vụ kết hoạt động sản phẩm hữu, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, du lịch, y tế, giáo dục 1.1.1.2 Vai trò vai trò dịch vụ phát triển kinh tế- xã hội đất nước vi Footer Page of 27 Header Page of 27 Những năm gần kinh tế đất nước ta phát triển mạnh, GDP liên tục tăng cao, cấu kinh tế có chuyển dịch tích cực Dịch vụ phát triển cao chiếm tỉ trọng lớn cấu kinh tế Năm2007 dịch vụ chiến 38,14% GDP nước Trong trình phát triển hội nhập dịch vụ có điều kiện thuận lợi để phát triển nữa, vai trò quan trọng kinh tế đất nước Đảng Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh khu vực dịch vụ, văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X rõ : "Phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phù hợp với tiềm lớn nước xu hướng phát triển chung giới Tận dụng tốt hội hội nhập kinh tế quốc tế để tạo bước phát triển vượt bậc khu vực dịch vụ" Trong kinh tế, dịch vụ giữ vị trí quan trọng Kinh tế phát triển, dịch vụ trở nên quan trọng Ngày dịch vụ mang lại thu nhập cao chiến đại phận GDP hầu có kinh tế phát triển nước cơng nghiệp : Hoa Kì, Nhật Bản, Nga, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc Năm 2005 dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn GDP nhiều nước: Ấn Độ 57%; Hàn Quốc 55,5%; Nga 56,4%; Singapore 66,1% Kinh doanh dịch vụ ngày sơi động phát triển Chính xã hội dịch vụ xã hội sau công nghiệp Ở nước ta năm gần đây, kinh tế dịch vụ phát triển làm dịch chuyển tích cực cấu kinh tế Năm 2007 dịch vụ chiếm 38,14% GDP nước Trong năm tới, Đảng Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ nữa, tăng dịch vụ lên tới 48% Dịch vụ kết lao động có ích cho xã hội thể giá trị sử dụng định nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất đời sống, nhiều dịch vụ có tác dụng trực tiếp đến việc cao chất lượng đời sống vật chất tinh thần người, lao động dịch vụ mang vii Footer Page of 27 Header Page of 27 tính xã hội hoá cao Các dịch vụ đa dạng làm cho xã hội văn minh tác động không nhỏ đến việc tạo xã hội văn minh Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hố kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh 1.1.2 Dịch vụ Khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Khách sạn nơi cung cấp da dạng dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cung cấp dịch vụ thời gian khách yêu cầu Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hình thức hàng hố dịch vụ hầu hết sản phẩm hàng hoá thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách (do thời gian, khơng gian q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trùng nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Căn vào lập luận tác giả đưa khái niệm dịch vụ khách sạn : Là sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình, giá trị vật chất hay tinh thần trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng.[8, tr.20] 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Với cách tiếp cận khái niệm dịch vụ khách sạn dịch vụ khách sạn bao gồm đặc điểm như: vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kĩ thuật Dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Do dịch vụ khách sạn khơng tồn dạng vật chất nên người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra trước chất lượng cuả Cũng đặc điểm này, nên người ta viii Footer Page of 27 Header Page of 27 vận chuyển dịch vụ khách sạn đến nơi khác khách sạn, điều khiến cho hoạt động marketing khách sạn gặp nhiều khó khăn Dịch vụ khách sạn khơng thể lưu kho cất trữ: Đặc điểm trình "sản xuất" "tiêu dùng" dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính "tươi sống" cao Ví dụ ngày có số buồng khách sạn khơng có khách th có nghĩa buồng bị "ế" ngày hơm khơng thể "bán bù" buồng ngày khác Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp tổng hợp cao Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Khi du lịch khách du lịch thường có khả chi trả cao, họ mong muốn tiêu dùng nhiều dịch vụ với chất lượng cao lưu lại khách sạn Chính mà khách sạn tuỳ theo thứ hạng phải đảm bảo chất lượng số lượng dịch vụ mà cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu du khách làm tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Dịch vụ khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Do tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn dẫn đến thời gian cung ứng dịch vụ ln phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng, ngồi nhà quản lý đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên bên cho khách sạn Dịch vụ khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện vật chất định Tuỳ theo quy định thứ ix Footer Page of 27 Header Page 10 of 27 hạng khách sạn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia mà điều kiện quy định khác 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn phân thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Việc phân loại xuất phát từ số sau: Thứ nhất: Thông quan việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách hàng đến khách sạn đặt phòng Khi khách đến nghỉ khách sạn họ thường đặt dịch vụ với nhu cầu người như: ăn, ngủ, lại… Thứ hai: Khi thoả mãn nhu cầu sinh lí họ đặt thêm nhu cầu khác ngồi nhu cầu ăn, ngủ, lại phải trả tiền thêm cho nhu cầu phát sinh Dựa nhu cầu tiêu dùng cụ thể khách hàng mà chia thành dịch vụ cụ thể sau: - Dịch vụ chính: dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ lại) khách du lịch điểm du lịch Dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ thoả mãn nhu cầu bổ sung khách du lịch Dịch vụ bổ sung bao gồm tất dịch vụ vui chơi, giải trí, tham quan… khách du lịch Nhưng quan trọng phải khai thác triệt để nhu cầu khách hàng với khả chi trả họ để đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn, người ta chia thành: + Dịch vụ bổ sung trả tiền: dịch vụ kèm với dịch vụ bản, làm hoàn thiện cho dịch vụ dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lí… x Footer Page 10 of 27 Header Page 11 of 27 + Dịch vụ bổ sung phải trả tiền: dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn: giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, uốn tóc, chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm, karaoke… Ngoài khách sạn lớn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với Dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng nhu cầu du khách khơng ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều loại hình dịch vụ ngồi dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hóa sản phẩm khách sạn đánh giá cao, khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt chủ yếu xem xét chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung Chính lẽ mà dịch vụ bổ sung ngày có vị trí vai trò quan trọng định hay khách Nếu xét góc độ cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn nhà nghiên cứu chia dịch vụ khách sạn thành thành phần: - Phương tiện thực nhiệm vụ: phải có trước dịch vụ cung cấp Ví dụ hoạt động kinh doanh buồng ngủ tồ nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi - Hàng hoá bán kèm: hàng hoá mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ khách sạn vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm - Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịch vụ mà khách hàng mong muốn mua Ví dụ khách sạn giường đệm êm buồng ấm cúng - Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ Ví dụ cảm giác an toàn, yên xi Footer Page 11 of 27 Header Page 12 of 27 tĩnh khách sạn, hay cảm nhận thái độ phục vụ niềm nở, ân cần , lịch nhân viên phục vụ 1.2 Dịch vụ lƣu trú chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 1.2.1.1 Khái niệm tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú hiểu là: "kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhân viên khối lưu trú khách nghỉ khách sạn thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại lợi ích cho khách sạn.” Đứng đầu khối kinh doanh dịch vụ lưu trú Giám đốc khối, người chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn toàn hoạt động khối Trong khối phân thành số phận, phận có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn riêng biệt quy định cụ thể khối, kết hợp phận với Mỗi phận chia thành số tiểu phận Tùy điều kiện cụ thể, mơ hình tổ chức quản lí dịch vụ lưu trú xây dựng theo hướng kiêm nhiệm chun mơn hóa - Mơ hình theo hướng kiêm nhiệm: áp dụng cho khách sạn có quy mơ nhỏ Theo cách bố trí khối kinh doanh lưu trú bao gồm phận: mở cửa xe, vận chuyển hành lí, bảo vệ, lễ tân, trực buồng, phục vụ buồng, chí số khách sạn bao gồm bảo dưỡng trang thiết bị giặt quần áo ga gối cho khách sạn Đây mơ hình đơn giản, cơng việc người mang tính kiêm nhiệm, mở cửa xe thay cho bảo vệ, đơi lúc làm ln việc cho vận chuyển hành lí Với mơ hình này, chức phận khối không rõ ràng dẫn đến khó khăn cho cơng tác kiểm tra, quản lí - Mơ hình theo hướng chun mơn hóa: khối kinh doanh du lịch dịch vụ lưu trú phân chia thành nhiều phận chức theo hướng chuyên xii Footer Page 12 of 27 Header Page 13 of 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Kim Dung (1992), Quản trị nhân sự, NXB Thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Đặng Đức Dũng (2003) , Quản lý chất lượng sản phẩm , NXB Thống kê, Hà Nội TS Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa 4.GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hồ (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính (chủ biên), ThS Hồng Thị Lan Hương,(2003), Giáo trình cơng nghệ dịch vụ Khách sạn - Nhà hàng, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Phạm Xuân Hậu( 2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Đồng biên soạn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương( 2008) Giáo trình QTKD khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch Khách sạn – NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Trần Văn Mậu(2006), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 10 Bùi Xuân Nhật (Chủ biên), Đỗ Đình Cương, Trần Tuân Mậu(1998) Marketing lĩnh vực Lữ hành Khách sạn, Tổng cục Du lịch, Hà Nội 11 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ An ninh Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội 12 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Buồng, NXB Lao Động, Hà Nội 13 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Đặt giữ buồng Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội xiii Footer Page 13 of 27 Header Page 14 of 27 14 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Lễ tân, NXB Lao Động, Hà Nội 15 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, NXB Lao Động, Hà Nội 16 Khách sạn Hạ Long Plaza (2004 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 17 Khách sạn Heritage Hạ Long (2006 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 18 Khách sạn Sài Gòn Hạ Long (2005 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 19 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2004 phương hướng nhiệm vụ 2005 20 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2005 phương hướng nhiệm vụ 2006 21 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2006 phương hướng nhiệm vụ 2007 22 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2007 phương hướng nhiệm vụ 2008 23 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2008 phương hướng nhiệm vụ 2009 24 Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh (2006), Điều chỉnh bổ sung Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 25 Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh (2001), Quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh thời kì 2001 - 2010 Wesite: http::// www.dulichvietnam.info htpp://www.quangninh.gov.vn xiv Footer Page 14 of 27  ... nội dung dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long v... - Tổng hợp lí luận dịch vụ, dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long, tìm tồn tại, nguyên nhân thực trạng - Phân tích thuận... thống khách sạn Hạ Long, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn