Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố huế ( nghiên cứu trường hợp khách sạn saigon morin và khách sạn camellia

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------- LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------- LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia) Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều trung thực và được trích dẫn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn. Tác giả La Nhật Anh MỤC LỤC MỤC LỤC ..................................................................................................................1 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ................................................5 DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................6 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ..........................................................................7 MỞ ĐẦU ....................................................................................................................8 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................8 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ....................................................10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10 4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ...................................................11 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................15 6. Những đóng góp mới của đề tài.........................................................................18 7. Cấu trúc của đề tài .............................................................................................19 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN..................................................................................20 1.1. Khái niệm ........................................................................................................20 1.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................20 1.1.2. Dịch vụ khách sạn ....................................................................................20 1.1.3. Dịch vụ lưu trú..........................................................................................21 1.1.4. Chất lượng ................................................................................................21 1.1.5. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................22 1.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú .......................................................................23 1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .........................................................25 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú ..................................26 1.2.1. Các nhân tố khách quan............................................................................26 1.2.2. Các nhân tố chủ quan ...............................................................................28 1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú .........................................30 1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS ..............................32 1 1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ..........................................32 1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .............................33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ .............................................................................................37 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ...................................................................37 2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế ......................................37 2.1.2. Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sát .........................................40 2.1.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................40 2.1.2.2. Quá trình hình thành phát triển ..........................................................41 2.1.2.3. Đặc điểm quản lý ...............................................................................42 2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh .....................................................................43 2.1.2.5. Thị trường khách ................................................................................44 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú ...............................................45 2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .........................47 2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú .....................................47 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú ..............................................48 2.1.3.3. Đội ngũ lao động ................................................................................49 2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm .....................................................49 2.1.3.5 Mức độ vệ sinh ....................................................................................50 2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .51 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................51 2.2.1.1. Giới tính .............................................................................................51 2.2.1.2. Độ tuổi................................................................................................52 2.2.1.3. Nguồn khách ......................................................................................52 2.2.1.4. Nghề nghiệp .......................................................................................53 2.2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu ..........................................54 2.2.2.1. Mục đích chuyến đi đến Huế .............................................................54 2.2.2.2. Số lần lưu trú tại KS ..........................................................................54 2.2.2.3. Thời gian lưu trú tại KS .....................................................................55 2 2.2.2.4. Nguồn thông tin lựa chọn KS ............................................................55 2.2.2.5. Lý do lưu trú ......................................................................................56 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................57 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................60 2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn......................................................................61 2.2.6. Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi của khách du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế........................................................62 2.2.6.1. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..............62 2.2.6.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy” ................................63 2.2.6.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” ..............................65 2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” .............................66 2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ............................67 2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .........69 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................69 2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .............................................................................................70 2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS ..................................................70 2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS ....72 2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .......................................73 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế ....78 2.4.1. Những ưu điểm .........................................................................................78 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................79 Tiểu kết chương 2 ...............................................................................................81 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ .........82 3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp .............................................................................82 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế .............................................82 3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát ..............................................82 3 3.1.3. Mục tiêu chiến lược của KS .....................................................................83 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .84 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .........................84 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất................................87 3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú.....................88 3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ ..........89 3.2.5. Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá ......................93 3.2.6. Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với các đối tác .............................94 3.2.7. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tin ............................95 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế ................................................................................................................96 3.3.1. Đối với Bộ VH- TT- DL ..........................................................................96 3.3.2. Đối với UBND tỉnh TT-Huế ....................................................................96 3.3.3. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh TT - Huế ..........................98 KẾT LUẬN ............................................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102 PHỤ LỤC 4 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai Analysis of Variance CSLT : Cơ sở lưu trú CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật ĐH : Đại học EFA : Phân tích nhân tố khám phá Exploration Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin KS : Khách sạn ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International Organization for Standardization SERVPERF : Service performance model SERVQUAL : Service quality model SD : Độ lệch chuẩn Std. Deviation VH-TT-DL : Văn hóa- Thể thao và Du lịch TP : Thành phố TT-Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân 5 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT - Huế ...........37 Bảng 2.2: Công suất sử dụng phòng bình quân các KS 1-5 sao tại TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014 ........................................................................................................38 Bảng 2.3: Các KS 4 sao tại TP Huế tính đến 6/2014 ................................................39 Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014 .................................................................................................................43 Bảng 2.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sát .....................................44 Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát ................................45 Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát........................................................47 Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát .......49 Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát ........................50 Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KS ...........................................................56 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................57 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát ............................61 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .......................................................62 Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình”...............................62 Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ tin cậy” .................................................64 Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đáp ứng”................................................65 Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ đảm bảo”...............................................66 Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đồng cảm” .............................................68 Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính .....................................................................69 Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc ............................................................70 Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế .......73 6 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ ............................................................23 Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng ..................................................25 Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú ...........................29 Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ...........31 Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 2 KS khảo sát......................................................43 Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính .......................................................................51 Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ..........................................................................52 Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách .........................................................................53 Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .................................................................53 Hình 2.5: Mục đích chuyến đi đến Huế ....................................................................54 Hình 2.6: Thông tin về số lần lưu trú tại KS .............................................................54 Hình 2.7: Thông tin về thời gian lưu trú ...................................................................55 Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS của du khách .............................................56 Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS .....................................................................70 Hình 2.10: Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ........................71 Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục .......................................................................72 7 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trải qua hơn 50 năm kể từ ngày thành lập, từ một đơn vị nhỏ bé, ngành du lịch Việt Nam đã có một quá trình phát triển liên tục với những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, từng bước vươn lên trở thành ngành kinh tế quan trọng, đóng góp ngày càng xứng đáng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo ra hàng triệu việc làm trực tiếp và gián tiếp cho xã hội. Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống KS với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh KS cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các KS dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp KS phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp KS cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Thừa Thiên Huế là một trong những địa phương có ngành du lịch phát triển tương đối sớm và là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng ở nước ta, được Chính phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng, là thành phố Lễ hội của Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch TT - Huế, từ đầu những năm 2000 cho đến nay, du lịch của TT - Huế thực sự có những bước phát triển đáng ghi nhận, số khách du lịch quốc tế và nội địa có xu hướng ngày càng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Riêng TP Huế hiện nay có 122 KS được xếp hạng từ 1-5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch, trong đó có 9 KS 4 sao gồm 1231 buồng khách, chiếm thị phần lớn ở địa bàn TP Huế. Trong giai đoạn từ 1995-2000, số khách du lịch đến Huế bình quân hàng năm tăng gần 8 70%, doanh thu từ du lịch tăng 103% trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 75.8%. Đến những năm 2001- 2005, tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Huế tăng 9.02% và doanh thu từ du lịch tăng 20.65%, trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0.93%. Năm 2006- 2013 tốc độ tăng lượt khách đạt 6,22%, doanh thu là 18,63% trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0,9% [Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê: http://vietnamtourism.gov.vn]. Nhìn chung, do số lượng khách đến Huế có xu hướng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Tuy nhiên một vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta vẫn chưa hiểu biết thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách do đó chưa xác định được khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với mong đợi của khách hàng. Mặc dù doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu từ du lịch nhưng thực tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ này; tính cạnh tranh về sản phẩm lưu trú trên địa bàn so với các điểm đến khác còn nhiều hạn chế; tính độc đáo trong dịch vụ lưu trú còn thấp; phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp; trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế; kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và quốc tế; cơ sở vật chất của các KS chưa phù hợp với thứ hạng của KS… nên đã chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng, yếu tố sống còn trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Hiện nay, mức thu nhập của con người ngày càng được cải thiện do đó họ có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Qua các báo cáo tổng kết hàng năm của Sở VH-TT-DL tỉnh TT - Huế cho thấy khách du lịch có xu hướng lưu trú tại các KS 4 sao nhiều hơn các KS cấp hạng khác. Đối tượng khách của các KS này chủ yếu là khách công vụ, thương nhân, khách du lịch quốc tế - đó là những khách hàng có khả năng thanh toán cao, đem lại phần lớn doanh thu cho các KS này. Đồng thời, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của các khách hàng này cũng rất cao. Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ ở các KS 4 sao này cũng chưa thật sự hoàn hảo, cần phải đánh giá dựa trên các tiêu chí, các mô hình phù hợp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng 9 của chúng khá khó khăn. Do vậy việc nghiên cứu, khảo sát những thông tin đánh giá từ phía những người làm ra sản phẩm và từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú là việc làm cần thiết, giúp cho các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sớm phát hiện vấn đề cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm từng bước quản trị nhất quán và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế” là một việc làm cấp thiết, có ý nghĩa nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và mục đích cuối cùng là góp phần thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến Huế. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế, tìm ra những hạn chế và thiếu sót của dịch vụ này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác khách, phát triển hoạt động kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS. - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. Đây là những kiến thức nền tảng để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú và đưa ra giải pháp phù hợp. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch 10 vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. - Phạm vi không gian nghiên cứu: KS Saigon Morin: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp nhà nước. KS Camellia: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp tư nhân. Những KS làm đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau: + Có thời gian kinh doanh ít nhất là 5 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài. + Đã được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận là KS đạt tiêu chuẩn 4 sao. + Tọa lạc ở TP Huế. - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Nguồn số liệu sơ cấp: + Điều tra khách hàng được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014. + Điều tra nhân viên và cán bộ quản lý KS được thực hiện tháng 6 năm 2014. Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2014. 4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của doanh nghiệp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS là cần thiết nhưng lại khá phức tạp do tính chất vô hình của sản phẩm. Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho thấy trên thế giới có nhiều đề tài khoa học đánh giá sự thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng. Alvin Hung-Chih Yu (2001), Đại học Pennsylvania State đã nghiên cứu đề tài: “Service quality in tourism”. Nội dung tác giả đề cập tới là chất lượng chương trình tham quan. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng chương trình tham quan bằng việc lấy mẫu từ các sinh viên Trung Quốc đi du học tại Mỹ. Tác giả đã phân tích yếu tố chiết xuất ba chiều bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và bảo đảm tính nhất quán nội tại. Tác giả đã chuyển các yếu tố từ 11 thang đo chất lượng Parasuraman thành các yếu tố giả định khác. Thứ nhất, yếu tố đảm bảo được thể hiện qua thái độ lịch sự và am hiểu của nhân viên, phải thể hiện được khả năng tự tin, đồng thời nhân viên phải hiểu nhu cầu của khách tham quan, nhân viên phải ăn mặc gọn gàng và thẩm mỹ, phải luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ của mình. Thứ hai, yếu tố khả năng đáp ứng được thể hiện dưới các chỉ tiêu như lòng tự nguyện, nhân viên có thể giúp đỡ và nhắc nhở khách, nhân viên có sự chú ý riêng tới từng cá nhân khách du lịch, những yếu tố này cũng đồng nghĩa với sự “đồng cảm”. Thứ ba, độ tin cậy, thể hiện qua khả năng phục vụ khách du lịch chính xác và tin cậy giống như những gì đã hứa, thiết bị cung cấp cho chương trình tham quan mới nhất, điều này muốn nói về phương tiện vận chuyển và nơi ăn ở tạm thời được sử dụng cho chương trình tham quan, vốn được chỉ định là thuộc về khía cạnh “vật hữu hình” nhưng nó cũng được xem là góp phần tạo nên đánh giá về khía cạnh “độ tin cậy” . Nhìn chung, 70.7% người tham gia hài lòng về chất lượng dịch vụ chương trình tham quan học hỏi năm 2001. Yếu tố quan trọng nhất quyết định tới chất lượng dịch vụ đó là sự bảo đảm và độ tin cậy. Các tác giả Ching- Chow Yang, Yung- Tsan Jou và Lai- Yu Cheng (2009) đã nghiên cứu đề tài “Using integrated quality assessment for hotel service quality”. Nghiên cứu này kết hợp 4 mô hình, bao gồm mô hình Kano, mô hình Kano đã sửa đổi, mô hình Tầm quan trọng - Sự hài lòng và Chỉ số cải thiện, để đánh giá 2 loại KS. Thực hiện các khảo sát về các thuộc tính của chất lượng, các khảo sát về 24 thuộc tính và các mặt hàng dịch vụ, được thực hiện bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên trên 400 khách hàng tại một KS thương mại và một KS nghỉ dưỡng ở Đài Loan. Các chiến lược của 2 loại KS được so sánh và thảo luận trong nghiên cứu này. Trên cơ sở các thuộc tính chất lượng chính được xác định bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận tích hợp, dựa trên cơ sở của một cuộc khảo sát về sự hài lòng, các KS có thể đưa ra quyết định thích hợp trên các lĩnh vực cụ thể để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KS tại Đài Loan. Tác giả Chin-Hung Liu và Li-Chen Yen (2010) đã nghiên cứu đề tài “The effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types”. Tác giả đã phân tích dữ liệu trên SPSS 12.0 và AMOS 5.0. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi và lấy mẫu ngẫu nhiên. Kết quả 254 hồi đáp 12 thu thập từ dân cư khu vực phía Bắc, 151 trong khu vực trung tâm, 168 ở khu vực miền Nam và 29 trong khu vực miền Đông. Tổng cộng 602 hồi đáp đã được phân phát và 552 hồi đáp sử dụng được thu thập. Tỉ lệ hồi đáp có thể chấp nhận là 91.69%. Khảo sát lấy mẫu được thi hành bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập cũng được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, du lịch ảnh hưởng tích cực và thoả mãn khách du lịch toàn diện ; (2) một số nhóm người có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng du lịch tích cực và thỏa mãn khách du lịch toàn diện ; (3) vấn đề vật hữu hình và cam kết về chất lượng của loại hình du lịch ảnh hưởng tích cực tới khách hàng khi lựa chọn loại hình du lịch. Bên cạnh đó ở Việt Nam cũng có nhiều giáo trình viết về chất lượng dịch vụ như giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2001), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Vũ Đình Phan (2005), v.v.... Các giáo trình này chủ yếu đưa ra các khái niệm và các mô hình quản lý chất lượng một cách chung chung, chưa đề cập nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS. Ngoài ra còn có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến hoặc chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, KS,…như đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long” (2008) của Đỗ Thị Hồng Cẩm. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp. Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển bằng tàu du lịch; dịch vụ lưu trú qua đêm trên tàu; dịch vụ ăn uống trên tàu; tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh. Bên cạnh việc đánh giá chất lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh. Để xác định được 13 khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không, tác giả đã khảo sát mức độ mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn để thấy được kết quả hài lòng của du khách. Ngoài ra đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng du lịch KS, nhà hàng qua ý kiến của khách đi du lịch tại Cần Thơ. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến độc lập như nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc đó là chất lượng dịch vụ của hệ thống KS, nhà hàng TP Cần Thơ. Lê Hữu Trang (2007), khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Tác giả cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 KS đang nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790 khách hàng), số khách hàng của từng KS, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu. Nhưng sau khi đánh giá các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể. Trần Thị Minh Luyến (2011),“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội”, luận văn thạc sĩ ĐH Thương Mại. Luận 14 văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong KS, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị với bộ ngành liên quan nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng một cách có hiệu quả. Tóm lại, có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, nhưng theo hiểu biết của bản thân chưa có một nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS ở TP Huế. Vì vậy, đề tài này tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế dựa trên ý kiến của khách hàng, các nhân viên và các nhà quản lý KS nhằm tìm ra các giải pháp có tính hiện thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, thông qua việc điều tra khách hàng để so sánh mức độ mong đợi của họ trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5 trong mô hình SERVQUAL) (Sơ đồ 1.4). Đồng thời nghiên cứu cũng thực hiện điều tra đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý để đánh giá mức độ hài lòng của họ về dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp với mong muốn giúp các KS 4 sao tại TP Huế nhận diện được chất lượng dịch vụ lưu trú do chính khách du lịch quốc tế,nội địa đang lưu trú hoặc nhân viên đang làm việc tại các KS cảm nhận và đánh giá. Sử dụng công cụ là phiếu điều tra để thu thập thông tin từ phía khách hàng, đội ngũ nhân viên sau đó tổng hợp và phân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết quả đó để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của KS hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú” sau nhiều lần nghiên cứu và điều chỉnh đã xác định gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: - Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: Các tài liệu được thu thập từ nhiều 15 nguồn khác nhau, trong đó có các tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau: + Luật du lịch. + Các tập san, chuyên đề về du lịch, KS. + Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch. + Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ lưu trú. + Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Sở VH- TT- DL tỉnh TTHuế và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. + Các báo cáo tổng kết công tác giai đoạn 2011- 2014 của Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế. + Các báo cáo tổng kết giai đoạn 2011- 2014 của 2 KS khảo sát. + Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch. + Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú. - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua quá trình điều tra khảo sát từ 2 nhóm đối tượng bao gồm : + Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS Saigon Morin và KS Camellia. Đề tài nghiên cứu trên kích thước mẫu n = 220 phiếu, số lượng phiếu phát ra tại KS Saigon Morin là 130 và tại KS Camellia là 100 với 2 ngôn ngữ Việt, Anh. Số lượng phiếu thu về đầy đủ thông tin là 220 phiếu (123 phiếu từ KS Saigon Morin và 97 phiếu từ KS Camellia). Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, 100% mẫu là khách du lịch đến Huế và lưu trú tại 1 trong 2 KS khảo sát trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014. + Khảo sát đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý tại KS Saigon Morin và KS Camellia nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của 2 KS này (53 phiếu) trong tháng 6 năm 2014. Ngoài ra, còn sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phương pháp phỏng vấn chuyên gia nhằm thu thập thêm thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu; làm cơ 16 sở để thiết kế, điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá phù hợp với dịch vụ của KS 4 sao; làm định hướng để phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp cho đề tài. Nhóm thảo luận gồm hơn 10 người là các trưởng bộ phận buồng, các nhà quản lý của các KS 4 sao trên địa bàn, thảo luận được thực hiện vào ngày 6/3/2014 tại Văn phòng Câu lạc bộ Housekeeping thuộc Hiệp hội KS tỉnh TT-Huế. 5.2. Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi dành cho khách (Phụ lục 1) được thiết kế gồm 3 phần: - Phần 1: Những thông tin chung, bao gồm 5 câu hỏi, khách du lịch trả lời bằng cách lựa chọn đáp án đúng hoặc điền số vào ô trống. Phần này được thiết kế nhằm có được các thông tin về mục đích chuyến đi, số lần lưu trú, thời gian lưu trú,...của khách. - Phần 2: Mong đợi và cảm nhận của khách, trong phần này khách du lịch được yêu cầu trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ mong đợi và cảm nhận của họ đối với dịch vụ lưu trú tại KS họ đang lưu trú. Số lượng câu hỏi được dàn đều cho 5 tiêu chí, các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự từng tiêu chí. Bên cạnh mỗi câu hỏi sẽ có 2 cột trả lời, một cột dành cho sự mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ lưu trú từ 1 - thấp nhất đến 5 - cao nhất, các mức độ ở giữa đánh giá sự thỏa mãn trung bình của khách du lịch. Cột 2 là sự cảm nhận thực tế của họ, từ 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 hoàn toàn đồng ý. Các tiêu chí được sử dụng trong 5 lĩnh vực đó là: + Phương tiện hữu hình: các trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất trong phòng ngủ, phòng tắm, các khu vực công cộng có hiện đại, phù hợp và có tính thẩm mỹ hay không. Bao gồm các câu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7. + Sự tin cậy: giới hạn mà khách hàng cảm thấy tin tưởng vào các nhà quản lý và các nhân viên cung cấp dịch vụ lưu trú. Các câu liên quan là 8, 9, 10, 11. + Khả năng đáp ứng: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thần trách nhiệm của các nhà quản lý và các nhân viên khi cung cấp dịch vụ lưu trú. Các câu liên quan 12, 13, 14, 15, 16, 17. 17 + Sự đảm bảo: khách hàng cảm nhận về sự đảm bảo của các nhà quản lý và các nhân viên về dịch vụ lưu trú cung ứng ở mức độ nào. Bao gồm các câu 18, 19, 20, 21, 22, 23. + Sự đồng cảm: khách hàng đánh giá mức độ nhiệt tình trong phục vụ của nhân viên ở mức độ nào. Sự đánh giá của khách du lịch phản ánh được trình độ phục vụ khách của nhân viên. Các câu liên quan 24, 25, 26, 27. - Phần 3: Thông tin cá nhân, phần này bao gồm 4 câu hỏi về: tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp,.... của khách. Bảng hỏi dành cho nhân viên (Phụ lục 2) được thiết kế gồm 3 phần: - Phần 1: Thông tin cá nhân, bao gồm 2 câu hỏi về giới tính, vị trí công tác. - Phần 2: Mức độ cảm nhận, trong phần này nhân viên sẽ trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ cảm nhận thực tế của họ đối với dịch vụ lưu trú tại KS họ đang công tác, họ sẽ lựa chọn từ 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý. - Phần 3: Ý kiến đánh giá, phần này bao gồm 4 câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS khảo sát. 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: - Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể trong mô hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình. - Kiểm định phân phối chuẩn. - Kiểm định Paired sample T- test nhằm nhận biết sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. - Kiểm định One sample T- test nhằm nhận biết các đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú. Phần mềm chuyên dụng: SPSS 16.0 for Windows, Excel, MS.Word. 6. Những đóng góp mới của đề tài 18 6.1. Đóng góp về phương diện lý thuyết - Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. - Xây dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các KS 4 sao ở TP Huế. 6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn - Xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. - Làm cơ sở để giúp các KS có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. 7. Cấu trúc của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế Chương 3. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế 19 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm 1.1.1. Dịch vụ Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc là sự đóng góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ. Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là một việc làm rất cần thiết. Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại dịch vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin được sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1, tr. 194]. Như vậy sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, của khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ khách sạn Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “công nghiệp không khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành nghề khác, mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa riêng” của từng quốc gia trên bản đồ thế giới. KS là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của ngành 20 du lịch. Hoạt động kinh doanh KS không chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch mà nét kiến trúc của KS còn góp phần vào sự tái tạo diện mạo của đô thị với một phong cách riêng, vừa cổ xưa vừa hiện đại. KS là nơi cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau vào bất cứ thời gian nào khách yêu cầu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Căn cứ vào lập luận trên cùng với khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ KS như sau: “Dịch vụ KS là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp KS và khách hàng cũng như nhờ những hoạt động của doanh nghiệp KS nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và phát sinh như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… của khách du lịch”. 1.1.3. Dịch vụ lưu trú Trước khi tìm hiểu khái niệm dịch vụ lưu trú, chúng ta phải hiểu dịch vụ KS được phân thành hai loại dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, đi lại) của khách du lịch tại các điểm du lịch. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển. Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ khác ngoài ba dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ về vui chơi, giải trí, tham quan,… của khách du lịch. Như vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính của KS, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không chuyển đổi quyền sở hữu. Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ KS, khái niệm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là: “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên trong bộ phận lưu trú và khách nghỉ tại KS, thông qua hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho KS”. 1.1.4. Chất lượng Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất lượng. 21 Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát. Đứng trên các góc độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng: - Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach): cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận về chất lượng nêu trên thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. 1.1.5. Chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO 9004 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận - Perception và chất lượng trông đợi Expectation (giữa P và E). 22 Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ Thông tin bằng lời Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hình Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Kinh nghiệm từ trước Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1.Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi ( P>E) 2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn ( P=E) 3. Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi ( P E). Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ lưu trú là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được xem ở mức độ trung bình (P = E). Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ bị đánh giá là tồi tệ (P< E) [6,tr. 14,15]. Từ đó ta thấy rằng mục tiêu mà các KS phải đặt ra là xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng, sau đó thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp nhằm cung cấp một mức dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình. Như vậy, chất lượng dịch vụ của KS sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của KS. Từ các nghiên cứu trên ta có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ lưu trú của KS chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp cho họ”. Chất lượng dịch vụ lưu trú của một KS thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật (technical quality): chỉ ra các yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản phẩm lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ... Ví dụ chất lượng sản phẩm lưu trú trong KS liên quan đến mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng.... 24 - Chất lượng chức năng (functional quality): liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung cấp dịch vụ. Ví dụ khi một du khách đặt chân vào KS cũng đồng nghĩa với việc họ bắt đầu trải qua một quá trình sử dụng dịch vụ với nhiều tương tác cá nhân. Họ có thể được chào đón niềm nở bởi nhân viên khuân vác, nhân viên lễ tân, được hướng dẫn giúp hoàn thành thủ tục nhận buồng và dẫn lên buồng, được chỉ dẫn và giải thích rõ các tiện nghi, cách thức sử dụng và điều kiện tiếp cận dịch vụ khác.... Tất cả những hành vi ứng xử của nhân viên phục vụ này là sự minh hoạ cụ thể của chất lượng chức năng. Trên thực tế, chất lượng chức năng hoàn hảo thường có thể bù đắp được những khiếm khuyết của chất lượng kỹ thuật. Nhiều khách hàng có thể giải thích sự lựa chọn của họ như sau: “Buồng ngủ không được tiện nghi lắm, nhưng tôi rất thích tới KS này vì đội ngũ nhân viên tuyệt vời và thân thiện”. Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng Dịch vụ mong đợi Chất lƣợng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh sản phẩm Giải pháp kỹ thuật Công nghệ, kỹ năng Chất lượng kỹ thuật Thái độ Quan hệ nhân viên nội bộ Hình thức Chất lượng Hành vi Máy móc thiết bị Liên hệ khách hàng Hệ thống tin học hoá chức năng Khả năng tiếp cận Ý thức dịch vụ Nguồn: Grönroos, 1982. 1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để đánh giá và xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định [15,tr 25]. 25 Như chúng ta đã biết việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là vô cùng khó khăn, phức tạp do những tính chất đặc thù riêng biệt của nó. Nó chỉ có thể được đánh giá một cách chính xác thông qua sự thỏa mãn của từng đối tượng khách khác nhau đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại KS như khách là người châu Âu hay châu Á, là thương gia hay nghệ sĩ,…Khi KS đã làm thỏa mãn được toàn bộ đối tượng khách đến lưu trú tại KS thì lúc đó mới đánh giá được dịch vụ lưu trú đó có chất lượng hay không. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở các quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú. Các quy trình đó có khoa học không, có chính xác không, có mất thời gian của khách không, …Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ khi khách bắt đầu liên hệ với KS đến khi khách hoàn tất thủ tục thanh toán và rời khỏi KS. 1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú chịu tác động của rất nhiều nhân tố, dựa vào tính tự nhiên của các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân tố chủ quan. 1.2.1. Các nhân tố khách quan Là nhóm các nhân tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của KS như: yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa - xã hội, mức độ cạnh tranh trên thị trường, ... - Yếu tố tự nhiên: Bao gồm các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện về địa lý, khí hậu,…. Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ nhất đối với khách du lịch đến nghỉ tại các KS. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh KS phải chịu những tác động bất lợi bởi tính mùa vụ. Do vậy các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những bất lợi đó như đưa ra các sản phẩm dịch vụ đặc sắc, chế độ chính sách ưu đãi để thu hút khách vào mùa thấp điểm. Có các kế hoạch về công tác bảo dưỡng trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, vệ sinh định kỳ, đào tạo nguồn nhân lực,….Có quản lý và giám sát chặt chẽ tiến độ thực hiện để không bị ảnh hưởng vào mùa đông khách. - Yếu tố kinh tế: Bao hàm kinh tế thế giới và kinh tế quốc dân. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp như tốc độ tăng trưởng kinh tế; thu nhập dân cư; nhu cầu về du 26 lịch; chính sách thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài của nhà nước; chính sách phát triển du lịch của quốc gia, khu vực qua các thời kỳ; chính sách định hướng phát triển của ngành du lịch. Chính những yếu tố trên sẽ tạo sự phát triển đa dạng của dịch vụ KS, trong đó có dịch vụ lưu trú. - Yếu tố văn hóa - xã hội: Các vấn đề về phong tục, tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng, lối sống hay trình độ dân trí ảnh hưởng đến cơ cấu nguồn khách đến nghỉ tại các KS. - Yếu tố chính trị - pháp luật: Yếu tố này tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện. Đó là sự ổn định về chính trị quốc gia, là cơ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn cho du khách khi đến nghỉ tại một cơ sở lưu trú nào. Đó là các chính sách, quy định, thủ tục về xuất nhập cảnh, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Một quốc gia có chiến tranh, tình hình chính trị không ổn định, xảy ra nhiều nạn khủng bố, trộm cướp sẽ không có ai muốn đi du lịch và lưu trú tại các KS ở đó cả. - Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật giúp ích rất nhiều cho hoạt động kinh doanh KS. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong kinh doanh KS để đưa trang thiết bị hiện đại vào phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thể hiện tính chuyên nghiệp. - Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, tạo động lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KS nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng. Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp KS muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra sản phẩm thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. - Khách du lịch: Mỗi khách du lịch khác nhau thì có nhu cầu, sở thích cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch. Chính vì vậy, mỗi người khách lại có những mong đợi nhất định về những sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ yêu cầu. Có những khách yêu cầu về sự sang trọng, sạch sẽ và tiện nghi. Nhưng có những khách chỉ có mục đích nghỉ ngơi, thư giãn không nhất thiết phải là những dịch vụ sang trọng. 27 Bên cạnh đó, cũng phải xét tới khả năng tài chính của khách du lịch. Thông thường nếu khách có khả năng chi trả thấp, họ lựa chọn những KS tương ứng với giá cả phải chăng. Trong khi đó mong đợi của họ về dịch vụ lại cao hơn sự chi trả, cũng sẽ dẫn tới sự không hài lòng và cuối cùng đánh giá chất lượng của dịch vụ đó là không cao. Những trường hợp này được coi là ngoại lệ và xét tới trách nhiệm quản lý của cơ quan nhà nước về chất lượng dịch vụ tối thiểu. 1.2.2. Các nhân tố chủ quan - Năng lực về vốn của KS: Vốn là một trong những điều kiện để KS phát triển ổn định và lâu dài. Vốn của KS có thể được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn vay,...Với các KS có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của KS có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ đó đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn. Ngược lại các KS gặp khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế nên chất lượng sản phẩm của KS có nguy cơ bị xuống dốc và khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên chán nản vì lượng khách đến KS ít, cơ hội thăng tiến của nhân viên cũng ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh KS, giúp KS phát triển ổn định và lâu dài. - Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho dịch vụ lưu trú của KS phát triển. Một KS có nhiều trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bài trí hài hòa, hấp dẫn, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ tốt. KS được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng lên chất lượng dịch vụ lưu trú của KS. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh KS đối với khách hàng. Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp, giá cả và chất lượng của nó đồng thời phải đáp ứng những đối tượng khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích. 28 - Đội ngũ lao động trong KS: Như chúng ta đã biết, dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chính là những nhân viên phục vụ của KS, hay nói cách khác là nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KS. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo. - Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp KS: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp KS là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ KS, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú Văn hoá Xã hội, tự nhiên Vật hữu hình Vốn Kinh tế Lao động Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Công nghệ Quản lý Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp 29 Chính trị, pháp luật Chất lượng Thực hiện Khách du lịch 1.3. Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như “lợi thế cạnh tranh” trong ngành dịch vụ. Nếu vật chất hữu hình có thể được tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất lượng rất khó xác định do tính chất cảm tính và vô hình. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS, có 4 phương pháp thường được sử dụng, đó là: mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-Performance Analysis- IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (service qualitySERVQUAL), phân tích chất lượng thực hiện (Just performance- SERVPERF) và chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể (content-specific scaleLODGSERV). Trong đó mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của các tác giả A. Parasuraman, Valarie A. và Leonard L. Berry xây dựng và phát triển giữa những năm 80 của thế kỷ trước được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá đơn giản và toàn diện, có thể áp dụng điều tra đồng thời cho cả 2 đối tượng là khách hàng và nhà cung ứng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ (Svensson, 2002). Đây là mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ, bao gồm: Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế. Khoảng cách 2: Là sự cách biệt trong các tiêu chí chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách. Khoảng cách 3: Chính là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xây dựng. Khoảng cách 4: Biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế về dịch vụ 30 cung cấp. Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Công ty phải cung cấp cho khách hàng những giá trị bằng hoặc cao hơn những gì mà khách hàng mong đợi. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. Theo mô hình dưới thì khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ trong công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1- 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 1 Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên lạc trước, sau) Khoảng cách 3 Nhà cung cấp Khoảngc ách 4 Thông tin đến khách hàng Chuyển tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế dịch vụ Khoảng cách 2 Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường Nguồn: Parasuraman et al, 1988 31 SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ như: sự tin cậy, trách nhiệm, sự cạnh tranh, tiếp cận, sự lịch sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu được khách hàng, các phương tiện hữu hình. Đến đầu những năm 90 của thế kỷ trước, các tác giả đã cải tiến mẫu trên thành một mẫu ngắn gọn và hữu ích hơn, đó là: Phương tiện hữu hình (Tangibles) - diện mạo của các trang thiết bị, dụng cụ, con người và các vật liệu giao tiếp. Sự tin cậy (Reliabilities ) - khả năng để thực thi dịch vụ đã hứa một cách độc lập và chính xác. Khả năng đáp ứng (Responsiveness ) - sự sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. Sự đảm bảo (Assuarance) - năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Sự đồng cảm (Empathy) - sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp. Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Tổng cộng trong nghiên cứu của ông có 22 biến quan sát (phụ lục 4) thuộc 5 thành phần nghiên cứu như trên. Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. 1.4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong kinh doanh KS 1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Xuất phát từ bản chất của dịch vụ KS, quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS khó khăn hơn nhiều so với việc quản lý chất lượng một sản phẩm. Một dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn, có nhiều vấn đề để quan sát hơn. Có thể khách hàng không thấy được cái tụ điện nhỏ trong máy vi tính có chất lượng tốt hay không có chất lượng, nhưng lại cảm nhận được ngay tức thì thái độ cau có của một 32 nhân viên phục vụ. Tính đồng bộ của dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kiểm tra chất lượng. Một khách hàng không thể được phép kiểm tra dịch vụ lưu trú trước khi trả tiền cho nó. Người cung cấp dịch vụ cũng không chứng minh được dịch vụ của mình là tốt nếu không thực hiện nó. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lý chất lượng cũng phải được tiến hành song song với nó. Ngoài ra, việc quản lý phải được thực hiện thường xuyên đều đặn hàng tháng, hàng năm nhằm phát hiện và đánh giá được thực chất chất lượng dịch vụ lưu trú ở KS mình, từ đó để có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Chất lượng dịch vụ chỉ được thực hiện thông qua người phục vụ, cho nên nội dung của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú thực chất là quản lý con người. Cũng chính thông qua người lao động thì các chính sách tuyển chọn, thuê mướn, đào tạo và giao dịch dễ kiểm soát hơn. Để quản lý chất lượng đạt hiệu quả, đòi hỏi các nhà quản lý cần có các biện pháp quản lý phù hợp với những chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ đó. Vì vậy, các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú có thể thông qua các vấn đề sau: - Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua 3 hình thức: quản lý bằng lương, chế độ thưởng phạt hành chính, kinh tế; quản lý bằng chế độ đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động nâng cao tay nghề; quản lý bằng nội quy, quy chế đối với nhân viên. - Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. - Quản lý công tác thu thập thông tin từ phía khách hàng, quan sát thái độ, hành vi của nhân viên phục vụ và của khách hàng cũng như công tác nghiên cứu thị trường để từ đó có những điều chỉnh kịp thời về chất lượng sản phẩm của KS nhằm thu hút khách đến KS nhiều hơn, tạo vị thế cạnh tranh của KS trên thị trường. - Quản lý điều tiết các hoạt động hạch toán kinh doanh của KS một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động và tăng lợi nhuận cho KS. 1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa cả về mặt kinh tế và mặt 33 xã hội, cụ thể: - Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào nói chung, cũng như các KS nói riêng vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ lưu trú tăng sẽ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi được phục vụ tốt, họ sẽ tin tưởng và yên tâm vào chất lượng dịch vụ của KS, đồng thời sẽ tuyên truyền khuyến khích những khách hàng khác đến với KS. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không những giữ được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong tương lai, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú giúp cho công tác tuyên truyền quảng cáo được thực hiện một cách tốt nhất với hiệu quả cao nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng dịch vụ lưu trú của KS và khi chất lượng dịch vụ lưu trú đã đủ sức thuyết phục được khách hàng thì chính những khách hàng này lại là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho KS. - Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định sự tăng giá các sản phẩm. Thông thường, các dịch vụ, hàng hóa của KS càng phong phú và đa dạng về nội dung, có giá trị sử dụng cao thì giá cả của các sản phẩm cũng tăng lên. Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú tác động trực tiếp đến giá của sản phẩm và gián tiếp tác động đến doanh thu của hoạt động kinh doanh KS. Giá cả luôn tương xứng với chất lượng, khi chất lượng dịch vụ lưu trú đạt đến mức hoàn hảo có nghĩa vượt xa so với đối thủ cạnh tranh lúc này sẽ hình thành mức giá độc quyền. Chính mức giá độc quyền này sẽ góp phần đẩy uy tín và danh tiếng của KS lên một vị trí cao hơn trên thị trường. - Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng là một trong các công cụ giúp các nhà quản lý nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Đồng thời, trong quá trình làm việc, chính người lao động phải tự học hỏi, trau dồi kiến thức, kinh nghiệm để hoàn thành công việc. Muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tốt thì trước hết người phục vụ cần phải có trình độ 34 chuyên môn cao, hiểu biết rộng. Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú còn góp phần khuyến khích phát triển đào tạo. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạo cho nhân viên một môi trường làm việc tốt, khuyến khích họ làm việc tốt hơn, xây dựng được một tập thể vững mạnh cùng phấn đấu cho sự tồn tại và phát triển của KS. - Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ là phương tiện hữu hiệu để cạnh tranh. Hiện nay, các KS chủ yếu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ lưu trú. Vì vậy, những KS nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt hơn, có giá cả hợp lý hơn sẽ thu hút được nhiều khách, KS nào tạo được lòng tin, uy tín với khách thì khả năng cạnh tranh trên thị trường sẽ tăng lên. 35 Tiểu kết chƣơng 1 Không một bộ phận nào trong KS có mối quan hệ với khách hàng nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả KS. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS là nhiệm vụ sống còn của KS trong thời điểm hiện nay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhà quản lý KS cần tập trung xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng theo cấp hạng của KS, xây dựng mô hình tổ chức dịch vụ khoa học, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên nghiệp để mở rộng thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phát huy tiềm năng của KS. Từ đó thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các KS. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ lưu trú còn là đòi hỏi tất yếu đối với các KS Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các KS ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay. 36 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tại TP Huế có nhiều khởi sắc. Liên tiếp trong nhiều năm, hạ tầng cơ sở trên địa bàn tỉnh đã được các bộ, ban, ngành TW và UBND tỉnh tập trung đầu tư như các công trình ở cảng hàng không Phú Bài; cảng nước sâu Chân Mây; đường du lịch tại khu du lịch Lăng Cô; đường lên các lăng tẩm, thắng cảnh,…Và đặc biệt với mục tiêu phát triển Huế trở thành một TP Festival đặc trưng của Việt Nam làm vị thế của TP Huế ngày càng được nâng lên, thu hút ngày càng nhiều du khách đến với mảnh đất Cố Đô. Chính vì vậy, việc phát triển các cơ sở lưu trú về cả số lượng lẫn chất lượng là một yếu tố không thể thiếu. Theo số liệu thống kê đến tháng 6/2014 trên địa bàn tỉnh TT - Huế có 526 CSLT đang hoạt động, bao gồm 122 KS được xếp hạng từ 1 - 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch (chiếm tỷ lệ 23%), 83 KS chưa xếp hạng (chiếm tỷ lệ 16%) và 321 nhà nghỉ, nhà trọ đạt chuẩn (chiếm tỷ lệ 61%) với tổng số phòng nghỉ đạt 9.925 phòng (Bảng 2.1), tăng 40% so với năm 2011. Đây là giai đoạn có số lượng CSLT tăng nhanh nhất trong 10 năm qua. Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT- Huế Hạng mục 2011 2012 2013 6/2014 313 535 535 526 - Số buồng 7.284 9.570 9.709 9.925 - Số giường 13.246 16.622 16.720 16.834 Cơ sở lƣu trú theo loại hình 313 535 535 526 - Khách sạn có sao 65 100 101 122 - Khách sạn chưa xếp hạng 112 99 97 83 - Nhà nghỉ, nhà trọ 136 336 337 321 Số lƣợng cơ sở lƣu trú 37 65 100 101 122 Cơ sở lƣu trú theo hạng sao - 5 sao 4 4 4 5 - 4 sao 7 9 9 9 - 3 sao 10 11 11 11 - 2 sao 17 29 27 32 - 1 sao 27 47 50 63 - Đạt tiêu chuẩn 2 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch từ năm 2011 đến 6/2014 - Sở VH-TT-DL TT-Huế Sự tăng trưởng của các KS đã góp phần cho bộ mặt đô thị của trung tâm TP vừa hiện đại với hình ảnh của KS Indochine Palace, KS Imperial, …vừa mang nét cổ kính của văn hóa Pháp như KS Saigon Morin, KS Residence, … lại vừa đậm đà bản sắc dân tộc với hình ảnh của KS Hương Giang. Những năm qua, tuy Việt Nam chịu ảnh hưởng của một số thiên tai, dịch bệnh và ảnh hưởng của việc suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng 6 tháng đầu năm 2014 doanh thu ngành du lịch ở TT - Huế vẫn đạt 2.469 tỷ đồng, tăng 11,7% so với cùng kỳ năm ngoái, riêng hoạt động kinh doanh của ngành KS- nhà hàng chiếm 88% tổng doanh thu toàn ngành với công suất sử dụng phòng bình quân trên 54% (Bảng 2.2) Bảng 2.2: Công suất sử dụng phòng bình quân các KS 1-5 sao tại TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014 Hạng khách sạn 2011 2012 (%) (%) 2013 (%) 2014 (%) Số ngày lƣu trú bình quân năm 2013 (ngày) 5 sao 48 52 52 52 2.1 4 sao 55 62 59 60 2.0 3 sao 51 58 56 52 2.1 2 sao 50 59 56 54 2.0 1 sao 52 54 55 53 2.0 57.0 55.6 54.2 2.4 Bình quân 51.2 Nguồn: Sở VH-TT-DL TT- Huế Qua bảng 2.1 trên chúng ta thấy hệ thống KS 4 sao ở TP Huế có 9 cơ sở với 1.231 phòng nghỉ , 2.235 giường và là hạng KS sang trọng phổ biến tại TP Huế hiện nay. 38 Bảng 2.3: Các KS 4 sao tại TP Huế tính đến 6/2014 STT Tên khách sạn Loại hình sở hữu Số phòng Số giƣờng 1 Century Riverside Huế Cổ phần 51% nhà nước 135 249 2 Hương Giang Cổ phần 51% nhà nước 166 321 3 Saigon Morin Cổ phần 51% nhà nước 180 370 4 Xanh Huế Cổ phần 51% nhà nước 199 380 5 Park View Cổ phần 51% nhà nước 119 205 6 Camellia Cổ phần tư nhân 106 162 7 Mường Thanh Huế Cổ phần tư nhân 110 180 8 Romance Cổ phần tư nhân 113 190 9 Mondial Cổ phần tư nhân 99 178 Nguồn: Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế Kết quả điều tra cho thấy tất cả 9 KS này có lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú, đều tọa lạc tại các vị trí chiến lược ngay trung tâm TP Huế. Hệ thống CSVCKT trong các KS này tương đối đồng đều. Tất cả các phòng khách đều được bài trí trang nhã, thẩm mỹ với đầy đủ tiện nghi hiện đại theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch như điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, tivi truyền hình cáp, internet tốc độ cao, điện thoại, bồn tắm,…(Phụ lục 5). Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và các đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, song song với việc nâng cấp trang thiết bị và tái tạo những công trình kiến trúc, đa dạng hóa các dịch vụ, các KS 4 sao tại TP Huế còn chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên. Công tác huấn luyện được tổ chức thường xuyên để nhân viên nhận thức về các tiêu chuẩn quốc tế trong ngành KS, tạo cơ hội cho đội ngũ nhân viên có thêm kiến thức, kỹ năng để hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng. 39 2.1.2. Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sát 2.1.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật  Khách sạn Saigon Morin Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP Huế, Việt Nam Điện thoại: 054. 3823526 Fax: 054. 3825155 Email: sgmorin@dng.vnn.vn Website: www. morinhotel.com.vn Xếp hạng: 4 sao Vị trí: KS Saigon Morin nằm ở vị trí thuận lợi và đẹp nhất của trung tâm TP Huế, ngay bên cạnh sông Hương, cầu Tràng Tiền, cách sân bay quốc tế Phú Bài 15 km, ga xe lửa 2 km, biển Thuận An 12 km. Từ KS du khách cũng rất thuận tiện trong việc tham quan các điểm du lịch của Huế như Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ, Lăng Cô, Bạch Mã,… Kiến trúc và CSVCKT: KS Saigon Morin có cảnh quan và lối kiến trúc phương Tây hài hòa, được xây dựng trên diện tích 8.200 m2, KS có 3 tầng với 180 phòng chia thành 6 hạng khác nhau, sân thượng bao quanh 4 mặt nhìn ra sông Hương và toàn cảnh TP Huế, ở giữa có sân vườn với nhiều cây xanh thoáng mát, có bể bơi và bãi đỗ xe kín đáo rất thích hợp cho du khách nghỉ ngơi và tham quan.  Khách sạn Camellia Địa chỉ: 57 – 59 Bến Nghé, TP Huế, Việt Nam Điện thoại: 054. 2220550/ 054.3883555 Fax: 054.2220440 Email: info@camellia-hotels.com.vn Website: www.camellia-hotels.com.vn Xếp hạng: 4 sao Vị trí: Tọa lạc ngay trung tâm TP Huế, KS Camellia hay còn gọi là KS Hoa Trà là một trong những KS 4 sao hàng đầu ở Huế. KS nằm gần các điểm thu hút du khách như Ngọ Môn, chùa Thiên Mụ, biển Thuận An, chợ Đông Ba và 40 khu vực mua sắm. Khu vực kinh doanh ở Huế nằm quanh KS là một lợi thế cho cả thương nhân lẫn du khách. Kiến trúc và CSVCKT: KS Camellia đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, là một công trình kiến trúc hiện đại, phong cách độc đáo, thiết kế cao 11 tầng với 106 phòng nghỉ khang trang, trang thiết bị tiện nghi, sang trọng. KS có 2 nhà hàng phục vụ món Á và Âu, có 2 quầy bar theo tiêu chuẩn quốc tế. KS còn có hệ thống massage, xông hơi và bể bơi ngoài trời để phục vụ khách. Ngoài ra KS còn cung cấp dịch vụ cho thuê phòng họp từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn với sức chứa lên đến 100 người. 2.1.2.2. Quá trình hình thành phát triển  Khách sạn Saigon Morin Saigon Morin là KS du lịch ra đời sớm nhất tại miền Trung Việt Nam, do một doanh nhân người Pháp tên là Bogarde xây dựng và đưa vào kinh doanh từ năm 1901. Năm 1905, một nhà buôn người Pháp tên là Alphonese Guerin đã mua lại KS và đổi thành tên "Le Grand Hotel de Hue". Năm 1907, anh em nhà Morin lên làm chủ, quản lý mọi hoạt động của KS và đổi tên KS thành Morin. Năm 1907- 1953, ngoài việc phục vụ du khách, KS còn đảm nhiệm vai trò "Nhà khách" của chính phủ Nam triều và chính phủ Bảo hộ (Tòa Khâm sứ Trung kỳ). Từ năm 1954, người Pháp rút về nước theo hiệp định Geneve, hãng buôn Morin đã chuyển nhượng toàn bộ KS cho ông Nguyễn Văn Yến, một doanh nhân người Việt thời bấy giờ. Đến năm 1957, chính quyền Ngô Đình Diệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩn đã cho tịch thu toàn bộ cơ sở KS Morin để cho Nhà nước ngụy quyền Sài Gòn thuê làm cơ sở ĐH Huế, cho đến sau này khi Việt Nam hoàn toàn giải phóng, KS Morin vẫn tiếp tục là cơ sở đào tạo của trường ĐH Tổng hợp Huế. Đến năm 1989, tỉnh TT- Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch TT - Huế để đưa vào kinh doanh du lịch trở lại, CSVC của KS đã xuống cấp và chỉ kinh doanh với đối tượng khách "Tây ba lô". Để đáp ứng yêu cầu chất lượng ngày càng cao của du khách, đồng thời tạo ra một cơ sở kinh doanh du lịch quốc tế có tầm cỡ tại Huế, năm 1992 tỉnh TT - Huế đã liên doanh cùng công ty Du lịch Sài Gòn nâng cấp thành KS 3 sao và đưa vào hoạt 41 động trở lại vào năm 1997 với tên mới là "KS Saigon Morin" (Hotel Saigon Morin). KS tiếp tục được nâng hạng thành KS 4 sao vào tháng 10 năm 2002. Từ ngày hoạt động trở lại (1997) cho đến nay, KS Saigon Morin đã phục vụ nhiều du khách và luôn được chọn để đón tiếp và phục vụ các đoàn khách cấp cao của Chính phủ và các Nguyên thủ quốc gia trong và ngoài nước.  Khách sạn Camellia Được đầu tư xây dựng vào năm 2006 và đưa vào hoạt động năm 2008 do công ty cổ phần Hoài Nam đầu tư và quản lí, được Tổng cục Du lịch công nhận là KS đạt tiêu chuẩn 4 sao. Từ khi bắt đầu hoạt động đến nay, KS không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ của KS, đón tiếp và phục vụ nhiều đoàn khách quan trọng và được lựa chọn là nơi tổ chức các sự kiện, hội nghị lớn,… Qua đó đã tạo được tiếng vang trong lòng du khách trong và ngoài nước, xứng đáng là một trong các KS có chất lượng dịch vụ tốt trên địa bàn TP Huế nói riêng và khu vực miền Trung nói chung. 2.1.2.3. Đặc điểm quản lý Qua nghiên cứu tại các KS khảo sát, có thể thấy mô hình quản lý được áp dụng là mô hình trực tuyến chức năng. Đây là mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh KS. Theo mô hình này, các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần giống nhau được sắp xếp thành nhóm tương thích với CSVCKT, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. Mô hình này đặc trưng là có tính chuyên môn cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong KS đặt ra. Chính sách quản lý của KS là kết hợp phương pháp quản lý KS hiện đại hóa nhằm 3 mục tiêu lớn: cung cấp các trang thiết bị và dịch vụ hoàn mỹ nhất cho khách hàng; bồi dưỡng nhân tài kinh doanh của KS và áp dụng những kỹ năng chuyên nghiệp, nghiệp vụ tiến tiến; nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong KS bằng sự quản lý có hiệu quả. Với bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, ban Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các bộ phận cho nên nhanh chóng nắm bắt được thông tin, tình hình hoạt động và các đề xuất của các bộ phận. Vì vậy, Giám đốc có thể có những quyết định nhanh chóng phù hợp với tình hình thực tế. 42 Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 2 KS khảo sát HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC Khối lưu trú Lễ tân An ninh Kinh doanh Tài chính Nhân sự Bảo dưỡng Buồng Nhà hàng Khối ẩm thực Bar Bếp Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả 2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh Nằm trong cùng hệ thống KS 4 sao ở TP Huế, cả 2 KS khảo sát đều kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, ngoài ra còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014 Đơn vị tính: % STT Khách sạn Lƣu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung 1 Saigon Morin 62.44 22.84 14.72 2 Camellia 58.62 29.17 12.21 Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả 43 Qua bảng 2.4 ta thấy tại KS Saigon Morin, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú là 62.44%, dịch vụ ăn uống là 22.84%, dịch vụ bổ sung chỉ 14.72%. Còn ở KS Camellia tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung là 12.21%, dịch vụ lưu trú là 58.62% và dịch vụ ăn uống là 29.17%. 2.1.2.5. Thị trường khách Thị trường khách du lịch là một yếu tố hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các KS. Tại TP Huế như đã thống kê ở bảng 2.1, tổng số KS 4 sao là 9 KS, đây là hạng KS sang trọng phổ biến trên địa bàn, đối tượng khách chủ yếu ở đây là khách quốc tế đến từ châu Âu, châu Mỹ và châu Úc, tiếp theo là khách đến từ các nước châu Á như Thái Lan, Nhật Bản,… , ngoài ra khách Việt Nam cũng chiếm ưu thế. Vì thế, không giống các KS cấp hạng khác thường đông khách vào một mùa nhất định, các KS khảo sát lại đông khách khá đều cả năm do đối tượng khách đến KS bao gồm cả khách quốc tế và nội địa. Bảng 2.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sát Đơn vị tính: % STT Khách sạn Pháp Mỹ Úc Nhật Bản Thái Lan Việt Nam Các nƣớc khác 1 Saigon Morin 28 17,5 18 6,5 11 12 7 2 Camellia 16,5 15 12 10,5 20 20 6 Nguồn: Báo cáo tổng kết của các KS khảo sát 6 tháng đầu năm 2014 Qua nghiên cứu thực tế và thu thập số liệu tại các KS khảo sát, tác giả thống kê được số lượng khách Pháp, khách Mỹ đến Huế du lịch và nghỉ tại các KS khảo sát rất nhiều từ 15% đến 28%. Đây là đối tượng khách có khả năng chi trả cao và cũng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra bảng 2.5 thể hiện rõ tỉ lệ khách Nhật Bản và Úc nghỉ tại các KS này cũng nhiều, chiếm từ 6,5% đến 18% trên tổng số lượng khách lưu trú tại các KS khảo sát. Nhật Bản và Úc là 2 thị trường mới xuất hiện ở TT-Huế khoảng 5 năm trở lại đây nhưng đã đem lại cho du lịch tỉnh nhà một thị trường khách sôi động hơn. Đặc điểm của 2 đối tượng khách này, đặc biệt là khách Nhật Bản, là những khách hàng có khả năng thanh toán cao, thường xuyên sử 44 dụng dịch vụ cao cấp, nhưng họ cũng rất khó tính khi lựa chọn dịch vụ. Khi lưu trú tại các KS khảo sát, họ thường thuê loại phòng cao cấp có giá cao nhất KS. Thị trường khách Thái Lan cũng chiếm ưu thế từ 11% đến 20%, họ thường đi du lịch theo đoàn và trong quá trình lưu trú thường sử dụng nhiều dịch vụ của KS. Ngoài ra tại các KS khảo sát còn đón một lượng khách lớn là người Việt Nam, từ 12% đến 20%, đối tượng khách này thường lưu trú nhiều nhất vào mùa hè và các dịp lễ tết. Đây là thị trường khá quan trọng để KS chú trọng đầu tư khai thác, vì là đối tượng khách hàng trong nước nên sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm, tiếp cận và quảng bá hình ảnh KS, nhằm mục đích mở rộng thị trường và tăng doanh thu trong kinh doanh. Khách đến từ các nước khác chiếm tỷ lệ khá thấp, khoảng từ 6 đến 7% tổng lượt khách đến KS. Tất cả các đối tượng khách trên đều là khách du lịch thuần túy hoặc là khách công vụ đến Huế để dự hội nghị, hội thảo,…Đặc biệt ở các KS này còn thường xuyên đón tiếp các đoàn khách cấp cao của Chính phủ. 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và công suất sử dụng buồng là những chỉ tiêu phản ảnh rất rõ tình hình kinh doanh của KS. Khi khảo sát thực tế tại các KS Saigon Morin và Camellia, tác giả thấy trong gần 4 năm (từ 2011 đến 2014) các KS đã có mức tăng trưởng ổn định. Nhìn vào số liệu trong bảng 2.6 ta thấy: Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát STT 1 2 Khách sạn Chỉ tiêu 2011 2012 2013 6/2014 Công suất buồng(%) 60,54 63,56 60,54 65,30 Tổng doanh thu Saigon 49.074 65.480 63.560 48.156 (triệu đồng) Morin Doanh thu lưu trú 30.917 38.180 37.568 29.879 (triệu đồng) Công suất buồng(%) 60,68 62,45 61,22 66,34 Tổng doanh thu 30.505 42.231 41.103 31.569 Camellia (triệu đồng) Doanh thu lưu trú 16. 433 21.988 20.924 16.493 (triệu đồng) Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm từ 2011 đến 6/2014 tại các KS khảo sát Về doanh thu: Tổng doanh thu của KS bao gồm doanh thu lưu trú, doanh 45 thu ăn uống và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác. Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy trong năm 2011, tổng doanh thu của KS Saigon Morin là 49.074 triệu đồng và KS Camellia là 30.505 triệu đồng, đây là những con số tương đối cao. Đến năm 2012 do diễn ra lễ hội Festival Huế, lượng khách đến Huế lưu trú tăng cao làm doanh thu của các KS tăng cao, ở KS Saigon Morin là 65.480 triệu đồng và KS Camellia là 42.231 triệu đồng trong đó doanh thu lưu trú là cao nhất, đạt 58% và 52%. Năm 2013, doanh thu của các KS đều giảm so với năm 2012 và tăng trở lại vào 6 tháng đầu năm 2014. Cụ thể năm 2013 so với 2012 doanh thu của KS Saigon Morin giảm 1.920 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú giảm 612 triệu đồng. Doanh thu của KS Camellia giảm 1.128 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú giảm 1.064 triệu đồng. Nguyên nhân là do trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các KS chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhiều, do đó lượng khách lưu trú bị chia sẻ bởi nhiều doanh nghiệp đã ảnh hưởng lớn đến doanh thu của các KS. Đồng thời trong năm 2013, KS Camellia lại đầu tư sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất nên cũng ảnh hưởng nhiều đến công việc kinh doanh. Tuy nhiên, với phương châm cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp cùng với lễ hội Festival Huế 2014 nên lượng khách du lịch đã tăng trở lại, làm cho doanh thu 6 tháng đầu năm 2014 của KS Saigon Morin đạt 48.156 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 29.879 triệu đồng và doanh thu của KS Camellia đạt 31.569 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 16.493 triệu đồng. Về công suất buồng: Doanh thu và lợi nhuận mà KS kiếm được phần lớn từ nguồn kinh doanh dịch vụ lưu trú (hơn 50% tổng doanh thu). Trong đó công suất sử dụng buồng bình quân đạt từ 60% đến 66%. Tùy theo mùa du lịch mà con số này có thể thay đổi, vào mùa cao điểm có thể lên đến 90% công suất sử dụng buồng. Có thể nói công suất sử dụng buồng như vậy là khá cao và mang tính ổn định lớn. 46 2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát 2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát STT Khách sạn 1 2 Số lƣợng Hạng phòng (phòng) Superior 21 Deluxe 93 Saigon Morin (180 phòng) Junior Deluxe Camellia (106 phòng) 48 Loại phòng Twin & Double (giường Queen) Twin & Double (giường Queen) Twin & Double (giường Queen) Diện tích (m2) 40 45 50 Junior Suite 5 Double (giường King) 60 Morin Suite 8 Double (giường King) 100 Executive Suite 5 Double (giường King) 120 Deluxe City View 48 Deluxe Sky View 28 Deluxe River View 17 Double (giường King) 60 Camellia Family 8 Double (giường King) 70 Camellia Suite 5 Double (giường King) 100 Twin & Double (giường Queen) Twin & Double (giường Queen) 45 45 Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả tại các KS Qua bảng trên ta thấy phòng ngủ ở các KS được chia làm nhiều hạng, nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách hàng. Mỗi hạng phòng đều khác nhau về diện tích, kiểu giường, số lượng giường, mức độ tiện nghi, tuy nhiên vẫn đảm bảo đáp ứng đầy đủ dịch vụ theo tiêu chuẩn. Ở KS Saigon Morin, trong tổng số 180 phòng, hạng phòng có tỷ trọng cao nhất là Deluxe, chiếm 51,67%. Tiếp theo là hạng phòng Junior Deluxe, chiếm 26,67%. Đây là các hạng phòng có mức giá bán trung bình, phòng rộng, tiện nghi đầy đủ, vị trí đẹp. Hạng phòng Superior có 21 phòng, chiếm 11,67%, là hạng phòng có tiện nghi khá đầy 47 đủ, diện tích vừa phải và mức giá thấp nhất trong KS. Các hạng phòng Suite gồm Junior Suite, Morin Suite, Executive Suite có tỷ trọng ít nhất, chỉ chiếm 10%. Đây là những hạng phòng rộng rãi, sang trọng với đầy đủ tiện nghi hiện đại, có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, dành cho những đối tượng khách có khả năng chi trả cao. KS Camellia có 106 phòng với 162 giường. Các phòng của KS được trang trí sang trọng và tao nhã, được chia thành 4 hạng khác nhau, ứng với mỗi hạng phòng là một mức giá phù hợp với chất lượng của hạng phòng đó. Các hạng phòng Deluxe City View, Deluxe Sky View có số lượng chiếm ưu thế trong KS, với tỷ trọng lần lượt là 45.28% và 26.41%. Đây là hạng phòng có diện tích tương đối rộng, tiện nghi khá đầy đủ với mức giá trung bình. Camellia Family với 8 phòng chiếm 7.54% và Camellia Suite với 5 phòng chiếm 4.71% là các hạng phòng sang trọng, rộng rãi, đầy đủ tiện nghi, có cảnh quan bên ngoài đẹp với mức giá cao hơn dành cho các khách hàng có thu nhập cao. 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú Đây là một nguồn lực, một điều kiện không thể thiếu để phát triển đối với bất cứ một KS nào. Tuy nó không phải là mục đích chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thực hiện chương trình du lịch của mình; đồng thời tác động đến mức độ, chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hiệu suất lao động. Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong quá trình lưu trú, các KS đã không ngừng nâng cấp, mở rộng quy mô, đầu tư trang thiết bị, tiện nghi hiện đại cho các phòng khách và các khu vực liên quan. Qua khảo sát thực tế, đồng thời căn cứ vào bảng tiêu chuẩn xếp hạng KS ở Việt Nam của Tổng cục Du lịch (Phụ lục 5) ta có thể đánh giá được chất lượng CSVCKT lưu trú của các KS 4 sao khảo sát như sau: Các KS đã rất nỗ lực trong việc đầu tư, trang bị CSVCKT đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những tiêu chí của ngành đặt ra cả về số lượng, chất lượng và thẩm mỹ. Tuy nhiên vẫn còn một số chỉ tiêu cả 2 KS đều chưa có như hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp, thang máy phục vụ người tàn tật, máy fax cho các buồng đặc biệt hoặc bãi đỗ xe trong KS chưa đủ chổ cho 30% tổng số buồng của 48 KS...Ngoài ra ở KS Camellia, do diện tích chật hẹp nên không có sân, vườn cây xanh; rèm cửa sổ chưa được trang bị 3 lớp như tiêu chuẩn yêu cầu (Phụ lục 6) Điều này cũng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú. 2.1.3.3. Đội ngũ lao động Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát Đơn vị: người TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ SỐ (Tiếng Anh) LƢỢNG Bậc 5 Bậc 4 Bậc 3 Bậc 2 Bậc 1 ĐH Bằng A Bằng B Bằng C Saigon Morin 36 17 12 4 3 0 7 7 12 10 Camellia 24 7 8 5 4 0 3 6 9 6 Tổng số: 60 24 20 10 7 0 10 13 21 16 Nguồn: Theo báo cáo của các doanh nghiệp năm 2014 Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của các KS. Qua bảng trên ta thấy phần lớn nhân viên làm việc tại bộ phận lưu trú của các KS khảo sát đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, thể hiện qua bậc thợ và bằng cấp có được. Số lượng nhân viên là thợ bậc 5, bậc 4 khá cao, ở KS Saigon Morin chiếm trên 80% số lượng nhân viên và KS Camellia chiếm trên 60%, điều đó chứng tỏ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ở bộ phận lưu trú khá đồng đều. Về ngoại ngữ hầu hết nhân viên đều có các chứng chỉ về tiếng Anh, có nhiều nhân viên tốt nghiệp ĐH ngoại ngữ. Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây các KS chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Bên cạnh đó KS cũng không có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên. Nếu cứ kéo dài tình trạng này, có thể dần dần trình độ ngoại ngữ của nhân viên sẽ mai một, không đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt. 2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm Hàng hóa bán kèm tại bộ phận lưu trú chính là các đồ cung cấp miễn phí đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,…. Tại các KS 49 khảo sát, những mặt hàng này đều được đặt hàng từ các nhà cung cấp có uy tín với chất lượng cao, mẫu mã sang trọng, đẹp mắt. Hàng ngày khi đi làm vệ sinh phòng khách, nhân viên sẽ bổ sung hoặc thay thế chúng theo đúng số lượng KS quy định cho từng loại phòng, hạng phòng và được sắp xếp ở các vị trí hợp lý để khách dễ dàng sử dụng cũng như nhân viên dễ dàng làm vệ sinh. Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát STT Tên các đồ cung cấp miễn phí Saigon Morin Camellia 1 Xà phòng X X 2 Dầu gội đầu X X 3 Dầu xả X X 4 Sữa dưỡng thể X X 5 Dao cạo râu X X 6 Dũa móng X X 7 Lược X X 8 Túi vệ sinh X X 9 Bông tăm X X 10 Kem đánh răng X X 11 Bàn chải đánh răng X X 12 Bộ kim chỉ X X Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả tại các KS 2.1.3.5 Mức độ vệ sinh Trong kinh doanh KS, vấn đề vệ sinh luôn được đặt lên hàng đầu vì đây là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của KS. Để đảm bảo và duy trì được các dịch vụ chất lượng tốt, nhân viên bộ phận lưu trú cũng như tất cả các nhân viên khác trong KS phải đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong công việc do KS quy định. Về vệ sinh cá nhân, tại các KS khảo sát, toàn bộ nhân viên đều tuân thủ đầy đủ các quy định như mặc đúng đồng phục, hình thức cá nhân gọn gàng, sạch sẽ. 50 Trong công việc, bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm làm vệ sinh và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cho tất cả các phòng khách và các khu vực công cộng trong KS. Vì vậy tại KS Saigon Morin và Camellia, các lịch làm vệ sinh và quy trình làm vệ sinh cho từng khu vực đều được thiết kế rõ ràng, hợp lý và được phổ biến đến từng nhân viên liên quan trong bộ phận. Tùy theo mức độ sử dụng của từng khu vực, việc làm vệ sinh có thể được thực hiện thường xuyên hoặc định kỳ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh luôn ở mức cao nhất. Đồng thời các KS cũng trang bị các dụng cụ, máy móc, hóa chất hỗ trợ cho việc làm vệ sinh khá chuyên nghiệp và đầy đủ, góp phần nâng cao hiệu quả công việc. 2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại 2 KS khảo sát 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu Trong quá trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu, số lượng phiếu điều tra phát ra là 230 bảng, thu về 220 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 10 bảng do khách du lịch đánh thiếu thông tin và không hợp lệ nên không được sử dụng. 2.2.1.1. Giới tính Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả Qua quá trình điều tra thực tế khách du lịch đến lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế, nghiên cứu nhận thấy có sự khác biệt giữa số lượng nam và nữ đến KS. Trong đó, số lượng nam là 128 người, chiếm 58,2%, số lượng nữ là 92 người, chiếm 41,8%. 51 2.2.1.2. Độ tuổi Nghiên cứu nhận thấy có sự khác biệt rõ ràng giữa các độ tuổi đến lưu trú tại các KS khảo sát. Độ tuổi chiếm số lượng nhiều nhất là từ 41 đến 55 tuổi với tần số là 93 người, tỷ lệ 42,3%. Đây là độ tuổi thuộc giai đoạn phát triển và ổn định công việc, đồng thời nguồn tài chính cũng tốt hơn nên họ có nhiều cơ hội và mục đích đi du lịch hơn những nhóm khác. Tiếp đến là độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi, với tần số 75 người, chiếm 34,1%. Độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi có 22 người chiếm 10%, độ tuổi trên 55 có 24 người chiếm 10,9%. Dưới 18 tuổi là những người đang ở độ tuổi học sinh, sinh viên nên chưa có điều kiện để đi du lịch, đó là lý do ở độ tuổi này chỉ có 6 người, chiếm tỷ lệ thấp nhất 2,7%. Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.1.3. Nguồn khách Qua điều tra, nghiên cứu cho thấy khách du lịch đến các KS 4 sao ở Huế chủ yếu là người dân Việt Nam sống ở thủ đô Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Từ Hà Nội, số lượng khách là lớn nhất với 76 người trong tổng số 220 người được điều tra, chiếm đến 35%. Từ TP Hồ Chí Minh, số lượng khách là 65, chiếm 29%. Tiếp đến là khách Pháp với số lượng là 22 người, chiếm 10%. Khách đến từ Thái Lan, Úc, Nhật, Mỹ có số lượng theo thứ tự giảm dần từ 22 người Thái Lan (chiếm 10%), 9 người Úc, Nhật (4,1%) và thấp nhất là Mỹ - 6 người (chiếm 2,7%). 52 Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.1.4. Nghề nghiệp Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả Mẫu điều tra theo nghề nghiệp cho thấy đối tượng khách du lịch là viên chức có tần số cao nhất, 117 người trên tổng số 220 người, chiếm đến 53,2%. Có sự chênh lệch hẳn so với các nghề nghiệp khác bởi viên chức là những người có thu nhập cao và ổn định. Bên cạnh đó, họ có nhiều thời gian và kỳ nghỉ cũng như các khoảng thời gian đến Huế để tham dự các hội nghị, hội thảo,… nên KS 4 sao là sự lựa chọn hợp lí nhất để lưu trú. Các đối tượng khách du lịch có nghề nghiệp khác như công nhân có tần số 26 người, chiếm 11,8%, khách du lịch kinh doanh và nghỉ hưu có cùng tần số là 24 người, chiếm 10,9%. Các đối tượng có nghề nghiệp khác 53 chiếm 15 người (6,8%). Thấp nhất là sinh viên, với tần số 14 người, chiếm 6,4%. 2.2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu 2.2.2.1. Mục đích chuyến đi đến Huế Qua điều tra cho thấy, mục đích chuyến đi của du khách đến Huế chủ yếu là du lịch giải trí, chiếm tỷ lệ lớn nhất 62,3% (tương ứng 137 du khách); ngoài ra cũng có một số mục đích khác như tham gia hội nghị, hội thảo chiếm 21,4% (tương ứng 47 du khách) và thăm bạn bè người thân chiếm 13,2% (tương ứng 29 du khách). Du khách đến Huế với mục đích kinh doanh và tình nguyện chiếm tỷ lệ thấp nhất là 2,3% và 0,9 %. Hình 2.5: Mục đích chuyến đi đến Huế Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.2.2. Số lần lưu trú tại KS Hình 2.6: Thông tin về số lần lưu trú tại KS Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 54 Qua điều tra cho thấy, du khách lưu trú tại KS 1 lần chiếm tỷ lệ lớn nhất 87,3% (tương ứng 192 du khách), 2 lần và hơn 2 lần chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 10% và 2,7% (tương ứng 22 du khách và 6 du khách). Du khách đến Huế, với mục đích chủ yếu là tham quan, du lịch, khám phá những địa điểm mới, do vậy, du khách thường chỉ đến 1 lần trong chuyến đi, chứ không nhiều người quay lại. Một số du khách lưu trú 2 lần hoặc nhiều hơn 2 lần là với mục đích thăm bạn bè, người thân hoặc dự hội nghị, hội thảo, là những mục đích có thể lặp đi lặp lại nhiều lần. 2.2.2.3. Thời gian lưu trú tại KS Kết quả điều tra cho thấy, phần lớn du khách lưu trú tại KS là 2 đêm chiếm 52,7% (tương ứng 116 du khách); 30,9% du khách lưu trú tại KS trong 1 đêm (tương ứng 68 du khách); 12,3% lưu trú trong 3 đêm (tương ứng 27 du khách) và thấp nhất với 4,1% thời gian lưu trú là trên 3 đêm (tương ứng 9 du khách). Hình 2.7: Thông tin về thời gian lưu trú Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.2.4. Nguồn thông tin lựa chọn KS Qua điều tra, có thể thấy rằng kênh thông tin đại chúng chiếm tỷ lệ lớn nhất 46,4% trong việc giúp du khách biết đến KS mình đang lưu trú (tương ứng 102 du khách). Một số du khách biết đến KS lưu trú thông qua tài liệu quảng cáo hoặc bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ lần lượt là 25% và 20% (tương ứng 55 du khách và 44 du khách). Kênh thông tin từ công ty du lịch, văn phòng du lịch hay đại lý lữ hành 55 chiếm tỷ lệ 6,8% (tương ứng 15 du khách) và thấp nhất là qua những nguồn khác với 1,8% (tương ứng 4 du khách). Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS của du khách Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.2.5. Lý do lưu trú Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KS Lý do lƣu trú Tần số Tỷ lệ (%) Vị trí KS 79 35.9 Chất lượng các dịch vụ 33 15.0 Sự đa dạng của dịch vụ 67 30.5 Giá cả phù hợp 18 8.2 Giới thiệu từ người thân 21 9.5 2 0.9 220 100.0 Lý do khác Tổng Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả Kết quả điều tra cho thấy, lý do du khách lưu trú tại KS do vị trí KS chiếm tỷ lệ lớn nhất là 35,9% (tương ứng 79 du khách). Bên cạnh đó, sự đa dạng của dịch vụ cũng là lý do khiến du khách lưu trú tại KS với 30,5% (tương ứng 67 du khách). 15% du khách cho rằng chất lượng các dịch vụ là lý do mà họ chọn lưu trú tại KS. Giới thiệu từ người thân chiếm 9,5% (tương ứng 21 du khách); giá cả phù hợp là lý do chiếm 8,2% (tương ứng 18 du khách) và những lý do khác chiếm tỷ lệ thấp nhất là 0,9% (tương ứng 2 du khách). Có thể thấy vị trí KS là một yếu tố quan trọng quyết định việc lựa chọn nơi lưu trú của du khách. Vị trí thuận lợi, gần các địa điểm 56 tham quan du lịch sẽ tạo ra nhiều lợi ích và thuận tiện hơn cho du khách, giúp du khách tiết kiệm chi phí đi lại và có cơ hội khám phá được nhiều địa điểm mới hơn. Ngoài ra sự đa dạng của dịch vụ cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của du khách, nó tạo ra nhiều lợi ích và tăng giá trị cảm nhận cho du khách. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả phù hợp hay do người thân giới thiệu cũng ảnh hưởng đến quyết định của du khách, tuy nhiên chưa thật sự nhiều do KS chỉ là nơi du khách đến lưu trú, là một phần trong chuyến đi của họ, giá trị mà họ mong muốn nhận được là từ những điều họ khám phá và tìm hiểu tại địa điểm nơi họ tham quan, do vậy những yếu tố trên có thể một số du khách không thật sự quan tâm nhiều. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 27 chỉ tiêu nhằm xem xét đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho 27 biến độc lập đó. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .784 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.415E3 Df 351 Sig. .000 Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả, phụ lục 7.3 phân tích EFA 57 Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett. Với kết quả kiểm định KMO là 0.784 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Kiểm định EFA thang đo chất lượng dịch vụ với 27 biến quan sát cho ra kết quả phân tích thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích là 62,536%. Tất cả các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các nhân tố trong từng nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.5 (Phụ lục 7.3. Phân tích EFA, nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả). Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “Phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 62,536% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. Kết quả EFA cho thấy có 5 nhóm nhân tố ðýợc rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng ðều lớn hõn 0.5, ðảm bảo ðiều kiện của Factor loading là phải lớn hõn hoặc bằng 0.5 vì vậy tất cả các nhóm nhân tố ðều có thể sử dụng tốt cho các býớc phân tích tiếp theo. Các nhóm nhân tố này có thể được mô tả như sau: Nhóm nhân tố 1: Phƣơng tiện hữu hình (PTHH), có giá trị Eigenvalue = 6.804 >1, gồm có các tiêu chí được liệt kê dưới đây: 58 KS có vị trí đẹp, thuận lợi (trung tâm TP, gần sân bay, khung cảnh đẹp) Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội,...) KS cung cấp miễn phí trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,…) Nhân tố phýõng tiện hữu hình giải thích ðýợc 25.200% phýõng sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến ðộng lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến: "Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp" có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, ðạt 0.874, tức là nhân tố có khả nãng giải thích cao nhất cho biến ðộng chung của nhóm nhân tố thứ nhất này. Nhóm nhân tố 2: Sự đáp ứng (DU), có giá trị Eigenvalue = 3.460 >1, gồm có 6 tiêu chí sau: Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt Nhân viên giao tiếp thân thiện Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp Quý khách được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt Nhân tố này giải thích ðýợc 12.813% phýõng sai. Trong các biến về sự ðáp ứng thì khách du lịch cho rằng “Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp” là yếu tố quan trọng, tác ðộng lớn nhất ðến cảm nhận của khách du lịch với hệ số tải nhân tố là 0.818. Nhóm nhân tố 3: Độ đảm bảo (DB), có giá trị Eigenvalue = 2.629 >1, gồm có các tiêu chí được nêu dưới đây: Không khí KS làm quý khách cảm thấy an toàn 59 KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng khách sạch sẽ và ngăn nắp. Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng Hệ thống an ninh của KS tốt Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự Nhóm nhân tố ðộ ðảm bảo giải thích ðýợc 9.737% phýõng sai, trong các yếu tố thuộc nhóm nhân tố này thì biến "Không khí KS làm quý khách cảm thấy an toàn" là biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất, 0.790. Nhóm nhân tố 4: Độ tin cậy (TC), có giá trị Eigenvalue = 2.350 >1, gồm có 4 tiêu chí dưới đây: Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong KS Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà nhân viên hứa sẽ thực hiện. KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt buồng Nhân tố ðộ tin cậy giải thích ðýợc 8.705% phýõng sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến ðộng týõng ðối thấp. Trong các biến quan sát thì biến: "Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu" có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, ðạt 0.772, tức là nhân tố có khả nãng giải thích cao nhất cho biến ðộng chung của nhóm nhân tố thứ tý này. Nhóm nhân tố 5: Sự đồng cảm (DC), có giá trị Eigenvalue = 1.642 >1, đại diện cho nhóm 4 tiêu chí đánh giá sau: KS luôn quan tâm đến quý khách Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách. Nhóm nhân tố sự đồng cảm giải thích được 6.080% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động thấp nhất. 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu nghiên cứu 60 đưa ra ban đầu, kết quả thu được 5 nhân tố đại diện cho 5 nhóm biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của 5 nhóm biến này, nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach's Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, các biến tương quan có biến tổng [...]... trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. .. về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, nhưng theo hiểu biết của bản thân chưa có một nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS ở TP Huế Vì vậy, đề tài này tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế dựa trên ý kiến của khách hàng, các nhân viên và các. .. phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế - Làm cơ sở để giúp các KS có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 7 Cấu trúc của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn. .. nền tảng để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú và đưa ra giải pháp phù hợp 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch 10 vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế - Phạm vi không gian nghiên cứu: KS Saigon Morin: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp nhà nước KS Camellia: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc... chế và thiếu sót của dịch vụ này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác khách, phát triển hoạt động kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế - Đánh giá. .. dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế là một việc làm cấp thiết, có ý nghĩa nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và mục đích cuối cùng là góp phần thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến Huế 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế, ... nhiều giáo trình viết về chất lượng dịch vụ như giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2 001), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Vũ Đình Phan (2 005), v.v Các giáo trình này chủ yếu đưa ra các khái niệm và các mô hình quản lý chất lượng một cách chung chung, chưa đề cập nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS Ngoài ra còn có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến hoặc chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, KS,…như đề tài luận văn thạc sĩ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long” (2 008) của Đỗ Thị Hồng Cẩm Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên... Hình thức Chất lượng Hành vi Máy móc thiết bị Liên hệ khách hàng Hệ thống tin học hoá chức năng Khả năng tiếp cận Ý thức dịch vụ Nguồn: Grönroos, 1982 1.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để đánh giá và xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu... phiếu điều tra để thu thập thông tin từ phía khách hàng, đội ngũ nhân viên sau đó tổng hợp và phân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết quả đó để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của KS hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú sau nhiều lần nghiên cứu và điều chỉnh đã xác định gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát 5.1 Phương ... HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia) Chuyên... luận thực tiễn chất lượng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú KS - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế - Đề xuất... sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn TP Huế Chương Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú