Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố huế ( nghiên cứu trường hợp khách sạn saigon morin và khách sạn camellia

Mặc dù doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu từ du lịch nhưng thực tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -

LA NHẬT ANH

ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ

(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin

và khách sạn Camellia)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -

LA NHẬT ANH

ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ

(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều trung thực và được trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa

Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Tác giả

La Nhật Anh

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG 6

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ 7

MỞ ĐẦU 8

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 10

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài 11

5 Phương pháp nghiên cứu 15

6 Những đóng góp mới của đề tài 18

7 Cấu trúc của đề tài 19

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 20

1.1 Khái niệm 20

1.1.1 Dịch vụ 20

1.1.2 Dịch vụ khách sạn 20

1.1.3 Dịch vụ lưu trú 21

1.1.4 Chất lượng 21

1.1.5 Chất lượng dịch vụ 22

1.1.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú 23

1.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 26

1.2.1 Các nhân tố khách quan 26

1.2.2 Các nhân tố chủ quan 28

1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú 30

1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS 32

1.4.1 Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 32

1.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 33

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ 37

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 37

2.1.1 Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế 37

2.1.2 Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sát 40

2.1.2.1 Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật 40

2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 41

2.1.2.3 Đặc điểm quản lý 42

2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh 43

2.1.2.5 Thị trường khách 44

2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú 45

2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát 47

2.1.3.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 47

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú 48

2.1.3.3 Đội ngũ lao động 49

2.1.3.4 Chất lượng của hàng hóa bán kèm 49

2.1.3.5 Mức độ vệ sinh 50

2.2 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát 51 2.2.1 Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu 51

2.2.1.1 Giới tính 51

2.2.1.2 Độ tuổi 52

2.2.1.3 Nguồn khách 52

2.2.1.4 Nghề nghiệp 53

2.2.2 Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu 54

2.2.2.1 Mục đích chuyến đi đến Huế 54

2.2.2.2 Số lần lưu trú tại KS 54

2.2.2.3 Thời gian lưu trú tại KS 55

2.2.2.4 Nguồn thông tin lựa chọn KS 55

2.2.2.5 Lý do lưu trú 56

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60

2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 61

2.2.6 Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi của khách du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế 62

2.2.6.1 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 62

2.2.6.2 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 63

2.2.6.3 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 65

2.2.6.4 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” 66

2.2.6.5 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 67

2.3 Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát 69

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 69

2.3.2 Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 70

2.3.2.1 Lý do nổi bật thu hút khách đến KS 70

2.3.2.3 Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS 72

2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 73

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 78

2.4.1 Những ưu điểm 78

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 79

Tiểu kết chương 2 81

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ 82

3.1 Căn cứ xây dựng giải pháp 82

3.1.1 Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế 82

3.1.2 Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát 82

3.1.3 Mục tiêu chiến lược của KS 83

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 84 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 84

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 87

3.2.3 Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú 88

3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ 89

3.2.5 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá 93

3.2.6 Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với các đối tác 94

3.2.7 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tin 95

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 96

3.3.1 Đối với Bộ VH- TT- DL 96

3.3.2 Đối với UBND tỉnh TT-Huế 96

3.3.3 Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh TT - Huế 98

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai

Analysis of Variance CSLT : Cơ sở lưu trú

CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

Exploration Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin

KS : Khách sạn

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

International Organization for Standardization SERVPERF : Service performance model

SERVQUAL : Service quality model

SD : Độ lệch chuẩn

Std Deviation VH-TT-DL : Văn hóa- Thể thao và Du lịch

TT-Huế : Thừa Thiên Huế

UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT - Huế 37

Bảng 2.2: Công suất sử dụng phòng bình quân các KS 1-5 sao tại TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014 38

Bảng 2.3: Các KS 4 sao tại TP Huế tính đến 6/2014 39

Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014 43

Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sát 44

Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát 45

Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát 47

Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát 49

Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát 50

Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KS 56

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett 57

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát 61

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 62

Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình” 62

Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ tin cậy” 64

Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đáp ứng” 65

Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ đảm bảo” 66

Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đồng cảm” 68

Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính 69

Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc 70

Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế 73

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ 23

Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng 25

Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú 29

Biểu đồ 1.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 31

Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 2 KS khảo sát 43

Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính 51

Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 52

Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách 53

Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 53

Hình 2.5: Mục đích chuyến đi đến Huế 54

Hình 2.6: Thông tin về số lần lưu trú tại KS 54

Hình 2.7: Thông tin về thời gian lưu trú 55

Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS của du khách 56

Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS 70

Hình 2.10: Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 71

Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục 72

và gián tiếp cho xã hội

Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của

“ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống KS với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan

đô thị Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi Kinh doanh KS cũng không nằm ngoài xu hướng trên Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các KS dưới nhiều hình thức Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp KS phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp KS cần thiết phải có các biện pháp

hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Thừa Thiên Huế là một trong những địa phương có ngành du lịch phát triển tương đối sớm và là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng ở nước ta, được Chính phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng, là thành phố

Lễ hội của Việt Nam Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch

TT - Huế, từ đầu những năm 2000 cho đến nay, du lịch của TT - Huế thực sự có những bước phát triển đáng ghi nhận, số khách du lịch quốc tế và nội địa có xu hướng ngày càng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng Riêng TP Huế hiện nay

có 122 KS được xếp hạng từ 1-5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch, trong đó

có 9 KS 4 sao gồm 1231 buồng khách, chiếm thị phần lớn ở địa bàn TP Huế Trong giai đoạn từ 1995-2000, số khách du lịch đến Huế bình quân hàng năm tăng gần

70%, doanh thu từ du lịch tăng 103% trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 75.8% Đến những năm 2001- 2005, tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Huế tăng 9.02% và doanh thu từ du lịch tăng 20.65%, trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0.93% Năm 2006- 2013 tốc độ tăng lượt khách đạt 6,22%, doanh thu là 18,63%

trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0,9% [Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê: http://vietnamtourism.gov.vn] Nhìn chung, do số lượng khách đến Huế có xu

hướng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng Tuy nhiên một vấn đề đặt ra ở đây

là chúng ta vẫn chưa hiểu biết thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách

do đó chưa xác định được khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với mong đợi của khách hàng Mặc dù doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu từ du lịch nhưng thực tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ này; tính cạnh tranh về sản phẩm lưu trú trên địa bàn so với các điểm đến khác còn nhiều hạn chế; tính độc đáo trong dịch vụ lưu trú còn thấp; phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp; trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế; kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực

và quốc tế; cơ sở vật chất của các KS chưa phù hợp với thứ hạng của KS… nên đã chưa thật sự làm hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng, yếu tố sống còn trong kinh doanh dịch vụ du lịch Hiện nay, mức thu nhập của con người ngày càng được cải thiện do đó họ có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Qua các báo cáo tổng kết hàng năm của Sở VH-TT-DL tỉnh TT - Huế cho thấy khách du lịch có xu hướng lưu trú tại các KS 4 sao nhiều hơn các KS cấp hạng khác Đối tượng khách của các KS này chủ yếu là khách công vụ, thương nhân, khách du lịch quốc tế - đó là những khách hàng có khả năng thanh toán cao, đem lại phần lớn doanh thu cho các KS này Đồng thời, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của các khách hàng này cũng rất cao Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ ở các KS 4 sao này cũng chưa thật sự hoàn hảo, cần phải đánh giá dựa trên các tiêu chí, các mô hình phù hợp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng

của chúng khá khó khăn Do vậy việc nghiên cứu, khảo sát những thông tin đánh giá từ phía những người làm ra sản phẩm và từ phía khách hàng về chất lượng dịch

vụ lưu trú, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú là việc làm cần thiết, giúp cho các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sớm phát hiện vấn đề cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm từng bước quản trị nhất quán và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp

Chính vì vậy, việc “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn

4 sao ở thành phố Huế” là một việc làm cấp thiết, có ý nghĩa nhằm tìm ra những

giải pháp thiết thực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và mục đích cuối cùng

là góp phần thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến Huế

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở

TP Huế, tìm ra những hạn chế và thiếu sót của dịch vụ này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác khách, phát triển hoạt động kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS

- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao

ở TP Huế Đây là những kiến thức nền tảng để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú và đưa ra giải pháp phù hợp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch

vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế

- Phạm vi không gian nghiên cứu:

KS Saigon Morin: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp nhà nước

KS Camellia: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp

tư nhân

Những KS làm đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau: + Có thời gian kinh doanh ít nhất là 5 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài

+ Đã được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận là KS đạt tiêu chuẩn 4 sao + Tọa lạc ở TP Huế

- Phạm vi thời gian nghiên cứu:

Nguồn số liệu sơ cấp:

+ Điều tra khách hàng được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014 + Điều tra nhân viên và cán bộ quản lý KS được thực hiện tháng 6 năm 2014 Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2014

4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của doanh nghiệp Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS là cần thiết nhưng lại khá phức tạp do tính chất vô hình của sản phẩm Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho thấy trên thế giới có nhiều đề tài khoa học đánh giá sự thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ

du lịch nói riêng Alvin Hung-Chih Yu (2001), Đại học Pennsylvania State đã

nghiên cứu đề tài: “Service quality in tourism” Nội dung tác giả đề cập tới là chất

lượng chương trình tham quan Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng chương trình tham quan bằng việc lấy mẫu từ các sinh viên Trung Quốc

đi du học tại Mỹ Tác giả đã phân tích yếu tố chiết xuất ba chiều bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và bảo đảm tính nhất quán nội tại Tác giả đã chuyển các yếu tố từ

thang đo chất lượng Parasuraman thành các yếu tố giả định khác Thứ nhất, yếu tố đảm bảo được thể hiện qua thái độ lịch sự và am hiểu của nhân viên, phải thể hiện được khả năng tự tin, đồng thời nhân viên phải hiểu nhu cầu của khách tham quan, nhân viên phải ăn mặc gọn gàng và thẩm mỹ, phải luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ của mình Thứ hai, yếu tố khả năng đáp ứng được thể hiện dưới các chỉ tiêu như lòng tự nguyện, nhân viên có thể giúp đỡ và nhắc nhở khách, nhân viên có sự chú ý riêng tới từng cá nhân khách du lịch, những yếu tố này cũng đồng nghĩa với sự

“đồng cảm” Thứ ba, độ tin cậy, thể hiện qua khả năng phục vụ khách du lịch chính xác và tin cậy giống như những gì đã hứa, thiết bị cung cấp cho chương trình tham quan mới nhất, điều này muốn nói về phương tiện vận chuyển và nơi ăn ở tạm thời được sử dụng cho chương trình tham quan, vốn được chỉ định là thuộc về khía cạnh

“vật hữu hình” nhưng nó cũng được xem là góp phần tạo nên đánh giá về khía cạnh

“độ tin cậy” Nhìn chung, 70.7% người tham gia hài lòng về chất lượng dịch vụ chương trình tham quan học hỏi năm 2001 Yếu tố quan trọng nhất quyết định tới chất lượng dịch vụ đó là sự bảo đảm và độ tin cậy

Các tác giả Ching- Chow Yang, Yung- Tsan Jou và Lai- Yu Cheng (2009) đã

nghiên cứu đề tài “Using integrated quality assessment for hotel service quality”

Nghiên cứu này kết hợp 4 mô hình, bao gồm mô hình Kano, mô hình Kano đã sửa đổi, mô hình Tầm quan trọng - Sự hài lòng và Chỉ số cải thiện, để đánh giá 2 loại

KS Thực hiện các khảo sát về các thuộc tính của chất lượng, các khảo sát về 24 thuộc tính và các mặt hàng dịch vụ, được thực hiện bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên trên 400 khách hàng tại một KS thương mại và một KS nghỉ dưỡng ở Đài Loan Các chiến lược của 2 loại KS được so sánh và thảo luận trong nghiên cứu này Trên cơ

sở các thuộc tính chất lượng chính được xác định bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận tích hợp, dựa trên cơ sở của một cuộc khảo sát về sự hài lòng, các KS có thể đưa ra quyết định thích hợp trên các lĩnh vực cụ thể để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KS tại Đài Loan

Tác giả Chin-Hung Liu và Li-Chen Yen (2010) đã nghiên cứu đề tài “The effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice

of leisure farming types” Tác giả đã phân tích dữ liệu trên SPSS 12.0 và AMOS

5.0 Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi và lấy mẫu ngẫu nhiên Kết quả 254 hồi đáp

thu thập từ dân cư khu vực phía Bắc, 151 trong khu vực trung tâm, 168 ở khu vực miền Nam và 29 trong khu vực miền Đông Tổng cộng 602 hồi đáp đã được phân phát và 552 hồi đáp sử dụng được thu thập Tỉ lệ hồi đáp có thể chấp nhận là 91.69% Khảo sát lấy mẫu được thi hành bằng bảng hỏi Dữ liệu thu thập cũng được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp thống kê Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, du lịch ảnh hưởng tích cực và thoả mãn khách du lịch toàn diện ; (2) một số nhóm người có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng du lịch tích cực và thỏa mãn khách du lịch toàn diện ; (3) vấn đề vật hữu hình và cam kết về chất lượng của loại hình du lịch ảnh hưởng tích cực tới khách hàng khi lựa chọn loại hình du lịch

Bên cạnh đó ở Việt Nam cũng có nhiều giáo trình viết về chất lượng dịch vụ

như giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2001), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Vũ Đình Phan

(2005), v.v Các giáo trình này chủ yếu đưa ra các khái niệm và các mô hình quản

lý chất lượng một cách chung chung, chưa đề cập nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS Ngoài ra còn có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến hoặc

chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, KS,…như đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long” (2008) của Đỗ Thị Hồng Cẩm Đối

tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh

Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Đây

là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ

và đưa ra giải pháp phù hợp Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch

vụ như: dịch vụ vận chuyển bằng tàu du lịch; dịch vụ lưu trú qua đêm trên tàu; dịch

vụ ăn uống trên tàu; tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh Bên cạnh việc đánh giá chất lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh Để xác định được

khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không, tác giả đã khảo sát mức

độ mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn để thấy được kết quả hài lòng của du khách Ngoài ra đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long

Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL

là SERVPERF đánh giá chất lượng du lịch KS, nhà hàng qua ý kiến của khách đi du lịch tại Cần Thơ Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến độc lập như nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc đó là chất lượng dịch

vụ của hệ thống KS, nhà hàng TP Cần Thơ

Lê Hữu Trang (2007), khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí

Minh đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” Tác giả cũng sử dụng thang đo

SERVQUAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ

số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA) Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 KS đang nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790 khách hàng), số khách hàng của từng KS, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu Nhưng sau khi đánh giá các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể

Trần Thị Minh Luyến (2011),“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội”, luận văn thạc sĩ ĐH Thương Mại Luận

văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong KS, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị với bộ ngành liên quan nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch

vụ khách hàng một cách có hiệu quả

Tóm lại, có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, nhưng theo hiểu biết của bản thân chưa có một nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS ở TP Huế Vì vậy, đề tài này tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế dựa trên ý kiến của khách hàng, các nhân viên và các nhà quản lý KS nhằm tìm ra các giải pháp có tính hiện thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch

vụ, thông qua việc điều tra khách hàng để so sánh mức độ mong đợi của họ trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5

trong mô hình SERVQUAL) (Sơ đồ 1.4) Đồng thời nghiên cứu cũng thực hiện điều

tra đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý để đánh giá mức độ hài lòng của họ về dịch

vụ lưu trú mà KS cung cấp với mong muốn giúp các KS 4 sao tại TP Huế nhận diện được chất lượng dịch vụ lưu trú do chính khách du lịch quốc tế,nội địa đang lưu trú hoặc nhân viên đang làm việc tại các KS cảm nhận và đánh giá

Sử dụng công cụ là phiếu điều tra để thu thập thông tin từ phía khách hàng, đội ngũ nhân viên sau đó tổng hợp và phân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết quả đó để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của KS hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú” sau nhiều lần nghiên cứu và điều chỉnh đã xác định gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: Các tài liệu được thu thập từ nhiều

nguồn khác nhau, trong đó có các tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau:

+ Luật du lịch

+ Các tập san, chuyên đề về du lịch, KS

+ Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch

vụ du lịch

+ Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ lưu trú

+ Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

+ Các báo cáo tổng kết công tác giai đoạn 2011- 2014 của Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế

+ Các báo cáo tổng kết giai đoạn 2011- 2014 của 2 KS khảo sát

+ Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ

KS Camellia là 100 với 2 ngôn ngữ Việt, Anh Số lượng phiếu thu về đầy đủ thông tin là 220 phiếu (123 phiếu từ KS Saigon Morin và 97 phiếu từ KS Camellia) Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, 100% mẫu là khách du lịch đến Huế và lưu trú tại 1 trong 2 KS khảo sát trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014

+ Khảo sát đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý tại KS Saigon Morin và KS Camellia nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của 2 KS này (53 phiếu) trong tháng 6 năm 2014

Ngoài ra, còn sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phương pháp phỏng vấn chuyên gia nhằm thu thập thêm thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu; làm cơ

sở để thiết kế, điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá phù hợp với dịch vụ của KS 4 sao; làm định hướng để phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp cho

đề tài Nhóm thảo luận gồm hơn 10 người là các trưởng bộ phận buồng, các nhà quản lý của các KS 4 sao trên địa bàn, thảo luận được thực hiện vào ngày 6/3/2014 tại Văn phòng Câu lạc bộ Housekeeping thuộc Hiệp hội KS tỉnh TT-Huế

5.2 Thiết kế bảng hỏi:

Bảng hỏi dành cho khách (Phụ lục 1) được thiết kế gồm 3 phần:

- Phần 1: Những thông tin chung, bao gồm 5 câu hỏi, khách du lịch trả lời bằng cách lựa chọn đáp án đúng hoặc điền số vào ô trống Phần này được thiết kế nhằm có được các thông tin về mục đích chuyến đi, số lần lưu trú, thời gian lưu trú, của khách

- Phần 2: Mong đợi và cảm nhận của khách, trong phần này khách du lịch được yêu cầu trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ mong đợi và cảm nhận của họ đối với dịch vụ lưu trú tại KS họ đang lưu trú Số lượng câu hỏi được dàn đều cho 5 tiêu chí, các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự từng tiêu chí Bên cạnh mỗi câu hỏi sẽ có 2 cột trả lời, một cột dành cho sự mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ lưu trú từ 1 - thấp nhất đến 5 - cao nhất, các mức độ ở giữa đánh giá

sự thỏa mãn trung bình của khách du lịch Cột 2 là sự cảm nhận thực tế của họ, từ 1

- hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý Các tiêu chí được sử dụng trong 5 lĩnh vực đó là:

+ Phương tiện hữu hình: các trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất trong phòng ngủ, phòng tắm, các khu vực công cộng có hiện đại, phù hợp và có tính thẩm mỹ hay không Bao gồm các câu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7

+ Sự tin cậy: giới hạn mà khách hàng cảm thấy tin tưởng vào các nhà quản lý

và các nhân viên cung cấp dịch vụ lưu trú Các câu liên quan là 8, 9, 10, 11

+ Khả năng đáp ứng: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thần trách nhiệm của các nhà quản lý và các nhân viên khi cung cấp dịch vụ lưu trú

Các câu liên quan 12, 13, 14, 15, 16, 17

+ Sự đảm bảo: khách hàng cảm nhận về sự đảm bảo của các nhà quản lý và các nhân viên về dịch vụ lưu trú cung ứng ở mức độ nào Bao gồm các câu 18, 19,

20, 21, 22, 23

+ Sự đồng cảm: khách hàng đánh giá mức độ nhiệt tình trong phục vụ của nhân viên ở mức độ nào Sự đánh giá của khách du lịch phản ánh được trình độ phục vụ khách của nhân viên Các câu liên quan 24, 25, 26, 27

- Phần 3: Thông tin cá nhân, phần này bao gồm 4 câu hỏi về: tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, của khách

Bảng hỏi dành cho nhân viên (Phụ lục 2) được thiết kế gồm 3 phần:

- Phần 1: Thông tin cá nhân, bao gồm 2 câu hỏi về giới tính, vị trí công tác

- Phần 2: Mức độ cảm nhận, trong phần này nhân viên sẽ trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ cảm nhận thực tế của họ đối với dịch vụ lưu trú tại KS họ đang công tác, họ sẽ lựa chọn từ 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý

- Phần 3: Ý kiến đánh giá, phần này bao gồm 4 câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS khảo sát

5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:

- Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể trong mô hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình

- Kiểm định phân phối chuẩn

- Kiểm định Paired sample T- test nhằm nhận biết sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú

- Kiểm định One sample T- test nhằm nhận biết các đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú

Phần mềm chuyên dụng: SPSS 16.0 for Windows, Excel, MS.Word

6 Những đóng góp mới của đề tài

6.1 Đóng góp về phương diện lý thuyết

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các

KS 4 sao ở TP Huế

- Xây dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các KS 4 sao ở TP Huế

6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn

- Xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại

các KS 4 sao ở TP Huế

- Làm cơ sở để giúp các KS có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn

Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao

ở TP Huế

Chương 3 Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm

1.1.1 Dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực tiếp

ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc là sự đóng góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là một việc làm rất cần thiết

Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại dịch vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin được sử

dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1, tr 194] Như vậy sản

phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người

sử dụng dịch vụ, của khách hàng

1.1.2 Dịch vụ khách sạn

Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “công nghiệp không khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành nghề khác, mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa riêng” của từng quốc gia trên bản đồ thế giới KS là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của ngành

du lịch Hoạt động kinh doanh KS không chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành

du lịch mà nét kiến trúc của KS còn góp phần vào sự tái tạo diện mạo của đô thị với một phong cách riêng, vừa cổ xưa vừa hiện đại KS là nơi cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau vào bất cứ thời gian nào khách yêu cầu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Căn cứ vào lập luận trên cùng với khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ

KS như sau: “Dịch vụ KS là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp KS và khách hàng cũng như nhờ những hoạt động của doanh nghiệp

KS nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và phát sinh như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… của khách du lịch”

1.1.3 Dịch vụ lưu trú

Trước khi tìm hiểu khái niệm dịch vụ lưu trú, chúng ta phải hiểu dịch vụ KS được phân thành hai loại dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng

đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ chính: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, đi lại)

của khách du lịch tại các điểm du lịch Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ khác ngoài ba dịch vụ trên nhằm thỏa

mãn các nhu cầu thứ yếu của khách du lịch Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ về vui chơi, giải trí, tham quan,… của khách du lịch

Như vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính của KS, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không chuyển đổi quyền sở hữu

Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ KS, khái niệm dịch vụ lưu trú

có thể được hiểu là: “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên trong bộ phận lưu trú và khách nghỉ tại KS, thông qua hoạt động tương tác đó để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho KS”

1.1.4 Chất lượng

Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các

lĩnh vực hoạt động của mình Theo ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát Đứng trên các góc độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng:

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach): cách tiếp

cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất lượng

của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó

Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận về

chất lượng nêu trên thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa chất lượng cảm nhận - Perception và chất lượng trông đợi - Expectation (giữa P và E)

Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al,1985

Mô hình này do ba tác giả A Parasuraman, V.A Zeithaml and L.L Berry đăng trên Juornal of Marketing, 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Trên góc độ khách hàng có thể kết luận

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” [9, tr 94]

1.1.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú

Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú của KS

Hay: Chất lượng dịch vụ lưu trú của KS = Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ này

Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước

1.Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi ( P>E)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn ( P=E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi ( P<E)

Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff (1993), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

S = P – E

S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng

P (Perception): Cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ

E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ này lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá là rất tuyệt hảo (P > E)

Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ lưu trú là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được xem ở mức độ trung bình (P = E)

Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ bị đánh giá là tồi tệ (P< E)[6,tr 14,15].

Từ đó ta thấy rằng mục tiêu mà các KS phải đặt ra là xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng, sau đó thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp nhằm cung cấp một mức dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình Như vậy, chất lượng dịch vụ của KS sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của KS

Từ các nghiên cứu trên ta có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ lưu trú của KS chính

là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp cho họ”

Chất lượng dịch vụ lưu trú của một KS thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): chỉ ra các yếu tố liên quan đến đặc

điểm của sản phẩm lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ Ví dụ chất lượng sản phẩm lưu trú trong KS liên quan đến mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng

- Chất lượng chức năng (functional quality): liên quan đến quá trình thực hiện

sản xuất và cung cấp dịch vụ Ví dụ khi một du khách đặt chân vào KS cũng đồng nghĩa với việc họ bắt đầu trải qua một quá trình sử dụng dịch vụ với nhiều tương tác

cá nhân Họ có thể được chào đón niềm nở bởi nhân viên khuân vác, nhân viên lễ tân, được hướng dẫn giúp hoàn thành thủ tục nhận buồng và dẫn lên buồng, được chỉ dẫn

và giải thích rõ các tiện nghi, cách thức sử dụng và điều kiện tiếp cận dịch vụ khác Tất cả những hành vi ứng xử của nhân viên phục vụ này là sự minh hoạ cụ thể của chất lượng chức năng Trên thực tế, chất lượng chức năng hoàn hảo thường có thể bù đắp được những khiếm khuyết của chất lượng kỹ thuật Nhiều khách hàng có thể giải

thích sự lựa chọn của họ như sau: “Buồng ngủ không được tiện nghi lắm, nhưng tôi rất thích tới KS này vì đội ngũ nhân viên tuyệt vời và thân thiện”

Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng

Nguồn: Grönroos, 1982 1.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để đánh giá và xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định [15,tr 25]

Dịch vụ mong đợi Chất lƣợng cảm nhận

Máy móc thiết bị

Chất lượng

kỹ thuật

Hành vi

Thái độ nhân viên

Liên hệ khách hàng

Hình thức

Ý thức dịch vụ

Chất lượng chức năng

Khả năng tiếp cận

Quan hệ nội bộ

Hình ảnh sản phẩm

Dịch vụ cảm nhận

Như chúng ta đã biết việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là vô cùng khó khăn, phức tạp do những tính chất đặc thù riêng biệt của nó Nó chỉ có thể được đánh giá một cách chính xác thông qua sự thỏa mãn của từng đối tượng khách khác nhau đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại KS như khách là người châu Âu hay châu Á, là thương gia hay nghệ sĩ,…Khi KS đã làm thỏa mãn được toàn bộ đối tượng khách đến lưu trú tại KS thì lúc đó mới đánh giá được dịch vụ lưu trú đó có chất lượng hay không Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở các quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú Các quy trình đó có khoa học không, có chính xác không, có mất thời gian của khách không, …Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ khi khách bắt đầu liên hệ với KS đến khi khách hoàn tất thủ tục thanh toán và rời khỏi KS

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú chịu tác động của rất nhiều nhân tố, dựa vào tính

tự nhiên của các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: nhóm các nhân tố khách quan

ưu đãi để thu hút khách vào mùa thấp điểm Có các kế hoạch về công tác bảo dưỡng trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, vệ sinh định kỳ, đào tạo nguồn nhân lực,….Có quản lý và giám sát chặt chẽ tiến độ thực hiện để không bị ảnh hưởng vào mùa đông khách

- Yếu tố kinh tế: Bao hàm kinh tế thế giới và kinh tế quốc dân Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp như tốc độ tăng trưởng kinh tế; thu nhập dân cư; nhu cầu về du

lịch; chính sách thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài của nhà nước; chính sách phát triển

du lịch của quốc gia, khu vực qua các thời kỳ; chính sách định hướng phát triển của ngành du lịch Chính những yếu tố trên sẽ tạo sự phát triển đa dạng của dịch vụ KS, trong đó có dịch vụ lưu trú

- Yếu tố văn hóa - xã hội: Các vấn đề về phong tục, tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng, lối sống hay trình độ dân trí ảnh hưởng đến cơ cấu nguồn khách đến nghỉ tại các KS

- Yếu tố chính trị - pháp luật: Yếu tố này tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện Đó là sự ổn định về chính trị quốc gia, là cơ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn cho du khách khi đến nghỉ tại một cơ sở lưu trú nào Đó là các chính sách, quy định, thủ tục về xuất nhập cảnh, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Một quốc gia có chiến tranh, tình hình chính trị không ổn định, xảy ra nhiều nạn khủng bố, trộm cướp sẽ không có ai muốn đi du lịch và lưu trú tại các KS ở đó cả

- Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật giúp ích rất nhiều cho hoạt động kinh doanh KS Áp dụng khoa học kỹ thuật trong kinh doanh KS để đưa trang thiết bị hiện đại vào phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

và thể hiện tính chuyên nghiệp

- Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, tạo

động lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KS nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp KS muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra sản phẩm thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường

- Khách du lịch: Mỗi khách du lịch khác nhau thì có nhu cầu, sở thích cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch Chính vì vậy, mỗi người khách lại

có những mong đợi nhất định về những sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ yêu cầu

Có những khách yêu cầu về sự sang trọng, sạch sẽ và tiện nghi Nhưng có những khách chỉ có mục đích nghỉ ngơi, thư giãn không nhất thiết phải là những dịch vụ sang trọng

Bên cạnh đó, cũng phải xét tới khả năng tài chính của khách du lịch Thông thường nếu khách có khả năng chi trả thấp, họ lựa chọn những KS tương ứng với giá cả phải chăng Trong khi đó mong đợi của họ về dịch vụ lại cao hơn sự chi trả, cũng sẽ dẫn tới sự không hài lòng và cuối cùng đánh giá chất lượng của dịch vụ đó

là không cao Những trường hợp này được coi là ngoại lệ và xét tới trách nhiệm

quản lý của cơ quan nhà nước về chất lượng dịch vụ tối thiểu

1.2.2 Các nhân tố chủ quan

- Năng lực về vốn của KS: Vốn là một trong những điều kiện để KS phát triển ổn định và lâu dài Vốn của KS có thể được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn vay, Với các KS có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của KS có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ đó đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn Ngược lại các KS gặp khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu

tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế nên chất lượng sản phẩm của KS

có nguy cơ bị xuống dốc và khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên chán nản vì lượng khách đến KS ít, cơ hội thăng tiến của nhân viên cũng ít hơn Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh KS, giúp KS phát triển ổn định và lâu dài

- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho dịch vụ lưu trú của KS phát triển Một KS có nhiều trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bài trí hài hòa, hấp dẫn, có tính thẩm mỹ cao

sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ tốt

KS được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng lên chất lượng dịch vụ lưu trú của KS Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh KS đối với khách hàng Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào

độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp, giá cả và chất lượng của nó đồng thời phải đáp ứng những đối tượng khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích

- Đội ngũ lao động trong KS: Như chúng ta đã biết, dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chính là những nhân viên phục vụ của KS, hay nói cách khác là nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ

là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KS Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm

lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo

- Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp KS: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp KS là một hệ thống trong đó

có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ KS, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú

Vật hữu hình Lao động Quản lý Thực hiện

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

Khách

du lịch

Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Vốn

Chất lượng

1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú

Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như “lợi thế cạnh tranh” trong ngành dịch vụ Nếu vật chất hữu hình có thể được tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất lượng rất khó xác định do tính chất cảm tính và vô hình Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS, có 4 phương pháp thường được sử dụng, đó là: mô

hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-Performance Analysis- IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (service quality- SERVQUAL), phân tích chất lượng thực hiện (Just performance- SERVPERF) và chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể (content-specific scale- LODGSERV) Trong đó mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

các tác giả A Parasuraman, Valarie A và Leonard L Berry xây dựng và phát triển giữa những năm 80 của thế kỷ trước được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá đơn giản và toàn diện, có thể áp dụng điều tra đồng thời cho cả 2 đối tượng là khách hàng và nhà cung ứng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ (Svensson, 2002) Đây là mô hình 5

khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó Khoảng cách này xuất hiện

khi công ty nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế

Khoảng cách 2: Là sự cách biệt trong các tiêu chí chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong

việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách

Khoảng cách 3: Chính là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến

năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xây dựng

Khoảng cách 4: Biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế về dịch vụ

cung cấp Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng và cảm

nhận của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ Công ty phải cung cấp cho khách hàng những giá trị bằng hoặc

cao hơn những gì mà khách hàng mong đợi Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Theo mô hình dưới thì khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ trong công

ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1- 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại

Biểu đồ 1.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Nguồn: Parasuraman et al, 1988

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi

Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên lạc trước, sau)

SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ như: sự tin cậy, trách nhiệm, sự cạnh tranh, tiếp cận, sự lịch sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu được khách hàng, các phương tiện hữu hình Đến đầu những năm 90 của thế kỷ trước, các tác giả đã cải tiến mẫu trên thành một mẫu ngắn gọn và hữu ích hơn, đó là:

Phương tiện hữu hình (Tangibles) - diện mạo của các trang thiết bị, dụng

cụ, con người và các vật liệu giao tiếp

Sự tin cậy (Reliabilities ) - khả năng để thực thi dịch vụ đã hứa một cách độc

lập và chính xác

Khả năng đáp ứng (Responsiveness ) - sự sẵn sàng để giúp khách hàng và

cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Sự đảm bảo (Assuarance) - năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự

tin tưởng cho khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy) - sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của khách

1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS

1.4.1 Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

Xuất phát từ bản chất của dịch vụ KS, quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS khó khăn hơn nhiều so với việc quản lý chất lượng một sản phẩm Một dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn, có nhiều vấn đề để quan sát hơn Có thể khách hàng không thấy được cái tụ điện nhỏ trong máy vi tính có chất lượng tốt hay không có chất lượng, nhưng lại cảm nhận được ngay tức thì thái độ cau có của một

nhân viên phục vụ Tính đồng bộ của dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kiểm tra chất lượng Một khách hàng không thể được phép kiểm tra dịch vụ lưu trú trước khi trả tiền cho nó Người cung cấp dịch vụ cũng không chứng minh được dịch vụ của mình là tốt nếu không thực hiện nó

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lý chất lượng cũng phải được tiến hành song song với nó Ngoài ra, việc quản

lý phải được thực hiện thường xuyên đều đặn hàng tháng, hàng năm nhằm phát hiện

và đánh giá được thực chất chất lượng dịch vụ lưu trú ở KS mình, từ đó để có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp

Chất lượng dịch vụ chỉ được thực hiện thông qua người phục vụ, cho nên nội dung của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú thực chất là quản lý con người Cũng chính thông qua người lao động thì các chính sách tuyển chọn, thuê mướn, đào tạo và giao dịch dễ kiểm soát hơn

Để quản lý chất lượng đạt hiệu quả, đòi hỏi các nhà quản lý cần có các biện pháp quản lý phù hợp với những chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ đó Vì vậy, các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú có thể thông qua các vấn đề sau:

- Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua 3 hình thức: quản lý bằng lương, chế độ thưởng phạt hành chính, kinh tế; quản lý bằng chế

độ đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động nâng cao tay nghề; quản lý bằng nội quy, quy chế đối với nhân viên

- Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Quản lý công tác thu thập thông tin từ phía khách hàng, quan sát thái độ, hành vi của nhân viên phục vụ và của khách hàng cũng như công tác nghiên cứu thị trường để từ đó có những điều chỉnh kịp thời về chất lượng sản phẩm của KS nhằm thu hút khách đến KS nhiều hơn, tạo vị thế cạnh tranh của KS trên thị trường

- Quản lý điều tiết các hoạt động hạch toán kinh doanh của KS một cách hợp

lý nhằm tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động và tăng lợi nhuận cho KS

1.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa cả về mặt kinh tế và mặt

xã hội, cụ thể:

- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế Đây là ý nghĩa quan trọng nhất đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào nói chung, cũng như các KS nói riêng vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế Chất lượng dịch vụ lưu trú tăng sẽ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Khi được phục vụ tốt, họ sẽ tin tưởng và yên tâm vào chất lượng dịch vụ của KS, đồng thời sẽ tuyên truyền khuyến khích những khách hàng khác đến với KS Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không những giữ được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong tương lai, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú giúp cho công tác tuyên truyền quảng cáo được thực hiện một cách tốt nhất với hiệu quả cao nhất Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là tiết kiệm được chi phí quảng cáo Không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng dịch vụ lưu trú của KS và khi chất lượng dịch vụ lưu trú đã đủ sức thuyết phục được khách hàng thì chính những khách hàng này lại là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho KS

- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định sự tăng giá các sản phẩm Thông thường, các dịch vụ, hàng hóa của KS càng phong phú và đa dạng

về nội dung, có giá trị sử dụng cao thì giá cả của các sản phẩm cũng tăng lên Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú tác động trực tiếp đến giá của sản phẩm và gián tiếp tác động đến doanh thu của hoạt động kinh doanh KS Giá cả luôn tương xứng với chất lượng, khi chất lượng dịch vụ lưu trú đạt đến mức hoàn hảo có nghĩa vượt xa

so với đối thủ cạnh tranh lúc này sẽ hình thành mức giá độc quyền Chính mức giá độc quyền này sẽ góp phần đẩy uy tín và danh tiếng của KS lên một vị trí cao hơn trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng là một trong các công cụ giúp các nhà quản lý nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động Đồng thời, trong quá trình làm việc, chính người lao động phải tự học hỏi, trau dồi kiến thức, kinh nghiệm để hoàn thành công việc Muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tốt thì trước hết người phục vụ cần phải có trình độ

chuyên môn cao, hiểu biết rộng Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú còn góp phần khuyến khích phát triển đào tạo Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạo cho nhân viên một môi trường làm việc tốt, khuyến khích họ làm việc tốt hơn, xây dựng được một tập thể vững mạnh cùng phấn đấu cho sự tồn tại và phát triển của KS

- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ là phương tiện hữu hiệu để cạnh tranh Hiện nay, các KS chủ yếu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ lưu trú Vì vậy, những KS nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt hơn, có giá cả hợp lý hơn

sẽ thu hút được nhiều khách, KS nào tạo được lòng tin, uy tín với khách thì khả năng cạnh tranh trên thị trường sẽ tăng lên

Tiểu kết chương 1

Không một bộ phận nào trong KS có mối quan hệ với khách hàng nhiều như

bộ phận kinh doanh lưu trú Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả KS

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS là nhiệm vụ sống còn của KS trong thời điểm hiện nay Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhà quản lý KS cần tập trung xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng theo cấp hạng của KS, xây dựng mô hình tổ chức dịch vụ khoa học, xây dựng đội ngũ nhân viên

có trình độ chuyên nghiệp để mở rộng thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phát huy tiềm năng của KS Từ đó thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các KS Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ lưu trú còn là đòi hỏi tất yếu đối với các KS Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các KS ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế

Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tại TP Huế có nhiều khởi sắc Liên tiếp trong nhiều năm, hạ tầng cơ sở trên địa bàn tỉnh đã được các bộ, ban, ngành TW và UBND tỉnh tập trung đầu tư như các công trình ở cảng hàng không Phú Bài; cảng nước sâu Chân Mây; đường du lịch tại khu du lịch Lăng Cô; đường lên các lăng tẩm, thắng cảnh,…Và đặc biệt với mục tiêu phát triển Huế trở thành một TP Festival đặc trưng của Việt Nam làm vị thế của

TP Huế ngày càng được nâng lên, thu hút ngày càng nhiều du khách đến với mảnh đất Cố Đô Chính vì vậy, việc phát triển các cơ sở lưu trú về cả số lượng lẫn chất

lượng là một yếu tố không thể thiếu

Theo số liệu thống kê đến tháng 6/2014 trên địa bàn tỉnh TT - Huế có 526 CSLT đang hoạt động, bao gồm 122 KS được xếp hạng từ 1 - 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch (chiếm tỷ lệ 23%), 83 KS chưa xếp hạng (chiếm tỷ lệ 16%) và

321 nhà nghỉ, nhà trọ đạt chuẩn (chiếm tỷ lệ 61%) với tổng số phòng nghỉ đạt 9.925

phòng (Bảng 2.1), tăng 40% so với năm 2011 Đây là giai đoạn có số lượng CSLT

tăng nhanh nhất trong 10 năm qua

Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT- Huế