Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy hiệu CANON do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM {{{{{{{{{ º }}}}}}}}} ÀO NG C LINH vvvvvvvvv º wwwwwwww Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C : TS PHAN TH MINH CHÂU TP H Chí Minh - N m 2009 M CL C Trang L ic m n L i cam oan Tóm t t n i dung Danh m c b ng Danh m c hình M u Tính c p thi t c a tài 01 M c tiêu nghiên c u it Ph 02 ng ph m vi nghiên c u 03 ng pháp nghiên c u 03 Ý ngh a th c ti n 03 K t c u c a lu n v n 04 Ch ng I : C s lý thuy t v ch t l 1.1 C s lý thuy t v ch t l ng d ch v s th a mãn khách hàng ng d ch v 1.1.1 Các khái ni m v d ch v 05 c tính c a d ch v 05 1.1.1.1 Các nh ngh a v d ch v 05 1.1.1.2 Các c tính c a d ch v 06 1.1.2 Các khái ni m v ch t l 1.1.2.1 Khái ni m 1.1.2.2 ng nh ngh a v ch t l c i m c a ch t l ng ng 1.1.3 Mơ hình thành ph n ch t l 1.1.3.1 Mơ hình ch t l 07 08 ng d ch v ng d ch v SERVQUAL 1.1.3.2 Thành ph n ch t l ng d ch v 1.1.4 Khái ni m v d ch v h u 07 08 09 11 15 1.2 S th a mãn hài lòng khách hàng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v s th a mãn khách hàng 16 1.2.1 Khái ni m s th a mãn hài lòng c a khách hàng 16 1.2.2 S c n thi t o l 18 1.2.3 M c tiêu o l ng s th a mãn hài lòng c a khách hàng ng s th a mãn hài lòng c a khách hàng 1.2.4 M i quan h gi a ch t l 19 ng d ch v s th a mãn khách hàng 20 1.3 Mơ hình nghiên c u gi thi t 21 1.4 T ng quan lý thuy t v d ch v h u 22 1.4.1 S l thu t c v s n ph m máy photocopy, nguyên lý ho t c tr ng c a th tr ng máy d ch v m u 1.4.2 Các b ph n c u thành ho t 1.4.2.1 L p, cài ng ch tiêu k t h 22 ng d ch v h u máy photocopy ng d n s d ng s n ph m 25 26 1.4.2.2 B o hành s n ph m 27 1.4.2.3 B o trì s n ph m 28 1.4.2.4 S a ch a s n ph m 28 1.4.2.5 Thay th v t t 29 1.4.2.6 Cung c p m c, v t t hao mòn nh k 29 1.4.2.7 Các d ch v gia t ng khác Ch ng II: ánh giá ch t l 30 ng d ch v h u s n ph m photocopy hi u Canon công ty c ph n Lê b o Minh cung c p 2.1 Gi i thi u s l c v công ty 33 2.2 Qui trình cung ng d ch v h u cho s n ph m photocopy 36 2.2.1 Qui trình d ch v cho ho t ng b o hành, s a ch a 36 2.2.2 Qui trình d ch v cho ho t ng b o trì, b o d 39 2.2.3 Th i gian áp ng khách hàng ch t l 2.3 ánh giá ch t l ng ng s a ch a c a d ch v 40 ng d ch v h u s n ph m photocopy công ty c ph n Lê B o Minh cung c p 41 2.3.1 Thi t k quy trình nghiên c u ánh giá ch t l ng d ch v h u 41 2.3.2 Xây d ng i u ch nh thang o 43 2.3.2.1 Nghiên c u nh tính 44 2.3.2.2 Nghiên c u nh l ng 48 2.3.2.3 M u nghiên c u 50 2.3.3 K t qu nghiên c u 50 2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u 50 2.3.3.2 Ph 53 ng pháp x lý s li u 2.3.3.3 Ki m nh tin c y thang o h s tin c y Cronbach Alpha 2.3.3.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 2.3.3.4.1 Phân tích EFA thành ph n ch t l 2.3.3.4.2 Phân tích EFA m c 57 ng d ch v 57 hài lịng 59 2.3.3.5 Phân tích h i quy 61 2.3.3.6 Hi u ch nh l i mơ hình ch t l 2.3.3.7 nh h 2.3.4 Ki m ng c a y u t nh T-Test, Ph 54 ng d ch v ki m n ch t l nh gi thi t 64 ng d ch v h u 66 ng sai m t y u t (One way Anova ) 67 2.3.4.1 Ki m nh T-Test 67 2.3.4.2 Ki m nh ph 67 ng sai m t y u t (One way anova) 2.3.5 K t qu nghiên c u th c tr ng c a ch t l 2.3.5.1 Th c tr ng v m c 2.3.5.2 Th c tr ng v m c ng d ch v h u tin c y c a ch t l ng d ch v h u ng c m c a ch t l ng d ch v 68 70 70 2.3.5.3 Th c tr ng v n ng l c ph c v c a d ch v h u 71 2.3.5.4 Th c tr ng v nhân t 71 áp ng d ch v h u Ch ng III : M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v h u s n ph m máy photocopy Canon công ty c ph n Lê B o Minh cung c p 3.1 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng DVHM s n ph m photocopy Canon công ty c ph n Lê B o Minh cung c p 3.1.1 Gi i pháp gia t ng m c 3.1.2 Gi i pháp gia t ng 73 tin c y ng c m 3.1.3 Gi i pháp gia t ng m c i v i d ch v h u áp ng 3.1.4 Gi i pháp gia t ng n ng l c ph c v 3.1.5 Gi i pháp gia t ng ph i v i d ch v h u i v i d ch v h u i v i d ch v h u ng ti n h u hình i v i d ch v h u 3.2 Các ki n ngh 73 75 76 78 79 80 Ph n k t lu n K t qu óng góp c a nghiên c u 82 H n ch c a nghiên c u 82 83 xu t h ng nghiên c u ti p theo 84 Tài li u tham kh o Ph l c Ph l c 1: Dàn nghiên c u nh tính 86 Ph l c 2: B ng câu h i kh o sát 87 Ph l c 2.1: B ng mã hóa câu h i 90 Ph l c 3: Mô t m u kh o sát 91 Ph l c 4: Ki m tra h s tin c y thang o Cronbach Alpha 92 Ph l c 5: Phân tích nhân t EFA thành ph n ch t l 98 ng d ch v Ph l c 6: Phân tích nhân t EFA thang o hài lòng d ch v 104 Ph l c 7: K t qu phân tích h i qui 105 Ph l c 8: K t qu ki m nh T-Test v gi i tính v i m c Ph l c 9: K t qu ki m nh One-Way v tu i v i m c hài lòng hài lòng 106 106 Ph l c 10: K t qu ki m nh One-Way v ngh nghi p v i m c hài lòng 107 Ph l c 11: K t qu ki m nh One-Way v s máy khách hàng s d ng 108 Ph l c 12: K t qu ki m nh One-Way v th i gian s d ng d ch v 109 TÓM T T {{{ º }}} Nghiên c u ã th c hi n i u ch nh thang o Servqual c a Parasuraman, tác gi , ol ng ch t l ng d ch v h u s n ph m photocopy hi u Canon công ty c ph n Lê B o Minh cung c p Nghiên c u s d ng ph pháp phân tích nhân t EFA, v i m u kh o sát có kích th hàng, ang s d ng d ch v h u c a công ty xây d ng thang o, ki m nh nh h ng ch t l c kho ng 210 khách a bàn TP.H Chí Minh ng d ch v tác mãn khách hàng K t qu cho th y, thang o ch t l ng n s th a ng d ch v h u s n ph m photocopy có thành ph n, g m tin c y, áp ng, n ng l c ph c v , s v i 22 bi n quan sát Riêng thành ph n ph ng ng c m ng ti n h u hình ã b lo i kh i mơ hình khơng có ý ngh a th ng kê Khi khách hàng ánh giá cao v ch t l ng d ch v , h hài lòng v i d ch v Nghiên c u c ng ã o l khách hàng nghi p, s l ó ng s khác bi t vi c c m nh n s th a mãn i v i nhóm khách hàng phân theo gi i tính, ng máy s d ng, th i gian s d ng d ch v K t qu nghiên c u giúp nhà qu n tr th y c th c tr ng v ch t l v h u s n ph m photocopy hi u Canon c s l ng d ch v tu i, ngh ng d ch c i ti n nâng cao ch t áp ng nhu c u ph c v khách hàng ngày t t h n DANH M C T VI T T T SIG - M c ý ngh a quan sát ISO - International Standards Organization ANOVA - Phân tích ph EM - Emergency Maintenance PM - Prevent Maintenance SERVQUAL - Service quality DVHM - D ch v h u CLDV - Ch t l Ctg - Các tác gi 10 EFA - Exploratory factor analysis- Phân tích ng sai ng d ch v nhân t khám 11 KMO - Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling Adequacy -1- M TÍNH C P THI T C A U TÀI Ngày v i n n kinh t m , th tr ng ngày xu t hi n nhi u lo i hàng hóa, d ch v , áp ng nhu c u ngày t ng cao c a khách hàng Ngành d ch v ngày óng góp vai trò quan tr ng n n kinh t th tr t o giá tr n ng thông qua vi c óng góp cho n n kinh t qu c gia c ta, ngành d ch v ã ang phát tri n ch ng t ngày quan tr ng s phát tri n c a n n kinh t nói chung, i u ó c th hi n s m r ng l nh v c d ch v nh v n t i, b u chính, b o hi m, d ch v h u Cùng v i s t hóa th ng m i d ch v ang di n nhanh chóng, doanh nghi p nh n r ng s hài lòng c a khách hàng v khí chi n l c quy t nh em l i cho doanh nghi p th ph n l i nhu n t ng thêm M t khách hàng r t hài lòng v m t d ch v ang s d ng kh n ng có th tr thành khách hàng trung thành ti p t c mua s n ph m hay s d ng d ch v ho c gi i thi u s n ph m, d ch v cho khách hàng khác Theo báo Sài Gòn Gi i Phóng xu t b n ngày 06/07/2007 c a tác gi Lê Mai Thi “Th k 21 th k c a d ch v S n ph m t t mà khơng có nh ng d ch v h u s m t i nh ng giá tr ích th c Vì th , d ch v hai y u t ph i song hành t ng thành công, s n ph m ng tr nh m mang l i cho i tiêu dùng s hài lòng nh t Khách hàng ng t n t i, ng bao gi “Th ng i giúp doanh nghi p ” ph t lòng, b i ch c n m t l n khó ch u, h s khơng quay tr l i Trong ho t phòng c ng kinh doanh c a m i a vào h tr ho t n v , vi c s d ng trang thi t b v n ng l u tr , chép, in n theo yêu c u công vi c r t quan tr ng, thi t th c áp ng nhu c u ngày t ng c a khách hàng v trang thi t b s d ng v n phòng nh máy photocopy, máy fax, máy in Nh ng hãng cung c p s n ph m thi t b v n phòng n i ti ng nh Canon, Ricoh, Toshiba, Xerox, HP l n l ng th i t tung s n ph m th tr ng, kèm theo d ch v sau bán hàng, nh d ch v b o hành, b o trì s n ph m nh m th a mãn s hài lòng c a khách hàng, nâng cao CLDV, thu hút khách hàng -2- Là nhà phân ph i th c s n ph m Canon t i Vi t Nam, chuyên cung c p thi t b gi i pháp v n phòng Trong b i c nh t o ty Lê B o Minh ph i n l c h n bao gi h t N mb t c mong mu n c a khách hàng c ng nh d ch v ang cung c p t i khách hàng T d ch v thu hút c v th c nh tranh, cơng làm hài lịng khách hàng i m m nh, i m y u c a ó khơng ng ng c i thi n ch t l ng c khách hàng mua, s d ng d ch v h u s n ph m Canon công ty cung c p Ch t l ng d ch v h u óng vai trị quan tr ng, quy t b n v ng c a doanh nghi p N m b t ph n Lê B o Minh, nh s phát tri n c s c n thi t này, hàng n m công ty c u kh o sát ch t l ng d ch v h u c a Tuy nhiên, ánh giá ch mang tính ch quan, s sài, khơng a s li u th ng kê có ý ngh a T n m 2010, t p oàn Canon Nh t b n, yêu c u nhà phân ph i th c, t i m i qu c gia, ph i ánh giá v ch t l ng d ch v h u s n ph m Canon Thơng qua ch s hài lịng c a khách hàng (Customer satisfaction index) k t qu ánh giá hi u qu ho t ng d ch v h u c a nhà cung c p d ch v Do v y c p thi t ph i ánh giá ch t l ng d ch v h u s n ph m photocopy hi u Canon mang tính khoa h c, áp d ng ng yêu c u kh n thi t nói T k t qu c a ch t l vi c ho ch ng d ch v h u nh h nh c i thi n ch t l ó lý tài làm ng c vào th c ti n t i công ty, ol ng phân tích, n s hài lịng T áp a nhân t ó t p trung t t cho ng d ch v mang l i s hài lòng t i khách hàng i M C TIÊU NGHIÊN C U Lu n v n h Xác ng n m c tiêu sau: nh thành ph n c a ch t l photocopy tác ng ng d ch v h u s n ph m n s hài lịng c a khách hàng cơng ty c ph n Lê B o Minh cung c p ánh giá ch t l ng d ch v h u s n ph m photocopy hi u Canon công ty c ph n Lê B o Minh cung c p s hài lòng c a khách hàng v h u i v i d ch - 95 C1.18 C1.19 C1.20 C1.22 Alpha = 7592 30.3286 30.4429 30.1048 30.0429 8.7767 8.0948 10.2761 9.6106 4840 4884 1383 4285 7295 7309 7765 7408 - Thang o N ng l c ph c v (L n 3, lo i C1.20) Scale Mean if Item Deleted C1.13 C1.14 C1.15 C1.16 C1.17 C1.18 C1.19 C1.22 Alpha = 7765 Scale Variance if Item Deleted 26.1571 26.2524 26.2667 26.0286 26.7857 26.4714 26.5857 26.1857 8.0852 8.1226 7.6128 8.6212 8.2457 7.9729 7.3252 8.9653 Corrected ItemTotal Correlation 4944 5002 5468 4307 4653 5104 5079 3904 Alpha if Item Deleted 7496 7487 7399 7602 7544 7467 7505 7664 - Thang o N ng l c ph c v (L n 4, lo i C1.22) Scale Mean if Item Deleted C1.13 C1.14 C1.15 C1.16 C1.17 C1.18 C1.19 Alpha = 7664 Scale Variance if Item Deleted 22.2381 22.3333 22.3476 22.1095 22.8667 22.5524 22.6667 6.9287 6.9984 6.4384 7.5908 7.0443 6.7843 6.1180 Corrected ItemTotal Correlation 4880 4821 5569 3647 4700 5173 5304 Alpha if Item Deleted 7372 7385 7216 7597 7409 7310 7303 - Thang o N ng l c ph c v (L n 5, lo i C1.16) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted - 96 C1.13 C1.14 C1.15 C1.17 C1.18 C1.19 Alpha = 7597 Thang o m c 18.1619 18.2571 18.2714 18.7905 18.4762 18.5905 5.8014 5.8187 5.2896 5.8028 5.5329 4.9033 - Thang o m c Scale Variance if Item Deleted 22.0190 21.9143 22.0714 21.6952 22.1857 22.0714 21.9000 5.5020 5.6003 5.3011 6.1268 5.0228 5.2532 5.3727 Thang o Ph Corrected ItemTotal Correlation 4741 5457 5550 3636 7224 6227 5545 Alpha if Item Deleted 8003 7870 7853 8140 7539 7728 7851 ng c m (L n lo i C1.26) Scale Mean if Item Deleted C1.23 C1.24 C1.25 C1.27 C1.28 C1.29 Alpha = 8140 7369 7343 7122 7320 7167 7136 ng c m (L n 1) Scale Mean if Item Deleted C1.23 C1.24 C1.25 C1.26 C1.27 C1.28 C1.29 Alpha = 8112 4525 4636 5457 4732 5327 5487 Scale Variance if Item Deleted 18.0714 17.9667 18.1238 18.2381 18.1238 17.9524 4.4686 4.7405 4.3865 4.1153 4.3195 4.4475 ng ti n h u hình (L n 1) Corrected ItemTotal Correlation 5116 4992 5481 7277 6288 5501 Alpha if Item Deleted 7995 8004 7912 7504 7730 7904 - 97 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation C1.30 C1.31 C1.32 C1.33 C1.34 C1.35 C1.36 Alpha = 6518 23.0286 23.1524 23.3952 24.3333 23.4952 23.5810 23.5000 5.3676 4.9049 4.9770 5.1132 4.5574 4.6752 4.6914 - Thang o Ph ng ti n h u hình ( L n lo i C1.30) 2310 4112 4343 1301 5274 4592 4651 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation C1.31 C1.32 C1.33 C1.34 C1.35 C1.36 Alpha = 6508 18.7667 19.0095 19.9476 19.1095 19.1952 19.1143 4.3998 4.1052 4.2700 3.6578 3.6985 3.7955 - Thang o Ph Alpha if Item Deleted 6508 6024 5987 7110 5656 5860 5848 ng ti n h u hình ( L n lo i C1.31) 2584 4497 1162 5741 5343 5013 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted C1.32 C1.33 C1.34 C1.35 C1.36 Alpha = 6481 14.7476 15.6857 14.8476 14.9333 14.8524 3.2901 3.4223 2.8188 2.8281 2.9590 - Thang o Ph ng ti n h u hình (L n lo i C1.33) Scale Scale Corrected ItemTotal Correlation 4237 0909 5911 5646 5055 Corrected Alpha if Item Deleted 6481 5893 7349 5375 5511 5646 Alpha if Item Deleted 5909 7794 5069 5176 5478 - 98 Mean if Item Deleted C1.32 C1.34 C1.35 C1.36 Alpha = 7794 Variance if Item Deleted 11.6667 11.7667 11.8524 11.7714 ItemTotal Correlation 2.4051 1.9596 1.8968 2.0049 Alpha if Item Deleted 4398 6395 6625 6005 7920 6959 6827 7171 Thang o Hài lòng Scale Mean if Item Deleted C1.37 C1.38 C1.39 C1.40 Alpha = 8561 Scale Variance if Item Deleted 11.4476 11.4381 11.4762 11.7095 Corrected ItemTotal Correlation 1.7030 1.6732 1.7052 1.6903 Alpha if Item Deleted 7143 8111 7484 5631 8106 7741 7978 8846 Ph l c : Phân tích nhân t EFA thành ph n ch t l ng d ch v -L n1 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 840 Approx Chi-Square df Sig 2355.796 300 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumulative % of Total Variance Cumulative % Total Variance % Total Variance Cumulative % 7.066 28.266 28.266 7.066 28.266 28.266 3.498 13.992 13.992 2.982 11.928 40.194 2.982 11.928 40.194 3.406 13.623 27.616 2.067 8.267 48.461 2.067 8.267 48.461 2.996 11.984 39.600 1.742 6.969 55.430 1.742 6.969 55.430 2.877 11.508 51.108 1.210 4.840 60.270 1.210 4.840 60.270 2.290 9.162 60.270 997 3.988 64.258 894 3.576 67.833 791 3.166 70.999 728 2.913 73.912 - 99 10 727 2.906 76.818 11 604 2.414 79.232 12 586 2.343 81.575 13 565 2.261 83.836 14 510 2.042 85.878 15 448 1.793 87.671 16 425 1.699 89.370 17 407 1.630 90.999 18 401 1.606 92.605 19 352 1.406 94.011 20 332 1.329 95.341 21 289 1.157 96.497 22 286 1.143 97.641 23 246 984 98.624 24 186 744 99.369 25 158 631 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component C1.27 C1.28 635 C1.24 602 C1.29 697 C1.25 730 C1.23 827 573 C1.1 768 C1.7 752 C1.3 740 C1.4 717 C1.2 714 C1.18 773 C1.19 742 C1.15 668 C1.17 622 C1.14 496 327 C1.36 833 C1.35 797 C1.34 658 C1.32 C1.13 522 423 463 C1.10 769 C1.9 691 C1.11 656 C1.8 490 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - 100 a Rotation converged in iterations -L n2 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 837 Approx Chi-Square df Sig 2242.697 276 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 28.457 28.457 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.830 28.457 28.457 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 3.497 14.572 14.572 Total 6.830 2.861 11.923 40.380 2.861 11.923 40.380 3.411 14.211 28.783 2.049 8.536 48.916 2.049 8.536 48.916 2.858 11.910 40.693 1.731 7.211 56.127 1.731 7.211 56.127 2.640 11.002 51.694 1.206 5.026 61.153 1.206 5.026 61.153 2.270 9.459 61.153 948 3.950 65.103 892 3.715 68.819 781 3.255 72.073 728 3.033 75.106 10 635 2.647 77.753 11 603 2.514 80.267 12 573 2.387 82.654 13 541 2.255 84.909 14 486 2.027 86.935 15 443 1.844 88.779 16 413 1.720 90.499 17 402 1.673 92.172 18 353 1.473 93.645 19 334 1.390 95.035 20 299 1.245 96.280 21 288 1.200 97.481 22 248 1.032 98.512 23 186 776 99.288 24 171 712 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - 101 - Rotated Component Matrix(a) Component C1.27 C1.28 637 C1.24 602 C1.29 693 C1.25 732 C1.23 829 577 C1.1 771 C1.7 756 C1.3 741 C1.4 724 C1.2 719 C1.18 775 C1.19 746 C1.15 680 C1.17 624 C1.14 487 C1.36 835 C1.35 809 C1.34 661 C1.32 518 C1.10 765 C1.9 711 C1.11 664 C1.8 480 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -L n3 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .833 2134.399 253 000 - 102 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 6.574 28.583 28.583 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 6.574 28.583 28.583 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 3.463 15.055 15.055 2.780 12.089 40.672 2.780 12.089 40.672 3.357 14.594 29.650 2.012 8.750 49.422 2.012 8.750 49.422 2.842 12.356 42.005 1.724 7.494 56.916 1.724 7.494 56.916 2.628 11.424 53.430 1.197 5.205 62.121 1.197 5.205 62.121 1.999 8.691 62.121 907 3.945 66.066 889 3.864 69.930 747 3.246 73.175 720 3.130 76.305 10 613 2.664 78.969 11 573 2.492 81.461 12 541 2.353 83.814 13 501 2.177 85.991 14 443 1.926 87.917 15 441 1.918 89.835 16 402 1.750 91.585 17 384 1.670 93.255 18 345 1.498 94.753 19 300 1.304 96.057 20 288 1.253 97.309 21 250 1.085 98.395 22 198 863 99.257 23 171 743 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component C1.27 C1.28 695 C1.25 638 C1.24 607 C1.29 738 C1.23 833 583 C1.1 772 C1.7 760 C1.3 753 C1.2 735 C1.4 724 C1.18 777 C1.19 745 C1.15 673 - 103 C1.17 633 C1.14 484 C1.36 835 C1.35 813 C1.34 659 C1.32 520 C1.10 767 C1.9 705 C1.11 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -L n4 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 827 Approx Chi-Square df Sig 2043.626 231 000 Rotated Component Matrix(a) Component C1.27 C1.28 647 C1.24 605 C1.29 684 C1.25 740 C1.23 837 596 C1.1 775 C1.7 760 C1.3 752 C1.2 733 C1.4 726 C1.36 836 C1.35 815 C1.34 667 C1.32 530 C1.18 803 C1.19 766 C1.15 660 C1.17 624 C1.10 765 C1.9 710 C1.11 690 - 104 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 6.349 28.858 28.858 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance 6.349 28.858 28.858 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 3.435 15.612 15.612 2.730 12.409 41.267 2.730 12.409 41.267 3.344 15.199 30.811 1.961 8.912 50.179 1.961 8.912 50.179 2.601 11.822 42.633 1.724 7.834 58.013 1.724 7.834 58.013 2.570 11.681 54.314 1.196 5.438 63.452 1.196 5.438 63.452 2.010 9.138 63.452 893 4.059 67.511 807 3.668 71.179 721 3.276 74.455 626 2.844 77.299 10 610 2.773 80.071 11 568 2.580 82.652 12 537 2.443 85.094 13 460 2.090 87.185 14 441 2.006 89.190 15 404 1.834 91.024 16 393 1.787 92.811 17 355 1.614 94.425 18 315 1.431 95.856 19 289 1.313 97.170 20 250 1.135 98.304 21 199 905 99.209 22 174 791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ph l c : Phân tích nhân t EFA thang o hài lịng d ch v KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.860 71.499 71.499 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.860 71.499 71.499 758 470.957 000 - 105 628 15.712 87.211 347 8.678 95.889 164 4.111 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Component Matrix(a) Component C1.38 917 C1.39 868 C1.37 862 C1.40 724 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ph l c 7: K t qu phân tích h i quy Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Model Variables Removed Method DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary Std Error Change Statistics Adjusted of the R Square Model R R Square R Square Estimate Change F Change df1 755(a) 570 559 28130 570 54.015 a Predictors: (Constant), DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY ANOVA(b) Model Regression Residual Sum of Squares 21.371 16.142 df Mean Square 4.274 204 F 54.015 079 Total 37.513 209 a Predictors: (Constant), DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Coefficients(a) Sig .000(a) df2 204 Sig F Change 000 - 106 Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 100 315 057 DONGCAM 350 054 HUUHINH 031 NANGLUC Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance 240 TINCAY t VIF 416 678 323 5.499 000 612 1.634 341 6.499 000 767 1.304 048 034 640 523 756 1.323 103 039 128 2.619 009 889 1.125 DAPUNG 195 a Dependent Variable: HAILONG 051 214 3.809 000 671 1.491 Ph l c : K t qu ki m nh T-Test v gi i tính v i m c hài lòng Independent Samples Test HAILONG Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.085 t Sig .081 -1.395 -1.332 df 208 115.512 Sig (2-tailed) 165 186 Lower -.0873 06258 -.21066 -.0873 06555 -.21711 Upper 03609 04255 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Ph l c 9: K t qu ki m nh One –Way Anova v tu i Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.058 df1 df2 Sig 206 368 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares 122 df Mean Square 041 182 Within Groups 37.391 206 Total 37.513 209 F Sig .224 880 - 107 - Descriptives HAILONG 18 - 25 19 26 - 30 121 Mean 3.8158 Std Deviation Std Error N 31 - 40 tren 40 Total 210 3.8471 3.8438 3.7083 3.8393 50581 42374 39213 55715 42366 11604 03852 04902 22746 02924 Lower Bound 3.5720 3.7708 3.7458 3.1236 3.7817 Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean 64 4.0596 3.9234 3.9417 4.2930 3.8969 Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 4.75 4.25 5.00 Ph l c 10: K t qu ki m nh One –Way Anova v ngh nghi p Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 902 df2 Sig 205 464 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.322 331 Within Groups 36.191 205 37.513 Sig .177 Total F 1.872 117 209 Thu ky, NVVP Ve linh vuc nhan su, hanh chinh 107 58 15 25 210 Mean 3.8598 3.8276 3.8167 3.8900 3.3500 3.8393 Std Deviation 44797 38675 27495 42744 48734 42366 Std Error 04331 05078 07099 08549 21794 02924 3.7740 3.7259 3.6644 3.7136 2.7449 3.7817 3.9457 3.9293 3.9689 4.0664 3.9551 3.8969 Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 N 95% Confidence Interval for Mean Ke toan, kiem toan, ban hang, Marketing Ky thuat, tin hoc, thong tin Nghe nghiep khac Total Lower Bound Upper Bound - 108 - Ph l c 11: K t qu ki m nh One –Way Anova v s máy khách hàng s d ng Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 790 df1 df2 Sig 206 501 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares 1.496 df Mean Square 499 175 Within Groups 36.018 206 Total 37.513 F Sig 2.851 038 209 Descriptives HAILONG - may 105 N may may may Total 60 25 20 210 Mean 3.7690 3.9667 3.8400 3.8250 3.8393 Std Deviation 38714 47045 48348 30457 42366 Std Error 03778 06074 09670 06810 02924 Lower Bound 3.6941 3.8451 3.6404 3.6825 3.7817 Upper Bound 3.8440 4.0882 4.0396 3.9675 3.8969 Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 4.75 4.25 5.00 95% Confidence Interval for Mean Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG 95% Confidence Interval Games-Howell (I) SOMAY - may (J) SOMAY - may Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound may 07153 034 -.3844 -.0109 -.0710 10381 903 -.3524 2105 may -.0560 07788 889 -.2670 1551 1976(*) 07153 034 0109 3844 may 1267 11419 686 -.1782 4316 may may -.1976(*) may 1417 09125 415 -.1007 3840 - may may may - may 0710 10381 903 -.2105 3524 -.1267 11419 686 -.4316 1782 may 0150 11827 999 -.3017 3317 - may 0560 07788 889 -.1551 2670 -.1417 09125 415 -.3840 1007 may may may may - 109 may -.0150 11827 999 -.3317 3017 -.0560 10202 864 -.2914 1795 1417 10796 359 -.1075 3908 0150 12544 998 -.2745 3045 may Dunnett t (2sided)(a) - may - may may may may may - may may may may may - may may may may may - may may may may * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Ph l c 12: K t qu ki m nh One –Way Anova th i gian khách hàng s d ng d ch v Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.093 df1 df2 Sig 206 353 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares 1.245 df Mean Square 415 176 Within Groups 36.268 206 Total 37.513 F 2.358 Sig .073 209 Descriptives HAILONG Duoi thang 26 Tu den 12 thang 71 Tren nam den nam 80 Tren nam 33 Mean 3.7885 3.9366 3.8188 3.7197 3.8393 Std Deviation 46202 42828 37521 46669 42366 Std Error 09061 05083 04195 08124 02924 3.6018 3.8352 3.7353 3.5542 3.7817 3.9751 4.0380 3.9022 3.8852 3.8969 Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 4.75 5.00 5.00 N 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Total 210 ... CH NG : ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V H U MÃI S N PH M PHOTOCOPY HI U CANON DO CÔNG TY C PH N LÊ B O MINH CUNG C P 2.1 Gi i thi u s l c v công ty c ph n Lê B o Minh Công ty c ph n Lê B o Minh c thành... ch v h u s n ph m máy photocopy Canon công ty c ph n Lê B o Minh cung c p 3.1 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng DVHM s n ph m photocopy Canon công ty c ph n Lê B o Minh cung c p 3.1.1 Gi i pháp... d ng s n ph m photocopy Canon công ty c ph n Lê B o Minh cung c p t p trung thành ph H Chí Minh C th nh ng khách hàng ang s d ng d ch v h u s n ph m photocopy Canon Lê B o Minh cung c p, nh ng