1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ SAU bán HÀNG tại CHI NHÁNH THANH KHÊ CÔNG TY cổ PHẦN ô tô TRƯỜNG hải

89 337 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 89
Dung lượng 768,5 KB

Nội dung

chiếm một vị trí quan trọng, chính nhờ dịch vụ này có thể giúp các doanh nghiệptìm được vị thế của mình trên thị trường, đồng thời chiếm được lòng tin của kháchhàng khi quyết định sử dụn

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI HOÀNG MINH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY

CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2016

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI HOÀNG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

HUẾ, 2016

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trang 5

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Trang 6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Trang 7

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv

Mục lục v

Danh mục các bảng, biểu viii

Danh mục các sơ đồ ix

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

3.1 Mục tiêu chung 2

3.2 Mục tiêu cụ thể 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Cấu trúc luận văn: gồm 3 phần 4

PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG XE Ô TÔ DU LỊCH 5

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ sau bán hàng 5

1.1.1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ 6

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 7

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.1.4 Định nghĩa dịch vụ sau bán hàng 14

Trang 8

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài long của

khách hàng 15

1.1.6 Mô hình áp dụng 16

1.2 Cơ sở thực tiễn 18

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 20

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Ô tô Trường Hải và chi nhánh Thanh Khê - công ty cổ phần ô tô Trường Hải 20

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải 20

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.1.2 Các thành tựu đạt được 25

2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải 27

2.1.2.1 Sơ lược về Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải 27

2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy công ty 28

2.1.2.3 Các hoạt động kinh doanh sau bán hàng của xe ô tô du lịch 30

2.1.2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động 33

2.1.2.5 Định hướng phát triển của công ty trong năm 2016 34

2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải 2012 - 2014 35

2.1.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh dịch vụ, phụ tùng của công ty 37

2.2 Thiết kế nghiên cứu 39

2.2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 39

2.2.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 41

2.2.2.1 Nghiên cứu định tính 42

2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 44

2.2.2.3 Mẫu nghiên cứu 46

2.2.3 Kết quả nghiên cứu 46

Trang 9

2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46

2.2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 47

2.2.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 48

2.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 48

2.2.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 51

2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

2.2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 52

2.2.5.2 Thang đo mức độ hài lòng 55

2.2.5.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 57

2.2.5.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ taxi 59

2.2.6 Tóm tắt 59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 61

3.1 Định hướng 61

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Huế 62

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ và giá cả 62

3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị phục vụ dịch vụ sau bán hàng 63

3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng năng lực phục vụ của nhân viên 64

3.2.4 Giải pháp đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán hàng 69

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng quá trình chăm sóc khách hàng 70

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1 Kết luận 71

2 Kiến nghị 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thanh Khê- công ty Cổ phần ô tô

Trường Hải 2012-2014 35Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh, phụ tùng (dịch vụ bảo

hành, bảo dưỡng) 37Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh, phụ tùng (dịch vụ sữa

chữa chung) 38Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh, phụ tùng (dịch vụ sữa

chữa chung) 38Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 52Bảng 2.6: Kết quả EFA và Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 55Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phân tích EFA 57

Trang 11

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu 4

Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ 6

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) 17

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải 28

Sơ đồ 2.2: Qui trình nghiên cứu 41

Trang 12

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang ngày càng hội nhập và phát triển cùngvới nền kinh tế thế giới Trong đó công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sứcquan trọng trong nền kinh tế quốc dân Ô tô được các quốc gia có nền kinh tế pháttriển trên thế giới coi là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, giúp pháthuy những lợi ích to lớn mà ít có ngành công nghiệp nào đạt được Tại Việt Nam tangành công nghiệp ô tô hiện nay đang trong giai đoạn phôi thai cho sự nghiệp pháttriển của ngành trong tương lai gần Do đó, hiện nay các doanh nghiệp sản xuất, lắpráp ô tô cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Điều đó làm cho các công ty trong nước gặp phải nhiều thách thức to lớn

Trong điều kiện thị trường canh tranh này đòi hỏi các doanh nghiệp phải cónhững chính sách phát triển mới để có thể tồn tại và đứng vứng trên thị trường Cácdoanh nghiệp phải đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hànhmọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó Trong đó dịch vụ sau bán hàngchiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Đây là công cụcạnh tranh hữu hiệu nhất, quyết định một phần quan trọng trong sự thành công củacác doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung

Công ty cổ phần ôtô Trường Hải là một trong những doanh nghiệp đầu tiêncủa Việt Nam đi tiên phong trong lĩnh vực sản xuất và lắp ráp xe ôtô Được thànhlập từ năm 1997 đến nay, công ty đã từng bước khẳng định được chỗ đứng củamình trên thị trường Với quan niệm: “mang lại niềm tự hào cho người Việt Nam vềsản phẩm ôtô thương hiệu Việt”, công ty không ngừng phấn đấu cải tiến, nâng caonăng lực bản thân để có thể phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn

Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu củamình, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chochính doanh nghiệp của mình

Vì vậy, dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng

Trang 13

chiếm một vị trí quan trọng, chính nhờ dịch vụ này có thể giúp các doanh nghiệptìm được vị thế của mình trên thị trường, đồng thời chiếm được lòng tin của kháchhàng khi quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài

nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ Phần Ô tô Trường Hải”.

2 Câu hỏi nghiên cứu

* Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm: 2012-2014 đã đạtđược những kết quả gì?

* Chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty có những điểm mạnh và điểmyếu nào?

* Những biện pháp gì có thể giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ?

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi nhánh Thanh Khê_ Công ty

Cổ phần Ô tô Trường Hải Qua đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ sau bán hàng của công ty

3.2 Mục tiêu cụ thể

* Phân tích tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2014, trong đóchủ yếu tập trung vào việc phân tích về tình hình kinh doanh tại bộ phận dịch vụ saubán hàng của công ty

* Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty, phân tích nhữngđiểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ tại đó

* Từ đó đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàngcủa công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả những khách hàng biết và đã sử dụng đếndịch vụ sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải

- Phạm vi nghiên cứu:

Trang 14

+ Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, giải quyết những vấn đề

lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải đối với khách hàng

-+ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của của chinhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải tại thành phố Đà Nẵng tạishowroom công ty và những hộ gia đình trên địa bàn

+ Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp giai đoạn từ năm 2012

-2014 từ các phòng ban của Công ty; Số liệu thứ cấp thu thập qua phỏng vấn trựctiếp khách hàng từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm đểđiều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ taxi của công ty Mai Linh

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuậtthông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu

tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để kiểm địnhthang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, Phương pháp One -Sample T - Test

Phương pháp nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ sau:

Trang 15

Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu

6 Cấu trúc luận văn: gồm 3 phần

Phần 1: Mở đầu

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe ô

Nghiên cứu chính thức

*Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn

mẫu ngẫu nhiên đơn giản (chọn mẫu xác

suất)

* Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu

* Hình thức điều tra: bằng bảng câu

hỏi dành cho khách hàng đã sử dụng dịch

vụ sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê

- Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải

Thu thập và xử lý số liệu

* Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp

* Xử lý số liệu:

+ Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập

được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết

+ So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến

hành so sánh qua các thời kì

+ Xử lí số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16.0

Phương pháp One – Sample T – Test

Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của các thang đo (CRONBACH

ALPHA)

Phương pháp phân tích nhân tố

Hoàn thành bàinghiên cứu

Trang 16

PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG

và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giátrị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hayhình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với

tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện củakhách hàng

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ sau bán hàng

a.Tính không hiện hữu (tính vô hình)

Dịch vụ sau bán hàng mang tính chất vô hình Có nghĩa là không thể nhìnthấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những dấuhiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chấtnhư: loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong

xe, phong cách, thái độ phục vụ và trang phục của nhân viên, …và một yếu tố quan trọng

là thương hiệu của công ty

b.Tính không tách rời (tính liên tục)

Qúa trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Các loại

xe vẫn được nhập và bán liên tục hàng ngày trên khắp thành phố tỉnh Do vậy bất

kể khi nào khách hàng có nhu cầu mua xe có thể gọi điện đến tổng đài hoặc đến

Trang 17

trực tiếp công ty Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch

vụ cho chính mình

c Tính không ổn định (tính không đồng nhất)

Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định, không tiêu chuẩn hóa được Vì

nó phụ thụôc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng, phụ thuộcvào khách hàng và đối với dịch vụ sau bán hàng cũng như vậy

d Tính không lưu giữ

Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ sau bán hàng cũng không thể tồnkho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được Đặc điểm này xuất phát từtính liên tục hay không tách rời của dịch vụ Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sựmất cân đối trong quan hệ cung - cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trongngày, trong tuần, trong tháng hoặc trong năm, điều này tạo tính thời vụ trong kinhdoanh dịch vụ

1.1.1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và conngười, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu quả

Cơ sở vật chất

Nhân viên giao tiếp

Khách hàng

Không nhìn thấy

Trang 18

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như mộttrong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷgần đây Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vựcdịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất

Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do

đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứngnhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO

đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp cácđặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường ChấtLượng, 2005) Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý

do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì đểbàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụnhư thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ

Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ

và - 16 -sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry vàSeiders et al, 2002):

(1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, kháchhàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gâyrất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xúât cung cấp dịch vụ ;

(2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạtđộng sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,

do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;

(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiềuyếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác

Trang 19

nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

(4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vậnchuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khicung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hìnhthuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu

sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thườnggây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng,trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ,nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nàovềsự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quátrình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữakhách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó(Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của kháchhàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi

sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các

-17 -cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen và Lehtinen (1982) đưa ra một thang đochung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tươngtác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn,xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chấtlượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượngchức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đếnvai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quytrình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về kháchhàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cungcấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trìnhcung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnhhưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ thực hiện dịch vụ,

Trang 20

họ nói những gì và phục vụ như thế nào Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật cóthể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khókhăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giáchất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước

đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000)

Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cáccộng sự (1985,1988,1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiêncứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừanhận Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quansát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượngdịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khảnăng đo lường khoảngcách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), baogồm 5 thành phần Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụtrong lý thuyết dịch vụ làchất lượng cảm nhận được của khách hàng

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch mộtkhoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hìnhtrên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm :

+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệpcung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ đó

+ Khảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cungcấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấpthành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đãtruyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quytrình, quy cách chất lượng dịch vụ

+ Khảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệpcung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho kháchhàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

Trang 21

+ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sựthông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụđến khách hàng bị sai

Như vậy, khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 +khoảng cách 4 (2.1)

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tốtácđộng ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng và chữviết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó Mô hìnhnăm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đodùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chấtlượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:

(1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6)Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiệnhữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên tất cả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây khókhăn trong việc đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự (1988),-đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc sosánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợicủa họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp cácdịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại vàhình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman(1988), đó là :

- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thờihạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

Trang 22

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵnsàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanhchóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.

- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tínhchuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viênphục vụ…

- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xâydựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biếnthuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theoNguyễn Đình Thọ, 2007)

Sự tin cậy (Reliability)

• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tânthực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.Sự đápứng (Responsiness)

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi khôngđáp ứng yêu cầu của bạn Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hayCompetence)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

Trang 23

bạn Sự cảm thông (Empathy)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (Tangibility)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp.Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Gronroon đượccung cấp cùng với chi tiết hoá khái niệm nghiên cứu Sự đóng góp của Parasuraman

và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Cronin

và Taylor (1992, 1994) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong trongviệc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này cũng có quan điểm rằng khái niệmvềchất lượng dịch vụ như một khoảng cách là đúng, nhưng thừa nhận quan điểm đốilập của Rust (1996), người đã cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ đơn giản chỉ là sự thừanhận / không thừa nhận lý thuyết thỏa mãn khách hàng

Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trựctiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang

đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rồi sau đótính khoảng cách Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng cóphát triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi Ngoài

ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểmđịnh trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạtđộng vui chơi giải trí… Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại nhữngcâu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụtrong nghiên cứu Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số nhưng

Trang 24

không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ Tuy nhiên, các loại hình dịch

vụ thì rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếpcận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ(Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm làkhông thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch

vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang

đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nênchất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Tuy nhiên, việc sử dụng thang

đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khácnhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết Trong nghiên cứu này, khi áp dụng

mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch taxi Mai Linh Huế đòihỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trongthang đo có thể thay đổi

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau về mức

độ thỏa mãn của khách hàng

Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như làmột phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựatrên những kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn làmức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Thông thường cácnhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầukhách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn kháchhàng là một khái niệm tổng quát chỉự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụthể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Trang 25

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của cácthành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trongnhững ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viêntrường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vuichơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết vềmối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL vàmức độ thỏa mãn của khách hàng

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳvọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chấtlượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Dịch vụ sau bán hàng loại hình ô tô đang là là một trong những loại hìnhkinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứngdụng công nghệ mới trong dịch vụ sau bán hàng như hiện nay do đó nó sẽ gắn liềnvới nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng thì công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ranhững thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu

tố tác động vào sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ sau bán hàng loại hình

ô tô là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao khả năng cạnhtranh của công ty trên thị trường

1.1.4 Định nghĩa dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng(hay dịch vụ hỗ trợ sản phẩm) là một chuỗi các hoạtđộng chăm sóc khách hàng sau khi hàng hóa đã được khách hàng sử dụng nhằm đểthể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, làm tăng thêm giá trị của sảnphẩm và cũng để khẳng định chất lượng, thương hiệu của công ty

Trang 26

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài long của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau về mức

độ thỏa mãn của khách hàng

Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như làmột phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựatrên những kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn làmức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Thông thường cácnhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầukhách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn kháchhàng là một khái niệm tổng quát chịu hài lòng của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụthể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của cácthành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trongnhững ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viêntrường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vuichơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết vềmối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL vàmức độ thỏa mãn của khách hàng

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Trang 27

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳvọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chấtlượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Dịch vụ sau bán hàng của công ty là một trong những loại hình kinh doanhtiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng côngnghệ mới trong dịch vụ như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngàycàng cao của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thìcông ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra những thành phần củachất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hàilòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ sau bán hànglà tiền đề để nâng cao chất lượngdịch vụ cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường

1.1.6 Mô hình áp dụng

Mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Trang 28

Chuyển giao dịch vụ

Sự cảm nhận dịch vụ

Sự kỳ vọng dịch vụ

Nhu cầu cá nhân trong quá khứ Kinh nghiệm

Thông tin khách hàng

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Trang 29

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Với việc cạnh tranh gay gắt trên thị trường, các hãng ô tô đang ngày càng đổimới về hình thức lẫn chất lượng phương tiện dịch vụ sau bán hàng sao cho phù hợpvới yêu cầu của khách hàng bằng việc đổi mới các trang thiết bị phục vụ cho sữachửa và bảo hành, nâng cao chất lượng phục vụ Tuy nhiên việc thay đổi này tốn rấtnhiều chi phí nên các công ty chỉ mới dám thay đổi từ từ

Trong những năm gần đây do nhu cầu sử dụng ôtô chính hãng tăng mạnh

Trang 30

nên các dịch vụ sau bán hàng của các công ty kinh doanh ô tô cũng phát triển theo

Số xe ôtô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa bảo hành của công ty ởViệt Nam trong thời gian qua tăng rất mạnh, từ 200% đến 400% trong giai đoạn

2012 đến nay Xưởng bảo hành, sửa chữa của các Công ty kinh doanh ô tô đã mởrộng thêm nhiều chi nhánh mới trên khắp các tỉnh thành ở nước ta nhằm đáp ứngnhu cầu sửa chữa và bảo hành tại chỗ cho khách hàng ngay tại địa phương Tuy vậyviệc mở rộng quá nhiều các chi nhánh sẽ làm tăng chi phí và việc đào tạo nhân viên

có tay nghề cao gặp nhiều khó khăn, các công ty luôn cạnh tranh nhau gay gắt vềtranh giành tuyển dụng nhân viên có tay nghề cao, cạnh tranh nhau về khách hàngrất quyết liệt

Theo số liệu thống kê cho biết, lượng xe vào các trạm dịch vụ chính hãng củaViệt Nam ngày càng tăng, ước tính mức độ tăng khoảng 25%/năm Không chỉ có xemới do Thaco Việt Nam bán ra mới vào các trạm dịch vụ chính hãng mà ngay cả xe

cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc Theo tính toán, năm

2016 sẽ có khoảng 850.000 lượt xe vào làm dịch vụ tại hơn 100 trạm dịch vụ trêntoàn quốc của Thaco Việt Nam

Một số khách hàng cho biết, họ tìm đến dịch vụ chính hãng là do các hãng xe códịch vụ sau bán hàng vượt trội Đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản, có trình

độ chuyên môn cao, các trang thiết bị kiểm tra, sửa chữa luôn hiện đại, kèm theo làphụ tùng chính hãng và rất yên tâm khi xe được kiểm tra sửa chữa tại đây

Các hang kinh doanh xe Ô tô đều cho biết, thời gian tới họ sẽ mở thêm nhiều trạmdịch vụ tại các địa phương trên cả nước để thu hút khách hàng sử dụng ôtô đến vớidịch vụ chính hãng Đây là một thị trường tiềm năng, mang lại nguồn lợi lớn mà cáchãng xe đã nhìn thấy

Trang 31

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ

-CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Ô tô Trường Hải và chi nhánh Thanh Khê công ty cổ phần ô tô Trường Hải

-2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải

Công ty CP ô tô Trường Hải ra đời vào năm 1997 tại khu công nghiệp BiênHòa 2, tỉnh Đồng Nai Người sáng lập là ông TRẦN BÁ DƯƠNG -hiện là Chủ tịchHĐQT, Tổng giám đốc Thaco Group Tổng công ty có văn phòng quản trị tạiTPHCM và các văn phòng đại diện tại Bắc Bộ, Trung Bộ, Nam Bộ Riêng hoạt độngsản xuất và lắp ráp các sản phẩm ô tô thì chủ yếu tập trung tại Khu công nghiệp cơkhí ô tô Chu Lai Trường Hải Tổng số CBCNV tính đến thời điểm hiện tại là 10.800người, trong đó, tại KCN cơ khí ô tô Chu Lai -Trường Hải có khoảng 6.179 người.Hiện tại, vốn điều lệ của công ty đã đạt con số 3.845 tỷ đồng Những năm đầu thànhlập, Trường Hải được thị trường biết đến với dòng sản phẩm xe tải nhẹ Kia Năm

2003, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định về việc quy hoạch phát triển ngànhcông nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010 - tầm nhìn đến năm 2020 Cùng với quyếtđịnh này, công ty đề ra chiến lược và quyết sách mạnh dạn đầu tư vào Khu Kinh tế

mở Chu Lai, xây dựng nhà máy sản xuất và lắp ráp ô tô Chu Lai -Trường Hải,chuyên về xe tải và xe khách Sau 10 năm hình thành và phát triển, năm 2007, công

ty chuyển đổi hình thức sở hữu từ công ty TNHH sang cổ phần Cũng trong thời giannày, công ty khởi công xây dựng Nhà máy lắp ráp xe du lịch Thaco-Kia Từ năm

2008 cho đến nay, Thaco lần lượt xây dựng các nhà máy sản xuất linh kiện, phụ tùng

ô tô theo lộ trình nội địa hóa ngành công nghiệp ô tô của Chính phủ và từng bướchình thành nên KLH SX&LR ô tô Chu Lai -Trường Hải

Công ty CP ô tô Trường Hải hoạt động trên 3 lĩnh vực sản xuất kinh doanhchính: Ô tô, Địa ốc và Đầu tư Phát triển Hạ tầng Khu công nghiệp Về sản xuất vàlắp ráp ô tô, công ty có mảng sản xuất tập trung tại Khu công nghiệp cơ khí ô tô

Trang 32

Chu Lai -Trường Hải, với các nhà máy lắp ráp xe du lịch, xe tải, xe khách, các nhàmáy gia công cơ khí, các nhà máy hóa chất Ở mảng phân phối, công ty có hệ thống

81 showroom, 52 đại lý, các dịch vụ bảo hành, bảo trì khắp cả nước giúp sản phẩm

ô tô tới tay người tiêu dùng một cách thuận tiện nhất

Qua quá trình hình thành và phát triển, Thaco Group đã xây dựng được một

số thế mạnh nhất định trên thị trường: Thương hiệu ô tô Thaco với nhiều sản phẩm

đa dạng ngày càng được người tiêu dùng tín nhiệm, tin dùng, Thaco có hệ thốngphân phối là các showroom trực thuộc, đại lý ủy quyền rộng khắp cả nước; hệ thốngcác đối tác có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh ô tô, cónguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt cóKhu công nghiệp cơ khí ô tô tạo nền tảng cho các ngành công nghiệp phụ trợ pháttriển và nâng cao tỷ lệ nội địa hóa sản xuất tại Khu kinh tế mở Chu Lai Với nhữngthế mạnh này, Thaco là công ty Việt Nam duy nhất sản xuất và phân phối đầy đủcác dòng xe tải, bus và du lịch

Khi mới thành lập, những năm đầu rất khó khăn, từ huy động vốn cho đếntrình độ quản lý, chính sách của Nhà nước còn hạn chế và máy móc thiết bị, côngnghệ còn lạc hậu, chưa nhập được các thiết bị của nước ngoài Với số vốn đầu tưban đầu 800 triệu đồng và chỉ có 120 CB.CNV Công ty kinh doanh chủ yếu nhậpkhẩu xe đã qua sử dụng về tân trang lại để cung cấp ra thị trường, đồng thời cungcấp các vật tư phụ tùng cho việc sửa chữa ô tô

Trang 33

+ Các giai đoạn phát triển

Giai đoạn từ 1997 - 2000: Sự cạnh tranh ngày càng nhiều của các công tykinh doanh ô tô, nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng, Công ty nắm bắt được và

có chính sách phù hợp như thuê địa điểm để tiến hành mở Văn phòng Đại diện tại

TP Hồ Chí Minh 1998, tại Hà Nội năm 1999 để giao dịch tại hai thị trường rộnglớn của cả nước về ô tô Đồng thời, ngày 26/11/1998, Công ty được cấp phép xuấtnhập khẩu trực tiếp

Giai đọan từ 2001 - 2003: Bắt đầu từ năm 2001, thực hiện chính sáchkhuyến khích lắp ráp xe ô tô trong nước do Chính phủ ban hành Công ty đã có chiếnlược và mạnh dạn đầu tư một nhà máy lắp ráp ô tô theo hình thức dạn CKD1 trêndiện tích 4 hecta ở Khu Công nghiệp Biên Hòa 2 công xuất 5.000 xe/năm Dâychuyền sản xuất và công nghệ do tập đoàn Kia Motors chuyển giao, tổng vốn đầu tư

70 tỷ đồng, các sản phẩm được sản xuất lắp ráp là xe tải nhẹ và xe bus mang thươnghiệu Kia (Hàn Quốc) Tháng 9 năm 2001, sản phẩm đầu tiên của dòng xe tải nhẹđược xuất xưởng mang tên Trường Hải và đã được thị trường chấp nhận và đặt hàngrất lớn Từ đây công ty đã đầu tư đặt các Chi nhánh, đại lý phân phối khắp các miềntrong cả nước Nên bước đầu đã khẳng định vị trí của công ty trên thị trường ô tôtrong nước Đưa doanh số tăng lên một ngàn tỷ đồng/năm Cũng từ đây, bắt đầu hìnhthành trong tâm trí của người tiêu dùng Việt Nam về Thương hiệu Ô tô Trường Hải

Năm 2001 để mở rộng thị trường tiêu thụ xe tại các tỉnh, thành miền Trung

và Tây nguyên, Công ty quyết định thành lập Chi nhánh Miền Trung tại Đà Nẵngvào ngày 22/01/2002

Năm 2003,Thủ tướng Chính phủ ban hành quy ết định số 177/QĐ-Ttg về việc

„Quy hoạch phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010 - tầm nhìnđến năm 2020 Đồng thời Chính phủ đã có quyết định ngưng sản xuất lắp ráp xe ô tôtheo hình thức CKD1 để tiến đến nội địa hóa Với quyết định trên của Chính phủ,Nhà máy SXLR ô tô ở Biên Hòa sẽ phải tạm ngưng sản xuất để tìm ngành nghề khácphù hợp Qua khảo sát các địa phương cả nước, một lần nữa lãnh đạo Công ty đề rachiến lược và quy ết sách để quyết tâm đầu tư vào lĩnh vực ô tô Công ty đã mạnh dạn

Trang 34

đầu tư vào mảnh đất của một thời chiến tranh ác liệt, của một Chu Lai Anh Hùng,nhưng còn quá nghèo khó Giữa một vùng cát trắng mênh mông gió biển, Trường Hải

đã đầu tư 600 tỷ đồng xây nhà máy tại đây một nhà máy Sản xuất-Lắp ráp ô tô hiệnđại ra đời mang tên CHU LAI -TRƯỜNG HẢI, tại Khu Kinh tế mở Chu Lai, huyệnNúi Thành, tỉnh Quảng Nam với gần 38 ha

Giai đọan 2004 - 2008: Cuối năm 2004, Công ty đã xây dựng xong và đưavào hoạt động Nhà máy sản xuất và lắp ráp ô tô Chu Lai -Trường Hải với các dòng

xe tải, xe bus Đặc biệt tại nhà máy đã có dây chuyền nhúng sơn điện ly và đườngthử thuộc loại hiện đại nhấttrong ngành sản xuất ô tô Việt Nam hiện nay

Nhằm tăng cường kịp thời vận chuyển vật tư, thiết bị từ nước ngoài nhập về

để sản xuất và lắp ráp ô tô nhanh nhất và chủ động nhất Lãnh đạo Công ty đãquyết định táo bạo thành lập Công ty tàu biển Chu Lai-Trường Hải với 2 chiếc tàuTruong Hai Star I và II trọng tải 10.000 tấn

Năm 2005, để nhằm ngày càng nội địa hóa , Công ty liên doanh, liên kết vớicác đối tác tại đây để mở các nhà máy phụ tùng gồm: Sản xuất kẹo, nhà máy sảnxuất ghế ngồi ô tô, nhà máy điện cơ

Năm 2007: Đất nước ngày càng phát triển, hệ thống giao thông ngày càngđược củng cố và mở rộng, đời sống nhân dân nâng cao kèm theo nhu cầu đi lại rấtlớn Từ đó, Công ty quyết định đầu tư 650 tỷ đồng mở nhà máy sản xuất và lắp rápcác loại xe du lịch KIA tại khu kinh tế mở Chu Lai, diện tích 30 ha

Tháng 4/2007, Công ty chuyển từ công ty TNHH sang Công ty Cổ phần, mangtên: CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI vốn điều lệ tăng lên 680 tỷ đồng

Trong thời gian này, để phát triển việc phối xe nhanh chóng đến với kháchhàng, Công ty đã đầu tư nâng cấp các đại lý xe và mở thêm nhiều Showroom trên cảnước, nâng lên hơn 50 đại lý, Showroom gồm phòng trưng bày xe, cửa hang phụtùng, xưởng sửa chữa xe với quy mô lớn, đáp ứng được dịch vụ sửa chữa, bảo trì,bảo hành và cung ứng phụ tùng cho khách hàng

Năm 2008: Bên cạnh việc đầu tư mạnh vào lĩnh vực kinh doanh địa ốc, pháttriển cơ sở hạ tầng khu công nghiệp, mở rộng Cảng Kỳ Hà tại Khu kinh tế mở Chu

Trang 35

Lai, Quảng Nam.Đầu tư xây dựng Khu đô thị mới tại Tam Phú với tổng vốn đầu tưgần 600 tỷ đồng Tại Phường Tam Phú, TP Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam

Giai đoạn 2009 - nay : Xác định nguồn nhân lực có trình độ là tài sản vôgiá, đồng thời giải quyết được bài toán nhân lực - yếu tố đặc biệt quan trọng trongviệc đầu tư và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh nên ngay từ năm 2009, lãnhđạo công ty đã tập trung đầu tư trên 100 tỷ đồng xây dựng Trường cao đẳng nghề,trên diện tích 16 ha tại Khu Kinh tế mở Chu Lai, tỉnh Quảng Nam, với quy mô2.400 sinh viên Ngày 12/5/2010, Bộ Lao động-Thương Binh và xã hội đã có quyếtđịnh số 595/QĐ/LĐTBXH, thành lập trường và công nhận Ban Giám hiệu nhàtrường, do Thạc sĩ Phan Văn Đáo làm Hiệu trưởng Ngày 4 tháng 10 năm 2010,Trường Cao đẳng nghề Chu Lai Trường Hải đã khai giảng khóa đầu tiên năm học

2010 - 2011 với 408 học viên gồm các lớp từ sơ cấp, trung cấp đến cao đẳng

Tháng 9 năm 2010, Công ty đã thành lập Nhà máy Vina Mazda, nhà máyđược xây dựng với tổng số vốn đầu tư hơn 20 triệu USD, với công suất tối đa10.000 xe/năm

Tháng 4 năm 2011, Công ty quyết định thành lập Công ty Cổ phần sản xuấtphụ tùng ô tô (AUTOCOM), tại Thôn 4, KCN Tam Hiệp, Núi Thành, Quảng Nam,với diện tích 6.000 m2, vốn đầu tư 11 tỷ, năng suất 48,000 bộ ghế mỗi năm, đếnngày 01/06/2011 đưa vào sản xuất

Công ty đã tiến hành khánh thành và đưa vào sử dụng Cảng Tam Hiệp ChuLai-Trường Hải vào ngày 11/5/2012

Ngoài việc khánh thành Cảng, năm 2012 Thaco đã làm lễ khởi công xâydựng nhà máy sản xuất và chế tạo động cơ (Hyundai) Chu Lai-Trường Hải vàongày 22/6/201 song song đó công ty đã thành lập Trung tâm sửa chữa xe Bus MiềnTrung đặt tại Khu phức hợp Chu Lai-Trường Hải

Trong năm 2012, THACO quyết định chuyển đổi tên gọi Khu Liên hợpSX&LR ô tô Chu Lai - Trường Hải thành Khu Phức hợp ô tô Chu Lai-Trường Hải

Về kinh doanh công ty đã bán đươc 24.725 xe các loại, sản xuất lắp ráp22.642 xe

Trang 36

Công ty liên tục tăng trưởng mạnh mẽ với sản lương xe bán ra cũng như doanhthu luôn đứng đầu thị trường tại Việt Nam trong nhiều năm liên tục.

2.1.1.2 Các thành tựu đạt được

Trong suốt chiều dài hoạt động của của mình, công ty ôtô Trường Hải đã đạtđược nhiều bằng khen, nhiều danh hiệu cao quý do đảng, nhà nước và người tiêudùng bình chọn, tiêu biểu như:

Huân chương lao động hạng III do nhà nước trao tặng nhân kỷ niệm 10năm thành lập công ty

Bằng khen của UBND tỉnh Quảng Nam số 1212/KT ngày 3/7/2006 tặngCBCNV Cty Ôtô Trường Hải đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển kinh tế xã hộicủa tỉnh năm 2005

Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2006 do Trung Ương Hội DoanhNghiệp Trẻ Việt Nam trao tặng

Top ten thương hiệu ngành ô tô xe máy do Hội Sở hữu Công nghiệp ViệtNam bình chọn Và còn nhiều giải thưởng bằng khen cao quý khác do các hiệp hội,

tổ chức trong nước và quốc tế trao tặng để khẳng định sự nỗ lực phấn đấu của toànthể cán bộ công nhân viên của công ty trong suốt chiều dài lịch sử của mình

Các giải thưởng về sản phẩm và thương hiệu:

Năm 2014

 Bằng khen của Tỉnh đoàn, Số 31/QĐKT/TĐTN-VP, ngày 14/2/2014 củaTỉnh Đoàn Đồng Nai, về thành tích xuất sắc trong công tác Đoàn và phong tràothanh niên năm 2013

 Bằng khen của UBMTTQ Việt Nam TP HCM, Số 65/QĐ-MTTQ-BTT,ngày 24/3/2014 của Chủ tịch UBMTTQ Việt Nam TP Hồ Chí Minh, về thành tíchtham gia đóng góp quỹ “Vì người nghèo và An sinh xã hội” của thành phố năm 2013

 Giải thưởng Thương hiệu Quốc gia năm 2014

 Giải thưởng Thương hiệu Việt năm 2014

 Giải thưởng Doanh nghiệp Văn hóa Vì cộng đồng năm 2014

 TOP 1.000 doanh nghiệp đóng thuế cao nhất nước năm 2014 của Tổng cục Thuế

Trang 37

 500 doanh nghiệp lớn nhật Việt Nam, do VVR 500, Báo Vietnam.net bìnhchọn năm 2014

Năm 2013

 Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, -Số 1486/QĐ-TTg, ngày 26/8/2013của Thủ tướng Chính phủ

 Cờ Thi đua xuất sắc hạng nhất của UBND tỉnh Đồng Nai tặng

 Bằng khen của UBND tỉnh Đồng Nai về Doanh nghiệp thi đua xuất sắcnhất cụm

 Bằng khen của Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam, Số 654/QĐ-TLĐ, ngày01/4/2013 của Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam, về thành tích Thi đua lao động giỏi

 Bằng khen của UBND tỉnh Đồng Nai, Số 3190-QĐ/UBND, ngày7/10/2013 của UBND tỉnh Đồng Nai về thành tích sản xuất kinh doanh tốt từ năm

2010 - 2012

 Giải thưởng Thương hiệu mạnh Quốc gia của Thời báo Kinh tế

 Giải thương Doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam của Phòng TM-CN ViệtNam trao tặng

 Giải thương Doanh nghiệp xuất sắc Đông Nam bộ

 Giải thưởng Doanh nghiệp xuất sắc tỉnh Đồng Nai

 Giải thưởng Top 10 Sao vàng Đất Việt

 Giải thưởng Trách nhiệm xã hội của Trung ương Hội LHTN Việt Nam tặng

 Giải thưởng Doanh nghiệp xuất sắc tiêu biểu Việt Nam (2008 - 2010)

 Giải thưởng Cúp Thánh Gióng 3 năm liền (2008 - 2010)

 Giải thưởng 3 năm liền Doanh nhân xuất sắc tiêu biểu tỉnh Đồng Nai(2008 - 2010)

Trang 38

 Top ten thương hiệu ngành ô tô xe máy do Hội Sở hữu Công nghiệp ViệtNam bình chọn.

 Giải thưởng nhà phân phối xuất sắc toàn cầu do Tập đoàn Kia trao tặngnăm 2010

 Bằng chứng nhận "Đơn vị văn hóa năm 2009" do UNBD tỉnh Đồng Nai tặng

 Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2010, 2012

 Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 5 năm liền 2008 - 2012

 Top 1.000 doanh nghiệp đóng thuế cao nhất nước 4 năm liền 2010 - 2012

2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải

2.1.2.1 Sơ lược về Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải

Tên công ty: Chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải

Mã số doanh nghiệp: 3600252847-042

Ngày cấp mã doanh nghiệp:29/09/2014

Địa chỉ trụ sở: 356 Điện Biên Phủ, phường Thanh Khê, quận Thanh Khê, ĐàNẵng

Điện thoại: 0511 3785555

Fax: 0511 3785666

Nằm trên trục đường Điện Biên Phủ, một trong những con đường chính dẫnvào cửa ngõ của thành phố Đà Nẵng, showroom Kia Đà Nẵng sở hữu vị trí đắc địa.Với tổng kinh phí đầu tư lên đến 122 tỷ đồng, Kia Đà Nẵng được xây dựng trêndiện tích gần 2.300m2, bao gồm 3 tầng nổi và 1 tầng hầm được có tổng diện tích sửdụng hơn 9.000m2, showroom được xây dựng bởi công nghệ và phong cách thiết kếmới theo tiêu chuẩn của Kia Motors toàn cầu…Xưởng dịch vụ với 21 khoang bảodưỡng sữa chữa và 1 phòng sơn khép kín, 2 phòng sơn hiện đại đạt chuẩn quốc tế,

sử dụng hệ thống khuấy sơn và pha màu hiện đại trong khu vực khép kín, bảo đảm

vệ sinh môi trường Xưởng dịch vụ của công ty có thể tiếp nhận tới 20.000 lượtxe/năm Trải qua nhiều khó khăn thử thách, đến nay công ty đã hoạt động với đầy

đủ chức năng bán hàng, dịch vụ hậu mãi và kinh doanh phụ tùng đáp ứng tiêu chuẩntoàn cầu 3S mà chiến lược công ty đã đưa ra, ban lãnh đạo cùng đội ngũ cán bộ

Trang 39

công nhân viên đã từngbước xây dựng nên thương hiệu Thaco trải rộng khắp thịtrường miền trung, khách hàng ngày càng tin tưởng hơn vào sản phẩm của công ty.

Trang 40

2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy công ty

Tổ trưởng MGĐ KIA MGĐ MazdaTổ trưởng

Kỹ thuật viên MGĐ Kỹ thuật viênMGĐ

Phó quản đốc MGĐ

Tổ trưởng MGĐ KIA MGĐ MazdaTổ trưởng

Kỹ thuật viên MGĐ Kỹ thuật viênMGĐ

Phó phòng 1 Kinh doanh Phó phòng 2Kinh doanh GDHS, CSKHChuyên viên

Kế toán Phó TCKT PHỤ TRÁCHHành chính

TVBH TVBH Nhân viên

Kho xe, ĐK ĐK

Chuyên viên

KT nghiệp vụ Thủ quỹ

Nhân viên Hành chính

Thủ quỹ Nhân viên

Lái xe

Tổ trưởng Bảo vệ

Nhân viên Bảo vệ

Nhân viên PVTH

Chuyên viên TVDV xe KIA

Chuyên viên TVDV xe Mazda Chuyên viên Kinh doanh PT

Nhân viên Kho phụ tùng

CSKH Dịch vụ

Chuyên viên

Chuyên viên

Kế toán BH

Chuyên viên KT HTTD&BH

Ngày đăng: 26/07/2016, 12:23

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w