đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín – chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ TĨNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Na ThS. Lê Quang Trực Lớp: K44A-QTKDTH Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 05 năm 2014 L i C m nờ ả Ơ Đ hoàn thành đ c đ tài lu n văn t t nghi p này, ngoàiể ượ ề ậ ố ệ n l c c a b n thân, tôi đã nh n đ c r t nhi u s giúp đ vàỗ ự ủ ả ậ ượ ấ ề ự ỡ ng h c a các th y cô, b n bè và các anh ch ngân hàng TMCPủ ộ ủ ầ ạ ị Sài Gòn Th ng Tín-Chi nhánh Hà Tĩnh!ươ Tr c h t, tôi xin bày t lòng c m n t i cán b gi ngướ ế ỏ ả ơ ớ ộ ả viên Tr ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Hu đã nhi t tình giúpườ ạ ọ ế ạ ọ ế ệ đ , đóng góp ý ki n cho tôi trong quá trình hoàn thành đ tàiỡ ế ề này. Th c s , đó là nh ng ý ki n đóng góp h t s c quý báu.ự ự ữ ế ế ứ Đ c bi t tôi xin g i l i c m n chân thành và sâu s c nh t đ nặ ệ ử ờ ả ơ ắ ấ ế ThS. Lê Quang Tr c – ng i đã t n tình h ng d n tôi hoànự ườ ậ ướ ẫ thành lu n văn này.ậ Ti p theo, tôi xin chân thành c m n s giúp đ , t o đi uế ả ơ ự ỡ ạ ề ki n thu n l i c a Ban lãnh đ o, t t c cán b nhân viên trongệ ậ ợ ủ ạ ấ ả ộ ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh. Đ cươ ặ bi t, cho tôi g i l i c m n chân thành và sâu s c t i Phòngệ ử ờ ả ơ ắ ớ kinh doanh c a quý Ngân hàng đã t o đi u ki n thu n l i nh tủ ạ ề ệ ậ ợ ấ đ tôi hoàn thành kỳ th c t p và hoành thành lu n văn này.ể ự ậ ậ Bên c nh đó, tôi cũng xin c m n b n bè, ng i thân-ạ ả ơ ạ ườ nh ng ng i luôn ng h , đ ng viên, và t o đi u ki n đ choữ ườ ủ ộ ộ ạ ề ệ ể tôi có th hoàn thành nghiên c u này m t cách t t nh t cóể ứ ộ ố ấ th .ể i Cu i cùng, m c dù đã c g ng n l c h t mình c a b nố ặ ố ắ ỗ ự ế ủ ả thân trong vi c th c hi n lu n văn này, bài lu n văn ch c ch nệ ự ệ ậ ậ ắ ắ không th tránh kh i nh ng thi u sót, h n ch . Kính mong sể ỏ ữ ế ạ ế ự góp ý và giúp đ c a các th y giáo, cô giáo và các b n đ khóaỡ ủ ầ ạ ể lu n đ c hoàn thi n h n!ậ ượ ệ ơ M t l n n a, tôi xin ghi nh n t t c nh ng s giúp đ quýộ ầ ữ ậ ấ ả ữ ự ỡ báu đó. Sinh viên th c hi nự ệ Tr n Th Naầ ị MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ viii Danh mục sơ đồ ix Tóm tắt nghiên cứu x Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 33 TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 33 ii CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM 33 CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ 33 2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NH : Ngân hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ KC : Khoảng cách KH : Khách hàng iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Sản phẩm vay tiểu thương chợ 13 Bảng1.2 . Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 21 Bảng 1.3: Thang đo các thành phần trong mô hình 30 Bảng 2.1: Tình hình lao động trong ngân hàng 2012-2013 38 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Hà Tĩnh 39 Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 40 Chi nhánh Hà Tĩnh 40 Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng2.5 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 49 Bảng 2.6: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng lần 1.52 Bảng 2.7 : Hệ số KMO and kiểm định Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng lần 253 Bảng 2.8 : Hệ số KMO and kiểm định Bartlett lần 3 của các nhân tố ảnh hưởng53 Bảng 2.9: Thang đo nghiên cứu được điều chỉnh 55 Bảng 2.10: Kết quả thủ tục chọn biến 58 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 60 Bảng 2.12: Mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với đánh giá chung của KH 62 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến 64 của nhân tố Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 64 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến 64 trong nhóm nhân tố Tin cậy 2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng 2 64 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến 66 trong Tin cậy3– Khả năng đáp ứng 3 66 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với Tin cậy 4 66 Khả năng đáp ứng4 66 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến trong thang đo Cảm thông 67 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với thang đo lãi suất 68 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến 69 iv trong thang đo Năng lực phục vụ 69 Bảng 2.20: Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng 70 Phụ lục 9: Sản phẩm cho vay tiểu thương chợ 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê tuổi của khách hàng 43 Biểu đồ 2.2: Thống kê lĩnh vực 43 kinh doanh của Tiểu thương 43 Biểu đồ 2.3: Thống kê tỉ lệ thu nhập 44 hàng tháng của tiểu thương 44 Biểu đồ 2.4: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến 45 chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 45 Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng gói tiểu thương chợ-kỳ hạn lựa chọn vay 46 Chi nhánh Hà Tĩnh để vay vốn 47 Biểu đồ 2.7: Mục đích vay tiền của tiểu thương chợ 48 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) 21 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 24 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 36 Chi nhánh Hà Tĩnh 36 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 56 vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Tín dụng ở hệ thống ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh (chiếm 80-85% doanh thu của Ngân hàng) bao gồm rất nhiều sản phẩm đa dạng, trong đó Tiểu thương chợ là một trong số những sản phẩm gắn bó lâu dài, đồng hành cùng phát triển với ngân hàng từ khi mới thành lập. Nhận thức rõ tầm quan trọng của tín dụng tiểu thương chợ, vai trò của gói sản phẩm cho vay, tác giả tiến hành nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trên cơ sở ứng dụng mô hình Servperf và các nghiên cứu liên quan đã được tiến hành. Trên cơ sở khảo sát 150 khách hàng đã và đang sử dụng gói sản phẩm Tiểu thương chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh, qua xử lí phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những vấn đề xoay quanh tiểu thương chợ như (1) Động cơ, kiến thức tiêu dùng, thời gian sử dụng gói vay tiểu thương chợ và hình thức trả lãi, gốc khi vay tiền tại ngân hàng; (2) Có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Tĩnh và sáu nhóm nhân tố này giải thích được 35,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc là Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1, Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2, Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3, Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4, Cảm thông, Năng lực phục vụ. Từ đó nghiên cứu đề ra một số giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng, làm tăng lòng trung thành của khách hàng, mở rộng phạm vi cho vay gói tiểu thương chợ. Nghiên cứu cũng đưa ra những hạn chế và hướng nghiên cứu đề tài tiếp theo. vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam. Với đặc trưng “ độc canh tín dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTM Việt Nam là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn rủi ro hơn các sản phẩm dịch vụ khác (Hồ Thanh Xuân, 2013). Nằm trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh cũng không thể thoát khỏi những rủi ro tiềm ẩn đó. Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh hoạt động tín dụng có vai trò ảnh hưởng rất quan trọng, chiếm 80% đến 85% nguồn doanh thu cho ngân hàng, điều này cho thấy vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn Hà Tĩnh, nhất là chi nhánh của ngân hàng trên địa bàn mới thành lập, khách hàng biết đến ngân hàng còn ít, thương hiệu của ngân hàng trên địa bàn chưa được khẳng định. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh và văn phòng giao dịch. Điều đáng quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có được năng lực cạnh tranh bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nói chung và tại TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng. Tín dụng ở hệ thống ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh bao gồm rất nhiều sản phẩm đa dạng, trong đó tiểu thương chợ là một trong số những sản phẩm gắn bó lâu dài, đồng hành cùng phát triển với ngân hàng từ khi mới thành lập. Nhận thức rõ tầm quan trọng của tín dụng, vai trò của gói sản phẩm cho vay của quý ngân hàng nơi tôi thực tập, qua quá trình thực tế tiếp xúc tôi đã quyết định lựa chọn để tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh” làm vấn đề nghiên cứu chính của mình. Làm thế SVTH: Trần Thị Na 1 [...]... tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh • Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh 3 Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải... sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh Đối tượng phỏng vấn Tác giả tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng là nhân viên tín dụng chuyên cho vay tiểu thương của ngân hàng, trưởng phòng kinh doanh , tiểu thương đang sử dụng gói tín dụng tiểu thương chợ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh Quy trình phỏng vấn... đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút đông đảo lượng khách hàng mới - Mục tiêu cụ thể: • Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận lẫn thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng • Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tín. .. chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh 3.2.2 Diễn đạt mã hóa và thang đo Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tín dụng tiểu thương chợ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh bao gồm 6 thành phần, cụ thể: (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình/ vật chất (6)... khách hàng đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, của tổng thể Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị... khách hàng là tiểu thương sử dụng gói tín dụng cho vay tiểu thương của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh Theo số liệu cung cấp từ phòng kinh doanh của ngân hàng, tính đến hết tháng 01/2014 có khoảng 150 khách hàng là tiểu thương sử dụng gói tín dụng cho vay tiểu thương của ngân hàng Vậy tôi quyết định sử dụng nghiên cứu điều tra trên toàn bộ mẫu với số lượng 150 tiểu thương đang hoạt... dịch vụ 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng gói dịch vụ tín dụng giành cho tiểu thương tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh - Đối tượng nghiên cứu – điều tra: tiểu thương sử dụng gói dịch vụ tín dụng giành cho tiểu thương tại các chợ Hà Tĩnh - Thời gian nghiên cứu: 02/2014 – 05/2014 5 Bố cục đề tài Đề tài tập trung Đánh giá. .. 2: Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và phát triển về số lượng khách hàng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Trần Thị Na 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Dịch vụ, dịch. .. khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, lý do khiến họ sử dụng gói tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng... nghiên cứu định lượng Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng là tiểu thương đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu . dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh . • Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. 2: Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và phát triển về số lượng khách hàng PHẦN. các ngân hàng thương mại Việt Nam, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh cũng không thể thoát khỏi những rủi ro tiềm ẩn đó. Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh