Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng vỹ dạ xưa – huế

DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 1: Đặc điểm nhân khẩu học Bảng 2: Mức độ đồng ý của khách hàng về nhà hàng Vỹ Dạ Xưa Bảng 3: Mức độ đồng ý của khách hàng về quá trình đón tiếp Bảng 4: Mức độ đồng

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH

- -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA – HUẾ

Giáo viên hướng dẫn : Thạc Sĩ Lê Thị Thanh Giao

Sinh viên thực hiện : Huỳnh Thị Kim Phượng

Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2016

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH

- -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA – HUẾ

Giáo viên hướng dẫn : Thạc Sĩ Lê Thị Thanh Giao

Sinh viên thực hiện : Huỳnh Thị Kim Phượng

Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2016

Để hoàn thành tốt khóa học vừa qua cũng như chuyên đề tốt nghiệp này,

em đã nhận được sự hướng dẫn giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Khoa Du Lịch – Đại Học Huế.

Trước hết, em xin chân thành cám ơn đến quý thầy cô Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho em suốt thời gian học tập tại trường.

Em xin gữi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Lê Thị Thanh Giao, người đã dành rất nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu và giúp đỡ

em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.

Đồng thời, em xin cám ơn quý anh chị và ban lãnh đạo Công ty không gian văn hóa Lục Bộ đã tạo điều kiện cho em được thực tập để có kinh nghiệm sau khi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp ra trường này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.

Thừa Thiên Huế, tháng 05 năm 2016

Sinh viên Huỳnh Thị Kim Phượng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Đặc điểm nhân khẩu học

Bảng 2: Mức độ đồng ý của khách hàng về nhà hàng Vỹ Dạ Xưa

Bảng 3: Mức độ đồng ý của khách hàng về quá trình đón tiếp

Bảng 4: Mức độ đồng ý của khách hàng về quá trình đón dâu và văn nghệ trong

tiệc cưới

Bảng 5: Mức độ đồng ý của khách hàng về bố cục chương trình trong tiệc cưới tại

nhà hàng

Bảng 6: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

tiệc cưới tại nhà hàng Vỹ Dạ Xưa

Bảng 7: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu mức độ đáp ứng

Bảng 8: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu năng lực phục vụ

Bảng 9: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu mức độ đồng cảm

Bảng 10: Mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu cơ sở vật chất hữu hình Bảng 11: Mức độ đồng ý về độ hài lòng chung sau khi tham dự tiệc cưới tại nhà

hàng

Bảng 12: Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về

các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tiệc cưới

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Số lượng khách đồng ý sẽ giới thiệu với người quen về nhà hàng này

nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới

là dịch vụ tiệc cưới.

Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể người thân, bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội Chính vì vậy, cưới còn là phong tục đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta.

Và trong một hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng.

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có

đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục

vụ của nhà hàng.

Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường.

Vỹ Dạ Xưa là một trong những nhà hàng tiêu biểu trong việc cung cấp dịch

vụ tiệc cưới cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế tuy nhiên việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa

được phát huy Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất

lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa – Huế” để làm đề tài cho

chuyên đề tốt nghiệp Đại học của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng , đồng thời đưa ra các giải pháp theo chiều hướng tích cực để hoàn thiện hơn trong quá trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng.

2.2 Mục tiêu cụ thể

o Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

o Tìm ra những yếu tố còn tồn tại hiện nay làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng.

o Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa.

o Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc cưới của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa – Huế.

3.2Phạm vi nghiên cứu:

o Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

o Pham vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4/2016 Những số liệu thứ cấp khác được thu thập từ các bộ phận của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa trong giai đoạn 2012- 2014.

4. Phương pháp nghiên cứu:

4.1Phương pháp thu thập số liệu:

o Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi.

- Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu

tố như: uy tín của nhà hàng; mức độ đáp ứng; trách nhiệm đối với khách hàng; năng lực phục vụ của nhà hàng; cơ sở vật chất phương tiện hữu hình của nhà hàng và mức độ hài lòng chung của khách hàng.

- Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi để khách trả lời, sử dụng thang

đo Likert 5điểm (1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,

4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi ý kiến về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới.

- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Vỹ

Dạ Xưa.

- Quy mô mẫu điều tra: Theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=160 Do thời gian hạn chế, số mẫu được chọn là 100 mẫu.

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tức là việc lựa chọn các đơn vị lấy mẫu dựa vào “sự thuận tiện”, phương pháp này có ưu điểm là ít mất thời gian, công sức và chi phí nhưng có nhược điểm là mẫu được chọn ra không có tính đảm bảo Vì vậy, tôi sử dụng mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với những thực khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Vỹ Dạ Xưa để tăng tính đảm bảo cho các mẫu được lựa chọn.

- Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp cũng như gián tiếp: Là phương pháp không thể thiếu được trong nhiều đề tài nghiên cứu nhằm tăng tính thuyết phục

vì phù hợp với tình hình thực tế địa phương

o Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của nhà hàng qua 2 năm do phòng tài vụ, phòng nhân sự cung cấp.

4.2 Phương thức phân tích, xử lý số liệu

- Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0

- Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent).

- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định

- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của khách hàng.

- Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng Phương pháp này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng cho quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu.

- Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4/2016.

5. Kết cấu đề tài

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu đề tài gồm 3 phần:

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày, kinh doanh nhà hàng có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông và hoạt động phục vụ Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.

Hình thức phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách

đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới.

1.1.2. Vai trò của kinh doanh nhà hàng

- Cùng với dịch vụ lưu trú, ăn uống là dịch vụ chính không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn đáp ứng nhu cầu ăn hóa và tinh thần cho khách du lịch Là nơi

mà khách du lịch có thể thưởng thức các món ăn đặc sản, mang tính đặc trưng của mỗi vùng miền.

- Hoạt động dịch vụ ăn uống tốt không chỉ làm tăng khả năng hấp dẫn của khách

du lịch mà còn thu hút được khách tại địa phương đến đặt tiệc, tổ chức liên hoan, chiêu đãi gặp gỡ nhau….

- Đứng trên góc độ tài chính dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt thì tỷ trọng doanh thu ăn uống có thể chiếm đa số cơ cấu doanh thu của các khách sạn, công ty du lịch,… và làm tăng được hiệu quả kinh doanh.

- Đặc biệt việc khai thác được các món ăn dân tộc, phát huy được truyền thống văn hóa ẩm thực sẽ góp phần tạo nên sự đa dạng điểm đến cho du lịch địa phương nhằm kéo dài thơi gian lưu trú của khách, tạo được lợi thế trong việc thu hút khách du lịch quốc tế, tăng ưu thế của ngành du lịch Việt Nam

- Phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.

- Giải quyết công ăn việc làm cho một bộ phần không nhỏ người dân địa phương.

- Chính vì những lí do trên, dịch vụ ăn uống là một hoạt động không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch.

1.2. Các quan điểm về kinh doanh tiệc cưới

1.2.1. Khái niệm tiệc cưới

“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cổ để thiết đãi mọi người

Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có nghi lễ trang trọng để công

bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân giai nhân”, cô dâu chú rể trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người.

1.2.2. Khái niệm dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp được hiểu là việc tổ chức đám cưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp Công nghệ tiệc cưới là cách tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bài bản, phối kết hợp của rất nhiều dịch vụ mà nhà trai, nhà gái chỉ trả tiền một nơi, không phải lo lắng nhiều; đến giờ thì mọi việc đã đâu vào đó

1.2.3. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn

Do kinh tế phát triển, cuộc sống con người ngày càng tất bật hơn Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng nhu cầu của khách nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần quan trọng Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới

mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:

- Chào đón khách: Nhân viên nhà hàng trong trang phục lịch sự đón khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc Tùy theo mỗi nhà hàng, khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách.

- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn các quan khách đã đến dự tiệc)

- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.

- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sân khấu, thân mẫu hai họ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kim tuyến được bắn tùy thuộc vào mỗi nhà hàng.

- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.

- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.

- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.

- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng.

- Công nghệ tiệc cưới là điều cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn

vị kinh doanh dịch vụ này Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách hàng khi đến tham dự tiệc.

1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Oliver (1997) cho rằng “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ” Bacheclet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

Philip Kotler (2001) cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch

vụ với những kỳ vọng của người đó”.

Theo cách tiếp cận này thì sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua biểu thức tâm lý sau:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.

Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì:

Sự thõa mãn của khách hàng = Chất lượng phục vụ.

Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) thì sự hài lòng của khách hàng chịu tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu)

và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được biểu hiện bởi danh tiếng, uy tính, lòng tin của chính

người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.

- Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng càng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có hai loại chất lượng cảm nhận:

+ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): Là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.

+ Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): Là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh chính trong sản phẩm, dịch vụ.

- Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương tiện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003) giá trị giành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

1.4. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nên kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia.

1.4.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

 Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.

 Tình vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối quan hệ tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp

sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ

ở một góc rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.

1.4.1.2. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ra rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

 Chất lượng được do bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

 Do chất lượng được do bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miên tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố, có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thành hai nhóm:

- Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tư liệu lao động và đối tượng lao động như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng).

- Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cơ cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và các nhà hàng nói riêng thì chất lượng dich vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

 Đặc điểm của nguồn khách: khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết định tham gia vào dịch vụ đó.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa du lịch của khách du lịch Các doanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật

để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

 Cơ cấu, chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, có hai hình thức lao động: trực tiếp và gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm phần lớn Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao

động trực tiếp này Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưng cần hiểu rằng một sự quản lý tồi sẽ khó có thể cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hảo.

Với đặc điểm của dịch vụ du lịch thì việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch

vụ khó khăn, phức tạp hơn các hàng hóa hữu hình khác rất nhiều Do đó cần nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ.

1.4.3. Phương pháp cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002)

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch

vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời

và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm

của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và

chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện

đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra

mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Sơ đồ 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung

cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong

các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công

ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0 Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability).

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)

3 Năng lực phục vụ (competence).

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer).

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch

sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát

để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.

1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu

về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào

sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường.

B. Cở sở thực tiễn

Các trung tâm chuyên về tiệc cưới ngày càng chú tâm nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý khách hàng để đáp ứng được những đòi hỏi dù nhỏ nhặt của khách Đời sống ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu tiêu dùng và

sử dụng các dịch vụ là rất lớn Trong đó dịch vụ tiệc cưới là dịch vụ được quan tâm khá nhiều Các gia đình sống ở thành phố có nhu cầu nhiều hơn cả vì họ không có một diện tích không gian đủ lớn để có thể tổ chức một buổi tiệc mời bạn

bè, người thân đến tham dự Do đó để có một lễ thành hôn chu đáo và trang trọng thì họ có rất nhiều việc phải làm và việc tìm địa điểm cưới luôn được coi là quan trọng nhất Đa số mọi người đều muốn gây ấn tượng và làm cho ngày lễ của mình thực sự có ý nghĩa bởi người thân, bạn bè sẽ đến dự đông đủ và mọi người

sẽ đánh giá phong cách cũng như tình cảm của chủ nhân đối với khách mời qua việc chọn địa điểm cưới Do vậy hàng loạt nhà hàng, khách sạn cho ra đời loại hình dịch vụ tiệc cưới hay còn gọi là công nghệ tiệc cưới Tại các nhà hàng, khách sạn làm dịch vụ tiệc cưới này sẽ cung cấp đầy đủ từ A đến Z các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ khâu chuẩn bị, thiết kế sân khấu, âm thanh, ánh sáng, chương trình lễ tiệc, xử lý tình huống… Bên cạnh những dịch vụ truyền thống của đám cưới nhà hàng còn nhiều dịch vụ khuyến mãi tặng cho khách hàng Nhu cầu thực

tế của khách về công nghệ tiệc cưới là rất lớn nên số lượng nhà hàng kinh doanh tiệc cưới ra đời ngày càng nhiều, khiến cho sự cạnh tranh ngày càng dữ dội Với thực đơn ngon, đa dạng, phong phú, đáp ứng được khẩu vị người ăn là một chuyện, mặt khác chương trình, nghi lễ như người dẫn chương trình, các nghi thức theo yêu cầu văn hóa của từng cặp vợ chồng, những đội múa, nghi lễ… để cho lễ cưới trở nên trang trọng đều được những nơi này đầu tư đến nơi đến chốn Càng ngày, kinh doanh tiệc cưới càng đi xa hơn, thay vì ca nhạc hoặc tấu hài thông thường như trước đây, nhiều hoạt động như lễ hội đã đi vào các buổi tiệc cưới Từ các chương trình có hoặc không có ca sĩ theo phong cách Tây, Tàu, Việt, các chương trình múa cổ truyền, hiện đại, thậm chí cả múa lửa, ảo thuật… đều đã xuất hiện trong lễ cưới của các đôi tân hôn.

Thu nhập của người dân thành phố Huế ngày càng được nâng cao, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới khiến nhu cầu tổ

chức tiệc ở những nơi có không gian rộng rãi để mời người thân, bạn bè đến chung vui cùng cô dâu, chú rể ngày càng tăng Kéo theo đó là sự ra đời của nhiều nhà hàng tổ chức tiệc cưới sang trọng trên địa bàn thành phố Huế như nhà hàng tại các khách sạn 3 – 5 sao (Duy Tân, Hương Giang, Century, Sai Gon Morin ) hay các nhà hàng chuyên về tiệc cưới như Nam Châu Hội Quán,Vỹ Dạ Xưa, Cung Hỷ, Đồng Khánh…

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt

là sự ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải được đặt lên hàng đầu

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Việc vận dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cũng như việc tập trung phân tích chất lượng dịch vụ của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch

vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân tích chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tổ chức tiệc cưới mà còn có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA

2.1. Tổng quan về nhà hàng Vĩ Dạ Xưa – Huế

2.1.1. Giới thiệu nhà hàng

Tên tiếng việt: Cà phê – nhà hàng Vỹ Dạ Xưa

Địa chỉ: 131 Nguyễn Sinh Cung, P Vỹ Dạ, TP Huế

Điện Thoại: (054) 3 933 636 - (054) 3 827 131 - FAX: (054) 3 822 976

Email: vydaxuacafe@gmail.com - comnieukhaihoanhue@gmail.com

Website: http://cafenhahanghue.com

Tiền thân của công ty là hiệu giày Tuấn được thành lập năm 1978 tại Huế, sau nhiều lần phát triển và đổi tên đến tháng 10/2007 doanh nghiệp tư nhân Tuấn được đổi tên thành: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sản xuất Thương Mại Dịch Vụ Đăng Tuấn

Bên cạnh việc sản xuất và kinh doanh giày dép, công ty còn hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch với một chuỗi hệ thống nhà hàng sang trọng ở Huế, điển hình là Vỹ Dạ Xưa, Khải Hòan, Nam Giao Hoài Cổ, là một trong những công ty đi đầu về phát triển du lịch và dịch vụ tại Thừa Thiên Huế.

Vỹ Dạ Xưa với diện tích trên 2500m 2 , được xây dựng theo lối kiến trúc mang đậm nét truyền thống, với khuôn viên sân vườn, hồ nước, non bộ, thấp thoáng bên những ngôi nhà rường cổ.

Phía trước nhà hàng là khu nhà rường với sân vườn, hồ nước, non bộ, với lối đi vào nhà hàng uốn lượn quanh co dưới các táng cây rợp mát Bên hông nhà hàng là đường lưu thông rất thuận tiện Ưu điểm mà không nhà hàng nào có được là phía sau nhà hàng tiếp giáp rất gần với sông Hương, nên đã tạo cho nhà hàng không khí thoảng đãng Hơi nước và gió từ sông Hương thổi lên rất mát

Với vị trí khung cảnh và không gian nêu trên, nên đã có rất nhiều người đến quay phim, chụp ảnh và đã có rất nhiều cuốn phim, tấm ảnh, khởi dậy cho người xem, nhất là những người ở xa, về tình yêu quê hương và con người

2.1.2. Nguồn nhân lực

Cơ cấu lao động hiện có của nhà hàng:

1 Quản lý nhà hàng: 2 người (trình độ: đại học)

2 Nhân viên bếp: 5 người (trình độ: cao đẳng)

3 Nhân viên phục vụ: 12 người (trình độ: cao đẳng)

4 Nhân viên bảo vệ: 3 người (trình độ: phổ thông trung học)

5 Nhân viên thu ngân: 2 người (trình độ: cao đẳng – đại học)

Tổng số lượng là 24 người, gồm 14 nam và 10 nữ Số lượng nhân viên còn hạn chế do nhà hàng nằm trong chuỗi các nhà hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn Đăng Tuấn và với tính chất của nhà hàng tiệc cưới “Vỹ Dạ Xưa” thì số lượng phục vụ sẽ được lưu động từ các nhà hàng khác

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn năm 2012 –

2014

- Về doanh thu: Qua 3 năm, doanh thu của nhà hàng về lĩnh vực tiệc cưới đạt mức khá cao Năm 2012, tổng doanh thu của nhà hàng đạt 802.004 (nghìn đồng) , năm 2013 đạt 951.600 (nghìn đồng) , tăng 12,9 % so với năm 2012 Đặc biệt năm

2014 tổng doanh thu đã đạt 1.282.000 (nghìn đồng), tăng 34,72% so với năm

2013 và đây là bước tăng vượt bật, do lĩnh vực nhà hàng tiệc cưới tại Vỹ Dạ Xưa

đã được nhiều người dân biết đến nhờ uy tín của thương hiệu đã được xây dựng trong nhiều năm qua.

- Về lợi nhuận sau thuế: Nhà hàng luôn đạt mức lợi nhuận bền vững qua 3 năm Năm 2012 đạt mức lợi nhuận là 508.604 (nghìn đồng) Năm 2013 lợi nhuận là 695.000 (nghìn đồng), tăng 36.05 % so với năm 2012, tương ứng với 186.396 (nghìn đồng) Năm 2014, đạt mức lợi nhuận là 969.000 nghìn đồng, tăng 274.000 (nghìn đồng), tức tăng 39,42% so với năm 2013 Trong cả 3 năm (2012 – 2014), nhà hàng luôn đạt mức doanh thu lớn hơn chi phí để đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn có lãi.

2.2. Tình hình dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Vỹ Dạ Xưa

2.2.1. Điều kiện cơ sở vật chất

Trên khuôn viên gần 2500m2 nghiên mình bên dòng sông Hương hiền hòa, thơ mộng Mùa nắng thì mát mẻ, mùa mưa thì ấm áp Vỹ Dã Xưa được xây dựng theo lối kiến trúc mang đậm nét truyền thống, thấp thoáng bên những ngôi nhà Rường cổ trên 100 năm tuổi (Nhà 3 căn 2 chái) phía trước là nhà hàng 2 tầng sang trọng, cổ kính có lối đi độc lập cho việc sử dụng tầng dưới và tầng trên

Nhà hàng tổ chức sự kiện và tiệc cưới nằm trong khuôn viên Vỹ Dạ Xưa có sức chưa 1200 khách, được trang trí sang trọng với tiện nghi và trang thiết bị hiện đại Nhà hàng có 2 tầng: tầng trệt có sức chưa đến 550 người, nếu quý khách có nhu cầu thêm thì nhà hàng sẽ bố trí cạnh khu vực bờ sông tầm 200 người và có lắp đặt mái che Tầng 2 có sức chứa đến 450 người, đây là vị trí độc lập và thoáng mát với cảnh quan bên ngoài Với vị trí thuận lợi của nhà hàng quý khách có thể tổ chức các chương trình lễ tiệc bằng thuyền trồng hoặc từ đường

bộ vào nhà hàng.

2.2.2. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng

Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Vỹ Dạ Xưa gồm có ba giai đoạn:

* Trước khi tiệc cưới diễn ra:

- Nhà bếp tiến hành công việc chế biến các món ăn theo yêu cầu đặt tiệc của khách hàng.

- Chuẩn bị phòng tiệc: Làm vệ sinh, kiểm tra hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều chỉnh bàn ghế ngay ngắn, trang trí phòng tiệc bằng hoa tươi và các dụng cụ trang trí khác,…

- Tiến hành phân công người phục vụ ở các dãy bàn.

- Kiểm tra lại tác phong và trang phục của nhân viên phục vụ.

- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót và đảm bảo quá trình tiếp theo được diễn ra một cách tốt nhất.

* Trong quá trình diễn ra tiệc cưới:

- Nhân viên nhà hàng đón tiếp khách bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình.

- Xếp chỗ: Đi trước dẫn đường, dẫn khách vào vị trí họ muốn chọn, kéo ghế cho khách.

- Nghi lễ: Chương trình văn nghệ, người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể, bố mẹ hai bên; tiến hành các nghi thức như rót rượu, cắt bánh…

- Đãi tiệc: Nhân viên phục vụ bàn nhận thức ăn từ bộ phận bếp sau đó đặt món ăn vào vị trí thuận tiện, cân đối và có thẩm mĩ Phục vụ theo trình tự các món ăn Quan tâm, theo dõi điều chỉnh các dụng cụ trên bàn và đáp ứng theo yêu cầu của khách một cách nhanh chóng.

- Tiễn khách: Nhân viên nhà hàng đứng tiễn khách cùng chủ tiệc.

* Sau khi phục vụ:

- Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn dụng cụ, chén đĩa bẩn,… Và tiếp tục lại quy trình mới.

2.2.3. Thực đơn tiệc cưới

Thông thường, các thực đơn Set Menu thường có 6 món, gồm có 1 món khai

vị, 4 món ăn chính, và 1 món tráng miệng Và trong 4 món chính này, các chủ tiệc

thường lựa chọn đa dạng các món ăn như: các món bò, các món gà vịt, các món tôm, các món mực, các món sườn, các món cá, các món lẩu, mỳ hoặc cơm Bao gồm các đơn giá mỗi khách như sau:

2.3.1. Thông tin mẫu điều tra

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng tham dự tiệc cưới tại nhà hàng Vỹ Dạ Xưa Có 0 phiếu không hợp lệ, tổng số phiếu hợp lệ là 100 Đặc điểm của khách hàng được thể hiện ở bảng 1.

Bảng 1: Đặc điểm nhân khẩu học

Tiêu chí Số lượng người Tỷ lệ (%)

+ Về độ tuổi: Độ tuổi là một trong những yếu tố tâm lý của con người, tác động đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách Số khách ở các độ tuổi dưới 25, 35 – 44 tuổi và trên 45 tuổi được điều tra có mức chênh lệch không đáng kể, trong đó độ tuổi từ 25 – 34 chiếm 34% là cao nhất Ở những độ tuổi càng lớn thì khách đa số là những người có thu nhập cao và đã có nhiều lần tham dự các buổi tiệc cưới của bạn bè, người thân nên họ thường có những đánh giá cụ thể, chi tiết và sâu hơn, đồng thời cũng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ.

+ Về thu nhập: Mức sống của khách hàng càng cao thì yêu cầu, mong đợi của họ cũng càng cao nên đây được cho là chỉ tiêu có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố thu nhập đóng vai trò quan trọng nên thông tin

về yếu tố này cần được thu thập đầy đủ Qua bảng 1 có thể thấy số khách hàng đã được phỏng vấn không chênh lệch nhau về thu nhập, chỉ có mức trên 6 triệu

đồng/người tương ứng 16% chiếm thiểu số, do mức thu nhập bình quân của người dân Huế còn chưa cao.

2.3.2. Kết quả sơ bộ các ý kiến nhận xét chung về nhà hàng

Bảng 2 : Mức độ đồng ý của khách hàng về nhà hàng Vỹ Dạ Xưa

Nhận định

Rất không đồng ý

Không đồng ý thường Bình Đồng ý đồng ý Rất

Giá trị trung bình

có cơ sở vật chất sang trọng” là 3.40 và “nhà hàng có hệ thống an ninh đảm bảo”

là 3.41, có mức chênh lệch không đáng kể Tuy nhiên, nhận định “nhà hàng có bãi

đỗ xe rộng rãi” không được nhiều khách hàng đồng ý, do vị trí của nhà hàng nằm ngay cạnh đường, vậy nên diện tích nhà xe còn hạn hẹp, vậy nên nhà hàng cần có biện pháp giải quyết để khắc phục tình trạng này.

Bảng 3: Mức độ đồng ý của khách hàng về quá trình đón tiếp của nhà hàng

Nhận định

Rất không đồng ý

Không đồng ý thường Bình Đồng ý đồng ý Rất

Giá trị trung bình

Trang phục lịch sự,

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2016)

Theo số liệu điều tra từ bảng 3, khách hàng khá cao về nhận định “nhà hàng đón tiếp chu đáo, tiết mục hấp dẫn” với số lượng khách đồng ý là 35%, tuy nhiên trong quá trình đón tiếp khách hàng thì nhận định “trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp” lại chưa được đánh giá cao, với số lượng khách chọn mức bình thường đạt 52% Có lẽ là do nhà hàng vẫn chưa chú trọng về yếu tố này, đây còn là một phần hình ảnh của nhà hàng, vậy nên nhà hàng cần khắc phục và thay đổi thường xuyên trang phục của nhân viên hơn.

Bảng 4 : Mức độ đồng ý của khách hàng về quá trình đón dâu và văn nghệ trong

tiệc cưới

Nhận định

Rất không đồng ý

Không đồng ý thường Bình Đồng ý đồng ý Rất

Giá trị trung bình

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2016)

Qua số liệu điều tra từ bảng 4, khách hàng được khảo sát đánh giá khá cao nhận định “nhân viên chuyên nghiệp” và “trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp”, với mức giá trị trung bình lần lượt là 3.41 và 3.36 Và các nhận định còn lại cũng chỉ đạt mức trên bình thường Với sự đánh giá cao của khách hàng, nhà hàng cần phải cố gắng phát huy những ưu điểm vốn có này.

Bảng 5: Mức độ đồng ý của khách hàng về bố cục chương trình trong tiệc cưới

tại nhà hàng

Nhận định

Rất không đồng ý

Không đồng ý thường Bình Đồng ý đồng ý Rất

Giá trị trung bình

sự khác biệt, vậy nên cần khắc phục, đổi mới bố cục chương trình ngày càng nhiều hơn.

2.3.3. Đánh giá của khách hàng đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tiệc

cưới

Bảng 6 : Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

tiệc cưới tại nhà hàng Vỹ Dạ Xưa

Các yếu tổ Giá trị TB Giá trị KĐ Sig.

Các thành phần về độ tin cậy

Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Nhân viên giải đáp đầy đủ mọi thắc mắc,

Đồ ăn, thức uống được phục vụ theo đúng quy

Các thành phần về mức độ đáp ứng

Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ

Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách một

Nhân viên giải quyết nhanh chóng trường

Nhân viên nhà hàng quan chú ý đến những gì

Nhà hàng có khu vực để xe thuận tiện (Q24) 2.73 4 0.000

Mức độ hài lòng sau khi tham dự tiệc cưới

vụ của nhà hàng (Q27)

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2016)

Chú thích:

(1) Thang điểm của Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý

(2) Giả thuyết cần kiểm định: H 0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig > 0.05: chấp nhận giả thuyết H 0

Sig < 0.05: bác bỏ giả thuyết H 0

Sử dụng kiểm định One Sample T-test, xuất hiện các tiêu chí có mức ý nghĩa sig.> 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H 0 , và các tiêu chí có sig <0.05 nên ta bác bỏ

H 0 , chấp nhận giả thuyết H 1

• Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng đối với dịch vụ tiệc cưới:

Mức ý nghĩa của nhận định “Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” là 1.000 > 0.05, nhận định “Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách” là 0.422 > 0.05 và nhận định 7 “Nhân viên nhà hàng giao tiếp với quý khách thân thiện, lịch sự” là 0.810 > 0.05 Vậy ta chấp nhận giả thiết Ho với giá trị kiểm định bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý với ba nhận định trên Đối với 2 nhận định còn lại, mức ý nghĩa thấp, chỉ đạt 0.036 và 0.000; điều này có nghĩa rằng chưa đủ cơ sở để kết luận khách hàng “đồng ý” với ý kiến

“Nhân viên nhà hàng đáp ứng yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng” và

“Nhà hàng giải quyết nhanh chóng trường hợp khách đi đông hơn dự định”.

Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cũng là một hình thức kinh doanh về ăn uống,

do đó bộ phận tiếp xúc nhiều nhất và hướng khách hàng vào đánh giá là nhân viên phục vụ bàn Do vậy nên tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên này đóng góp rất lớn trong việc tạo nên sự hoàn thiện của dịch vụ

Qua bảng 6 có thể thấy, đội ngũ nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ của mình.

Bảng 7: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu mức độ đáp ứng:

Nhậ

n

định

Rất không đồng ý

Không đồng ý thường Bình Đồng ý Rất đồng ý

Giá trị trung bình

F % F % F % F % F %

Q7 0 0 5 5 20 20 47 47 28 28 3.98

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2016) Chú thích: F : tần suất xuất hiện

%: tỷ lệ phần trăm của tần suất xuất hiện trên tổng mẫu 100.

Đa số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp (73 khách tương ứng 73%); nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách (73 khách tương ứng 73%); nhân viên nhà hàng giao tiếp với khách thân thiện, lịch sự (75 khách tương ứng 75%) Điều này một lần nữa chứng minh cho kiểm định vừa rồi Mặc dù vậy, không nên chủ quan khi kết quả là tốt vì vẫn có hai nhận định còn lại được kiểm định là khách hàng chưa đồng ý (câu hỏi số 5 và 8) Số khách cảm thấy bình thường, trung lập với hai nhận định này không nhỏ (lần lượt là 24 và 37 khách) Như vậy, nhân viên nhà hàng đã tỏ ra thân thiện, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khi họ có nhu cầu; tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu đó lại không được nhanh chóng, khiến khách phải đợi lâu

Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng, đối với khách hàng này cử chỉ đó là thân thiện, chu đáo nhưng cũng cử chỉ đó đối với khách hàng khác là không thân thiện, không lịch sự Bởi vậy nhân viên nhà hàng cần chú ý đến từng đối tượng khách hàng để có cách giao tiếp, ứng xử cũng như cần phải linh hoạt, nhanh nhẹn trong viêc đáp ứng nhu cầu của khác hàng một cách hợp lý, phù hợp với tâm lý của khách hàng.

• Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ đối với dịch vụ tiệc cưới:

Bảng 8: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu năng lực phục vụ:

Nhậ

n

định

Rất không đồng ý

Không đồng ý thường Bình Đồng ý Rất đồng ý

Giá trị trung bình

Chỉ có 1 nhận định trong nhóm này (Q10) được khách hàng đồng ý với mức

ý nghĩa sig lớn hơn 0.05 Nhận định Q9, Q11 và Q12 với mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0.05 nên chưa thể kết luận khách hàng đồng ý nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

ở khu vực cộng, chất lượng món ăn đảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và thức

ăn ngon, hợp khẩu vị.

Có 61% số khách đồng ý và 16% khách hoàn toàn đồng ý rằng không khí sảnh tiệc làm quý khách hài lòng (giá trị trung bình là 3.90) Tuy nhận định về khu vực vệ sinh công cộng qua kiểm định cho thấy khách không đồng ý nhưng 50% khách hàng được phỏng vấn (giá trị trung bình gần bằng 4) cho thấy nhà hàng có khu vực vệ sinh công cộng khá sạch sạch sẽ Riêng 2 yếu tố về chất lượng món ăn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và thức ăn ngon, hợp khẩu vị thì có vẻ như nhà hàng chưa được thực khách đồng ý nhiều vì có lần lượt 4 khách không đồng ý và

37 khách cho rằng bình thường ở nhận định chất lượng món ăn đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm và có đến 7 khách không đồng ý và 29 khách cho rằng bình thường ở nhận định thức ăn ngon, hợp khẩu vị Đây cũng là một trong những điều khách phàn nàn khi được phỏng vấn, họ cũng góp ý nhà hàng cần tính lại khẩu phần ăn cũng như hương vị của các món Nếu không được khắc phục sớm thì đây có thể là điểm yếu của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh.

• Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm đối với dịch vụ tiệc cưới:

Bảng 9: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu mức độ đồng cảm:

Nhậ

n

định

Rất không đồng ý

Không đồng ý thường Bình Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung

việc nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và chú ý đến những gì khách quan tâm nhiều nhất.

Sự đồng cảm là việc dành cho khách hàng sự quan tâm riêng và hiểu được nhu cầu của khách hàng Qua bảng 8 cho kết quả: có 11 khách (11%) cho rằng nhân viên không hiểu được nhu cầu đặc biệt của họ, 14 khách (14%) không đồng

ý và hoàn toàn không đồng ý về nhận định nhân viên nhà hàng chú ý đến những

gì khách quan tâm nhiều nhất Gần 50% số khách cho ý kiến trung lập, bình thường với hai nhận định nêu trên Có thể thấy rằng, khách hàng hài lòng về sự quan tâm của nhà hàng nhưng họ không thực sự cảm thấy nhà hàng chú ý và hiểu được những nhu cầu đăc biệt của mình Đây là một trong những điểm yếu của đội ngũ nhân viên phục vụ trong nhà hàng mà công ty nên xem xét kỹ lưỡng Công ty cần đào tạo, hướng dẫn cho đội ngũ nhân viên chú ý hơn đến tâm lý của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt của họ để tạo nên chất lượng phục vụ cao hơn.

Nhân viên nhà hàng cần phải có những nỗ lực và cố gắng rất lớn để luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của mình.

• Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình đối với dịch vụ tiệc cưới:

Bảng 10: Mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu cơ sở vật chất hữu hình:

Nhậ

n

định

Rất không đồng ý

Không đồng ý thường Bình Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung

Với ưu thế xây dựng trên diện tích rộng, không gian thoáng mát, lối kiến trúc sân vườn nhiều cây xanh, nhà hàng tạo ấn tượng về khung cảnh cổ kính, mang đậm nét nhà rường Huế cho khách hàng khi đến tham dự tiệc Chính vì vậy, phần nhiều khách đồng ý và hoàn toàn đồng ý các nhận định “nhà hàng có khung cảnh đẹp” (73%); “nhà hàng có trang thiết bị đầy đủ” (75%); “nhân viên nhà hàng có trang phục lịch sự” (73%) và “bố trí âm thanh, ánh sáng làm quý khách hài lòng” (78%) Bên cạnh đó, trang phục của nhân viên và khu vực vệ sinh công cộng sạch sẽ là những yếu tố rất quan trọng Trang phục của nhân viên cũng tạo

ấn tượng ban đầu khi khách đặt chân vào nhà hàng Do vậy, lựa chọn trang phục, quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hoà với không gian nhà hàng đồng thời cũng phù hợp với trang phục lễ cưới Khu vực vệ sinh công cộng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đây là một trong những nhu cầu thiết yếu của thực khách.

Vì lý do này, nhà hàng rất quan tâm đến việc đảm bảo khu vực vệ sinh công cộng rộng, sạch, trang bị hiện đại Với giá trị kiểm định bằng 4, có năm nhận định có

mức ý nghĩa sig < 0,05 gồm: khu vực vệ sinh công cộng của nhà hàng làm quý khách hài lòng (Q19); bố trí bàn tiệc một cách hợp lý (Q21); chương trình tổ chức mới lạ, hấp dẫn (Q23); người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp (Q24) và nhà hàng có khu vực để xe thuận tiện (Q24) Điều này có nghĩa H 0 bị bác bỏ, tức khách hàng chưa tỏ ra đồng ý với những câu hỏi đã nêu Nhiều khách hàng góp ý

về tính chuyên nghiệp của người dẫn chương trình, về âm thanh cũng như họ hy vọng rằng chương trình tổ chức tại nhà hàng có những nét đổi mới để thu hút được sự chú ý của thực khách tham dự tiệc cưới.

• Mức độ hài lòng chung của khách hàng sau khi tham dự tiệc cưới tại nhà hàng:

Bảng 11: Mức độ đồng ý về độ hài lòng chung sau khi tham dự tiệc cưới tại nhà

Không đồng ý thường Bình Đồng ý Rất đồng ý

Giá trị trung bình

họ qua các nhận định: chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách hàng; quý khách hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng; quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng

Biểu đồ 1: Số lượng khách đồng ý sẽ giới thiệu với người quen về nhà hàng này

nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2016)