Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng oceanus trong vinpearl resort villa phú quốc

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Để chuyên đề tốt nghiệp hoàn thành cách tốt nhất, nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiều từ quan tổ chức, cá nhân Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ nhiều cho trình làm đề tài Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Khoa Du lòch – Đại học Huế, Bộ môn Lữ hành, phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài.:“ Đánh giá chất lượng dòch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl Resort & Villa Phú quốc”.Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên Ths Phan Thò Thùy Linh quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp thời gian qua Cuối không nhắc tới đạo Giám đốc nhà hàng, Quản lý nhà hàng giúp đỡ nhiệt tình anh chò phận Hành nhân sự, Kế toán, Nhà hàng hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập nhà hàng Oceanus Vinpearl Phú Quốc Với điều kiện thực tập xa trường kinh nghiệm hạn chế, luận văn tránh SVTH: Lê Thị Liên 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh thiếu sót Tôi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cho công việc sau Trân trọng cảm ơn! Lê Thò Liên SVTH: Lê Thị Liên 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu nhập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Phú Quốc, Ngày 30 tháng năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Liên SVTH: Lê Thị Liên 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Lê Thị Liên KDRS : Kinh doanh resort CLDV : Chất lượng dịch vụ 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh MỤC LỤC SVTH: Lê Thị Liên 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh DANH MỤC BẢNG SVTH: Lê Thị Liên 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Lê Thị Liên 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày du lịch trở thành xu phát triển xã hội, nhu cầu thiếu đời sống người với phát triển không ngừng, du lịch trở thành ngàng công nghiệp khơng khói mang lại lợi nhuận cao tồn Thế Giới song song với phát triển ngành khác với lợi nước đa dạng loại hình văn hóa, giàu có tài nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh, du lịch phát huy mạnh cuả việc đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp Thế Giới mà tầm quan trọng ngành du lịch Việt Nam đánh giá mực ngành cơng nghiệp non trẻ Khi kinh tế ngày phát triển thu nhập đời sống người dân cải thiện rõ rệt Giờ nhu cầu họ khơng dừng lại tiêu chuẩn “ ăn no mặc ấm” mà “ ăn ngon mặc đẹp”, họ sẵn sàng trích phần thu nhập chi số tiền lớn để thỏa mãn nhu cầu du lịch, giải trí, ăn uống… Họ mong muốn tận hưởng dịch vụ tốt xứng đáng với số tiền họ bỏ Du lich phú Quốc ngày phát triển trở thành điểm đến thu hút du khách nước Vinpearl phú Quốc khu nghĩ dưỡng hàng đầu Việt Nam đạt tiêu chuẩn sao, nơi coi năm bãi biển đẹp hành tinh Được ví ngọc quý biển khơi Việt Nam, đảo Phú Quốc mang vẻ đẹp hoang sơ đầy quyến rũ trở thành đặc khu kinh tế nước ta có nhiều dự án phát triển du lịch biển đầu tư Trải dài đường bờ biển tuyệt đẹp này, Vinpearl Phú Quốc Resort & Villas tận dụng tất ưu thiên nhiên tổ hợp biệt thự nghỉ dưỡng sang trọng, tiện ích dịch vụ đẳng cấp hứa hẹn mang đến cho du khách trải nghiệm khó quên SVTH: Lê Thị Liên 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh Vinpearl Resort & Villas Phú Quốc thiết kế theo phong cách tân cổ điển nằm dọc bãi biển hoang sơ Bãi Dài – Phú Quốc nằm quần thể khu du lịch Vinpearl Phú Quốc bao gồm khách sạn với phòng từ cap cấp tới thượng hạng biệt thự biển đẳng cấp, tổ hợp sân golf 27 lỗ tiêu chuẩn quốc tế công viên vui chơi giải trí tầm khu vực Vinpearl Land với nhiều tiện ích đẳng cấp khác Vinpearl Resort & Villas Phú Quốc dự án tọa lạc vị trí vàng bãi Dài – 10 bãi BBC bình chọn đẹp giới, với cảnh quan tuyệt đẹp, bãi cát vàng trải dài thơ mộng, mang nét nguyên sơ quyến rũ Không vậy, vị thuận lợi giao thơng có chuyến bay thẳng nội địa quốc tế Từ Vinpearl Phú Quốc tới sân bay quốc tế Phú Quốc khoảng 30 phút, 20 phút để đến trung tâm thị trấn Phú Quốc, 45 phút để di chuyển tới khu vực, địa danh tiếng đảo Chọn lọc giá trị đỉnh cao, Vinpearl Resort & Villa Phú Quốc không giúp bạn trải nghiệm môi trường sống xứng tầm thiên nhiên tuyệt đẹp hệ thống tiện nghi chung đại cận kề hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tiệc buffet cho khách lưu trú khơng thể thiếu Chính lí em chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl Resort & Villa Phú Quốc “ làm đề tài nghiên cứu nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet nhà hàng, nâng cao hài lòng, thu hút khách sử dụng dịch vụ buffet nhà hàng nhiều đến Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl Phú Quốc 2.2 Mục đích cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet, đánh giá du khách chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl Phú Quốc SVTH: Lê Thị Liên 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thùy Linh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tai Vinpearl Phú Quốc Đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl resort & villa Phú Quốc 3.2 Đối tượng điều tra Khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl resort & villa Phú Quốc Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet Vinpearl resort & villa Phú Quốc - Phạm vi thời gian: 01/05/2019 - Phạm vi không gian: đề tài thực nhà hàng Oceanus trongVinpearl resort & villa Phú Quốc Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu sơ cấp: phát bảng hỏi, điều tra chất lượng dịch vụ tiệc buffet Vinpearl resort & villa Phú Quốc Thu thập số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn khác Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến vinpearl Phú Quốc, từ khóa luận, báo ngồi nước cơng bố xuất 5.2 Phương pháp phân tích liệu Sau tiến hành xong việc phát bảng hỏi để điều tra, tiến hành điều chỉnh, mã hóa liệu sử dụng phương pháp phân tích thống kê với hỗ trợ phần mềm SPSS để phân tích số liệu sơ cấp, sử dụng thang đo likert ( 1-hồn tồn khơng đồng ý, 2-khơng đồng ý, 3-bình thường, 4-đồng ý, 5-hồn tồn đồng ý) Với giá trị trung bình sau: 10 SVTH: Lê Thị Liên 10 10 Dựa vào bảng tổng hợp ý kiến du khách thấy mức độ đánh giá đồng cảm chưa tốt du khách đánh giá cao tiêu chí nhân viên hiểu nhu cầu khách nhân viên lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng dạt 3.96 cuối nhà hàng quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách đạt 3.93 N Đánh giá du khách Nhân viên hiểu nhu cầu khách 80 Nhân viên lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hang 80 Nhà hàng quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách 80 17 Giá trị trung bình 0 2043 0 2043 0 1948 17 3.96 17 3.96 13 3.93 Bảng 2.16: Sự đồng cảm Biến độc lập Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập Nhân viên hiểu nhu cầu khách Ns Ns Ns ** Nhân viên lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hang Ns ** Ns Ns Nhà hàng quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách Ns Ns Ns Ns Du khách cảm thấy hài long đồng cảm nhà hàng Oceanus Trong đó: + Khách hàng nghề nghiệp khác có đánh giá khác nhân viên lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng, từ nghề nghiệp khác họ có nhìn khác tiêu chí - Hàm ý quản lý: cần mở them lớp đào tạo đội ngũ nhân viên, ln có thái độ tơn trọng lắng nghe khách hàng + Khách hàng có mức thu nhập khác có đánh giá khác nhân viên hiểu nhu cầu khách Những người có thu nhập cao đánh giá khác người có thu nhập thấp -Hàm ý quản lý: thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng thái đọ phục vụ nhân viên Dựa vào bảng tổng hợp ý kiến du khách thấy mức độ đánh giá giá tốt du khách đánh giá cao Giá cạnh tranh với nhà hàng khác đạt 4.03 không hàilong giá phù hợp với túi tiền khách đạt 3.99 N Đánh giá du khách Giá phù hợp, tương xứng với chất lượng 80 Giá cạnh tranh với nhà hàng khác 80 Giá phù hợp với túi tiền khách 80 0 2137 0 2038 0 2433 Giá trị trung bình 22 4.01 22 4.03 23 3.99 Bảng 2.17: Giá Biến độc lập Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập Giá phù hợp, tương xứng với chất lượng Ns Ns Ns ** Giá cạnh tranh với nhà hàng khác Ns Ns Ns ** Giá phù hợp với túi tiền khách Ns Ns Ns * Du khách cảm thấy hài long về giá nhà hàng Oceanus, đó: + Khách hàng mức thu nhập khác có đánh giá khác tiêu chí giá phù hợp, tương xứng với chất lượng, giá cạnh tranh với nhà hàng khác, giá phù hợp với túi tiền khách Khách hàng có mức thu nhập cao họ quan tâm giá khách hàng có thu nhập thấp - Hàm ý quản lý: nhà hàng cần điều chỉnh giá phù hợp với với đuối tượng khách hàng, phù hợp với túi tiền khách hàng CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI VINPEARL RESORT & VILLA PHÚ QUỐC 3.1 Định hướng Vinpearl Resort & Villa khu resort đánh giá cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, với phát triển xã hội nhu cầu người ngày cao, đòi hỏi đơn vị cung cấp dịch vụ phải khơng ngừng tìm tòi phát triển hồn thiện để phù hợp với xã hội sở đạt được, Vinpearl resort & villa Phú Quốc phải ln định hướng cho hướng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus nói riêng: - Đào tạo đội ngũ quản lý, giám sát nhà hàng resort chuyên nghiệp, có k inh nghiệm làm việc giải tình cao - Nâng cao sở vật chất kỹ thuật, đổi trang thiết bị kịp với thời phục vụ tốt cho resort, tiệc buffet nhà hàng - Nâng cao tính chuyên nghiệp dây chuyền việc tổ chức tiệc buffet - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet vinpearl resort & villa Phú Quốc 3.2.1 Giải pháp nhóm” phương tiện hữu hình” Nhìn chung đánh giá khách phương tiện hữu hình nhà hàng Oceanus thuộc Vinpearl resort & villa Phú Quốc đánh giá cao, nhiên bên cạnh cần phải có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hữu hình: - Bố trí phòng ăn hợp lý để tạo không gian rộng rãi hơn, tạo cảm giác thoãi mái cho khách hàng - Thay đổi không gian theo mùa để phù hợp mùa nóng nên trang trí khơng gian mát mẻ, thống mát, mùa mưa nên trang trí không gian gian ấm cúng… - Thường xuyên vệ sinh không gian nhà hàng để tạo khơng khí lành - Bố trí trang trí phù hợp với lứa tuổi 3.2.2 Giải pháp nhóm độ tin cậy - Cần bổ sung thực đơn thay đổi ăn để phù hợp với bữa ăn, bổ sung nhiều loại trái tươi mát đồ ttangs miệng - Thường xuyên trau đồi khả ngoại ngữ để lắng nghe nhu cầu khách để đáp ứng dễ dàng 3.2.3 Giải pháp nhóm khả đáp ứng - Cơng cụ dụng cụ phục vụ phải kiểm tra kĩ đầy đủ trước phục vụ khách - Phải ý đến khách để kịp thời đáp ứng yêu cầu khachd - Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khách có nhu cầu 3.2.4 Giải pháp nhóm khả đảm bảo Dựa vào kết phân tích để đưa biện pháp sau: - Nhà hàng phải đảm bảo nâng cao hài lòng khách mức độ vệ sinh an tồn thực phẩm ăn dịch vụ - Bố trí vị trí loại thức ăn phù hợp để thuận tiện cho việc khách chọn 3.2.5 Giải pháp nhóm đồng cảm Nhân viên lắng nghe thắc mắc yêu cầu khách Điều giúp nhà hàng giải thấu hiểu vấn đề mà khách hàng muốn: - Muốn khách hàng hài lòng nhà hàng nhân viên cần phải đặt vào vị trí khách để thấu hiểu họ, cần thường xuyên quan tâm đến khách “khách hàng thượng đế”, đặt lợi ích khách hàng lên - Nhân viên nên nhớ mặt chào hỏi khách sử dụng dịch vụ nhà hàng nhiều lần nhue khiến khách cảm thấy quan tâm có tầm quan trọng 3.2.6 Giải pháp nhóm giá Cần bổ sung thêm đồ ăn thức uống để phù hợp với giá tiền PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua trình thực tế thực tập nhà hàng qua nghiên cứu đề tài « Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl resort & villa Phú Quốc » đề tài có số kết luận sau : - Qua trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống resort cho thấy doanh thu lợi nhuận nhà hàng năm qua liên tục tăng Kiến nghị Để góp phần nâng cao cơng tác tạo động lực làm việc nhân viên nhà hàng Oceanus Vinpearl resort & villa Phú Quốc năm 2019 năm tiếp theo, thân xin đưa số ý kiến quyền ban nghành ban lãnh đạo Vinpearl Phú Quốc sau : -Qua trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống resort cho thấy doanh thu lợi nhuận nhà hàng liên tục tăng cho thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng hiệu quả, đặc biệt doanh thu từ tiệc buffet chiếm phần lớn dịch vụ nhà hàng resort - Qua kết điều tra cho thấy khách hàng nội địa ưa chuộng nhà hàng có thu nhập cao Cũng từ kết nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng cua nhà hàng theo thang đo nhân tố độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo, phương tiện hữu hình đề tài gồm nhân tố khách hàng đánh giá nằm trongkhoangr trung lập đến đồng ý Cho thấy chất lượng nhà hàng tốt khách hàng hài lòng 2.1 Đối với quyền + Cần tạo điều kiện để doanh nghiệp hoạt động thuế, an ninh cần có sách hợp cho doanh nghiệp vay vốn mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, đặc biệt nhà hàng resort + Nâng cấp sở hạ tầng, hệ thống giao thông, phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch Đồng thời giải nhanh chóng, xác thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Phú Quốc + Đẩy mạnh triển khai việc điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch đảo Phú Quốc đến năm 2020 định hướng đến năm 2025 tiến tới xây dựng quy hoạch phát triển du lịch đảo Phú Quốc ngày phát triển + Xã hội hóa, giáo dục toàn dân hoạt động du lịch tỉnh nhà, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường, ngăn chặn tình trạng chèo kéo, cướp bốc 2.2 Đối với Vinpearl resort & villa phú Quốc + Ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thái độ phục vụ nhiết tình, chu đáo, khả giao tiếp, ngoại ngữ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên + Tiếp cận với công nghệ mới, đại, nâng cấp, cải thiện sở vật chất kĩ thuật resort nói chung nhà hàng nói riêng để đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ cho khách hàng cách tốt + Thường xuyên thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng + Tạo khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên + Tạo văn hóa chung cho toàn hệ thống nhà hàng resort quy đinh + Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để ban lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ quan tâm đến đời sống vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên + Thường xuyên lắng nghe đóng góp ý kiến nhân viên để kịp thời đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu nhu cầu, mong muốn khách + Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ nhân viên, có chế độ thưởng phạt rõ ràng + Chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực resort nhà hàng đặc biệt nhân viên phục vụ tay nghề hiểu biết tâm lý đối tượng khách du lịch thường xuyên đến với Resort nghỉ dưỡng + Ln tạo điều kiện để khơng khí làm việc thỗi mái, khơng gò bó, cứng ngắc, cơng nhân viên + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ cho tất nhân viên để đảm bảo tính đồng quy cách phục vụ n ữa đảm bảo tính cơng quản lý DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Giáo trình Marketing du lịch, TS.Bùi Thị Tám (2009), NXB Đại Học Huế Xử lí liệu nghiên cứu với SPSS for Window, Hoàng Trọng, nhà xuất thống kê Hà Nội Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nhà xuất thống kê Một số khóa luận tốt nghiệp sinh viên khóa trước II Các website Luanvan.net Vietnamtourism.gov.vn Vinpearl.com/discovery-2-phu-quoc https://m.tailieu.vn/ http:// www.tongcucdulich.com.vn SVTH: Lê Thị Liên PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Khách nội địa) Kính chào q Ơng, Bà! Tơi Lê Thị Liên, sinh viên Khoa Du Lịch- Đại học Huế Hiện nghiên cứu đề tài” Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus thuộc Vinpearl Resort & villa Phú Quốc” nhằm mục đích bảo vệ chuyên đề tốt nghiệp Chúng xin cam đoan, thơng tin nhận từ Ơng ( Bà) bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu khơng dùng vào mục đích khác Rất mong giúp đỡ Ông (Bà) Tôi xin chân thành cám ơn! Phần I: Thơng tin cá nhân Ơng (Bà) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau ( cách đánh dấu [X] vào trống): 1/ Giới tính  Nam  Nữ 2/ Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 tuổi đến 35 tuổi  Từ 36 tuổi đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi  Cán công chức  Kinh doanh  Nghỉ hưu, nội trợ  Học sinh, sinh viên 3/ Nghề nghiệp  Khác: (vui lòng ghi rõ)… 4/ Trình độ học vấn  Dưới phổ thông trung học  Trung học phổ thông  Trung cấp, cao đăng  Đại học  Sau đại học 5/ Thu nhập hàng tháng  Dưới 000 000 đồng SVTH: Lê Thị Liên  Từ 000 000 đến 000 000 đồng  Từ 000 001 đến 000 000 đồng  Trên 000 000 đồng Phần II: đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1/ Xin vui lòng cho biết ông bà thực chuyến hình thức nào?  Thông qua công ty du lịch, đại lý lữ hành  Tự tổ chức  Công việc  Khác:(vui lòng ghi rõ)…… 2/ Mục đích chuyến ơng bà gì?  Du lịch nghỉ dưỡng  Tham quan giải trí  Thương mại, cơng việc  Khác: (vui lòng ghi rõ) … 3/ Xin vui lòng cho biết ông bà biết đến nhà hàng qua kênh thông tin nào?  Nhân viên Vinpearl  Tập gấp Vinpearl  Internet  Khách Vinpearl  Bạn bè, người thân  Trung tâm lữ hành  Khác: (vui lòng ghi rõ) … 4/ Xin vui lòng cho biết ông bà sử dụng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng vinpearl resort & villa Phú Quốc lần?  lần  lần  lần  Trên lần 5/ Xin vui lòng cho biết ông bà nghỉ Vinpearl resort & villa Phú Quốc thời gian lâu?  đến ngày  Từ 4-7 ngày  tuần  Trên tháng 6/ Xin vui lòng cho biết ơng bà sử dụng dịch tiệc buffet nhà hàng thời gian lưu trú lâu?  Hằng ngày  ½ thời gian lưu trú  Trên ½ thời gian lưu trú  Khác: (vui lòng ghi rõ)… SVTH: Lê Thị Liên 7/ Ơng bà vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng Oceanus thuộc Vinpearl resort & villa Phú quốc cách đánh dấu [X] vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bình thường (1) Phương tiện hữu hình Hệ thống dẫn rõ ràng, cụ thể Không gian buổi tiệc Buffet đẹp, Khơng gian tiệc buffet thống mát Hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp Cách bố trí không gian tiệc hợp lý Vệ sinh Cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, chất lượng tốt Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, bắt mắt Thực đơn nhà hàng đọc dễ dàng, trang trí ấn tượng, đẹp mắt Độ tin cậy Khách sạn thơng báo xác thời gian địa điểm buổi tiệc Buổi tiệc Buffet phục vụ Dụng cụ thức ăn tiêu chuẩn, sach hợp vệ sinh Thức ăn ngon, đảm bảo an toàn thực phẩm Khả đáp ứng Thức ăn cung cấp bổ sung nhanh chóng thiếu Nhân viên thể quan tâm đến khách Nhân viên phục vụ tận tình,ln sẵn sàng giúp đỡ khách Nhân viên lịch sự, vui vẻ thân thiện Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Khả đảm bảo Thức ăn, đồ uống đa dạng Nhân viên có đủ trình độ kỹ phục vụ Trong trình sử dụng dịch vụ, an ninh an toàn đảm bảo Sự đồng cảm Nhân viên hiểu nhu cầu khách Nhân viên lắng nghe tiếp thu ý kiến khách SVTH: Lê Thị Liên Thang điểm (2) (3) (4) (5) hàng Nhà hàng quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách Giá Giá phù hợp, tương xứng với chất lượng Giá phù hợp với túi tiền khách Giá cạnh tranh với nhà hàng khác Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ơng (Bà) hài lòng với chất lựng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl resort & villa Phú Quốc Ông (Bà) giới thiệu dịch vụ ăn uống nhà hàng cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Ông (Bà) tiếp tực sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến q Ơng (Bà) ! Chúc Ơng (Bà) có kỳ nghỉ tuyệt vời! SVTH: Lê Thị Liên ... doanh nhà hàng, dịch vụ tiệc buffet nhà hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Vinpearl Phú quốc Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl Resort. .. cứu Chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl resort & villa Phú Quốc 3.2 Đối tượng điều tra Khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ buffet nhà hàng Oceanus Vinpearl resort & villa Phú. .. nhà hàng Oceanus Vinpearl Phú Quốc 2.2 Mục đích cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet, đánh giá du khách chất lượng dịch vụ tiệc buffet nhà hàng Oceanus