Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ KHÁNH HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG RAINBOW Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐÌNH HUỲNH Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài: Với tính chất trang trọng tiệc cưới, cộng với ñời hàng loạt nhà hàng tổ chức tiệc cưới thành phố Đà Nẵng ñó có nhà hàng Rainbow, người sử dụng dịch vụ trở nên ngày khó tính, ñòi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Do ñó, ñể tạo hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới gia tăng thêm lượng khách hàng nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ buổi tiệc có ñến hàng trăm khách ñược tham dự truyền miệng cho chất lượng phục vụ nhà hàng Việc tìm nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ, nhân tố làm giảm hài lòng thực khách ñến tham dự tiệc cưới nhà hàng Rainbow giúp ban lãnh ñạo có giải pháp ñúng ñắn ñể nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng Chính lý ñó, ñịnh ñi sâu vào ñề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow” Mục ñích nghiên cứu ñề tài: - Xác ñịnh tiêu thức ño lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Xây dựng ñiều chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow - Đề xuất số giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow Footer Page of 126 Header Page of 126 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Những thực khách ñến dự tiệc cưới, chủ nhân buổi tiệc chuyên viên tổ chức tiệc cưới nhà hàng Rainbow - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu ñược thực qua giai ñoạn: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp ñịnh tính - Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp ñịnh lượng - Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 ñể xử lý liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài: Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới trực tiếp giúp nhà quản lý nhà hàng Rainbow có nhìn toàn diện tầm quan trọng chất lượng dịch vụ có giải pháp thích hợp ñể nâng cao mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ tiệc cưới nâng cao lợi cạnh tranh Nội dung luận văn: Ngoài phần mở ñầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm 04 chương Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Xử lý liệu Chương 4: Kết nghiên cứu hàm ý sách Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TIỆC CƯỚI 1.1.1 Khái niệm Theo ñịnh nghĩa “Tiệc” bày vẽ mâm cỗ ñể thết ñãi người Vậy tiệc cưới loại tiệc ñó có nghi lễ trang trọng ñể công bố kết hợp “tân lang” “tân giai nhân”, cô dâu rể trở thành thành viên gia tộc cho phép hai gia ñình trước chứng kiến, chúc phúc người 1.1.2 Ý nghĩa việc cưới xin ñời sống xã hội: Thể nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, ñạo ñức, văn hóa 1.2 DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ tiệc cưới hoạt ñộng dịch vụ cụ thể nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng ñến dự lễ cưới nhà hàng 1.2.2 Đặc ñiểm dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tổ chức tiệc cưới loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ Vì lẽ ñó, có ñầy ñủ ñặc ñiểm dịch vụ 1.2.1.1 Tính vô hình: Tính vô hình dịch vụ tiệc cưới tính chất sờ, ngửi hay thử trước mua 1.2.2.2 Tính tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu thụ phải xảy ñồng thời Đối với dịch vụ tiệc cưới khách hàng phải có mặt suốt trình cung cấp dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2.3 Tính không ñồng ñều chất lượng: Dịch vụ nhiều người phục vụ, ñặc biệt ñối với dịch vụ tiệc cưới khó ñảm bảo tính ñồng ñều chất lượng 1.2.2.4 Tính không dự trữ ñược: Dịch vụ tiệc cưới biến ta không sử dụng Ta tồn trữ dịch vụ, dịch vụ tiệc cưới ñược sản xuất, tồn kho sau ñó ñem ñi bán Sau dịch vụ tiệc cưới ñược thực xong, không phần dịch vụ phục hồi 1.2.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu ñược: Khi mua dịch vụ tiệc cưới khách hàng ñược quyền sử dụng dịch vụ, ñược hưởng lợi ích mà dịch vụ ñem lại thời gian ñịnh 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.3.1 Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới ñược hiểu mức ñộ phù hợp dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn yêu cầu ñề ñịnh trước khách hàng 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Hiện nay, mô hình nghiên cứu Parasuraman ñược sử dụng phổ biến nghiên cứu chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ tiệc cưới loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ, tác giả vận dụng mô hình vào trình nghiên cứu ưu ñiểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Các nhà nghiên cứu ñã nhiều lần kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu Parasuraman ñi ñến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần bản, ñó là: Độ tin cậy: thể qua khả thực dịch vụ phù hợp ñúng thời hạn lần ñầu tiên Khả ñáp ứng: thể nhiệt tình giúp ñỡ khách hàng, cung ứng dịch vụ nhanh chóng Footer Page of 126 Header Page of 126 Sự bảo ñảm: thể qua trình ñộ chuyên môn, thái ñộ lịch sự, niềm nở tạo tin tưởng cho khách hàng Sự ñồng cảm: thể quan tâm chăm sóc ñến cá nhân khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố mang tính chủ quan, có yếu tố mang tính khách quan Dưới ñây số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới: - Chất lượng ñội ngũ nhân viên phục vụ - Đặc ñiểm khách hàng nhân viên phục vụ - Phương tiện vật chất hữu hình 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ - hài lòng khách hàng mô hình ñề xuất Nhiều nhà nghiên cứu ñã kiểm ñịnh, chứng minh ñưa mô hình mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thang ño Servqual mức ñộ thỏa mãn khách hàng, ñây mô hình ñề xuất tác giả Khả ñáp ứng Năng lực Mức ñộ tin cậy Sự hài lòng Sự ñồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG RAINBOW Nhà hàng Rainbow ñơn vị trực thuộc Công ty cổ phần công nghệ giải trí Phước Tăng Được thành lập thức ñi vào hoạt ñộng vào ngày 14 tháng 07 năm 2008, nhà hàng tọa lạc trung tâm thành phố, số 280 Đống Đa – Đà Nẵng với diện tích 400m2, với 02 sảnh tiệc sang trọng lộng lẫy có sức chứa 600 khách, ñược thiết kế theo phong cách romance ñộc ñáo không phần lãng mạn, ấm cúng, bãi ñể xe tầng hầm an toàn tiện lợi Tuy ñi vào hoạt ñộng 02 năm nhà hàng Rainbow ñã trở nên quen thuộc với thực khách nhà hàng chuyên phục vụ loại dịch vụ: Tiệc cưới – Hỏi, Hội nghị - Liên hoan – Sinh nhật, Cafe – Dạ Hội – Tiệc buffet 2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG RAINBOW 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 2.2.2 Thực ñơn tiệc cưới 2.3 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Xác ñịnh vấn ñề mục tiêu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngày quan trọng ñược xem lợi cạnh tranh ngành dịch vụ Việc tìm nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ, nhân tố làm giảm hài lòng thực khách ñến tham dự tiệc cưới nhà hàng Rainbow giúp ban lãnh ñạo có giải pháp ñúng ñắn ñể nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng Với ñề tài này, tác giả ñi sâu nghiên cứu: Footer Page of 126 Header Page of 126 - Các nhân tố ño lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Xây dựng ñiều chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow - Đề xuất số giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow 2.3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 2.3.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính Nghiên cứu ñịnh tính lần 1: Với chuyên viên tổ chức tiệc cưới Để ñiều chỉnh thang ño Servqual, tác giả tiến hành nghiên cứu ñịnh tính ñể thu thập ý kiến chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Rainbow Tác giả sử dụng phương pháp lập phiếu (fichier) bước Bằng cách phát phiếu câu hỏi ñể chuyên viên liệt kê tối ña ý kiến quan ñiểm yếu tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Sau ñó, tác giả tổng hợp lại tất ý kiến tiến hành bước ñó thảo luận với chuyên viên Sau thu thập tổng hợp ý kiến chuyên viên nhà hàng, thang ño Servqual với 21 biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng dịch vụ ñã ñược bổ sung thành 36 biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ñịnh tính lần 2: Với thực khách tham dự tiệc cưới Để thang ño mang tính toàn diện hơn, tác giả thêm lần nghiên cứu ñịnh tính thông qua hình thức thảo luận ñể khám phá yếu tố phương pháp Brain Storming với 20 thực khách ñã tham dự tiệc cưới nhà hàng Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 Vì họ thực khách ñến dự tiệc cưới với chuyên môn nghề nghiệp lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới không sâu chuyên viên tổ chức tiệc Để khắc phục khuyết ñiểm ñể toàn khách hàng nêu tưởng, tác giả sử dụng phương pháp công não ñể kích thích thực khách tham gia suy nghĩ, ñóng góp thêm sáng kiến cho công việc Dựa vào kết nghiên cứu ñịnh tính lần từ nội dung thu thập ñược nghiên cứu ñịnh tính lần ñể ñiều chỉnh bổ sung thang ño Kết cho thấy có số biến quan sát ñược thêm vào Cơ sở ñể thêm vào số biến ña số khách hàng góc ñộ người tiêu dùng dịch vụ ñều ñặc biệt quan tâm tham dự tiệc cưới nhà hàng Đó thành phần phương tiện vật chất hữu hình có biến quan sát ñược thêm vào ñó là: “Đường ñến nhà hàng ñể tham dự tiệc thuận tiện ñối với khách hàng”, “Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện”, “Nhà hàng có ñổi khách hàng ñến tham dự tiệc cưới” Sau thêm vào biến thành phần phương tiện vật chất hữu hình, thang ño chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng ñã ñược bổ sung thành 39 biến quan sát ño lường thành phần Biến quan sát thang ño Servqual ñược ñiều chỉnh bổ sung lần Thang ño mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng nghiên cứu dựa vào sở ño lường Hayes (1994) nhằm ñánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới, bao gồm biến quan sát: Chất lượng dịch vụ nhà hàng ñáp ứng ñược yêu cầu mong ñợi khách hàng Nhìn chung, khách hàng hài lòng với trang thiết bị vật chất nhà hàng Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 12 H3: Khi mức ñộ ñáp ứng ñược khách hàng ñánh giá nhanh chậm mức ñộ hài lòng khách hàng ñược tăng giảm tương ứng H4: Khi phương tiện vật chất hữu hình ñược khách hàng ñánh giá ñại, hài hòa không ñại, không hài hòa mức ñộ hài lòng khách hàng ñược tăng giảm tương ứng H5: Khi mức ñộ ñồng cảm ñược khách hàng ñánh giá tăng giảm mức ñộ hài lòng khách hàng ñược tăng giảm tương ứng H6: Khi giá giá ñược khách hàng cảm nhận cao thấp mức ñộ hài lòng khách hàng giảm tăng tương ứng - Nhóm giả thuyết khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến nhân học ñặc trưng cá nhân khách hàng: H7: Có khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo giới tính H8: Có khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo nhóm khách hàng H9: Có khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo ñộ tuổi H10: Có khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo trình ñộ văn hóa – chuyên môn H11: Có khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thu nhập 2.3.2.4 Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu thức (nghiên cứu ñịnh lượng) ñược thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 Với bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu 48 câu nên kích thước mẫu dự kiến ñề n=240 Tổng số bảng câu hỏi phát 240, tổng số bảng câu hỏi thu 240 Sau nhập liệu làm số bảng câu hỏi hợp lệ ñược sử dụng ñể xử lý SPSS 220, chiếm tỷ lệ 92% 2.3.3 Thu thập liệu - Thảo luận với chuyên viên tổ chức tiệc cưới nhà hàng Rainbow phương pháp lập phiếu - Thảo luận với thực khách ñã tham dự tiệc cưới nhà hàng Rainbow phương pháp công não - Điều tra trực tiếp khách hàng ñã tham dự tiệc cưới nhà hàng Rainbow thông qua bảng câu hỏi 2.3.4 Xử lý phân tích liệu 2.3.4.1 Làm liệu 2.3.4.1 Xử lý phân tích liệu ñã làm Cơ sở lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ Thang ño Servqual Nghiên cứu ñịnh lượng (N>=200) Thang ño Phương pháp thảo luận Thang ño Đánh giá sơ thang ño hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu Footer Page 13 of 126 Điều chỉnh Header Page 14 of 126 14 CHƯƠNG - XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu ñược tiến hành vấn 220 mẫu Mẫu ñược lựa chọn theo phương pháp thuận tiện ñối với thực khách ñã tham dự tiệc cưới người ñã ñặt tiệc cưới nhà hàng Rainbow 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 3.2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ Tiến hành kiểm ñịnh hệ số tin cậy 38 biến quan sát ñể xem xét biến ñược giữ lại, biến bị loại phân tích EFA Kết kiểm ñịnh cho thấy hệ số Cronbach Alpha yếu tố thuộc thang ño ñều ñạt, hệ số tương quan biến-tổng ñều lớn tiêu chuẩn cho phép Vì biến ñều ñược sử dụng phân tích EFA 3.2.2 Thang ño mức ñộ hài lòng Hệ số Cronbach Alpha thang ño mức ñộ hài lòng thực khách ñạt giá trị cao (.792), hệ số tương quan biếntổng biến cao Vì biến ño lường thành phần ñều ñược sử dụng phân tích EFA 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ Sau rút trích nhân tố, kết thu cho thấy sau loại bỏ biến không ñảm bảo ñộ tin cậy, thang ño lại 23 biến ñược trích thành nhóm nhân tố với tổng phương sai trích ñược 61.880% ñạt yêu cầu (vì lớn 50%) Kết cho thấy có số thay ñổi biến quan sát yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ban ñầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết - Nhân tố số nhóm thành phần thang ño bảo ñảm Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 - Nhân tố số gồm thành phần thang ño mức ñộ tin cậy - Nhân tố số gồm thành phần thang ño mức ñộ ñáp ứng - Nhân tố số ñược giữ nguyên ñó thang ño mức ñộ ñồng cảm - Nhân tố số nhóm yếu tố ño lường phương tiện vật chất hữu hình - Nhân tố số ñược hình thành từ biến quan sát thang ño phương tiện hữu hình tác giả ñặt tên mức ñộ tiếp cận thuận tiện - Nhân tố số ñược giữ nguyên ñó yếu tố giá Tiếp ñến, tác giả tiến hành kiểm ñịnh lại nhân tố trích ñược hệ số Cronbach Alpha Kết cho thấy nhân tố ñều có hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 biến quan sát ñều có tương quan biến tổng lớn 0.3 Thang ño ñã ñược kiểm ñịnh, ñạt yêu cầu thông số 3.3.2 Thang ño mức ñộ hài lòng: Đối với thang ño mức ñộ hài lòng thực khách, EFA trích ñược yếu tố có eigenvalue 2.317 phương sai trích ñược 61.942%, ñồng thời trọng số ñều cao Như vậy, biến quan sát thang ño ñều ñạt yêu cầu cho phân tích 3.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Khả ñáp ứng Năng lực phục vụ Mức ñộ tin cậy Sự ñồng cảm Sự hài lòng Phương tiện vật chất hữu hình Tiếp cận thuận tiện Giá Hình 3.1 Mô hình lý thuyết ñã ñiều chỉnh Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 Một số giả thuyết tiến hành nghiên cứu mô hình hiệu chỉnh: - Các giả thuyết từ H1 ñến H11 ñược giữ cũ - Giả thuyết H12: Khi mức ñộ tiếp cận thuận tiện ñược khách hàng ñánh giá cao thấp mức ñộ hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng 3.3.4 Ảnh hưởng nhân tố ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới: Với thang ñiểm từ ñến 5, kết cho thấy có yếu tố ñạt trung bình ñó mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, bảo ñảm, phương tiện vật chất hữu hình, mức ñộ tiếp cận thuận tiện giá Yếu tố thang ño mức ñộ ñồng cảm bị ñánh giá tương ñối thấp Vì vậy, nhà hàng Rainbow cần quan tâm ñến yếu tố ñể ñáp ứng tốt nhu cầu thực khách dự tiệc cưới 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 3.4.1 Phân tích hồi quy Để kiểm ñịnh phù hợp thành phần chất lượng hài lòng thực khách, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp ñưa vào lượt Như thành phần chất lượng dịch vụ biến ñộc lập – Independents hài lòng thực khách biến phụ thuộc – Dependent ñược ñưa vào chạy hồi quy lúc Kết nhận ñược cho thấy mức ý nghĩa Sig nhỏ hệ số xác ñịnh R2 hiệu chỉnh = 779 chứng minh cho phù hợp mô hình Phương trình hồi quy có dạng sau: Y= 0.405 + 0.310X1 + 0.125X2 + 0.211X3 + 0.134X4 + 0.202X5 + 0.118X6 - 0.148X7 Theo phương trình trên, nhân tố ñều có ảnh hưởng quan trọng ñến hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 Thứ tự tầm quan trọng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt ñối hệ số hồi quy riêng phần mô hình Nhân tố có hệ số hồi quy riêng phần lớn mức ñộ tác ñộng ñến hài lòng nhiều Từ kết phương trình cho thấy hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow chịu tác ñộng nhiều nhân tố mức ñộ tin cậy (B1 = 0.310), nhân tố bảo ñảm (B3 = 0.211), phương tiện vật chất hữu hình (B5 = 0.202) Nhân tố giá (B7 = 0.148), nhân tố mức ñộ ñáp ứng (B2 = 0.134), nhân tố mức ñộ ñồng cảm (B4 = 0.125) nhân tố mức ñộ tiếp cận thuận tiện (B = 0.118) tác ñộng không nhỏ ñến hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới Kết cho thấy giá trị Sig thành phần ñều nhỏ (bé 0.05) nên giá trị nhóm ñều ñạt ý nghĩa mặt thống kê Từ phương trình cho thấy, nhà hàng Rainbow tác ñộng ñến biến phương trình nhằm gia tăng mức ñộ hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới theo hướng cải thiện yếu tố 3.4.2 Phân tích tương quan Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correclation Coefficient) ñể kiểm ñịnh tương quan thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng Kết cho thấy mối tương quan nhân tố cấu thành thang ño chất lượng dịch vụ tiệc cưới với hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới Các giá trị Sig ñều nhỏ (nhỏ 0.01) chúng ñều có ý nghĩa mặt thống kê Mối liên hệ ñộ tin cậy, bảo ñảm, mức ñộ ñáp ứng, phương tiện vật chất hữu hình mức ñộ tiếp cận thuận tiện với hài lòng thực khách chiều; mối liên hệ giá hài lòng thực khách ngược chiều có tương quan thành phần chất Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 lượng dịch vụ, có tương quan thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng thực khách - Độ tin cậy có mối quan hệ dương với hài lòng thực khách hay ñộ tin cậy tăng mức ñộ hài lòng thực khách tăng ngược lại - Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với hài lòng thực khách Khi bảo ñảm cao làm tăng hài lòng thực khách - Mức ñộ ñáp ứng có mối quan hệ dương với hài lòng thực khách Khi mức ñộ ñáp ứng nhanh chóng thực khách hài lòng - Phương tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dương với hài lòng thực khách Các trang thiết bị nhà hàng, khung cảnh, phòng tiệc hài hòa làm tăng mức ñộ hài lòng thực khách - Mức ñộ tiếp cận thuận tiện có mối quan hệ dương với hài lòng thực khách Khi nhà hàng tạo ñiều kiện ñể thực khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khách hàng hài lòng dịch vụ - Mức ñộ ñồng cảm có mối quan hệ dương với hài lòng thực khách Nhà hàng thể quan tâm ñoán hiểu ñược nhu cầu thực khách họ hài lòng - Giá có mối quan hệ âm với hài lòng thực khách Giá thấp khách hàng hài lòng Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 H12 ñược chấp nhận 3.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) Sau thang ño ñã ñược xử lý, tác giả tiếp tục thực phân tích phương sai yếu tố ñể kiểm ñịnh có khác biệt số Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 yếu tố như: giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ văn hóa thu nhập ñến mức ñộ hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay không? Kết phân cho thấy: - Về giới tính: Kết cho thấy giá trị sig = 0.358 >0.05, ñó khác biệt mức ñộ hài lòng thực khách nam thực khách nữ ñối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Về nhóm khách hàng: Kết cho thấy khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách tham dự tiệc cưới khách người ñã ñặt tiệc cưới nhà hàng Giá trị sig bảng Anova 0.132 - Về ñộ tuổi: Kết cho thấy khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhóm khách có ñộ tuổi khác (giá trị sig = 0.992) - Về trình ñộ văn hóa: Nghiên cứu kết luận khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow nhóm khách có trình ñộ văn hóa khác (giá trị Sig 0.213) - Về thu nhập: Kết cho thấy khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc cưới thực khách có thu nhập khác (giá trị sig = 0.964) Như vậy, tất giả thuyết H7, H8, H9, H10, H11 ñều bị bác bỏ Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa vào thang ño Servqual thông qua kết nghiên cứu ñịnh tính cho thấy có nhân tố (mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, bảo ñảm, mức ñộ ñồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình giá cả) tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng thực khách tham dự tiệc cưới Sau phân tích nhân tố thang ño lường từ nghiên cứu ñịnh lượng cho thấy thang ño chất lượng dịch vụ tiệc cưới có nhân tố tác ñộng Đó mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, bảo ñảm, mức ñộ ñồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình, mức ñộ tiếp cận thuận tiện (Tuy thang ño chất lượng có thay ñổi ñược cấu thành từ nhân tố) Điều cho thấy ngành dịch vụ thị trường khác có ñặc thù riêng, hài lòng thực khách ngành dịch vụ tiệc cưới chịu tác ñộng thêm nhân tố nữa, ñó mức ñộ tiếp cận thuận tiện Do ñó, nhà hàng tổ chức tiệc cưới có vị trí thuận lợi, dễ nhận biết, có bãi ñỗ xe thuận tiện góp phần làm tăng mức ñộ hài lòng thực khách ñến tham dự tiệc cưới Kết phân tích hồi quy tương quan tuyến tính thể rõ có nhân tố ảnh hưởng tỷ lệ thuận với hài lòng thực khách nhân tố ảnh hưởng tỷ lệ nghịch với hài lòng thực khách tham dự tiệc cưới Trong ñó nhân tố mức ñộ tin cậy có tác ñộng nhiều ñến hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ (B1 = 0.310), nhân tố bảo ñảm (B3 = 0.211), phương tiện vật chất hữu hình (B5 = 0.202) Nhân tố giá (B7 = 0.148), nhân tố mức ñộ ñáp ứng (B2 = 0.134), nhân tố mức ñộ ñồng cảm (B4 = 0.125) nhân tố mức ñộ tiếp cận thuận tiện (B6 = 0.118) tác ñộng không nhỏ ñến hài lòng thực khách chất Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 lượng dịch vụ tiệc cưới Qua ñó gợi mở cho nhà hàng Rainbow cần có giải pháp hàng ñầu việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ buổi tiệc Sự nhiệt tình giúp ñỡ khách, thông báo kịp thời giải linh hoạt, hiệu khách gặp khó khăn,… tăng tín nhiệm tăng ñộ tin cậy lòng khách hàng Mức ñộ tin cậy ñược nâng cao số lượng người ñặt tiệc lượng khách tham dự tiệc giới thiệu cho bạn bè người quen nhà hàng nhiều Nói ñến hài lòng thực khách tham dự tiệc cưới yếu tố không kể ñến ñó lực phục vụ nhân viên.Vì tổ chức tiệc cưới ngành dịch vụ ñó yếu tố khả phục vụ chu ñáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kết hợp với việc ñảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm…sẽ ñược thực khách quan tâm Do ñó, yếu tố ñược phát huy tốt buổi tiệc góp phần gia tăng hài lòng thực khách Do ñời sống sinh hoạt người ngày cao nên ñến nhà hàng tham dự tiệc cưới, thực khách ñặc biệt quan tâm ñến không khí buổi tiệc, khung cảnh nhà hàng, yếu tố trang thiết bị ñại, cách trang trí phòng tiệc hài hòa, trang phục nhân viên, thái ñộ lịch sự, nhã nhặn ñón chào khách…Do ñó, ñể tạo tâm lý thoải mái cho thực khách ñến dự tiệc cưới nhà hàng cần thực ñầu tư quan tâm ñến yếu tố phương tiện vật chất hữu hình Vấn ñề cần lưu ý kết phân tích ñó yếu tố mức ñộ ñáp ứng Ngành dịch vụ ñòi hỏi mức ñộ ñáp ứng nhanh chóng, kịp thời chất lượng buổi tiệc ñược ñánh giá cao Do ñó, nhà hàng cần phải quan tâm nhiều ñến việc ñáp ứng tốt nhu cầu thực khách ñặc biệt việc ñáp ứng kịp thời thức ăn, nước uống bàn tiệc, có hướng giải Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 nhanh chóng, linh hoạt hiệu trường hợp xảy dự tính Một yếu tố mà tác giả cho quan trọng ngành dịch vụ ñó mức ñộ ñồng cảm Tuy phương trình hồi quy, yếu tố có mức ñộ ảnh hưởng thấp ñến hài lòng thực khách, nhà hàng tiệc cưới Rainbow có ñược ñội ngũ nhân viên có khả ñoán hiểu ñồng cảm ñược nhu cầu khách ñây ñiểm mạnh nhà hàng, góp phần tăng mức ñộ hài lòng thực khách Nghiên cứu cho thấy ñặc ñiểm giới tính, nhóm khách, ñộ tuổi, trình ñộ văn hóa, thu nhập ñều ảnh hưởng ñến ñánh giá thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới Do ñó, giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng không ý ñến khác biệt mức ñộ hài lòng yếu tố 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Mức ñộ tin cậy bảo ñảm Một là, nhà hàng cần phải xác ñịnh rằng, trình ñộ nguồn nhân lực quan trọng ñối với việc phát triển ngành dịch vụ, ñó phải ñặt thái ñộ phục vụ nhân viên lên hàng ñầu ngành dịch vụ tiệc cưới Do ñó, ñể tìm ñược nguồn nhân lực ñúng với ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng nhà hàng cần phải: - Liệt kê sẵn kỹ cần có nhân viên vị trí công việc ñang tuyển, thiết lập yêu cầu riêng ứng với công việc ñể dễ dàng sàng lọc ñánh giá ứng viên - Khi vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên ý câu hỏi chủ yếu dựa kinh nghiệm, kiến thức, quan ñiểm thể tính cách, chuyên môn, kiến thức ứng viên Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 - Phải có chiến lược vấn ñể qua ñó ứng viên bộc lộ hết ñiểm mạnh, ñiểm yếu Từ ñó giúp nhà tuyển dụng biết ñược cách làm việc, cách suy nghĩ ứng viên có phù hợp với tính chất, kỹ công việc, ñể bố trí ñúng người ñúng việc - Cần tránh tuyển dụng kiểu “lấp chỗ trống” Hai là, nhà hàng cần phải thường xuyên tăng cường công tác ñào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình ñộ cho ñội ngũ nhân viên Phần này, tác giả nêu lên số hình thức ñào tạo, nhà hàng ứng dụng hình thức ñào tạo cho phù hợp với ñặc ñiểm nhà hàng thời kỳ - Hình thức ñào tạo ñể nhân viên tự học - Hình thức doanh nghiệp tự ñào tạo nhân viên: Hai ñối tượng chủ yếu mà doanh nghiệp trọng ñầu tư nhân viên vào nhân viên ñang trình làm việc có nhu cầu nâng cao lực Ba là, ñể giữ ñược uy tín lâu dài, ñảm bảo ñộ tin cậy lòng khách hàng, nhà hàng Rainbow phải ñẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, ñảm bảo quy trình phục vụ khách, ñảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ñảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 4.2.2 Mức ñộ ñáp ứng Mức ñộ ñáp ứng ñóng vai trò không nhỏ ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới hài lòng thực khách Do ñó, cần phải bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù hợp với số lượng bàn tiệc Tránh trường hợp nhu cầu thực khách không ñược ñáp ứng thiếu nhân viên Từ ñó tạo ấn tượng không tốt lòng thực khách nhà hàng Ngoài ra, số lượng thực khách tham dự tiệc cưới ñông, có nhiều người không quen với ñược bố trí ngồi chung bàn tiệc, nên vấn ñề gắp ăn yếu tố tự nhiên Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 24 thưởng thức ăn nhiều bị hạn chế Do ñó, nhà hàng cần bố trí nhân viên cho ñáp ứng tốt việc phân chia thức ăn cho thực khách ñáp ứng tốt thức uống, chén, dĩa bàn tiệc Đội ngũ nhân viên tiệc cưới nhà hàng phải ñược huấn luyện bản, chu ñáo, phải tận tình từ khâu hướng dẫn khách ñến ñúng phòng tiệc, xếp khách ngồi, thay chén bát phục vụ nước uống ñúng lúc Cũng có nhiều trường hợp, số lượng thực khách ñến tham dự tiệc vượt số bàn mà người ñặt tiệc ñã dự ñoán ñặt trước Trong trường hợp phát sinh vậy, người quản lý tiệc ñòi hỏi cần phải có kỹ giải kịp thời, nhanh chóng, tránh trường hợp khách tham dự ghế ngồi, phải ñứng chờ lâu cho việc bố trí thêm bàn tiệc 4.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình Để tăng hài lòng thực khách ñến tham dự tiệc, nhà hàng tiệc cưới Rainbow cần phải: - Có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng ñầu tư sở vật chất trang thiết bị - Việc tổ chức tiệc cưới ngày không trọng ñến ăn, mà trọng ñến hình thức - Bên cạnh ñó, nội thất nhà hàng cần ñược trang trí hệ thống ánh sáng, âm ñại, cần phải khai thác sử dụng công nghệ ñại vào buổi tiệc ñể khách dù ngồi vị trí theo dõi ñầy ñủ nghi lễ tiệc cưới - Mặt khác, nhà hàng không ngừng ñầu tư vào thiết kế trang trí sảnh tiệc - Kết khảo sát cho thấy thực khách ñánh giá cao trang phục dàn chào khánh tiết nhà hàng Rainbow Nhà hàng cần phát huy ưu Nếu có thể, nhà hàng nên ñầu tư nhiều loại trang phục khác tương ứng với ñổi sảnh tiệc Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 25 thường xuyên tái ñào tạo niềm nở nhiệt tình dàn chào khánh tiết – môi nở nụ cười ñón chào khách Chính quan tâm tạo ñược tâm lý thoải mái cho chủ tiệc quan khách ñến dự tiệc 4.2.4 Mức ñộ ñồng cảm Nếu nhà hàng tiệc cưới có ñược ñội ngũ nhân viên có khả ñoán hiểu ñồng cảm ñược nhu cầu khách ñây ñiểm mạnh nhà hàng, góp phần tăng mức ñộ hài lòng thực khách Ngoài ra, ñể góp phần làm cho thực khách vui vẻ, hài lòng với buổi tiệc, người quản lý tiệc nhà hàng cần phải thảo luận với gia ñình chủ tiệc cách bố trí, xếp khách dự tiệc quen biết với (như làm quan, họ hàng, ) vào bàn ñể họ tự nhiên vui vẻ buổi tiệc 4.2.5 Một số kiến nghị khác - Nhà hàng Rainbow cần tăng thêm chương trình khuyến mại cho thực khách - Nhà hàng cần tạo ñược không khí trang nghiêm buổi tiệc, nhà hàng nên thay ñổi cách dẫn chương trình cho lạ thu hút ñể tạo cho quan khách cảm giác chờ ñợi ñiều xảy sau nghi thức ñó cảm giác mong cho nghi thức mau kết thúc - Nhà hàng cần có phận tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thực phẩm, xây dựng thực ñơn hài hòa hợp vị với nhiều ñối tượng - Ngoài ra, nhà hàng nên tổ chức ñánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ñịnh kỳ ñể nhận dạng ñược hạn chế chất lượng phục vụ thay ñổi nhu cầu thực khách Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 26 KẾT LUẬN Căn vào sở lý thuyết thang ño Servqual chất lượng dịch vụ, tác giả ñã ñiều chỉnh bổ sung thang ño cho phù hợp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới Qua kết phân tích yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng thực khách, tác giả ñề xuất số giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng Rainbow Nghiên cứu giúp cho ban lãnh ñạo nhà hàng Rainbow có sở ñể lựa chọn giải pháp cần thiết ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng, ñồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành dịch vụ tiệc cưới Tiếp theo, kết nghiên cứu gợi ý cho nhà doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành dịch vụ tiệc cưới nói riêng ñánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải ñược ño tập nhiều thang ño ñể ño lường thành phần có mối liên hệ tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ Nếu không ñánh giá chất lượng dịch vụ cách có khoa học nghiêm túc kết thu ñược bị sai lệch không ñạt ñược hiệu cho việc tập trung nguồn lực cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng, nâng cao hài lòng quan khách Mặc dù ñã có nhiều cố gắng hạn chế thời gian, nghiên cứu dừng lại mức ñộ khảo sát ý kiến ñánh giá thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow; việc chọn mẫu nghiên cứu ñược tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả tổng quát hóa không cao, mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát ñược toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Kính mong nhận ñược ñóng góp ý kiến Quý Thầy, Cô ñể ñề tài hoàn thiện Footer Page 26 of 126 ... thang ño chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow - Đề xuất số giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow. .. chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow - Đề xuất số giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow Footer... SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TIỆC CƯỚI 1.1.1 Khái niệm Theo ñịnh nghĩa Tiệc bày vẽ