Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đắk Lắk

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VIỆT ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2014 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Việt Nam đất nước nằm khu vực Đông Nam Á, kinh tế thời gian qua có nhiều đổi mới, Việt Nam chủ động mở cửa, hội nhập kinh tế khu vực giới Chính vậy, xu hướng thị trường hóa ngành dịch vụ y tế có tác động không nhỏ đến lĩnh vực dịch vụ y tế Việt Nam Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành tiêu chí lớn mà bệnh viện hướng tới Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk bệnh viện đa khoa hạng I, sở khám bệnh, chữa bệnh Tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương Bệnh viện hoạt động với quy mô 750 giường bệnh (2013) với 950 cán công nhân viên Nhiều năm gần Bệnh viện phải đối diện với tình trạng tải tất lĩnh vực: khám, cấp cứu, điều trị Đứng trước nhu cầu ngày tăng cao chất lượng khám chữa bệnh đòi hỏi Bệnh viện phải đổi quy trình phục vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân nâng cao đời sống cán công nhân viên bệnh viện Xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, định chọn nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk" với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk; - Khảo sát cảm nhận bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi; - Phân tích liệu, bình luận đưa kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Footer Page of 145 Header Page of 145 Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu nêu trên, phải trả lời câu hỏi: Bệnh nhân người nhà bệnh nhân cảm nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk - Đối tượng lựa chọn vấn bệnh nhân có người nhà bệnh nhân nằm viện ngày bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk, vòng năm, kể từ thời điểm tiến hành vấn điều tra - Đề tài nghiên cứu phạm vi địa bàn: tỉnh Đắk Lắk - Thời gian thực nghiên cứu: từ 15/05/2013 đến 10/01/2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua bước: (1) Nghiên cứu sơ định tính (2) Nghiên cứu thức phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ định tính thực phương pháp thảo luận nhóm với chuyên gia ngành, bệnh nhân người nhà bệnh nhân để điều chỉnh thang đo Nghiên cứu thức thực kỹ thuật vấn bệnh nhân người nhà bệnh nhân thông qua bảng câu hỏi chi tiết Phương pháp chọn mẫu thuận tiện Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để sàng lọc thang đo khái niệm nghiên cứu Phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS dùng toàn trình nghiên cứu Bố cục đề tài Nội dung luận văn, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục,luận văn gồm có chương Tổng quan tài liệu nghiên cứu Giới thiệu số nghiên cứu có liên quan đến đề tài Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lƣợng 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng hài lòng 1.3 DỊCH VỤ Y TẾ 1.3.1 Khái niệm dịch vụ y tế 1.3.2 Một số đặc điểm dịch vụ y tế 1.3.3 Chất lƣợng dịch vụ y tế 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mô hình Parasuraman et, al (1985) 1.4.2 Áp dụng thang đo SERVQUAL vào chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mohsin Muhammad Butt Ernest Cyril de Run 1.4.3 Mô hình hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 1.4.4 Mô hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) 1.4.5 Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) Sower cộng (2001) Tóm tắt chƣơng Trong chương 1, tác giả trình bày lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm sở, tảng cho việc lựa chọn mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN 2.1.1 Phân tuyến hệ thống bệnh viện 2.1.2 Phân loại bệnh viện 2.1.3 Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk 2.1.4 Quy trình điều trị nội trú 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.3.1 Thang đo nghiên cứu trƣớc 2.3.2 Thảo luận nhóm 2.3.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài a Thang đo Nhân viên b Thang đo hiệu liên tục dịch vụ c Thang đo tiện nghi d Thang đo thông tin e Thang đo hiệu việc tính tiền 2.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu mô tả sau: Footer Page of 145 Header Page of 145 Nhân viên Sự hiệu liên tục dịch vụ Các tiện nghi Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Thông tin Hiệu việc tính tiền Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.3.5 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu Giả thuyết H1: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Nhân viên” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H2: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Sự hiệu liên tục dịch vụ” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H3: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Các tiện nghi” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H4: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Thông tin” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H5: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Hiệu việc tính tiền” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Footer Page of 145 Header Page of 145 2.3.6 Thiết kế thang đo Bảng 2.3: Thang đo lƣờng thức cho đề tài nghiên cứu Biến quan sát STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 NHÂN VIÊN Nhân viên tôn trọng Quý vị Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh cho Quý vị Nhân viên y tế thực khám bệnh cách tỉ mỉ, toàn diện Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với Quý vị Nhân viên tận tình giúp đỡ Quý vị, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà Nhân viên có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh tâm, sinh lý bệnh nhân SỰ HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC CỦA DỊCH VỤ Quý vị giải thích, hướng dẫn cách tự chăm sóc Quý vị dặn dò chu đáo trước viện Quý vị cảm thấy tin tưởng vào kết chuẩn đoán phương pháp điều trị nhân viên y tế Quý vị liên lạc, trao đổi với nhân viên y tế cách dễ dàng Các thủ tục hành khoa bệnh viện thuận tiện, không phiền hà không làm nhiều thời gian chờ đợi Quý vị CÁC TIỆN NGHI Bệnh viện có không gian yên tĩnh Máy móc, trang thiết bị đại, đồ dùng phòng ốc tốt, Phòng bệnh có đủ ánh sáng cần thiết THÔNG TIN Quý vị bác sỹ cung cấp thông tin cách nhanh chóng Các bác sỹ thông báo cho Quý vị biết kết thăm khám, kiểm tra, điều trị Các bác sỹ có mặt Quý vị cần đến Quý vị cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh hướng dẫn điều trị Nhân viên y tế hỏi Quý vị thông tin cần thiết tình trạng bệnh Footer Page of 145 Mã hóa NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 HQLT1 HQLT2 HQLT3 HQLT4 HQLT5 TN1 TN2 TN3 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Header Page of 145 Bệnh viện tiếp thu ý kiến đóng góp Quý vị tích TT6 cực (thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng,…) HIỆU QUẢ CỦA VIỆC TÍNH TIỀN 21 Hóa đơn rõ ràng, cụ thể HQTT1 22 Thủ tục toán nhanh gọn, xác HQTT2 23 Hóa đơn xác HQTT3 Quý vị cung cấp thông tin cần thiết giá cả, HQTT4 24 chi phí điều trị Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn HQTT5 25 tính tiền cho Quý vị Bất kỳ phàn nàn Quý vị bảng kê, hóa đơn tính HQTT6 26 tiền giải thích, giải thỏa đáng ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Chất lượng dịch vụ Bệnh viện đáp ứng kỳ CL1 27 vọng Quý vị Quý vị nói tốt bệnh viện với gia đình người quen CL2 28 29 Quý vị quay lại tái khám có nhu cầu CL3 20 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế gồm phần: - Thông tin chung - Thông tin phát biểu chất lượng dịch vụ bệnh viện - Thông tin đáp viên 2.4.2 Mẫu nghiên cứu Kết tác giả thu thập 284 mẫu hợp lệ 2.4.3 Thu thập liệu Dữ liệu thu thập Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk từ tháng đến tháng 10/2013 thông qua bảng câu hỏi Bảng câu hỏi vấn trực tiếp hướng dẫn thu hồi Tóm tắt chƣơng Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU Sự phân bổ theo giới tính với 284 đối tượng hồi đáp có 160 nữ 124 nam trả lời vấn, số lượng nam nữ (nam: 43.7%, nữ: 56.3%), việc lấy mẫu có chênh lệch giới tính, kết chấp nhận thực tế bệnh nhân nội trú người nhà chủ yếu nữ giới chăm sóc nằm viện Các đối tượng trả lời chủ yếu người có gia đình có độ tuổi từ 18 – 45, 33,1% độ tuổi 25 – 35 tuổi Nghề nghiệp lao động chiếm đa số (43.7%) Trình độ học vấn đối tượng chủ yếu trung học phổ thông (là lao động chưa qua đào tạo) chiếm 28.9% với mức thu nhập từ – triệu chiếm đa số (29.9%), triệu 23.6%, từ – triệu 28.9% Với mức thu nhập chủ yếu nằm khoảng đa số người dân chủ yếu dựa vào bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh bệnh viện Bảng 3.1: Thống kê mẫu khảo sát (N = 284) Loại thông tin Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Từ 35 – 45 tuổi Từ 45 – 55 tuổi Từ 55 tuổi trở lên Nghề nghiệp CB – CNV Lao động Học sinh/sinh viên Khác Trình độ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông TCCN – CĐ Đại học Sau đại học Thu nhập Footer Page 10 of 145 Tần số Tỷ lệ % 124 160 43.7 56.3 75 94 54 32 20 3.2 26.4 33.1 19.0 11.3 7.0 91 124 18 51 32.0 43.7 6.3 18.0 13 68 82 68 50 4.6 23.9 28.9 23.9 17.6 1.1 Header Page 12 of 145 10 Nhân viên Sự hiệu liên tục dịch vụ Các tiện nghi Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Thông tin Hiệu việc tính tiền Sự quan tâm chăm sóc Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Từ mô hình hiệu chỉnh trên, đưa giả thuyết nghiên cứu đề tài: Giả thuyết H1: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Nhân viên” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H2: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Sự hiệu liên tục dịch vụ” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H3: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Các tiện nghi” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H4: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Thông tin” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H5: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Hiệu việc tính tiền” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Giả thuyết H6: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Sự quan tâm chăm sóc” với cảm nhận khách hàng CLDVKCB Footer Page 12 of 145 11 Header Page 13 of 145 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Mô hình hồi quy có dạng sau: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh = βo + β1 * Nhân viên + β2 * Sự hiệu liên tục dịch vụ + β3 * Các tiện nghi + β4 * Thông tin + β5 * Hiệu việc tính tiền + β6 * Sự quan tâm chăm sóc + ε (Trong đó: βo: số hồi quy, βi: trọng số hồi quy, ε: sai số) 3.4.1 Phân tích tƣơng quan Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc Theo ma trận tương quan biến có tương quan có ý nghĩa mức 0.00 3.4.2 Phân tích hồi quy Phân tích thực phương pháp Enter Kết phân tích hồi quy sau: Kết cho thấy mô hình hồi quy đưa tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 0.00 Trong bảng phân tích ANOVA, ta thấy giá trị Sig nhỏ (Sig = 0.000), nên mô hình hồi quy phù hợp với tập liệu sử dụng Bảng 3.13: Phân tích phƣơng sai (hồi quy) ANOVAb Mô hình Tổng bình phƣơng Phần hồi quy Phần dư Tổng cộng Bình phƣơng trung bình df 113.978 75.769 277 189.748 283 F Sig 18.996 69.447 0.274 a Biến dự đoán: (hằng số), TN, QTCS, TT, NV, HQTT, HQLT b Biến phụ thuộc: CLDVKCB Bảng 3.14: Hệ số hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Coefficients Footer Page 13 of 145 a 0.000 a 12 Header Page 14 of 145 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Mô hình (Hằng số) B Sai số chuẩn -0.488 0.228 HQTT 0.440 0.061 NV 0.316 TT Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta Thống kê đa cộng tuyến T Sig Dung sai VIF -2.140 0.033 0.385 7.189 0.000 0.503 1.987 0.065 0.252 4.849 0.000 0.535 1.870 0.201 0.065 0.169 3.109 0.002 0.488 2.050 TN 0.192 0.050 0.170 3.885 0.000 0.754 1.327 QTCS 0.015 0.064 0.012 0.242 0.809 0.610 1.641 HQLT -0.017 0.059 -0.016 -0.297 0.767 0.490 2.040 Kết hồi quy cho thấy có nhân tố thỏa mãn điều kiện là: Hiệu việc tính tiền; Nhân viên; Thông tin; Các tiện nghi Vì thế, phương trình hồi quy tuyến tính thể sau: Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh = -0.488 + 0.440 * Hiệu việc tính tiền + 0.316 * Nhân viên + 0.201 * Thông tin + 0.192 * Các tiện nghi 3.4.3 Dò tìm vi phạm giả định hồi quy - Giả định liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity): giá trị dự đoán phần dư độc lập phương sai phần dư không thay đổi Mô hình hồi quy phù hợp - Giả định phân phối chuẩn phần dư: phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm - Giả định mối tương quan biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến): theo bảng hệ số hồi quy, hệ số VIF biến độc lập có giá trị từ Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 1.327 đến 2.050 (tất nhỏ 10) Mô hình không xảy tượng đa cộng tuyến 3.4.4 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến chất lƣợng dịch vụ Mục tiêu: Kiểm định xem có khác biệt hay không đánh giá bệnh nhân theo nhóm biến khác đánh giá tiêu chí thuộc nhân tố đo lường thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Kết luận: - Yếu tố giới tính, phương pháp điều trị, số ngày nằm viện không ảnh hưởng đến kết đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú - Có khác biệt có ý nghĩa thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm tuổi, nhóm nghề nghiệp, nhóm trình độ học vấn nhóm thu nhập khác Tóm tắt chƣơng Trong chương này, tác giả trình bày kết phân tích từ liệu thu thập bao gồm thống kê mô tả kiểm định thang đo Kết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội, thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk gồm thành phần là: (1) Hiệu việc tính tiền; (2) Nhân viên; (3) Các tiện nghi; (4) Thông tin Trong chương trình bày bình luận nghiên cứu đưa hàm ý sách quản trị để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Footer Page 15 of 145 14 Header Page 16 of 145 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ CHÍNH 4.1.1 Mô hình đo lƣờng Nghiên cứu sơ thực thông qua việc kết hợp nghiên cứu khoa học trước học giả nước đặc điểm Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đưa số nhân tố có khả tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú, gồm: Nhân viên, Sự hiệu liên tục dịch vụ, Các tiện nghi, Thông tin, Hiệu việc tính tiền với 30 biến quan sát Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố, kết biến quan sát nhóm thành sáu nhân tố đưa vào phân tích hồi quy Trong đó, nhân tố tạo dựa kết hợp biến quan sát thuộc thành phần: Sự hiệu liên tục dịch vụ Nhân viên, đặt tên nhân tố Sự quan tâm chăm sóc Kết phân tích hồi quy đa biến xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú chịu ảnh hưởng bốn nhân tố, là: Hiệu việc tính tiền, Nhân viên, Thông tin, Tiện nghi Trong đó, thành phần Hiệu việc tính tiền có ảnh hưởng quan trọng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú, thành phần Nhân viên, Tiện nghi cuối Thông tin Kiểm định giả thuyết mô hình khẳng định bốn nhân tố tác động dương đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Các kết có ý nghĩa sau đây: Một là, mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam cách bổ Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 sung vào hệ thống thang đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Điều giúp cho việc ứng dụng lĩnh vực quản lý bệnh viện Việt Nam có hệ thống thang đo để thực nghiên cứu bệnh viện khác vùng, tỉnh thành khác Hơn nữa, hệ thống thang đo làm sở để hình thành hệ thống thang đo thống nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Điều đóng vai trò quan trọng lĩnh vực quản lý bệnh viện Việt Nam nay, khó khăn lĩnh vực nghiên cứu thiếu hệ thống đo lường sở bệnh viện, tỉnh thành, khu vực để thiết lập hệ thống tương đương đo lường Hai là, nhà nghiên cứu lĩnh vực sử dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo lường cho nghiên cứu lĩnh vực y tế Theo kết nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đo lường 30 biến quan sát (hay gọi tiêu chí) Cũng nên ý rằng, biến quan sát điều chỉnh bổ sung cho phù hợp bệnh viện, khu vực thời kỳ khác Lý bệnh viện, khu vực có thuộc tính đặc trưng riêng thời kỳ có thay đổi 4.1.2 Mô hình lý thuyết Kết kiểm định cho thấy phù hợp mô hình lý thuyết với thông tin bệnh viện việc chấp nhận từ chối giả thuyết đề nghiên cứu đưa số ý nghĩa thiết thực cho nhà nghiên cứu, lãnh đạo ngành y tế, bệnh viện nghiên cứu lĩnh vực Kết mô hình lý thuyết cho thấy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bao gồm sáu nhân tố: : (1) Nhân viên, (2) Sự hiệu liên tục dịch vụ, (3) Các tiện nghi, (4) Thông tin, (5) Hiệu việc tính tiền, (6) Sự quan tâm chăm sóc có bốn Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 nhân tố giải thích cho việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú, nhân tố Sự hiệu liên tục dịch vụ nhân tố Sự quan tâm chăm sóc chưa có ý nghĩa thống kê Kết cho số hàm ý quan trọng Tuy bệnh nhân đồng ý có sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk giai đoạn nay, để tạo nên hài lòng có bốn nhân tố Cũng cần ý kết cho thấy ưu tiên nhân tố Sự hiệu liên tục dịch vụ nhân tố Sự quan tâm chăm sóc không quan trọng Hai nhân tố chưa có ý nghĩa thống kê, tức chưa bệnh nhân quan tâm Tuy nhiên, với phát triển chung xã hội, bệnh nhân có nhu cầu cao hơn, đòi hỏi cao hơn, nghĩa tính phức tạp bệnh nhân ngày nâng lên Lúc đó, nhân tố Sự hiệu liên tục dịch vụ nhân tố Sự quan tâm chăm sóc tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Cuối cùng, mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện cụ thể, bệnh viện khu vực cụ thể Các nhà nghiên cứu, nhà quản lý bệnh viện, ngành y tế coi mô hình mô hình tham khảo cho nghiên cứu nghiên cứu khác 4.1.3 Kết đo lƣờng đánh giá bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Theo kết phân tích trên, từ thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, tác giả tìm nhân tố (thang đo mới) để lập mô hình nghiên cứu, đo lường đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Đây thang đo hoàn toàn có độ tin cậy có ý nghĩa mặt thống kê Kết đánh giá bệnh nhân nội dung (tiêu chí) thang đo cho thấy hầu hết bệnh nhân chưa hài lòng với nội dung từ mức bình thường trở xuống, cụ thể: Hiệu việc tính tiền: Bệnh nhân đánh giá cao tiêu chí Hóa đơn rõ ràng, cụ thể đánh giá thấp tiêu chí Quý vị cung cấp thông tin cần thiết giá cả, chi phí điều trị Với kết đòi hỏi bệnh viện cần phải ý đến việc cung cấp thông tin cần thiết giá cả, chi phí điều trị cho bệnh nhân Nhân viên: Bệnh nhân đánh giá cao tiêu chí Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với Quý vị đánh giá thấp tiêu chí Nhân viên y tế thực khám bệnh cách tỉ mỉ, toàn diện Tuy nhiên, mức độ đánh giá bệnh nhân với tiêu chí nhân tố không khác biệt không cao, vấn đề lý giải tình trạng tải bệnh viện Vấn đề thiếu nhân lực thu nhập thấp, năm số lượng Bác sỹ tuyển vào Bệnh viện thiếu so với tiêu xét tuyển, số Bác sỹ có kinh nghiệm bỏ làm tư nhân Đây vấn đề lớn cần có thời gian kế hoạch tuyển dụng phù hợp nâng cao thu nhập cho cán viên chức toàn Bệnh viện Đối với xã hội chúng ta, bác sĩ chức danh kính trọng Bệnh nhân tới bệnh viện bệnh tật làm ảnh hưởng đến sức khỏe, gây khó khăn cho lao động, sinh hoạt sống họ Trong bệnh viện, bệnh nhân gần giao phó sinh mạng cho thầy thuốc, tôn trọng định thầy thuốc cần thiết giải mối lo bệnh tật Chính tâm lý nên cần cử ân cần, quan tâm, khám bệnh cách tỉ mỉ, nghiêm túc bác sĩ làm bệnh nhân hài lòng Thiết nghĩ cần có điều chỉnh theo dõi, đôn đốc sát vấn đề thái độ đối xử quan tâm chăm sóc bệnh nhân, nhằm nâng cao hài lòng nơi họ Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 Thông tin: Bệnh nhân đánh giá cao tiêu chí Nhân viên y tế hỏi Quý vị thông tin cần thiết tình trạng bệnh đánh giá thấp tiêu chí Quý vị bác sỹ cung cấp thông tin cách nhanh chóng Đây nhiều vấn đề cần phải cải thiện hệ thống bệnh viện, tình trạng bệnh nhân có thông tin bệnh tình quy trình khám chữa bệnh cho họ cách nhanh chóng, dẫn đến tâm lý lo lắng, mệt mỏi bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nhất bệnh nhân chuyển đến bệnh viện khác rút hồ sơ để tiếp tục trình điều trị nơi khác, họ tư liệu thức bệnh sử dẫn đến khó khăn tốn nhiều việc điều trị Hầu hết bệnh nhân vấn có chung nhận xét người bệnh thời gian điều kiện để hỏi bác sỹ kỹ bệnh tình mình, loại thuốc công dụng thuốc ghi đơn, hướng điều trị, chế độ dinh dưỡng, sinh hoạt,… Nếu điều bệnh nhân phản ánh bác sỹ Bệnh viện chưa quán triệt đầy đủ Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 Trong có quy định “Bác sỹ có nghĩa vụ tôn trọng quyền bệnh nhân; phải tư vấn, giải thích đầy đủ bệnh tình, phương pháp điều trị bệnh nhân…” Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề tác giả cho bên cạnh nhân tố chủ quan, có nhân tố khách quan Đó lượng bệnh nhân khám chữa bệnh đông khiến công việc người bác sỹ trở nên tải Vì vậy, họ đủ thời gian để cung cấp đầy đủ thông tin cho tất bệnh nhân cách nhanh chóng Hơn nữa, số trường hợp, cung cấp thông tin không tốt (ví dụ bệnh ung thư), khiến người bệnh có phản ứng tiêu cực, sụp đổ, không chịu điều trị, không hợp tác điều trị Ngoài ra, chấn động tâm lý làm người bệnh nặng Điều cần xem xét cách nghiêm túc có quy định phù hợp Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 Tiện nghi: Bệnh nhân đánh giá cao tiêu chí Máy móc, thiết bị đại, đồ dùng phòng ốc tốt đánh giá thấp tiêu chí Bệnh viện có không gian yên tĩnh, nhiên mức bình thường Vấn đề lý giải tình trạng tải bệnh viện Như vậy, tiêu chí đánh giá cao bệnh nhân điểm mạnh cần trì phát huy, nữa, đánh giá cao nhìn chung mức trung bình nên cần cải thiện nhiều Những đánh giá thấp bệnh nhân cho thấy tồn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng mong đợi bệnh nhân điều cần khắc phục nhiều thời gian tới Kết kiểm định tham số phi tham số cho thấy, so sánh đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ nhóm bệnh nhân theo tiêu chí giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập nhìn chung tùy theo tiêu Ngày với thay đổi nhanh chóng xã hội nhu cầu người bệnh ngày cao, chất lượng sống ngày tăng nhu cầu sức khỏe chăm sóc trở nên cấp thiết, việc theo dõi đánh giá bệnh nhân với chất lượng dịch vụ bệnh viện thực cần thiết Nếu bệnh nhân người nhà họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ gia tăng gắn bó họ với bệnh viện 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ Kết phân tích cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk nêu Do vậy, nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét có cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ bệnh nhân ngày tốt hơn, nâng cao hài lòng họ bệnh viện Cụ thể: Thứ nhất, biết việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện bệnh nhân thường dựa đánh giá chất lượng Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 chức Mà chất lượng chức dịch vụ bệnh viện lại tạo chủ yếu qua giao tiếp, tiếp xúc, chăm sóc nhân viên y tế với bệnh nhân Để cải thiện nhân tố không đòi hỏi nhiều chi phí sở vật chất trang thiết bị đòi hỏi bệnh viện phải có trình lâu dài tác động đến cán công nhân viên, xem người bệnh khách hàng Để làm điều này, tác giả xin kiến nghị số ý kiến sau: Bệnh viện cần phải mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức cán bộ, công nhân viên bệnh viện khách hàng, đặc biệt ý đến nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc chăm sóc cho bệnh nhân Các lớp tập huấn cần mở định kỳ cách thường xuyên nhằm giúp nhân viên thoát khỏi suy nghĩ theo chế bao cấp trước đây, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân khách hàng, mà khách hàng nguồn thu bệnh viện, bệnh nhân người trả lương cho mình, có bệnh nhân bệnh viện tồn phát triển Đặc biệt, bệnh viện thường xuyên tổ chức lớp để rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên, ý nâng cao giao tiếp ngôn ngữ hình thể tươi cười, cử thân thiện,… Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả, cán y tế cần có kỹ sau: - Hạn chế hợp lý mong đợi mức người bệnh: bệnh nhân vào viện mong muốn chữa khỏi bệnh Tuy nhiên, thực tế có 60% bệnh nhân điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm gần 5% bệnh không thay đổi, nặng tử vong Ngoài ra, bệnh nhân mong đợi chẩn đoán sớm, phục vụ ngay, nằm ghép, người nhà luôn bên cạnh,… Những mong đợi bệnh nhân đáng cao vượt khả mà cán y tế bệnh viện đáp ứng Vì vậy, cán y tế cần có kỹ giao tiếp để hạn chế mong đợi bệnh nhân cách hợp lý Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 - Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngôn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động cán y tế gây ấn tượng quan trọng bệnh nhân - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói cán y tế có tác động mạnh đến cảm nhận bệnh nhân Bệnh nhân quên lời nói khó quên giọng nói hành vi cán y tế Theo báo cáo nghiên cứu cho thấy, có khác cử chỉ, giọng nói câu nói người ta thường tin vào cử giọng nói câu nói Bên cạnh đó, bệnh viện cần có riêng phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật nhân viên có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình chăm sóc bệnh nhân, hay nhân viên có hành vi tiêu cực khác Thứ hai, việc trao đổi cung cấp thông tin bệnh viện bệnh nhân chưa thông suốt Các thông tin thiết yếu mà bệnh nhân người nhà bệnh nhân cần cung cấp bao gồm: - Chẩn đoán; - Phương pháp điều trị; - Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật; - Các chăm sóc, theo dõi thực bệnh nhân; - Thuốc điều trị hàng ngày; - Các diễn biến tiến triển bệnh nhân; - Quyền nghĩa vụ bệnh nhân nằm viện,… Các thông tin cho bệnh nhân cần phải lúc mức, không nên nói thành công ngược lại, không nên nói khả xảy nguy làm người bệnh hoang mang Các nhân viên y tế cần ý thông tin cho người bệnh suốt trình làm thủ thuật, đặc biệt thời khắc quan trọng bước thủ thuật Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 Ngoài ra, tồn thực tế bệnh nhân khó tiếp cận thông tin cách nhanh chóng, khó lấy hồ sơ bệnh án mà muốn chuyển sang điều trị sở y tế khác, chí tình trạng bệnh thông tin, phương thức chữa trị chưa bệnh viện cho bệnh nhân biết cụ thể Trong đó, sở y tế, bệnh viện tư nhân bệnh nhân nhận tự lưu giữ hồ sơ bệnh án người nhà Do đó, bệnh viện cần cải tiến việc cung cấp thông tin cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ bác sỹ, điều dưỡng đến nhân viên hành văn phòng sẵn sàng cung cấp cung cấp cách nhanh chóng thông tin cho bệnh nhân bệnh nhân người nhà yêu cầu, bao gồm thông tin kết thăm khám, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết phương thức điều trị, chi phí Để thực điều thiết nghĩ bệnh viện nên có phận chuyên trách chịu trách nhiệm vấn đề Bệnh nhân người nhà có nhu cầu liên hệ trực tiếp với phận để có thông tin cần thiết cách nhanh chóng, thời gian phải lòng vòng hết phận đến phận khác Bộ phận chuyên trách khách hàng – bệnh nhân cầu nối bệnh viện với bệnh nhân người nhà, bệnh nhân với nhằm đảm bảo thông suốt mặt thông tin bệnh viện gia đình bệnh nhân Các nhân viên phận tham gia vào việc giúp đỡ bệnh nhân, hỗ trợ bệnh nhân cần thiết, phận hoạt động giống phận chuyên trách khách hàng, quan hệ khách hàng doanh nghiệp bình thường Có ngày nâng cao thắt chặt mối quan hệ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân bệnh viện nằm nâng cao hiệu điều trị, giảm thiểu chi phí cho việc phải làm lại loại kiểm tra nhiều lần, rút ngắn thời gian điều trị bệnh hiệu quả… Thứ ba, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị, quản lý thông tin bệnh nhân,… tiết kiệm thời Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 gian cho bệnh viện bệnh nhân Hiện bệnh viện sử dụng số phần mềm để quản lý, nhiên chủ yếu dùng vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị,… việc quản lý thông tin bệnh nhân (hồ sơ bệnh án) chưa ý Bệnh viện cần nhanh chóng xem xét đến vấn đề triển khai thực nhằm tăng cường thông tin hai chiều bệnh viện khách hàng để bệnh viện ngày chuyên nghiệp Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh bệnh viện như: - Cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh khoa khám - Giảm thời gian chờ người bệnh tất khâu như: khám, chờ xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ toán viện phí - Trả kết xét nghiệm nhiều lần ngày - Duyệt mổ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức mổ phiên ngày thứ bảy - Sắp xếp lại phận toán viện phí, hoạt động 24/24 giờ,… Cuối cùng, bệnh viện cần đầu tư xây dựng sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng bệnh nhân, tránh tình trạng tải, tạo không gian yên tĩnh, thoải mái cho bệnh nhân trình chữa bệnh bệnh nhân 4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Cũng dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu có hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương đối hẹp bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đối tượng bệnh nhân nội trú với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thực bệnh nhân người nhà bệnh nhân số khoa định nên tính đại diện mẫu chưa cao Để cụ thể cho nghiên cứu Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện cần có nghiên cứu thực khoa cụ thể bệnh viện cụ thể; hay khái quát hóa cao cho nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nói chung bệnh viện hay nghiên cứu lặp lại cho bệnh viện nhiều tỉnh thành chí toàn quốc để tăng mức độ tổng quát cho mô hình nghiên cứu Hướng nghiên cứu tốn nhiều thời gian chi phí xứng đáng để thực Thứ hai, nghiên cứu chí đánh giá thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt cần sử dụng phương pháp, công cụ đại Thứ ba, phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả giả thiết khác đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm đối tượng khác tình trạng bệnh người nhà người bệnh Đây hạn chế đề tài nghiên cứu hướng cho nghiên cứu Tóm tắt chƣơng Trong chương 4, tác giả đưa số kết luận rút từ phân tích liệu tổng kết toàn kết nghiên cứu Tiếp đến đưa số định hướng cho nhà quản trị Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Footer Page 26 of 145 ... khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh. .. nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk; - Khảo sát cảm nhận bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhân tố ảnh hưởng đến. .. thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm sở, tảng cho việc lựa chọn mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk