Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận tân bình TP HCM

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận TânBình, Thành phố Hồ Chí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-NGUYỄN LIÊN SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-NGUYỄN LIÊN SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH,

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận TânBình, Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của của riêng tôi, các nộidung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất cứ công trình nào Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việcphân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trongphần tài liệu tham khảo Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toànchịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 4 năm 2016

Trân trọng

Nguyễn Liên Sơn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Côgiảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt nhữngkiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS TS Bùi

Lê Hà – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và cónhững chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn

Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồngnghiệp tại Chi cục thuế Tân Bình đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn.Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng

Nguyễn Liên Sơn

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng củadoanh nghiệp khi sử dụng dịch nộp thuế điện tử trên website https://nopthue.gdt.gov.vn Một mô hình gồm 5 thành phần được tác giả đề nghị đó là:

Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự

hỗ trợ của ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa từ mô

hình E-S Qual của Parasuraman et al (2005) Trong đó bao gồm: 22 biến quan sátcủa 5 thang đo của các thành phần độc lập và 4 biến quan sát của thành phần phụthuộc là Sự hài lòng Các phương pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tíchnhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ rarằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do 5 nhân

tố quyết định đó là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ

doanh nghiệp, Sự hỗ trợ của ngân hàng Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

đến Sự hài lòng của doanh nghiệp là Sự hỗ trợ của ngân hàng, trong khi nhân tố Sựsẵn sàng của hệ thống có mức ảnh hưởng yếu nhất Kết quả này là cơ sở quan trọng

để tác giả đề xuất và kiến nghị một số giải pháp cho Cục thuế Tp Hồ Chí Minhtrong việc nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộpthuế điện tử trong thời gian tới

ABSTRACT

This study aims to develop a research model for business satisfaction whenusing tax e-filing https://nopthue.gdt.gov.vn website A model consists of 5

components are authors suggest that: Efficiency, Systems availability, Privacy,

Business support, Bank support based on the results of qualitative research and

inherited from the ES Qual model of Parasuraman et al (2005) Which include 22variations of 5 scale observations of the independent components and 4 observedvariables of dependent components are satisfaction The quantitative methods usedinclude: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and expertise ofscale reliability by Cronbach's alpha coefficient Results of linear regressionanalysis also showed that: Satisfaction of business services using electronic tax

payment by 5 that is the deciding factor: Efficiency, Systems availability, Privacy,

Business support, Bank support Among them, the most influential factor to the

satisfaction of the enterprise is the support of the bank, while factors Availability ofthe system has the weakest influence This result is an important basis for theauthors propose and propose some solutions for HCMC Tax Department Ho ChiMinh City to further enhance business satisfaction when using the tax e-filingservices in the near future

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1 Lý do chọn lựa đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Giới thiệu 5

2.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử 5

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử 5

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử 6

2.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử 10

2.3 Dịch vụ điện tử công 11

2.3.1 Chính phủ điện tử 11

2.3.2 Thuế điện tử 13

2.3.3 Nộp thuế điện tử 15

2.4 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân 18

2.5 Các mô hình nghiên cứu trước đây 19

2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài 19

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước 22

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 24

2.6.1 Tính hiệu quả (Efficiency) 25

2.6.2 Sự sẵn sàng của hệ thống (System availibility) 26

2.6.3 Thành phần Độ bảo mật (privacy) 26

2.6.4 Sự hỗ trợ doanh nghiệp 27

2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 27

Kết luận chương 2 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Giới thiệu 30

3.2 Thiết kế nghiên cứu 30

3.3 Quy trình nghiên cứu 31

3.4 Thang đo 31

3.5 Nghiên cứu định tính 32

3.5.1 Thảo luận và phỏng vấn sâu 32

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 33

3.5.3 Thang đo hiệu chỉnh 33

3.6 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 33

3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 34

3.6.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 35

Kết luận chương 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Giới thiệu 40

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40

4.3 Kết quả kiểm định thang đo 43

4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 43

4.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 44

4.3.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống lần 2 .45

4.3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp 45

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 46

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp 48

4.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

4.5.1 Mô hình nghiên cứu 49

4.5.2 Các giả thuyết 49

4.6 Phân tích tương quan 50

4.7 Hồi quy tuyến tính 51

4.7.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui 52

4.7.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 52

4.7.3 Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính 54

4.7.4 Mô hình hồi qui 56

4.7.5 Ý nghĩa mô hình hồi qui 56

Kết luận chương 4 60

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 61

5.1 Kết luận 61

5.2 Một số kiến nghị 61

5.2.1 Sự hỗ trợ của ngân hàng 61

5.2.2 Sự hỗ trợ doanh nghiệp 62

5.2.3 Tính hiệu quả 63

5.2.4 Độ bảo mật 63

5.2.5 Sự sẵn sàng của hệ thống 64

5.3 Hạn chế của đề tài 64

Kết luận chương 5 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình Trang

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp 13

Hình 2.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng 14

Hình 2.3: Mô hình tổng quan Nộp thuế điện tử 17

Hình 2.4: Mô hình hệ thống Nộp thuế điện tử 17

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 20

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng 23

Hình 2.7: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 40

Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41

Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo chức vụ công tác 42

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

Hình 4.5: Biểu đồ phân tán 54

Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 55

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử 10

Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu 30

Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến 35

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế điện tử lần 1 43

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 44

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống lần 2 45

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp .46

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 47

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 48

Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến 50

Bảng 4.8: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình 52

Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai của mô hình 53

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui bội 53

so với trước đây.

Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất đến nay,bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước,Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa côngtác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ tướng Chínhphủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 – 2020) Theo đó,ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang cơ chế người nộpthuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ ngườinộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra Trong đó không thể không nóiđến thành công trong việc xây dựng hoàn chỉnh mô hình kê khai thuế qua mạng vàbước đầu tích hợp chung hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng

Được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay, tình hình kê khai thuếqua mạng đã được triển khai trên tất cả 63 tỉnh thành, tính đến đầu tháng 12 năm

2015 cả nước đã có 98% doanh nghiệp đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong

đó có 476.076 doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử, chiếm 92%, nhưng chỉ có213.444 doanh nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử (chiếm 41,3 %) Theo lộ trìnhcủa Tổng cục Thuế thì kể từ đầu tháng 12/2015 thì tất cả các ngân hàng sẽ ngừngthu thuế bằng hình thức tiền mặt tức là tất cả các doanh nghiệp sẽ nộp thuế theohình thức mới đó là nộp thuế qua mạng, để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí củadoanh nghiệp, vừa hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với

- 2

-doanh nghiệp trong quá trình khai thuế, tính thuế Điều này giúp các -doanh nghiệp

và Tổng cục Thuế sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức trong việc nộp thuế quamạng Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì công tác triển khai nộp thuế quamạng hiện còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp cho biết họ đã gặp nhiều sự

cố, bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, một số doanh nghiệp còn ngại nộp thuếqua mạng do sợ tốn kém và sợ rủi ro

Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong việc nộpthuế điện tử, và đánh giá một cách toàn diện công tác triển khai nộp thuế qua mạngthì một đánh giá khách quan của người nộp thuế về dịch vụ này là rất cấp bách vàcần thiết để có những điều chỉnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộpthuế qua mạng Thật vậy, chỉ khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng nộp thuếqua mạng và tin tưởng tuyệt đối vào hình thức nộp thuế qua mạng thì hình thức nàymới thực sự được doanh nghiệp đón nhận và tin dùng

Là công chức ngành thuế hiện đang công tác tại Chi cục thuế quận Tân Bình

tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố

Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đềxuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nângcao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậymới khiến các doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời giantới

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát

Đo lường Sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình về dịch vụnộp thuế điện tử do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp

- Mục tiêu cụ thể

Xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuếđiện tử mà Ngành thuế đang cung cấp, cụ thể ở đây là dịch vụ nộp thuế qua mạng

do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho các doanh nghiệp ở địa bànquận Tân Bình

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộpthuế điện tử trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý.+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trongkhoảng từ tháng 3/2015 – 12/2015, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từcác báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử Dữ liệu

sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 220 doanh nghiệp đang sửdụng dịch vụ nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuếquận Tân Bình quản lý

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thôngqua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối vớiviệc nộp thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số chuyên gia về thuế tạiChi cục thuế quận Tân Bình cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đãđược lập sẵn Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở choviệc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các kháiniệm nghiên cứu

- 4

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểmđịnh và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợpcủa các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xácđịnh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộpthuế qua mạng

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

2.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử

Sự lan truyền và phát triển mạnh mẽ của các mạng điện tử đã và đang thay đổicách thức kinh doanh, tiếp thị của các nhà kinh doanh, và hành vi của người tiêudùng Một đặc điểm của chuyển đổi này là sự xuất hiện của hiện tượng dịch vụ điện

tử (e-services) phát sinh ở ranh giới của hai lĩnh vực kinh doanh của nghiên cứu, đólà: Dịch vụ tiếp thị và thương mại điện tử

Tất nhiên, trong con mắt của nhiều nhà quan sát, bán hàng hóa hữu hình trựctuyến (tangible goods online) thì bản chất chính nó là một dịch vụ điện tử, và dịch

vụ này thay thế cho bán lẻ vật lý Do đó, lẽ tự nhiên các học giả dịch vụ sẽ chuyển

sự chú ý của họ với những gì được cho là sự đổi mới quan trọng nhất trong việccung cấp dịch vụ bán lẻ trong nhiều năm, cụ thể là khả năng cung cấp dịch vụ chomột thị trường đại chúng với ít hoặc không có người trực tiếp can thiệp Để làm rõthêm về dịch vụ điện tử, chúng ta bắt đầu với một số khái niệm cơ bản của dịch vụđiện tử

Dịch vụ điện tử trước đây đã được định nghĩa là: “những dịch vụ có thể đượccung cấp thông qua điện tử” (Javalgi et al., 2004) Tương tự như vậy Rust vàKannan (2003) cũng cho rằng “dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ trên mạng điện tử”.Boyer et al (2002) sử dụng định nghĩa, “dịch vụ điện tử là một dịch vụ được phânphối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phương tiện”

- 6

-2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử

Trong luận văn này, tác giả tiến hành bằng cách thảo luận bốn thuộc tínhthường được trích dẫn của dịch vụ đó là: Tính vô hình (Intangibility), tính khôngđồng nhất (Heterogeneity ), tính bất khả phân ly (không thể tách rời) của sản xuất

và tiêu dùng (Inseparability), và cuối cùng là tính không lưu trữ được (Perishability)của dịch vụ (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985) Khi làm như vậy, tác giả lưu ýrằng những sự khác biệt truyền thống giữa dịch vụ và hàng hóa gần đây đã bị chỉtrích (Lovelockand & Gummesson, 2004) bởi vì các tác giả này không cung cấpmột sự phân biệt rõ ràng giữa các dịch vụ và hàng hóa, và bởi vì họ đại diện chomột định nghĩa tiêu cực của các dịch vụ về "những hàng hóa hữu hình không phải làdịch vụ" (Vargo và Lusch, 2004b) Tuy nhiên, những phân loại đặc điểm của dịch

vụ này là hữu ích trong việc phân biệt dịch vụ điện tử từ các dịch vụ truyền thốnghơn Lovelock và Gummesson (2004) đề nghị dịch vụ xác định là những người muahàng mà không dẫn đến quyền sở hữu cho người mua; đúng hơn, lợi ích thu đượcthông qua truy cập hoặc sở hữu tạm thời "Không sở hữu" không gian này là hữuích trong xác định dịch vụ điện tử như một loại sản phẩm độc đáo và cũng sử dụngquan điểm này trong bài viết của mình

 Tính vô hình

Chúng ta có thể giả định một dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn các dịch vụtương tự giao tận tay Trong trường hợp nguyên mẫu hoặc thuần túy của dịch vụđiện tử trước đây về tính vô hình của dịch vụ (McDougall, Bergeron, và Yang 2004)

sẽ đặc biệt có liên quan Trong trường hợp khác, chẳng hạn như dịch vụ liên tụcđược cung cấp (bảo hiểm), dịch vụ liên quan đến tài sản chế biến chứ không phải làngười (gói giao hàng), hoặc nơi có một phần biểu tượng quan trọng (máy bay đặtphòng, vé đến một vở kịch) một dịch vụ điện tử truyền tải sẽ làm tăng tính hữu hìnhcủa dịch vụ

Cơ chế giao hàng cụ thể (Ví dụ: DVD, kiosk, cầm tay thiết bị, máy tính cánhân) và định dạng (trang web, email, video, tin nhắn văn bản, menu thoại) cũngcung cấp một đóng góp quan trọng đến tính hữu hình Mặc dù là một nhà thiết kế

Thiết kế tương tác tương tự như vậy có thể cần phải đưa vào tài khoản cho dùlợi ích là giảm sự không chắc chắn (thêm các điểm dữ liệu) hoặc giảm sự mơ hồ(Daft và Lengel 1986) Nhiều những thế mạnh xử lý thông tin của người tiêu dùng

sẽ tăng lên qua thời gian khi người tiêu dùng có kinh nghiệm Hình ảnh ẩn dụ(Carroll và Thomas, 1982) rằng các lược đồ danh dự có thể tận dụng kiến thức tiêudùng trước khi hiển thị quá trình dịch vụ hữu hình hơn

Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình như một khía cạnh liên quanđến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tínhtổng quát và bằng chứng vật lý Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen &Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên Ngoài ra, Hofacker,

et al (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giaonhận khác Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng nhưdịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được

và cá nhân hóa (Goldsmith 1999), và về tính không đồng nhất của người tiêu dùngtrong tùy chọn đối với hàng hóa đã trải nghiệm (Villas-Boas, 2006) Sự thay đổicũng được thêm vào bởi các cấu hình phần mềm của người tiêu dùng và sở thích vàmôi trường phần cứng.

Hay nói cách khác, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụđiện tử (một cách tương đối) Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ vàdịch vụ điện tử

 Tính bất khả phân ly

Bởi vì “địa điểm” không phải là một tài sản do phần mềm nối mạng (Kobrin2001), dịch vụ điện tử là rất linh hoạt trong việc tách vật lý giữa người tiêu dùng vàsản xuất Một ban nhạc có thể ghi lại một bài hát, mà là một sản phẩm dựa trên kinhnghiệm, và bán nó trên một trang web Chúng ta có thể xác định rằng việc sản xuấtdịch vụ (biểu diễn bài hát) và tiêu thụ dịch vụ (Nghe nó) đã được tách ra trong cảkhông gian và thời gian Tất nhiên, cùng một bài hát có thể được sao chép bởi ngườitiêu dùng đến phương tiện truyền thông khác nhau, hoặc chơi trên một máy nghenhạc MPEG hoặc xe hoặc âm thanh stereo hệ thống, hoặc lấy mẫu và được sử dụngtrong việc tạo ra một tác phẩm mới của nghệ thuật Ví dụ này cho thấy sự linh hoạtcủa một dịch vụ điện tử có thể làm cho nó nhiều hơn một sự phân chia dễ dàng về

- 9

-vật lý Tuy nhiên, nếu chúng ta xem xét một nhà bán lẻ âm nhạc trực tuyến cungcấp một loạt các phương pháp tiếp cận, kể cả tải xuống, chúng ta có thể phân loại đónhư là một trường hợp mà người tiêu dùng phải “có mặt” trên các trang web để tiêuthụ các dịch vụ

 Tính không lưu trữ được

Vargo và Lusch (2004 b) lập luận rằng, trong một số trường hợp, dịch vụ điện

tử không dễ hư hỏng và có thể được kiểm kê Một dịch vụ điện tử, là một thuậttoán, cung cấp một ví dụ tuyệt vời chỉ là một trường hợp ngoại lệ như vậy, vì nó cóthể được lưu trữ vô thời hạn của công ty (đĩa máy chủ) hoặc người tiêu dùng (CDhoặc phương tiện truyền thông khác) Có thể kết luận rằng dịch vụ điện tử khôngnhất thiết phải dễ hư hỏng, là một người tiêu dùng đã rất thích một bản tải về của

“Romeo and Juliet” có thể xác nhận Không giống như các hàng hóa hoặc các dịch

vụ ẩn, số nhị phân cung cấp bởi phần mềm có thể được tiêu thụ hơn và hơn một lầnnữa mà không được sử dụng hết Hơn nữa, không giống như các dịch vụ trực tuyến,dịch vụ điện tử như các ca khúc được tải về (download) đề cập ở trên có thể đượcsao chép và chuyển cho người khác nhưng vẫn được giữ lại Trong khi dịch vụ ẩnkhông thể được kiểm kê, dịch vụ điện tử, được minh họa bằng trao đổi bài hát,thường xuyên có vấn đề ngược lại ở chỗ chúng quá dễ dàng kiểm kê, tức là, họkhông thể loại trừ nguồn cung cấp (Krishnan, Smith, và Telang 2003), có nghĩa làquản lý không thể ngăn chặn người dùng sao chép, lưu trữ và trao đổi Một lần nữa,một quan điểm dịch vụ trung tâm giúp quản lý các vấn đề này Ví dụ, cung cấp tròchơi World of WarCraft cho đi những phần mềm máy tính sử dụng để chơi các tròchơi, và chi phí người chơi thay vì để truy cập vào máy chủ tương tác

 Tính tự phục vụ

Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị

di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay máy tính bảng Rowley (2006)định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tươngtác với các nhân viên tại đại lý” Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻthông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự

- 10

-động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêngcủa họ và ăn uống Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giaodiện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn

 Không tranh giành

Asvanund, Clay, Krishnan, và Smith (2004) cho rằng dịch vụ điện tử có thểđược tiêu thụ và xảy ra đồng thời mà không làm giảm lợi ích người tiêu dùng khác

2.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hailoại là dịch vụ điện tử phục vụ cho cá nhân hoặc các tổ chức trong đó có Chính phủ.Trong phần này tác giả đề cập tới 14 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trongdịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:

Bảng 2.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử

2.3.1.2 Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống

Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về Chính phủ điện tử nhưng chúng

ta có thể rút ra một số đặc điểm chung về Chính phủ điện tử như sau:

- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông

để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính

- Chính phủ điện tử cho phép các công dân có thể truy cập các thủ tục hànhchính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyềnhình tương tác

- Chính phủ điện tử là Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngàymỗi tuần và 365 ngày mỗi năm, người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ

ở bất cứ đâu

- 12

-Từ những đặc điểm trên ta thấy rằng Chính phủ điện tử có nhiều điểm khác sovới Chính phủ truyền thống Với Chính phủ truyền thống, quá trình quản lý hànhchính trong nội bộ các cơ quan nhà nước diễn ra thủ công, tốn nhiều công sức, thờigian và tiền bạc Dân chúng không thể liên lạc với Chính phủ ngoài giờ hành chính,không thể ở bất cứ nơi nào ngoài trụ sở của các cơ quan nhà nước Người dânkhông thể đăng ký lấy giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con mình hay đóngthuế trước bạ 24/24 giờ, 7/7 ngày và ở bất cứ đâu

Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủtruyền thống

Ngoài ra, sự khác biệt chủ yếu giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyềnthống là sự khác biệt về tốc độ xử lý giữa các thủ tục hành chính được tự động hóa

so với các thủ tục hành chính được xử lý thủ công Việc tự động hoá thủ tục hànhchính của Chính phủ điện tử cho phép xử lý các thủ tục nhanh hơn, gọn hơn, đơngiản hơn rất nhiều Không những thế, thông tin được cung cấp cho người dân cònđầy đủ, chính xác và dễ dàng hơn, người dân cũng đỡ mất nhiều chi phí để thu thậpcác thông tin này

Nói tóm lại, Chính phủ điện tử là một Chính phủ hiện đại hơn nhiều so vớiChính phủ truyền thống Chính phủ điện tử là mục tiêu mà các cơ quan Chính phủcác cấp hướng tới và hoàn thiện

2.3.1.3 Các giao dịch của Chính phủ điện tử

Theo Hiller & Belanger (2001), có năm loại của mối quan hệ giữa chính phủ

và các thành phần khác nhau Năm loại quan hệ đó là: mối quan hệ tương hỗ giữaChính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh nghiệp (G2B), Chính phủ vớingười lao động (G2E) và quan hệ giữa chính các cơ quan công quyền với nhau(G2G)

Các mối quan hệ này có thể được duy trì thường xuyên và liên tục nhờ có cácphương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đỡ tốn thời gian Trong dài hạn, các dịch vụđiện tử có thể giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ Người dân cũngngày càng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ điện tử của Chính phủ vì họ không

- 13

-cần phải đến, viết thư hoặc gọi điện thoại tới một cơ quan Chính phủ để yêu cầuthực hiện một dịch vụ cụ thể Với ngày càng nhiều dịch vụ được cung cấp trựctuyến, Chính phủ điện tử sẽ là một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa Chínhphủ và công dân

Trong phạm vi luận văn này tác giả chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữachính phủ và doanh nghiệp (G2B) trong việc nộp thuế qua mạng Việc nộp thuế quamạng giúp các doanh nghiệp giảm bớt được thời gian công sức khi phải nộp trựctiếp như trước đây và cũng giúp cơ quan thuế giảm được rất nhiều thủ tục cũng nhưgiảm bớt được việc phải lưu giữ hồ sơ và chứng từ thuế bằng giấy

2.3.2 Thuế điện tử

2.3.2.1 Mô hình chung

Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổchức, cá nhân bên ngoài ngành thuế Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm:cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoạihỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyếtkhiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, … nhằm tạo thuận lợi choNNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấytờ

 Mô hình kê khai thuế cũ:

(Nguồn: ht t p: / /kekh a i t hu e g dt g ov.v n )

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp

- 14

- Mô hình kê khai thuế điện tử:

(Nguồn: ht t p: / /kekh a i t hu e g dt g ov.v n )

Hình 2.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng

2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử

Kể từ khi chính phủ điện tử ra đời nó đã giúp cho quá trình cải cách trong cáchcác chính phủ làm việc, chia sẻ thông tin và cung cấp dịch vụ cho các khách hàngbên ngoài và nội bộ được dễ dàng hơn (Bhatnagar, 2004), dịch vụ chính phủ điện tửhay dịch vụ điện tử trong khu vực công (Buckley, 2003) đóng một phần quan trọngtrong việc áp dụng chính phủ điện tử Dịch vụ điện tử cùng với nề dân chủ trựctuyến, thương mại điện tử, quản lý trực tuyến và ra quyết định điện tử được xâydựng chính phủ điện tử cho chính quyền địa phương (Quirk, 2000) (trích dẫn bởiShackleton et al, 2006)

Dịch vụ Chính phủ điện tử có thể khác nhau từ đơn giản như tìm kiếm thôngtin đến phức tạp như dịch vụ từ chính phủ liên quan đến phối hợp với nhiều dịch vụ

và giao dịch tại nhiều cơ sở dữ liệu trực tuyến của các phòng ban (De ', 2006) Việcgiao hàng của dịch vụ điện tử với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, do đó, có thể làtrong các hình thức khác nhau

2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ thuế điện tử

Chất lượng dịch vụ thuế (Tax service quality) có thể được định nghĩa là nhậnthức, đánh giá của toàn bộ người nộp thuế liên quan đến việc kết nối dịch vụ điện tử

- 15

-của Chính phủ điện tử trên môi trường Internet (Zeithaml, Parasuraman &Malhotra, 2002) Burgess & Stern, (1993) giải thích rằng Chất lượng dịch vụ thuếhơn là mối liên hệ giữa việc áp dụng các dịch vụ điện tử với thị trường internet, thayvào đó các tác giả này phát biểu rằng Chất lượng dịch vụ thuế chính là việc đánh giácủa đối tượng nộp thuế đối với các cấp hành chính thuế Việc đo chất lượng dịch vụthuế từ khung lý thuyết của Parasuraman thì phục vụ là yếu tố ban đầu về chấtlượng dịch vụ, được sử dụng trong nghiên cứu này Do đó, kết hợp nghiên cứu nàynhận thấy dễ dàng sử dụng từ lý thuyết của mô hình chấp nhận được một biến quantrọng mà có thể hòa giải mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và hệ thống thuếtrực tuyến Một số hạng mục khác nhau xảy ra phải được phát triển để đo lườngchất lượng dịch vụ thuế như là một yếu tố tự thứ hai (Obid & Bojuwon, 2014).Ulrike Bauernfeind, Mayr & Zins (2006) xem xét mức độ đo lường chất lượng dịch

vụ thuế sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để tìm các mối quan hệ hiện có giữatính hiệu quả, chất lượng thông tin, bảo mật và khả năng sử dụng

Ngoài ra, Warrington et al (2012) phát biểu rằng nghiên cứu về chất lượngdịch vụ phải luôn luôn bao gồm các quan điểm của cả hai phía đó là: nhà cung cấp

và người nhận Azmi (2012) cho rằng một hệ thống được nhận thức hữu ích và dễdàng là quan trọng đối với người nộp thuế tự nguyện kê tờ khai thuế của họ Katono(2011) nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử mà có thểảnh hưởng đến hiệu quả của các máy rút tiền tự động bằng cách sử dụng phươngpháp tam giác của cả phương pháp định tính và định lượng để giải quyết độ tin cậycủa các vị trí máy, đáp ứng của hệ thống và các thông tin được cung cấp TheoAzmi, (2012) hầu hết các công trình học thuật thực hiện về hệ thống thuế trực tuyếnchủ yếu có liên quan đến chất lượng dịch vụ điện tử để đánh giá mức độ thực hiệncủa họ.

2.3.3 Nộp thuế điện tử

Theo trang web chính thức của Tổng cục Thuế Việt Nam (https://nopthue.gdt.gov.vn) thì nộp thuế điện tử được định nghĩa như sau: “Nộp thuếđiện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền (GNT) vào Ngân

 Lợi ích đối với người nộp thuế (NNT)

- Tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khithực hiện nghĩa vụ thuế

- Nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet

- Nộp thuế 24/7, kể cả ngày nghỉ/lễ, được NHTM xác nhận kết quả giao dịchngay khi gửi giấy nộp tiền (GNT)

- Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải vềcác thông báo, GNT điện tử đã nộp

- Được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của NHTM

 Điều kiện đăng ký Nộp thuế điện tử

NNT tự nguyện đăng ký nộp thuế điện tử khi có đủ các điều kiện sau:

- Là tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế/mã số doanh nghiệp và đanghoạt động

- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số côngcộng cấp và đang còn hiệu lực

- Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với Cơ quan thuế

- Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan

- 17 thuế.

Có tài khoản tại NHTM

Trong thời điểm hiện tại, NNT muốn sử dụng dịch vụ cần có tài khoản tại 01ngân hàng đã phối hợp với Tổng cục Thuế cung cấp dịch vụ và thuộc địa bàn quản

lý của các Cục Thuế, Chi cục Thuế trên toàn quốc

 Mô hình tổng quan

NNT

T

Cổng thông tin nộp thuế điện tử của cơ quan thuế

Hệ thống quản lý thuế của

cơ quan thuế

Cổng thanh toán của NHTM

Kho bạc Nhà nước

(Nguồn: ht t p: / /kekh a i t hu e g dt g ov.v n )

Hình 2.3: Mô hình tổng quan Nộp thuế điện tử

 Mô hình hệ thống nộp thuế điện tử

(Nguồn: Tổng cục thuế, 2014)

Hình 2.4: Mô hình hệ thống Nộp thuế điện tử

2.4 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân

Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòngcủa khách hàng (Oliver, 1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân vàkết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sựhài lòng (Caruana, 2000) Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọngcủa người đó (Kotler, 2001) Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng củangười tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng củakhách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sảnphẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảmthể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng sự hàilòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sựtrải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mongmuốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mongmuốn

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ nói chung thực chất là một dịch vụ màChính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dâncủa mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thôngqua mạng internet Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng

sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyềnthông, đặc biệt là internet là thực sự rất cần thiết Thông qua các kênh này Chínhphủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công mộtcách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và côngdân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềmtin công dân trong hoạt động của chính phủ Sự hài lòng của công dân với các dịch

vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụtrực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyềnthông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004)

Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củacông dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiệndịch vụ trực tuyến (giao dịch) Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) ,

và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác) Ngoài ra, Kelly vàSwindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sảnlượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ Để đo lường sự thànhcông của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sựhài lòng công dân

2.5 Các mô hình nghiên cứu trước đây

2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài

2.5.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)

Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện

tử là mô hình được chính quyền liên bang ở Mỹ xây dựng và đưa vào áp dụng từnăm 1999 Theo thống kê thì hiện nay hơn 100 cơ quan chính phủ liên bang đã vàđang sử dụng thang đo ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web

Mô hình ACSI có 04 thành phần đo lường: Các quy trình, thủ tục (Process),thông tin (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và trang Web(Website) tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với

sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịchvới chính phủ qua mạng điện tử

khách hàng

Dễ sử dụng

Hữu dụng Website Sự mong đợi khách hàng của công dân Sự tín nhiệm

Lòng tinGiới thiệu người khác(Nguồn: ww w .th e ac si.o r g )

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)

2.5.1.2 Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)

Mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuaraman, Zeithaml và Malhotra (2005)thực hiện trên cơ sở phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch

vụ trực tuyến Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thang đo như sau:

1 Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của wetsite,thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn

2 Đáp ứng (responsiveness): khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khikhách hàng cần có sự giúp đỡ

3 Truy cập (access): Khả năng truy cập vào website và liên hệ công ty nhanhchóng khi có nhu cầu

4 Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lạihàng …v.v có tính chất linh hoạt

5 Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): wetsite có các chứcnăng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó

khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của website một cách

8 An toàn (Security/Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân

9 Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thểchấp nhận được

10 Giao dịch của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao dịchtrang web

11 Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/Personalization) Trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã hoàn thiện và táchcác thang đo thành 02 mô hình độc lập Đó là:

Mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) phản ánh chất lượng dịch vụđiện tử, gồm 04 thang đo và được đo lường bởi 22 biến Các thang đo được mô tả

cụ thể như sau:

- Tính hiệu quả (Efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web;

- Cam kết (Fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web;

- Sự sẵn sàn của hệ thống (System availibility): Chức năng kỹ thuật của trang

đo lường bởi 11 biến Các thang đo được mô tả cụ thể như sau:

- Đáp ứng (Responsivness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin;

- Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố;

- Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước

2.5.2.1 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng

Trên cơ sở phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), tácgiả Văn Thúy Hằng (2011) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng củangười nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận PhúNhuận, mô hình này gồm 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3)

Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng, trong đó tác giả cũng có sự hiệuchỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể làdịch vụ kê khai thuế qua mạng Mẫu khảo sát được thực hiện trên 280 người nộpthuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi thực hiện các bước kiểm định thang

đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy thông qua phần mềmSPSS 16.0 thì tác giả đưa ra kết quả chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sựhài lòng của người nộp thuế đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sựđảm bảo, (5) Sự đáp ứng Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng của người nộp thuế

Phương tiện hữu hình

(TAN)

Độ tin cậy

(REL) H1

(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai

thuế qua mạng

2.5.2.2 Mô hình “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Mạnh Hùng

Với việc kế thừa thang và phát triển từ thang đo e-GovQual của XeniaPapadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012), tác giả Nguyễn Mạnh Hùng đã xâydựng cho mình thang đo để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch

vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh gồm 5 thành phần

đó là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website vàTính hiệu quả Năm thành phần này sau khi đo đường và kiểm định sự tin cậy bằngcác công cụ phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 cho kết quả tỷ lệ thuận với sự hài

lòng của doanh nghiệp trong đó biến ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng doanh

nghiệp là biến Hỗ trợ doanh nghiệp và biến ảnh hưởng yếu nhất là biến Thiết kế website Nghiên cứu này được thực hiện trên 221 doanh nghiệp đang thực hiện hình

thức kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh