Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

TÓM TẮT Bài nghiên cứu đã thực hiện việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, được tiến hành thực

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT

NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VĂN DŨNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

TÓM TẮT

Bài nghiên cứu đã thực hiện việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, được tiến hành thực hiện từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016

Mục tiêu của nghiên cứu là: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

Kết quả phân t ch h i qui đã t m ra mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam M h nh cho thấy tám nhân tố: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng ; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Trong đó nhân

tố Giao diện We site có tác động mạnh nhất và thấp nhất là nhân tố Độ tin cậy

LỜI CAM ĐOAN

T i cam đoan rằng luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam chưa từng được

tr nh nộp để lấy học vị thạc sĩ tại ất cứ một trường đại học nào Luận văn này là

c ng tr nh nghiên cứu riêng của t i, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó

kh ng có các nội dung đã được c ng ố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các tr ch dẫn được dẫn ngu n đầy đủ trong luận văn

TP H Ch Minh, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kim Thoa

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

kh ng thể thiếu sự giúp đỡ, động viên kh ch lệ của Quý Thầy, C , các anh chị, các

ạn è đ ng nghiệp đã giúp đỡ t i trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua

Trước tiên, t i xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, C Trường Đại Học Ngân Hàng Tp H Ch Minh đã tạo điều kiện để t i hoàn thành tốt c ng việc nghiên cứu của m nh Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc iệt đến Thầy TS Hà Văn Dũng đã tận t nh hướng dẫn, giúp đỡ t i trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn đ ng nghiệp, đơn vị c ng tác đã giúp đỡ t i trong quá tr nh học tập và thực hiện Luận văn

Và cuối cùng, trong quá tr nh thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn tốt song cũng kh ng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được ý kiến của quý Thầy, Cô

TP H Ch Minh, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kim Thoa

MỤC LỤC

TÓM TẮT ii

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CÁM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 4

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5

1.7 Nội dung nghiên cứu 6

1.8 Đóng góp của đề tài 6

1.9 Kết cấu của đề tài 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 8

2.1 Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 8

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 8

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử 9

2.1.3 Dịch vụ điện tử công 10

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 14

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng 15

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 16

2.3.1 Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993) 16

2.3.2 Mô hình SERVPERF 20

2.3.3 Mô hình Gronroos 21

2.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)22 2.3.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) 24

2.3.6 Mô hình Kano (1984) 25

2.4 Các nghiên cứu trước đây 26

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 31

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32

Tóm tắt chương 2 36

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Phương pháp nghiên cứu 37

3.1.1 Nghiên cứu định tính 37

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 38

3.1.3 Thiết kế mẫu 38

3.2 Quy trình nghiên cứu 40

3.3 Bảng câu hỏi và thang đo 41

3.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 41

3.3.2 Xây dựng thang đo 41

3.4 Phương pháp phân t ch dữ liệu 44

Tóm tắt chương 3 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.1 Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 50

4.1.1 Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP 50

4.1.2 Thực trạng về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng 52 4.1.3 Những thuận lợi và khó khăn về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng54

4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 56

4.3 Kiểm định thang đo 57

4.3.1 Thang đo các iến độc lập 57

4.3.2 Thang đo iến phụ thuộc 64

4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA 64

4.4.1 Thang đo các iến độc lập 64

4.4.2 Thang đo iến phụ thuộc 65

4.5 Phân t ch tương quan và h i quy tuyến tính 66

4.5.1 Phân t ch tương quan giữa các thang đo 66

4.5.2 Phân tích h i quy và Anova 66

4.5.3 Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể 69

4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70

4.7 Phân tích kết quả 72

Tóm tắt chương 4 76

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 78

5.1 Một số giải pháp 78

5.1.1 Giao diện Website 78

5.1.2 Sự đáp ứng 79

5.1.3 Tính hiệu quả 79

5.1.4 Tính tiện lợi 80

5.1.5 Yếu tố công nghệ 81

5.1.6 Độ an toàn 82

5.1.7 Pháp lý và thủ tục hành chính 82

5.1.8 Độ tin cậy 83

5.2 Kết luận 84

5.3 Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 1 87

PHỤ LỤC 2 93

PHỤ LỤC 3 94 PHỤ LỤC 4 96 PHỤ LỤC 5 105

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CNTT–TT: C ng nghệ th ng tin – truyền th ng CPĐT: Ch nh phủ điện tử

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu và mã hóa các iến 41

Bảng 4.1 Doanh số ph năm 2016 của tất cả các dịch vụ tại Exim ank 51

Bảng 4.2 T nh h nh nộp thuế năm 2015 của ngân hàng exim ank 53

Bảng 4.3 T nh h nh nộp thuế năm 2016 của ngân hàng exim ank 53

Bảng 4.4 Thống kê mẫu nghiên cứu 56

Bảng 4.5 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh tiện lợi (TL) 58

Bảng 4.6 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Giao diện We site (GD) 58

Bảng 4.7 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 1 59

Bảng 4.8 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 2 60

Bảng 4.9 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh hiệu quả lần 1 60

Bảng 4.10 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh hiệu quả lần 2 61

Bảng 4.11 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ an toàn lần 1 61

Bảng 4.12 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ an toàn lần 2 62

Bảng 4.13 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng (DA) 62

Bảng 4.14 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Pháp lý và thủ tục hành ch nh (PL) 63

Bảng 4.15 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Yếu tố c ng nghệ (CN) 63

Bảng 4.16 Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 64

Bảng 4.17 Kiểm định KMO 64

Bảng 4.18 Kiểm định KMO 65

Bảng 4.19 Kết quả phân t ch nhân tố EFA của các iến phụ thuộc 65

Bảng 4.20 Tóm tắt m h nh 67

Bảng 4.21 Phân tích Anova trong h i quy tuyến t nh 67

Bảng 4.22 Kết quả h i quy 68

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định sự khác iệt của tổng thể theo nhóm tuổi 69

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự khác iệt về độ tuổi, loại h nh doanh nghiệp và thời gian hoạt động 70

Bảng 4.25 Đánh giá giả thuyết nghiên cứu 72

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 21

Hình 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 23

Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ án lẻ và m h nh giá trị nhận thức 25

H nh 2.5 M h nh nghiên cứu đề nghị 32

Hình 3.1 Quy tr nh thực hiện nghiên cứu 40

H nh 4.1 M h nh nghiên cứu ch nh thức 79

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Đặt vấn đề

Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương tr nh cải cách và hiện đại hóa ngành thuế là ứng dụng c ng nghệ th ng tin để tạo khả năng th ch ứng cao và khả năng xử lý, phân t ch khối lượng th ng tin, kết nối th ng tin để quản lý nghĩa

vụ nộp thuế của người nộp thuế, đ ng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp

th ng tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất

Nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế vào ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời Theo đó, người nộp thuế (NNT) có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể

cả ngày nghỉ, ngày lễ) Th ng qua h nh thức này, NNT sẽ giảm thời gian, chi ph thực hiện nghĩa vụ thuế Bản thân NNT cũng theo dõi được t nh h nh nộp ngân sách Nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ ưu đãi khác của ngân hàng Bên cạnh đó, cơ quan thuế kịp thời cập nhật th ng tin ch nh xác về NNT, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót Quá tr nh nộp thuế được thực hiện tự động nên ngân hàng, Kho ạc Nhà nước (KBNN) tiết kiệm được ngu n lực thực hiện thu ngân sách nhà nước (NSNN) tại quầy

Dịch vụ Nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ch: (1) Đối với Người nộp thuế: Tiết kiệm chi ph đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế Nộp thuế ất cứ thời điểm nào, ất cứ ở đâu có kết nối Internet; Có thể dễ dàng lập Giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng th ng tin của Cơ quan thuế và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch tức thời (2) Đối với Cơ quan thuế: Tăng cường hiệu quả c ng tác quản lý thuế, xử lý th ng tin thu nộp thuế nhanh chóng, ch nh xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu NSNN (3) Đối với ngân hàng thương mại: Th ng qua dịch vụ nộp thuế điện tử có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các doanh nghiệp, đ ng thời đóng góp một phần c ng sức thực hiện mục tiêu hiện đại hóa, cải cách hành ch nh c ng của Ch nh phủ

Thế nhưng từ khi được ch nh thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay t nh

h nh nộp thuế điện tử dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến phát triển theo chiều sâu v vậy xảy ra t nh trạng doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại kh ng sử dụng Với mục đ ch đi t m câu trả lời cho nghịch lý trên, cũng như mong muốn nhận biết được những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành ngân hàng cung cấp một cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp th ch hợp để phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp

trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề tài: Các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời Dịch vụ nộp thuế điện tử là một kênh thanh toán giúp tối đa hóa lợi ch cho khách hàng, giảm thiểu số lượng, các sai sót của giao dịch thanh toán tại quầy, giao dịch thanh toán ằng tiền mặt Đ ng thời, dịch vụ này cũng tạo tâm lý cho doanh nghiệp có thói quen sử dụng các giao dịch chuyển khoản, đặc iệt là giao dịch thanh toán hiện đại (thông qua Internet), thúc đẩy hoạt động thanh toán kh ng dùng tiền mặt tại Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài ch nh c ng

Dịch vụ nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng trực tuyến được Tổng cục Thuế phối hợp với các ngân hàng triển khai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giảm thời gian đi lại, tiết kiệm chi ph và đảm ảo t nh ch nh xác, an toàn, ảo mật, nâng cao hiệu quả c ng tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành ch nh, đẩy mạnh

c ng tác thanh toán kh ng dùng tiền mặt

Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, các khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 tại mọi địa điểm có thể kết nối Internet, có thể giám sát và quản lý giao dịch nộp thuế, theo dõi t nh h nh thực hiện nộp Ngân sách Nhà nước qua tài khoản

và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch ngay sau khi gửi giấy nộp thuế điện

tử qua mạng Ngoài ra khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam

Bên cạnh đó nộp thuế điện tử có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian nộp tờ khai, lại theo dõi được quá tr nh gửi h sơ khai thuế Hiện doanh nghiệp kh ng phải nộp h sơ khai thuế ằng giấy nữa mà thay vào đó, chỉ cần lập h sơ khai thuế trên ứng dụng hỗ trợ kê khai và gửi dữ liệu điện tử và nộp tiền th ng qua ngân hàng Hệ thống ứng dụng của ngân hàng sẽ xác nhận việc gửi

h sơ của doanh nghiệp ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như h sơ giấy đã được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm ảo an toàn dữ liệu cho doanh nghiệp ên cạnh đó rút ngắn thời gian nộp thuế

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý áu cho xã hội Sự phát triển của m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian qua đã phản ánh sự thay đổi trong quá tr nh cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ

th ng thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng c ng nghệ th ng tin Nghiên cứu các

m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… Ngoài ra, mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, m i trường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ… Dịch vụ nộp thuế điện tử là một dịch vụ mới được triển khai tại ngân hàng Nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mới này, tác giả

chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh

Qua việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ góp phần làm nền tảng cho việc t m ra iện pháp thu hút NNT tham gia giao dịch điện tử với những dịch vụ do Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung cấp

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện

tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?

- Các giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?

1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về kh ng gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện

tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa àn Thành phố H Ch Minh

+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 11/2016 – 12/2016

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định t nh nhằm tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử, rà soát lại các nhân tố trong m h nh lý thuyết và khám phá thêm nhân tố mới, mặt khác nghiên cứu định t nh cũng nhằm rà soát lại các các phát iểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu và điều chỉnh nếu thấy kh ng phù hợp Trong nghiên cứu này tác giả tham khảo ý kiến của 10 doanh nghiệp có tham gia vào hoạt động nộp thuế điện tử tại ngân hàng và các cán ộ lãnh đạo ngân hàng có liên quan đến dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Trong nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử th ng qua ảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp nộp thuế đối với Ngân Hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được đánh giá th ng qua các giai đoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu ằng ảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa àn nghiên cứu K ch thước mẫu n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

- Phân t ch dữ liệu ằng phương pháp thống kê m tả, đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s alpha và phân t ch nhân tố khám phá (EFA) th ng qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại ỏ các iến quan sát kh ng giải th ch cho khái niệm nghiên cứu (kh ng đạt độ tin cậy) đ ng thời tái cấu trúc các iến quan sát còn lại vào các

nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh m h nh nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân t ch và kiểm định tiếp theo

- Trong ài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân t ch h i quy

để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Nhằm xác định những nhân

tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

1.7 Nội dung nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế điện tử

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng

1.8 Đóng góp của đề tài

- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một

phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung

- Về mặt thực tiễn : Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm th ng

tin giúp Ngân hàng xác định được những nhân tố nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh, củng

cố thị phần của Ngân hàng Đ ng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các cục thuế và ngân hàng có cung cấp dịch vụ nộp thuế trong toàn quốc

1.9 Kết cấu của đề tài

Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

kh ng dẫn đến quyền sở hữu một cái g đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất ởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa th ng thường như: t nh v h nh, t nh kh ng đ ng nhất, t nh kh ng thể tách rời và t nh kh ng thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kh ng thể nhận dạng ằng mắt thường được

- T nh v h nh: Dịch vụ kh ng giống như những sản phẩm vật chất, kh ng

nh n thấy được, kh ng nếm được, kh ng nghe thấy được và kh ng ngửi được trước khi người ta mua chúng

- T nh kh ng đ ng nhất: Kh ng có chất lượng đ ng nhất v dịch vụ ắt ngu n từ sự khác nhau về t nh chất tâm lý, tr nh độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

- T nh kh ng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đ ng thời Điều này kh ng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối

th ng qua nhiều nấc trung gian mua án, r i sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đ ng hành trong suốt hoặc một phần của quá tr nh tạo ra dịch vụ

- T nh kh ng thể cất giữ: Dịch vụ kh ng thể cất giữ và lưu kho r i đem án như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định th t nh kh ng cất giữ của dịch vụ sẽ kh ng quan trọng

Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó kh ng có h nh dạng, còn chất lượng th kh ng đ ng nhất, kh ng lưu trữ được Đó là điểm khác iệt của dịch vụ với các hàng hóa th ng thường khác

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử

Việc cung cấp một định nghĩa ch nh xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử (thường được iết đến với cái tên E-services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để m tả về dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử được trang we ách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định nghĩa như sau: Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng dụng nổi ật của việc sử dụng c ng nghệ th ng tin và truyền th ng trong các lĩnh vực khác nhau

Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ th ng qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể ao g m thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể ao g m các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp ởi Ch nh phủ (Irma Buntantan & G David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003)

Theo Tur an (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đ i khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch án hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc kh ng trực tuyến (offline) V dụ, nếu ạn mua ên ngoài một sản phẩm và ạn cần chuyên gia tư vấn

về cách sử dụng nó; ạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm

Surjadjaja et al (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services)

kh ng chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’ Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp

dịch vụ và khách hàng được tiến hành th ng qua Internet chẳng hạn như mua vé máy ay từ We site của một phòng vé nào đó

Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện giao hàng th ng qua trung gian c ng nghệ th ng tin ( ao g m We , ki-ốt th ng tin

và các thiết ị di động)

Jeong (2007) th cho rằng: Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua án (mua sắm) có thể được thực hiện trực tuyến, trái ngược với các trang we truyền thống, trong đó chỉ có th ng tin

m tả có sẵn và kh ng thể thực hiện giao dịch trực tuyến

2.1.3 Dịch vụ điện tử công

2.1.3.1 Khái niệm về Chính phủ điện tử (e - Government)

Ch nh phủ điện tử (CPĐT) là Ch nh phủ ứng dụng c ng nghệ thông tin – truyền th ng (CNTT–TT) để đổi mới tổ chức, đổi mới quy tắc hoạt động, tăng cường năng lực của Ch nh phủ, làm cho Ch nh phủ làm việc có hiệu lực, hiệu quả

và minh ạch hơn, cung cấp th ng tin tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp, các tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý nhà nước Nói một cách ngắn gọn, CPĐT là Ch nh phủ hiện đại, đổi mới, v dân, hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ t t hơn trên cơ sở ứng dụng CNTT–TT

Theo định nghĩa của Ngân hàng Thế giới (World Bank) CPĐT là việc các

cơ quan của Ch nh phủ sử dụng một cách có hệ thống CNTT – TT để thực hiện quan hệ với c ng dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nhờ đó giao dịch của các

cơ quan Ch nh phủ với c ng dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng Lợi ch thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường t nh c ng khai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi ph Như vậy CPĐT là việc ứng dụng CNTT-TT, cung cấp dịch vụ c ng cho người dân và doanh nghiệp và tạo ra sự

c ng khai minh ạch

Tham gia CPĐT có 3 chủ thể: người dân, Ch nh phủ và doanh nghiệp Tùy theo mối quan hệ tương tác giữa 3 chủ thể ta có:

- G2C: Quan hệ Ch nh phủ với người dân

- G2B: Quan hệ Ch nh phủ với doanh nghiệp

- G2G: Quan hệ các cơ quan Ch nh phủ với nhau

Mục tiêu cơ ản của CPĐT là cải tiến quy tr nh c ng tác trong cơ quan

Ch nh phủ th ng qua nền hành ch nh điện tử, cải thiện quan hệ với người dân th ng qua c ng dân điện tử và tiến tới xây dựng một xã hội tri thức trên nền tảng CNTT

Việc phát triển Ch nh phủ điện tử trải qua một số giai đoạn khác nhau Cứ qua từng giai đoạn (thực hiện và duy tr ) th t nh phức tạp lại tăng thêm, nhưng giá trị mà nó mang lại cho người dân và doanh nghiệp cũng tăng lên (trong đó có phần tăng cho Ch nh phủ qua việc có thể có thêm ngu n gián thu hay trực thu)

2.1.3.2 Thuế điện tử

Thuế điện tử là một hệ thống th ng tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân ên ngoài ngành thuế Các dịch vụ thuế điện tử sẽ ao g m: cung cấp qua mạng các th ng tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử,… nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu chi ph thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ

Một trong những chiến lược hiện đại hóa nền tảng c ng nghệ th ng tin chủ đạo cho ngành Thuế trong những năm vừa qua đó là xây dựng các hệ thống quản lý thuế theo m h nh xử lý tập trung Trên cơ sở đó việc triển khai giải pháp triển khai

hệ thống dịch vụ Thuế điện tử cũng cần phải t nh đến những thay đổi quan trọng đang diễn ra và đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu sau đây:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ Thuế điện tử với Cơ quan Thuế quản lý: Người nộp thuế là tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân có thể làm h sơ yêu cầu Đăng ký sử dụng dịch vụ với Cơ quan Thuế quản lý Người nộp thuế cần phải sử dụng dịch vụ chữ ký số trong các giao dịch với Cơ quan Thuế

- Đăng ký thuế điện tử: Người nộp thuế có thể thực hiện đăng ký thuế và cập nhật th ng tin đăng ký thuế cho Người nộp thuế là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân

- Kê khai thuế điện tử:Người nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ kê khai thuế và thực hiện việc kê khai và nộp tờ khai cho Cơ quan Thuế Người nộp thuế có thể tra cứu và xem kết quả xử lý tờ khai của Cơ quan Thuế và nghĩa vụ nộp thuế

- Nộp thuế điện tử: Người nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ nộp thuế và thực hiện việc nộp thuế cho Cơ quan Thuế th ng qua dịch vụ ngân hàng

- Th ng áo đến Người nộp thuế về các nội dung liên quan trực tiếp đến Người nộp thuế cũng như các th ng áo chung về các thay đổi liên quan đến thủ tục

về thuế trên hệ thống dịch vụ thuế điện tử

- Tra cứu các th ng tin về Người nộp thuế: Người nộp thuế cũng như cán ộ thuế có thể tra cứu các th ng tin về người nộp thuế

- Quản lý lưu trữ h sơ điện tử đ ng thời cho phép tra cứu và xem lại các h

Tp H Ch Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu cho các tờ khai thuế: Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, Tiêu thụ đặc iệt, Tài nguyên, Thu nhập cá nhân, Báo t nh h nh sử dụng hóa đơn, Tờ khai thuế nhà thầu nước ngoài T nh đến thời điểm 12/2014 hệ thống iHTKK đã được triển khai rộng rãi trên cả 63 tỉnh thành trên cả nước và đạt được những kết quả tốt Với việc nâng cấp nên hệ thống iHTKK

phiên ản 3.1.0, ngoài việc kê khai thuế qua mạng hiện nay hệ thống này cũng ước đầu th điểm thành c ng việc nộp thuế qua mạng

2.2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một ên có thể cung cấp cho ên kia và chủ yếu là v h nh và kh ng dẫn đến quyền sở hữu một cái g đó Sản phẩm của nó có thể có hay kh ng gắn liền với một sản phẩm vật chất

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm ổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác iệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Từ những quan điểm trên, có thể thấy điểm chung trong các quan niệm về dịch vụ là đều coi dịch vụ là kết quả có ch của một dạng lao động đặc thù Kết quả

đó được iểu hiện ra dưới h nh thái phi vật thể hay v h nh Trong tác phẩm Các học thuyết về giá trị thặng dư , C Mác cũng đã sử dụng thuật ngữ sự phục vụ để thể hiện khái niệm dịch vụ Theo đó, có thể hiểu dịch vụ là những hiệu quả có ch của những lao động cụ thể t n tại dưới h nh thái sản phẩm v h nh Như vậy, dịch

vụ là loại h nh sản phẩm đặc thù của lao động, là hiệu quả có ch của lao động cụ thể, t n tại dưới h nh thái phi vật thể

Còn theo quan điểm Zeithaml và Bitner (2000) th dịch vụ là những hành vi, quá tr nh và cách thức thực hiện một c ng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có t nh đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố ùng phát về c ng nghệ, minh ạch về pháp luật, minh ạch ch nh sách của ch nh quyền

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và m i trường nghiên cứu và việc t m hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các iện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp V vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ kh ng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của m nh một cách tốt nhất Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 kh a cạnh (1) quá tr nh cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ

g m 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những g được phục vụ còn chất lượng chức năng cho iết chúng được phục vụ thế nào

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ th doanh nghiệp đó đã ước đầu làm cho khách hàng hài lòng

2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh, khách hàng ch nh là ch a khóa then chốt, quyết định sự thành ại của một doanh nghiệp Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ t n tại, thành c ng và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang ngày càng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng đặc iệt T m mọi cách để phát triển khách hàng mới, duy tr và củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một c ng cụ kinh doanh hữu hiệu, chi ph thấp nhưng mang lại hiệu quả

kinh doanh cao

Việc tạo dựng lòng trung thành vốn rất cần thiết để duy tr hoạt động kinh doanh thường xuyên của doanh nghiệp Trong m i trường cạnh tranh khốc liệt hiện

nay, do nhiều lý do, lòng trung thành của khách hàng kh ng hẳn sẽ gắn liền với doanh nghiệp mãi mãi

Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là một c ng tác hết sức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể có những cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời sự mong muốn của khách hàng cũng như những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, khiến khách hàng ngày càng gắn ó với doanh nghiệp

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

là hai khái niệm phân iệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng t n tại một số khác iệt, mà điểm khác iệt

cơ ản là vấn đề nhân quả Còn Zeithalm và Bitner (2000) th cho rằng sự hài lòng của khách hàng ị tác động ởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố t nh huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, và sự thoả măn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có t nh chất dự áo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ th nhà mạng đó đã ước đầu làm cho khách

hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng kh ng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ kh ng ao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao th họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp th việc kh ng hài lòng sẽ xuất hiện

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu

2.3.1 Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993)

Đây là m h nh nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ iến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ

kh ng thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố M h nh SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

SERVQUAL xem xét hai kh a cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu th ng qua 22 thang đo của năm tiêu ch : Sự tin cậy (relia ility), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu h nh (tangi les), sự đảm ảo (assurance), và sự cảm th ng (empathy)

M h nh chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân t ch các khoảng cách chất lượng dịch vụ (H nh 2.2)

Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của c ng ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của c ng ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã th ng tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

SERVQUAL là một m h nh dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ

M h nh chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta ức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, ất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận ởi khách hàng có thể m h nh thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (relia ility) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên tr nh độ chuyên m n để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ iểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm ắt th ng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên t nh cách phục vụ niềm nở t n trọng và thân thiện với khách hàng

6 Th ng tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, th ng đạt cho khách hàng ằng ng n ngữ mà họ hiểu iết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải th ch dịch vụ, chi ph , giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 T n nhiệm (credi ility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào c ng ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của c ng ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm ảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài ch nh cũng như ảo mật th ng tin

9 Hiểu iết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu iết nhu cầu của khách hàng th ng qua việc t m hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu h nh (tangi les) thể hiện qua ngoại h nh, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết ị phục vụ cho dịch vụ

M h nh mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là ao quát hầu hết mọi kh a cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, m h nh này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa m h nh này mang t nh lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của m h nh chất lượng dịch vụ kh ng đạt được giá trị phân iệt Ch nh v vậy, Parasuraman & ctg (1988); Zeithaml et al, (1987) thay v đưa ra

đo lường 5 khoảng cách chất lượng cũng như 10 thành phần phản ánh mà đưa ra năm thành phần cơ ản, đó là:

1 Tin cậy (relia ility): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua tr nh độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đ ng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu h nh (tangi les): thể hiện qua ngoại h nh, trang phục của nhân viên, các trang thiết ị phục vụ cho dịch vụ

Với cách tiếp cận m h nh SERVQUAL với năm thành phần cơ ản trên và

cụ thể với 22 iến , đã đo lường hiệu suất qua các k ch thước, ằng cách sử dụng một thang đo Likert 7 điểm đo cả mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ

đã và đang ngày càng được sử dụng rộng rãi và phổ iến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với ộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và ch nh xác (Parasuraman et al., 1988; 1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng ộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), mặc dù có thể cần phải diển đạt lại và/ hoặc làm tăng thêm vài phát iểu

2.3.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện ch mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là c ng cụ dự áo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo m h nh SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường th ng qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân t ch theo m h nh SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ , và thay v kết quả thực hiện theo như mong đợi th kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ th ng qua nhận thức của khách hàng mà kh ng có

đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, kh ng có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos

Nguồn : Gronroos (1984)

Kỳ vọng

dịch vụ CLDV cảm nhận cảm nhận Dịch vụ

CLDV cảm nhận

Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng chức năng

Các hoạt động tiếp thị

truyền thống (Quảng cáo,

PR, giá cả) và các ảnh

hưởng ên ngoài (tập

quán, ý thức, truyền miệng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn ị ảnh hưởng ởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ c ng chúng, ch nh sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng ên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

2.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể t n tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền th ng khác

Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Brogowicz và cộng sự (1990))

M h nh này t ch hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đ ch của m h nh là xác định các kh a cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập

kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố g đóng góp vào các khoảng cách của th ng tin và phản h i, thiết kế, thực hiện và truyền th ng?

Các yếu tố ảnh hưởng

từ ên ngoài

Các hoạt động Marketing truyền thống

H nh ảnh c ng ty

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược Marketing Xác định sứ mệnh và mục tiêu của c ng ty

Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách th ng qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

M h nh xem xét a yếu tố g m: (1) h nh ảnh c ng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ ên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

2.3.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)

Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những g khách hàng nhận được và những g c ng ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ch và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988)

Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị t nh cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị

đ ng tiền và thiện ch mua là g ?

Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện ch mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy th ng qua hai m h nh:

M h nh 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá

cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị

M h nh 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng kh ng những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện ch mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm.Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều kh ng ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức

về giá trị Từ những phân t ch về các chỉ số và mối quan hệ trong hai m h nh trên, một m h nh sửa đổi (H nh 2.6) được xây dựng dựa trên m h nh 2 và ổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trịcảm nhận được

từ m h nh

Biểu đồ 2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

(Nguồn : Sweeney và cộng sự (1997))

2.3.6 Mô hình Kano (1984)

M h nh Kano giúp ta hiểu rõ những đặc t nh của sản phẩm được xem là quan trọng với khách hàng Mục đ ch của m h nh này nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa và thảo luận về sản phẩm M h nh Kano tập trung vào việc phân iệt các t nh năng của sản phẩm, trái ngược với việc tập trung an đầu vào những nhu cầu của khách hàng (như trong m h nh lưới Klein- Klein grid model) Kano cũng đưa ra phương pháp sắp xếp phản h i của khách hàng với ản câu hỏi thăm dò vào trong

m h nh của m nh.Trong m h nh này Kano phân iệt 3 loại đặc t nh sản phẩm/ dịch

vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

+

+

- +

-

- Những đặc t nh phải có (must e): là đặc t nh mà khách hàng mong đợi phải có Nếu kh ng có những đặc t nh này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Nhưng nếu có th khách hàng kh ng tăng mức độ thoả mãn của m nh lên mà xem

đó là lẽ đương nhiên

- Những đặc t nh một chiều (one dimentional): đặc t nh này thuờng được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc t nh này càng tốt th mức độ hài lòng càng cao Điển h nh là những nhân

tố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một c ng

ty nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này

- Thuộc t nh gây th ch thú (delighter): nếu kh ng có đặc t nh này th khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng t n tại th khách hàng sẽ rất th ch thú v ất ngờ và v nhận thấy rất hữu ch khi có chúng Do

đó, cần quan tâm phát hiện các đặc t nh này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác iệt với các đối thủ cạnh

2.4 Các nghiên cứu trước đây

Chất lượng của dịch vụ hành ch nh c ng cũng kh ng nằm ngoài những đặc

t nh chung như đã nêu trên Nghiên cứu về chủ đề này ở Anh được thực hiện ởi Marketing & Opinion Research International – MORI (2002) dựa trên thang đo SERQUAL

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành ch nh c ng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ t ch cực giữa niềm tin đối với

Ch nh phủ và sự hài lòng của c ng chúng với dịch vụ mà Ch nh phủ cung cấp (Van

de Walle, Bouckaert, 2003)

George A Boyne (2003) với nghiên cứu What is public service

improvement?” Tác giả đưa ra 5 cách tiếp cận được nh n nhận để cải thiện chất

lượng dịch vụ c ng Đó là: (1) Ngu n lực; (2) Những quy định hành ch nh; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý Dịch vụ c ng cũng được

nh n nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ ản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery)

Rodr guez & ctg (2009) với nghiên cứu Quality dimensions in the public

sector: municipal services and citizen’s perception Tác giả đã áp dụng thang đo

SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa hành ch nh Town Hall Kết quả của Rodriguez & ctg (2009) cho thấy rằng chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của c ng dân

Safiek Mokhlis & ctg (2011) với nghiên cứu "Municipal Service Quality and

Citizen Satisfaction in Southern Thailand" nhằm kiểm tra chất lượng của các dịch

vụ đ thị được cung cấp ởi ch nh quyền địa phương ở miền nam Thái Lan Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của c ng dân ao

g m : (1) Sự đ ng cảm, (2) Phương tiện hữu h nh, (3) Sự đảm ảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự phản h i

Thomas A Horan and Tarun A hichandani (2006) với nghiên cứu Evaluating user satisfaction in an e-government initiative: results of structural equation modeling and focus group discussions M h nh EGOVSAT của Thomas

A Horan and Tarun Abhichandani (2006) với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Ch nh phủ điện tử dựa trên nền tảng We M h nh g m các thành phần: t nh hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Relia ility), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và t nh linh động (Flexi ility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân th ng qua giao dịch điện tử với Ch nh phủ M h nh EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một h nh thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Ch nh phủ cho c ng dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ

Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and Shui Basri (2010) với nghiên cứu Aproposed instrument dimensions for measuring e-government service quality – Tạm dịch C ng cụ đo lường CLDV của ch nh phủ điện tử đã dựa trên

m h nh lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng

m h nh đo lường CLDV của ch nh phủ điện tử, g m 7 yếu tố với 26 iến quan sát,

các yếu tố đó là: (1) Thiết kế We site, (2) Mức độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Mức độ an toàn, (5) Hiểu nhu cầu của dân, (6) Th ng tin, (7) Mức độ dễ sử dụng; iến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu cho thấy, CLDV của ch nh phủ điện tử chịu tác động ởi 7 yếu tố thành phần trên

Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012) với nghiên cứu Factors influencing e-government adoption in Pakistan – tạm dịch Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ ch nh phủ điện tử tại Pakistan cũng dựa trên m h nh lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng m h nh đo lường chất lượng ch nh phủ điện tử g m 5 yếu tố với 32 iến quan sát, các yếu tố đó là: (1) Thiết kế We site, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Mức độ an toàn, (5) Chất lượng dịch vụ cung cấp Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 yếu tố trên đều có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ch nh phủ điện tử

Trần Anh Sơn (2015) với đề tài Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính

công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế Quận Phú Nhuận Cuộc khảo sát định lượng g m 2 ước: nghiên cứu sơ ộ (n = 15) và

nghiên cứu ch nh thức (n = 221) đã được tiến hành Phương pháp xử lý dữ liệu ằng phương pháp hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha, phương pháp phân t ch nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân t ch nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang

đo, phương pháp m h nh cấu trúc tuyến t nh (SEM) và phân t ch h i quy được sử dụng để kiểm định m h nh và giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy Độ tin cậy,

Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán ộ c ng chức là a nhân tố ch nh liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận M

h nh điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn m h nh đề nghị Do đó chỉ có a trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận Trong a nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận th Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán ộ c ng chức