Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN MINH THU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ENCHANCEMENT OF CLIENTS’ SATISFACTION ON THE QUALITY OF E-BAKING SERVICES BY VIETNAM EXPORT IMPORT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Hiền (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày …… tháng năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần MinhThu MSHV: 1670447 Ngày, tháng, năm sinh: 01/06/1993 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh I TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Phân tích thực trạng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank từ đưa đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thu Hiền Tp HCM, ngày tháng năm 2020 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô TS Nguyễn Thu Hiền, người định hướng đề tài, nhiệt tình bảo tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn cho tác giả trình thực khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cơ Trường Đại học Bách Khoa tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích quý giá cho tác giả Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp Phịng Sau đại học Trường đại học Bách Khoa tổ chức lớp học để tác giả hồn thành đủ số lượng mơn học nhiệt tình hỗ trợ hướng dẫn tác giả hồn thành thủ tục q trình học liên quan đến luận văn tốt nghiệp Suốt trình tác giả thực nghiên cứu, tác giả cố gắng tìm hiểu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi đồng thời tiếp thu ý kiến quý báu Thầy cô, bạn bè anh chị cơng tác ngân hàng Eximbank để hồn thiện khóa luận Tác giả biết rằng, với lượng vốn kiến thức thời gian nghiên cứu có giới hạn nên nghiên cứu khơng tránh thiếu sót hạn chế định Tác giả hy vọng tiếp thu đón nhận ý kiến đóng góp phản hồi tích cực hữu ích từ quý Thầy Cô bạn đọc Trân trọng, Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả Trần Minh Thu TÓM TẮT Sự phát triển ngày mạnh mẽ cơng nghệ 4.0 làm thay đổi thói quen người tiêu dùng đem đến nhiều hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử làm cho môi trường cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ điện tử ngày khốc liệt mà chất lượng dịch vụ yếu tố mà ngân hàng phải thật quan tâm để giữ chân khách hàng Với mục tiêu tìm kiếm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank, tác giả dựa mơ hình ESERQUAL mơ hình IPA để tìm yếu tố khiến khách hàng chưa hài lòng nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank Mơ hình nghiên cứu gồm thành phần: hiệu quả, mức độ cam kết, tin cậy, bảo mật phản hồi Sau khảo sát, phân tích định tính định lượng tác giả tìm nhân tố khách hàng đánh giá cao lại chưa nhận hài lòng để đưa giải pháp tập trung cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Eximbank Với kết đạt khóa luận cịn nhiều mặt hạn chế thu thập thông tin, xử lý số liệu kiểm tra tính khả thi giải pháp Các đề xuất thơng qua đánh giá phó giám đốc chi nhánh chưa kiểm nghiệm thực tế ABSTRACT The increasing development of 4.0 technology is changing consumer habits, bringing many opportunities as well as challenges for the development of e-banking services Because of the strong development of e-banking services, the competitive environment in electronic services has become increasingly fierce, so the quality of service is the factor that banks must truly care to retain your customers In order to find solutions to improve customer satisfaction on the quality of ebanking services at Eximbank, the author has based on E-SERQUAL and IPA models to find out the factors that make customers not satisfied with offering solutions to improve the quality of electronic banking services at Eximbank The research model consists of components: efficiency, commitment level, reliability, security and feedback After surveys, qualitative and quantitative analysis, the authors found factors that are highly appreciated by customers but have not yet been satisfied to be able to offer solutions focused on improving the quality of translation case at Eximbank With the results, the thesis still has many limitations in collecting information, processing data and checking the feasibility of the solutions The proposals are only approved by the deputy director at the branch, but have not been tested in practice LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Hiền Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, khóa luận sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Trần Minh Thu năm 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu 1.5 Phương pháp thực 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.2 Những thành tựu đạt 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank năm gần 2.2.1 Huy động vốn: 2.2.2 Hoạt động phát hành toán thẻ 10 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.3.1 Truy vấn thông tin 11 2.3.2 Nghiệp vụ toán 11 2.3.3 Nghiệp vụ tín dụng, thương mại tài 12 2.3.4 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Cơ sở lý luận 14 3.1.1 Một số khái niệm 14 3.1.1.1 Dịch vụ 14 3.1.1.2 Chất lượng 14 3.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 3.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 3.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 3.2.1 Thang đo SERVQUAL 17 3.2.2 Thang đo SERVPERF 17 3.2.3 Thang đo E-Serqual 17 3.2.4 Mơ hình IPA (Important - Performance Analysis) 18 3.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 19 3.4 Phương pháp bước thực nghiên cứu 21 3.4.1 Nghiên cứu định tính 21 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 23 3.5 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Thông tin mẫu: 25 4.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 27 4.3 Kiểm định thang đo nhân tố 31 4.3.1 Mô tả thống kê biến định lượng 31 4.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha 33 4.4 Kết phân tích 35 4.5 Đề xuất giải pháp 42 4.5.1 Nâng cao tốc độ xử lý dịch vụ 43 4.5.2 Nâng cao tính bảo mật 43 4.5.3 Cải thiện hệ thống ngân hàng 44 4.6 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK 46 5.1 Kết luận 46 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 5.2.1 Nâng cao tốc độ xử lý dịch vụ 47 5.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 48 5.2.3 Cải thiện hệ thống ngân hàng 49 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 49 5.4 Tóm tắt chương 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM PHỤ LỤC 02: LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 44 Có hướng dẫn cho khách hàng cách để tự bảo vệ giao dịch tài như: Thường xun thay đổi mật khẩu, không lưu mật đăng nhập, không sử dụng thông tin cá nhân để làm mật mã hướng dẫn cần phải để vị trí bật để khách hàng tiếp cận Hiện sử dụng dịch vụ thông qua Internet Mobile Eximbank hệ thống bảo mật thơng qua hai hình thức SMS OTP Token Với sách hệ thống bảo mật Eximbank tương đối tốt Tuy nhiên với SMS OTP khách hàng nước ngồi không sử dụng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phải có Token kèm gây tốn cho khách hàng bất tiện sử dụng Vì mà việc phát triển chế bảo mật Mobile OTP cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng Cần có đầu tư thiết lập bảo mật tồn diện trung tâm người dùng cuối, khai thác tối ưu tính bảo mật tất thành phần hệ thống, cung cấp khả tự hồi phục hình thức cơng vào hệ thống 4.5.3 Cải thiện hệ thống ngân hàng Hệ thống ngân hàng cốt lõi (Core banking) giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hồn chỉnh thích hợp, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng xử lý khối lượng công việc giao dịch lớn khơng làm tăng chi phí tài ngun sở hạ tầng tương ứng Phát triển tốt hệ thống Core banking đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, mang lợi tiện dụng cho khách hàng Hiện Eximbank triển khai hệ thống Core banking tảng kiến trúc hạ tầng công nghệ đại tạo hội để chuyển đổi sang hệ thống công nghệ thông tin Hệ thống Finacal Core chạy hệ thống Web có hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng lớn hơn, với tốc độ xử lý nhanh làm tảng để phát triển sản phẩm Do hệ thống Finacal Core đầu tư đưa vào hoạt động mua lại quyền chưa đầy đủ từ cơng ty nước ngồi nên Eximbank chưa phát huy tối đa tính 45 hệ thống Finacal Core Vì mà cần có đội ngũ nhân viên cơng nghệ thơng tin có chất lượng cao để tìm hiểu phát huy tối đa nguồn lực hệ thống giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.6 Tóm tắt chương Chương trình bày kết phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ e-banking Thông qua phân tích kết mơ hình IPA cở sở khảo sát 145 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank Kết cho thấy đánh giá khách hàng dịch vụ mức trung bình Chất lượng e-banking cịn số hạn chế cần phải nâng cao Dựa vào kết nghiên cứu chương 4, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking Eximbank 46 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK 5.1 Kết luận Với mục tiêu từ khảo sát khách hàng tìm điểm cịn thiếu sót chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank từ mà đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đề tài thực dựa sở lý thuyết, nhân tố mơ hình thang đo E-SERVQUAL (Zeithaml et al, 2005) mơ hình IPA Kết cho thấy: Tính bảo mật nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng nhiều sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank chưa thật làm tốt vấn đề tạo niềm tin vấn đề bảo mật thông tin khách hàng Đây yếu tố cần quan tâm đầu tư phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhân tố Tính hiệu có mức độ ảnh hưởng tương đối cao Eximbank khách hàng đánh giá tích cực nhân tố Độ tin cậy yếu tố quan trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với yếu tố Eximbank chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hiện với yếu tố Sự liên lạc Eximbank có sách phát triển tương đối tốt quan trọng yếu tố khách hàng tương đối thấp Do chủ yếu khách hàng có vướng mắc q trình sử dụng quan tâm đến yếu tố liên lạc Vì mà với yếu tố liên lạc Eximbank cần tiếp tục phát triển mà khơng cần có đầu tư thêm 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa vào kết nghiên cứu, tác vấn vài chuyên gia vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng phó giám đốc chi nhánh, trưởng phận phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Eximbank kết mà tác giả thực khóa luận với giải pháp mà tác giả đề xuất 47 để tìm giải pháp áp dụng vào thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank Việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin thật phương pháp hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiên để đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ thơng tin cần có nguồn vốn đầu tư lớn Hiện Eximbank có thay đổi hệ thống để đáp ứng nhu cầu ngày phát triển công nghệ thông tin chưa hoàn toàn hoàn thiện tảng để phát triển dịch vụ điện tử 5.2.1 Nâng cao tốc độ xử lý dịch vụ Ngân hàng Eximbank có sách đầu tư cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chuyển hệ thống thực lệnh chuyển tiền liên ngân hàng tập trung hội sở để chun mơn hóa nhiệm vụ tránh xảy sai sót trình thực lệnh dẫn đến việc chuyển tiền bị lỗi làm ảnh hưởng đến việc toán chuyển tiền khách hàng + Nâng cao tốc độ rút ngắn thời gian xử lý lỗi phát sinh dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua hệ thống 24/7 ngân hàng nhà nước T+3 với giao dịch chuyển tiền e-banking + Những giao dịch thực hệ thống chuyển tiền thường Online rút ngắn thời gian thực quyét lệnh chuyển tiền từ 30 phút xuống 15 phút để tăng tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền + Hợp tác với công ty dịch vụ mạng nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để tốc độ tải thông tin nhanh thời gian hồn tất giao dịch + Phân tích lưu lượng khách hàng dự kiến tăng trưởng tương lai qua có kế hoạch đầu tư, đảm bảo lực xử lý ổn định hệ thống 48 + Đánh giá lực xử lý hệ thống giao dịch E-banking cần thực kiểm tra thường kỳ để đưa dự báo nhằm có giải pháp để phân bổ nguồn lực đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực Việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin thật phương pháp hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiên để đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ thơng tin cần có nguồn vốn đầu tư lớn Vì mà để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử việc đầu tư nâng cao chất lượng nguồn lực có chất lượng cao để đáp ứng loại hình cơng nghệ cao phương pháp phát triển dịch vụ với chất lượng cao hơn, tạo hình ảnh chuyên nghiệp tương đối tốn cho ngân hàng Con người hình ảnh đại diện cho hệ thống ngân hàng, phận thể giá trị mà ngân hàng muốn đem lại cho khách hàng Tuy sử dụng dịch vụ E-banking khách hàng thường tiếp xúc với nhân viên ngân hàng nhiên cán có kỹ năng, trình độ, đào tạo cẩn thận yếu tố định đến thoải mái, niềm tin khách hàng vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp + Tuyển thêm nhân viên có lực phát triển hệ thống ngân hàng điện tử + Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên hình thức trực tuyến tập trung với nguồn nhân lực đào tạo có sẵn ngân hàng từ cơng ty chuyên cung cấp sản phẩm công nghệ cho ngân hàng + Thường xuyên cập nhật nghiệp vụ, thông tin sản phẩm cho nhân viên nâng cấp hệ thống, mở rộng sản phẩm, tính dịch vụ Khi triển khai sản phẩm hay tính hướng dẫn nhân viên dùng thử trước đề tìm vấn đề bất cập, vướng mắc trước triển khai 49 + Tổ chức thi nghiệp vụ, đua khen thưởng hàng năm nhằm kiểm tra nghiệp vụ, kiến thức nhân viên, tìm nhân viên xuất sắc để tìm kiếm người có tài phát huy lực tự thân nhân viên 5.2.3 Cải thiện hệ thống ngân hàng Phát triển tốt hệ thống Finacal Core banking để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, mang lợi tiện dụng cho khách hàng + Triển khai chế bảo mật Mobile OTP + Đầu tư vào thiết kế ứng dụng cho dịch vụ e-banking với trình tự rõ ràng giao diện xác nhận định cho hành động liên quan đến giao dịch khách hàng + Điều chỉnh độ dài ký tự hệ thống chuyển tiền để phù hợp với nhu cầu khách hàng 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thể phần đặc điểm đối tượng sử dụng dịch vụ nay, phân tích yếu điểm mang lại ý nghĩa giúp Eximbank đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank từ đưa kiến nghị giúp cải thiện chất chất lượng dịch vụ làm tăng hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu nên đề tài có số hạn chế định Việc đánh giá kết 145 khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh theo chun gia cịn chưa phản ánh hết xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank Đề tài dừng lại việc khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân hướng nghiên cứu cho đề tài khảo sát đối tượng khách hàng doanh nghiệp, đối 50 tượng có quy trình giao dịch dịch vụ e-banking phức tạp khách hàng cá nhân Khi thực nghiên cứu tác giả giới hạn thời gian nên chưa thực phần chạy mơ hình hồi uy nên với đề tài tiếp tục thực chạy mơ hình để có kết tốt 5.4 Tóm tắt chương Chương trình bày số giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking Eximbank Trong trọng vào số vấn đề sau: - Tăng cường tính bảo mật hệ thống ngân hàng - Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thơng tin, phân tích liệu sử dụng khách hàng cách hệ thống - Đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chun mơn, kỹ cao Trên giải pháp kiến nghị học viên đề xuất, chưa thật đầy đủ có ý nghĩa mặt thực tiễn vấn đề nâng cao chất lượng dịch ebanking Eximbank Làm sở cho việc đề mục tiêu, tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 51 KẾT LUẬN Trong điều kiện phát triển mà ngân hàng điện tử quan tâm cách đặc biệt dịch vụ trọng tâm chất lượng dịch vụ xem mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do mà tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử Đề tài đạt mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking Eximbank, từ đưa kiến nghị giúp ngân hàng có cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu nên đề tài có số hạn chế định Số lượng mẫu khảo sát nhỏ (150 mẫu) phương án mà tác giả thực phương pháp thuận tiện mà khách hàng khảo sát chưa thực có quan tâm đến kết câu hỏi mà độ xác bảng khảo sát chưa cao Đối tượng khảo sát tác giả bị giới hạn khách hàng thành phố Hồ Chí Minh mà chưa bao qt tồn khách hàng vùng khác nên có chủ quan định Tác giả sử dụng phương pháp bình quân kết thu thập nên chưa thật có kết xác Vì mà nghiên cứu nên sử dụng mẫu có kích thước lớn sử dụng thêm phương pháp phân tích hồi quy để lấy trị giá có chất lượng để đưa vào nghiên cứu Sự mong đợi khách hàng dịch e-banking thay đổi theo khuynh hướng ngày cao hơn, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm Để nắm bắt nhu cầu khách hàng cơng việc nghiên cứu đánh giá cần tiến hành thường xuyên để kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày tốt Do đó, tác giả mong nhận đóng góp Q Thầy Cơ, bạn đọc quan tâm đến vấn đề để tác giả tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng đề tài 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019 Ngân hàng Eximbank Báo cáo vụ toán ngân hàng nhà nước năm 2018 Đặng Thị Thanh Thúy (2015) Ứng dụng mơ hình tầm quan trọng – hiệu suất (IPA) Công ty TNHH MTV thương mại & dịch vụ xứ Đà Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Hà Thị Kim Ngân (2017) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu ba nhà bán lẻ trực tuyến Lazada, Tiki Sendo Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Lê Hiếu Trung Lê Thị Thanh Thúy (2020) Ứng dụng mơ hình IPA nhằm phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh Tạp chí cơng thương Nguyễn Thị Loan (2013) Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Thị Kiều (2013) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật, Đại học Bách Khoa Hà Nội Trần Thị Thu Duyên (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP.HCM TIẾNG ANH Babak Nemati, Hossein Gazor, Seyed Norollah MirAshrafi, Kianoush Nazari Ameleh (2012) Analyzing e-service quality in service-based website by ESERVQUAL Management Science Letters 53 Martilla and J James (1977), Importance-performance analysis, Journal of Marketing Nurhazirah Hashim, Mohammad Zaim Mohd Salleh Nor Sara (2017) Customer Satisfaction on e-SERVQUAL in Islamic Online Banking Services Advances in Business Research International Journal Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing TRANG WEB Thông tin giới thiệu Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Trích ngày 20/01/2020 từ nguồn https://www.eximbank.com.vn/home/ PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị, sinh viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Trong câu hỏi bên dưới, khoanh trịn câu trả lời phù hợp A Thơng tin cá nhân Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị a Dưới 22 tuổi b Từ 23 đến 30 tuổi c Từ 30 đến 45 tuổi d Từ 45 tuổi trở lên Giới tính a Nam b Nữ Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị bao nhiêu? a Dưới triệu đồng b Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng c Từ 10 triệu đồng đến 15 triệu đồng d Từ 15 triệu đồng trở lên Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh chị nào? a Phổ thông trung học b Cao đẳng, đại học c Trên đại học d Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ e-banking Ngân hàng Eximbank? a Có b Khơng Nếu Câu “không” anh/chị dừng khảo sát Anh/Chị sử dụng dịch vụ e-banking tháng? a Dưới tháng b Từ đến 12 tháng c Từ 12 đến 18 tháng d Từ 18 tháng trở lên Anh/Chị có thường xun sử dụng e-banking khơng? (tần suất sử dụng tháng) a Dưới lần b Từ lần đến lần c Từ lần đến lần d Từ lần trở lên Anh/Chị sử dụng dịch vụ gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) a SMS Banking (tin nhắn qua điện thoại) b Mobile Banking (App điện thoại) c Internet Banking (Trang web ngân hàng) Anh/Chị sử dụng e-banking vào mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) a Tra cứu thông tin tài khoản b Thanh toán chuyển khoản c Thanh toán nợ vay/thẻ d Thanh tốn hóa đơn e Gửi/Rút tiết kiệm f Đăng ký/Thay đổi dịch vụ điện tử g Khác…………… B Đánh giá chất lượng dịch vụ Anh/Chị vui lịng đánh giá tiêu chí theo thang đo từ đến cách khoanh tròn số phù hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ thực Website ngân hàng tạo thuận tiện tìm kiếm cần Dễ dàng truy cập đến vị trí Ebanking Mức độ quan trọng 5 5 Thông tin E-banking tổ chức tốt 5 Website dễ dàng sử dụng 5 5 5 5 5 5 5 5 10 11 Luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp theo yêu cầu khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng dựa thời gian cam kết Luôn thể thật dịch vụ ngân hàng Luôn thực cam kết dịch vụ cung cấp E-banking có sách bảo mật an tồn E-banking có sách đảm bảo quyền riêng tư khách hàng E-banking có đầy đủ thông tin ngân hàng 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hình ảnh thương hiệu E-banking Bảo vệ thông tin hành vi tìm kiếm tơi E-banking Không chia sẻ thông tin cá nhân với website khác E-banking bảo vệ thơng tin thẻ tín dụng Dễ dàng liên lạc với ngân hàng Ngân hàng quan tâm đến việc phản hồi thông tin cho khách hàng Ngân hàng trả lời nhanh chóng yêu cầu khách hàng Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Ebanking ngân hàng tốt Chất lượng dịch vụ E-banking ngân hàng tốt tơi mong đợi 5 5 5 5 5 5 5 5 Cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành bảng khảo sát này! PHỤ LỤC 02: LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRẦN MINH THU Ngày, tháng, năm sinh: 01/06/1993 Nơi sinh: Lâm Đồng Địa liên lạc: 1265/53/5 Lê Đức Thọ, Phường 13, Quận Gò Vấp, TP HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 9/2011 – 4/2016: Ngành Tài Chính Ngân Hàng Trường đại học Tơn Đức Thắng, TP HCM - 6/2016 đến nay: Cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường đại học Bách khoa, TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - 8/2016 đến nay: Nhân viên Teller Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quận ... hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chương 5: Kết luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Phân tích thực trạng đánh giá mức độ hài lòng khách. .. hàng hài lòng chưa hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank? Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nâng cao