Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hitech

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  N N G G U U Y Y   N N T T H H   T T H H U U T T H H   O O NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN V CHT LNG DCH V ÀO TO HITECH LUN VN THC S KINH T CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH Mà S: 60.34.05 NGI HNG DN: TS T TH KIU AN TP.H CHÍ MINH – NM 2011 81 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: 1 TỔNG QUAN 1 1.1 Lý do nghiên cứu : 1 1.2 Mục ñích nghiên cứu: 2 1.3 ðối tượng nghiên cứu: 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 2 1.6 Ý nghĩa của ñề tài 3 1.7 Kết cấu của ñề tài 3 CHƯƠNG 2 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 5 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học 5 2.1.1.1 Dịch vụ [1] 5 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 7 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 7 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo 8 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 11 2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6] 11 2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 14 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 17 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng [8] 18 2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng 19 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 19 2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21 2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 23 82 CHƯƠNG 3 26 3.1 GIỚI THIỆU 26 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.2.2 Nghiên cứu khám phá 28 3.2. 3 Nghiên cứu chính thức 28 3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO 29 3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo 29 3.3.2 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên 33 CHƯƠNG 4: 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.1.1 Kích thước mẫu 34 4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO 35 4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 36 4.2.1.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên 38 4.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên 43 4.3 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 46 4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình 47 4.4.1.1 Thống kê mô tả 47 4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson 48 4.4.1.3 Phân tích hồi quy ña biến 49 4.4.1.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 51 4.4.2 Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 54 4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH VIÊN 55 4.5.1 Khoa quản lý sinh viên 56 4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường 57 CHƯƠNG 5 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 59 5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN 59 83 5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ 60 5.2.1 Về cơ sở vật chất 60 5.2.2 Về mức ñộ cảm thông: 63 5.2.3 Về mức ñộ tin cậy: 65 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH 67 5.3.1 Giải pháp về ñầu tư xây dựng, bổ sung cơ sở vật chất: 67 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 67 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 67 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 69 5.3.2 Giải pháp về bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực 69 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 69 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 69 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 70 5.3.3 Giải pháp về nâng cao hơn nữa việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 -2010 vào Hutech. 71 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 71 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 71 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 73 5.3.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng giờ giảng 73 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 73 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 73 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 74 5.3.5 Giải pháp về xây dựng và thống nhất chương trình ñào tạo 74 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 74 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 75 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 75 5.4 KIẾN NGHỊ 76 5.4.1. ðối với Nhà nước 76 5.4.2 ðối với Nhà trường 76 KẾT LUẬN 78 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do nghiên cứu : Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM là một trường ðH ngoài công lập (tư thục) ñược thành lập vào ngày 26/04/1995, hơn 15 năm xây dựng và trưởng thành, trường ñang từng bước khẳng ñịnh vai trò và thương hiệu của mình về ñào tạo cử nhân và kỹ sư các chuyên ngành : kinh tế, ñiện – ñiện tử, công nghệ thông tin, môi trường và công nghệ sinh học, công nghệ thực phẩm, mỹ thuật công nghiệp… ðể có thể tồn tại và phát triển hơn nữa trong hệ thống ngoài công lập và hướng ñến cạnh tranh với các trường công lập trong nước và khu vực, Hutech ñang nổ lực cải tiến và nâng cao chất lượng ñào tạo cũng như sự hài lòng sinh viên của mình bằng mọi giá. Hơn thế nữa, không phải chỉ Hutech mà bất cứ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Vì thế, nếu xem giáo dục là một loại hình dịch vụ và sinh viên chính là những khách hàng của dịch vụ ñó thì việc ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường là một việc làm vô cùng quan trọng và tối cần thiết. Qua những ñánh giá ñó, nhà trường sẽ có những nhận ñịnh khách quan về chất lượng ñào tạo của mình, những ñiều mà sinh viên kỳ vọng ở nhà trường thay vì chỉ tập trung chú ý ñến ñầu vào hay chỉ quan tâm ñến những nhu cầu của chính bản thân nhà trường. Là giảng viên của trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, ý thực ñược vai trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo, tác giả mong muốn trường phải hiểu chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” của mình ñể có thể phục vụ sinh viên một cách tốt nhất. Mặt khác, trường cũng cần hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên ñể có những giải pháp thay ñổi sự hài lòng của sinh viên theo hướng tích cực ; mặt khác phải có hướng ñầu tư và phát triển hợp lý. Từ tất cả những lý do trên tác giả ñã xây dựng ñề tài “Nâng cao 2 sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM”. 1.2 Mục ñích nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường ñại học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM 1.3 ðối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ ñào tạo 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên chính quy của trường ñại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục ñào tạo và các thang ño ño lường chất lượng dịch vụ ñã ñược sử dụng và chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề xuất. Nghiên cứu khám phá ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn và thăm dò ý kiến các sinh viên viên chính quy trong trường ñể ñưa ra ñược những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu ñến sự hài lòng của sinh viên, bổ sung và ñiều chỉnh thang ño lý thuyết cho phù hợp hơn với ñiều kiện tại trường. Qua bước này sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với các sinh viên chính quy ñang theo học tại Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Nghiên cứu này nhằm kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với n = 400. 3 Thang ño ñược ñánh giá qua hai bước. ðánh giá sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA của phần mềm thống kê SPSS 16.0. Sau khi ñược ñánh giá sơ bộ, thang ño ñược khẳng ñịnh lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính nguyên ñơn bằng phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA. Mô hình nghiên cứu ñược kiểm ñịnh bằng phân tích hồi quy bội và phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm AMOS 16.0. 1.6 Ý nghĩa của ñề tài ðề tài này sẽ ñem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn ñối với các sinh viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực ñánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, sinh viên ngành quản trị kinh doanh, và ñối với trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Cụ thể là: Từ những kết quả nghiên cứu của ñề tài sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có căn cứ ñể so sánh với những ñề tài khác về những nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo. Nhà trường cũng xác ñịnh ñược nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến sự thõa mãn và hài lòng của sinh viên ñể ñầu tư ñúng mực và hợp lý từ ñó nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo của nhà trường và phát triển ñược sự hài lòng của sinh viên về trường tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển trong tương lai. ðồng thời, nghiên cứu này cũng ñược dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình SERVPERF của Cronlin & Taylor ñối với lĩnh vực giáo dục. 1.7 Kết cấu của ñề tài Luận văn ñược thực hiện gồm 5 chương ñể làm rõ những quan ñiểm ñã ñược ñưa ra từ ñầu. Chương 1: Tổng quan 4 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo của Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Kết luận: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt ñạt ñược của ñề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong phần mở ñầu của nghiên cứu ñã trình bày những vấn ñề cơ bản về lý do chọn ñề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ñối tượng nghiên cứu Trong chương 1 này, sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản như chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng… ñể làm căn cứ ñưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu của ñề tài. 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 2.1.1 D ịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học 2.1.1.1 Dịch vụ [1] Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (service) hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn ñiểm khác biệt sau: (1) Mức ñộ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility): Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, ñụng chạm còn ñược gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình. Dịch vụ là một hoạt ñộng, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên bên kia Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác ñịnh chính xác ñã mua cái gì. Theo quan ñiểm marketing cũ : dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan ñiểm mới: dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ người nào trong doanh nghiệp. (2) Tính chất sản xuất ñồng thời (simultaneous production) : hàng hóa thường ñược sản xuất ở nhà máy, sau ñó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ ñợi khách hàng trước khi ñược bán. Dịch vụ thường ñược bán trước và sản xuất sau. Hơn nữa, dịch vụ 6 còn ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Người sản xuất hàng hóa ở xa người tiêu dùng nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với khách hàng. (3) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho ñược nên khó cân ñối giữa cung và cầu dịch vụ (4) Tính chất hay thay ñổi (Variability): chất lượng và kết quả của dịch vụ khác nhau tùy thời ñiểm, nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện [2] Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng [2] Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, ñược sản xuất và tiêu dùng ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng ñầu tiên [2] Tóm lại, theo quan ñiểm của chúng tôi dịch vụ dù theo ñịnh nghĩa nào ñi nữa thì ñều là một hoạt ñộng gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo Giáo dục ñào tạo nói chung là việc ñào tạo người lao ñộng có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình ñộ khác nhau, có ñạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo ñiều kiện cho người lao ñộng có khả năng tìm việc làm, ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội [3] [...]... ñ hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p tương ng H3: Khi năng l c ph c v ñư c sinh viên ñánh giá cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p tương ng H4: Khi m c ñ c m thông ñư c sinh viên ñánh giá cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p tương ng H5: Khi cơ s v t ch t ñư c sinh viên ñánh giá cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p tương... s hài lòng c a sinh viên, không xét ñ n nhân t cá nhân c a m i sinh viên hay nh ng tình hu ng ngo i c nh tác ñ ng ñ n s hài lòng ñó T mô hình nghiên c u ñ xu t, tác gi ñưa ra các gi thuy t c a ñ tài như sau: H1: Khi m c ñ tin c y ñư c sinh viên ñánh giá cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p tương ng H2: Khi m c ñ ñáp ng ñư c sinh viên ñánh giá cao ho c th p thì m c ñ hài lòng. .. ðoàn, H i, CLB… EMP 3 Gi ng viên trư ng quan tâm ñ n sinh viên trong l p EMP 4 Gi ng viên trư ng t n tâm v i ngh , s n sàng chia s m i th c m c và giúp ñ sinh viên EMP 5 Gi ng viên trư ng hi u ñư c nhu c u c a sinh viên và có thái ñ ân c n v i sinh viên EMP 6 Nhân viên trư ng hi u ñư c nhu c u c a sinh viên và quan tâm ñ n sinh viên EMP 7 Các khi u n i, th c m c c a sinh viên ñư c nhà trư ng gi i quy... m i quan h gi a ch t lư ng d ch v ñào t o ñư c c m nh n và s hài lòng c a sinh viên trư ng STU; nghiên c u cũng s d ng thang ño SERVPERF ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v ñào t o và bi n ph thu c là s hài lòng c a sinh viên K t qu nghiên c u 580 m u kh o sát cho th y có sau khi phân tích nhân t EFA có 3 nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a sinh viên thay ñ i so v i thang ño SERVPERF lúc ñ u là môi trư ng... ñ n s hài lòng c a sinh viên v ch t lư ng d ch v ñào t o, ñó chính là căn c ñ tác gi ñưa ra nh ng l p lu n ch ng minh cho nh ng gi i pháp ñ xu t nh m nâng cao s hài lòng c a sinh viên v ch t lư ng d ch v ñào t o 3.3 XÂY D NG VÀ ðI U CH NH THANG ðO Trong nghiên c u này có hai thang ño ñư c xây d ng và ñư c ñi u ch nh là thang ño SERVPERF ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v và thang ño ño lư ng s hài lòng c... qua s hài lòng c a khách hàng sinh viên K t qu cho th y: thang ño SERVPERF v n ña hư ng nhưng có s bi n ñ i các thành ph n t ñ c trưng d ch v sang các thành t cung ng d ch v , các y u t gi ng viên, cơ s v t ch t, s tin c y vào nhà trư ng là ba y u t quan tr ng nh t c a ch t lư ng ñào t o Nghiên c u này cũng ch ra gi ng viên là thành ph n quan tr ng nh t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a sinh viên, sinh viên. .. ASS 1 Gi ng viên trư ng luôn có thái ñ l ch s và chuyên nghi p khi làm vi c v i sinh viên ASS 2 Gi ng viên trư ng có trình ñ chuyên môn và b ng c p cao ASS 3 Gi ng viên trư ng có kh năng sư ph m và kh năng truy n ñ t r t t t ASS 4 Gi ng viên trư ng có kinh nghi m th c t và nghi p v ñ hư ng d n SV ASS 5 Nhân viên trư ng luôn có thái ñ l ch s , ân c n khi làm vi c v i sinh viên ASS 6 Nhân viên trư ng... t Công ngh Tp.HCM thông qua m i quan h gi a các thành ph n ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng M Cð TIN C Y H1 M Cð ðÁP NG H2 S NĂNG L C PH C V H3 H4 S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN V CH T LƯ NG D CH V ðÀO T O C A HUTECH C M THÔNG H5 CƠ S V T CH T Hình 2.4 Mô hình nghiên c u ñ xu t ñ ño lư ng s hài lòng c a sinh viên v ch t lư ng d ch v ñào t o c a Hutech 22 Mô hình nghiên c u ñ xu t không ñ c... 53.000 sinh viên du h c và t o 1,4 t USD giá tr xu t kh u (DEETYA, 1998, d n theo Kamvounias, 1999) T i New Zealand, theo B giáo d c, s sinh viên du h c t i các ñ i h c công vào năm 2003 ñã tăng lên 3 l n trong 8 năm tr l i ñây, c th , trư ng UNITEC, Auckland, 63% sinh viên là ngư i nư c ngoài (Sherry et al, 2004) [4] Quá trình giáo d c là m t quá trình ph i h p ho t ñ ng c a cán b , gi ng viên, sinh viên- ... SERVQUAL, sinh viên, ph huynh, gi ng viên và ngư i s d ng lao ñ ng ñ u kỳ v ng cao hơn nh ng gì mà h nh n ñư c Riêng các gi ng viên, s khác bi t gi a c m nh n và kỳ v ng xu t hi n 2 thành ph n là Phương ti n h u hình và Năng l c ph c v [2] Snipes và N Thomson (1999) ñã nghiên c u ñi u tra sinh viên c a 6 trư ng ñ i h c 3 bang c a Hoa Kỳ ñ tìm hi u các nhân t tác ñ ng ñ n ch t lư ng c m nh n c a sinh viên . tài Nâng cao 2 sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM”. 1.2 Mục ñích nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng. 2.1.1.1 Dịch vụ [1] 5 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 7 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 7 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo 8 2.1.3. ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 11 2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6] 11 2.1.4.2