Mô hình của Parasuraman & ctg ựã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu này cũng ựã ựưa ra ựược thang ựo SERVQUAL ựể ựo lường chất lượng dịch vụ; thang ựo này ựược Cronin & Taylor (1992) thay thế bằng thang ựo SERVPERF, thang ựo SERVPERF khẳng ựịnh Ộchất lượng dịch vụ = mức ựộ cảm nhậnỢ [10] và khắc phục những hạn chế của thang ựo SERVQUAL. đồng thời,
Hình2.3 ựã thể hiện ựược mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này cũng ựưa ra các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân.
Từ những cơ sở lý thuyết và phân tắch trên, tác giả ựưa ra mô hình nghiên cứu ựề
xuất (Hình 2.4) ựểựo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụựào tạo tại trường đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu ựề xuất ựểựo lường sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụựào tạo của Hutech
MỨC đỘ TIN CẬY MỨC đỘđÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG CƠ SỞ VẬT CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤđÀO TẠO CỦA HUTECH H1 H2 H3 H4 H5
Mô hình nghiên cứu ựề xuất không ựề cập ựến yếu tố Ộchất lượng sản phẩmỢ, Ộgiá cảỢ, Ộcác nhân tố tình huốngỢ, Ộcác nhân tố cá nhânỢ như Hình 2.3 vì những lý do sau
ựây: thứ nhất, giáo dục ựào tạo là một loại hình dịch vụựơn thuần chứ không kèm theo các sản phẩm khác nên chúng ta không xét ựến yếu tố Ộchất lượng sản phẩmỢ; thứ hai Ộgiá cảỢ là một yếu tố khá nhạy cảm khi nói ựến, giá cả cao hay thấp ựồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hay thấp nên sự hài lòng của khách hàng ắt chịu ảnh hưởng bởi yếu tố này (theo Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and
Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001)[11]; thứ ba Ộcác nhân tố cá nhânỢ và Ộcác nhân tố tình huốngỢ ựược tách ra khỏi mô hình vì phạm vi nghiên cứu của ựề tài là những hoạt ựộng và quy trình làm việc tại Hutech có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên, không xét ựến nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên hay những tình huống ngoại cảnh tác
ựộng ựến sự hài lòng ựó.
Từ mô hình nghiên cứu ựề xuất, tác giả ựưa ra các giả thuyết của ựề tài như sau:
H1: Khi mức ựộ tin cậy ựược sinh viên ựánh giá cao hoặc thấp thì mức ựộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H2: Khi mức ựộ ựáp ứng ựược sinh viên ựánh giá cao hoặc thấp thì mức ựộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H3: Khi năng lực phục vụựược sinh viên ựánh giá cao hoặc thấp thì mức ựộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H4: Khi mức ựộ cảm thông ựược sinh viên ựánh giá cao hoặc thấp thì mức ựộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H5: Khi cơ sở vật chất ựược sinh viên ựánh giá cao hoặc thấp thì mức ựộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC đÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ đÀO TẠO
Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004) ựã ựo lường kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang ựo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy: tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần
ựều âm và có ý nghĩa thống kê, ựiều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm
ựể nâng cao chất lượng dịch vụ ựào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không ựáng kể, thì hcất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do ựó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận- kỳ vọng lớn hơn trong ựó khoảng cách ựáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng ựáp ứng.[2]
Với thang ựo SERVQUAL, Chua (2004) ựã nghiên cứu ựánh giá chất lượng ựào tạo ựại học theo các khắa cạnh ựối tượng khác nhau như: sinh viên (N = 35), phụ huynh (N = 27), giảng viên (N = 10) và người sử dụng lao ựộng (N = 12). Kết quả nghiên cứu
ựã cho thấy: trong hầu hết các thành phần của thang ựo SERVQUAL, sinh viên, phụ
huynh, giảng viên và người sử dụng lao ựộng ựều kỳ vọng cao hơn những gì mà họ
nhận ựược. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở 2 thành phần là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.[2]
Snipes và N. Thomson (1999) ựã nghiên cứu ựiều tra sinh viên của 6 trường ựại học ở 3 bang của Hoa Kỳ ựể tìm hiểu các nhân tố tác ựộng ựến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục ựại học. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: từ 5 thành phần ban ựầu của thang SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần có ựủ ựộ tin cậy và giá trị
phân biệt; ựó là: Sự cảm thông, Năng lực ựáp ứng, Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên ựối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sựựánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các biến kiểm soát về
giới tắnh, năm học tập của sinh viên và mức ựộ công bằng trong ựánh giá của giảng viên ựã ý nghĩa tác ựộng ựến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên.[2]
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại đại học An Giang sử dụng thang ựo SERVPERF ựể ựánh giá chất lượng ựào tạo. Nguyễn Thành Long ựã sử dụng biến thể
này ựể ựánh giá dịch vụựào tạo qua sự hài lòng của khách hàng sinh viên. Kết quả cho thấy: thang ựo SERVPERF vẫn ựa hướng nhưng có sự biến ựổi các thành phần từ ựặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng ựào tạo. Nghiên cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác ựộng ựến sự hài lòng của sinh viên, sinh viên cũng có cách nhìn về giảng viên khá toàn diện; hai thành phần tiếp theo có tác ựộng ựáng kể là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Hạn chế
của nghiên cứu là: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo ựơn vị lớp ở các khoa làm tắnh ựại diện chưa cao; trường ựại học An Giang là trường trẻ, có những ựặc trưng riêng biệt; sinh viên cũng ắt có cơ hội tham khảo một trường lân cận.[4] (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2009, Lưu Thiên Tú ựã ựưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ựào tạo
ựược cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường STU; nghiên cứu cũng sử dụng thang ựo SERVPERF ựểựo lường chất lượng dịch vụ ựào tạo và biến phụ thuộc là sự
hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu 580 mẫu khảo sát cho thấy có sau khi phân tắch nhân tố EFA có 3 nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên thay ựổi so với thang ựo SERVPERF lúc ựầu là môi trường giảng dạy, sự ựáp ứng và sự tin cậy. Sau khi phân tắch hồi quy chỉ còn lại 2 thành phần có tác ựộng là môi trường giảng dạy và sự ựáp ứng, các thành phần khác không còn có tác ựộng nữa. Hạn chế của nghiên cứu là: chỉ ựo lường một ựối tượng là sinh viên chắnh quy tại trường STU nên tắnh ựại diện chưa cao; nghiên cứu thực hiện trong thời gian ngắn nên có thể kết quả còn thay ựổi nhiều.[2]
Nhìn chung, việc ựo lường và ựánh giá chất lượng dịch vụ ựào tạo nói chung còn ắt. đặc biệt là ở Việt Nam, những nghiên cứu liên quan còn hạn chế nhiều, trong khi ựó
những năm gần ựây việc thay ựổi chất lượng dạy và học ựang ựược xã hội quan tâm và
ựặt lên hàng ựầu nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một phần nhỏ vào việc
ựánh giá và ựo lường chất lượng dịch vụ ựào tạo, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất ựến sự hài lòng của sinh viên ựể nhà trường và xã hội có biện pháp phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục.
Tóm lại, trong chương này ựã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ựào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Chương này cũng trình bày và ựưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: mức ựộ tin cậy, mức ựộ ựáp ứng, năng lực phục vụ, mức ựộ cảm thông, cơ sở vật chất có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech (Hình 2.4) và cũng ựã ựưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu cho ựề tài; chương 2 còn ựưa ra ựược những nghiên cứu trước ựây trong lĩnh vực dịch vụ ựào tạo làm cơ sở cho nghiên cứu.
Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tắch dữ liệu thông qua việc kiểm ựịnh và ựánh giá thang ựo và mô hình nghiên cứu với trường hợp cụ thể tại Hutech.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 GIỚI THIỆU
Chương 2 ựã trình bày những lý thuyết cơ bản nhất ựi ựến hình thành mô hình nghiên cứu cho ựề tài. Trong chương 3 tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, việc phân tắch dữ liệu và ựánh giá các kết quả thu ựược. Cụ thể gồm các mục sau: (1) Giới thiệu; (2) Thiết kế nghiên cứu; (3) Xây dựng và ựiều chỉnh thang ựo.
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
đề tài này ựược thực hiện qua hai bước nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp ựịnh tắnh thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, ựiều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng ựểựo lường các khái niệm nghiên cứu; thứ hai, nghiên cứu chắnh thức sử dụng phương pháp ựịnh lượng thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi nhằm ựánh giá thang ựo và kiểm ựịnh mô hình lý thuyết. Cách thức nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽựược trình bày ở phần dưới ựây.
3.2.1 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1: Tóm lược tiến ựộ thực hiện các nghiên cứu Giai ựoạn Dạng nghiên cứu Phương pháp
Kỹ thuật Thời gian địa ựiểm
1 Khám phá định tắnh Thảo luận nhóm 12/2010 Trường Hutech 2 Chắnh thức định lượng Phỏng vấn trực tiếp 02/2011 TP.HCM
Nghiên cứu ựịnh lượng (N=400) Cronbach Alpha Phân tắch nhân tố Phân tắch hồi quy tuyến tắnh bội điều chỉnh thang ựo Thảo luận nhóm Cơ sở lý thuyết Thang ựo chắnh thức Thang ựo nháp Thang ựo hoàn chỉnh
- đánh giá ựộ tin cậy các thang ựo - Loại biến quan sát không phù hợp
- Kiểm tra nhân tố trắch ựược - Kiểm tra phương sai trắch ựược
- Kiểm ựịnh sự phù hợp của mô hình - đánh giá mức ựộ quan trọng của các nhân tố - Thang ựo SERVPERF - Sự hài lòng của KH - Chất lượng dịch vụ - Dịch vụựào tạo Xác ựịnh các yếu tốảnh hưởng ựến sự hài lòng của sv Xác ựịnh nguyên nhân tồn tại đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sv Hình 3.1Quy trình nghiên cứu CFA - Kiểm ựịnh ựộ tin cậy và giá trị thang ựo - Loại các biến có trọng số CFA nhỏ
- Kiểm tra tắnh ựơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt SEM - Kiểm ựịnh ựộ thắch hợp của mô hình - Kiểm ựịnh giả thuyết - Kiểm ựịnh mối quan hệ giữa biến ựộc lập và biến phục thuộc.
3.2.2 Nghiên cứu khám phá
Mục ựắch của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech. Thông qua bước nghiên cứu, thang ựo lý thuyết SERVPERF ựược kiểm ựịnh và bổ sung với
ựiều kiện thực tế là ựo lường chất lượng dịch vụựào tạo tại Hutech. Nghiên cứu khám phá ựược thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm giữa một số sinh viên làm công tác học sinh sinh viên tại trường theo sườn thảo luận có sẵn (ựược trình bày ở phụ lục 3.1).
Dựa trên kết quả của buổi thảo luận nhóm 4, bảng câu hỏi khảo sát sẽ ựược hình thành chắnh thức và ựưa vào phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi này trước khi tiến hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và phỏng vấn thử một số sinh viên 5 ựể kiểm tra ngôn từ trình bày có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không.
3.2. 3 Nghiên cứu chắnh thức
Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng phương pháp ựịnh lượng bằng phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Mô hình ựo lường gồm 41 biến quan sát, Theo Hair & ctg (1998), kắch thước mẫu cần thiết là n = 210 (41x 5). để ựạt ựược kắch thước mẫu ựề ra, và ựảm bảo cho kết quả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nghiên cứu ựại diện ựược cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi ựi phỏng vấn, kết quả thu vềựược 391 mẫu hợp lệ. Dữ liệu thu thập ựược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa và ựiều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân tắch sau:
đánh giá ựộ tin cậy và ựộ giá trị của thang ựo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Qua
ựó, các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và thang ựo sẽựược chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Theo Nunnally Bernstein).
4
Buổi thảo luận ựược diễn ra vào tháng 12/2010 tại phòng họp lầu 1 của trường Hutech
5
Phân tắch nhân tố chỉ sử dụng khi hệ số KMO Ờ Kaiser Meyer Olkin có giá trị từ
0,5 trở lên. Sau khi phân tắch nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ ựược ựưa vào phân tắch tương quan ựể kiểm tra hiện tượng ựa cộng tuyến. Cuối cùng là phân tắch hồi quy và kiểm ựịnh giả thuyết nghiên cứu. Phân tắch cấu trúc ựa tuyến tắnh SEM với phần mềm AMOS 16.0 cũng ựược thực hiện sau khi phân tắch hồi quy ựể thấy ựược mối quan hệ giữa biến ựộc lập và biến phụ thuộc.
Từ kết quả của nghiên cứu chắnh thức, những thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ ựào tạo và những nhân tố thực sự ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ ựào tạo, ựó chắnh là căn cứ ựể tác giả ựưa ra những lập luận chứng