Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng phương pháp ựịnh lượng bằng phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện. Mô hình ựo lường gồm 41 biến quan sát, Theo Hair & ctg (1998), kắch thước mẫu cần thiết là n = 210 (41x 5). để ựạt ựược kắch thước mẫu ựề ra, và ựảm bảo cho kết quả
nghiên cứu ựại diện ựược cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi ựi phỏng vấn, kết quả thu vềựược 391 mẫu hợp lệ. Dữ liệu thu thập ựược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa và ựiều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân tắch sau:
đánh giá ựộ tin cậy và ựộ giá trị của thang ựo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Qua
ựó, các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và thang ựo sẽựược chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Theo Nunnally Bernstein).
4
Buổi thảo luận ựược diễn ra vào tháng 12/2010 tại phòng họp lầu 1 của trường Hutech
5
Phân tắch nhân tố chỉ sử dụng khi hệ số KMO Ờ Kaiser Meyer Olkin có giá trị từ
0,5 trở lên. Sau khi phân tắch nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ ựược ựưa vào phân tắch tương quan ựể kiểm tra hiện tượng ựa cộng tuyến. Cuối cùng là phân tắch hồi quy và kiểm ựịnh giả thuyết nghiên cứu. Phân tắch cấu trúc ựa tuyến tắnh SEM với phần mềm AMOS 16.0 cũng ựược thực hiện sau khi phân tắch hồi quy ựể thấy ựược mối quan hệ giữa biến ựộc lập và biến phụ thuộc.
Từ kết quả của nghiên cứu chắnh thức, những thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ ựào tạo và những nhân tố thực sự ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ ựào tạo, ựó chắnh là căn cứ ựể tác giả ựưa ra những lập luận chứng minh cho những giải pháp ựề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụựào tạo.
3.3 XÂY DỰNG VÀ đIỀU CHỈNH THANG đO
Trong nghiên cứu này có hai thang ựo ựược xây dựng và ựược ựiều chỉnh là thang
ựo SERVPERF ựể ựo lường chất lượng dịch vụ và thang ựo ựo lường sự hài lòng của khách hàng. Thang ựo cần ựược xây dựng và ựiều chỉnh ựể phù hợp hơn với việc ựo lường chất lượng dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại Hutech.
Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu ựo lường ựánh giá sự hài lòng của sinh viên ựều sử
dụng thang ựo Likert 5 mức ựộ; các câu hỏi ựều ở dạng tắch cực với việc phân chia hai cực là mức 1- hoàn toàn không ựồng ý và mức 5 là hoàn toàn ựồng ý. Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu ựược ựể chứng minh tắnh ựúng ựắn của thang ựo SERVPERF.
3.3.1 Thang ựo về chất lượng dịch vụựào tạo
Thang ựo về chất lượng dịch vụ ựào tạo ựược xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo thang ựo ựược dùng ựể ựo lường chất lượng dịch vụ ở các loại hình khác nhau là thang ựo SERVPERF. đây là một thang ựo ựáng tin cậy gồm 22 biến quan sát và ựo lường năm nhân tố chắnh ựểựánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể gồm 4 biến quan
sát ựo lường tắnh hữu hình, 5 biến quan sát ựo lường ựộ tin cậy, 4 biến ựo lường sựựáp
ứng, 4 biến cho sựựảm bảo và 5 biến quan sát cho mức ựộ cảm thông 6
Tuy nhiên, do tắnh chất ựặc thù của từng ngành dịch vụ, do ựặc ựiểm về hoàn cảnh, thời gian và ựịa ựiểm là khác nhau nên việc ựiều chỉnh thang ựo là việc làm tối cần thiết. để thực hiện công việc này, tác giả ựã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về chất lượng dịch vụ ựào tạo.7 Sau buổi thảo luận, một số biến quan sát của thang ựo SERVPERF ban ựầu ựã ựược thay ựổi cũng như một số biến mới ựược bổ sung ựể phù hợp hơn với tình hình thực tế tại Hutech, một cuộc phỏng vấn thử ựược tiến hành trên 15 sinh viên ựầu tiên thu về kết quả thang ựo ựược ựiều chỉnh dưới ựây:
Thang ựo mức ựộ tin cậy (Reliability)
Thang ựo về mức ựộ tin cậy kắ hiệu là REL, biểu thị mức ựộảnh hưởng của mức ựộ
tin cậy ựến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụựào tạo bao gồm 8 biến quan sát kắ hiệu REL1 ựến REL8 (bảng 3.2), và ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 mức ựộ.
Bảng 3.2 Thang ựo về mức ựộ tin cậy Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
REL 1 Trường luôn thực hiện ựúng kế hoạch giảng dạy (chương trình ựào tạo, thời khóa biểu, lịch thiẦ) nhưựã thông báo trước
REL 2 Những thông báo của trường về học tập, thi cử, tốt nghiệp, ựiểm thi, hạn nộp học phắẦ luôn chắnh xác và ựáng tin cậy
REL 3 Thứ tự sắp xếp các môn học trong chương trình ựào tạo khá hợp lý
REL 4 Thời lượng từng môn học trong chương trình ựào tạo là ựủ và phù hợp
REL 5 Giảng viên lên lớp ựúng thời gian quy ựịnh
REL 6 Giảng viên thực hiện ựúng kế hoạch giảng dạy (ựề cương, thời khóa biểu, lịch trình giảng dạyẦ)
REL 7 Cách ựánh giá kết quả học tập là ựáng tin cậy, công bằng và thuyết phục
REL 8 Các dữ liệu và thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, kết quả rèn luyện, Ầ) ựược quản lý chặc chẽ và chắnh xác
6
Xem 22 biến quan sát của thang ựo SERVPERF ở phụ lục 2.1
7
Thang ựo mức ựộ ựáp ứng (Responsiveness)
Thang ựo về mức ựộựáp ứng kắ hiệu là RES, biểu thị mức ựộảnh hưởng của mức
ựộ ựáp ứng ựến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ựào tạo bao gồm 6 biến quan sát kắ hiệu RES1 ựến RES6 (xem bảng 3.3), và ựược ựo lường bằng thang
ựo Likert 5 mức ựộ.
Bảng 3.3 Thang ựo về mức ựộựáp ứng Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
RES 1 Trường luôn thông báo ựầy ựủ và kịp thời ựến sinh viên các vấn ựề như
chương trình học, quy chế, lịch thi, thời khóa biểuẦ.
RES 2 Chương trình ựào tạo luôn ựược cập nhật và có khả năng ựáp ứng nhu cầu thực tiễn
RES 3 Các ngành học của trường ựa dạng, phong phú, ựáp ứng ựược nhu cầu tuyển
dụng thực tế.
RES 4 Giảng viên luôn nhiệt tình ựáp ứng những yêu cầu chắnh ựáng của sinh viên
RES 5 Nội dung bài giảng của giảng viên có tắnh ứng dụng cao và ựáp ứng ựược
thực tế
RES 6 Nhân viên nhà trường (nhân viên) luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết
các thắc mắc chắnh ựáng của sinh viên
Thang ựo năng lực phục vụ (Assurance)
Thang ựo về năng lực phục vụ kắ hiệu là ASS, biểu thị mức ựộảnh hưởng của năng lực phục vụựến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụựào tạo bao gồm 6 biến quan sát kắ hiệu ASS1 ựến ASS6 (bảng 3.4), và ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 mức ựộ.
Bảng 3.4 Thang ựo về năng lực phục vụ
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
ASS 1 Giảng viên trường luôn có thái ựộ lịch sự và chuyên nghiệp khi làm việc với sinh viên
ASS 2 Giảng viên trường có trình ựộ chuyên môn và bằng cấp cao
ASS 3 Giảng viên trường có khả năng sư phạm và khả năng truyền ựạt rất tốt
ASS 4 Giảng viên trường có kinh nghiệm thực tế và nghiệp vụựể hướng dẫn SV
ASS 5 Nhân viên trường luôn có thái ựộ lịch sự, ân cần khi làm việc với sinh viên
ASS 6 Nhân viên trường có ựủ kiến thức ựể tư vấn cho bạn
Thang ựo mức ựộ cảm thông (Empathy)
Thang ựo về mức ựộ cảm thông kắ hiệu là EMP, biểu thị mức ựộảnh hưởng của mức
ựộ cảm thông ựến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụựào tạo bao gồm 8 biến quan sát kắ hiệu EMP1 ựến EMP8 (xem bảng 3.5), và ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 mức ựộ.
Bảng 3.5 Thang ựo về mức ựộ cảm thông Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
EMP 1 Giờ học lý thuyết và thực hành ựược sắp xếp thuận tiện và thắch hợp cho
sinh viên
EMP 2 Môi trường học thân thiện tạo sự gắn kết giữa giảng viên với sinh viên,
đoàn, Hội, CLBẦ
EMP 3 Giảng viên trường quan tâm ựến sinh viên trong lớp
EMP 4 Giảng viên trường tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ mọi thắc mắc và giúp
ựỡ sinh viên
EMP 5 Giảng viên trường hiểu ựược nhu cầu của sinh viên và có thái ựộ ân cần với
sinh viên
EMP 6 Nhân viên trường hiểu ựược nhu cầu của sinh viên và quan tâm ựến sinh viên
EMP 7 Các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên ựược nhà trường giải quyết thõa ựáng.
Thang ựo cơ sở vật chất (Tangiable)
Thang ựo về cơ sở vật chất kắ hiệu là TAN, biểu thị mức ựộ ảnh hưởng của cơ sở
vật chất ựến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ựào tạo bao gồm 7 biến quan sát kắ hiệu TAN 1 ựến TAN 7 (xem bảng 3.6), và ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 mức ựộ.
Bảng 3.6 Thang ựo về cơ sở vật chất Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
TAN1 Phòng học của trường ựảm bảo âm thanh, ánh sáng, ựộ thông thoáng
TAN2 Phòng thực hành, phòng thắ nghiệm của trường ựược trang bị tốt và hiện ựại TAN3 Các thiết bị dùng cho dạy và học như micro, máy chiếu, phấn, bảngẦ ựược
trang bịựầy ựủ và hiện ựại
TAN4 Thư viện trường hiện ựại, nguồn tài liệu phong phú và ựược cập nhật liên tục
TAN5 Các dịch vụ hỗ trợ khác như bãi giữ xe, ăn uống, y tế, thể dục thể thaoẦ
của trường là rất tốt.
TAN6 Trang Web của trường ựẹp, hấp dẫn, luôn cung cấp thông tin cần thiết và
liên tục ựược cập nhật
TAN7 Hệ thống Wireless ựủ mạnh ựể truy cập và tìm kiếm thông tin cần thiết
3.3.2 Thang ựo về sự hài lòng của sinh viên
Thang ựo về sự hài lòng của sinh viên kắ hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp bao gồm 6 biến quan sát kắ hiệu SAT 1 ựến SAT 6 (xem bảng 3.7), và ựược ựo lường bằng thang ựo Likert 5 mức ựộ.
Bảng 3.7 Thang ựo về sự hài lòng của sinh viên Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
SAT 1 Anh/chị rất hài lòng với chất lượng dịch vụựào tạo của trường
SAT 2 Anh/chị rất yên tâm và tự tin khi theo học tại trường
CHƯƠNG 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3 ựã trình bày phương pháp nghiên cứu. Chương 4 này nhằm mục
ựắch trình bày kết quả ựánh giá, hoàn chỉnh các thang ựo và kết quả kiểm ựịnh mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu ựã ựưa ra. Bên cạnh ựó chương này cũng trình bày một số phân tắch về mẫu nghiên cứu, và kết quả ựịnh lượng các thang ựo. Nội dung của chương này bao gồm các phần chắnh như: (1)Thông tin về mẫu nghiên cứu; (2) kết quả ựánh giá sơ bộ thang ựo; (3) điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu; (4) Kiểm ựịnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu; (5) Phân tắch sự khác biệt theo ựặc ựiểm cá nhân của sinh viên.
4.1 THIẾT KẾ MẪU Ờ THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
4.1.1 Kắch thước mẫu
Mẫu ựược chọn theo phương pháp phân tầng theo khoa quản lý sinh viên và không theo tỷ lệ với kắch thước dự tắnh n = 215. Vì phương pháp phân tắch dữ liệu chắnh ựược sử dụng cho nghiên cứu là phân tắch hồi quy và phân tắch mô hình cấu trúc tuyến tắnh nên ựòi hỏi kắch thước mẫu lớn. Tuy nhiên, hiện nay kắch thước mẫu bao nhiêu là lớn thì chưa xác ựịnh rõ ràng, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thị trường thì số
quan sát thường từ 200-500, hoặc số mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ựược hỏi. Như vậy, kắch thước mẫu cần thiết là từ 215 ựến 350; ựểựạt ựược kắch thước mẫu
ựề ra, 400 câu hỏi ựược phát ra và phỏng vấn.
Nguyên tắc chọn mẫu dựa vào số lượng trung bình của sinh viên từng khoa, do số
lượng sinh viên trường là hơn 10000 sinh viên và hơn 10 khoa, tuy nhiên một số khoa như tiếng Anh, Mỹ thuật công nghiệpẦ có số lượng sinh viên thấp nên tác giả chỉ
chọn 6 khoa có số lượng sinh viên ựông nhất ựể tiến hành gửi bảng câu hỏi. Tên của mỗi khoa sẽ ựược mã hóa như sau : (1) Cơ- ựiện - ựiện tử; (2) Quản trị kinh doanh; (3)
Kế toán Ờ Tài chắnh Ờ Ngân hàng; (4) Công nghệ thông tin; (5) Kỹ thuật công trình; (6) Môi trường và công nghệ sinh học. Cụ thể là:
Bảng 4.1 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa
Ngành học Số lượng sinh viên Số lượng mẫu (*)8
Cơ- điện- điện tử 1250 30 Ờ 40
Quản trị kinh doanh 3449 115 Ờ 130
Kế toán- Tài chắnh- Ngân hàng 1583 45 Ờ 55
Công nghệ thông tin 1737 45 Ờ 50
Kỹ thuật công trình 1151 35 -50
Môi trường & công nghệ sinh học 2888 90 Ờ 95
Tổng cộng 385 Ờ 400
Sau khi thu thập và kiểm tra, có 9 bảng hỏi bị loại do có quá nhiều ô trống; cuối cùng còn lại 391 bảng câu hỏi hoàn thành ựược sử dụng. Vì vậy, kắch thước mẫu cuối cùng là n= 391; dữ liệu sẽ ựược xử lý bằng phần mềm SPSS16.0, và có thông tin cụ
thểựược trình bày ở phần tiếp theo.
4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
Kết quả cho thấy: tỷ lệ nam sinh viên nhiều hơn sinh viên nữ (212 nam và 179 nữ); khoa QTKD có số sinh viên khảo sát nhiều nhất do khoa này có nhiều sinh viên nhất trường, sau ựó là sinh viên khoa MT& CNSH và các khoa khác tương ứng với số lượng sinh viên trường. Trong mẫu có khoảng hơn 85% số sinh viên học năm 2 và năm 3 ựối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi chất lượng dịch vụ ựào tạo của trường. Hơn 70% sinh viên ựược khảo sát là sinh viên ở các tỉnh xa và lân cận Tp.HCM; và ựang ựi làm thêm hơn 50% ựể phụ giúp gia ựình và có kiến thức thực tế; mặt khác, ựa số sinh viên
ựều theo học tại trường, chỉ có khoảng 20% có theo học những trường khác nên ựa số
sinh viên ựánh giá chất lượng chất lượng ựạo tạo của trường dưới gốc ựộ chủ quan chứ
chưa qua lăng kắnh so sánh.
4.2 đÁNH GIÁ THANG đO
4.2.1 đánh giá thang ựo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (CA)
8
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm ựịnh thống kê về chất lượng của thang ựo sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với khắa cạnh ựánh giá. Nhiều nhà nghiên cứu ựồng ý rằng khi α từ0,8 trở lên ựến gần 1 thì thang ựo lường là