Trong phân tích này, tác giả muốn ñánh giá xem có sự cảm nhận khác nhau của sinh viên các năm khác nhau ñối với các nhân tố: mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, mức ñộ cảm thông, giảng viên, nhân viên, sự hài lòng, cơ sở vật chất có sự khác nhau hay không?
Qua kết quả ta thấy giá trị sig. của 5 thành phần sự cảm thông, giảng viên, nhân viên, sự hài lòng và cơ sở vật chất ñều lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận rằng : phương sai của sự ñánh giá mức ñộ quan trọng ñối với 5 nhân tố trên của sinh viên các năm khác nhau không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt cho 5 nhân tố này, còn 2 nhân tố là mức ñộ tin cậy và mức
ñộ ñáp ứng không thõa tiêu chí này nên phân tích ANOVA cho hai yếu tố này không phù hợp.
Mặt khác, qua kết quả phân tích ANOVA thì giá trị sig. của các biến lần lượt là “sự
hài lòng” = 0.000; “mức ñộ cảm thông” = 0.04; “cơ sở vật chất”= 0.000; “giảng viên”= 0.393; “nhân viên” = 0.000. Hầu hết các thành phần ñều có sig. <0.05 (ngoại trừ biến “giảng viên” có sig. lớn hơn 0.05) nên ta có thể kết luận: với ñộ tin cậy là 95%, có sự
cảm nhận khác nhau của sinh viên các năm về mức ñộ cảm thông; Mức Nhân viên; Cơ
sở vật chất, và sự hài lòng.
ðể xác ñịnh mức ñộ cảm nhận của sinh viên khác nhau như thế nào về các yếu tố ñã nêu ta dùng thủ tục so sánh bội (Kiểm ñịnh Dunnett). Kết quảở cho thấy, với mức ý nghĩa 5% thì:
Có sự cảm nhận khác nhau về “sự hài lòng” của sinh viên năm tư với sinh viên năm nhất và năm hai.
Có sự cảm nhận khác nhau về “cơ sở vật chất” của sinh viên năm nhất và sinh viên năm tư.
Tóm lại, chương này trình bày ñã cung cấp một số các thông tin về trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ, nơi tác giả thực hiện việc khảo sát; ñồng thời cũng cung cấp một số thông tin về mẫu nghiên cứu, cách thức ñánh giá và kiểm ñịnh thang ño và mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả nghiên cứu.
Qua các bước kiểm ñịnh sơ bộ và chính thức (thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA và phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA) thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6 thành phần là mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, mức
ñộ cảm thông, giảng viên, nhân viên và cơ sở vật chất. Sau ñó mô hình ñược kiểm ñịnh bằng thống kê mô tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy ña biến và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thì có 4 thành phần có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên là cơ
sở vật chất, giảng viên, mức ñộ tin cậy, mức ñộ cảm thông. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường và có mối quan hệ thuận chiều giữa 4 thành phần trên với sự hài lòng của sinh viên, trong ñó nhân tố cơ sở vật chât có tác
ñộng mạnh nhất.
Phân tích ANOVA cũng cho thấy có sựñánh giá khác nhau về sự hài lòng của sinh viên khoa MT&CNSH với khoa C-ð-ðT và khoa KTCT; sự hài lòng của sinh viên năm tư với sinh viên năm hai và sinh viên năm nhất cũng khác nhau. Do ñó chúng ta cần lưu ý những vấn ñề này khi ñưa ra các giải pháp ở chương 5.
Chương tiếp theo sẽ ñi tìm nguyên nhân, nguồn gốc của những vấn ñề cần cải tiến
ñể từ ñó ñưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụñào tạo tại Hutech.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH
Trong chương 4 ñã trình bày các nghiên cứu thực nghiệm ñể kiểm ñịnh thang ño, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trong chương 5 này, tác giả sẽ trình bày những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại Hutech thông qua các bước (1) Xác ñịnh vấn ñề cần cải tiến; (2) xác ñịnh nguyên nhân của vấn ñề; (3) ñề ra các kiến nghị và các giải pháp.
5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN
Muốn ñề ra ñược những giải pháp tốt, có tính thuyết phục cao và phục vụ cho nhà trường thì một vấn ñề cốt lõi cần quan tâm là chúng ta cần xác ñịnh ñược chính xác vấn
ñề cần cải tiến là vấn ñề gì. Kết quả ở chương 4 cho thấy sau khi phân tích hồi quy và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM có 4 nhân tố có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñó là cơ sở vật chất, giảng viên, mức ñộ cảm thông và mức ñộ tin cậy. Dựa vào trọng số ñã chuẩn hóa của mô hình SEM ta xác ñịnh ñược mức ñộ quan trọng của từng nhân tố ñến sự hài lòng của sinh viên. Mặt khác, thống kê mô tả cũng cho ta kết quả về
sự ñánh giá của sinh viên ñối với 4 nhân tố này. Tổng hợp hai vấn ñề này, ta có bảng 5.1 dưới ñây:
Bảng 5.1 Trọng sốñã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố
Nhân tố Trọng số ñã chuẩn hóa Giá trị trung bình
FAC_TAN 0.403 3.0345
FAC_EMP 0.304 3.0691
FAC_REL 0.218 3.2669
Qua số liệu ở bảng 5.1 ta thấy, nhân tố “cơ sở vật chất” có trọng số cao nhất chứng tỏ nhân tố này thay ñổi ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên, ñồng thời nhân tố này cũng có giá trị trung bình là thấp nhất trong 4 nhân tố; ñiều này cho thấy dù ñây là nhân tố cực kỳ quan trọng nhưng lại bị sinh viên không hài lòng nhiều nhất và ñánh giá thấp nhất; nên ñây phải là nhân tố ưu tiên cải tiến trước nhất.
Thứ hai, phải xét ñến nhân tố “mức ñộ cảm thông”; nhân tố này cũng có trọng số
cao (0.304) nhưng lại bị sinh viên ñánh giá thấp (3.0691) nên ñây là vấn ñềưu tiên cải tiến thứ hai.
Bên cạnh hai nhân tố này, thì “mức ñộ tin cậy” và “giảng viên” cũng có ảnh hưởng
ñến sự hài lòng của sinh viên và cũng ñược sinh viên ñánh giá tương ñối thấp (<3.5) nên ñây cũng là vấn ñề cũng phải cải tiến.
Tóm lại, thông qua những kết quả phân tích và tính toán ñược thì tại Hutech cần cải tiến: ñầu tiên là cơ sở vật chất, kế ñến là mức ñộ cảm thông và hai nhân tố mức ñộ
tin cậy và giảng viên cũng cần ñược quan tâm cải thiện bởi tất cả bốn nhân tố có khả
năng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên thì ñều bị sinh viên ñánh giá thấp.
5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ
Nghiên cứu này ñược thực hiện tại trường ðại học kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM thông qua việc thăm dò ý kiến của sinh viên bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại các lớp. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả thu ñược từ việc tổng hợp và xử lý bảng câu hỏi thì tác giả còn tiến hành phỏng vấn và lấy ý kiến của một số sinh viên trong quá trình khảo sát, ñặt câu hỏi với một số giảng viên và nhân viên của trường về tình hình cung cấp dịch vụñào tạo. Các ý kiến cá nhân ñược ghi nhận bên cạnh các số liệu ñịnh lượng, kết quả cho thấy có những nguyên nhân sau ñây khiến sinh viên không hài lòng với cơ
sở vật chất, mức ñộ cảm thông, mức ñộ tin cậy và giảng viên của trường.
ðây là nhân tố có tác ñộng mạnh nhất ñến sự hài lòng của sinh viên, nhân tố này
ñược hình thành từ việc tổng hợp 6 biến của thang ño cơ sở vật chất là TAN1, TAN2, TAN3, TAN5, TAN6 và TAN7. Tất cả các câu hỏi tập trung vào các trang thiết bị, phòng học, dịch vụ sinh hoạt phục vụ cho quá trình học tập của sinh viên tại trường. Sinh viên thường phàn nàn về các vấn ñề sau ñây:
Phòng học: có diện tích nhỏ và không thông thoáng, hệ thống quạt ñiện hư
hỏng chưa thay thế mới nên không khí trong lớp học rất ngột ngạt, ñặc biệt là những lớp ghép14. Một bàn học rời ñược thiết kế cho 2 sinh viên ngồi thì giờ phải ngồi ñến 3 sinh viên nên không có ñủ chổñể các tài liệu và có chỗ ghi chép (phòng 303, 304, 403, 404, 503, 504, 603, 604). Lớp học ñông, bàn ghế chật chội cộng thêm hệ thống quạt ít (mỗi phòng lớn chỉ có tối ña 3 quạt trần và 4 quạt nhỏ áp vách), phần thì quạt hư hỏng nên không khí lớp học rất ngột ngạt, sinh viên cũng khó tập trung.
Phòng thực hành, thí nghiệm: mặc dù so với những trường ñại học khác thì Hutech cho trang bị hệ thống các phòng thí nghiệm, thực hành tương ñối tốt và hiện ñại, tuy nhiên mức ñộñáp ứng nhu cầu của sinh viên chưa cao ñặc biệt là với hệ thống phòng máy vi tính thực hành. Với số lượng sinh viên các khoa khá ñông (>10000sv), cả trường chỉ có 4 phòng máy, hai phòng máy lớn và hai phòng máy nhỏ. Mỗi phòng máy lớn có khoảng 200 máy tính, phòng máy nhỏ khoảng 90 máy vẫn không ñáp ứng ñược nhu cầu của sinh viên, vì số môn thực hành của trường khá nhiều. Mặt khác, không phải toàn bộ
số máy móc ñều hoạt ñộng, một số máy hư hỏng mà không có phụ tùng thay thế, những hư hỏng nhỏ như hư chuột, hư bàn phím… cũng không ñược khắc phục tức thời do nhân viên phòng máy chưa ñủ các phụ kiện thay thế; chưa kể ñến do máy cũ nên chạy rất chậm, mạng bị rớt liên tục… là những vấn ñề sinh viên hay kêu ca.
Một mặt nữa còn tồn tại tại phòng máy là hệ thống máy lạnh hầu như không hoạt
ñộng (ñặc biệt là ở Phòng máy nhỏ lầu 9), các giảng viên kêu ca, sinh viên khiếu nại ñã lâu nhưng vẫn không ñược giải quyết, các máy lạnh này ñã chạy nhiều năm nên không
14
Lớp ghép là lớp học cùng một môn học nhưng ghép hai ñơn vị lớp học lại với nhau, sỉ số thường là từ 110- 120 sinh viên
còn khả năng làm lạnh, nhưng việc thay thế vẫn chậm chạp mặc dù rất nhiều ý kiến từ
phía giảng viên giảng dạy và sinh viên ñưa ra.
Các thiết bị dạy học như micro, máy chiếu…: ñây là vấn ñề làm nhiều giảng viên phàn nàn hơn sinh viên, tuy nhiên nó cũng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên vì ảnh hưởng ñến chất lượng bài giảng. Hiện tại hệ thống âm thanh của trường tương ñối tốt, tuy nhiên, việc dùng mic không dây chỉ áp dụng cho một số phòng, ña số
các phòng học ở trường dùng mic có dây nên gây bất tiện cho giảng viên trên lớp, muốn gọi sinh viên lên phát biểu cũng khó, mặt khác, hệ thống mic ñã cũ, nói không còn vọng âm thanh nên làm giảng viên chỉ nói ñược rất nhỏ, sinh viên phía cuối lớp khó nghe ñược. Hệ thống máy chiếu ñược trang bị hầu hết ở các phòng nhưng có một số máy ñã cũ, hư hỏng và chiếu rất mờ, thậm chí ñổi màu chữ nên làm sinh viên không theo dõi ñược bài giảng, trong khi ñó bài giảng của giảng viên hiện nay hầu hết là sử
dụng máy chiếu.
Các dịch vụ hỗ trợ như bãi giữ xe, ăn uống, y tế, thể dục thể thao, wc…:
ñây là vấn ñề sinh viên hay phàn nàn nhất, sinh viên thường khó khăn khi tìm chỗ giữ
xe nếu ñi học trễ hoặc ñi học ca 2, do bãi giữ xe trong trường có giới hạn, số lượng sinh viên thì ñông nên ña số phải gửi ở các bãi giữ xe gần trường nên khá bất tiện. Căn tin trường chỉ mới ñược xây dựng và ñưa vào hoạt ñộng vào năm 2011, nên trước ñó nhu cầu ăn uống của sinh viên chủ yếu là ở bên ngoài, căn tin ñược sinh viên nhận xét là có khuôn viên rộng rãi, thoáng mát nhưng cách phục vụ chậm, chất lượng bữa ăn chưa cao do các món ăn lập ñi lập lại ngày này qua ngày khác nên làm giảm thị hiếu của sinh viên. Sân trường nhỏ, chủ yếu tận dụng cho các buổi sinh hoạt quan trọng nên chưa ñáp ứng ñược nhu cầu thể dục thể thao và vui chơi giải trí của sinh viên. Nhà vệ
sinh ở cơ sở chính ðiện Biên Phủ mới ñược xây dựng nên sinh viên tương ñối hài lòng, tuy nhiên ở cơ sở Ung Văn Khiêm, sinh viên phàn nàn vì chỉ có 3 nhà vệ sinh cho 8 tầng lầu, nên nhu cầu vệ sinh rất bất tiện. Qua ñó cho thấy những nhu cầu cơ bản của sinh viên cũng chưa ñược ñáp ứng thõa ñáng.
Hệ thống ký túc xá: từ khi xây dựng ñến nay ñược hơn 16 năm nhưng Hutech chưa hề có ký túc xá phục vụ sinh viên, nên sinh viên phải ñi ở trọ bên ngoài, rất khó khăn về vấn ñề giá cả và vệ sinh, cộng với việc các nhà trọ gần trường không thểñáp ứng ñược nhu cầu của toàn thể sinh viên trường, nên sinh viên thường phàn nàn về việc này.
Trên ñây là những nguyên nhân cơ bản khiến sinh viên không hài lòng về thành phần cơ sở vật chất của trường; ñó chỉ là những nguyên nhân ñược biểu hiện bên ngoài, nhưng gốc rễ của vấn ñề thuộc về chính sách quản lý và chiến lược phát triển của nhà trường. Hai năm gần ñây, nhà trường chú tâm ñầu tư nhiều cho cơ sở vật chất thể hiện ở
việc cải tạo lại khu vực tiền sảnh, xây dựng hệ thống căn tin, bãi giữ xe, nhà vệ sinh, sửa chữa khang trang một số phòng học mới… tuy nhiên, tất cả những việc ñó lại làm cho sinh viên phàn nàn về cách thức thực hiện và thời gian thực hiện của trường. Giờ giấc thi công rơi vào những buổi học lý thuyết trên lớp nên rất ồn ào, bụi bậm, sinh viên không thể tập trung cho việc học ñược, giảng viên cũng không thể giảng bài tốt. Tất cả những việc trên cho thấy khả năng quản lý và sắp xếp thời gian của nhà trường là chưa tốt, chúng ta cần quan tâm ñến vấn ñề này khi xây dựng giải pháp.
5.2.2 Về mức ñộ cảm thông:
ðây là nhân tố tác ñộng mạnh thứ hai ñến sự hài lòng của sinh viên thể hiện ở trọng số chuẩn hóa là 0.304 và sinh viên ñánh giá nhân tố này cũng khá thấp (3.0691). Nhân tố
này ñược cấu thành từ 6 biến của thành phần mức ñộ cảm thông là EMP1 ñến EMP6 và một biến thuộc thành phần năng lực phục vụ là ASS4. Tất cả các câu hỏi tập trung vào việc trường và nhân viên trường có thực sự chia sẽ, cảm thông và thấu hiểu sinh viên hay không. Trong thành phần này, sinh viên thường phàn nàn những yếu tố sau:
Giờ học lý thuyết và thực hành: việc sắp xếp giờ học ở trường do phòng ñào tạo thực hiện vào ñầu học kỳ, tuy nhiên việc này có nhiều bất cập, sinh viên phàn nàn về việc giờ học phân phối lộn xộn cả sáng lẫn chiều, làm sinh viên khó khăn sắp xếp