Ta thấy có 6 giả thuyết cần kiểm ñịnh là H1 ñến H6, cả 6 giả thuyết này ñưa ra mối quan hệ thuận giữa thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo với sự hài lòng của sinh viên Hutech. Qua những kết quả phân tích ở trên, dựa vào giá trị sig. trong phân tích hồi quy ña biến, tác giả nhận thấy rằng: với ñộ tin cậy 95% thì 4 giả thuyết ñưa ra ban ñầu là H1, H2, H4, H5 ñều ñược chấp nhận; hai giả thuyết H3, H6 bị bác bỏ.
Bảng 4.14 Bảng tổng hợp kiểm ñịnh giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả kiểm ñịnh H1 Khi mức ñộ tin cậy ñược sinh viên ñánh giá cao
hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Chấp nhận
H2 Khi giảng viên ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Chấp nhận
H3 Khi nhân viên ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Bác bỏ
H4 Khi mức ñộ cảm thông ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Chấp nhận
H5 Khi cơ sở vật chất ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Chấp nhận
H6 Khi mức ñộ ñáp ứng ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Hình 4.4 dưới ñây sẽ thể hiện rõ sựảnh hưởng của các nhân tốñến sự hài lòng của sinh viên Hutech. Trong ñó, có 4 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng là “cơ sở vật chất”; “mức ñộ cảm thông”; “mức ñộ tin cậy”; “giảng viên”.
Hình 4.4 Mức ñộảnh hưởng của các nhân tốñến sự hài lòng của sinh viên
Từ hình 4.4 ta thấy ñược những nhân tố tác ñộng và ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên Hutech; nhân tố nào tác ñộng mạnh nhân tố nào tác ñộng yếu ñến sự hài lòng căn cứ vào trọng số ñã chuẩn hóa ở Bảng 4.13. Qua phân tích ta thấy nhân tố tác
ñộng mạnh nhất là “cơ sở vật chất” với trọng số chuẩn hóa bằng 0.403; tiếp theo là “mức ñộ cảm thông” (trọng số chuẩn hóa = 0.304);“mức ñộ tin cậy” (trọng số chuẩn hóa = 0.218); và cuối cùng là “giảng viên” (trọng số chuẩn hóa = 0.193).
4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH VIÊN
Mặt dù trong bảng câu hỏi khảo sát có khá nhiều câu hỏi liên quan ñến cá nhân của người phỏng vấn (sinh viên); tuy nhiên, tác giả chỉ xin phân tích sự khác biệt về ñánh giá của cá nhân dựa trên các yếu tố sau ñây: khoa quản lý sinh viên; năm học của sinh viên. Vì giới hạn thời gian và xét thấy các nhân tố còn lại không ñược ñánh giá cao khi phân tích, nên tác giả quyết ñịnh không phân tích trong luận văn này.
MỨC ðỘ TIN CẬY (FAC_REL) GIẢNG VIÊN (FAC_LEC) CƠ SƠ VẬT CHẤT (FAC-TAN) MỨC ðỘ CẢM THÔNG (FAC_EMP) SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA HUTECH (SAT) +0.218 + 0.193 + 0.403 +0.304 P < 0.05 R2 = 81.6%
4.5.1 Khoa quản lý sinh viên
Trong phân tích này, tác giả muốn kiểm tra sự hài lòng của sinh viên theo từng khoa khác nhau trong trường có sự khác biệt lớn hay không; vì bên cạnh một số các yếu tố có thể sử dụng chung như phòng học, các dịch vụ hỗ trợ… thì các yếu tố khác như giảng viên, nhân viên, phòng thực hành thí nghiệm… của mỗi khoa là hoàn toàn khác nhau. Do ñó, với việc dùng phương pháp phân tích phương sai ANOVA, tác giả
muốn kiểm ñịnh lại giả thuyết H0 = Không có sự khác biệt về ñánh giá chất lượng dịch vụñào tạo theo Khoa.
Qua kết quả ta thấy giá trị sig. của 7 biến sự cảm thông, mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, sự hài lòng, giảng viên, nhân viên và cơ sở vật chất ñều lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận rằng : phương sai của sựñánh giá mức ñộ quan trọng ñối với 6 nhân tố
trên giữa sinh viên các khoa khác nhau không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Mặt khác, qua kết quả phân tích ANOVA thì giá trị sig. của các biến lần lượt là “sự
hài lòng” = 0.000; “mức ñộ cảm thông” = 0.011; “cơ sở vật chất”= 0.008; “mức ñộ tin cậy”= 0.003; “giảng viên”= 0.197; “mức ñộ ñáp ứng” = 0.529; “nhân viên” = 0.001. Hầu hết các thành phần ñều có sig. <0.05 (ngoại trừ biến “giảng viên” và “mức ñộñáp
ứng” có sig. lớn hơn 0.05) nên ta có thể kết luận: với ñộ tin cậy là 95%, có sự cảm nhận khác nhau của sinh viên các khoa về mức ñộ cảm thông; Mức ñộ tin cậy; Nhân viên; Cơ sở vật chất, và sự hài lòng.
ðể xác ñịnh mức ñộ cảm nhận của sinh viên khác nhau như thế nào về các yếu tố ñã nêu ta dùng thủ tục so sánh bội (Kiểm ñịnh Dunnett). Kết quả cho thấy, với mức ý nghĩa 5% thì:
Có sự cảm nhận khác nhau về “sự hài lòng” của sinh viên khoa MT&CNSH với khoa C-ð-ðT và KTCT
Có sự cảm nhận khác nhau về “mức ñộ tin cậy” của sinh viên khoa MT&CNSH với khoa C-ð-ðT và khoa KTCT.
Có sự cảm nhận khác nhau về “mức ñộ cảm thông” của sinh viên khoa MT&CNSH với khoa C-ð-ðT.
Có sự cảm nhận khác nhau về “nhân viên” của sinh viên khoa MT&CNSH với khao C-ð-ðT.
4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường
Trong phân tích này, tác giả muốn ñánh giá xem có sự cảm nhận khác nhau của sinh viên các năm khác nhau ñối với các nhân tố: mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, mức ñộ cảm thông, giảng viên, nhân viên, sự hài lòng, cơ sở vật chất có sự khác nhau hay không?
Qua kết quả ta thấy giá trị sig. của 5 thành phần sự cảm thông, giảng viên, nhân viên, sự hài lòng và cơ sở vật chất ñều lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận rằng : phương sai của sự ñánh giá mức ñộ quan trọng ñối với 5 nhân tố trên của sinh viên các năm khác nhau không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt cho 5 nhân tố này, còn 2 nhân tố là mức ñộ tin cậy và mức
ñộ ñáp ứng không thõa tiêu chí này nên phân tích ANOVA cho hai yếu tố này không phù hợp.
Mặt khác, qua kết quả phân tích ANOVA thì giá trị sig. của các biến lần lượt là “sự
hài lòng” = 0.000; “mức ñộ cảm thông” = 0.04; “cơ sở vật chất”= 0.000; “giảng viên”= 0.393; “nhân viên” = 0.000. Hầu hết các thành phần ñều có sig. <0.05 (ngoại trừ biến “giảng viên” có sig. lớn hơn 0.05) nên ta có thể kết luận: với ñộ tin cậy là 95%, có sự
cảm nhận khác nhau của sinh viên các năm về mức ñộ cảm thông; Mức Nhân viên; Cơ
sở vật chất, và sự hài lòng.
ðể xác ñịnh mức ñộ cảm nhận của sinh viên khác nhau như thế nào về các yếu tố ñã nêu ta dùng thủ tục so sánh bội (Kiểm ñịnh Dunnett). Kết quảở cho thấy, với mức ý nghĩa 5% thì:
Có sự cảm nhận khác nhau về “sự hài lòng” của sinh viên năm tư với sinh viên năm nhất và năm hai.
Có sự cảm nhận khác nhau về “cơ sở vật chất” của sinh viên năm nhất và sinh viên năm tư.
Tóm lại, chương này trình bày ñã cung cấp một số các thông tin về trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ, nơi tác giả thực hiện việc khảo sát; ñồng thời cũng cung cấp một số thông tin về mẫu nghiên cứu, cách thức ñánh giá và kiểm ñịnh thang ño và mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả nghiên cứu.
Qua các bước kiểm ñịnh sơ bộ và chính thức (thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA và phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA) thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6 thành phần là mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, mức
ñộ cảm thông, giảng viên, nhân viên và cơ sở vật chất. Sau ñó mô hình ñược kiểm ñịnh bằng thống kê mô tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy ña biến và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thì có 4 thành phần có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên là cơ
sở vật chất, giảng viên, mức ñộ tin cậy, mức ñộ cảm thông. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường và có mối quan hệ thuận chiều giữa 4 thành phần trên với sự hài lòng của sinh viên, trong ñó nhân tố cơ sở vật chât có tác
ñộng mạnh nhất.
Phân tích ANOVA cũng cho thấy có sựñánh giá khác nhau về sự hài lòng của sinh viên khoa MT&CNSH với khoa C-ð-ðT và khoa KTCT; sự hài lòng của sinh viên năm tư với sinh viên năm hai và sinh viên năm nhất cũng khác nhau. Do ñó chúng ta cần lưu ý những vấn ñề này khi ñưa ra các giải pháp ở chương 5.
Chương tiếp theo sẽ ñi tìm nguyên nhân, nguồn gốc của những vấn ñề cần cải tiến
ñể từ ñó ñưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụñào tạo tại Hutech.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH
Trong chương 4 ñã trình bày các nghiên cứu thực nghiệm ñể kiểm ñịnh thang ño, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trong chương 5 này, tác giả sẽ trình bày những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại Hutech thông qua các bước (1) Xác ñịnh vấn ñề cần cải tiến; (2) xác ñịnh nguyên nhân của vấn ñề; (3) ñề ra các kiến nghị và các giải pháp.
5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN
Muốn ñề ra ñược những giải pháp tốt, có tính thuyết phục cao và phục vụ cho nhà trường thì một vấn ñề cốt lõi cần quan tâm là chúng ta cần xác ñịnh ñược chính xác vấn
ñề cần cải tiến là vấn ñề gì. Kết quả ở chương 4 cho thấy sau khi phân tích hồi quy và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM có 4 nhân tố có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñó là cơ sở vật chất, giảng viên, mức ñộ cảm thông và mức ñộ tin cậy. Dựa vào trọng số ñã chuẩn hóa của mô hình SEM ta xác ñịnh ñược mức ñộ quan trọng của từng nhân tố ñến sự hài lòng của sinh viên. Mặt khác, thống kê mô tả cũng cho ta kết quả về
sự ñánh giá của sinh viên ñối với 4 nhân tố này. Tổng hợp hai vấn ñề này, ta có bảng 5.1 dưới ñây:
Bảng 5.1 Trọng sốñã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố
Nhân tố Trọng số ñã chuẩn hóa Giá trị trung bình
FAC_TAN 0.403 3.0345
FAC_EMP 0.304 3.0691
FAC_REL 0.218 3.2669
Qua số liệu ở bảng 5.1 ta thấy, nhân tố “cơ sở vật chất” có trọng số cao nhất chứng tỏ nhân tố này thay ñổi ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên, ñồng thời nhân tố này cũng có giá trị trung bình là thấp nhất trong 4 nhân tố; ñiều này cho thấy dù ñây là nhân tố cực kỳ quan trọng nhưng lại bị sinh viên không hài lòng nhiều nhất và ñánh giá thấp nhất; nên ñây phải là nhân tố ưu tiên cải tiến trước nhất.
Thứ hai, phải xét ñến nhân tố “mức ñộ cảm thông”; nhân tố này cũng có trọng số
cao (0.304) nhưng lại bị sinh viên ñánh giá thấp (3.0691) nên ñây là vấn ñềưu tiên cải tiến thứ hai.
Bên cạnh hai nhân tố này, thì “mức ñộ tin cậy” và “giảng viên” cũng có ảnh hưởng
ñến sự hài lòng của sinh viên và cũng ñược sinh viên ñánh giá tương ñối thấp (<3.5) nên ñây cũng là vấn ñề cũng phải cải tiến.
Tóm lại, thông qua những kết quả phân tích và tính toán ñược thì tại Hutech cần cải tiến: ñầu tiên là cơ sở vật chất, kế ñến là mức ñộ cảm thông và hai nhân tố mức ñộ
tin cậy và giảng viên cũng cần ñược quan tâm cải thiện bởi tất cả bốn nhân tố có khả
năng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên thì ñều bị sinh viên ñánh giá thấp.
5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ
Nghiên cứu này ñược thực hiện tại trường ðại học kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM thông qua việc thăm dò ý kiến của sinh viên bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại các lớp. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả thu ñược từ việc tổng hợp và xử lý bảng câu hỏi thì tác giả còn tiến hành phỏng vấn và lấy ý kiến của một số sinh viên trong quá trình khảo sát, ñặt câu hỏi với một số giảng viên và nhân viên của trường về tình hình cung cấp dịch vụñào tạo. Các ý kiến cá nhân ñược ghi nhận bên cạnh các số liệu ñịnh lượng, kết quả cho thấy có những nguyên nhân sau ñây khiến sinh viên không hài lòng với cơ
sở vật chất, mức ñộ cảm thông, mức ñộ tin cậy và giảng viên của trường.
ðây là nhân tố có tác ñộng mạnh nhất ñến sự hài lòng của sinh viên, nhân tố này
ñược hình thành từ việc tổng hợp 6 biến của thang ño cơ sở vật chất là TAN1, TAN2, TAN3, TAN5, TAN6 và TAN7. Tất cả các câu hỏi tập trung vào các trang thiết bị, phòng học, dịch vụ sinh hoạt phục vụ cho quá trình học tập của sinh viên tại trường. Sinh viên thường phàn nàn về các vấn ñề sau ñây:
Phòng học: có diện tích nhỏ và không thông thoáng, hệ thống quạt ñiện hư
hỏng chưa thay thế mới nên không khí trong lớp học rất ngột ngạt, ñặc biệt là những lớp ghép14. Một bàn học rời ñược thiết kế cho 2 sinh viên ngồi thì giờ phải ngồi ñến 3 sinh viên nên không có ñủ chổñể các tài liệu và có chỗ ghi chép (phòng 303, 304, 403, 404, 503, 504, 603, 604). Lớp học ñông, bàn ghế chật chội cộng thêm hệ thống quạt ít (mỗi phòng lớn chỉ có tối ña 3 quạt trần và 4 quạt nhỏ áp vách), phần thì quạt hư hỏng nên không khí lớp học rất ngột ngạt, sinh viên cũng khó tập trung.
Phòng thực hành, thí nghiệm: mặc dù so với những trường ñại học khác thì Hutech cho trang bị hệ thống các phòng thí nghiệm, thực hành tương ñối tốt và hiện ñại, tuy nhiên mức ñộñáp ứng nhu cầu của sinh viên chưa cao ñặc biệt là với hệ thống phòng máy vi tính thực hành. Với số lượng sinh viên các khoa khá ñông (>10000sv), cả trường chỉ có 4 phòng máy, hai phòng máy lớn và hai phòng máy nhỏ. Mỗi phòng máy lớn có