CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÒN.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH  TH PHNG CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN V CHT LNG DCH V ÀO TO TI TRNG CAO NG VN HÓA NGH THUT VÀ DU LCH SÀI GÒN (SaigonACT) LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh - Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH  TH PHNG CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN V CHT LNG DCH V ÀO TO TI TRNG CAO NG VN HÓA NGH THUT VÀ DU LCH SÀI GÒN (SaigonACT) Chuyên ngành: Kinh Doanh Thng Mi Mã s : 60340121 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS. TS. VÕ THANH THU Thành ph H Chí Minh - Nm 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t “Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn – SaigonACT” là kt qu ca quá trình nghiên cu đc lp nghiêm túc ca tôi, di s hng dn khoa hc ca ging viên hng dn. Các s liu và kt qu có trong lun vn hoàn toàn trung thc. Mt s gii pháp và kin ngh nêu trong lun vn đc đ xut t kt qu nghiên cu ti Trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn TP HCM, ngày 30 tháng 6 nm 2014 Tác gi lun vn  Th Phng MC LC CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1 1.1. Lý do chn đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài 2 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3 1.4 Phng pháp nghiên cu 3 1.5 Ý ngha và đóng góp ca đ tài nghiên cu 3 1.6 Kt cu ca lun vn 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 2.1 Dch v và cht lng dch v 5 2.1.1 Khái nim dch v 5 2.1.2 Khái nim cht lng dch v 7 2.1.3 Cht lng dch v đào to 8 2.2 Các mô hình đo lng cht lng dch v đào to 8 2.2.1 Mô hình SERVQUAL 8 2.2.2 Mô hình SERVPERF 13 2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14 2.3.1 Khái nim s hài lòng 14 2.3.2 Khái nim s hài lòng ca sinh viên 14 2.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v đào to và s hài lòng ca sinh viên 14 2.4 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v đào to trong giáo dc 15 2.5 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt nghiên cu 17 TÓM TT CHNG 2 21 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22 3.1 Quy trình nghiên cu 22 3.2. Nghiên cu đnh tính 23 3.3 Xây dng và điu chnh thang đo 24 3.4 Nghiên cu đnh lng 29 3.4.1 Phng pháp chn mu 29 3.4.2 Kích thc mu 30 3.4.3 Phng pháp thu thp d liu 30 3.4.4 Phân tích d liu 30 TÓM TT CHNG 3 35 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 36 4.1. Phân tích thng kê mô t mu 36 4.1.1 S lng mu 36 4.1.2 Thng kê mô t các đi tng kho sát 36 4.1.3 Thng kê kt qu đánh giá cht lng dch v đào to ti SaigonACT 39 4.2 Phân tích thang đo cht lng dch v đào to ti SaigonACT 40 4.2.1 Phân tích đ tin cy Cronbach alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân t EFA vi thang đo cht lng dch v đào to ti SaigonACT 42 4.2.3 Gii thích các nhân t sau EFA 44 4.3 Phân tích thang đo s hài lòng ca sinh viên ti SaigonACT 45 4.3.1 Phân tích đ tin cy Cronbach alpha 46 4.3.2 Phân tích nhân t EFA cho thang đo s hài lòng ca sinh viên ti SaigonACT 47 4.4 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 48 4.5 Phân tích hi quy 52 4.6 Kim đnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 53 TÓM TT CHNG 4 57 CHNG 5: GII PHÁP VÀ KIN NGH 58 5.1 Kt qu nghiên cu 58 5.2 Gii pháp 58 5.3 Kin ngh 62 5.4 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 63 DANH MC CÁC T VIT TT HSSV Hc sinh sinh viên SaigonACT Trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality DANH MC BNG Bng 3.1 Thang đo v s tin cy 25 Bng 3.2 Thang đo v s đáp ng 25 Bng 3.3 Thang đo v s đm bo 26 Bng 3.4 Thang đo v s cm thông 27 Bng 3.5 Thang đo v phng tin hu hình 28 Bng 3.6 Thang đo s hài lòng ca sinh viên 29 Bng 4.1 Bng thng kê mu theo gii tính 36 Bng 4.2 Bng thng kê mu theo khoa 37 Bng 4.3 Bng thng kê mu theo khóa hc 38 Bng 4.4 Thng kê kt qu đánh giá cht lng dch v đào to ti SaigonACT . 39 Bng 4.5 Bng tng hp h s Cronbach Anpha ca thang đo cht lng dch v đào to ca sinh viên ti SaigonACT 41 Bng 4.6 Kt qu phân tích EFA đi vi thang đo cht lng dch v đào to ca sinh viên ti SaigonACT 42 Bng 4.7 H s Cronbach alpha thang đo s hài lòng ca sinh viên ti trng SaigonACT 46 Bng 4.8 Kt qu phân tích EFA đi vi thang đo hài lòng ca sinh viên ti SaigonACT 47 Bng 4.9 Bng thông s ca mô hình hi quy 52 Bng 4. 10 Bng h s phóng đi 54 Bng 4. 11 Kt qu kim đnh các gi thuyt ca mô hình 56 DANH MC HÌNH VÀ BIU  Hình 2.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985) 9 Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ xut ca tác gi 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 22 Hình 4.1 Mu chia theo gii tính 36 Hình 4.2 Mu chia theo khoa 37 Hình 4.3 Mu chia theo khóa hc 38 Hình 4.4 Mô hình nghiên cu hiu chnh 51 Hình 4.5  th phân tán 54 Hình 4.6  th phân phi chun 55 Hình 4.7 Biu đ tn sut ca phn d chun hóa 55 TÓM TT Mc tiêu nghiên cu ca tác gi trong lun vn là xác đnh các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn. S liu nghiên cu đc thu thp t 264 sinh viên chính quy ca trng. Kt qu nghiên cu là mt thành phn thông tin quan trng đ trng tham kho nhm có nhng điu chnh phù hp trong vic qun lý đào to và nâng cao cht lng dch v đào to. Lun vn s dng thang đo cht lng dch v SERVPERF, 5 thành phn: đ tin cy, s đáp ng, s đm bo, s cm thông và tính hu hình đ đo lng cht lng dch v đào to thông qua bin ph thuc là s hài lòng ca sinh viên. Trong nghiên cu s dng các phng pháp thng kê mô t, kim đnh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích hi qui tuyn tính. Kt qu nghiên cu cho thy, các nhân t nh hng đn mc đ hài lòng ca sinh viên đi vi cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn là 5 nhân t: (1) Tip cn, (2) Hot đng phong trào – H tr SV, (3) Trang thit b phòng hc, (4) Môi trng hc tp, (5) áp ng T kt qu nghiên cu, tác gi đã đa ra các đ xut nhm nâng cao s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to nh nâng cao trách nhim ca nhân viên các phòng ban, vui v nhit tình, gn gi lng nghe sinh viên, nâng cao các hot đng phong trào, công tác h tr sinh viên, nâng cao cht lng ging viên, nâng cao công tác kt hp đánh giá kt qu hc tp ca sinh viên. Nghiên cu cng giúp Ban giám hiu ca Trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn xác đnh đc nhân t nào quan trng tác đng đn s hài lòng ca sinh viên. Cng t đó, có nhng đu t hp lý nhm nâng cao cht lng dch v ca nhà trng cng nh nâng cao s hài lòng ca sinh viên v trng, to c s bn vng cho s phát trin trong tng lai. 1 CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1.1. Lý do chn đ tài Trc bi cnh mt nn kinh t hi nhp sâu rng và cnh tranh, các doanh nghip, t chc đang phi đi mt vi nhiu c hi và thách thc. T chc giáo dc cng không phi là ngoi l. Do bi toàn cu hóa kinh t đã dn đn quc t hóa, cnh tranh và hp tác toàn cu trong giáo dc đi hc nên mun tn ti và phát trin, các t chc này phi t đánh giá và không ngng nâng cao cht lng đào to. Hin nay, th gii đang rt quan tâm đn vn đ cht lng, đó là vn đ quan trng trong giáo dc đào to nói chung và các trng đi hc nói riêng. Vic nâng cao cht lng đào to luôn là vn đ quan tâm hàng đu, điu kin không th thiu cho các đn v chuyên v lnh vc đu t vào cht xám. Theo PGS.TS. Nguyn Vn n, cht lng giáo dc là nhng li ích, giá tr mà kt qu hc tp đem li cho cá nhân và xã hi, trc mt và lâu dài. Khái nim trên đc đúc kt t nhiu góc đ khác nhau. Di góc đ qun lý cht lng, thì cht lng giáo dc là sinh viên va cn phi nm đc các kin thc k nng, phng pháp chun mc thái đ sau mt quá trình hc; đáp ng đc các yêu cu khi lên lp và đi vào cuc sng lao đng ng trc xu th nn giáo dc nc ta đang có s phát trin mnh m, có s cnh tranh khc lit gia các trng công lp, dân lp và c các trng quc t. Do đó, vic tuyn sinh hàng nm là mt chính sách đang dn tr thành vn đ chú ý ca giáo dc i hc, Cao đng. Chính vì vy, các trng phi có s đi mi và bit cách thu hút sinh viên ca mình đ có th cnh tranh vi các t chc giáo dc khác. Tháng 11/2006, Trng Cao ng Vn hóa Ngh thut và Du lch Sài Gòn – SaigonACT đc phép ca B Giáo dc & ào to, bt đu tuyn sinh và đào to khóa 1 bc Cao đng chính qui, thuc 4 nhóm ngành: Vn hóa, Ngh thut, Du lch, Kinh t và bc Trung cp chuyên nghip. Nm 2007 là nm đu tiên trng có hc sinh Trung cp chuyên nghip tt nghip. [...]... khóa và các y h ên nên nhi ình và c viên và s xem m ng h c và ày k ên t áp à nhu c Elliot và Healy (2001) h ài lòng c ên là m ánh giá các d Kayastha, 2011) 2.3.3 M ào t às ài lòng c sinh viên T các nhà nghiên c sinh viên Có r àng sinh viên, ã không ng ên c ìm ra s ã kh s ày ài lòng c 15 Theo Parasuraman (1988), ch t àm ài lòng Cronin & Taylor ã ki d i quan h ài lòng c ày và k àng Trong nghiên c ài lòng. .. Xu nhi nay, d là các dân l cho khách hàng là sinh viên nhà ên, cùng v cho s à Du L (SaigonACT), tác gi ài Các nhân t sinh viên v và Du L ài Gòn ài lòng c ào t ài Gòn – SaigonACT” nh sinh viên v ào t 1.2 M Th tiêu nghiên c ài nh - ài êu sau: õ các nhân t d ào t ài lòng c t ên v à Du L ài Gòn - m nhân t ài lòng c - gi ày có ào ên à ki d ên k ên c 3 à ph - nghiên c ên c ch nhân t ài lòng c ên v ào t... c ki ô hình m m ên c mô hình SERVPERF, các thành ph ình ch ào t m ên v ào t và t ên, các ho ch ào t s S àng ph ên v à sinh viên c ên các phòng ban Do ày ào t ài lòng c ên th S chuyên nghi nhân viên, gi ào t ình ên môn, phong cách ph ên Sinh viên s ên, nhân viên t 19 ên hv và t ài lòng c ào t ên th S v ên và có chính sách h t ày làm cho sinh viên có nhìn nh ài lòng c ào t ên ình: th ti à nhà òng h th... trong h èn luy à ên à DU, bi m ài lòng c ên v ào t bi B 2T Ký hi DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Câu h sát à rèn luy Ban giám hi ãnh êu c viên Nhân viên ph òng h h Nhân viên Khoa gi theo yêu c ên Sinh viên có nhi ên 26 - Thang s ký hi b à DB, bi s ài lòng c ên v ào t g 5m B 3 Ký hi DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Câu h Nhân viên các phòng ban, khoa, trung tâm luôn nhi sàng h ình, s ên Phòng công tác HSSV luôn nhi ình... u ài lòng chung DU: S DB: S CT: S ình 0 ÷ 5: H à các h u: Sai s T ình nghiên c ìs Gi hài lòng c ên s : Khi s Gi hài lòng c ên s : Khi s Gi s ài lòng c ì ên s : Khi s Gi s ìs ài lòng c ì ên cao ho ình Gi th ìs ài lòng c ên s 21 TÓM T ã gi d ài lòng c ác lý thuy v ên và m ình ên c l ên c tác gi ch c ình nghiên c ào t bi n ph ý thuy às ài lòng c ài lòng c ên Trong mô hình nghiên ên SaigonACT và các bi... 17.000 sinh viên; g vi khang trang, ph l ngoài công l nhu c nhi h s t phòng h t không có kinh có kh phòng th nghiên c c nhân viên các phòng, khoa và sinh viên c hành và sinh viên Hi làm vi s 2: nay, và h t thành ph à 22.500 m2 Minh T M khác, n b th kinh t Vi nghi nhi vi không tha thi hi nay Do c có ý ngh góp ph vi gì v Nam hi cùng v vi cung c vi h g tuy ch t v t c sinh viên ra hi bi d khó sinh cao nâng cao. .. chung và c c ên v ên Trong bài nghiên ày, tác gi c ên c ài lòng ào t minh hi d ì thang à à tính 14 2.3 M às 2.3.1 Khái ni S àng ài lòng ài lòng c gi ài lòng c àng là ph ã bi às àc Theo Philip Kotler, s ài lòng là m t v à thông tin bên ình 2.3.2 Khái ni Thu ài lòng c ên ài lòng c ên” có th Theo Mazzarol (1998), giáo d v ì rong nó Sinh viên là khách hàng tr ên vi ài lòng c ên là r c Kaldenberg và c ài lòng. .. (2012) Nghiên c ã ki qua kh ên các C à 450, kh õ Tr C u ng To n (m ng 150 sinh viên) K ên c ã xác b ành ph (4) tin c ình, (2) à (5) c ên c ình lý thuy nghiên c ành ph s ò ý ki cao, c b 2.4.3 Mô hình nghiên c ài lòng c a sinh àL C à 800, quá trình làm s h òn l à 758, phân b h à gi viên v ên c êu chí: 4 ngành ài lòng c àL ng nhân viên, Công tác qu gl à ình tr - 17 S ài lòng c tác qu ên + 0,249 x công à +... Trong nghiên c ài lòng chung c viên ch à ch nm c ình h T ên c ào t chi Ví d v às ên ã nghiên c ào t ào t TP ài lòng c ài lòng c ên Nguy ên v ào t , ki d ài lòng c Sài Gòn Nguy s ài lòng c ã kh ào t v ành ph ên c ti ãk hv ài lòng, là nhân t à ài lòng c sinh viên 2.4 Các nghiên c 2.4.1 Mô hình nghiên c s ào t àc ên b ài v Zealand” c Sherry et al s ành ph àc H UNITEC K và giá tr ên b ài v ành ph gi th... nhau 2.1.3 Ch Hi ào t ch trong giáo d thuy ã tr ành vi ch ên ph àm ã ành vi và các ho r àm ì nó nên có t àm cho vi àm Trong th ình, tính không à tính không th às òi h àng (t sinh viên góp ph c ài lòng (ho à tiêu dùng x à các sinh viên) trong quá trình ào ch ài lòng) c ình Ý t ày cho r th ên c vào các d v (Mazzarol, 1998) 2.2 Các mô hình 2.2.1 Mô hình SERVQUAL Nghiên c khách hàng v c v ào t àc là kho . ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn (SaigonACT), tác gi thc hin đ tài Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh. nghiên cu ca tác gi trong lun vn là xác đnh các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn. S liu. v và s hài lòng ca khách hàng 14 2.3.1 Khái nim s hài lòng 14 2.3.2 Khái nim s hài lòng ca sinh viên 14 2.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v đào to và s hài lòng ca sinh viên