Sau khi tham kh o các nghiên c u tr c cho th y có nhi u nghiên c u đã dùng thang đo SERVPERF đ do l ng ch t l ng d ch v trong đào t o. Trong nghiên c u này, v i quan đi m là không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v này cao hay th p, t t hay x u, mà ch t l ng dch v ph i đ c đo b ng m t t p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên ch t l ng d ch v .
Vì v y, khi nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF thì c n ph i đi u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình dch v khác nhau, c th trong nghiên c u này là dch v đào t o t i tr ng SaigonACT.
SaigonACT là tr ng Cao đ ng Dân l p, nên có m t s đ c thù đó là tr ng chú tr ng đ n y u t th c hành. Ngoài vi c đ i m i qu n lý, nâng cao ch t l ng
gi ng d y và t ng c ng ph c v h c sinh sinh viên, nhà tr ng còn chú tr ng chuyên sâu th c hành. Ch t l ng đ u vào c a sinh viên cao đ ng không cao, do đó, ch ng trình đào t o c ng chú tr ng th c hành h n là nghiên c u lý thuy t. Qua đó, các y u t tác gi s đ a vào mô hình và gi thuy t nghiên c u c ng chú tr ng vào đi u ki n th c hành, v trang thi t bi, phòng h c, ph ng ti n h u hình c a nhà tr ng.
Trong nghiên c u này, khi áp d ng mô hình SERVPERF trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v đào t o đòi h i nghiên c u c ng ki m đ nh mô hình m t cách th n tr ng vì có th thay đ i m t s bi n trong thang đo. Do đó, sau khi nghiên c u mô hình SERVPERF, các thành ph n trong mô hình ch t l ng d ch v đào t o đ c đ a ra đó là:
tin c y: m t d ch v t t c n ph i có s tin c y cao cho sinh viên, đ c bi t là nhà tr ng th c hi n đúng cam k t v i sinh viên v ch t l ng đào t o, h c phí, và t o s tin t ng cho sinh viên vào nhà tr ng, gi ng viên, các ho t đ ng c a tr ng … Nh v y s tin c y c a sinh viên vào nhà tr ng c ng có nh h ng đ n ch t l ng d ch v đào t o.
S đáp ng: s đáp ng c a nhà tr ng th hi n s s n sàng ph c v c a nhà tr ng đ i v i sinh viên v các d ch v mà sinh viên c n v vi c công b ch tiêu đánh giá k t qu h c t p, gi i quy t k p th i c a nhân viên các phòng ban. Do đó, s đáp ng là y u t quan tr ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v đào t o c ng nh s hài lòng c a sinh viên.
S đ m b o: th hi n trình đ chuyên môn, phong cách ph c v , tính chuyên nghi p c a nhân viên, gi ng viên…Sinh viên s đánh giá cao h n v ch t l ng d ch v đào t o khi nhà tr ng có đ i ng gi ng viên, nhân viên t n tâm, chú
đáo, có chuyên môn cao, các d ch v y t , d ch v g i xe thu n ti n cho sinh viên. N ng l c ph c v c a nhà tr ng c ng có tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đào t o và t đó c ng nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên.
S c m thông: th hi n s quan tâm ch m sóc, l ng nghe tâm t nguy n v ng c a sinh viên và có chính sách h tr , khuy n khích sinh viên v t khó h c t p, các ho t đ ng tuyên d ng, khen th ng khích l tinh th n h c t p. i u này làm cho sinh viên có nhìn nh n ch t l ng d ch v đào t o cao h n và có nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên.
Ph ng ti n h u hình: th hi n nh ng ph ng ti n v t ch t mà nhà tr ng s d ng đ cung c p d ch v đào t o cho sinh viên nh phòng h c, phòng th c hành, phòng th c t p. Ch t l ng d ch v đào t o luôn có m i quan h v i c s v t ch t c a nhà tr ng. Do đó, đ i v i sinh viên thì c s v t ch t ph c v h c t p càng t t, đ y đ , khang trang thì ch t l ng d ch v đào t o càng t ng và có nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên.
Qua đó, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u đ ngh nh sau:
D a trên mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng và s th a mãn, mô hình nghiên c u v i tr ng h p c a tr ng SaigonACT đ c hình thành và trình bày trong hình 2.2. Mô hình này đã đ c thay đ i đ phù h p v i lo i hình dch v giáo d c và ph m vi nghiên c u.
Hình 2.2 Mô hình nghiên c u đ xu t c a tác gi H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) tin c y S đáp ng S đ m b o S c m thông Ph ng ti n h u hình S hài lòng c a sinh viên SaigonACT
V i mô hình này, m c đ hài lòng c a sinh viên đang theo h c t i tr ng SaigonACT đ c đo l ng thông qua ch t l ng d ch v đào t o c a tr ng SaigonACT: đ tin c y, s đáp ng, s đ m b o, s c m thông, ph ng ti n h u hình.
Mô hình nghiên c u trên có 5 bi n đ c l p và 1 bi n ph thu c. Mô hình trên đ c th hi n b ng công th c toán h c nh sau:
SHL = 0 + 1*TC+ 2*DU+ 3*DB + 4*CT + 5*PTHH + u
Trong đó:
SHL : là bi n ph thu c, s hài lòng chung
TC: tin c y DU: S đáp ng DB: S đ m b o CT: S c m thông PTHH: Ph ng ti n h u hình 0 ÷ 5: H ng s và các h s h i quy. u: Sai s .
T mô hình nghiên c u, tác gi c ng đ a ra các gi thuy t sau:
Gi thuy t H1: Khi đ tin c y đ c sinh viên đánh giá cao ho c th p thì s hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p t ng ng.
Gi thuy t H2: Khi s đáp ng đ c sinh viên đánh giá cao ho c th p thì s hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p t ng ng.
Gi thuy t H3: Khi s đ m b o đ c sinh viên đánh giá cao ho c th p thì s hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p t ng ng.
Gi thuy t H4: Khi s c m thông đ c sinh viên đánh giá cao ho c th p thì s hài lòng c a sinh viên cao ho c th p t ng ng.
Gi thuy t H5: Khi ph ng ti n h u hình đ c sinh viên đánh giá cao ho c th p thì s hài lòng c a sinh viên s cao ho c th p t ng ng.
TÓM T T CH NG 2
Trong ch ng 2 tác gi đã gi i thi u các lý thuy t v d ch v , ch t l ng dch v đào t o, s hài lòng c a sinh viên và m i quan h gi a chúng, các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v . Tác gi tóm t t k t qu các nghiên c u tr c đây trong l nh v c giáo d c đ làm c s cho nghiên c u. T nh ng đ c đi m lý thuy t đó, tác gi xây d ng mô hình nghiên c u đ ngh bi u di n s tác đ ng c a các nhân t ch t l ng d ch v đào t o đ n s hài lòng c a sinh viên. Trong mô hình nghiên c u, bi n ph thu c là s hài lòng c a sinh viên SaigonACT và các bi n đ c l p là đ tin c y, s đáp ng, s đ m b o, s c m thông và ph ng ti n h u hình.
Ch ng 3 s trình bày v ph ng pháp nghiên c u, xây d ng và đánh giá thang đo, ki m đ nh s phù h p c a mô hình lý thuy t v i thông tin thu th p.
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 3.1 Quy trình nghiên c u Phân tích d li u - Phân tích Cronbach’s alpha - Phân tích EFA - Phân tích h i quy Hình 3.1 Quy trình nghiên c u M c tiêu nghiên c u Nghiên c u đ nh l ng n = 264 Th o lu n k t qu Gi i pháp và ki n ngh C s lý thuy t v ch t l ng d ch v , s hài lòng c a sinh viên, dch v đào t o, thang đo SERVPERF
Thang đo nháp Nghiên c u đ nh tính n=20 (Th o lu n nhóm t p trung) i u ch nh thang đo Thang đo chính th c
3.2. Nghiên c u đ nh tính
Tác gi s d ng ph ng pháp k t h p vì có th có nhi u thay đ i do đ i t ng nghiên c u và đi u ki n môi tr ng nghiên c u, t c là v a khám phá v a kh ng đ nh trong th o lu n nhóm.
Nhóm t p trung th o lu n g m 20 ng i là lãnh đ o khoa, gi ng viên, sinh viên các khoa t i SaigonACT (ph l c 2 : Danh sách nh ng ng i tham gia). Th o lu n v i sinh viên đ xem đ i v i sinh viên nh ng y u t nào tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đào t o. Ti p theo, cho sinh viên đánh giá l i các y u t trong mô hình nghiên c u đ a ra đ xem tiêu chí nào phù h p, tiêu chí nào không phù h p. Cu i cùng th o lu n h t t t c các tiêu chí ch n l a đ đi đ n k t lu n nh ng y u t h cho là nh h ng quan tr ng đ n ch t l ng d ch v đào t o. Nghiên c u này đ c th c hi n t i phòng ti p sinh viên t i SaigonACT và do tác gi đi u khi n ch ng trình th o lu n (ph l c 3: dàn bài th o lu n nhóm).
K t qu cu i cùng nh sau:
Thành ph n S tin c y: i u ch nh t 5 bi n quan sát thành 2 bi n quan sát. B n ch t là g p các bi n quan sát đ gi m s l ng câu h i ch n i dung không thay đ i, tránh gây s nhàm chán cho sinh viên khi tr l i phi u kh o sát.
Thành ph n S đáp ng: gi nguyên 5 bi n c a thang đo g c.
Thành ph n S đ m b o: i u ch nh t 5 bi n quan sát thành 6 bi n quan sát, thêm 1 bi n quan sát “D ch v gi xe t i tr ng an toàn, hi n đ i và thu n ti n cho sinh viên”. Theo ý ki n c a nhóm sinh viên tham gia th o lu n thì có n i gi xe an toàn, thu n ti n, t c n i gi xe không cách quá xa c ng tr ng s giúp sinh viên ti t ki m th i gian đi l i và yên tâm h c t p.
Y u t S c m thông: i u ch nh t 5 bi n quan sát thành 6 bi n quan sát, thêm 1 bi n quan sát “Tr ng có hình th c tuyên d ng, khen th ng, h c b ng đã khích l đ c tinh th n h c t p sinh viên”. Theo ý ki n c a nhóm sinh viên tham gia th o lu n, n u tr ng có chính sách tuyên d ng, khen th ng s giúp sinh viên nâng cao tinh th n h c t p và rèn luy n.
Thành ph n Ph ng ti n h u hình: i u ch nh t 6 bi n quan sát thành 8 bi n quan sát, thêm 2 bi n quan sát: “Phòng h c các môn ngh thu t, âm nh c đ
trang thi t b ph c v t t cho vi c d y và h c” và “Sinh viên khoa kinh t đ c th c t p t i các phòng mô ph ng c a tr ng”. Theo ý ki n c a nhóm sinh viên tham gia th o lu n thì tr ng có các môn v âm nh c, ngh thu t, n u có phòng h c đ y đ trang thi t b , thì sinh viên đ c h c lý thuy t và th c hành hi u qu h n, sinh viên khoa kinh t đ c ki n t p và th c t p t i tr ng s giúp sinh viên ti t ki m chi phí th c t p.
Thành ph n S hài lòng c a sinh viên: gi nguyên 6 bi n c a thang đo g c.
C th k t qu c a nghiên c u đ nh tính là xây d ng đ c b ng câu h i (Ph l c 4)
3.3 Xây d ng và đi u ch nh thang đo
Trong nghiên c u này có hai thang đo đ c xây d ng và đi u ch nh là thang đo SERVPERF đ đo l ng ch t l ng d ch v và thang đo đo l ng s hài lòng c a sinh viên. Trong su t toàn b nghiên c u đo l ng đánh giá s hài lòng c a sinh viên đ u s d ng thang đo Likert 5 m c đ ; các câu h i đ u d ng tích c c v i vi c phân chia m c 1 là hoàn toàn không đ ng ý và m c 5 là hoàn toàn đ ng ý. Nghiên c u d a trên các th ng kê và s li u thu đ c đ ch ng minh tính đúng đ n c a thang đo SERVPERF.
Thang đo ch t l ng d ch v đào t o
K t qu thang đo đ c đi u ch nh c th nh sau: - Thang đo đ tin c y
Thang đo đ tin c y ký hi u là TC, bi u th m c đ nh h ng c a m c đ tin c y đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o g m 2 bi n quan sát ký hi u TC1 đ n TC2 và đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5 m c đ .
B ng 3.1 Thang đo v s tin c y
Ký hi u bi n Câu h i các bi n quan sát
TC1
Tr ng luôn th c hi n đúng các cam k t v ch t l ng đào t o (gi ng viên chuyên môn cao, gi ng d y th c hi n đúng k ho ch gi ng d y, ch ng trình h c) và chính sách h c phí.
TC2 Phòng công tác HSSV luôn h tr sinh viên trong h c t p, và đánh giá chính xác, khách quan đi m rèn luy n sinh viên.
- Thang đo s đáp ng
Thang đo m c đ đáp ng ký hi u là DU, bi u th m c đ nh h ng c a m c đ đáp ngđ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o g m 5 bi n quan sát ký hi u DU1 đ n DU5 và đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5 m c đ .
B ng 3.2 Thang đo v s đáp ng
Ký hi u bi n Câu h i các bi n quan sát
DU1 Sinh viên đ c h ng d n c th tiêu chí đánh giá (h c t p và rèn luy n) vào đ u n m h c
DU2 Ban giám hi u, Lãnh đ o khoa gi i quy t th a đáng yêu c u sinh viên
DU3 Nhân viên ph c v h c đ ng luôn v sinh phòng h c s ch s , luôn đáp ng k p th i trang thi t b cho l p h c
DU4 Nhân viên Khoa gi i quy t nhanh chóng, đúng h n các gi y t theo yêu c u sinh viên
DU5 Sinh viên có nhi u k n ng sau khi tham gia các ho t đ ng phong trào, tác đ ng tích c c đ n tinh th n h c t p c a sinh viên
- Thang đo s đ m b o
Thang đo s đ m b o ký hi u là DB, bi u th m c đ nh h ng c a s đ m b o v n ng l c ph c v đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o g m 6 bi n quan sát ký hi u DB1 đ n DB6 và đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5 m c đ .
B ng 3.3 Thang đo v s đ m b o
Ký hi u bi n Câu h i các bi n quan sát
DB1 Nhân viên các phòng ban, khoa, trung tâm luôn nhi t tình, s n sàng h tr sinh viên
DB2 Phòng công tác HSSV luôn nhi t tình h ng d n giúp sinh viên hi u đ c n i quy, chính sách c a tr ng
DB3 Gi ng viên nhi t tình, s n sàng gi i đáp th c m c c a sinh viên
DB4 Th vi n có ngu n tài li u tham kh o, giáo trình đa d ng phong