Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao Đẳng Cần Thơ

i MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.6.1 Nghiên cứu nước 1.6.2 Nghiên cứu Việt Nam 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN .6 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giáo dục 2.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ giáo dục 2.1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ .11 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 14 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 14 2.2.2 Các giả thuyết 15 CHƯƠNG 16 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.2 Phương pháp thu thập liệu 17 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 17 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 17 3.3 Nghiên cứu định tính 17 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 17 3.3.3 Xây dựng thang đo lý thuyết 18 3.4 Nghiên cứu định lượng 20 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 20 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 20 3.4.3 Phương pháp phân tích 20 CHƯƠNG 22 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 22 CHƯƠNG 23 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 23 ii TÀI LIỆU THAM KHẢO .25 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trường Cao đẳng Cần Thơ thành lập từ năm 1976, tọa lạc trung tâm thành phố Cần Thơ, với diện tích 60.000 m Trường có 80 phòng học, hệ thống giảng đường, phòng thí nghiệm thực hành; nhà tập đa năng, sân chơi, khu ký túc xá sinh viên… có xây dựng thêm góp phần đáp ứng cầu học tập, sinh hoạt rèn luyện sức khỏe học sinh sinh viên ngày mai “lập thân, lập nghiệp” Với hai hệ đào tạo qui hệ vừa làm vừa học, trường có 10.000 học sinh sinh viên học viên hệ theo học; đào tạo liên kết đào tạo theo hình thức liên thơng từ Trung cấp lên Cao đẳng lên Đại học Trường đào tạo 20 mã ngành cao đẳng 11 ngành trung cấp chuyên nghiệp Ngồi ra, trường có trung tâm Ngoại ngữ Tin học đào tạo cấp chứng A, B quốc gia hai trường Mầm non Tiểu học Thực hành trực thuộc điều kiện tốt để học sinh sinh viên nhà trường tham gia kiến tập sư phạm thực tập tốt nghiệp Nhà trường coi trọng việc giảng dạy gắn với giáo dục trị, đạo đức, lối sống cho HSSV, phương châm nhà trường đào tạo người “vừa hồng, vừa chuyên”, uy tín chất lượng giáo dục tiêu chí hàng đầu Mục tiêu trường phấn đấu đào tạo, bồi dưỡng giáo viên có đủ phẩm chất đạo đức, lực sư phạm cung cấp nguồn nhân lực thật hiệu phục vụ cho nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước 35 năm phấn đấu phát triển, trường vinh dự Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng II Đây thành thật khích lệ thật tự hào cho nỗ lực tập thể thầy trò trường Cao đẳng Cần Thơ công tác xây dựng phát triển nhà trường Trong năm gần đây, nhiều trường cao đẳng, đại học thành lập nước, bao gồm cơng lập, ngồi cơng lập, nước đầu tư,… tạo nên cạnh tranh trường nhằm thu hút sinh viên, học viên tham gia học tập Câu hỏi đặt “Tại sinh viên chọn vào trường mà không vào trường khác?” sinh viên biết hội để vào học trường thấp họ mong muốn thử vào, chất lượng đào tạo diện đầu sinh viên, sinh viên phân biệt họ nên học đâu cho phù hợp với nhu cầu tương lai sau họ Do đó, chất lượng đào tạo vấn đề quan trọng trường cao đẳng đặc biệt quan tâm nói chung, trường Cao đẳng Cần Thơ nói riêng, mà sinh viên đối tượng trực tiếp trình đào tạo “sản phẩm” nên ý kiến phản hồi sinh viên hài lòng chất lượng đào tạo trường Đây thong tin quan trọng khách quan góp phần đánh giá chất lượng đào tạo giúp cho giảng viên nhà trường có điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt nhu cầu người học nhu cầu xã hội Từ đòi hỏi trường Cao đẳng Cần Thơ phải không ngừng khẳng định qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng nhu cầu sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo mình, lãnh đạo nhà trường cần phải quan tâm nhiều đến vấn đề giáo dục, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Việc đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo nhà trường cần thiết, để từ nhà trường nhận biết có điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ đào tạo cho phù hợp nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên Qua thấy việc nâng cao chất lượng đào tạo điều kiện tiên cho tồn phát triển cảu cấc đơn vị đào tạo thị trường giáo dục nói chung trường Cao đẳng Cần Thơ nói riêng, lý tơi chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực nhằm đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khám phá yếu tố có tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ - Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ? (2) Mức độ yếu tố có tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ? (3) Những hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng chất dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ - Đối tượng khảo sát: sinh viên học tập trường Cao đẳng Cần Thơ 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực trường Cao đẳng Cần Thơ - Phạm vi thời gian: + Số liệu sơ cấp: + Số liệu thứ cấp: 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu thực thơng qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng + Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm: nghiên cứu sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo mơ hình lý thuyết hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ + Nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát sinh viên để thu thập số liệu Mẫu chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện phi xác suất với kích thước mẫu 200 Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo lường mơ hình lý thuyết với phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy Sau đó, kết phân tích sở để đề giải pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích, tổng hợp tài liệu có liên quan đến đề tài - Phương pháp thống kê toán học: thu thập xử lý số liệu trình nghiên cứu 1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.6.1 Nghiên cứu nước Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên” tác giả Naser Ibrahim Saif MD, PhD Nghiên cứu đăng tạp chí International Journal of Humanities and Social Science Vol 4, No 8, June 2014 Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo đánh giá nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Mơ hình tiến hành khảo sát tổng cộng 2.450 sinh viên với cấp cao, cử nhân thạc sĩ Nghiên cứu đề xuất mơ hình gồm: chất lượng sở hạ tầng, tài liệu học tập, khả tiếp cận kiến thức, kỹ trao đổi, dịch vụ cộng đồng, nhiệt tình nhân viên quản lý đội ngũ giảng viên Nghiên cứu dựa phương pháp tiếp cận mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tương quan kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy mục tiêu nghiên cứu khám phá đánh giá sinh viên trường cao đẳng quản trị y tế liên quan đến ứng dụng họ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cung cấp cho họ ảnh hưởng mức độ chất lượng hài lòng sinh viên Theo kết nghiên cứu, thứ tự giảm dần việc thực dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn cấp sau: sở hạ tầng chất lượng, học tập tài nguyên, thu nhận kiến thức, kỹ mua lại, dịch vụ cộng đồng, quản lý nhân viên dịch vụ giảng dạy, nhân viên dịch vụ Kết đề nghị thủ tục sử dụng trường cao đẳng quản trị y tế yếu tố sở hạ tầng để đảm bảo chất lượng cải tiến liên tục hoạt động trường cao đẳng Một học mà rút từ phát trường đạt mức độ giống hệt chất lượng giảng dạy phương pháp kỹ thuật Nghiên cứu “Sự hài lòng ssinh viên chất lượng dịch vụ trường đại học tư nhân” Mersid Poturak Nghiên cứu đăng tạp chí Global Business and Economics Research Journal ISSN: 2302-4593 Vol (2): 33-49 Mục tiêu nghiên cứu: khảo sát hài lòng sinh viên Bosnia Herzegovina chất lượng đào tạo trường Đại học tư nhân Dữ liệu phân tích cách sử dụng phần mềm SPSS số liệu thống kê thực Tương lai nhiều liệu phân tích cách thực thống kê mơ tả Cụ thể, nghiên cứu cho số chứng thực nghiệm mà sử dụng để giải thích hài lòng sinh viên với trường đại học tư nhân, bao gồm thành phần như: đội ngũ giảng viên, nhân viên dịch vụ, khuôn viên trường, kí túc xá, dịch vụ, chương trình phát triển cá nhân, sở giáo dục, phòng ăn Kết cho thấy có hài lòng nhẹ với chất lượng dịch vụ tổ chức nói chung Chúng ta nhận thấy sinh viên có quan điểm tích cực đội ngũ giảng viên “hơi đồng ý” “trung lập” cho đội ngũ giảng viên, nhân viên dịch vụ, khn viên trường, kí túc xá, dịch vụ, chương trình phát triển cá nhân, sở giáo dục Đối với tin kết cho thấy ý kiến sinh viên phòng ăn “trung lập” “hơi không đồng ý” Điều ngụ ý họ có quan điểm tiêu cực phòng ăn Những phát giúp đại diện tổ chức giáo dục tư nhân cao để có thơng tin phản hồi hài lòng sinh viên dịch vụ cung cấp Các tổ chức sử dụng mẫu nghiên cứu để giữ cải thiện chất lượng giáo dục đạt lợi cạnh tranh sở nhanh chóng gia tăng khu vực tư nhân, họ phải thiết kế đưa vào tiêu chuẩn chất lượng thực hành vào hệ thống liên tục kiểm tra 1.6.2 Nghiên cứu Việt Nam Nghiên cứu “Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” Bùi Thị Ánh Đào Thị Hồng Vân (2013) Mơ hình đề xuất gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, (3) Giảng viên, (4) Khả phục vụ Phương pháp nghiên cứu: định tính định lượng: kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui bội, ANOVA Đối tượng khảo sát: sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Nghiên cứu tác giả Phan Công Thiện “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” (2014) Mơ hình đề xuất gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chất lượng cán hỗ trợ, (5) Hoạt động hỗ trợ tư vấn (6) Sự hài lòng sinh viên Tác giả thực phương pháp nghiên cứu: định tính định lượng: kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui bội Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Nghiên cứu “Các yếu tố thuộc chất lượng đào tạo ảnh hưởng lên hài lòng sinh viên Trường Đại học YERSIN Đà Lạt” tác giả Trịnh Thanh Hà (2015) Mơ hình đề xuất gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Năng lực giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Năng lực phục vụ Tác giả thực phương pháp nghiên cứu: phương pháp Principal Axis Factoring kết hợp phép xoay Varimax, hồi quy đa biến Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đưa vào nghiên cứu đạt độ tin cậy Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khơng có thay đổi so với mơ hình nghiên cứu ban đầu Theo kết phân tích hồi quy, bốn yếu tố thuộc Chất lượng đào tạo có tác động tích cực lên Sự hài lòng sinh viên, yếu tố Năng lực giảng viên có tác động mạnh mẽ Khi so sánh với giả thuyết ban đầu, bốn giả thuyết chấp nhận Khi so sánh giá trị trung bình yếu tố Năng lực giảng viên yếu tố sinh viên đánh giá cao nhất, nhiên tất yếu tố thuộc Chất lượng đào tạo hài lòng đánh giá mức trung bình 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN - Xác định yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên - Đo lường mức độ hài lòng sinh viên sau trường chất lượng dịch vụ đào tạo Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo - Đề tài nghiên cứu nguồn liệu tham khảo cho nghiên cứu 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu gồm 05 chương với nội dung cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nội dung chương đề cập đến lý chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, lược khảo nghiên cứu, đóng góp luận văn - Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Nội dung chương tổng quan sở lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng sinh viên mơ hình đo lường hài lòng Từ đó, đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết để xác định yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương đề cập đến việc xác định phương pháp nghiên cứu qui trình nghiên cứu Nội dung chương trình bày việc xây dựng thang đo lường hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường - Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu - Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị Tóm tắt chương Xác định lý chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, đóng góp phương diện học thuật lẫn thực tiễn bước vơ quan trọng q trình thực nghiên cứu, giúp cho tác giả có định hướng nhằm bước xác định bước nghiên cứu Từ hình thành nên cở sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu chương chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Xác định sở lý luận hài lòng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dựa vào số học thuyết hài lòng nhà khoa học bước quan trọng việc hình thành mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo cho mơ hình Đồng thời bước chuẩn bị cho việc thiết kế nghiên cứu chương 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giáo dục 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục Giáo dục xác định dịch vụ (service), hàng hóa (goods) Dịch vụ sản phẩm giáo dục kiến thức kỹ năng, mà kiến thức kỹ khơng sờ mó (intangible) 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục Trong việc phân loại hàng hóa dịch vụ, giáo dục xác định “dịch vụ tư” (private service) dịch vụ bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) có tính cạnh tranh (rivalness) sử dụng - Có tính loại trừ sử dụng người sử dụng dịch vụ khơng thể tham gia hưởng thụ dịch vụ mà khơng có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,… Nếu khơng thỏa mãn điều kiện bị loại trừ khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục - Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh sử dụng việc học người ảnh hưởng đến việc học người khác Vì số lượng người học lớp học hạn chế số lượng lớp học trường hạn chế, nên người học người khác không học, hay them sinh viên vào lớp học đông ảnh hưởng đến việc học lớp khác 2.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ giáo dục 2.1.2.1 Các quan điểm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực hoạt động Có nhiều cách giải thích khác chất lượng tùy theo góc độ người quan sát Có người cho sản phẩm coi chất lượng đạt vượt trình độ giới Có người cho sản phẩm thỏa mãn mong muốn khách hàng sản phẩm có chất lượng Chính thế, có hàng trăm định nghĩa chất lượng đưa tác giả khác Theo Juran “Chất lượng phù hợp với nhu cầu” 11 người khơng nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm đội ngũ cán quản lý Chất lượng giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên Chương trình hay, chuẩn, khơng có đội ngũ giảng viên chuẩn thất bại Để phục vụ cho giảng viên đứng lớp, phải kèm theo đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị sở vật chất, thiết bị giảng dạy,… Tức có đội ngũ phục vụ toàn hệ thống Trình độ chun mơn người thầy, lực phục vụ cán then chốt Những người có chun nghiệp, có nỗ lực lao động khơng, điều kiện làm việc họ có tốt khơng tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo + Nội dung, phương pháp giảng dạy: đâu yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu giáo dục Nội dung phương pháp giảng dạy hay, sơi động kích thích sinh viên học tập, nghiên cứu, sáng tạo, tham gia vào giảng ngược lại Nội dung phương pháp giảng dạy phụ thuộc lớn vào trình độ, lực xếp, tổ chức nhà quản lý lực sư phạm, truyền thông người thầy + Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có sở vật chất kèm, trang thiết bị, hạ tầng sở, giảng đường Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo 2.1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xem khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có khái niệm thống chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Một vài chuyên gia chất lượng định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lòng Theo Crolin Tailor (1992) cho đánh giá hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài 12 Theo Zeithaml Bitner (2000) dịch vụ cơng việc, qui trình thực Theo ISO 8402 cho chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ sựu thỏa mãn khách hàng dựa kỳ vọng khách hàng chất lượng đạt Nếu chất lượng dịch vụ đạt cao chất lượng khách hàng kỳ vọng coi chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, chất lượng dịch vụ đạt thấp chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều khái niệm dịch vụ nhìn chung, dịch vụ hoạt động tương tác nhà cung cấp sản xuất dịch vụ với khách hàng 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng Theo Oliver, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Theo Tse Wilton, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước thể thực sản phẩm chấp thuận sau dùng Theo Philip Kotler, thỏa mãn – hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Mức độ lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng + Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng + Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng + Nếu kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thơng qua kinh nghiệm khứ, thông tin truyền miệng, từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp thơng tin chuyển giao thông qua hoạt động marketing, quảng cáo quan hệ công chúng Nếu mong đợi khách hàng không đáp ứng họ không hài lòng họ kể người khác nghe điều Trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% khơng hài lòng phàn nàn Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: 13 + Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng + Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng + Nếu kết thực vượt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai vấn đề giống hai khái niệm với cách hiểu khác Nhìn chung, vấn đề hài lòng khách hàng có hàm ý tổng quát chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ nói đến khía cạnh dịch vụ Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt lại có mối quan hệ gần Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, đó, hài lòng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Bên cạnh đó, số nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm hài lòng khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng khách hàng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên khác Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy Oliver cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho hài lòng học viên Quan điểm chưa khẳng định hai quan điểm có sở lý luận kết chứng minh (Thongsamak, 2001) Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự bảo đảm Sự cảm thông Sự hữu hình Các nhân tố tình Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Sự thỏa mãn khách hàng Các nhân tố cá nhân Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Zeithaml Bitner (2000), Services Marketing Mc Graw – Hill) 14 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Trong đo lường dịch vụ giáo dục, nghiên cứu chưa nhiều chưa quan tâm đáng kể đến khái niệm hài lòng khách hàng Để thực mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sử dụng thang đo SERPERF thông qua thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình hóa sau: Học phí Chương trình đào tạo Cơ sở vật chất Nhà trường thực cam kết Sự quan tâm nhà trường Chất lượng đào tạo Năng lực phục vụ cán nhân viên văn phòng Năng lực phục vụ cán nhân viên văn phòng - Học phí: khoản chi phí mà sinh viên phải trả cho nhà trường, đổi lại họ nhận dịch vụ đào tạo nhà trường cung cấp - Chương trình đào tạo phù hợp kết cấu nội dung tạo hiệu gì, đồng thời kết đạt chương trình đào tạo cụ thể thể đóng góp sinh viên cho xã hội kiến thức họ lĩnh hội sau khóa học - Năng lực giảng dạy giảng viên: kiến thức chuyên môn, kỹ sư phạm kinh nghiệm thực tế giảng viên với phương pháp tối ưu để truyền đạt lại cho sinh viên - Cơ sở vật chất: thể bên sở vật chất, thiết bị, giảng đường, thư viện, kí túc xá - Sự nhiệt tình cán bộ, nhân viên văn phòng: mức độ sẵn sang đáp ứng phục vụ sinh viên cách kịp thời - Sự quan tâm nhà trường đến sinh viên: thể ân cần, quan tâm đến sinh viên trình đào tạo - Nhà trường thực cam kết: phù hợp xác cam kết điều kiện học tập, sách học tập chương trình đào tạo trường 15 2.2.2 Các giả thuyết Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng hoạt động đào tạo hài lòng sinh viên: - H1: Học phí phù hợp mức độ hài lòng sinh viên cao - H2: Chương trình đào tạo phù hợp mức độ hài lòng sinh viên cao - H3: Năng lực giảng dạy giảng viên cao mức độ hài lòng sinh viên cao - H4: Cơ sở vật chất tốt mức độ hài lòng sinh viên cao - H5: Nhà trường thực cam kết cao mức độ hài lòng sinh viên cao - H6: Sự nhiệt tình cán giảng viên nhiều mức độ hài lòng sinh viên cao - H7: Sự quan tâm nhà trường đến sinh viên nhiều mức độ hài lòng sinh viên cao Tóm tắt chương Tổng quan sở lý thuyết, học thuyết, mối quan hệ yếu tố gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mơ hình nghiên cứu trình bày phạm vi chương Dựa vào giúp cho tác giả có nhìn tổng quan, kế thừa kinh nghiệm người trước làm tảng tạo thành sở nghiên cứu riêng cho chương 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Từ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu chương hai làm tảng để thiết kế nghiên cứu việc xác định phương pháp nghiên cứu qui trình nghiên cứu, tiến trình nghiên cứu bước vơ quan trọng việc cho kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, bước chuẩn bị cho công việc thảo luận, làm sở hình thành kết luận chương bốn năm 3.1 Khung nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo ban đầu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Thang đo sử dụng Điều chỉnh Đánh giá sơ thang đo: - Phân tích Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố EFA Kiểm định giả thuyết: - Kiểm định giả thuyết đặt Hàm ý quản trị - Phân tích hồi qui tuyến tính Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai bước, bước 1: nghiên cứu định tính, bước hai: nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu thảo luận nhóm thơng qua ý kiến chuyên gia sinh viên Nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua phương pháp điều tra phiếu hỏi từ sinh viên học tập trường Dữ liệu nghiên cứu 17 dùng đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết đặt 3.2 Phương pháp thu thập liệu 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp Tác giả tham khảo tài liệu trường báo cáo hoạt động đào tạo trường nhằm giúp tác giả nắm rõ bối cảnh tổng quan đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm tài liệu từ sách báo, tạp chí ngồi nước có mơ hình tương tự với đề tài mà tác giả nghiên cứu nhằm tổng quan lý thuyết làm hành trang cho nghiên cứu Tác giả tham khảo thêm liệu liên quan đến khóa lớp học nhằm nắm thông tin lịch học tập để tạo điều kiện cho công tác điều tra khảo sát đê thực tốt đề tài Cuối cùng, tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS Excel để tiến hành phân tích thơng tin liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thực tốt đề tài nghiên cứu 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp - Dữ liệu nghiên cứu định tính thu thập từ kết vấn, thảo luận với cán quản lý, giảng viên, sinh viên lớp trường - Dữ liệu nghiên cứu định lượng thu thập cách vấn trực tiếp, phát bảng câu hỏi cứng giấy mềm qua internet (email) đến đối tượng khảo sát 3.3 Nghiên cứu định tính 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính Thang đo xây dựng dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết thang đo chất lượng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERPERF (Parasurama & ctg, 1998) lý thuyết hài lòng khách hàng Tuy nhiên, đặc thù ngành dịch vụ khác nội dung nghiên cứu, thang đo cần có điều chỉnh nghiên cứu định tính để thang đo phù hợp với điều kiện thực tế 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích để phát khám phá yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Từ kết nghiên cứu sơ kết hợp với sở lý thuyết thang đo SERPERF tiến hành xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu 18 3.3.3 Xây dựng thang đo lý thuyết Thang đo nhiều báo, hay thang đo Likert hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu kinh tế - xã hội Trong nghiên cứu này, đề tài sử dụng thang đo Likert với cấp độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Hơi đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thang đo xây dựng dựa sở lý thuyết xây dựng thang đo hài lòng sinh viên, tham khảo thang đo phát triển giới thang đo SERPERF, nghiên cứu mẫu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Parasurama & ctg, 1998) Chúng điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với dịch vụ giáo dục (chất lượng dịch vụ) dựa vào kết sơ Trên sở thang đo hiệu chỉnh, bảng câu hỏi khảo sát xây dựng sau lấy ý kiến đóng góp chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu Trong giai đoạn này, số khái niệm, cấu trúc câu hỏi điều chỉnh nhằm đáp ứng tính quán ý nghĩa, nội dung bảng câu hỏi Tuy nhiên mục đích nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc đo lường yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ Điều đồng nghĩa với việc khám phá suy nghĩ, nhận định sinh viên chất lượng đào tạo trường Thang đo khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ Bảng 3.1 Thang đo lý thuyết STT I II III BIẾN QUAN SÁT HỌC PHÍ Phù hợp với đa số sinh viên Tương ứng với sở vật chất nhà trường Ngoài học phí nhà trường khơng thu thêm khoản khơng phù hợp CHƯƠNG TRÌNH ĐÀOTẠO Nội dung phù hợp với ngành sinh viên học Chương trình đào tạo cập nhật, đổi Phân bố hợp lý lý thuyết thực hành Cấu trúc chương trình đào tạo linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên Mục tiêu chương trình đào tạo NĂNG LỰC GIẢNG DẠY CỦA GIẢNG VIÊN Kiến thức chuyên môn sâu rộng mơn học giảng dạy Mã hóa 19 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 IV 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 V 31 32 33 34 VI 35 36 37 38 39 VII 40 41 42 VIII 43 44 45 Kỹ truyền đạt hiệu quả, dễ hiểu Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy Đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên Thái độ thân thiện, gần gũi với sinh viên Sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên Đánh giá, kiểm tra sát với chương trình đào tạo Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra, đánh giá kiến thức sinh viên Đánh giá kết học tập xác cơng sinh viên Sinh viên dễ tiếp cận tài liệu tham khảo giảng viên giới thiệu CƠ SỞ VẬT CHẤT Khuôn viên trường rộng rãi, sẽ, thống mát Phòng học rộng rãi, thống mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi Phòng học trang bị đầy đủ thiết bị học tập Phòng thực hành trang bị đầy đủ thiết bị thực hành Phòng vi tính đáp ứng nhu cầu học tập thực hành sinh viên Thư viện đảm bảo không gian cho sinh viên học tập, nghiên cứu Thư viện điện tử giúp việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóng Thư viện có nguồn tài liệu tahm khảo đa dạng Sinh viên dễ dàng tiếp cận mạng internet trường Website trường cập nhật thông tin thường xuyên, đa dạng Dịch vụ tin trường đáp ứng nhu cầu sinh viên SỰ NHIỆT TÌNH CỦA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN Cán nhân viên phòng ban nhiệt tình, vui vẻ, tơn trọng sinh viên Cán quản lý giải vấn đề sinh viên nhanh, hiệu Các vướng mắc sinh viên nhà trường giải thỏa đáng Giáo viên chủ nhiệm lớp quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ sinh viên QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG Nhà trường đáp ứng kịp thời yêu cầu sinh viên sở vật chất trang thiết bị học tập, nghiên cứu Thực tốt công tác bảo vệ an ninh trật tự nhà trường Sinh viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, tiêu chí đánh giá kết học tập rèn luyện Sinh viên hỗ trợ thông báo đầy đủ kế hoạch thực đề tài nghiên cứu khoa học Thủ tục hành đơn giản, thuận lợi NHÀ TRƯỜNG THỰC HIỆN ĐÚNG CAM KẾT Chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên nhận tương xứng với học phí đóng Chương trình học nâng cao khả tự học, tự nghiên cứu trình độ chun mơn sinh viên Kiến thức có chương trình học giúp sinh viên tự tin khả tư duy, sang tạo, giải vấn đề ĐÁNH GIÁ CHUNG Chất lượng dịch vụ đào tạo trường đáp ứng kỳ vọng bạn? Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo môi trường học tập, nghiên cứu trường? Bạn chọn trường để học chương trình học cao trường có mở lớp 20 46 bạn có nhu cầu? Bạn giới thiệu cho bạn khác có nhu cầu học trường? 3.4 Nghiên cứu định lượng 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng Mục tiêu nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận sinh viên yếu tố nhận diện nghiên cứu định tính 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu đề tài phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất 3.4.2.1 Đối tượng khảo sát Sinh viên học Trường Cao đẳng Cần Thơ 3.4.2.2 Kích cỡ mẫu Có nhiều quan điểm khác xác định kích thước mẫu, có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tối thiểu năm mẫu cho tham số cần ước lượng (Bollen, 1989 – dẫn theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) Theo quan điểm này, với 46 biến quan sát kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu n = 230 Tabachnick Fidell (1996) cho phân tích hồi quy kích thước mẫu đảm bảo theo công thức: N ≥ 8M + 50 Với N cỡ mẫu M số biến độc lập mơ hình 3.4.3 Phương pháp phân tích - Thống kê mô tả: sử dụng để mô tả đặc điểm đối tượng vấn hài lòng khách hàng Các đại lượng mô tả sử dụng để phân tích giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn,… kết hợp với công cụ bảng tần số, đồ thị - Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Phân tích độ tin cậy thơng qua nhận xét hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến không phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận 21 - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): phương pháp phân tích nhân tố khám phá sử dụng để rút trích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trước đưa vào mơ hình hồi quy tuyến tính Phân tích nhân tố sử dụng chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Trong nghiên cứu thu thập lượng biến lớn hầu hết biến có liên hệ với số lượng chúng phải giảm bớt xuống đến số lượng mà sử dụng Các nhân tố chung diễn tả kết hợp tuyến tính biến quan sát Fi = Wi1F1 + Wi2F2 + Wi3F3 + … + WikFk Trong đó: Fi : ước lượng trị số nhân tố thứ i W : quyền số hay trọng số nhân tố k : số biến Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố khám phá biến có tương quan với Để xác định biến có tương quan nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết: H0 : biến khơng có liên quan H1 : có tương quan biến Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa chấp nhận giả thuyết H1 biến có liên quan với Điều có giá trị P sau kiểm định phải nhỏ mức ý nghĩa xử lý α Đồng thời, phân tích nhân tố xem thích hợp giá trị hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) khoảng từ 0.5 đến 1, tương quan đủ lớn để áp dụng phân tích nhân tố - Phân tích hồi quy tuyến tính: Phương pháp hồi quy tương quan đề xuất sử dụng để đánh giá mức độ liên hệ (tương quan) biến độc lập (các biến giải thích) đến biến phụ thuộc (biến giải thích), ảnh hưởng biến độc lập với (các yếu tố nguyên nhân) Phương trình hồi quy tương quan có dạng: Y = a + b1x1 + b2x2 + … + bixi Trong đó: Y : biến phụ thuộc a : số, cho biết giá trị biến Y biến x1, x2, …, xi x1, x2, …, xi : biến độc lập (biến giải thích) b1, b2, …, bi: hệ số hồi quy, hệ số hồi quy cho biết ảnh hưởng biến độc lập lên giá trị biến phụ thuộc biến lại giữ cố định 22 Hệ số tương quan bội R (Multiple correlation coefficient): nói lên tính chặt chẽ mối quan hệ biến phụ thuộc (Y) biến độc lập (xi) Hệ số xác định (R2) (Multiple coefficient of determination): định nghĩa tỷ lệ (hay phần trăm) biến động biến phụ thuộc (Y) giải thích biến độc lập (xi) - Phương pháp kiểm định One-Sample Test, thống kê mô tả: sử dụng để đánh giá định chọn trường, so sánh tương quan thành phần hài lòng với Tóm tắt chương 3: Trong chương tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa lý thuyết nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu Đồng thời tác giả giới thiệu phương pháp lấy mẫu, xác định cỡ mẫu phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mơ tả; Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố (EFA); Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính; Phương pháp kiểm định One-Sample Test CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Trong chương bốn tác giả bước xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ, kết hợp với kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố tập trung đưa 23 giải pháp tạo nên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Kết luận, hàm ý quản trị, hạn chế hướng nghiên cứu chương năm, đúc kết từ kết nghiên cứu thực 24 chương bốn, từ kết xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Giáo dục Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường học [2] Bộ Giáo dục Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường học [3] Bộ Giáo dục Đào tạo (2014), Quyết định số 08/2014/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường cao đẳng [4] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh, 297p [5] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh, 179p [6] Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt [7] Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội, 593p [8] Nguyễn Kim Dung (2010), Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên chất lượng giảng dạy quản lý số trường ĐH Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh giá xếp hạng trường đại học cao đẳng Việt Nam [9] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang [10] Trần Xuân Kiên (2006), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao. .. độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khám phá yếu tố có tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ. .. Cao đẳng Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cần Thơ? (2) Mức độ yếu tố có tác động đến hài lòng sinh viên