Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao Đẳng Cần Thơ

Do đó, chất lượng đào tạo luônlà vấn đề quan trọng và được các trường cao đẳng hiện nay đặc biệt quan tâmnói chung, trường Cao đẳng Cần Thơ nói riêng, mà sinh viên là đối tượng trựctiếp

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.6.1 Nghiên cứu ở nước ngoài 4

1.6.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 5

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 6

1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 2 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Cơ sở lý luận 8

2.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giáo dục 8

2.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ giáo dục 8

2.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 11

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 14

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 14

2.2.2 Các giả thuyết 15

CHƯƠNG 3 16

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 17

3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 17

3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 17

3.3 Nghiên cứu định tính 17

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 17

3.3.3 Xây dựng thang đo lý thuyết 18

3.4 Nghiên cứu định lượng 20

3.4.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng 20

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 20

3.4.3 Phương pháp phân tích 20

CHƯƠNG 4 23

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23

CHƯƠNG 5 24

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

và thật tự hào cho sự nỗ lực của tập thể thầy và trò trường Cao đẳng Cần Thơtrong công tác xây dựng và phát triển nhà trường

Trong những năm gần đây, nhiều trường cao đẳng, đại học được thành lậptrên cả nước, bao gồm cả công lập, ngoài công lập, nước ngoài đầu tư,… đã tạonên sự cạnh tranh giữa các trường nhằm thu hút sinh viên, học viên tham gia học

tập Câu hỏi được đặt ra “Tại sao sinh viên chọn vào trường này mà không vàotrường khác?” ngay cả khi sinh viên biết rằng cơ hội để vào học trường đó là rấtthấp nhưng họ vẫn mong muốn thử vào, vậy thì chất lượng đào tạo đã hiện diệntrong đầu mỗi sinh viên, sinh viên đã phân biệt được rằng họ nên học ở đâu chophù hợp với nhu cầu và tương lai sau này của họ Do đó, chất lượng đào tạo luôn

là vấn đề quan trọng và được các trường cao đẳng hiện nay đặc biệt quan tâmnói chung, trường Cao đẳng Cần Thơ nói riêng, mà sinh viên là đối tượng trựctiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi củasinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo của trường Đây là thong tinquan trọng và khách quan góp phần đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại giúpcho giảng viên và nhà trường có những điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứngtốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội

Từ đó đòi hỏi trường Cao đẳng Cần Thơ phải không ngừng khẳng định mìnhqua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng nhu cầu của sinh viên đốivới chất lượng dịch vụ đào tạo của mình, lãnh đạo nhà trường cần phải quan tâmnhiều hơn nữa đến các vấn đề giáo dục, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của sinh viên Việc đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượngđào tạo của nhà trường là cần thiết, để từ đó nhà trường nhận biết và có những điềuchỉnh trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo cho phù hợp và nâng cao hơn nữa chấtlượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên Qua đó thấy được việc nângcao chất lượng đào tạo là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển cảu cấcđơn vị đào tạo trong nền thị trường giáo dục hiện nay nói chung và tại trường Cao

đẳng Cần Thơ nói riêng, đó là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ.

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ?

(2) Mức độ các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ?

(3) Những hàm ý quản trị nào nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua haiphương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

+ Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm: nghiên cứu này được

sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng các dịch vụđào tạo và mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụđào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ

+ Nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát sinh viên để thu thập sốliệu Mẫu được chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện phi xác suất với kíchthước mẫu là 200 Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và

mô hình lý thuyết với phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy Sau đó, kết quả phân tích

sẽ là cơ sở để đề ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tàiliệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liênquan đến đề tài

- Phương pháp thống kê toán học: thu thập và xử lý số liệu trong quá trìnhnghiên cứu

1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.6.1 Nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng củasinh viên” của tác giả Naser Ibrahim Saif MD, PhD Nghiên cứu được đăng trêntạp chí International Journal of Humanities and Social Science Vol 4, No 8,June 2014 Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng đào tạo và đánh giá nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên Mô hình tiến hành khảo sát tổng cộng là 2.450 sinh viên vớibằng cấp cao, bằng cử nhân và thạc sĩ Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm: chấtlượng cơ sở hạ tầng, tài liệu học tập, khả năng tiếp cận kiến thức, kỹ năng traođổi, dịch vụ cộng đồng, sự nhiệt tình của nhân viên quản lý và đội ngũ giảngviên Nghiên cứu dựa trên phương pháp tiếp cận mô tả, được đánh giá độ tin cậybằng Cronbach’s Alpha, tương quan và kiểm định bằng mô hình hồi quy tuyếntính bội Kết quả nghiên cứu cho thấy mục tiêu của nghiên cứu này là khám pháđánh giá sinh viên của trường cao đẳng quản trị y tế liên quan đến ứng dụng của

họ về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cung cấp cho họ và ảnh hưởng của mức

độ chất lượng về sự hài lòng của sinh viên Theo kết quả nghiên cứu, thứ tựgiảm dần của việc thực hiện các dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn cấp là như sau:

cơ sở hạ tầng chất lượng, học tập tài nguyên, thu nhận kiến thức, kỹ năng mualại, dịch vụ cộng đồng, quản lý nhân viên dịch vụ và giảng dạy, nhân viên dịch

vụ Kết quả đề nghị các thủ tục được sử dụng bởi trường cao đẳng quản trị y tế

là yếu tố cơ sở hạ tầng để đảm bảo chất lượng và cải tiến liên tục của các hoạtđộng của các trường cao đẳng Một bài học mà có thể được rút ra từ những pháthiện này là trường đã không thể đạt được mức độ giống hệt nhau về chất lượnggiảng dạy phương pháp và kỹ thuật

Nghiên cứu “Sự hài lòng của ssinh viên đối với chất lượng dịch vụ tạitrường đại học tư nhân” của Mersid Poturak Nghiên cứu được đăng trên tạp chíGlobal Business and Economics Research Journal ISSN: 2302-4593 Vol 3 (2):33-49 Mục tiêu nghiên cứu: khảo sát sự hài lòng của sinh viên tại Bosnia vàHerzegovina đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học tư nhân Dữ liệu đã

được phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS đối với số liệu thống kêđược thực hiện Tương lai nhiều dữ liệu được phân tích bằng cách thực hiệnthống kê mô tả Cụ thể, nghiên cứu này sẽ cho một số bằng chứng thực nghiệm

mà có thể được sử dụng để giải thích sự hài lòng của sinh viên với các trườngđại học tư nhân, bao gồm các thành phần như: đội ngũ giảng viên, nhân viêndịch vụ, khuôn viên trường, kí túc xá, dịch vụ, chương trình phát triển cá nhân,

cơ sở giáo dục, phòng ăn Kết quả cho thấy rằng có một sự hài lòng nhẹ với chấtlượng dịch vụ của tổ chức nói chung Chúng ta có thể nhận thấy rằng sinh viên

có quan điểm hơi tích cực về đội ngũ giảng viên và giữa “hơi đồng ý” và “trunglập” cho đội ngũ giảng viên, nhân viên dịch vụ, khuôn viên trường, kí túc xá,dịch vụ, chương trình phát triển cá nhân, cơ sở giáo dục Đối với căn tin kết quảcho thấy rằng ý kiến của sinh viên về phòng ăn là giữa “trung lập” và “hơikhông đồng ý” Điều này ngụ ý rằng họ có quan điểm hơi tiêu cực về phòng ăn.Những phát hiện này có thể giúp đại diện các tổ chức giáo dục tư nhân cao hơn

để có thông tin phản hồi về sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đượccung cấp Các tổ chức được sử dụng như một mẫu trong nghiên cứu này để giữ

và cải thiện chất lượng hiện tại của giáo dục và đạt được lợi thế cạnh tranh trên

cơ sở nhanh chóng gia tăng ở khu vực tư nhân, họ phải thiết kế và đưa vào tiêuchuẩn chất lượng thực hành vào hệ thống và liên tục kiểm tra nó

1.6.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đàotạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” của Bùi Thị Ánh vàĐào Thị Hồng Vân (2013) Mô hình đề xuất gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2)Chương trình đào tạo, (3) Giảng viên, (4) Khả năng phục vụ Phương phápnghiên cứu: định tính và định lượng: kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’sAlpha, EFA, hồi qui bội, ANOVA Đối tượng khảo sát: sinh viên tại Trường Đạihọc Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân

tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội

-Nghiên cứu của tác giả Phan Công Thiện “Đánh giá sự hài lòng của sinhviên về chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” (2014)

Mô hình đề xuất gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ

sở vật chất, (4) Chất lượng cán bộ hỗ trợ, (5) Hoạt động hỗ trợ tư vấn (6) Sự hàilòng của sinh viên Tác giả đã thực hiện phương pháp nghiên cứu: định tính vàđịnh lượng: kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui bội.Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều tác động đến sự hài lòng củasinh viên về chất lượng đào tạo

Nghiên cứu về “Các yếu tố thuộc chất lượng đào tạo ảnh hưởng lên sự hàilòng của sinh viên Trường Đại học YERSIN Đà Lạt” của tác giả Trịnh Thanh

Hà (2015) Mô hình đề xuất gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Năng lực giảngviên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Năng lực phục vụ Tác giả thực hiện phương phápnghiên cứu: phương pháp Principal Axis Factoring kết hợp phép xoay Varimax,hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo được đưa vàonghiên cứu đều đạt độ tin cậy Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhông có gì thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu Theo kết quả phân tíchhồi quy, bốn yếu tố thuộc Chất lượng đào tạo đều có tác động tích cực lên Sựhài lòng của sinh viên, trong đó yếu tố Năng lực giảng viên có tác động mạnh

mẽ nhất Khi so sánh với các giả thuyết ban đầu, cả bốn giả thuyết đều đượcchấp nhận Khi so sánh giá trị trung bình giữa các yếu tố thì Năng lực giảng viêncũng là yếu tố được sinh viên đánh giá cao nhất, tuy nhiên tất cả các yếu tốthuộc Chất lượng đào tạo và sự hài lòng chỉ được đánh giá ở mức trung bình

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

- Xác định được những yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đàotạo sinh viên

- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên sau khi ra trường về chất lượngdịch vụ đào tạo Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ đào tạo

- Đề tài nghiên cứu là nguồn tại liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếptheo

1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu gồm 05 chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan các vấn đề nghiên cứu Nội dung chương này đềcập đến lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi,phương pháp nghiên cứu, lược khảo các nghiên cứu, những đóng góp của luậnvăn

- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Nội dung chính củachương 2 là tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo,

sự hài lòng của sinh viên và các mô hình đo lường sự hài lòng Từ đó, đề xuất

mô hình nghiên cứu lý thuyết để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này đề cập đến việc xácđịnh các phương pháp nghiên cứu trong qui trình nghiên cứu Nội dung chươngcũng trình bày việc xây dựng thang đo lường sự hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng đào tạo tại trường

- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tóm tắt chương 1

Xác định được lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, nhữngđóng góp về phương diện học thuật lẫn thực tiễn là bước đi vô cùng quan trọngtrong quá trình thực hiện nghiên cứu, giúp cho tác giả có được những địnhhướng nhằm từng bước xác định những bước tiếp theo trong nghiên cứu Từ đóhình thành nên cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trong chương 2 vàchương 3

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Xác định cơ sở lý luận về sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng và dựa vào một số học thuyết về sự hài lòng của các nhà khoa học là bướcquan trọng trong việc hình thành mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo cho

mô hình Đồng thời cũng là bước chuẩn bị cho việc thiết kế nghiên cứu trongchương 3

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như làmột “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loạitrừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng

- Có tính loại trừ trong sử dụng vì người sử dụng dịch vụ không thể tham giahưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng họcphí,… Nếu không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởngthụ dịch vụ giáo dục

- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của ngườinày sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng người học trong mộtlớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng hạn chế, nên ngườinày được học thì một người khác không được học, hay nếu them một sinh viên vàomột lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các lớp khác

2.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ giáo dục

2.1.2.1 Các quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trongcác lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượngtùy theo góc độ của người quan sát Có người cho rằng sản phẩm được coi là chấtlượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới Có người cho rằng sản phẩm nàothỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng Chính vì thế,

đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau

Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặcbiệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòngkhách hàng”.

Theo Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêucầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu European Organization for Quality Control cho rằng “Chất lượng là phù hợp củasản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Âu-Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiệnnền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thìdoanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thịtrường để quan niệm về chất lượng

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng làmức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tổng hợp, nhưng đểkhái quát chính xác về chất lượng dịch vụ đào tạo chúng ta phải quan tâm đến hàmlượng kiến thức hay chương trình đào tạo cung cấp cho sinh viên và những gì sinhviên tiếp cận được sau quá trình học tập

Khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối Mỗi người thường

có quan điểm khác nhau về chất lượng, vì thế chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chấtlượng của ai?” Từ những góc độ khác nhau, người ta có cách đánh giá chất lượngkhác nhau

Theo Giáo sư Glen Jones – Viện nghiên cứu giáo dục – Đại học Tổng hợpToroto, Canada đã trình bày quan điểm của ông về chất lượng dịch vụ như sau:

- Nhiều trường quan niệm rằng, đánh giá chất lượng dịch vụ thường đánh giáthông qua năng lực của đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy trong trường Nghĩa

là trường nào có nhiều Giáo sư Tiến sĩ, có nhiều công trình khoa học thì xem nhưchất lượng dịch vụ của trường đó tốt Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một điểmyếu là việc đánh giá đội ngũ giảng viên sẽ không mang tính khách quan vì khoa

học ngày càng phát triển, trình độ chuyên môn của giảng viên ngày càng chuyênsâu nên việc đánh giá sẽ không chính xác.

- Việc đánh giá chất lượng đào tạo theo quan niệm đánh giá bằng “Giá trị giatăng” thì cho rằng hiệu quả đào tạo của một trường được đánh giá thông qua sựkhác biệt giữa các sinh viên Như vậy, theo quan điểm này có nhiều vấn đề cầnquan tâm là làm sao thiết kế một thước đo chính xác để đo lường chất lượng “đầuvào” cũng như “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng” Mặt khác, giá trị gia tăngđược xác định không cung cấp thông tin về sự cải tiến quá trình đào tạo trong mỗichương trình đào tạo

Theo Giáo sư David D Dill cho rằng chất lượng giáo dục được xem như lànhững chuẩn mực về giáo dục – Đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt được saukhóa học

Tuy nhiên theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá cótính khái quát và hệ thống Green và Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chấtlượng giáo dục: Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kếtquả hoàn thiện; không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu củakhách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đnáh giá để đầu tư); là sựchuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác)

Theo Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục VIệt Nam:

- Có mười tiêu chuẩn giáo dục (theo qui định về tiêu chuẩn đánh giá chấtlượng giáo dục trường cao đẳng theo quyết định số 08/2014/QĐ-BGD của Bộ Giáodục và Đào tạo)

1 Sứ mệnh và mục tiêu trường cao đẳng

2 Tổ chức và quản lý

3 Chương trình giáo dục

4 Hoạt động đào tạo

5 Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

6 Người học

7 Nghiên cứu khoa học,ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

8 Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất

9 Tài chính và quản lý tài chính

10 Quan hệ giữa nhà trường và xã hội

- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục:

+ Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nộidung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất

+ Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người

là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp đến chất lượng đào tạo Yếu tố con

người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộquản lý Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên Chươngtrình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại Để phục vụcho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lênchương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,… Tức là

có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống Trình độ chuyên môn của ngườithầy, năng lực phục vụ của cán bộ là then chốt Những con người đó có chuyênnghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tácđộng quan trọng đến chất lượng đào tạo

+ Nội dung, phương pháp giảng dạy: đâu là những yếu tố có ảnh hưởngquan trọng đến đầu ra của nền giáo dục Nội dung và phương pháp giảng dạy hay,sôi động sẽ kích thích sinh viên học tập, nghiên cứu, sáng tạo, tham gia vào bàigiảng và ngược lại Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình

độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý và năng lực sư phạm, truyền thôngcủa người thầy

+ Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm,trang thiết bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoànthiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo

2.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khicảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mongmuốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứkhông phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hìnhthành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấpkhông giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của kháchhàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánhgiá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài