ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC - TRƯỜNG HỢP TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHÚ YÊN.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC – TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC - TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 I - I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Tác giả II - I MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VII Chƣơng 1 1 TỔNG QUAN 1 1.1.Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3 1.5. Kết cấu của luận văn 4 Chƣơng 2 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2.1. Giới thiệu 5 2.2. Cơ sở lý thuyết 5 2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học 5 2.2.1.1. Định nghĩa dịch vụ 5 2.2.1.2. Dịch vụ đào tạo đại học 6 2.2.2. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo 7 2.2.2.1. Định nghĩa chất lƣợng 7 2.2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ 8 2.2.2.3.Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 9 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng 11 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 13 2.2.5. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng 14 2.2.5.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14 2.2.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 21 2.3. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học 21 III - I 2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 23 2.4.1. Mô hình nghiên cứu 23 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.5. Tóm tắt 25 Chƣơng 3 26 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1. Giới thiệu 26 3.2. Quy trình nghiên cứu 26 3.3. Nghiên cứu sơ bộ 27 3.3.1. Thảo luận nhóm 27 3.3.2. Phỏng vấn thử 27 3.4. Điều chỉnh thang đo 28 3.5. Nghiên cứu chính thức 32 3.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu 32 3.5.2. Xử lý và phân tích dữ liệu 32 3.6.Tóm tắt 36 Chƣơng 4 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1. Giới thiệu 37 4.2. Mô tả mẫu 37 4.2.1. Mẫu 37 4.2.2.Thông tin mẫu 37 4.3. Đánh giá các thang đo 38 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 38 4.3.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha 39 4.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha 43 4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.2.1. Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44 IV - I 4.3.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân tố EFA 47 4.4. Mô hình hiệu chỉnh 48 4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 49 4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội 49 4.5.1.1. Thống kê mô tả 49 4.5.1.2. Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến 50 4.5.1.3. Phân tích hồi qui bội 51 4.5.1.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 53 4.5.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 55 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu 56 4.6.1. Quan tâm của nhà trƣờng 57 4.6.2. Cơ sở vật chất 60 4.6.3. Năng lực phục vụ của nhân viên 62 4.6.4. Đội ngũ giảng viên 62 4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Kết quả học tập 64 4.8. Tóm tắt 66 Chƣơng 5 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1. Giới thiệu 68 5.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 68 5.3. Kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên 72 5.3.1. Quan tâm của nhà trƣờng đối với sinh viên 72 5.3.2. Cơ sở vật chất của nhà trƣờng 73 5.3.3. Năng lực phục vụ của nhân viên 74 5.3.4. Đội ngũ giảng viên của nhà trƣờng 74 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv V - V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) CAMTHONG Cảm thông (Empathy) ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HAILONG Hài lòng (Statisfaction) HUUHINH Hữu hình (Tangibles) ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Stardard Organisation) KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence) PYU Đại học Phú Yên (Phu Yen University) SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) Sig. Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SV Sinh viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINCAY Tin cậy (Reliability) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai(Variance inflation factor) STU Đại học công nghệ Sài Gòn (Saigon Technology University) VAA Học viện hàng không Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách VI - V DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 18 Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu 27 Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy 29 Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng 29 Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ 30 Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông 30 Bảng 3.6. Thành phần phƣơng tiện hữu hình 31 Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên 31 Bảng 3.8. Bảng mã hóa các các thang đo. 32 Bảng 4.1. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 39 Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha (sau khi đã loại các biến rác) 42 Bảng 4.3. Kết quả độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha 43 Bảng 4.4.Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 44 Bảng 4.5. Các nhân tố đƣợc đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy 46 Bảng 4.6.Các biến đƣợc tính toán lại 47 Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên 47 Bảng 4.8. Nhân tố sự hài lòng đƣợc tính toán lại 48 Bảng 4.9. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 49 Bảng 4.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến theo hệ số Pearson 50 Bảng 4.11. Kết quả R 2 của mô hình hồi qui 51 Bảng 4.12. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA 51 Bảng 4.13. Hệ số hồi qui của mô hình 52 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tự tƣơng quan 53 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 53 Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. 55 Bảng 4.17. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố 56 VII - V DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 12 Hình 2.2.Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH 13 Hình 2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về 24 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ 54 Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi 55 1 - 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN 1.1.Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của nƣớc phát triển hay đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Chính vì thế, chất lƣợng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng trong hệ thống giáo dục đào tạo nói chung và trong các trƣờng đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lƣợng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tƣợng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là ngƣời học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo. Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nƣớc ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lƣợng. Trong hệ thống đại học công lập có đại học quốc gia, đại học vùng, trƣờng đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lƣới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập. Nhiều trƣờng đại học đang đƣợc hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chƣơng trình đào tạo,v.v. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nƣớc ta đang đứng trƣớc nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo và việc nâng cao chất lƣợng đào tạo. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lƣợng. Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tƣ cho giáo dục [...]... các yếu tố chất lƣợng trong dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên - Đề xuất kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên - 3 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên + Đối tƣợng khảo sát: các sinh viên hệ Đại học, Cao đẳng chính quy đang học tại trƣờng Đại học Phú Yên từ... xuất (Hình 2.4) để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng MỨC ĐỘ TIN CẬY H1 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG H2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ H3 MỨC ĐỘ CẢM THÔNG H4 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH H5 SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN Hình 2.4:... trình đào tạo Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lƣợng giáo dục nói chung và chất lƣợng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: Đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học – trƣờng hợp tại trƣờng Đại học Phú Yên” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVPERF - Đo lƣờng sự tác động của các... phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 22 câu hỏi đƣợc thay đổi thành 24 câu hỏi và 3 câu hỏi của thang đo sự hài lòng của sinh viên đƣợc giữ nguyên Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau: - Phần I của bảng câu hỏi để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng Đại học Phú Yên - Phần II của. .. dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, đƣa ra một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đồng thời, tác giả đã đƣa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: mức... với sự hài lòng của sinh viên H3: Năng lực phục vụ có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên H4: Mức độ cảm thông có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên H5: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên 2.5 Tóm tắt Trong chƣơng này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng, chất lƣợng trong dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào. .. theo mô hình chất lƣợng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau - 14 2.2.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng 2.2.5.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Lấy ví dụ,... cụ thể đánh giá của sinh viên đối với đội ngũ giảng viên cơ hữu (3) Nghiên cứu chỉ tập trung lấy ý kiến đối với sinh viên hệ chính quy đang học từ năm 2 đến năm 4 nên mức độ xác thực của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo của VAA chƣa cao 2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 2.4.1 Mô hình nghiên cứu Việc đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên, nghiên... phụ lục 2) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên, trên - 21 cơ sở đồng nhất chất lƣợng kì vọng và chất lƣợng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL 2.2.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa theo Hayes (1998) trích trong Lƣu Thiên Tú (2009) Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng... 2.2.2.3 .Chất lƣợng dịch vụ đào tạo Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khó đo lƣờng và khó xác định thì việc đo lƣờng và xác định chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lý do sau: dịch vụ đào tạo có đối tƣợng khách hàng khác, dịch vụ đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thƣờng, dịch vụ đào tạo không chỉ đƣợc quan tâm bởi ngƣời mua và ngƣời cung cấp dịch vụ mà . dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng, thang đo. cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. + Đối tƣợng khảo sát: các sinh viên hệ Đại học, Cao đẳng chính quy đang học tại trƣờng Đại học Phú Yên. lƣờng sự tác động của các yếu tố chất lƣợng trong dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. - Đề xuất kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. 3 - 3 1.3.