ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC - TRƯỜNG HỢP TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHÚ YÊN.PDF

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên.. Chương 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

ĐINH THỊ NHƯ QUỲNH

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC – TRƯỜNG HỢP

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

ĐINH THỊ NHƯ QUỲNH

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC - TRƯỜNG HỢP

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào

TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013

Tác giả

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VII

Chương 1 1

TỔNG QUAN 1

1.1.Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 2 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Giới thiệu 5

2.2 Cơ sở lý thuyết 5

2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học 5

2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

2.2.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 6

2.2.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 7

2.2.2.1 Định nghĩa chất lượng 7

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.2.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo 9

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 2.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng 14 2.2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 14

2.2.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 21

2.3 Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 21

2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 23

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 23

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25

2.5 Tóm tắt 25

Chương 3 26

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Giới thiệu 26

3.2 Quy trình nghiên cứu 26

3.3 Nghiên cứu sơ bộ 27

3.3.1 Thảo luận nhóm 27

3.3.2 Phỏng vấn thử 27

3.4 Điều chỉnh thang đo 28

3.5 Nghiên cứu chính thức 32

3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu 32

3.5.2 Xử lý và phân tích dữ liệu 32

3.6.Tóm tắt 36

Chương 4 37

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Giới thiệu 37

4.2 Mô tả mẫu 37

4.2.1 Mẫu 37

4.2.2.Thông tin mẫu 37

4.3 Đánh giá các thang đo 38

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 38

4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha 39

4.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha 43

4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.3.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân

tố EFA 47

4.4 Mô hình hiệu chỉnh 48

4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 49

4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội 49

4.5.1.1 Thống kê mô tả 49

4.5.1.2 Xem xét sự tương quan giữa các biến 50

4.5.1.3 Phân tích hồi qui bội 51

4.5.1.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 53

4.5.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 55

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 56

4.6.1 Quan tâm của nhà trường 57

4.6.2 Cơ sở vật chất 60

4.6.3 Năng lực phục vụ của nhân viên 62

4.6.4 Đội ngũ giảng viên 62

4.7 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Kết quả học tập 64

4.8 Tóm tắt 66

Chương 5 68

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

5.1 Giới thiệu 68

5.2 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 68

5.3 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên 72

5.3.1 Quan tâm của nhà trường đối với sinh viên 72

5.3.2 Cơ sở vật chất của nhà trường 73

5.3.3 Năng lực phục vụ của nhân viên 74

5.3.4 Đội ngũ giảng viên của nhà trường 74

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CAMTHONG Cảm thông (Empathy)

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HAILONG Hài lòng (Statisfaction)

HUUHINH Hữu hình (Tangibles)

ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Stardard Organisation) KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence)

PYU Đại học Phú Yên (Phu Yen University)

SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for

the Social Sciences)

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TINCAY Tin cậy (Reliability)

VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai(Variance inflation factor) STU Đại học công nghệ Sài Gòn (Saigon Technology University)

VAA Học viện hàng không Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) CLDV Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18

Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu 27

Bảng 3.2 Thành phần mức độ tin cậy 29

Bảng 3.3 Thành phần mức độ đáp ứng 29

Bảng 3.4 Thành phần năng lực phục vụ 30

Bảng 3.5 Thành phần mức độ cảm thông 30

Bảng 3.6 Thành phần phương tiện hữu hình 31

Bảng 3.7 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên 31

Bảng 3.8 Bảng mã hóa các các thang đo 32

Bảng 4.1 Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 39

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha (sau khi đã loại các biến rác) 42

Bảng 4.3 Kết quả độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha 43

Bảng 4.4.Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 44 Bảng 4.5 Các nhân tố được đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy 46

Bảng 4.6.Các biến được tính toán lại 47

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên 47

Bảng 4.8 Nhân tố sự hài lòng được tính toán lại 48

Bảng 4.9 Thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 49

Bảng 4.10 Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson 50

Bảng 4.11 Kết quả R2 của mô hình hồi qui 51

Bảng 4.12 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 51

Bảng 4.13 Hệ số hồi qui của mô hình 52

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tự tương quan 53

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 53

Bảng 4.16 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 55

Bảng 4.17 Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố 56

CÁC ĐỒ THỊ

Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dư 54

Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phương sai sai số thay đổi 55

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1.Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật đó Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của nước phát triển hay đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa Chính vì thế, chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng trong hệ thống giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo

Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên Có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng Trong hệ thống đại học công lập có đại học quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng Trong mạng lưới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất

kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,v.v Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào tạo Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục

nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trải cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: trường sở, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc đổi mới chương trình nội dung, chương trình, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung

và các trường đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào - đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình đào tạo

Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục nói

chung và chất lượng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học – trường hợp tại trường Đại học Phú Yên”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVPERF

- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất kiến nghị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên

+ Đối tượng khảo sát: các sinh viên hệ Đại học, Cao đẳng chính quy đang học tại trường Đại học Phú Yên từ năm thứ 2 đến năm thứ 4

+ Phạm vi nghiên cứu: sinh viên hệ chính quy đang học tại trường Đại học Phú Yên thuộc 4 khoa gồm Giáo dục Tiểu học & Mầm non; Khoa học Tự nhiên; Khoa học Xã hội & Nhân văn; Kinh tế Thời gian thực hiện nghiên cứu vào tháng 2

và tháng 3 năm 2013

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai bước, bước 1: nghiên cứu sơ bộ; bước 2: nghiên cứu chính thức

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện vào tháng 2 năm 2013, thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Kỹ thuật thảo luận nhóm với 20 người gồm 15 sinh viên làm công tác học sinh, sinh viên và 5 giảng viên của trường Đại học Phú Yên cùng tham gia thảo luận nhằm điều chỉnh

và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không Khi bảng câu hỏi đã được điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được gởi đi phỏng vấn

Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện vào tháng 3 năm 2013, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi, với 325 bảng câu hỏi được gởi trực tiếp cho sinh viên đang theo học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trường Đại học Phú Yên Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan và hồi

quy.v.v dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0

và Microsoft Office Excel 2007

1.5 Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1 - TỔNG QUAN

Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn

Chương 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu trước đây của chất lượng dịch vụ đào tạo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý dữ liệu

Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa, theo giới tính, theo năm học, theo hệ đào tạo và theo kết quả học tập của sinh viên

Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đưa ra các kiến nghị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên cùng với những hạn chế và

hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu Như vậy chương 2 bao gồm 3 phần chính như sau: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Gronrooss (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Quinn & ctg (1987) cho rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không

thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức

lao động của con người cao Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể

tách rời Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

Như vậy, đối với dịch vụ là sản phẩm vô hình thì việc đánh giá chất lượng của chúng không phải là dễ dàng

2.2.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học

Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 2 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnh tranh trong sử dụng: (Nguyễn Văn Ngãi, 2007)

+ Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học phí Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo

+ Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong trường học cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác

Dịch vụ đào tạo là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội Ngày nay, dịch vụ đào tạo đại học ngày càng phát triển mạnh mẽ, đa dạng, với mọi loại hình, trường đại học không chỉ là trường công mà còn nhiều đơn vị cá nhân tham gia đầu tư xây dựng các trường đại học dân lập, đại học bán công

xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

Juran (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Theo Edvardsson, Thomsson and Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988, trang 12) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền còn chất lượng dịch vụ chỉ là vô hình, nghĩa là khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

Zeithaml (1988) giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Còn Lewis và Booms (1983), trích trong Trương Quang Thịnh (2009) phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất" Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ về dịch vụ

Từ những định nghĩa trên, cho ta thấy được rằng rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ Có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng vì khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ nên việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng khách hàng là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và trong mỗi ngành, lĩnh vực khác nhau sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau

2.2.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo

Nếu như chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và khó xác định thì việc đo lường và xác định chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lý do sau: dịch vụ đào tạo có đối tượng khách hàng khác, dịch vụ đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, dịch vụ đào tạo không chỉ được quan tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm của toàn xã hội

Để đánh giá chất lượng một cơ sở giáo dục là tốt, các nhà quản lý giáo dục

đã sử dụng các đánh giá chính sau đây: (Lê Đức Ngọc, 2006)

- Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”: một số nước phương Tây cho rằng “chất lượng một cơ sở giáo dục đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là : nguồn lực = chất lượng

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra” : một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của cơ sở giáo dục đó

- Chất lượng đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ ba về chất lượng giáo dục đại học cho rằng một cơ sở giáo dục đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra một sự khác biệt trong sự phát triển về năng lực “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được là “giá trị gia tăng” mà cơ sở giáo dục đại học đã đem lại cho sinh viên và được dùng làm thước đo chất lượng giáo dục đại học

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm truyền thống của nhiều cơ sở giáo dục đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là cơ sở giáo dục đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có

uy tín khoa học cao thì được xem là cơ sở giáo dục có chất lượng cao

- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”: Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các cơ sở giáo dục đại học phải tạo ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một cơ sở giáo dục được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan điểm này về chất lượng được xem trọng quá trình bên trong của một cơ sở và nguồn thông tin được cung cấp cho việc ra quyết định Kiểm toán chất lượng quan tâm xem cơ sở có thu thập

đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không

Như vậy, sản phẩm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì nguồn nhân lực này phải có chất lượng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ cho thực tiễn Như vậy, chất lượng dich vụ đào tạo đại học được xem như mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất phổ biến và được sự quan tâm của nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Nói chung, khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp, xác suất họ tiếp tục mua lại sản phẩm sẽ cao (Bennett and Rundle – Thiele, 2004) Đặc biệt, khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, họ sẽ tích cực giới thiệu sản phẩm với những người khác, là một kênh quảng cáo rẻ tiền cho doanh nghiệp Ngược lại, nếu họ không hài lòng thì

họ sẽ chuyển đổi sang sử dụng các sản phẩm cạnh tranh cũng như tác động đến những người khác không sử dụng sản phẩm đó Chính vì vậy, làm hài lòng khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp (Kohli and Jaworski, 1990) Tuy nhiên, khái niệm sự hài lòng là một khái niệm tương đối phức tạp nên có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng khác nhau trong lý thuyết marketing

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được khái niệm bởi Cardozo (1965), sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hành vi mua hàng lặp lại Sau đó, Oliver (1981) khái niệm sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc từ việc trải nghiệm một giao dịch cụ thể Sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (Fornell, 1991; Olsen, 2002)

Bechelet (1985) trích trong Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Phillip Kotler (2003) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:

(1) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

(2) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng hài lòng

(3) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng sẽ thích thú

Theo Brown (1992) định nghĩa rằng sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch

vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Zeithaml &Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Dưới đây là mô hình nghiên cứu trước về đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Mô hình Teboul

Hình 2.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

(Nguồn: James Teboul (1991))

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Nhu cầu khách hàng Khả năng của

doanh nghiệp

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như sau:

Hình 2.2.Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH

( Nguồn: Zeithaml, V A & M J Bitner (2000)) Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố

cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

- Độ tin cậy (Reliability)

Chất lượng sản phẩm

(Product Quality)

Giá (Price)

Các nhân tố tình huống (Situational Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factors)

2.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng 2.2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Trong đó, mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học (Babakus and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and MacKay, 1989) cũng như trong thực tiễn kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991)

Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn

Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những

yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được.Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng

là khoảng cách 5 Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu

diễn như sau: CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5

Mô hình SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg (1988) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007))

Mô hình SERVQUAL tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988) Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó Trong mô hình của mình, Parasuraman & ctg (1985), cho ta một bức tranh tổng thể về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:

1 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman, Zeithaml and Bitner (1988) đã hiệu chỉnh và đưa ra thang đo SERVQUAL và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm các

5 Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như

trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

Đồng thời, trong từng thành phần của thang đo SERVQUAL, Parasuraman, Zeithaml and Bitner (1988) đã xây dựng chi tiết các biến đo lường, gồm 22 biến:

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Sự tin cậy (reliability)

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự đáp ứng (responsiness)

- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (empathy)

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ

của một doanh nghiệp nói chung (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể)

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Thể hiện như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002)

Mô hình này đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực, bao gồm: ngân hàng, thẻ tín dụng, sửa chữa, bảo hành và dịch vụ điện thoại Tuy nhiên, hệ số giải thích R bình phương trong hai lĩnh vực đầu tiên thấp (R2 lần lượt là 0.28 và 0.27) Sau sự ra đời của thang đo SERVQUAL, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra một số hạn chế của mô hình này Mô hình SERVPERF ra đời như một thay thế hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Mô hình SERVPERF được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần như thang đo SERVQUAL, nhưng lập luận rằng:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng mà khách hàng cảm nhận

Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Quester

và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo SERVPERF có khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch vụ cao hơn so với thang đo SERVQUAL (Cronin and Taylor, 1992; Lee, Lee and Yoo, 2000; Buffter, 1996 and Robinson, 1999) Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg, and Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông (Hahm, Chu, and Yoon, 1997), hay trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002) Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Thành Long (2006), nghiên cứu trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), kết quả cho thấy:

Thứ nhất, sử dụng SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL Thứ hai, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn SERVQUAL nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Thứ ba, khái niệm kỳ vọng khá mơ hồ đối với người trả lời nên ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính không ổn định biến quan sát

Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thoả mãn (Churchill and Suprenant, 1982)

Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF (xem phụ lục 2)để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên, trên

cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

2.2.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa theo Hayes (1998) trích trong Lưu Thiên Tú (2009) Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố:

 Sự thỏa mãn chung

 Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

 Sự sắp xếp thực hiện dich vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

2.3 Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

Sherry & Ctg (2004) thực hiện nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 nhân tố đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng

kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng lớn hơn, trong đó khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng (Sherry & ctg (2004) trích trong Nguyễn Thành Long (2006))

Với thang đo SERVQUAL, Chua (2004) nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo các khía cạnh đối tượng khác nhau như: 35 sinh viên, 10 giảng viên, 27 phụ huynh, 12 người sử dụng lao động Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh, người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì mà họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở 2 thành phần là phương

tiện hữu hình và năng lực phục vụ (Chua (2004) trích trong Nguyễn Thành Long (2006))

Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ Đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật công nghệ môi trường và Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên Thang đo gồm 35 biến quan sát, với khoảng 600 hồi đáp hợp lệ Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy là 3 yếu tố quan trọng của chất lượng đào tạo (yếu tố giảng viên là thành phần quan trọng nhất, xếp thứ hai là cơ sở vậy chất

và sự tin cậy) và yếu tố sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên Đại học An Giang Hạn chế của nghiên cứu là: việc lấy mẫu thuận tiện theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện của kết quả chưa cao, bên cạnh đó Đại học An Giang là một trường trẻ, có những đặc trưng riêng biệt sinh viên ít có cơ hội tham khảo một số trường lân cận

Lưu Thiên Tú (2009) đã đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công Nghệ Sài Gòn (STU), sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 8 khoa: Cơ khí, Điện – Điện tử, Điện tử - Viễn thông, Công nghệ thông tin, Công nghệ thực phẩm, Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật công trình Thang đo gồm 22 biến quan sát, 1500 phiếu phát ra với khoảng 518 hồi đáp hợp lệ Kết quả cho thấy thang đo tin cậy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy Trong đó, yếu tố Môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố Sự đáp ứng và cả hai yếu tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp Hạn chế của nghiên cứu này là: (1) Đại học Công nghệ Sài Gòn là một trường Đại học tư thục với quy mô vừa và nhỏ nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao, có thể không hữu dụng cho hệ thống

các Trường Công lập (2) Đối tượng nghiên cứu là sinh viên hiện đang theo học hệ chính quy tập trung nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao, dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (1 tháng) nên giá trị phân tích thống

kê có thể không hoàn toàn chính xác, có thể kết quả còn thay đổi nhiều

Lê Ngô Ngọc Thu (2011) sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Hàng Không Việt Nam Nghiên cứu được tiến hành các sinh viên chính quy hệ cao đẳng, đại học đang học từ năm 2 đến năm 4 Thang đo gồm 31 biến quan sát với 450 phiếu phát ra, có 390 hồi đáp hợp lệ Kết quả cho thấy thang đo tin cậy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là

sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên, đội ngũ giảng viên và cơ

sở vật chất của nhà trường Trong đó Cơ sở vật chất của nhà trường có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của sinh viên, thứ hai là yếu tố Sự đáp ứng và Độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên, thứ ba là yếu tố Đội ngũ giảng viên Hạn chế của nghiên cứu là: (1) Phương pháp lấy mẫu thuận tiện theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện của kết quả chưa cao (2) Tham gia giảng dạy của nhiều giảng viên thính giảng, nên kết quả nghiên cứu chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa giảng viên ngoài trường và đội ngũ giảng viên cơ hữu, do đó chưa thể xác định cụ thể đánh giá của sinh viên đối với đội ngũ giảng viên cơ hữu (3) Nghiên cứu chỉ tập trung lấy ý kiến đối với sinh viên hệ chính quy đang học từ năm 2 đến năm 4 nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo của VAA chưa cao

2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Việc đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992), với 22 biến quan sát và đo lường “chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận” và khắc phục được những hạn chế của thang đo SERVQUAL Đồng thời, thông qua mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng, mô hình này đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

(Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000)

Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên

cứu đề xuất (Hình 2.4) để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

đào tạo tại trường Đại học Phú Yên thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên

Tuy nhiên để phù hợp với việc nghiên cứu thực tế với dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Phú Yên, và phù hợp với đối tượng, phạm vi nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu không đề cập đến các yếu tố: “Chất lượng sản phẩm”,

“Giá cả”, “Các nhân tố tình huống”, “Các nhân tố cá nhân” như Hình 2.2 vì những

lý do sau: Thứ nhất, dịch vụ đào tạo là loại hình dịch vụ đơn thuần không kèm theo các sản phẩm khác nên không xét đến yếu tố “Chất lượng sản phẩm” Thứ hai, “Giá cả” là một yếu tố nhạy cảm, giá cao hay thấp đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hay thấp nên sự hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả (Spreng, Dixson, and Olshavsky, 1993; Voss et al, 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001) Thứ ba, “Các nhân tố tình huống”, “Các nhân tố cá nhân” không đưa ra trong mô hình vì phạm vi nghiên cứu là những hoạt động và quy trình làm việc của trường Đại học Phú Yên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

HỌC PHÖ YÊN

nên không xét đến các nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên và các yếu tố ngoại cảnh tác động đến sự hài lòng

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau:

H 1 : Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

H 2 : Mức độ đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

H 3 : Năng lực phục vụ có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

H 4 : Mức độ cảm thông có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

H 5 : Phương tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên 2.5 Tóm tắt

Trong chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết có liên quan đến dịch

vụ, chất lượng, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, đưa ra một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo Đồng thời, tác giả đã đưa ra mô hình

lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ cảm thông, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu

Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng

để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra

3.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Kiểm tra nhân tố trích được

Kiểm tra phương sai trích được

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kiểm định giả thuyết

Kiểm định thang đo

- Phân tích hệ số Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá

EFA

- Kiểm định giả thuyết

- Kiểm định giả thuyết đặt ra

- Phân tích hồi qui bội

Kiến nghị và Kết luận

Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu

nghiên cứu

Phương pháp

Kỹ thuật sử dụng

Thời gian Địa điểm

1

Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm

Phỏng vấn thử 2/2013

Đại học Phú Yên

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực

tiếp 3/2013

Đại học Phú Yên

3.3 Nghiên cứu sơ bộ

3.3.1 Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm Nhóm thảo luận 20 người gồm 15 sinh viên làm công tác học sinh, sinh viên đang học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 và 5 giảng viên của trường Đại học Phú Yên Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 3.1

và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 3.2

3.3.2 Phỏng vấn thử

Sau quá trình thảo luận nhóm, năm thành phần của thang đo chất lượng dịch

vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 22 câu hỏi được thay đổi thành 24 câu hỏi và 3 câu hỏi của thang đo sự hài lòng của sinh viên được giữ nguyên

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:

- Phần I của bảng câu hỏi để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Phú Yên

- Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ

hiểu và thống nhất không của bảng câu hỏi Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 4) được gởi đi phỏng vấn

 Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 27 biến quan sát Trong đó, có 24 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên Đo lường chủ yếu trên thang đo Likert với 5 mức độ thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” cho các câu hỏi

Hoàn toàn không

3.4 Điều chỉnh thang đo

Sau bước nghiên cứu sơ bộ các biến quan sát của thang đo được điều chỉnh và

bổ sung cho nghiên cứu Cụ thể như sau:

 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết

và được xác định dựa trên thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh số biến quan sát

Bảng 3.2 Thành phần mức độ tin cậy

TINCAY1 Nhà trường luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chương

trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu …) như đã thông báo

TINCAY2 Nhà trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy

TINCAY3 Nhà trường quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân

của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…)

TINCAY4 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như đề

cương, thời khóa biểu, lịch giảng…

TINCAY5 Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên

 Thành phần mức độ đáp ứng

Thành phần mức độ đáp ứng kí hiệu DAPUNG, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ DAPUNG1 đến DAPUNG5 (xem bảng 3.3) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.3 Thành phần mức độ đáp ứng

DAPUNG1 Nhà trường luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh

chóng

DAPUNG2 Nhà trường đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng

nhu cầu tuyển dụng thực tế

DAPUNG3 Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu

sinh viên

DAPUNG4 Nhân viên của trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết

các thắc mắc của sinh viên

DAPUNG5 Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ

sinh viên

 Thành phần năng lực phục vụ

Thành phần năng lực phục vụ kí hiệu là NANGLUC, biểu thị mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ

đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ NANGLUC1 đến NANGLUC5 (xem

bảng 3.4) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.4 Thành phần năng lực phục vụ

NANGLUC1 Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh

viên

NANGLUC2 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế

NANGLUC3 Giảng viên có phương pháp giảng dạy sinh động và có khả năng

bảng 3.5) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.5 Thành phần mức độ cảm thông

CAMTHONG1 Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những

thắc mắc và giúp đỡ sinh viên

CAMTHONG2 Nhà trường bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận

tiện cho sinh viên

CAMTHONG3 Nhà trường giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa

đáng

CAMTHONG4 Môi trường học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trường với

sinh viên (các câu lạc bộ, đoàn, hội …)

 Thành phần phương tiện hữu hình

Thành phần phương tiện hữu hình kí hiệu HUUHINH, biểu thị mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch

vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ HUUHINH1 đến HUUHINH 5 (xem bảng 3.6) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.6 Thành phần phương tiện hữu hình

HUUHINH1 Phòng học được trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát

HUUHINH2 Phòng thực hành, phòng thí nghiệm được trang bị hiện đại

HUUHINH3 Các thiết bị phòng học như projecter, micro, phấn, bảng…được

trang bị đầy đủ

HUUHINH4 Thư viện của trường hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được

cập nhật thường xuyên

HUUHINH5 Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin

 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên

Thang đo sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là HAILONG, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp bao gồm 3 biến quan sát kí hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3 (xem bảng 3.7) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.7 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên

HAILONG1 Bạn hài lòng với môi trường học tập và nghiên cứu tại trường

Đại học Phú Yên

HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trường

HAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu người thân và bạn bè về trường khi họ có nhu

cầu