4.5.1.1. Thống kê mô tả
Bảng 4.9. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Nhân tố N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Đội ngũ giảng viên 300 1.4 5.0 3.411 1.086
Quan tâm của nhà trƣờng 300 1.2 4.8 3.317 0.939
Cơ sở vật chất 300 1.25 5.0 3.245 1.008
Năng lực phục vụ của nhân
viên 300 1.0 4.7 2.975 0.836
Sự hài lòng của sinh viên 300 1.33 4.7 3.288 0.934 Sau khi phân tích nhân tố và tính lại giá trị của các nhân tố mới, nhìn vào bảng 4.14 ta thấy giá trị trung bình của 3 nhân tố chất lƣợng dịch vụ là Đội ngũ giảng viên (3.411), Quan tâm của nhà trƣờng (3.317), Cơ sở vật chất (3.245) đều lớn hơn 3 chứng tỏ đánh giá của sinh viên đối với các nhân tố này tƣơng đối trên mức trung bình, còn giá trị trung bình nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên (2.975) đƣợc sinh viên đánh giá thấp hơn mức trung bình cho thấy sinh viên đa số không hài lòng với nhân tố này khi khảo sát. Đối với biến sự hài lòng của sinh viên giá trị trung bình là 3.288, giá trị này tƣơng đối trên mức trung bình nhƣng cũng khá nhỏ chứng tỏ mức độ thỏa mãn của sinh viên khi nhận đƣợc dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên ở mức độ tƣơng đối, mức độ thỏa mãn này chƣa cao.
Để biết đƣợc trong các nhân tố Đội ngũ giảng viên, Quan tâm của nhà trƣờng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, nhân tố nào ảnh hƣởng nhiều, nhân tố nào ảnh hƣởng ít đến sự hài lòng của sinh viên, chúng ta cần thực hiện bƣớc xem xét sự tƣơng quan giữa các biến và hồi qui tiếp theo.
4.5.1.2. Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến
Bảng 4.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến theo hệ số Pearson Nhân tố Đội ngũ giảng viên Quan tâm của nhà trƣờng Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ của nhân viên Sự hài lòng Đội ngũ giảng viên Pearson Correlation 1 .561** .284** .566** .476** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 300 300 300 300 300 Quan tâm của nhà trƣờng Pearson Correlation .561** 1 .447** .643** .579** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 300 300 300 300 300 Cơ sở vật chất Pearson Correlation .284** .447** 1 .487** .463** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 300 300 300 300 300 Năng lực phục vụ của nhân viên Pearson Correlation .566** .643** .487** 1 .544** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 300 300 300 300 300 Sự hài lòng Pearson Correlation .476** .579** .463** .544** 1 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 300 300 300 300 300
Trong tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và 4 biến độc lập, tƣơng quan mạnh nhất thuộc về Sự hài lòng của sinh viên và Quan tâm của nhà trƣờng (0.579). Kế tiếp là Sự hài lòng của sinh viên và Năng lực phục vụ của nhân viên (0.544), tiếp theo là Sự hài lòng của sinh viên và Đội ngũ giảng viên (0.476), và cuối cùng là Sự hài lòng của sinh viên và Cơ sở vật chất (0.463).
Trong tƣơng quan giữa các biến độc lập, tƣơng quan mạnh nhất là Năng lực phục vụ của nhân viên và Quan tâm của nhà trƣờng (0.643), tƣơng quan thấp nhất là Cơ sở vật chất và Đội ngũ giảng viên (0.284).
Sự tƣơng quan không quá cao giữa các biến độc lập, vì vậy thực hiện hồi qui giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên và 4 biến độc lập (1) Đội ngũ giảng
viên, (2) Quan tâm của nhà trƣờng, (3) Cơ sở vật chất, (4) Năng lực phục vụ của nhân viên.
Qua kết quả phân tích tƣơng quan Person trên ta thấy có 4 biến độc lập của mô hình đều có tƣơng quan chặt chẽ với biến phụ thuộc, nên các biến này đều đƣợc lựa chọn để đƣa vào bƣớc phân tích tiếp theo là phân tích hồi qui bội.
4.5.1.3. Phân tích hồi qui bội
Phƣơng pháp hồi qui bội đƣợc tiến hành với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên, các biến độc lập là bốn nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm Đội ngũ giảng viên, Quan tâm của nhà trƣờng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, với mục đích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng.
Bằng phƣơng pháp Enter. Ta có kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.11. Kết quả R2 của mô hình hồi qui Mô
hình R R
2
R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng
1 .656a 0.430 0.423 0.70965
Kết quả hồi qui bội có hệ số xác định R2
là 0.430 và hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0.423. Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 42.3%. Nói cách khác, các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 42.3% sự hài lòng của sinh viên. Nhƣ vậy, ngoài các yếu tố nêu trên tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên, sự hài lòng của sinh viên còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố khác mà nghiên cứu này chƣa đề cập đến.
Bảng 4.12. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA Mô hình Tổng các độ lệch
bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig.
1 Hồi qui 112.187 4 28.047 55.692 .000a
Phần còn lại 148.562 295 0.504 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổng cộng 260.749 299
Trong bảng phân tích phƣơng sai ANOVA, trị số thống kê F có giá trị Sig.=0.000, do đó mô hình hồi qui bội đƣợc xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin
cậy 95%. Các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 4.13. Hệ số hồi qui của mô hình
Mô hình
Hệ số chƣa
chuẩn hóa chuẩn Hệ số hóa t Sig. Đo lƣờng Đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận của biến VIF 1 (Constant) 0.688 0.180 3.821 0.000 Đội ngũ giảng viên 0.139 0.048 0.162 2.88 0.004 0.612 1.634
Quan tâm của
nhà trƣờng 0.287 0.061 0.288 4.666 0.000 0.506 1.975 Cơ sở vật chất 0.192 0.048 0.207 4.034 0.000 0.73 1.369 Năng lực phục vụ
của nhân viên 0.185 0.071 0.166 2.619 0.009 0.48 2.083
Qua bảng kết quả 4.13 ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi qui.
Kết quả phân tích ở bảng 4.13, các biến đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05, cụ thể: Cơ sở vật chất có Sig.= 0.000, Đội ngũ giảng viên có Sig.= 0.004, Quan tâm của nhà trƣờng có Sig. = 0.000, Năng lực phục vụ của nhân viên có Sig. = 0.009. Do đó ta có thể nói rằng 4 biến độc lập trên có ý nghĩa trong mô hình và các biến đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo với độ tin cậy 95%.
Từ kết quả ở bảng 4.13 ta thấy hệ số hồi qui chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập (Cơ sở vật chất, Đội ngũ giảng viên, Quan tâm của nhà trƣờng, Năng lực phục vụ của nhân viên) cũng đều mang dấu dƣơng, có nghĩa là các biến độc lập này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc (Sự hài lòng của sinh viên). Biến Quan tâm của nhà trƣờng tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên vì có hệ số Beta lớn nhất (Beta = 0.288), kế
đến là biến Cơ sở vật chất (Beta =0.207), tiếp theo là biến Năng lực phục vụ của nhân viên (Beta = 0.166) và cuối cùng là biến Đội ngũ giảng viên (Beta = 0.162).
4.5.1.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
Kiểm định tự tƣơng quan
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tự tƣơng quan
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn
của ƣớc lƣợng Durbin-
Watson
1 .656a .430 .423 .70965 1.685
Để kiểm định tự tƣơng quan ta dùng đại lƣợng Durbin - Watson (d) để thực hiện kiểm định. Đại lƣợng d này có giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các phần dƣ không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau giá trị d sẽ gần bằng 2. Kiểm định Durbin - Watson cho thấy kết quả d = 1.685 không quá xa giá trị 2, ta có thể kết luận các phần dƣ là độc lập với nhau hay không có tƣơng quan giữa các phần dƣ, nên giả định tự tƣơng quan không bị vi phạm.
Kiểm định đa cộng tuyến
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến
Mô hình
Đo lƣờng Đa cộng tuyến Độ chấp nhận của
biến VIF
1 (Constant)
Đội ngũ giảng viên 0.612 1.634
Quan tâm của nhà trƣờng 0.506 1.975 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ sở vật chất 0.73 1.369
Năng lực phục vụ của nhân viên 0.48 2.083
Qua kết quả phân tích từ bảng trên, ta thấy VIF lớn nhất không vƣợt qua 10 do đó ta có thể kết luận mô hình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Chỉ khi nào VIF vƣợt quá 10 thì mô hình mới xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ
Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ
Nhìn vào đồ thị ta thấy phần dƣ có phân phối chuẩn với trị trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.993 gần bằng 1, nên ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi
Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi
Qua đồ thị ta nhận thấy giá trị phần dƣ phân tán ngẫu nhiên xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0, điều này chứng tỏ mô hình không bị hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi.
Từ kết quả kiểm định trên, ta thấy mô hình không bị vi phạm các giả định hồi qui nên mô hồi qui phù hợp với các dữ liệu nghiên cứu.
4.5.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Nhƣ vậy kết quả kiểm định trên cho thấy các giả thuyết sau đây đƣợc chấp nhận:
Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.
Giả thuyết Kết quả kiểm định Sig.
H1’ - Đội ngũ giảng viên có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết không bị bác
bỏ 0.004
H2’ - Sự quan tâm của nhà trƣờng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết không bị bác
bỏ 0.000
H3’ - Cơ sở vật chất có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết không bị bác
bỏ 0.000
H4’ - Năng lực phục vụ của nhân viên có quan
hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết không bị bác
Qua bảng 4.16 chúng ta thấy không bác bỏ các giả thuyết H1’, H2’, H3’, H4’, có nghĩa là nhân tố Đội ngũ giảng viên, Quan tâm của nhà trƣờng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên đều ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, vì khi tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên, hay nói cách khác khi cảm nhận của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo. Những nhân tố này nếu đƣợc cải thiện sẽ làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên. Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và không bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu (giả thuyết H1’, H2’, H3’, H4’).
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Bảng 4.17. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố
Nhân tố Beta Trung bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đội ngũ giảng viên 0.162 3.411
Quan tâm của nhà trƣờng 0.288 3.317
Cơ sở vật chất 0.207 3.245
Năng lực phục vụ của nhân viên 0.166 2.975
Qua bảng 4.15 cho ta thấy đƣợc tầm quan trọng của các thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Thành phần nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Ngoài ra, giá trị trung bình của từng nhân tố thể hiện mức độ đánh giá hiện tại của sinh viên đối với từng nhân tố. Do đó, qua bảng 4.20 chúng ta thấy Sự hài lòng của sinh viên chịu nhiều nhất từ thành phần Quan tâm của nhà trƣờng (Beta = 0,288); quan trọng thứ hai là thành phần Cơ sở vật chất (Beta = 0,207) và hai nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá trên trung bình Quan tâm của nhà trƣờng (3.317), Cơ sở vật chất (3.245); quan trọng thứ ba là thành phần Năng lực của nhân viên (Beta = 0,166) nhƣng sinh viên đánh giá nhân tố này thấp hơn mức trung bình (2.975); và cuối cùng là thành phần Đội ngũ giảng viên nhận thấy sinh viên đánh giá cao hơn mức
trung bình và cao nhất trong 4 nhân tố (3.411) nhƣng nhân tố này lại là nhân tố ảnh hƣởng ít nhất đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0,162).
Nhƣ vậy, khi ta tiến hành cải thiện các nhân tố trên thì sẽ nâng cao đƣợc sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên, cũng có nghĩa là nhà trƣờng cần xác định nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học Phú Yên là do các nhân tố: thứ nhất là Quan tâm của nhà trƣờng, thứ hai là Cơ sở vật chất, thứ ba là Năng lực phục vụ của nhân viên và cuối cùng là nhân tố Đội ngũ giảng viên.
4.6.1. Quan tâm của nhà trƣờng
Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất trong 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0,288) và nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá trên mức trung bình (3.317). Nhân tố này bao gồm một biến quan sát thuộc thành phần mức độ tin cậy (TINCAY1) và các biến thuộc thành phần mức độ đáp ứng (DAPUNG2, DAPUNG3) và hai biến thuộc thành phần mức độ cảm thông (CAMTHONG2, CAMTHONG3). Tất cả các câu hỏi đều tập trung vào sự quan tâm của nhà trƣờng đối với sinh viên nhƣ việc thực hiện kế hoạch giảng dạy của nhà trƣờng nhƣ đã thông báo không, nhà trƣờng có đào tạo nhiều ngành học phong phú và đa dạng đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế không hay dịch vụ ký túc xá và căn tin đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên và việc bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên, hay giải quyết các khiếu nại thắc mắc của sinh viên thỏa đáng hay không. Đây là những vấn đề mà sinh viên thƣờng hay phàn nàn, cụ thể nhƣ sau:
Việc “nhà trƣờng thực hiện kế hoạch giảng dạy (chƣơng trình, kế hoạch đào tạo, thời khóa biểu…) nhƣ đã thông báo” (TINCAY1) thì sinh viên cho rằng các thông báo của nhà trƣờng về chƣơng trình, kế hoạch đào tạo, thời khóa biểu chƣa đến với sinh viên nhanh chóng và tin cậy. Đầu mỗi kỳ học nhà trƣờng thƣờng thông báo cho sinh viên kế hoạch và thời khóa biểu cụ thể nhƣng có một số môn mời các giảng viên thính giảng giảng dạy, dù nhà trƣờng có kế hoạch và thời khóa biểu cụ thể nhƣng đến thời gian giảng dạy thì giảng viên thính giảng này lại bận đột xuất
nên không thực hiện đúng kế hoạch nhƣ đã đề ra. Bên cạnh đó, chƣơng trình đào tạo cũng chƣa thực sự thống nhất theo các năm, một số sinh viên phàn nàn vì chƣơng trình đào tạo của khóa này khác, qua khóa sau chƣơng trình lại khác nên một số sinh viên nợ môn, học lại khóa sau thì học lại môn khác. Đây cũng là yếu tố ảnh hƣởng đến việc học của sinh viên và gây ra sự không hài lòng của sinh viên về nhà trƣờng.
Về việc “nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập và nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên” (CAMTHONG2) thì sinh viên phàn nàn rằng việc bố trí này chƣa thuận tiện cho họ. Vì giờ học phân phối hơi lộn xộn cả sáng lẫn chiều làm cho sinh viên khó khăn trong việc đăng ký học thêm các tín chỉ và đăng ký làm thêm để trang trãi cuộc sống, kèm theo là bố trí việc học giữa 2 cơ sở rất bất tiện cho sinh viên, ca học này học cơ sở 1 nhƣng ca học sau lại học cơ sở 2 vì 2 cơ sở này cách