2.4.1. Mô hình nghiên cứu
Việc đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992), với 22 biến quan sát và đo lƣờng “chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận” và khắc phục đƣợc những hạn chế của thang đo SERVQUAL. Đồng thời, thông qua mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng,mô hình này đã đƣa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. (Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000)
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.4) để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.
Tuy nhiên để phù hợp với việc nghiên cứu thực tế với dịch vụ đào tạo tại Trƣờng Đại học Phú Yên, và phù hợp với đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu không đề cập đến các yếu tố: “Chất lƣợng sản phẩm”, “Giá cả”, “Các nhân tố tình huống”, “Các nhân tố cá nhân” nhƣ Hình 2.2 vì những lý do sau: Thứ nhất, dịch vụ đào tạo là loại hình dịch vụ đơn thuần không kèm theo các sản phẩm khác nên không xét đến yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm”. Thứ hai, “Giá cả” là một yếu tố nhạy cảm, giá cao hay thấp đồng nghĩa với chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp nên sự hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hƣởng bởi yếu tố giá cả. (Spreng, Dixson, and Olshavsky, 1993; Voss et al, 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Thứ ba, “Các nhân tố tình huống”, “Các nhân tố cá nhân” không đƣa ra trong mô hình vì phạm vi nghiên cứu là những hoạt động và quy trình làm việc của trƣờng Đại học Phú Yên có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên
H1 H2 H3 H4 H5 MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ CẢM THÔNG
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI
TRƢỜNG ĐẠI
nên không xét đến các nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên và các yếu tố ngoại cảnh tác động đến sự hài lòng.
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết của đề tài nhƣ sau:
H1: Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
H2: Mức độ đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
H3: Năng lực phục vụ có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
H4: Mức độ cảm thông có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.
2.5. Tóm tắt
Trong chƣơng này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng, chất lƣợng trong dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, đƣa ra một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Đồng thời, tác giả đã đƣa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ cảm thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu
Chƣơng 3 nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lƣờng những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
3.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ.
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha. Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
Kiểm tra nhân tố trích đƣợc. Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Kiểm định giả thuyết. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo ban đầu
Nghiên cứu định tính
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử
Thang đo chính thức
Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lƣợng
n
Kiểm định thang đo
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kiểm định giả thuyết
- Kiểm định giả thuyết đặt ra - Phân tích hồi qui bội
Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng pháp Kỹ thuật sử dụng Thời
gian Địa điểm
1
Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm
Phỏng vấn thử 2/2013 Đại học Phú Yên 2 Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp 3/2013 Đại học Phú Yên
3.3. Nghiên cứu sơ bộ 3.3.1. Thảo luận nhóm 3.3.1. Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 20 ngƣời gồm 15 sinh viên làm công tác học sinh, sinh viên đang học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 và 5 giảng viên của trƣờng Đại học Phú Yên. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 3.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 3.2.
3.3.2. Phỏng vấn thử
Sau quá trình thảo luận nhóm, năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 22 câu hỏi đƣợc thay đổi thành 24 câu hỏi và 3 câu hỏi của thang đo sự hài lòng của sinh viên đƣợc giữ nguyên.
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau:
- Phần I của bảng câu hỏi để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng Đại học Phú Yên.
- Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ
hiểu và thống nhất không của bảng câu hỏi. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 4) đƣợc gởi đi phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 27 biến quan sát. Trong đó, có 24 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. Đo lƣờng chủ yếu trên thang đo Likert với 5 mức độ thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” cho các câu hỏi.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
Phần II của bảng câu hỏi chính thức sử dụng thang đo định danh (Nominal) đƣợc thiết kế gồm 5 câu hỏi, hỏi về các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn để xác định giới tính, học tại khoa nào, sinh viên năm thứ mấy, hệ đào tạo và kết quả xếp loại năm học.
3.4. Điều chỉnh thang đo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau bƣớc nghiên cứu sơ bộ các biến quan sát của thang đo đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho nghiên cứu. Cụ thể nhƣ sau:
Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và đƣợc xác định dựa trên thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh số biến quan sát là 24 biến.
Trong đó:
Thành phần mức độ tin cậy
Thành phần mức độ tin cậy kí hiệu TINCAY, biểu thị mức độ tin cậy ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ TINCAY1 đến TINCAY5 (xem bảng 3.2) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy
Ký hiệu biến Các biến quan sát
TINCAY1 Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu …) nhƣ đã thông báo.
TINCAY2 Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy.
TINCAY3 Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…).
TINCAY4 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đề cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…
TINCAY5 Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên. Thành phần mức độ đáp ứng
Thành phần mức độ đáp ứng kí hiệu DAPUNG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ DAPUNG1 đến DAPUNG5 (xem bảng 3.3) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng
Ký hiệu biến Các biến quan sát
DAPUNG1 Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh chóng.
DAPUNG2 Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế.
DAPUNG3 Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên.
DAPUNG4 Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của sinh viên.
DAPUNG5 Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên.
Thành phầnnăng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ kí hiệu là NANGLUC, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ NANGLUC1 đến NANGLUC5 (xem bảng 3.4) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ
Ký hiệu biến Các biến quan sát
NANGLUC1 Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên.
NANGLUC2 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.
NANGLUC3 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt.
NANGLUC4 Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh viên.
NANGLUC5 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn cho sinh viên.
Thành phần mức độ cảm thông (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phần mức độ cảm thông kí hiệu là CAMTHONG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ CAMTHONG1 đến CAMTHONG4 (xem bảng 3.5)và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông
Ký hiệu biến Các biến quan sát
CAMTHONG1 Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc và giúp đỡ sinh viên.
CAMTHONG2 Nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên.
CAMTHONG3 Nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng.
CAMTHONG4 Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trƣờng với sinh viên (các câu lạc bộ, đoàn, hội …).
Thành phầnphƣơng tiện hữu hình
Thành phần phƣơng tiện hữu hình kí hiệu HUUHINH, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của phƣơng tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ HUUHINH1 đến HUUHINH 5 (xem bảng 3.6) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.6. Thành phần phƣơng tiện hữu hình
Ký hiệu biến Các biến quan sát
HUUHINH1 Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.
HUUHINH2 Phòng thực hành, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại.
HUUHINH3 Các thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn, bảng…đƣợc trang bị đầy đủ.
HUUHINH4 Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
HUUHINH5 Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Thang đo sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là HAILONG, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo mà trƣờng cung cấp bao gồm 3 biến quan sát kí hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3 (xem bảng 3.7) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Ký hiệu biến Các biến quan sát
HAILONG1 Bạn hài lòng với môi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng Đại học Phú Yên.
HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng.
HAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có nhu cầu.
3.5. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
3.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
Dữ liệu thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên đang theo học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trƣờng Đại học Phú Yên.
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 325 bảng câu hỏi đƣợc gởi đi phỏng vấn. Trong đó, số phiếu phù hợp cho nghiên cứu là 300 phiếu.
3.5.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
Trƣớc hết thang đo đƣợc mã hóa theo bảng 3.8. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.8. Bảng mã hóa các các thang đo.
STT Mã hóa Diễn giải
MỨC ĐỘ TIN CẬY (TINCAY)
1 TINCAY1
Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) nhƣ đã thông báo.
2 TINCAY2 Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin
cậy.
3 TINCAY3 Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá
nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…).
4 TINCAY4 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ
5 TINCAY5 Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DAPUNG)
6 DAPUNG1 Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh
chóng.
7 DAPUNG2 Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng phong phú đáp ứng
nhu cầu tuyển dụng thực tế.
8 DAPUNG3 Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu
cầu sinh viên.
9 DAPUNG4 Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết
các thắc mắc của sinh viên.
10 DAPUNG5 Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ
sinh viên.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NANGLUC)
11 NANGLUC1 Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với
sinh viên.
12 NANGLUC2 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.
13 NANGLUC3 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả
năng truyền đạt tốt.
14 NANGLUC4 Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với
sinh viên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
15 NANGLUC5 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn