Sau bƣớc nghiên cứu sơ bộ các biến quan sát của thang đo đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho nghiên cứu. Cụ thể nhƣ sau:
Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và đƣợc xác định dựa trên thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh số biến quan sát là 24 biến.
Trong đó:
Thành phần mức độ tin cậy
Thành phần mức độ tin cậy kí hiệu TINCAY, biểu thị mức độ tin cậy ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ TINCAY1 đến TINCAY5 (xem bảng 3.2) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy
Ký hiệu biến Các biến quan sát
TINCAY1 Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu …) nhƣ đã thông báo.
TINCAY2 Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy.
TINCAY3 Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…).
TINCAY4 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đề cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…
TINCAY5 Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên. Thành phần mức độ đáp ứng
Thành phần mức độ đáp ứng kí hiệu DAPUNG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ DAPUNG1 đến DAPUNG5 (xem bảng 3.3) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng
Ký hiệu biến Các biến quan sát
DAPUNG1 Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh chóng.
DAPUNG2 Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế.
DAPUNG3 Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên.
DAPUNG4 Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của sinh viên.
DAPUNG5 Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên.
Thành phầnnăng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ kí hiệu là NANGLUC, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ NANGLUC1 đến NANGLUC5 (xem bảng 3.4) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ
Ký hiệu biến Các biến quan sát
NANGLUC1 Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên.
NANGLUC2 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.
NANGLUC3 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt.
NANGLUC4 Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh viên.
NANGLUC5 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn cho sinh viên.
Thành phần mức độ cảm thông
Thành phần mức độ cảm thông kí hiệu là CAMTHONG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ CAMTHONG1 đến CAMTHONG4 (xem bảng 3.5)và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông
Ký hiệu biến Các biến quan sát
CAMTHONG1 Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc và giúp đỡ sinh viên.
CAMTHONG2 Nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên.
CAMTHONG3 Nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng.
CAMTHONG4 Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trƣờng với sinh viên (các câu lạc bộ, đoàn, hội …).
Thành phầnphƣơng tiện hữu hình
Thành phần phƣơng tiện hữu hình kí hiệu HUUHINH, biểu thị mức độ ảnh hƣởng của phƣơng tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ HUUHINH1 đến HUUHINH 5 (xem bảng 3.6) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.6. Thành phần phƣơng tiện hữu hình
Ký hiệu biến Các biến quan sát
HUUHINH1 Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.
HUUHINH2 Phòng thực hành, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại.
HUUHINH3 Các thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn, bảng…đƣợc trang bị đầy đủ.
HUUHINH4 Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
HUUHINH5 Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Thang đo sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là HAILONG, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo mà trƣờng cung cấp bao gồm 3 biến quan sát kí hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3 (xem bảng 3.7) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Ký hiệu biến Các biến quan sát
HAILONG1 Bạn hài lòng với môi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng Đại học Phú Yên.
HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng.
HAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có nhu cầu.