Sau quá trình thảo luận nhóm, năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 22 câu hỏi đƣợc thay đổi thành 24 câu hỏi và 3 câu hỏi của thang đo sự hài lòng của sinh viên đƣợc giữ nguyên.
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau:
- Phần I của bảng câu hỏi để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng Đại học Phú Yên.
- Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ
hiểu và thống nhất không của bảng câu hỏi. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 4) đƣợc gởi đi phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 27 biến quan sát. Trong đó, có 24 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. Đo lƣờng chủ yếu trên thang đo Likert với 5 mức độ thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” cho các câu hỏi.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
Phần II của bảng câu hỏi chính thức sử dụng thang đo định danh (Nominal) đƣợc thiết kế gồm 5 câu hỏi, hỏi về các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn để xác định giới tính, học tại khoa nào, sinh viên năm thứ mấy, hệ đào tạo và kết quả xếp loại năm học.