Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của trƣờng Đại học Phú Yên, xây dựng và đánh giá các thang đo lƣờng các thành phần. Để khẳng định sự tác động của các thành phần này vào sự hài lòng của sinh viên, một mô hình lý thuyết đƣợc xây dựng
và kiểm định dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên và các thành phần tác động vào sự hài lòng.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đo lƣờng các thang đo và kiểm định mô hình (đƣợc trình bày ở chƣơng 3) bao gồm hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thƣớc mẫu là 300. Cả hai nghiên cứu trên đều đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học Phú Yên với đối tƣợng nghiên cứu là sinh viên đại học và cao đẳng đang học năm thứ 2, năm thứ 3 và năm thứ 4 hệ chính qui tại trƣờng, thời gian thực hiện nghiên cứu vào tháng 2 và tháng 3 năm 2013.
Kết quả nghiên cứu chính thức đƣợc sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lƣờng các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phân tích phƣơng sai một nhân tố ANOVA (đƣợc trình bày ở chƣơng 4).
Với thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo của mô hình đề xuất gồm 24 biến quan sát đƣợc gom thành 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Mức độ cảm thông; (5) Phƣơng tiện hữu hình và thang đo sự hài lòng của sinh viên gồm 3 biến quan sát. Kết quả đánh giá thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha với 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ thì có 7 biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên khi loại các biến này thì làm cho thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo có độ tin cậy lớn hơn 0.6, hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng cũng đạt độ tin cậy. Các biến còn lại của thang đo đƣa vào bƣớc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 17 biến quan sát thuộc 5 thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ và 3 biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên. Với phép xoay Varimax, kết quả phân tích cho thấy 17 biến
quan sát của 5 thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc gom thành 4 nhân tố mới và đƣợc đặt lại tên, kiểm tra thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, ta thấy đạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể:
Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ tin cậy” (TINCAY4, TINCAY5) và thành phần thuộc “Năng lực phục vụ” (NANGLUC1, NANGLUC2, NANGLUC3). Nội dung đƣợc đề cập đến giảng viên nên nhân tố này đƣợc đặt tên là “ ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN” có hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.916.
Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ tin cậy” (TINCAY1), “mức độ đáp ứng” (DAPUNG2, DAPUNG3) và “mức độ cảm thông” (CAMTHONG2, CAMTHONG3). Nội dung đƣợc đề cập đến nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên là “QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƢỜNG” có hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.921.
Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát thuộc thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” (HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4). Nội dung đƣợc đề cập đến cơ sở vật chất của nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên là “CƠ SỞ VẬT CHẤT” có hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.874.
Nhân tố thứ tƣ gồm 3 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ đáp ứng” (DAPUNG4) và thành phần “năng lực phục vụ” (NANGLUC4, NANGLUC5). Nội dung đƣợc đề cập đến là nhân viên của nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên “NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN” có hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.868 và 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của sinh viên không đổi.
Kết quả kiểm định mô hình bằng phân tích hồi qui bội cho thấy tất cả 4 thành phần mới vừa nêu trên đều tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Quan tâm của nhà trƣờng có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của sinh viên với giá trị Beta = 0.288, kế đến là biến Cơ sở vật chất với giá trị Beta =0.207, tiếp theo là biến Năng lực phục vụ của nhân viên với giá trị Beta = 0.166, và cuối cùng là biến Đội ngũ giảng viên với giá trị Beta = 0.162.
Kết quả phân tích sự khác nhau mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo cho thấy, không có sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa, Năm học, Hệ đào tạo và Kết quả học tập. Tuy nhiên, trong nghiên cứu sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính có sự khác nhau giữa giới tính nam và nữ về mức độ hài lòng.
Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy rằng:
Kết quả của phân tích mô hình trong nghiên cứu cho thấy rằng các thang đo lƣờng trong nghiên cứu cần phải đƣợc đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng để đo lƣờng. Nếu không thực hiện việc đánh giá thang đo và không thực hiện một cách khoa học thì kết quả nghiên cứu sẽ không có sức thuyết phục cao và ý nghĩa trong thống kê.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa các nhân tố Quan tâm của nhà trƣờng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, và Đội ngũ giảng viên đối với sự hài lòng của sinh viên giúp cho trƣờng Đại học Phú Yên xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên để đƣa ra các giải pháp phù hợp làm hài lòng khách hàng của mình.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với chất lƣợng dịch vụ đào tạo cũng nhƣ việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lý của trƣờng. Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lƣợng đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với mỗi đối tƣợng sinh viên khác nhau và mức độ hài lòng và cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố đƣợc khảo sát. Cụ thể với sinh viên có giới tính khác nhau thì mức độ hài lòng và đánh giá đối với các nhân tố là khác nhau. Điều đó giúp cho nhà trƣờng lựa chọn công cụ đánh giá chất lƣợng phù hợp để đem lại hiệu quả tối ƣu trong đào tạo.