Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo các trường đại học tư thục trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo các trường đại học tư thục trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý chính sách và quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo các trường đại học này. Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ mô hình nghiên cứu của Abdullah (2006) và được kiểm định bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng.

Journal of Finance – Marketing, Vol 62, April 2021 ISSN: 1859-3690 TẠP CHÍ Journal of Finance – Marketing NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - MARKETING Số 62 - Tháng 04 Năm 2021 JOURNAL OF FINANCE - MARKETING http://jfm.ufm.edu.vn MEASURING THE QUALITY OF TRAINING SERVICES OF PRIVATE UNIVERSITIES IN HO CHI MINH CITY Van Duc Tan Gia Dinh University Received date: February 26, 2021 Accepted: March 30, 2021 Post date: April 5, 2021 Abstract: This research is aimed at measuring the quality of training services for private schools in Ho Chi Minh City (HCMC), on the basis of proposing a number of policy and management functions to improve the quality of university training services The descriptive model output plan inherits from Abdullah’s (2006) research model and is tested by the identifier research method Computational research is performed using central group discussion technique, consisting of 3rd and 4th year students and university expert Quantitative research aimed at testing model research and hypothesis research, researching data collected by simulation determinants of questionnaires, was collected from 308 students Research results for the training service quality of private universities in Ho Chi Minh City include components arranged in descending order of importance: (1) Teaching expertise, (2) Perception of tuition, (3) Curriculum, (4) Learning environment, (5) Management server, (6) Brand image Keywords: Training service quality; private university in Ho Chi Minh City 93 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 ISSN: 1859-3690 TẠP CHÍ Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - MARKETING Số 62 - Tháng 04 Năm 2021 JOURNAL OF FINANCE - MARKETING http://jfm.ufm.edu.vn ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƯ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Văn Đức Tân Trường Đại học Gia Định Ngày nhận bài: 26/02/2021 Ngày chấp nhận đăng: 30/3/2021 Ngày đăng: 05/4/2021 Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), sở đề xuất số hàm ý sách quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Mơ hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ mơ hình nghiên cứu Abdullah (2006) kiểm định phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, gồm sinh viên năm 3, năm chuyên viên làm việc trường đại học Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu, liệu nghiên cứu thu thập hình thức vấn bảng câu hỏi, thu thập từ 308 sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn TPHCM gồm thành phần xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần: (1) Chuyên môn giảng viên, (2) Cảm nhận học phí, (3) Chương trình đào tạo, (4) Môi trường học tập, (5) Quản lý phục vụ, (6) Hình ảnh thương hiệu Từ khóa: Chất lượng dịch vụ đào tạo; trường đại học tư thục địa bàn TPHCM Giới thiệu đóng vai trò quan trọng hệ thống giáo dục đại học khẳng định vị cạnh tranh cộng đồng trường đại học Việt Nam Tại TPHCM, nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực trình độ đại học cho xã hội ngày tăng cao phù hợp với chủ trương xã hội hóa giáo dục Đảng Nhà nước, nhiều trường đại học tư thục đời cạnh tranh mạnh mẽ với trường công lập Trong số đó, nhiều trường đại học Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập quốc tế ngày sâu rộng dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực giáo dục đào tạo ngày tăng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 94 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 trở thành nhân tố định chất lượng đào tạo khả thu hút người học Trong đó, theo ý kiến chuyên gia quản lý giáo dục đại học, trải qua 20 năm thành lập phát triển, trường đại học tư thục Việt Nam nói chung TPHCM nói riêng chưa đáp ứng nhu cầu xã hội yêu cầu phát triển Trong đó, nguyên nhân yếu chất lượng dịch vụ đào tạo chưa làm hài lòng người học Nhận thức vấn đề này, trường đại học tư thục TPHCM có nhiều giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, từ việc nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đổi nội dung chương trình đào tạo, tuyển dụng, đào tạo có nhiều sách thu hút giảng viên có chức danh, học vị cao, kể liên kết đào tạo với sở giáo dục nước Song, dường giải pháp chưa mang lại hiệu thiết thực lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn xác định trước (Crosby, 1979, Juran Gryna, 1988) Tiếp cận từ phía khách hàng, theo Parasuraman cộng (1985), chất lượng dịch vụ đo lường hài lòng khách hàng đo hiệu số chất lượng dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service – PS) Theo đó: – Chất lượng dịch vụ mong đợi (ES) ≤ chất lượng dịch vụ cảm nhận (PS), khách hàng đánh giá cao hài lòng chất lượng dịch vụ – Chất lượng dịch vụ mong đợi (ES) > chất lượng dịch vụ cảm nhận (PS), khách hàng đánh giá thấp khơng hài lòng chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (Servqual) gồm thành phần: (1) Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu tiên; (2) Đáp ứng (responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (3) Bảo đảm (assurance): nói lên phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng: chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp; (4) Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua sở vật chất, trang thiết bị ngoại hình, trang phục nhân viên Chính vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn TPHCM đặt sở khoa học cho việc đề xuất số hàm ý sách quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn TPHCM vấn đề có tính cấp thiết giai đoạn Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo Từ năm 1930, chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố cốt lõi cạnh tranh, lĩnh vực dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ phát triển ba thập kỷ gần Theo quan niệm nhà cung ứng dịch vụ, chất Đánh giá mơ hình Servqual, Parasuraman cộng (1991, 1993) khẳng định nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận cho Servqual mơ hình tổng 95 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 quát chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, Cronin Taylor (1992), người tiên phong việc kiểm định mơ hình Servqual cho rằng, mức độ cảm nhận khách hàng việc cung cấp dịch vụ phản ánh tốt chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu đề xuất bỏ qua giá trị kỳ vọng (mong đợi) khách hàng Trên sở đó, Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình Servperf thay Servqual (mặc dù sử dụng thang đo năm thành phần Parasuraman & ctg, 1988) Hơn nữa, loại hình dịch vụ thị trường có đặc thù riêng chúng, nhiều nhà nghiên cứu sau kiểm định Servqual Servperf nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, thị trường khác (như Bojanic, 1991, Cronin & Taylor, 1992, Dabholkar & ctg, 1996, Lassar & ctg, 2000), kết cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ thị trường khác Chương trình học (programmes issues), (6) Sự hiểu biết (understanding) đo lường 41 biến quan sát Sau đó, Abdullah (2006), tiến hành nghiên cứu so sánh công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo: Hedperf, Servperf thang đo hiệu chỉnh Hedperf – Servperf Một kết nghiên cứu thang đo Hedperf hiệu chỉnh (modified Hedperf scale) gồm 05 yếu tố tác động (loại bỏ yếu tố thứ 6: hiểu biết) với 38 biến quan sát đánh giá đáng tin cậy (more reliable estimations), tiêu chí tốt (greater criterion) cấu trúc ổn định (construct validity), phương sai giải thích tốt (greater explained variance) phù hợp (better fỵt) Trong đó: – Phương diện phi học thuật (Nonacademic aspects): bao gồm khía cạnh thực phận nhân viên quản lý, phục vụ (by non-academic staff) như: lực phục vụ nhân viên, cách giải vấn đề nhân viên phịng ban, giải thích tư vấn tận tình cho sinh viên – Phương diện học thuật (Academic aspects): bao gồm khía cạnh thuộc lực, trách nhiệm giảng viên (by academic) như: chuyên môn giảng viên, khả sư phạm, tận tình, cơng giảng viên,… Trong lĩnh vực giáo dục đào tạo, theo O’Neill Palmer (2004), chất lượng dịch vụ đào tạo khác biệt mà sinh viên mong muốn nhận nhận thức họ chuyển giao thực tế Để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, Abdullah (2005) sở lược khảo tài liệu cho đời công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thiết kế cho lĩnh vực giáo dục đại học (gọi mơ hình Hedperf) cách sử dụng hai phương pháp định tính định lượng Chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm yếu tố tác động: (1) Phương diện phi học thuật (non – academic aspects), (2) Phương diện học thuật (academic aspects), (3) Danh tiếng (reputation), (4) Sự tiếp cận (access), (5) – Danh tiếng (Reputation): bao gồm khía cạnh cho thấy tầm quan trọng trường đại học việc xây dựng hình ảnh thương hiệu nhà trường sở vật chất, trang thiết bị, hoạt động ngoại khóa – Sự tiếp cận (Access): thành phần bao gồm khía cạnh thuộc khả tiếp cận, tính sẵn có thuận tiện tất dịch vụ nhà trường (được tiếp nhận ý kiến giải đáp khiếu nại, có 96 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 dịch vụ sẵn có để thuận tiện sử dụng như: phòng y tế, phòng thực hành,…) đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục TPHCM, ngồi thành phần kế thừa mơ hình Hedperf Abdullah (2006) là: (1) Phương diện học thuật – Academic aspects (về chất hoạt động chuyên môn giảng viên), (2) Phương diện phi học thuật – Non-academic aspects (về chất hoạt động quản lý – phục vụ), (3) Chương trình đào tạo – Programmes issues, (4) Danh tiếng – Reputation (về chất hình ảnh thương hiệu), (5) Tiếp cận – Access (về chất môi trường học tập, rèn luyện), bổ sung thành phần cảm nhận học phí theo quan niệm chất lượng tổng hợp nhiều nhà nghiên cứu (chẳng hạn: Edvardsson cộng sự, 1994; Asubonteng cộng sự, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Trong đó; – Chương trình học (Programmes issues): bao gồm khía cạnh nhấn mạnh tầm quan trọng việc cung cấp chương trình học/chuyên ngành có tính đại, cấu trúc linh hoạt sử dụng giáo trình, học liệu đầy đủ có uy tín Sau mơ hình Hedperf Abdullah (2006) công bố, nhiều nghiên cứu kiểm định sử dụng mơ hình làm cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo bậc cao nhiều quốc gia khác Tại Thái Lan, Kayastha (2011) đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo số trường đại học thang đo Hedperf kết luận thang đo đáng tin cậy 2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục TPHCM H1: Chuyên môn giảng viên ảnh hưởng chiều đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Tổng kết lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học cho thấy mô hình Hedperf Abdullah (2006) phản ánh đầy đủ đặc trưng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học (bậc cao) Tuy nhiên, điểm khác biệt trường đại học tự thục TPHCM so với trường đại học công lập mức học phí cao hẳn so với trường đại học cơng lập (Bảo Trung cộng sự, 2020) Theo Edvardsson cộng (1994), nói đến chất lượng dịch vụ khơng thể bỏ qua yếu tố giá hay chi phí sử dụng dịch vụ; dịch vụ trước, sau chuyển giao dịch vụ Nói cách khác, khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ có so sánh với giá Do đó, nghiên cứu H2: Quản lý – phục vụ ảnh hưởng chiều đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H3: Chương trình đào tạo ảnh hưởng chiều đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H4: Hình ảnh thương hiệu nhà trường ảnh hưởng chiều đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H5: Môi trường học tập, rèn luyện ảnh hưởng chiều đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H6: Cảm nhận học phí hợp lý ảnh hưởng chiều đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 97 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 Chuyên môn giảng viên H1+ Quản lý – phục vụ H2+ Chương trình đào tạo H3+ Hình ảnh thương hiệu Mơi trường học tập, rèn luyện Sự hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H4+ H5+ H6+ Cảm nhận học phí Hình Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục TPHCM Phương pháp nghiên cứu viên đào tạo trường đại học đại diện cho trường đại học tư thục địa bàn TPHCM chọn từ kết nghiên cứu định tính (bảng 1); nhằm vừa khám phá vừa khẳng định thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn TPHCM, đồng thời phát triển thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình lý thuyết đề xuất Q trình nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trong đó: - Nghiên cứu định tính thực kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (gồm nhóm, có nhóm sinh viên, nhóm 10 sinh viên năm nhóm 10 sinh viên năm 4; nhóm chuyên Bảng Các trường đại học tư thục chọn lấy mẫu nghiên cứu định tính định lượng Cấp độ Các trường uy tín đại học thương hiệu Thương hiệu – Trường Đại mạnh học Công nghệ TPHCM (HUTECH) – Trường Đại học Hoa Sen Thương hiệu – Trường Đại học trung bình Nguyễn Tất Thành – Trường Đại học Hồng Bàng Dấu hiệu đặc trưng (tổng hợp từ Tuyển sinh Thảo luận nhóm nguồn tin tức báo chí) Được cộng đồng đánh 4000 – 6.000 Được 6/8 chuyên giá cao hàng năm sv gia 70% nhóm có số lượng sinh viên sinh viên năm 3, tuyển sinh vào học 80% nhóm sinh đơng viên năm đồng ý Được cộng đồng đánh 3000 – 4000 giá mức trung bình sv năm có số lượng sinh viên tuyển sinh vào học đông 98 Được 2/8 chuyên gia 80% nhóm sinh viên năm 3, 60% nhóm sinh viên năm đồng ý Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 Cấp độ Các trường uy tín đại học thương hiệu Thương hiệu – Trường Đại học trung Gia Định bình – Trường Đại học Hùng Vương Dấu hiệu đặc trưng (tổng hợp từ Tuyển sinh nguồn tin tức báo chí) Chưa cộng đồng 500 – 1500 sv thừa nhận rộng rãi năm có số lượng sinh viên tuyển sinh vào học khó khăn – Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu sở kết nghiên cứu định tính, hệ số tin cậy cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui bội Dữ liệu nghiên cứu thu thập hình thức vấn Thảo luận nhóm Được 4/8 chuyên gia 60% nhóm sinh viên năm 3, 90% nhóm sinh viên năm đồng ý bảng câu hỏi gửi đến 308 sinh viên năm 3, năm 06 trường đại học chọn từ kết nghiên cứu định tính theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức theo số lượng sinh viên năm 3, năm trường (bảng 2) Bảng Xác định định mức theo số lượng sinh viên năm 3, năm STT Các trường đại học Trường Đại học Công nghệ TPHCM (HUTECH) Trường Đại học Hoa Sen Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Trường Đại học Hồng Bàng Trường Đại học Gia Định Trường Đại học Hùng Vương Tổng cộng   Số lượng SV năm 3, năm Số lượng SV Tỷ lệ % số lượng khảo sát SV khảo sát 5235 85 1.81% 3410 58 1.80% 4530 75 1.81% 3255 530 1345 18.184 56 24 308 1.81% 1.80% 1.80% 1.81% Kết nghiên cứu thảo luận khơng đồng ý; hồn tồn đồng ý) gồm 33 biến quan sát Trong đó: Kết nghiên cứu định tính khẳng định thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đề xuất mô hình lý thuyết (hình 1) thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn TPHCM sinh viên quan tâm, đồng thời phát triển thang đo khái niệm nghiên cứu (thang đo Likert bậc từ 1÷5; hồn tồn Thang đo “Chuyên môn giảng viên” gồm biến quan sát (CMGV1 → CMGV5), phát triển dựa vào thang đo Phương diện học thuật Abdullah (2006) kết nghiên cứu thảo luận nhóm tập trung: CMGV1: Giảng viên có kiến thức học phần đảm trách 99 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 CMGV2: Giảng viên có trình độ chun môn cao CTDT4: Mục tiêu chương trình đào tạo quán, phù hợp thực tiễn CMGV3: Giảng viên có nhiều kinh nghiệm giảng dạy CTDT5: Chuẩn đầu chương trình đào tạo xác định rõ ràng có tính khả thi CMGV4: Giảng viên có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu CMGV5: Giảng viên đáp ứng yêu cầu hỗ trợ sinh viên Thang đo “Quản lý phục vụ” gồm biến quan sát (QLPV1 → QLPV5), phát triển dựa vào thang đo Phương diện phi học thuật Abdullah (2006) kết nghiên cứu thảo luận nhóm tập trung Thang “Hình ảnh thương hiệu” gồm quan sát (HATH1 → HATH5), phát triển dựa vào thang đo Danh tiếng Abdullah (2006) HATH1: Là trường chuyên nghiệp uy tín HATH2: Trường có sở vật chất thiết bị học tập đại QLPV1: Cán nhân viên quan tâm giải thắc mắc, khiếu nại sinh viên HATH3: Trường có hoạt động ngoại khóa, học thuật bật QLPV2: Việc giải yêu cầu, khiếu nại sinh viên nhanh chóng, kịp thời HATH4: Trường có quan hệ hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp QLPV3: Cán nhân viên thực quy định, cam kết nhà trường HATH5: Sinh viên sau tốt nghiệp dễ xin việc làm QLPV4: Chế độ giấc làm việc phòng ban thuận tiện cho sinh viên Thang đo “Môi trường học tập” gồm quan sát (MTHT1 → MTHT5), phát triển dựa vào thang đo Tiếp cận Abdullah (2006) Chất lượng tương tác Jain cộng (2013): QLPV5: Cán nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với sinh viên Thang đo “Chương trình đào tạo” gồm biến quan sát (CTDT1 → CTDT5), phát triển dựa vào thang đo Chương trình đào tạo Abdullah (2006) CTDT1: Chương trình đào tạo cập nhật chương trình đào tạo tiên tiến CTDT2: Có nhiều chương trình đào tạo để sinh viên lựa chọn CTDT3: Cấu trúc chương trình học linh hoạt, mềm dẻo đáp ứng nhu cầu học tập, rèn luyện sinh viên MTHT1: Sinh viên tôn trọng MTHT2: Sinh viên đối xử bình đẳng MTHT3: Nhà trường lắng nghe nguyện vọng sinh viên MTHT4: Thông tin từ nhà trường cập nhật, kịp thời cho sinh viên MTHT5: Quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh viên Thang đo “Cảm nhận học phí” gồm biến quan sát (CNHP1 → CNHP5), 100 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 phát triển dựa vào vào thang đo Chi phí Vanniarajan cộng (2011) McNeil (1996), Owlia Aspinwall (1996) CNHP1: Mức học phí nhà trường phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo HLSV1: Chất lượng dịch vụ đào tạo trường đáp ứng kỳ vọng sinh viên CNHP2: Mức học phí có tính cạnh tranh so với sở giáo dục đại học khác HLSV2: Chất lượng dịch vụ đào tạo trường tốt trường khác CNHP3: Chính sách học phí hợp lý theo chương trình đào tạo HLSV3: Sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo trường CNHP4: Phương thức tốn học phí tiện lợi cho sinh viên Kết phân tích Cronbach’s alpha (bảng 3) cho thấy thang đo đạt độ tin cậy (thấp thang đo Hình ảnh thương hiệu α = 0,760 cao thang đo Cảm nhận học phí α = 0,887 Nghĩa là, thang đo đạt độ tin cậy để sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) bước CNHP5: Chế độ học phí hợp lý Thang đo “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo” gồm biến quan sát (HLSV1 → HLSV3), phát triển dựa vào thang đo Hài lòng sinh viên Soutar Bảng Kết phân tích Cronbach’s alpha Chun mơn giảng viên CMGV Số biến quan sát Quản lý phục vụ QLPV 0,853 0,602 Chương trình đào tạo CTĐT 0,766 0,786 Hình ảnh thương hiệu HATH 0,760 0,761 Môi trường học tập MTHT 0,854 0,818 Cảm nhận học phí CNHP 0,887 0,689 Hài lòng sinh viên HLSV 0,875 0,654 TT Thang đo Ký hiệu Conbach’s alpha 0,852 Hệ số tương quan biến tổng bé 0,521 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) phương pháp trích Principal Axis Factoring phép quay Promax thu được: KMO = 0,935 với mức ý nghĩa sig = 0,000; đồng thời 33 biến quan sát rút trích vào nhân tố nguyên gốc Eigenvalue 1,452 với tổng phương sai trích = 86,17% (bảng 3) Chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu cho phân tích hồi qui bước 101 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá (EEA) TT Nhân tố Ký hiệu Chuyên môn giảng viên Quản lý phục vụ Chương trình đào tạo Hình ảnh thương hiệu Mơi trường học tập Cảm nhận học phí Hài lịng sinh viên CMGV QLPV CTĐT HATH MTHT CNHP HLSV Số biến Hệ số tải Giá trị quan sát bé Eigenvalue 0,821 9,382 0,813 5,283 0,734 4,665 0,747 1,870 0,751 2,771 0,756 3,774 0,661 1,452 Phương sai trích 25,331 15,327 12,590 7,345 8,455 10,610 6,445 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Kết kiểm tra hệ số tương quan pearson cho thấy, tương quan thành tố rủi ro (giữa biến độc lập) dao động từ 0,175 – 0,548; tương quan thành phần có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên (giữa biến độc lập với biến phụ thuộc) dao động từ 0,525 – 0,659 Điều cho thấy, có khả xảy tượng đa cộng tuyến, đồng thời cho phép dự đốn mơ hình hồi quy có dạng sau: HLSV = ß0 + ß1*CMGV + ß2*QLPV + ß3*CTĐT + ß4*HATH + ß5*MTHT + ß6*CNHP + e Kết phân tích hồi qui: R2 điều chỉnh = 0,659; giá trị kiểm định F = 90,543 có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000) Chứng tỏ, mơ hình hồi quy dự đoán phù hợp với liệu nghiên cứu giải thích 65,9% biến thiên hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Đồng thời, theo kết phân tích hồi qui, giá trị B Beta dương (+); giá trị kiểm định t có ý nghĩa thống kê (bảng 4) Chứng tỏ giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận Bảng Các thơng số thống kê mơ hình hồi qui Hệ số hồi qui Hệ số hồi qui Thống kê đa cộng tuyến Giá trị chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Mức ý kiểm nghĩa Độ chấp Hệ số phóng đại Độ lệch chuẩn Mơ hình định t B Beta sai số nhận phương sai (VIF) Hằng số 0,652 0,101 5,011 0,000 CMGV 0,393 0,035 0,362 4,752 0,000 0,711 1,402 QLPV 0,248 0,023 0,214 4,125 0,000 0,710 1,410 CTĐT 0,313 0,024 0,276 4,986 0,000 0,891 1,117 CNHP 0,326 0,037 0,281 5,889 0,000 0,622 1,620 MTHT 0,250 0,025 0,225 4,132 0,000 0,752 1,655 HATH 0,220 0,033 0,190 4,950 0,000 0,855 1,650 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả 102 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 Kết kiểm tra vi phạm giả định hồi qui (có liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc; phương sai sai số khơng đổi; phần dư có phân phối chuẩn khơng có tương quan chúng; khơng có tượng đa cộng tuyến) cho thấy giả định khơng bị vi phạm Vì thế, mơ hình hồi qui giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5, H6) chấp nhận phương trình hồi quy hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn TPHCM xác định sau: HLSV = 0,652 + 0,393*CMGV + 0,2458*QLPV + 0,313*CTĐT + 0,326*CNHP + 0,250*MTHT + 0,220*HATH Như vậy, với kết nghiên cứu này, Chuyên mơn giảng viên (CMGV) thành phần có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ đào tạo; thứ hai Cảm nhận học phí (CNHP); thứ ba Chương trình đào tạo (CTĐT); thứ tư Mơi trường học tập (MTHT); thứ năm Quản lý phục vụ (QLPV); cuối Hình ảnh thương hiệu (HATH) Đối sánh với nghiên cứu, kết nghiên cứu tương đồng với nhiều nghiên cứu trước, nghiên cứu Kayastha (2011) trường đại học Thái Lan Thảo luận với thành viên tham gia nghiên cứu định tính, ý kiến cho rằng, kết nghiên cứu phù hợp với thực tiễn diễn trường đại học tư thục địa bàn TPHCM bối cảnh Lý do, điều sinh viên quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn TPHCM chuyên môn đội ngũ giảng viên, với kỳ vọng học hỏi trau dồi kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm đúc kết truyền tải từ giảng viên; thứ hai cảm nhận học phí có vai trị quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo khách hàng, học phí cao địi hỏi chất lượng dịch vụ đào tạo cao tương ứng; thành phần hình ảnh thương hiệu nhận quan tâm sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, thời điểm hầu hết trường đại học tư thục địa bàn TPHCM chưa tạo dựng dấu ấn thương hiệu cộng đồng, nữa, hình ảnh thương hiệu khái niệm trừu tượng nên phần lớn sinh viên chưa nhận thức đầy đủ vai trò thành phần Kết luận hàm ý sách Tổng kết lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo bậc giáo dục đại học áp dụng cho trường đại học tư thục địa bàn TPHCM, tác giả đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trường đại học tư thục địa bàn TPHCM kế thừa từ mơ hình Hedperf gồm 05 thành phần Abdullah (2006), đồng thời bổ sung thành phần cảm nhận học phí theo quan niệm chất lượng tổng hợp Edvardsson cộng (1994); Asubonteng cộng (1996); Wisniewski Donnelly (1996) Kết nghiên cứu khẳng định mơ hình lý thuyết đề xuất phù hợp với đặc điểm trường đại học tư thục địa bàn TPHCM 103 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 bối cảnh Trong đó, mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo trường xếp theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) Chuyên môn giảng viên, (2) Cảm nhận học phí, (3) Chương trình đào tạo, (4) Môi trường học tập, (5) Quản lý phục vụ, (6) Hình ảnh thương hiệu Từ kết nghiên cứu cho thấy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn TPHCM, quan quản lý nhà nước giáo dục đại học trường đại học cần có sách quản trị theo hướng: Thứ nhất, tiêu chuẩn hóa lực chun mơn giảng viên; nâng cao trình độ học thuật, chuyên môn đổi phương pháp dạy học giảng viên Tăng cường tổ chức buổi hội thảo khoa học để bổ sung kiến thức cho giảng viên cập nhật tình hình thực tế, bổ sung vào nội dung giảng dạy; khóa tập huấn phương pháp, kỹ giảng dạy, quản lý lớp học, hỗ trợ sinh viên Thứ hai, điều chỉnh sách học phí đảm bảo cân chất lượng dịch vụ đào tạo mức học phí, đồng thời hồn thiện phương thức tốn học phí thuận tiện cho sinh viên Thứ ba, đổi nội dung chương trình đào tạo, giáo trình, học tập tiệm cận với chương trình đào tạo tiên tiến trường đại học hàng đầu nước nước phát triển theo định hướng ứng dụng phù hợp với tình hình thực tế Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế Thứ tư, nhà trường cần tạo môi trường học tập thân thiện, lành mạnh, để sinh viên cảm thấy tơn trọng; xây dựng văn hóa học đường văn hóa chất lượng nhằm giúp sinh viên cảm thấy thoải mái, tự tin nỗ lực học tập, rèn luyện Thứ năm, cải tiến quy trình, thủ tục hành phục vụ sinh viên dịch vụ học đường, đồng thời xây dựng văn hóa cơng sở để nâng cao lực quản lý, phục vụ sinh viên theo hướng chuyên nghiệp Thứ sáu, quan tâm đầu tư xây dựng thương hiệu nhà trường để tạo dựng hình ảnh sở giáo dục đại học uy tín cộng đồng xã hội, từ nâng cao chất lượng tuyển sinh đầu vào chất lượng giải việc làm cho sinh viên sau tốt nghiệp Cuối cùng, nghiên cứu khác, nghiên cứu cịn số hạn chế định Đó nghiên cứu kiểm định phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nên chưa đảm bảo tính đại diện tổng thể nghiên cứu; phương pháp kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội, chưa cho phép kiểm định tương quan khái niệm nghiên cứu; đặc biệt mơ hình nghiên cứu giải thích 65,9% biến thiên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Do đó, nghiên cứu cần cải tiến phương pháp chọn mẫu xác suất, đồng thời sử dụng kỹ thuật xử lý liệu cho phép đánh giá tồn diện tính chất mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục TPHCM 104 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, số 62 – Tháng Năm 2021 TÀI LIỆU THAM KHẢO Abdullah, F (2006) Measuring service quality in higher education: HEDPERF versus SERVPERF Marketing Intelligence and Planning, 24, 31-47 Asubonteng, P., McCleary, K.J., & Swan, J E. (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing, 5(6), 27-36 Bảo Trung, & Nguyễn Thị Tố Loan (2020) Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học theo mơ hình IPA trường Đại học Tài – Marketing Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, 57, 52-64 Bojanic, D.C (1991) Quality Measurement in Professional Services Firms Journal of Professional Services Marketing, 7, 27-36 Crosby, P.B (1979) Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain New York: McGraw-Hill Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., & Rentz, J.O. (1996) A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation Journal of the Academy of Marketing Science, 24(3), 30-40 Edvardsson, B., Tomasson, B & OvretVeit, J (1994) Quality of Service: Making it Work New York: McGraw-Hill Jain, R., Shaney, S., & Shinha, G (2013) Developing a scale to measure students’ perception of service quality in the Indian context The TQM Journal, 25(3), 276-294 Juran, J.M., Gryna, F.M., & Bingham, R.S (1988) Juran’s Quality Control Handbook New York: McGraw-Hill Kayastha, S (2011) Defining Service and Non-Service Exchanges Service Science, 3(4), 313-324 Lassar, W.M., Manolis, C., & Winsor, R.D.  (2000) Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, 14(3), 244-271 O’Neill, M.A., & Palmer, A.  (2004) Importance‐performance analysis: a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education. Quality Assurance in Education, 12(1), 39-52 Owlia, M.S., & Aspinwall, E.M (1996) Quality in Higher Education A survey Total Quality Management, 7(2), 161-171 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 50(2), 55-65 Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A (1991) Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model Human resource management, 30(3), 335-364 Parasuman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1993) The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service Journal of the Academy of Marketing Science, 21(3), 1-12 Soutar, G., & McNeil, M (1996) Measuring service quality in a tertiary institution. Journal of Educational Administration, 34(1), 72-82 Vanniarajan, T., Meharajan, T., & Arun, B (2011) Service Quality in Education: Students’ Perspective European Journal of Social Sciences, 26(2), 297-309 Wisniewski, M., & Donnelly, M (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Journal of Total Quality Management and Business Excellence, 7(4), 357-365 105 ... http://jfm.ufm.edu.vn ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƯ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Văn Đức Tân Trường Đại học Gia Định Ngày nhận... cứu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo bậc giáo dục đại học áp dụng cho trường đại học tư thục địa bàn TPHCM, tác giả đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trường đại học tư thục. .. cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), sở đề xuất số hàm ý sách quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Mơ