Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học Đồng Tháp

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học Đồng Tháp. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã chỉ ra được 4 nhân tố dùng để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên như: Cơ sở vật chất, năng lực của đội ngũ nhân viên, sự đáp ứng và sự tin cậy của thư viện đối với sinh viên.

Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP Nguyễn Văn Cảnh1* Phòng Đảm bảo chất lượng, Trường Đại học Đồng Tháp * Tác giả liên hệ: nvcanh@dthu.edu.vn Lịch sử báo Ngày nhận: 27/3/2020; Ngày nhận chỉnh sửa: 06/4/2020; Ngày duyệt đăng: 26/4/2020 Tóm tắt Nghiên cứu thực nhằm đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đồng Tháp Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu nhân tố dùng để đo lường mức độ hài lòng sinh viên như: sở vật chất, lực đội ngũ nhân viên, đáp ứng tin cậy thư viện sinh viên Kết hợp với phương pháp thống kê mô tả, nghiên cứu tương đối rõ nét mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện nhà trường Cụ thể, phần lớn yếu tố chất lượng dịch vụ mà thư viện Trường Đại học Đồng Tháp cung cấp đem đến hài lòng cho sinh viên với tỷ lệ hài lòng 80% Tuy nhiên, số nội dung phục vụ thư viện chưa mang đến hài lòng nhiều sinh viên Đây nội dung cần phải điều chỉnh, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhà trường Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Đại học Đồng Tháp, mức độ hài lòng, thư viện MEASURING STUDENT SATISFACTION OF THE QUALITY OF DONG THAP UNIVERSITY LIBRARY'S SERVICES Nguyen Van Canh1* Office of Quality Assurance, Dong Thap University * Corresponding author: nvcanh@dthu.edu.vn Article history Received: 27/3/2020 ; Received in revised form: 06/4/2020; Accepted: 26/4/2020 Abstract This study was conducted to measure student satisfaction of the service quality of Dong Thap University library Using Exploratory Factor Analysis method (EFA), the study has identified four factors to measure student satisfaction level, namely facilities, staff capacity, responsiveness and library reliability Combined with descriptive statistics, the study has relatively clearly showed the student satisfaction of the library services Specifically, the services have met 80% of student satisfaction However, there is room for improvement; thereby contributing to the University’s training quality Keywords: Dong Thap University, service quality, library, satisfaction level 21 Chuyên san Khoa học Xã hội Nhân văn Đặt vấn đề Chất lượng dạy học trường đại học tách rời với chất lượng dịch vụ (CLDV) thư viện Hoạt động đào tạo trường thật có hiệu kích thích nhu cầu học tập, tìm kiếm tri thức sinh viên (SV) đòi hỏi thư viện phải đáp ứng cách tốt yêu cầu Một số nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tương quan CLDV thư viện kết học tập SV Cụ thể, trường đại học có CLDV thư viện tốt kết học tập SV cao (Alharbi and Middleton, 2012), (Onuoha et al, 2013) Trong giai đoạn nay, thư viện trường đại học không đơn nơi chứa sách, tài liệu tham khảo mà thư viện cần phải thu hút nhu cầu sử dụng SV với dịch vụ có chất lượng tốt Để thực yêu cầu này, trường đại học cần phải trang bị cho thư viện trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên có lực phục vụ tốt Cùng với trường đại học khác, Trường Đại học Đồng Tháp xem việc đầu tư cho thư viện nhiệm vụ quan trọng hàng đầu nhà trường Để có sở cải tiến nâng cao CLDV thư viện, việc đo lường mức độ hài lòng SV CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp cần thiết có ý nghĩa quan trọng, góp phần khơng ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nhà trường Nội dung 2.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) cho CLDV mức độ khác mong đợi người sử dụng nhận thức họ kết dịch vụ Theo cách hiểu này, CLDV thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng đạt cao chất lượng mong đợi CLDV đảm bảo, ngược lại chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt CLDV khơng 22 đảm bảo Vì vậy, việc đo lường CLDV thường dựa mối quan hệ mong đợi khách hàng cảm nhận thực tế họ dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2005) Ở trường đại học, thư viện xem nơi cung cấp nguồn tri thức lớn cho SV trình đào tạo Theo Sahu (2007), chất lượng thư viện đo tập hợp sách báo chí, độ lớn hay sức chứa thư viện số thống kê số người sử dụng thư viện Quan điểm bỏ qua nhu cầu thông tin mà người sử dụng thư viện mong muốn Với xu hướng đại hóa lĩnh vực thư viện, chất lượng thư viện thể qua số lượng tài liệu điện tử số hóa giúp giải phóng khơng gian lữu trữ thu hẹp khoảng cách địa lý thư viện người sử dụng thư viện Nghiên cứu Thomson et al (2002) CLDV thư viện gồm yếu tố: lực phục vụ, không gian thư viện, tài nguyên thông tin khả tiếp cận thông tin Như vậy, CLDV thư viện đáp ứng yêu cầu mong đợi người học sử dụng dịch vụ thư viện phục vụ hoạt động học tập nghiên cứu khoa học trình đào tạo trường Do đó, theo Pedramnia et al (2012), để đánh giá CLDV thư viện trường đại học cần phải đo lường cảm nhận mong đợi người sử dụng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lịng khách hàng Kotler and Armstrong (2010) cho hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng hiểu mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng bạn bè, người xung quanh Theo Ojo (2010), hài lòng khách hàng kết việc đánh giá dựa nhận thức tình cảm Khi đó, khách hàng cảm thấy hài lịng hiệu mà họ cảm nhận vượt so với kỳ vọng; khơng hài lịng hiệu mà họ cảm nhận so Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32 với kỳ vọng; khách hàng cảm thấy bình thường hiệu họ cảm nhận tương xứng với kỳ vọng Như vậy, hiểu hài lịng SV CLDV thư viện trạng thái tâm lý SV dịch vụ thư viện mà SV sử dụng đáp ứng kỳ vọng mà họ mong muốn 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát Nghiên cứu thực dựa kết khảo sát ngẫu nhiên 300 SV hệ đào tạo quy học tập Trường Đại học Đồng Tháp hình thức khảo sát online Sau loại bỏ phản hồi SV chọn mức độ hài lòng cho tất nội dung khảo sát, lại phản hồi 232 SV, liệu phản hồi có đủ SV năm thứ 1, 2, 3, với số lượng cụ thể sau: Bảng Đặc điểm mẫu khảo sát Mẫu nghiên cứu có tỷ lệ tương đối đồng từ SV năm thứ đến SV năm thứ Điều giúp việc đo lường đánh giá mức độ hài lòng SV dịch vụ thư viện xác 2.3 Thang đo mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp Nội dung biến quan sát thang đo thể cụ thể Bảng Đặc điểm SV Số lượng Tỷ lệ % SV năm thứ 62 26,7 SV năm thứ 57 24,6 SV năm thứ 50 21,6 SV năm thứ 63 27,2 Tổng cộng 232 100,0 Bảng Thang đo mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp Biến X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 Nội dung Số lượng sách, tài liệu tham khảo phòng mượn trang bị đầy đủ Số lượng sách, tài liệu tham khảo phòng đọc trang bị đầy đủ Hệ thống tra cứu tài liệu thư viện tiện lợi, hữu ích Hệ thống máy tính phục vụ thư viện đáp ứng tốt yêu cầu SV Bàn ghế phục vụ bạn đọc thư viện trang bị đại, khoa học Khơng gian phịng chức thư viện tạo cảm giác thoải mái Sách, tài liệu tham khảo xếp hệ thống, khoa học Quy trình mượn sách thư viện đơn giản, nhanh chóng Số lượng sách mượn lần đáp ứng yêu cầu SV Nhân viên thư viện có chun mơn, nghiệp vụ Nhân viên thư viện có thái độ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên thư viện ln hỗ trợ SV tận tâm, nhiệt tình Nhân viên thư viện quan tâm đến nhu cầu cần hỗ trợ SV Nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích SV Nhân viên thư viện sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ SV Nhân viên thư viện đảm bảo trực theo quy định Nhân viên thư viện khơng để xảy sai sót phục vụ SV Nhân viên thư viện thực hứa với SV Nhân viên thư viện ln hỗ trợ thỏa đáng yêu cầu SV 23 Chuyên san Khoa học Xã hội Nhân văn Thang đo mức độ hài lòng SV CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp thiết kế gồm 04 nội dung (1) Cơ sở vật chất; (2) Năng lực đội ngũ nhân viên; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự tin cậy thư viện với tổng cộng 19 biến quan sát Mỗi biến quan sát thiết kế theo mức phản hồi từ đến tương ứng mức độ từ không đồng ý, đồng ý phần, đồng ý đồng ý Trong đó, ý nghĩa mức phản hồi thể sau: không đồng ý (dịch vụ thư viện kém, chưa đáp ứng yêu cầu SV); đồng ý phần (dịch vụ thư viên đáp ứng phần yêu cầu SV); đồng ý (dịch vụ thư viện đáp ứng yêu cầu SV); đồng ý (dịch vụ thư viện đáp ứng tốt yêu cầu mong đợi SV) Thang đo mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện thiết kế chủ yếu tập trung vào yếu tố như: sở vật chất, lực đội ngũ nhân viên, mức độ đáp ứng thư viện, cảm thông tin cậy thư viện SV trình phục vụ Đây yếu tố có ảnh hưởng lớn đến CLDV thư viện chất lượng đào tạo nhà trường 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo đánh giá thơng qua hai kỹ thuật gồm: (1) Tính hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng trước để loại biến không phù hợp Cụ thể, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,30 bị loại thang đo chấp nhận giá trị Cronbach’s Alpha đạt từ 0,60 trở lên (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, biến quan sát không hội tụ vào nhân tố tiếp tục bị loại khỏi thang đo Ngoài ra, thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% (Isleem, 2003) a Phân tích Cronbach’s Alpha Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo gồm 19 biến quan sát, ta được: (1) Giá trị Cronbach’s Alpha thang đo 0,943 > 0,6, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao; (2) Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo đạt từ 0,479 đến 0,795 lớn 0,3 Điều cho thấy 19 biến quan sát có tương quan tốt với thang đo Vì vậy, khơng có biến quan sát bị loại khỏi thang đo b Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết kiểm định KMO Bartlett có hệ số KMO = 0,936 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, điều cho thấy liệu phù hợp để phân tích nhân tố Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện Ngồi ra, giá trị tổng phương sai trích 69,3% > 50%, điều có nghĩa 69,3% biến thiên nhân tố giải thích biến quan sát thành phần nhân tố mơ hình phân tích nhân tố chấp nhận Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 19 biến quan sát có hệ số tải nhân tố đạt từ 0,50 trở lên hội tụ nhân tố Các nhân tố thể chi tiết Bảng Bảng Mô tả nhân tố đại diện TT 24 Tên nhân tố Các biến quan sát hội tụ Năng lực đội ngũ nhân viên X10, X11, X12, X13, X14, X15 Cơ sở vật chất thư viện X1, X2, X3, X5 Mức độ đáp ứng dịch vụ thư viện X4, X6, X7, X8, X9 Sự tin cậy thư viện X16, X17, X18, X19 Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32 2.3.2 Mơ hình đo lường mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp Dựa nhân tố đại diện tạo thành từ kết phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình đo lường mức độ hài lòng SV CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp xác định Hình sau đây: Năng lực đội ngũ nhân viên Mức độ đáp ứng thư viện Sự tin cậy thư viện Cơ sở vật chất thư viện Mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp Hình Mơ hình đo lường mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp 2.4 Đo lường mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện Để đo lường mức độ hài lòng SV CLDV thư viện, sử dụng đến giá trị trung bình Vì vậy, nghiên cứu quy ước lại mức độ đồng ý SV dựa giá trị trung bình theo Bảng Bảng Qui ước mức độ đồng ý theo giá trị trung bình Giá trị trung bình Mức độ đồng ý 1,0 đến 1,75 1,76 đến 2,50 2,51 đến 3,25 3,26 đến 4,0 Không đồng ý Đồng ý phần Đồng ý Rất đồng ý 2.4.1 Mức độ hài lòng SV với sở vật chất trang bị thư viện Cơ sở vật chất thư viện đo lường thông qua biến quan sát thể chi tiết Bảng Bảng Mức độ hài lòng SV sở vật chất thư viện Biến X1 X2 X3 X9 Nội dung Số lượng sách, tài liệu tham khảo phòng mượn trang bị đầy đủ Số lượng sách, tài liệu tham khảo phòng đọc trang bị đầy đủ Hệ thống tra cứu tài liệu thư viện tiện lợi, hữu ích Số lượng sách mượn lần đáp ứng yêu cầu SV Trung bình Khơng đồng ý Tỷ lệ % Đồng ý Đồng ý phần Rất đồng ý 3,13 0,86 15,95 52,59 30,60 3,16 0,86 11,21 59,48 28,45 3,09 1,72 13,79 58,19 26,29 2,99 4,74 14,66 57,76 22,84 25 Chuyên san Khoa học Xã hội Nhân văn Mức hài lòng trung bình SV sở vật chất thư viện đạt từ 2,99 đến 3,16 tương ứng mức độ đồng ý SV Bên cạnh đó, tổng tỷ lệ SV phản hồi hai mức đồng ý đồng ý đạt từ 80,6% đến 87,93% Điều cho thấy phần lớn SV hài lòng với sở vật chất thư viện Tuy nhiên, số SV chưa hài lòng thể thông qua tỷ lệ phản hồi mức đồng ý phần đạt từ 11,21% đến 15,95% mức không đồng ý đạt từ 0,86% đến 4,74% Như vậy, SV hài lòng với , , , , sở vật chất thư viện, SV lại chủ yếu cho sở vật chất thư viện đáp ứng phần yêu cầu họ Đây vấn đề mà thư viện cần phải quan tâm để nâng cao CLDV Để xem xét thay đổi mức độ hài lòng SV thời gian học tập trường tăng lên yếu tố sở vật chất thư viện, nghiên cứu tiến hành so sánh, phân tích tỷ lệ hài lịng nhóm SV năm 1, 2, 3, Kết phân tích thể sau: , , , , , , , , , , , , Hình So sánh tỷ lệ hài lòng SV sở vật chất thư viện Sự thay đổi mức độ hài lòng SV sở vật chất thư viện thể rõ biến X1 (Số lượng sách, tài liệu tham khảo phòng mượn) Cụ thể, tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý, đồng ý có xu hướng giảm liên tục từ SV năm thứ (93,6%) đến SV năm thứ (73%) Để kiểm tra thay đổi có phải thật xu hướng giảm tỷ lệ hài lòng SV thời gian học tập trường tăng lên hay yếu tố ngẫu nhiên, tiến hành kiểm định Chi - bình phương biến X1 biến phân loại theo năm học SV Kết kiểm định thể sau: Bảng Kết kiểm định Chi - bình phương biến X1 năm học SV Giá trị df Sig (2-đuôi) Chi - bình phương Pearson 11,219a 0,011 Tỷ lệ giống 11,843 0,008 Sự kết hợp tuyến tính 11,023 0,001 Các trường hợp hợp lệ 232 a ô (0,0%) có tần số mong đợi bé Tần số mong đợi nhỏ 8,41 26 Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32 Kết kiểm định Chi - bình phương Bảng có giá trị Sig = 0,011 < 0,05 Điều cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê tỷ lệ hài lòng SV theo năm học biến X1 với độ tin cậy 95% Như vậy, việc giảm tỷ lệ hài lòng SV thời gian học tập trường tăng lên yếu tố Số lượng sách tài liệu phòng mượn đáp ứng yêu cầu SV xu hướng thật sự, yếu tố ngẫu nhiên Nghĩa là, CLDV yếu tố giảm dần thời gian học tập trường SV tăng lên Điều thích phần SV tốt nghiệp nhu cầu mượn sách, tài liệu tham khảo lớn Đây vấn đề mà thư viện cần phải quan tâm để có trang bị sách, tài liệu tham khảo tốt cho SV, đặc biệt với SV tốt nghiệp Đối với biến X2, X3, X9 có chênh lệch tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý đồng ý nhóm SV khơng theo xu hướng tăng giảm thời gian học tập trường SV tăng lên Tuy nhiên, kết thống kê Hình cho thấy tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý đồng ý SV năm thứ biến X3, X9 74%, thấp so với nhóm SV cịn lại Điều cho thấy nhiều SV năm thứ chưa thật hài lòng hệ thống tra cứu tài liệu thư viện số lượng sách mượn lần thư viện 2.4.2 Mức độ hài lòng SV với lực phục vụ đội ngũ nhân viên Năng lực đội ngũ nhân viên thư viện đo lường thông qua biến quan sát thể chi tiết Bảng sau đây: Bảng Mức độ hài lòng SV với lực đội ngũ nhân viên Biến Nội dung Trung bình Tỷ lệ % Không đồng ý Đồng ý phần Đồng ý Rất đồng ý X10 Nhân viên thư viện có chuyên môn, nghiệp vụ 3,14 1,72 11,64 57,33 29,31 X11 Nhân viên thư viện có thái độ lịch sự, nhã nhặn 3,15 1,72 15,09 50,00 33,19 X12 Nhân viên thư viện ln hỗ trợ SV tận tâm, nhiệt tình 3,13 1,72 15,52 50,86 31,90 X13 Nhân viên thư viện quan tâm đến nhu cầu cần hỗ trợ SV 3,06 1,72 17,67 53,45 27,16 X14 Nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích SV 3,06 1,72 17,67 53,02 27,59 X15 Nhân viên thư viện sẵn sàn giúp đỡ, hỗ trợ SV 3,11 1,29 13,79 57,33 27,59 Mức hài lòng trung bình SV lực đội ngũ nhân viên thư viện đạt từ 3,06 đến 3,15 tương ứng mức độ đồng ý SV Bên cạnh đó, tổng tỷ lệ SV phản hồi hai mức đồng ý đồng ý đạt từ 80,6% đến 86,64% Điều cho thấy phần lớn SV hài lòng với lực đội ngũ nhân viên thư viện Tuy nhiên, số SV chưa thật hài lịng thể thơng qua tỷ lệ phản hồi mức đồng ý phần đạt từ 11,64% đến 17,67% mức không đồng ý từ 1,29% đến 1,72% Như vậy, ngồi SV hài lịng với lực đội ngũ nhân viên thư viện, SV lại chủ yếu cho lực đội ngũ nhân viên thư viện đáp ứng phần yêu cầu họ 27 Chuyên san Khoa học Xã hội Nhân văn , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , Hình So sánh tỷ lệ hài lịng SV với lực đội ngũ nhân viên Kết thống kê Hình cho thấy thay đổi mức độ hài lòng SV lực đội ngũ nhân viên thư viện Trong đó, thay đổi thể rõ biến X11 (Nhân viên thư viện có thái độ lịch sự, nhã nhặn) Cụ thể, tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý đồng ý yếu tố có xu hướng giảm liên tục từ SV năm thứ (88,7%) đến SV năm thứ (76,2%) Để kiểm tra thay đổi có phải xu hướng giảm thật tỷ lệ hài lòng SV thời gian học tập trường tăng lên hay yếu tố ngẫu nhiên, chúng tơi tiến hành kiểm định Chi - bình phương hai biến X11 biến phân loại theo năm học SV Kết kiểm định thể sau: Bảng Kết kiểm định Chi - bình phương biến X11 năm học SV Giá trị df Sig (2-đi) Chi - bình phương Pearson 3,624a 0,305 Tỷ lệ giống 3,567 0,312 Sự kết hợp tuyến tính 3,239 0,072 Các trường hợp hợp lệ 232 a (0,0%) có tần số mong đợi bé Tần số mong đợi nhỏ 8,41 Kết kiểm định Chi - bình phương Bảng có giá trị Sig = 0,305 > 0,05 Điều cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống tỷ lệ hài lòng SV theo năm học biến X11 Như vậy, việc giảm tỉ lệ hài lòng SV thời gian học tập tăng yếu tố xu hướng thật mà yếu tố ngẫu nhiên Còn lại biến X10, X12, X13, X14, X15 khơng cho thấy có xu hướng tăng giảm tỷ 28 lệ hài lòng SV thời gian học tập tăng lên có chệnh lệch tổng tỷ lệ phản hồi mức đồng ý đồng ý SV qua năm học Tuy nhiên, kết thống kê Hình cho thấy biến X14 (Nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích SV) có tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý đồng ý SV năm thứ đạt 77,4% thấp so với nhóm SV cịn lại Điều có nghĩa cịn nhiều SV năm thứ chưa thật hài lòng với việc Nhân viên thư Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32 2.4.3 Mức độ hài lòng SV mức độ đáp ứng thư viện Mức độ đáp ứng thư viện SV đo lường thông qua biến quan sát thể Bảng sau đây: viện quan tâm đến lợi ích SV Đây vấn đề mà thư viện cần phải quan tâm, SV năm thứ vào trường nên nhiều điều chưa nắm vững, đội ngũ nhân viên thư viện cần phải quan tâm nhiều đến đối tượng để có hỗ trợ, phục vụ tốt Bảng Mức độ hài lòng SV mức độ đáp ứng thư viện Tỷ lệ % Trung Nội dung Khơng Đồng ý bình Đồng ý đồng ý phần Biến Rất đồng ý X4 Hệ thống máy tính phục vụ thư viện đáp ứng tốt yêu cầu SV 3,06 2,59 15,52 55,60 26,29 X5 Bàn ghế phục vụ bạn đọc thư viện trang bị đại, khoa học 3,19 0,00 14,66 51,72 33,62 X6 Khơng gian phịng chức thư viện tạo cảm giác thoải mái cho bạn đọc 3,25 0,43 6,90 59,91 32,76 X7 Sách, tài liệu tham khảo xếp hệ thống, khoa học 3,07 1,72 13,36 60,78 24,14 X8 Quy trình mượn sách thư viện đơn giản, nhanh chóng 3,19 0,86 9,91 58,19 31,03 chưa thật hài lòng thể thông qua tỷ lệ phản hồi mức đồng ý phần đạt từ 6,9% đến 15,52% mức không đồng ý với khơng q 2,6% Như vậy, ngồi SV hài lòng với mức độ đáp ứng thư viện, SV lại chủ yếu cho đáp ứng thư viện đáp ứng phần yêu cầu họ Mức hài lòng trung bình SV yếu tố thể đáp ứng thư viện đạt từ 3,06 đến 3,25 tương ứng mức độ đồng ý đồng ý SV Bên cạnh đó, tổng tỷ lệ SV phản hồi hai mức đồng ý đồng ý đạt từ 81,9% đến 92,67% Điều cho thấy phần lớn SV hài lòng với mức độ đáp ứng thư viện Tuy nhiên, số SV , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , Hình So sánh tỷ lệ hài lịng SV mức độ đáp ứng thư viện 29 Chuyên san Khoa học Xã hội Nhân văn Kết thống kê Hình cho thấy thay đổi mức độ hài lòng SV thời gian học tập trường tăng lên yếu tố thể mức độ đáp ứng thư viện Trong đó, khơng có xu hướng tăng giảm liên tục tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý đồng ý SV thời gian học tập trường tăng lên Tuy nhiên, số liệu thống kê hình cho thấy tổng tỷ lệ phản hồi hai mức nhóm SV đạt từ 80% trở lên, ngoại trừ biến X4 (Hệ thống máy tính thư viện) đạt 74% SV năm thứ Trong đó, bật biến X6 (Khơng gian phịng chức thư viện) có tổng tỷ lệ phản hồi hai mức nhóm SV đạt từ 88% đến 96,8%; biến X8 (Quy trình mượn sách thư viện) đạt 80% SV năm thứ đạt từ 90,3% đến 93,7% SV năm thứ 1, năm thứ Ngoài ra, kết thống kê hình cịn cho biết nhóm SV năm thứ đối tượng có tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý đồng ý thấp yếu tố thể đáp ứng thư viện 2.4.4 Mức độ hài lòng SV tin cậy thư viện Sự tin cậy thư viện SV đo lường thông qua biến quan sát thể chi tiết Bảng 10 sau đây: Bảng 10 Mức độ hài lòng SV với tin cậy thư viện Biến Sự tin cậy thư viện Trung bình X16 Nhân viên thư viện đảm bảo trực theo quy định X17 Tỷ lệ % Không đồng ý Đồng ý phần Đồng ý Rất đồng ý 3,12 1,29 10,78 62,93 25,00 Nhân viên thư viện khơng để xảy sai sót phục vụ SV 3,03 1,72 15,95 59,91 22,41 X18 Nhân viên thư viện ln thực hứa với SV 3,11 1,72 13,36 56,90 28,02 X19 Nhân viên thư viện hỗ trợ thỏa đáng yêu cầu SV 3,11 0,86 14,22 58,19 26,72 , , , , , , , , , , , , , , Hình So sánh tỷ lệ hài lòng SV tin cậy thư viện 30 , , Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32 Mức hài lịng trung bình SV yếu tố thể tin cậy thư viện đạt từ 3,03 đến 3,12 tương ứng mức độ đồng ý SV Bên cạnh đó, tổng tỷ lệ SV phản hồi hai mức đồng ý đồng ý đạt từ 82,33% đến 87,93% Điều cho thấy phần lớn SV hài lòng với tin cậy thư viện Tuy nhiên, số SV chưa thật hài lịng thể thơng qua tỷ lệ phản hồi mức đồng ý phần đạt từ 10,78% đến 15,95% mức không đồng ý không 1,72% Như vậy, ngồi SV hài lịng với tin cậy thư viện, SV lại chủ yếu cho tin cậy thư viện đáp ứng phần yêu cầu họ Kết thống kê Hình cho thấy thay đổi mức độ hài lòng SV thời gian học tập trường tăng lên yếu tố thể tin cậy thư viện Trong đó, khơng có xu hướng tăng giảm liên tục tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý đồng ý SV thời gian học tập tăng lên Tuy nhiên, số liệu thống kê hình cho thấy tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đạt từ 82,5% trở lên nhóm SV Trong đó, bật biến X16 (Nhân viên thư viện đảm bảo trực) có tổng tỷ lệ phản hồi hai mức SV năm thứ thứ đạt khoảng 92% Ngoại trừ biến X17 (Nhân viên thư viện khơng để xảy sai sót q trình phục vụ SV) có tổng tỷ lệ phản hồi hai mức SV năm thứ đạt 77,2% Điều cho thấy, nhiều SV năm thứ chưa thật hài lòng với yếu tố nhân viên thư viện không để xảy sai sót q trình phục vụ SV Kết luận Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu 04 nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng SV CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp, bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực đội ngũ nhân viên, (3) Sự đáp ứng thư viện (4) Sự tin cậy thư viện Ngồi ra, phương pháp thơng kê mô tả, nghiên cứu tương đối chi tiết mức độ hài lòng SV CLDV thư viện nội dung cụ thể Kết nghiên cứu cho thấy phần lớn SV hài lòng với CLDV thư viện (tỷ lệ SV hài lòng từ 80% trở lên) Bên cạnh đó, nghiên cứu số yếu tố chưa đem đến hài lòng nhiều SV Số lượng sách, tài liệu tham khảo phòng mượn; Hệ thống tra cứu tài liệu thư viện; Số lượng sách mượn lần; Nhân viên thư viện có thái độ lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích SV; Hệ thống máy tính thư viện; Nhân viên thư viện khơng để xảy sai sót q trình phục vụ SV Như vậy, để nâng cao CLDV, thư viện nhà trường cần quan tâm cải tiến, điều chỉnh yếu tố chưa mang đến hài lòng cho nhiều SV, đồng thời phát huy yếu tố mang lại hài lịng SV, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhà trường./ Tài liệu tham khảo Alharbi, A & Middleton, M (2012) The relationship between academic library usage and educational performance in Kuwait Library Management Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Isleem, M I (2003) Relationships of selected factors and the level of computer use for instructional purposes by technology education teachers in Ohio public schools: a statewide survey Doctoral dissertation, The Ohio State University Kotler, P., & Armstrong, G (2010) Principles of marketing Pearson education Nguyễn Đình Phan (2005) Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 31 Chuyên san Khoa học Xã hội Nhân văn Ojo, Olu (2010) The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence From Nigeria Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution Vol Issue 1, 88-100 Onuoha, U D., Ikonne, C N., & Madukoma, E (2013) Perceived impact of library use on the research productivity of postgraduate students at Babcock University, Nigeria Journal of Research and Method in Education, Vol Issue 1, 11-16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale 32 for measuring consumer perc Journal of retailing, Vol 64 Issue 1, 12-40 Pedramnia, S., Modiramani, P., & Ghanbarabadi, V G (2012) An analysis of service quality in academic libraries using LibQUAL scale Library Management Sahu, A K (2007) Measuring service quality in an academic library: an Indian case study Library review Thompson, B., Cook, C., & Thompson, R L (2002) Reliability and structure of LibQUAL+ scores: Measuring perceived library service quality” Portal: Libraries and the Academy, Vol Issue 1, 3-12  ... độ hài lòng SV với CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp Hình Mơ hình đo lường mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp 2.4 Đo lường mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện. .. hình đo lường mức độ hài lịng SV CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp xác định Hình sau đây: Năng lực đội ngũ nhân viên Mức độ đáp ứng thư viện Sự tin cậy thư viện Cơ sở vật chất thư viện Mức độ. .. Điều giúp việc đo lường đánh giá mức độ hài lòng SV dịch vụ thư viện xác 2.3 Thang đo mức độ hài lòng SV với CLDV thư viện Trường Đại học Đồng Tháp Nội dung biến quan sát thang đo thể cụ thể Bảng