Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Xây dựng miền Trung thông qua mức độ hài lòng của sinh viên

Từ các đặc điểm về dịch vụ đào tạo đại học và những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, đề tài này tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua sự hài lòng của sinh viên.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG THÔNG QUA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ThS Lê Đức Tâm

Khoa Kinh tế, trường Đại học Xây dựng Miền Trung

Tóm tắt: Từ các đặc điểm về dịch vụ đào tạo đại học và những mô hình nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ đào tạo đại học, đề tài này tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ đào tạo của trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua sự hài lòng của sinh viên Số liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS thông qua các công cụ: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi qui tuyến tính bội

I Đặt vấn đề

Để tồn tại và phát triển trong môi trường

giáo dục cạnh tranh, lãnh đạo Trường Đại học

Xây dựng Miền Trung luôn quan niệm đổi

mới giáo dục và phát triển quy mô phải đi đôi

với đảm bảo chất lượng đào tạo Để đảm bảo

chất lượng đào tạo ta cần phải trả lời được hai

câu hỏi: chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay

của nhà trường ra sao? Những biện pháp nào

để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo?

Tuy nhiên, để đánh giá được chính xác

chất lượng dịch vụ đào tạo thì cần phải có

một công cụ đo lường phù hợp Đo lường

chất lượng đào tạo thông qua mức độ hài

lòng của sinh viên là một trong những công

cụ đó

Như vậy, để đánh giá được chất lượng

dịch vụ đào tạo nhà trường cần phải nắm bắt

được những nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ đào tạo, ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên, từ đó có thể đưa ra các

giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng

dịch vụ đào tạo

II Cơ sở lý thuyết, mô hình và phương

pháp nghiên cứu

1 Cơ sở lý thuyết

1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như: theo Parasuraman (1994) thì

sự hài lòng là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá Còn theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay sự hài lòng

là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do

nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn Hoặc: sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) (trích trong Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010)

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên được hiểu là mức độ trạng thái cảm xúc của sinh viên bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ đào tạo của nhà trường với những kỳ vọng của họ trước khi vào trường học

1.2 Các yếu tố cơ bản cấu thành chất

lượng dịch vụ đào tạo đại học

Theo quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT

ban hành ngày 01/11/2007 thì có 10 tiêu

chuẩn dùng để đánh giá chất lượng đào tạo

tại các trường đại học Tuy nhiên, nếu nhìn

nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía

khách hàng (sinh viên) thì có 3 yếu tố chính

cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

bao gồm: con người; nội dung chương trình,

phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất

- Con người: trong cả ba yếu tố trên có

thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu

tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới

chất lượng đào tạo Yếu tố con người ở đây

không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao

gồm cả đội ngũ cán bộ phục vụ và quản lý

Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc

vào yếu tố giảng viên Chương trình hay,

chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên

chuẩn thì thất bại Kịch bản hay phải có diễn

viên giỏi Để phục vụ cho một giảng viên

đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục

vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu,

chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng

dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ

trong toàn hệ thống Trình độ chuyên môn

của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán

bộ phục vụ là then chốt Những con người

đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động

không, điều kiện làm việc của họ có tốt

không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng

đào tạo

- Nội dung chương trình, phương pháp

giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng

quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc

biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học

của sinh viên là chính Nội dung chương trình

đạt chuẩn quốc gia và khu vực, phương pháp

giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học

tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại Thiết kế nội dung chương trình và vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ giảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường

- Cơ sở vật chất: để thực hiện chương

trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm thông tin Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn

so với bậc phổ thông Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường Do vậy, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo

1.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên rất nhiều quan điểm khác nhau Một trong những quan điểm đó là đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó Đối với giáo dục đại học cũng vậy, có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng đào tạo của các trường, tuy nhiên phương pháp thường được sử dụng nhất vẫn là đánh giá thông qua mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Như vậy, để đánh giá được chất lượng đào tạo thì Nhà trường phải đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo được cung cấp Mà muốn đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ

Diamantis và Benos (2007) (trích trong

Nguyễn Thị Thắm, 2010) cho rằng sự hài

lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí như trong hình 1 sau:

Hình 1 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên

1.4 Tổng quan tình hình nhiên cứu

Qua kết quả nghiên cứu của các tác giả

trước cho thấy rằng với các đối tượng, các

vùng miền khác nhau thì kết quả nghiên cứu

cũng có sự khác biệt Do đó, trong quá trình

nghiên cứu cần phải chú ý các đặc điểm cá

nhân của sinh viên để có thể đưa ra kết luận chính xác và các giải pháp thích hợp đối với từng đối tượng, từng trường khác nhau để tạo

ra sự hài lòng ngày càng cao đối với chất

lượng đào tạo

Bảng 1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu của các tác giả trước

Tác giả Năm Địa điểm khảo

Giáo dục Hình ảnh và danh tiếng của khoa Hữu hình

Diamantis

và Benos 2007

Trường Đại học Piraeus - Hy Lạp

Hỗ trợ hành chính Nguyễn 2006 Trường Đại học An Giảng viên

Cơ sở vật chất Tin cậy

Thành

Long

Giang

Cảm thông Khả năng thực hiện cam kết

Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên

Cơ sở vật chất Đội ngũ giảng viên

Trần Xuân

Kiên 2009

Trường ĐH Kinh tế

và Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên

Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo

Trình độ và sự tận tâm của giảng viên

Kỹ năng chung mà SV đạt được sau khóa học Mức độ đáp ứng

Trang thiết bị phục vụ học tập

Nguyễn

Thị

Thắm

2010

Sinh viên đang học tại Trường ĐH Khoa học tự nhiên

- ĐH Quốc gia TP.Hồ Chí Minh

Điều kiện học tập

2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Hình 2 Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Dựa trên bộ tiêu chuẩn đánh giá chất

lượng trường đại học (ban hành kèm theo

Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ

trưởng Bộ GD&ĐT) và kết quả nghiên cứu

của các tác giả Nguyễn Thành Long (2006),

Trần Xuân Kiên (2009) và Nguyễn Thị Thắm

(2010); mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

đào tạo của trường Đại học Xây dựng Miền

Trung thông qua mức độ hài lòng của sinh

viên được xây dựng như hình 2

3 Phương pháp phân tích

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai

bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức

Trong nghiên cứu sơ bộ, sau khi xây

dựng thang đo nháp ban đầu, tác giả tiến hành

thảo luận nhóm với 14 sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị; đồng thời tham khảo ý kiến của một số giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy tại trường Từ kết quả thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang

đo để hình thành nên thang đo sơ bộ Sau đó tiến hành nghiên cứu thử nghiệm để kiểm định thang đo với kích thước mẫu là 100 sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng

đô thị Sau khi thu thập dữ liệu, thang đo sơ

bộ được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Từ đó hiệu chỉnh lại bảng

Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường H5(+)

H4(+) H3(+) H2(+)

H1(+)

Chương trình đào tạo

Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo Đội ngũ giảng viên

Hỗ trợ hành chính

Sự quan tâm của nhà trường tới SV

câu hỏi thăm dò và hình thành nên bảng câu

hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính

thức

Dữ liệu trong nghiên cứu chính thức

được thực hiện với kích thước mẫu là 250

sinh viên năm cuối thuộc các khoa Kinh tế,

Xây dựng, Kỹ thuật Hạ tầng Đô thị đang học

tập tại trường Để đánh giá độ tin cậy và độ

giá trị của thang đo chính thức trong nghiên

cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân

tích hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, đồng thời kiểm định mô

hình nghiên cứu và các giả thuyết thông qua

phương pháp hồi quy tuyến tính bội

III Kết quả nghiên cứu và thảo luận

1 Kết quả đánh giá thang đo

Kết quả phân tích hệ số Cronbach

Alpha cho từng nhân tố cho thấy các thành

phần thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha

> 0,7 nên các thang đo đều đạt tiêu chuẩn

Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần

cụ thể như sau: thành phần “Chương trình

đào tạo” = 0,894; thành phần “Đội ngũ giảng viên” = 0,890; thành phần “Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo” = 0,926; thành phần “Hỗ trợ hành chính” = 0,866; thành phần “Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên” = 0,896 và thành phần “Sự hài lòng của sinh viên” = 0,840 Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng cao và lớn hơn 0,3 nên các biến đều đạt yêu cầu và đảm bảo độ tin cậy Do vậy, các thành phần này có đủ điều kiện để tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp theo

Phân tích nhân tố khám phá EFA được

sử dụng tiếp theo để gom các nhân tố và thu nhỏ dữ liệu Kết quả phân tích cho thấy các biến đều được gom lại theo đúng như mô hình dự kiến ban đầu Điều này cho thấy mức

độ phù hợp của mô hình nghiên cứu là tương đối cao

Bảng 2 Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA

Thành phần

Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu 0,801

Phòng học thoáng mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi 0,798

Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu

Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho

Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng 0,760

Thư viện điện tử giúp cho việc tra cứu tài liệu dễ dàng,

Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng 0,741

Website của trường được cập nhật thường xuyên 0,719

GV có trình độ sâu rộng về chuyên môn giảng dạy 0,795

GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 0,718

GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 0,716

GV đánh giá kết quả học tập công bằng đối với SV 0,670

GV sử dụng nhiều hình thức đánh giá KQ học tập 0,636

GV sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm 0,628

GV thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ

GV có thái độ luôn gần gũi và thân thiện với SV 0,555

Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV 0,837

Nhà trường tổ chức thường xuyên các hoạt động

Các khiếu nại của SV được nhà trường giải quyết thoả

Nhà trường tổ chức thường xuyên các buổi sinh hoạt

chuyên đề khoa học để đáp ứng yêu cầu học tập, nghiên

cứu của SV

0,769

Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho SV

Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập

Nhà trường thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm với

SV để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng và những khó

khăn mà SV gặp phải

0,512

Chương trình đào tạo (CTĐT) được thiết kế có thể liên

Nội dung CTĐT phù hợp với mục tiêu đào tạo của từng

Nội dung CTĐT có nhiều kiến thức được cập nhật 0,799

Cấu trúc CTĐT linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của

Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với

Nhân viên hành chính (NVHC) có trình độ chuyên môn

Cán bộ quản lý (BGH, Ban chủ nhiệm khoa) giải quyết

2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng

của sinh viên

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy

sinh viên có mức độ hài lòng khá cao đối

với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà

trường Trong đó, thành phần đội ngũ giảng viên được sinh viên hài lòng nhất Tiếp đến lần lượt là các thành phần chương trình đào tạo; sự quan tâm của nhà trường;

2 thành phần cơ sở vật chất phục vụ đào

tạo và thành phần công tác hỗ trợ hành

chính của nhà trường bị đánh giá thấp nhất

3 Kết quả kiểm định mô hình bằng hồi qui

tuyến tính bội

Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy

rằng 75,3% độ biến thiên của biến sự hài lòng

của sinh viên (SAS) được giải thích chung bởi

5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đã

nêu ở trên Sau khi phân tích hồi quy, tác giả

đã tiến hành kiểm tra các giả thuyết của mô

hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết

về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng

tuyến và phương sai thay đổi, các giả thuyết

này không bị vi phạm Do đó, kết quả phân

tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê và

có thể sử dụng được

Theo kết quả ở bảng 3 thì ta có được phương trình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung như sau:

Sự hài lòng của sinh viên (SAS) =

= – 0,625 + 0,358*CTDT + 0,394*DNGV

+ 0,169*CSVC + 0,128*HTHC

+ 0,165*QT

Như vậy, theo kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đã đề xuất trong

mô hình nghiên cứu đều có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

đào tạo

Bảng 3 Kết quả phân tích hệ số hồi quy

Hệ số hồi qui chưa chuẩn hoá

Hệ số hồi qui chuẩn hoá

Thống kê cộng tuyến Biến

Hệ số Beta Sai số Hệ số Beta

Kiểm định student

Ý nghĩa thống kê

Dung sai VIF

CTDT 0,358 0,043 0,344 8,334 0,000 0,594 1,683 DNGV 0,394 0,048 0,352 8,303 0,000 0,564 1,774 CSVC 0,169 0,036 0,183 4,712 0,000 0,675 1,481 HTHC 0,128 0,045 0,112 2,852 0,005 0,662 1,511

IV Kết luận

Đóng góp của nghiên cứu này là xây

dựng mô hình lý thuyết trong đánh giá chất

lượng dịch vụ đào tạo thông qua mức độ hài

lòng của sinh viên - những người trực tiếp sử

dụng dịch vụ đào tạo và cũng là sản phẩm

của dịch vụ đào tạo Trong đó: thành phần

tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh

viên là thành phần Đội ngũ giảng viên (β2 =

0,394); thứ hai là thành phần Chương trình

đào tạo (β1 = 0,358); thứ ba là thành phần

Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β3 = 0,169);

thứ tư là thành phần Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (β5 = 0,165) và cuối cùng là thành phần Hỗ trợ hành chính (β4 = 0,128)

Đồng thời, cũng thông qua nghiên cứu này cho thấy sinh viên có mức độ hài lòng khá cao đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường Điều này cho thấy sinh viên đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường Tuy nhiên, vẫn còn 2 thành phần là cơ sở vật chất phục vụ đào tạo và các công tác hỗ trợ hành chính của nhà trường

được sinh viên đánh giá không cao Do đó,

để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà

trường nên đầu tư nhiều hơn nữa cho để

nâng cấp cơ sở vật chất thiết bị phục vụ đào

tạo, cũng như chú trọng hơn nữa đến các công tác hỗ trợ, giải quyết các thủ tục hành chính cho sinh viên, giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học

[2] Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội

[3] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang [4] Lê Đức Tâm (2012), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Xây dựng Miền Trung, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Nha Trang

[5] Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và phát triển nhà ở Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Nha Trang

[6] Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ Đo

lường và Đánh giá trong Giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội

[7] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao

động Xã hội