Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Xây dựng miền Trung thông qua mức độ hài lòng của sinh viên

Từ các đặc điểm về dịch vụ đào tạo đại học và những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, đề tài này tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua sự hài lòng của sinh viên.

Thông báo Khoa học Công nghệ* Số 2-2012 21 XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG THÔNG QUA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ThS Lê Đức Tâm Khoa Kinh tế, trường Đại học Xây dựng Miền Trung Tóm tắt: Từ đặc điểm dịch vụ đào tạo đại học mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, đề tài tiến hành xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Xây dựng Miền Trung thơng qua hài lịng sinh viên Số liệu sau thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS thông qua công cụ: kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi qui tuyến tính bội I Đặt vấn đề Để tồn phát triển môi trường giáo dục cạnh tranh, lãnh đạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung quan niệm đổi giáo dục phát triển quy mô phải đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Để đảm bảo chất lượng đào tạo ta cần phải trả lời hai câu hỏi: chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường sao? Những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo? Tuy nhiên, để đánh giá xác chất lượng dịch vụ đào tạo cần phải có công cụ đo lường phù hợp Đo lường chất lượng đào tạo thơng qua mức độ hài lịng sinh viên cơng cụ Như vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường cần phải nắm bắt nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo II Cơ sở lý thuyết, mơ hình phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý thuyết 1.1 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều khái niệm khác hài lịng như: theo Parasuraman (1994) hài lòng kết tổng hợp Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm Giá Còn theo Spreng cộng (1996) hài lịng khách hàng trạng thái cảm xúc tồn động tâm trí họ sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) Khái niệm có hàm ý: hài lịng hài lịng người tiêu dùng dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn, mức mong muốn Hoặc: hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kotler, 2001) (trích Huỳnh Đồn Thu Thảo, 2010) Trong nghiên cứu này, hài lòng sinh viên hiểu mức độ trạng thái cảm xúc sinh viên bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ dịch vụ đào tạo nhà trường với kỳ vọng họ trước vào trường học Thông báo Khoa học Công nghệ* Số 2-2012 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Theo định 65/2007/QĐ-BGDĐT ban hành ngày 01/11/2007 có 10 tiêu chuẩn dùng để đánh giá chất lượng đào tạo trường đại học Tuy nhiên, nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía khách hàng (sinh viên) có yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao gồm: người; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; sở vật chất - Con người: ba yếu tố dễ dàng nhận yếu tố người yếu tố định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố người không nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm đội ngũ cán phục vụ quản lý Chất lượng giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên Chương trình hay, chuẩn, khơng có đội ngũ giảng viên chuẩn thất bại Kịch hay phải có diễn viên giỏi Để phục vụ cho giảng viên đứng lớp, phải kèm theo đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức có đội ngũ phục vụ tồn hệ thống Trình độ chun mơn giảng viên, lực nghiệp vụ cán phục vụ then chốt Những người có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc họ có tốt khơng tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo - Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu giáo dục, đặc biệt giáo dục đại học mà coi việc tự học sinh viên Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia khu vực, phương pháp giảng dạy tích cực kích thích sinh viên học 22 tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào giảng ngược lại Thiết kế nội dung chương trình vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc lớn vào trình độ, lực đội ngũ giảng viên, lực tổ chức quản lý nhà trường - Cơ sở vật chất: để thực chương trình đào tạo tốt cần phải có sở vật chất kèm, bao gồm hệ thống giảng đường trang bị thiết bị dạy - học đồng đại; phịng thí nghiệm, thực hành trang bị thiết bị nghiên cứu thực hành loại cơng nghệ mới; Thư viện có dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm thơng tin Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hẳn so với bậc phổ thông Người học gần bước vào “thực tế” nghề nghiệp giảng đường Do vậy, sở vật chất phục vụ đào tạo ảnh hưởng nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo 1.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa nhiều quan điểm khác Một quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ Đối với giáo dục đại học vậy, có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng đào tạo trường, nhiên phương pháp thường sử dụng đánh giá thơng qua mức độ hài lịng sinh viên trường Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo Nhà trường phải đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo cung cấp Mà muốn đánh giá hài lòng sinh viên trước tiên phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng họ Thông báo Khoa học Công nghệ* Số 2-2012 Diamantis Benos (2007) (trích Nguyễn Thị Thắm, 2010) cho hài 23 lòng tổng thể sinh viên bao gồm tiêu chí hình sau: Hình Cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lịng sinh viên nhân sinh viên để đưa kết luận 1.4 Tổng quan tình hình nhiên cứu Qua kết nghiên cứu tác giả xác giải pháp thích hợp trước cho thấy với đối tượng, đối tượng, trường khác để tạo vùng miền khác kết nghiên cứu hài lòng ngày cao chất có khác biệt Do đó, trình lượng đào tạo nghiên cứu cần phải ý đặc điểm cá Bảng Tóm tắt kết nghiên cứu tác giả trước Tác giả Năm Diamantis Benos 2007 Nguyễn 2006 Địa điểm khảo sát Các biến tác động Giáo dục Hình ảnh danh tiếng khoa Hữu hình Hỗ trợ hành Trường Đại học An Giảng viên Trường Đại học Piraeus - Hy Lạp Thông báo Khoa học Công nghệ* Số 2-2012 Thành Long 24 Cơ sở vật chất Tin cậy Cảm thông Khả thực cam kết Trường ĐH Kinh tế Sự nhiệt tình cán giảng viên Quản trị kinh Cơ sở vật chất doanh – ĐH Thái Đội ngũ giảng viên Nguyên Sự quan tâm nhà trường tới sinh viên Sự phù hợp mức độ đáp ứng chương Sinh viên học trình đào tạo Trình độ tận tâm giảng viên Trường ĐH Khoa học tự nhiên Kỹ chung mà SV đạt sau khóa học - ĐH Quốc gia Mức độ đáp ứng TP.Hồ Chí Minh Trang thiết bị phục vụ học tập Điều kiện học tập Giang Trần Xuân Kiên 2009 Nguyễn Thị Thắm 2010 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Chương trình đào tạo H1(+) Đội ngũ giảng viên H2(+) Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo H3(+) Hỗ trợ hành H4(+) H5(+) Sự hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Sự quan tâm nhà trường tới SV Hình Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Dựa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học (ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT) kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2009) Nguyễn Thị Thắm (2010); mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lịng sinh viên xây dựng hình Phương pháp phân tích Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong nghiên cứu sơ bộ, sau xây dựng thang đo nháp ban đầu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 14 sinh viên lớp trưởng 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc khoa Kinh tế, Xây dựng Kỹ thuật hạ tầng đô thị; đồng thời tham khảo ý kiến số giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy trường Từ kết thảo luận nhóm tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo để hình thành nên thang đo sơ Sau tiến hành nghiên cứu thử nghiệm để kiểm định thang đo với kích thước mẫu 100 sinh viên cao đẳng quy năm cuối thuộc khoa Kinh tế, Xây dựng Kỹ thuật hạ tầng đô thị Sau thu thập liệu, thang đo sơ đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Từ hiệu chỉnh lại bảng Thơng báo Khoa học Cơng nghệ* Số 2-2012 câu hỏi thăm dị hình thành nên bảng câu hỏi thức phục vụ cho nghiên cứu thức Dữ liệu nghiên cứu thức thực với kích thước mẫu 250 sinh viên năm cuối thuộc khoa Kinh tế, Xây dựng, Kỹ thuật Hạ tầng Đô thị học tập trường Để đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo thức nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết thông qua phương pháp hồi quy tuyến tính bội III Kết nghiên cứu thảo luận Kết đánh giá thang đo Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha cho nhân tố cho thấy thành phần thang đo có hệ số Cronbach Alpha > 0,7 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Hệ số Cronbach Alpha thành phần cụ thể sau: thành phần “Chương trình 25 đào tạo” = 0,894; thành phần “Đội ngũ giảng viên” = 0,890; thành phần “Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo” = 0,926; thành phần “Hỗ trợ hành chính” = 0,866; thành phần “Sự quan tâm nhà trường tới sinh viên” = 0,896 thành phần “Sự hài lòng sinh viên” = 0,840 Đồng thời, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng cao lớn 0,3 nên biến đạt yêu cầu đảm bảo độ tin cậy Do vậy, thành phần có đủ điều kiện để tiếp tục sử dụng phân tích Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để gom nhân tố thu nhỏ liệu Kết phân tích cho thấy biến gom lại theo mơ hình dự kiến ban đầu Điều cho thấy mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu tương đối cao Bảng Ma trận xoay nhân tố phân tích nhân tố khám phá EFA Phịng học trang bị máy chiếu, chiếu Phịng học thống mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập SV Phịng thực hành có đầy đủ dụng cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng Thư viện điện tử giúp cho việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóng Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng Website trường cập nhật thường xun GV có trình độ sâu rộng chun mơn giảng dạy GV có phong cách sư phạm GV đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 0,801 0,798 Thành phần 0,791 0,790 0,760 0,742 0,741 0,719 0,795 0,723 0,718 0,716 Thông báo Khoa học Công nghệ* Số 2-2012 26 GV đánh giá kết học tập công SV GV sử dụng nhiều hình thức đánh giá KQ học tập GV sẵn sàng chia kiến thức kinh nghiệm GV thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy GV có thái độ gần gũi thân thiện với SV Nhà trường ln tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV Nhà trường tổ chức thường xuyên hoạt động VHTT nhằm đáp ứng yêu cầu giải trí SV Các khiếu nại SV nhà trường giải thoả đáng Nhà trường tổ chức thường xuyên buổi sinh hoạt chuyên đề khoa học để đáp ứng yêu cầu học tập, nghiên cứu SV Nhà trường tạo điều kiện tốt cho SV q trình học tập Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống, học tập SV Nhà trường thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm với SV để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng khó khăn mà SV gặp phải Chương trình đào tạo (CTĐT) thiết kế liên thông với CTĐT khác Nội dung CTĐT phù hợp với mục tiêu đào tạo ngành học Nội dung CTĐT có nhiều kiến thức cập nhật Cấu trúc CTĐT linh hoạt thuận lợi cho việc học tập SV Tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành phù hợp với ngành học Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực XH Mục tiêu CTĐT ngành học rõ ràng Nhân viên hành (NVHC) có trình độ chun mơn đáp ứng u cầu cơng việc NVHC ln lịch sự, hịa nhã với SV NVHCthực nhanh chóng yêu cầu SV NVHC sẵn sàng giúp đỡ SV Cán quản lý (BGH, Ban chủ nhiệm khoa) giải thỏa đáng yêu cầu SV Đánh giá chung mức độ hài lòng sinh viên Theo kết nghiên cứu cho thấy sinh viên có mức độ hài lòng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà 0,670 0,636 0,628 0,594 0,555 0,837 0,835 0,802 0,769 0,764 0,690 0,512 0,849 0,828 0,799 0,693 0,614 0,605 0,592 0,816 0,796 0,750 0,703 0,631 trường Trong đó, thành phần đội ngũ giảng viên sinh viên hài lòng Tiếp đến thành phần chương trình đào tạo; quan tâm nhà trường; thành phần sở vật chất phục vụ đào Thông báo Khoa học Công nghệ* Số 2-2012 tạo thành phần cơng tác hỗ trợ hành nhà trường bị đánh giá thấp Kết kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính bội Kết hồi quy tuyến tính cho thấy 75,3% độ biến thiên biến hài lòng sinh viên (SAS) giải thích chung thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo nêu Sau phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm tra giả thuyết mơ hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt giả thuyết phân phối chuẩn phần dư, đa cộng tuyến phương sai thay đổi, giả thuyết không bị vi phạm Do đó, kết phân tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê sử dụng Biến 27 Theo kết bảng ta có phương trình thể mối quan hệ yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung sau: Sự hài lòng sinh viên (SAS) = = – 0,625 + 0,358*CTDT + 0,394*DNGV + 0,169*CSVC + 0,128*HTHC + 0,165*QT Như vậy, theo kết kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đề xuất mơ hình nghiên cứu có tác động dương đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Bảng Kết phân tích hệ số hồi quy Hệ số hồi qui Hệ số hồi qui Kiểm Thống kê cộng Ý nghĩa chưa chuẩn hoá chuẩn hoá tuyến định thống kê student Hệ số Beta Sai số Hệ số Beta Dung sai VIF Hệ số góc -0,625 0,170 -3,666 0,000 CTDT 0,358 0,043 0,344 8,334 0,000 0,594 1,683 DNGV 0,394 0,048 0,352 8,303 0,000 0,564 1,774 CSVC 0,169 0,036 0,183 4,712 0,000 0,675 1,481 HTHC 0,128 0,045 0,112 2,852 0,005 0,662 1,511 QT 0,165 0,038 0,154 4,280 0,000 0,778 1,285 IV Kết luận Đóng góp nghiên cứu xây dựng mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua mức độ hài lòng sinh viên - người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo sản phẩm dịch vụ đào tạo Trong đó: thành phần tác động mạnh đến hài lòng sinh viên thành phần Đội ngũ giảng viên (β2 = 0,394); thứ hai thành phần Chương trình đào tạo (β1 = 0,358); thứ ba thành phần Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β3 = 0,169); thứ tư thành phần Sự quan tâm nhà trường tới sinh viên (β5 = 0,165) cuối thành phần Hỗ trợ hành (β4 = 0,128) Đồng thời, thông qua nghiên cứu cho thấy sinh viên có mức độ hài lịng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường Điều cho thấy sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường Tuy nhiên, thành phần sở vật chất phục vụ đào tạo công tác hỗ trợ hành nhà trường Thơng báo Khoa học Công nghệ* Số 2-2012 sinh viên đánh giá khơng cao Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường nên đầu tư nhiều cho để nâng cấp sở vật chất thiết bị phục vụ đào 28 tạo, trọng đến công tác hỗ trợ, giải thủ tục hành cho sinh viên, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Giáo dục Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học [2] Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội [3] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang [4] Lê Đức Tâm (2012), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên trường Đại học Xây dựng Miền Trung, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Nha Trang [5] Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm hộ chung cư Công ty Kinh doanh phát triển nhà Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Nha Trang [6] Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ Đo lường Đánh giá Giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội [7] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội  ... đánh giá thơng qua mức độ hài lịng sinh viên trường Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo Nhà trường phải đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo cung cấp Mà muốn đánh giá hài lòng. .. Sự hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Sự quan tâm nhà trường tới SV Hình Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Dựa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học. .. Thắm (2010); mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lòng sinh viên xây dựng hình Phương pháp phân tích Nghiên cứu thực qua hai bước: