Bài viết tiến hành nghiên cứu này nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện điện tử Trường Đại học Tây Đô, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện điện tử Trường Đại học Tây Đô trong thời gian tới.
Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ Nguyễn Thị Minh Châu1* Đào Duy Huân2** Thư viện, Trường Đại học Tây Đô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô (*Email: ntmchau@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 10/9/2020 Ngày phản biện: 09/11/2020 Ngày duyệt đăng: 25/11/2020 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện điện tử Trường Đại học Tây Đô Nghiên cứu thực vấn 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử với bảng câu hỏi soạn sẵn Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố với 24 biến quan sát: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Cơ sở liệu Kết phân tích cho thấy hài lòng sinh viên chịu ảnh hưởng năm yếu tố, theo thứ tự quan trọng: Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy Phương tiện hữu hình, với hệ số tương quan mơ hình hồi quy R2 = 0,52 Trên sở kết phân tích, hàm ý quản trị đề xuất Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hài lòng, thư viện điện tử, Trường Đại học Tây Đơ Trích dẫn: Nguyễn Thị Minh Châu Đào Duy Huân, 2020 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện điện tử Trường Đại học Tây Đô Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 10: 36-52 **PGS TS Đào Duy Huân – Trưởng Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đơ 36 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Số 10 - 2020 Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu nhằm đo lường nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ (CLDV) thư viện điện tử Trường ĐHTĐ, từ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên CLDV thư viện điện tử Trường ĐHTĐ thời gian tới ĐẶT VẤN ĐỀ Để đáp ứng phương pháp học theo hình thức tín q trình đổi phương pháp dạy học Trường Đại học Tây Đô (ĐHTĐ), sinh viên cần có khả tìm kiếm sử dụng hiệu thơng tin, phần dịch vụ mà thư viện Trường ĐHTĐ cung cấp cho sinh viên Sự không đảm bảo chất lượng tràn lan số lượng thông tin đặt thách thức lớn cho thư viện lẫn người dùng, cụ thể sinh viên Trong năm vừa qua, Thư viện điện tử tiến hành việc khảo sát lấy ý kiến sinh viên dịch vụ mà Thư viện điện tử cung cấp Kết gần 30% sinh viên chưa hài lòng số dịch vụ thư viện (Báo cáo tổng kết Thư viện điện tử) CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cống hiến cho bên kia, bản, vơ hình khơng dẫn đến sở hữu thứ Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Lê Quỳnh Chi (2008), thư viện động lực đóng góp vào việc đổi giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực, góp phần đổi phương pháp dạy - học, tạo môi trường tự học tự nghiên cứu, kích thích chủ động sinh viên Và thế, Thư viện điện tử Trường ĐHTĐ xem nơi hỗ trợ đắc lực cho sinh viên việc học tập chủ động đóng vai trị quan trọng việc góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo trường Tuy nhiên, CLDV thư viện điện tử có phục vụ tốt cho nhu cầu học tập sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, tài liệu học tập, tổ chức hoạt động có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập trao dồi kiến thức hay khơng? Đó vấn đề cần quan tâm chưa có nghiên cứu thức thực để trả lời câu hỏi Tuy có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, tất có nghĩa chung dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi nói đến CLDV, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp to lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa CLDV “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” 37 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết sau ta có chiến lược cho dịch vụ có hiệu Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy ý nghĩa dịch vụ đồng thời xác xem xét CLDV đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trung tâm Số 10 - 2020 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thang đo Đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu đề xuất (hình 1) với thang đo hình thành sở kế thừa nghiên cứu trước Hussien M Mokhtar W (2018), Moses cộng (2016), Nguyễn Thanh Tòng (2016), Lưu Tiến Thuận Ngô Thị Huyền (2013) Tuy nhiên, thang đo SERVPERF sử dụng thức cho nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận sinh viên kỳ vọng, thích hợp việc nắm bắt cảm nhận thật sinh viên CLDV hiệu khảo sát câu hỏi giảm phân so với thang đo SERVQUAL Thang đo CLDV có sáu thành phần với 24 biến quan sát: “Sự tin cậy”, “Khả đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Cơ sở liệu” thang đo hài lòng sinh viên gồm có 05 biến quan sát với thang đo Likert điểm: (1) hồn tồn khơng đồng ý (5) hồn tồn đồng ý 2.2 Sự hài lịng Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài lịng thành ba mức độ: - Khơng hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi - Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi - Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi 38 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Như vậy, nghiên cứu thang đo gồm 24 biến quan sát với 06 biến độc lập liệu thu phải đảm bảo thỏa mãn hai điều kiện theo đề nghị phương pháp nghiên cứu nhân tố EFA phương pháp hồi quy tuyến tính N ≥ max [cỡ mẫu theo yêu cầu EFA, (N = 5*24 = 120); cỡ mẫu theo yêu cầu hồi quy tuyến tính (N = 6*8 + 50 = 98)] Theo đó, cỡ mẫu tối thiểu đề tài 120 quan sát Nhằm dự phịng số lượng bảng câu hỏi khơng hợp lệ khuyết thiếu số liệu không hợp lý bảng câu hỏi phát cho sinh viên đánh đáp án, nên tỷ lệ sai sót dự đốn theo kinh nghiệm cao, nên số bảng câu hỏi dự phòng phát gấp 2,5 lần số mẫu tối thiểu, tức 300 bảng câu hỏi 3.2 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), có nghĩa lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Do đó, sinh viên đến sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử vấn trực tiếp Theo Hair cộng (1998), để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải 50 tỷ lệ quan sát biến đo lường 5:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Đối với tác giả Tabachnick Fidell (1996) để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức N ≥ m*8 + 50 (trong N cỡ mẫu, m tổng số biến độc lập mơ hình) 3.3 Phương pháp phân tích số liệu Các thang đo mơ hình nghiên cứu kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định 39 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt thang đo Sau thực phân tích EFA kiểm định giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên CLDV thư viện điện tử Số 10 - 2020 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mẫu khảo sát Kết phân bố liệu thống kê tỉ lệ mẫu nghiên cứu với số lượng người trả lời thể bảng đây: Bảng Thông tin mẫu nghiên cứu Tần số Phần trăm (quan sát) (%) Nam 132 44,00 Giới tính Nữ 168 56,00 Năm 58 19,30 Năm hai 120 40,00 Khóa học Năm ba 81 27,00 Năm cuối 41 13,70 Khoa Dược – Điều dưỡng 108 36,00 Khoa Sinh học Ứng dụng 19 6,30 Khoa Cơ 30 10,00 Khoa Khoa Kế tốn-Tài chính-Ngân hàng 54 18,00 Khoa Quản trị kinh doanh 35 11,70 Khoa Kỹ thuật công nghệ 2,00 Khoa Ngữ văn 48 16,00 Tiêu chí Nội dung (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) năm ba có sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử nhiều sinh viên quen với việc học theo hình thức tín nên sinh viên ý thức, hiểu hoạt động tự học quan trọng để có kiến thức trước lên lớp, nên sinh viên tương tác với Thư viện điện tử nhiều sinh viên khóa nhập học Trong tổng số 300 quan sát có 132 sinh viên nam chiếm 44,00% 168 sinh viên nữ chiếm 56,00% Theo đó, số lượng sinh viên nữ nhiều số lượng sinh viên nam 36 sinh viên Trong đó, số lượng sinh viên năm 58 sinh viên (chiếm 19,30%), số lượng sinh viên học năm hai 120 sinh viên (chiếm 40,00%), số lượng sinh viên học năm ba 81 sinh viên (chiếm 27,00%) cịn lại sinh viên năm cuối có 41 sinh viên (chiếm 13,70%) Qua cho thấy, số lượng sinh viên năm hai Cũng bảng trên, Khoa Dược – Điều dưỡng có 108 sinh viên tham gia (chiếm 36,00%) Đây khoa có số lượng sinh viên lấy mẫu nhiều nhất, tiếp đến Khoa Kế 40 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ tốn – Tài Ngân hàng có 54 sinh viên (chiếm 18,00%), Khoa Ngữ văn có 48 sinh viên (chiếm 16,00%), Khoa Quản trị kinh doanh có 35 sinh viên (chiếm 11,70%), Bộ mơn Luật có 30 sinh viên (chiếm 10,00%), Khoa Sinh học Ứng dụng có 19 sinh viên (chiếm 6,30%) cuối Khoa Kỹ thuật Cơng nghệ có sinh viên (chiếm 2,00%) Dữ liệu cho thấy Khoa Dược – Điều dưỡng chiếm số lượng cao nhất, việc hoàn tồn hợp lý sinh viên khoa khác có số lượng sinh viên theo học Số 10 - 2020 Trường Đại học Tây Đơ Khoa Dược – Điều dưỡng 4.2 Kiểm định thang đo Thang đo CLDV hài lòng sinh viên đánh giá sơ thông qua hai công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo Bảng Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo Ký hiệu TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến Cronbach's Alpha Sự tin cậy = 0,89 0,80 0,85 0,80 0,85 0,78 0,86 0,70 0,89 Cronbach's Alpha Khả đáp ứng = 0,82 0,61 0,80 0,60 0,80 0,67 0,77 0,73 0,74 Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ = 0,82 0,74 0,72 0,68 0,78 0,65 0,79 Cronbach's Alpha Sự đồng cảm = 0,88 0,77 0,84 0,80 0,83 0,74 0,85 0,68 0,87 Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hình = 0,77 0,65 0,68 0,60 0,70 41 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô HH3 HH4 DL1 DL3 DL4 HL1 HL2 HL3 HL5 0,50 0,57 Cronbach's Alpha Cơ sở liệu = 0,89 0,76 0,82 0,81 Sự hài lòng sinh viên: Cronbach's Alpha = 0,82 0,70 0,60 0,58 0,69 Số 10 - 2020 0,76 0,72 0,88 0,83 0,84 0,74 0,79 0,80 0,75 (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) Kết kiểm định thành phần Sự tin cậy cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,89, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,70 đến 0,80) thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát TC1, TC2, TC3 TC4 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA thứ cho thấy có hệ số Cronbach's Alpha = 0,82, biến quan sát lại thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,65 đến 0,74) thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát NL1, NL2 NL3 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Kết kiểm định thành phần Sự đồng cảm cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,88, biến thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,68 đến 0,80) thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát DC1,DC2, DC3 DC4 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Trong thành phần Khả đáp ứng, kết kiểm định cho thấy giá trị Cronbach's Alpha = 0,82, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,60 đến 0,73) thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát DU1, DU2, DU3 DU4 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Kết kiểm định thành phần Phương tiện hữu hình cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,77, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,50 đến 0,65) thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát HH1, HH2, HH3 HH4 Kết kiểm định thành phần Năng lực phục vụ cho thấy hệ số Cronbach's Alpha loại biến NL4 0,82 > 0,81 Tác giả định loại biến NL4 nhằm tăng độ tin cậy thang đo Kết kiểm định lần 42 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Số 10 - 2020 thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,58 đến 0,70) thang đo có độ tin cậy cao Vì vậy, biến đo lường HL1, HL2, HL3 HL5 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Kết kiểm định thành phần Cơ sở liệu cho thấy biến quan sát DL2 có hệ số tương quan biến tổng 0,28 < 0,30 Giá trị Cronbach's Alpha loại biến DL2 0,89 > 0,81 Tác giả định loại biến DL2 nhằm tăng độ tin cậy thang đo Kết kiểm định lần thứ cho thấy có hệ số Cronbach's Alpha = 0,89, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,76 đến 0,82) thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát DL1, DL3 DL4 thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết ma trận xoay thang đo CLDV cho thấy, 22 biến quan sát giữ nhân tố kiểm định Cronbach’s Alpha, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0,30, với hệ số KMO có giá trị 0,83 (0,50 1,00 cho thấy hội tụ nhân tố Kết kiểm định thành phần Sự hài lòng sinh viên cho thấy giá trị Cronbach's Alpha loại biến HL4 0,82 > 0,80 Tác giả định loại biến HL4 nhằm tăng độ tin cậy thang đo Kết kiểm định lần thứ cho thấy có hệ số Cronbach's Alpha = 0,82, biến Tổng phương sai trích 73,84 > 50%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, cho biết nhân tố giải thích 73,84% độ biến thiên liệu 43 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Bảng Kết EFA thang đo CLDV STT Biến quan sát 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 TC1 TC2 TC3 TC4 DC3 DC2 DC1 DC4 DU4 DU3 DU1 DU2 DL3 DL1 DL4 HH3 HH2 HH1 HH4 NL1 NL3 NL2 0,87 0,85 0,76 0,66 Nhân tố 0,86 0,86 0,70 0,60 0,82 0,82 0,76 0,76 0,90 0,87 0,87 0,78 0,77 0,77 0,68 0,88 0,80 0,80 Eigenvalues = 1,12 Phương sai trích = 73,84 Hệ số KMO = 0,83 (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) 44 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Kết ma trận xoay thang đo hài lòng sinh viên cho thấy, biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0,30, với hệ số KMO có giá trị 0,71 Số 10 - 2020 (0,50 1,00 cho thấy hội tụ nhân tố Tổng phương sai trích 65,56 > 50,00%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Bảng Kết EFA thang đo hài lòng Component Biến quan sát HL1 HL5 HL2 HL3 0,86 0,84 0,77 0,75 Eigenvalues = 2,62 Phương sai trích = 65,56 Hệ số KMO = 0,71 (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) Để tiếp tục phân tích hồi quy, nhân tố phép xoay phân tích EFA ký hiệu sau: HH4 ký hiệu F_HH - Nhân tố Năng lực phục vụ bao gồm biến quan sát: NL1, NL3 NL2 ký hiệu F_NL - Nhân tố Sự tin cậy bao gồm biến quan sát: TC1, TC2, TC3 TC4 ký hiệu F_TC - Nhân tố Sự hài lòng sinh viên bao gồm biến quan sát: HL1, HL5, HL2 HL3 ký hiệu F_HL - Nhân tố Sự đồng cảm bao gồm biến quan sát: DC3, DC2, DC1 DC4 ký hiệu F_DC 4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính - Kiểm định hệ số hồi quy - Nhân tố Khă đáp ứng bao gồm biến quan sát: DU4, DU3, DU1 DU2 ký hiệu F_DU Trong bảng dưới, giá trị Sig biến độc lập F_TC, F_DC, F_DU, F_HH F_NL có giá trị Sig < 0,01 nên biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc (ngoại trừ biến độc lập F_DL có giá trị Sig = 0,87 > 0,01 nên bị loại bỏ) Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa có giá trị - Nhân tố Cơ sở liệu bao gồm biến quan sát: DL3, DL1 DL4 ký hiệu F_DL - Nhân tố Phương tiện hữu hình bao gồm biến quan sát: HH3, HH2, HH1 45 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 tác giả thực chuẩn hóa bước phân tích EFA trước chạy hồi quy Bảng Kết hồi quy Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn Hệ số hồi quy hóa chuẩn hóa Sai số chuẩn B Hằng số F_TC F_DC F_DU F_HH F_NL -5,46E-017 0,23 0,23 0,36 0,15 0,24 Sig VIF Beta 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 0,23 0,23 0,36 0,15 0,24 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) - Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình + Mức độ giải thích mơ hình (R2 hiệu chỉnh) Bảng Tóm tắt mơ hình Mơ hình R 0,57 2 R R hiệu chỉnh 0,53 0,52 Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson 0,43 1,60 (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) Giá trị R2 hiệu chỉnh 0,52, năm biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 52% thay đổi biến phụ thuộc Bảng cho thấy giá trị Variance Inflation Factor (Độ phóng đại phương sai) VIF < 2,00 Kết luận: Khơng có tượng đa cộng tuyến mơ hình Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig = 0,00 < 0.01, kết luận mơ hình đưa phù hợp với tập liệu Hay nói cách khác, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99% - Kiểm định tượng tự tương quan phần dư Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm định tự tương quan phần dư mơ hình, hệ số Durbin-Watson 1,60 nằm khoảng 1,00 đến 3,00 nên - Kiểm định tượng đa cộng tuyến 46 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô tượng tự tương quan phần dư mơ hình Số 10 - 2020 - Kiểm định phương sai sai số thay đổi Bảng Kiểm định phương sai sai số thay đổi Spearman's rho ABSRES2 Hệ số tương quan Sig (2 chiều) F_TC F_DC F_DU F_HH F_NL -0,07 0,05 0,01 -0,01 -0,02 0,20 0,37 0,81 0,84 0,65 (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) Kết kiểm định phương sai phần dư cho thấy mức ý nghĩa (Sig.) biến F_TC, F_DC, F_DU, F_HH F_NL (0,20; 0,37; 0,81; 0,84 0,65) > 0,05, vậy, giả định phương sai sai số không đổi không bị vi phạm F_DC, F_DU, F_HH F_NL có ý nghĩa thống kê Trong mơ hình hồi quy này, có 52,30% biến thiên hài lịng giải thích năm biến độc lập, lại 47,70% biến thiên giải thích biến khác ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc F_HL là: F_DU > F_NL > F_DC > F_TC > F_HH Khi đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa nhân tố biến phụ thuộc hài lòng sau: F_HL = 0,36*F_DU + 0,24*F_NL + 0,23*F_DC + 0,23*F_TC + 0,15*F_HH Thơng qua kiểm định tính phù hợp mơ hình biến (F_TC, F_DC, F_DU, F_HH F_NL) với kiểm định tương quan, tượng đa cộng tuyến, kiểm định phương sai sai số thay đổi thực cho thấy khơng có tượng vi phạm Thơng qua kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính, chứng tỏ biến F_TC, Thơng qua kết hồi quy, mơ hình hài lịng sinh viên chịu tác động năm thành phần là: Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy Phương tiện hữu sau: 47 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh So với mơ hình ban đầu, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh cịn lại năm nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Các nhân tố Khả đáp ứng có hệ số 0,36 quan hệ chiều với hài lòng, Năng lực phục vụ có hệ số 0,24 quan hệ chiều với hài lịng, Sự đồng cảm có hệ số 0,23 quan hệ chiều với hài lòng, Sự tin cậy có hệ số 0,23 quan hệ chiều với hài lịng Phương tiện hữu hình có hệ số 0,15 quan hệ chiều với hài lòng Hài lòng chung 52,00%, số chưa cao, cho thấy Thư viện điện tử trường phải phục vụ tốt để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên thời gian tới Trong đó, Khả đáp ứng đóng góp nhiều 29,58%, Năng lực phục vụ đóng góp 19,86%, Sự đồng cảm đóng góp 19,04%, Sự tin cậy đóng góp 18,96% Phương tiện hữu hình đóng góp 12,56% 4.2.4 Kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên - Kiểm định khác biệt theo Khóa học Bảng Kiểm định khác biệt theo Khóa học Hệ số sig 0,41 0,35 Levene ANOVA (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) Giá trị Sig kiểm định Levene Statistics = 0,41 > 0,05 cho thấy không vi phạm giả định phương sai đồng nhóm biến định tính, đủ điều kiện phân tích tiếp ANOVA Kết kiểm định ANOVA có Sig = 0,35 > 0,05, cho thấy 48 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 - Kiểm định khác biệt theo Khoa khơng có khác biệt hài lịng sinh viên theo khóa học Bảng Kiểm định khác biệt theo Khoa Hệ số sig 0,49 0,04 Levene ANOVA (Nguồn: số liệu vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đô, 2020) Giá trị Sig kiểm định Levene Statistics = 0,49 > 0,05 cho thấy không vi phạm giả định phương sai đồng nhóm biến định tính, đủ điều kiện phân tích tiếp ANOVA Kết kiểm định ANOVA có Sig = 0,04 < 0,05, cho thấy có khác biệt hài lòng sinh viên theo Khoa viên CLDV Thư viện điện tử đạt mức độ hài lịng Nhìn chung, kết nghiên cứu cung cấp khoa học thực tiễn cho việc trì nâng cao CLDV Thư viện điện tử qua việc nhấn mạnh quan tâm đến năm yếu tố quan trọng: (1) Khả đáp ứng đóng góp nhiều 29,58%, (2) Năng lực phục vụ đóng góp 19,86%, (3) Sự đồng cảm đóng góp 19,04%, (4) Sự tin cậy đóng góp 18,96% (5) Phương tiện hữu hình đóng góp 12,56% Đây sở giúp Thư viện điện tử Trường ĐHTĐ nâng cao hiệu cơng tác đảm bảo chất lượng nhà trường nói chung Thư viện điện tử nói riêng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Bằng việc kết hợp kỹ thuật thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu xác định được: (1) hài lòng sinh viên CLDV Thư viện điện tử Trường ĐHTĐ bị tác động mạnh năm nhân tố là: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Khả đáp ứng Năng lực phục vụ, tất nhóm có quan hệ chiều với hài lòng; (2) năm nhân tố giải thích 52,00% biến thiên hài lòng Nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng sinh viên khả đáp ứng; (3) bên cạnh đó, kết cho thấy hài lòng chung sinh 5.2 Hàm ý quản trị Qua nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng sinh viên CLDV Thư viện điện tử Trường ĐHTĐ, số hàm ý quản trị đề xuất liên quan đến: Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Các hoạt động Thư viện điện tử cần nâng cao CLDV, để Thư viện điện tử ngày hoàn thiện hơn, hấp dẫn thu hút phục vụ sinh viên giảng viên Trường 49 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 đỡ sinh viên, lịch chu sinh viên cảm thấy thoải mái vào thư viện, tạo thiện cảm nhiều sinh viên 5.2.1 Khả đáp ứng - Ngoài việc bổ sung nguồn tài liệu dạng truyền thống, thư viện điện tử nên quan tâm đến việc phát triển tài liệu điện tử đa phương tiện 5.2.3 Sự đồng cảm Nhân viên thư viện phục vụ mà cần biết lắng nghe, biết giải thắc mắc sinh viên Để làm tốt điều này, thư viện điện tử nên: - Việc chia sẻ nguồn lực thơng tin thực theo nhiều cách khác như: thực việc cho mượn liên thư viện, trao đổi thông tin, chia sẻ sở liệu tồn văn Cũng vậy, thư viện điện tử cần phải có nhân viên chuyên trách công nghệ thông tin quản trị hệ thống, có nhiệm vụ lập trình phát triển chương trình, sở liệu thiết kế tổ chức lưu trữ, lưu liệu cung cấp thông tin liệu điện tử - Thư viện điện tử tổ chức buổi sinh hoạt tìm kiếm thông tin theo yêu cầu sinh viên hay sinh viên đăng ký theo lớp hay nhóm để tham gia lớp kỹ thông tin, nhằm giúp sinh viên nắm kỹ cần thiết phục vụ cho nhu cầu học tập nghiên cứu - Thành lập Câu lạc bạn đọc thơng qua buổi hoạt động, gặp gỡ đối thoại trực tiếp với sinh viên, nhân viên thư viện nắm nhu cầu thông tin, đồng thời trực tiếp giải thắc mắc sinh viên 5.2.2 Năng lực phục vụ Trong bối cảnh nay, nhân viên thư viện cần phải trang bị cho kiến thức kỹ cần thiết nhằm phục vụ tốt nhu cầu sinh viên: - Thêm cách để thư viện điện tử nâng cao chất lượng đưa thông điệp Marketing tới sinh viên Thông điệp Marketing điều quan trọng mà thư viện muốn sinh viên biết thư viện Chẳng hạn, thư viện cần thơng điệp là: “Đừng ngại hỏi tơi!” Thơng điệp bố trí bàn phục vụ để thuận tiện tạo thoải mái sinh viên cần trao đổi với nhân viên thư viện - Tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ đợt giao lưu học hỏi với thư viện trường đại học tiến bộ, đại nước để thường xuyên bồi dưỡng đào tạo lại, tạo cho họ có đủ khả cập nhật kiến thức làm chủ phương tiện kỹ thuật đại giúp họ tự tin làm việc đạt hiệu cao - Lãnh đạo thư viện cần cử nhân viên đến thư viện hoạt động hiệu cao để học hỏi kinh nghiệm đưa phương án xây dựng thư viện toàn diện 5.2.4 Sự tin cậy Sinh viên đến thư viện điện tử không để mượn, trả tài liệu mà sinh viên cần có khơng gian học tập thoáng mát thoải mái để đáp ứng nhu cầu tự học - Nhân viên thư viện cần tự nâng cao kỹ giao tiếp, tận tình, sẵn sàng giúp 50 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 thân nghiên cứu học tập theo nhóm.Vì thế, thư viện điện tử cần: viên có tùy chọn khơng gian dựa công việc sinh viên làm - Tổ chức buổi hướng dẫn học viên khóa cách thức sử dụng thư viện tìm tin, thực nội quy thư viện TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hussien, Fatin Raudah Mohd, and Wan Nor Haliza Wan Mokhtar, 2018 The Effectiveness of Reference Services and Users’ Satisfaction in the Academic Library, International Journal of Academic Research in Progressive Education and Development, Vol 7(3), p.327–337 Kotler, Philip, and Gary Armstrong, (Huỳnh Văn Thanh dịch), 2004 Principles of marketing – Những nguyên lý tiếp thị (Tập 2) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller, 2006 Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lê Quỳnh Chi, 2008 Thư viện đại học góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Tạp chí Thư viện Việt Nam,số 2(14): tr.18-23 Lưu Tiến Thuận Ngơ Thị Huyền, 2013 Đánh giá mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, số 27: tr 75-81 Moses, Chinonye, O Olaleke, Mosunmola A., Mayowa G Agboola, Ayodele O., and D Aka, 2016 Perceived Service Quality and User Satisfaction in Library Environment, - Giới thiệu cho sinh viên nguồn tài liệu phong phú thư viện, nội dung kho sách cách tổ chức kho sách - Thường xuyên tổ chức hoạt động trưng bày sách, tổ chức ngày hội đọc sách, để kích thích định hướng nhu cầu đọc đẩy mạnh phong trào tự học sinh viên 5.2.5 Phương tiện hữu hình Thư viện điện tử cần quan tâm, đầu tư trang thiết bị đại nhằm phục vụ tốt nhu cầu sinh viên Cơ sở vật chất thư viện phải rộng rãi, thoáng mát sẽ, phải có phịng học nhóm, có khu vực khác nhau, khu vực trao đổi, khu vực cần yên tĩnh, khu vực để sinh viên thể sáng tạo nghệ thuật, phải đầy đủ phận thư viện đại nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ tri thức hoàn hảo mơi trường thư viện: - Bố trí nội thất bên thư viện hợp lý hơn, hấp dẫn nhằm đảm bảo tính khoa học - Xây dựng không gian truyền cảm hứng nhằm đáp ứng, đem đến trải nghiệm thú vị cho người sử dụng thư viện hoạt động học tập thư viện - Cần kết hợp không gian yên tĩnh với không gian xã hội sống động để sinh 51 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Nguyễn Thanh Tòng, 2016 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, số 44: tr 86-93 Asian Journal of Information Technology, Vol 15 (1): p.18-25 FACTORS AFFECTING STUDENTS’ SATISFACTION ON SERVICE QUALITY AT ELECTRONIC LIBRARY OF TAY DO UNIVERSITY Nguyen Thi Minh Chau1* and Dao Duy Huan2 Electronic Library, Tay Do University Facutlty of Business Administration, Tay Do University (*Email: ntmchau@tdu.edu.vn) ABSTRACT This research aimed at evaluating factors that influence students’ satisfaction on service quality at electronic library of Tay Do University The study interviewed 300 students using e-library services with a well structured questionnaire The descriptive statistics analysis, Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in this research The proposed research model based on six factors with 24 variables of observation: Reliability, Responsiveness, Competence, Empathy, Tangibles and Database The results showed that the student satisfaction on service quality at the electronic library was positively influenced by five important factors, following in order as Responsiveness, Competence, Empathy, Reliability, and Tangibles, with the correlation coefficient of the linear regression is R2 = 0,52 Based on the results, some management implications were proposed Keywords: Service quality, satisfaction, electronic library, Tay Do University 52 ... trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đơ, 2020) năm ba có sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử nhiều sinh viên quen với việc học theo hình thức tín nên sinh viên ý thức,... khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu nhằm đo lường nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ (CLDV) thư viện. .. tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử Đại học Tây Đơ, 2020) 44 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Kết ma trận xoay thang đo hài lòng sinh viên cho