Nghiên cứu này nhằm chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam để đề xuất các hàm ý quản trị cho các DNBHPNT nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Nguyễn Hoàng Việt, Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt, Nguyễn Mạnh Hùng Phan Thanh Tú - Tác động đầu tư trực tiếp nước phát triển bền vững địa phương Việt Nam Mã số: 139.1TrEM.11 Impacts of FDI on the Sustainability of Provinces in Vietnam Nguyễn Thị Minh Nhàn Bùi Thị Ánh Tuyết - Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quản lý nhà nước phát triển nguồn nhân lực y tế trình độ cao địa phương Mã số: 139.1HRMg.12 Suggested Research Model on the Factors Affecting Government Management in Developing High Quality Medical Human Resources at Localities 13 QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguyễn Trần Hưng Đỗ Thị Thu Hiền - Nghiên cứu yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ 4G người dùng Việt Nam Mã số: 139.2NMkt.21 A Study on the Factors Affecting the Decision to Use 4G Services by Vietnamese Users Lê Hà Trang - Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Mã số: 139.2BMkt.21 The Factors Affecting the Satisfaction of Non-Life Insurance Policy Holders in Vietnam Vũ Văn Hùng Hồ Kim Hương - Vai trò học vấn hiệu sản xuất chè nông hộ vùng Bắc Trung Bộ Việt Nam Mã số: 139.2OMIs.22 The role of education on tea production efficiency of farmers in the North Central Coast of Vietnam Nguyễn Thu Hà - Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận biết thương hiệu sinh viên công ty thương mại điện tử phương tiện truyền thông xã hội Mã số: 139.2BMkt.21 The Factors Affecting Student Brand Identity towards E-commerce Enterprises via Social Media 24 39 47 55 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Nguyễn Hồng Ngơ Thanh Hà - Động lực tiềm đào tạo đại học trực tuyến Việt Nam thời đại 4.0 Mã số: 139.3OMIs.32 Online Tertiary Training Motivation and Potential in Vietnam in the Industrial Revolution 4.0 khoa học thương mại Sè 139/2020 62 QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ Ở VIỆT NAM Lê Hà Trang Trường Đại học Thương Mại Email: lehatrangvcu@gmail.com Ngày nhận: 10/01/2020 10/02/2020 Ngày nhận lại: Ngày duyệt đăng: 18/02/2020 T hị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam hình thành muộn so với nước giới không ngừng mở rộng, bước đáp ứng nhu cầu bảo hiểm tổ chức cá nhân xã hội Tuy nhiên, xét cách tồn diện quy mơ tốc độ phát triển ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam thấp, chưa tương xứng với tiềm chưa đáp ứng nhu cầu người tham gia bảo hiểm Nghiên cứu nhằm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam để đề xuất hàm ý quản trị cho DNBHPNT nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới Kết cho thấy, tin cậy hình ảnh DN, đáp ứng, điều khoản sản phẩm, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia bảo hiểm có mối quan hệ hài lòng trung thành khách hàng Từ khóa: SERVQUAL; Bảo hiểm phi nhân thọ Giới thiệu Trong kinh tế thị trường, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hài lòng cho khách hàng thừa nhận biện pháp hiệu để tạo lợi cạnh tranh phát triển cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nghiên cứu nhằm phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chủ yếu tập trung vào phân tích sách vĩ mơ, phân tích liệu thứ cấp nghành để đưa đánh giá thực trạng hoạt động hướng tới tìm hiểu mong đợi người tham gia bảo hiểm nhằm đáp ứng để mang lại hài lòng cho họ Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng người tham gia bảo hiểm yêu cầu cấp bách DNBHPNT Trong nghiên cứu này, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ dựa mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tiến hành khảo sát khách hàng số DNBHPNT Việt Nam Nghiên cứu phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ Mơ hình có ý nghĩa thực tiễn kinh doanh DNBHPNT Việt Nam nhằm khai thác tiềm thị trường Sè 139/2020 39 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng Theo Oliver (1980), hài lòng hàm số mong đợi, cảm nhận với khoảng cách cảm nhận mong đợi Còn theo Parasuraman ctg (1988), hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi Jamal cộng (2002) mô tả hài lòng khách hàng đáp ứng đầy đủ mong đợi khách hàng Hansemark Albinsson (2004) cho hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước với họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Philip Kotler (2007) cho hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng Tuy có cách diễn đạt khác nhìn chung nghiên cứu coi hài lòng cảm giác khách hàng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng kỳ vọng cụ thể họ khoa học ? thương mại 39 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) cho hài lòng khách hàng định nhân tố chất lượng dịch vụ (được đo lường thông qua nhân tố: Sự tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm lực phục vụ) Đây mơ hình nhiều nhà nghiên cứu đồng tình Kim cộng (2004), Seth cộng (2008), Bala cộng (2010), Hanzaee & Nasimi (2012) Trong đó, Andaleeb & Conway (2006) Kaura(2012) lại cho cảm nhận giá hay Kang & James (2004) cho hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Các nghiên cứu cho thấy hài lòng có mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng Theo Kim cộng (2004); Hanzaee & Nasimi (2012) khách hàng hài lòng thường có xu hướng trung thành với doanh nghiệp Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ctg (1985) cho tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg khẳng định thang đo SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng nhiều nhà nghiên cứu kiểm định mơ hình nhiều lĩnh vực dịch vụ nhiều thị trường khác Bảo hiểm phi nhân thọ sản phẩm dịch vụ đặc thù với chu trình kinh doanh đảo ngược DNBH phi nhân thọ có doanh thu (phí bảo hiểm) trước chi trả (bồi thường) sau cho người mua bảo hiểm phát sinh rủi ro hợp đồng Không giống hàng hóa dịch vụ thơng thường, người bán bảo hiểm bán lời hứa người mua bảo hiểm mua niềm tin Do đó, người tham gia bảo hiểm mong đợi DNBH phi nhân thọ phải sẵn sàng hỗ trợ họ gặp rủi ro, giúp họ khắc phục tổn thất để ổn định sản xuất kinh doanh sống Chính vậy, hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ có đặc trưng so với dịch vụ khác Phương pháp nghiên cứu 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng người tham gia bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Thông qua việc tổng quan tài liệu, nghiên cứu xác định khung lý thuyết làm sở đề xuất mơ hình, giả thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo, bên cạnh nghiên cứu định tính thực kỹ thuật vấn chuyên sâu để khám phá, 40 khoa học thương mại điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ BHPNT xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ BHPNT với hài lòng khách hàng Mơ hình hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu thành phương trình: Sự hài lòng = ß1 X1 + ß2 X2 +… + ßn Xn Trong đó: Xn: Biểu thành phần dịch vụ thứ n ßn: tham số Dựa tảng mơ hình phát triển từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985), lý thuyết hài lòng khách hàng (Oliver, 1993), ảnh hưởng hình ảnh doanh nghiệp đến hài lòng khách hàng (Kang & James, 2004) kết hợp với kết nghiên cứu định tính qua vấn sâu số nhân viên kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ BHPNT quan tâm đến yếu tố là: (i) Sự đáp ứng; (ii) Mức độ tin cậy; (iii) Hình ảnh DN; (iv) Năng lực phục vụ; (v) Phương tiện hữu hình; (vi) Điều khoản sản phẩm; (vii) Phí bảo hiểm Do đó, nghiên cứu đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam sau: Trên sở mơ hình đề xuất, nghiên cứu đặt giả thuyết sau bao gồm: H1: Khi đáp ứng tăng lên khách hàng ngày hài lòng H2: Khi tin cậy tăng lên khách hàng ngày hài lòng H3: Khi hình ảnh doanh nghiệp tốt khách hàng ngày hài lòng H4: Khi lực phục vụ tăng lên khách hàng ngày hài lòng H5: Khi phương tiện hữu hình tốt lên khách hàng ngày hài lòng H6: Khi điều khoản sản phẩm thuận tiện khách hàng ngày hài lòng H7: Khi phí bảo hiểm tăng lên khách hàng ngày hài lòng (giả thuyết nghịch) H8: Khi khách hàng ngày hài lòng họ trung thành với dịch vụ 3.2 Thu thập xử lý liệu Sau đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, tác giả tiến hành xây dựng thang đo chi tiết với 26 biến quan sát Với kỹ thuật vấn khách hàng sử dụng dịch vụ BHPNT thông qua bảng câu hỏi để thu thập liệu sơ cấp (phiếu khảo sát) nhằm kiểm định thang đo mô hình lý thuyết Bảng hỏi thiết kế để khách ? Sè 139/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH mềm thống kê SPSS phiên 25 Sau đánh giá sơ bộ, thang đo khẳng định lại hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, Sӵ tin cұy H1 H2 giá trị phân biệt giá trị liên hệ lý thuyết Phương pháp phân tích mơ Hình ҧnh DN H3 Lòng Sӵ hình cấu trúc tuyến tính SEM thơng H8 trung hài lòng qua phần mềm xử lý thống kê thứ H4 1ăQJOӵc phөc vө thành hai AMOS (Analysis of Moment H5 Structures) sử dụng để kiểm 3KѭѫQJWLӋn hӳu hình định thang đo mơ hình nghiên H6 cứu H7 ĈLӅu khoҧn sҧn phҭm Phân tích liệu kết nghiên cứu Phí bҧo hiӇm 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Nghiên cứu phát 420 phiếu Hình 1: Mơ hình nghiên cứu thu 400 phiếu trả lời hợp lệ với kết cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài hàng nam nhiều nữ với tỷ lệ 59,75% nam lòng họ sử dụng dịch vụ BHPNT theo thang 40,25% nữ Phần lớn người tham gia bảo hiểm đo Likert điểm, từ (1) không đồng ý đến (5) phi nhân thọ khảo sát có độ tuổi 30 tuổi, đồng ý nhiều độ tuổi từ 40 tuổi đến 50 tuổi Bảng hỏi phát cho 420 người tham gia (chiếm 31,25%) Số liệu thống kê cho thấy trình độ BHPNT địa bàn thành phố Hà Nội (bao gồm học vấn đại học chiếm nhiều (55,75%) thu quận huyện ngoại thành) Phương pháp thu thập nhập khách hàng hỏi chủ yếu từ triệu liệu dựa nguyên tắc phát triển mầm cỡ mẫu đồng đến 20 triệu đồng (chiếm 79,25%) (Nguyễn Đình Thọ, 2011) tức dựa mạng quan 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA hệ nhân viên kinh doanh bảo hiểm cá Nghiên cứu thực kiểm định Bartlett xem xét nhân tham gia trả lời giới thiệu người tiếp giả thuyết độ tương quan biến quan sát theo tham gia đủ mẫu nghiên cứu Theo cho kết hệ số KMO = 0.851 > 0.5, có ý nghĩa Hair cộng (1998) quy mơ mẫu tối thiểu thống kê với mức ý nghĩa bé Sig = 0.000 = 0.4 (do kích cỡ mẫu 400); điểm dừng trích nhân tố có Eigenvalue > Kết chạy EFA lần hai cho Bảng ma trận xu hướng ổn định, tất 26 biến quan sát lại nhóm thành nhân tố đặt tên sau: Nhân tố bao gồm biến quan sát DU1, DU3, DU2, DU4 HH4 có tên đáp ứng; Nhân tố thứ bao gồm biến quan sát mã biến TC1, Bảng 2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA TC2, HA2, TC3, HA1, HA3 có tên gọi tin cậy sau lần chạy hình ảnh DN; Nhân tố thứ bao gồm biến quan sát ĐKSP2, ĐKSP3, ĐKSP1 ĐKSP4 có Nhân tӕ Mã hóa Factor Loadings DU1 0.849 Nhân tӕ tên gọi điều khoản sản phẩm; Nhân tố thứ bao Sӵ ÿiSӭng DU3 0.719 gồm biến quan sát PBH3, PBH2 PBH1 có tên (5 biӃn quan sát) DU2 0.673 gọi phí bảo hiểm; Nhân tố thứ bao gồm biến DU4 0.667 quan sát LTT1, LTT3 LTT2 có tên gọi lòng HH4 0.442 trung thành khách hàng; Nhân tố thứ bao gồm TC1 0.944 Nhân tӕ Sӵ tin cұy hình ҧnh TC2 0.829 biến quan sát HH3, HH2 HH1 có tên gọi (6 biӃn quan sát) HA2 0.600 phương tiện hữu hình; Nhân tố cuối bao gồm TC3 0.499 biến quan sát PV1 PV2 đặt tên HA1 0.488 lực phục vụ HA3 0.448 Qua bảng tổng phương sai giải thích DKSP2 0.807 Nhân tӕ cho thấy từ tập hợp biến quan sát rút ĈLӅu khoҧn sҧn phҭm DKSP3 0.793 (4 biӃn quan sát) DKSP1 0.689 nhân tố với phần trăm phương sai giải thích DKSP4 0.648 lên đến 70,375%, điểm dừng giá trị riêng PBH3 0.971 Nhân tӕ Eigenvalues đạt 1.041 (cao 1) Phí bҧo hiӇm PBH2 0.968 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (3 biӃn quan sát) PBH1 0.574 Phân tích CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý LTT1 0.814 Nhân tӕ thuyết thang đo lường mà khơng bị chệch sai Lòng trung thành LTT3 0.799 (3 biӃn quan sát) LTT2 0.775 số đo lường thông qua việc đánh giá độ tin cậy, giá HH3 0.784 Nhân tӕ trị hội tụ, giá trị phân biệt tính đơn hướng 3KѭѫQJWLӋn hӳu hình HH2 0.626 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (3 biӃn quan sát) HH1 0.535 Nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy PV1 0.561 Nhân tӕ thang đo nhằm lựa chọn thang đo có độ 1ăQJOӵc phөc vө PV2 0.403 (2 biӃn quan sát) tin cậy cao (hệ số cronbach alpha > 0.7, hệ số tương (Nguồn:Tổng hợp từ kết xử lý SPSS 25) quan biến – tổng phải cao 0.3) loại bỏ thang đo có độ tin cậy thấp Bảng 3: Giải thích tổng phương sai nhân tố khám phá Initial Eigenvalues Factor Total 8.394 2.426 1.932 1.645 1.496 1.363 1.041 % of Variance 32.286 9.329 7.432 6.327 5.754 5.241 4.005 Cumulative % 32.286 41.615 49.047 55.374 61.129 66.370 70.375 Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Variance Cumulative % Total 30.840 30.840 5.956 8.210 39.051 5.301 6.409 45.460 5.087 4.905 50.365 3.407 4.198 54.563 3.778 3.358 57.921 4.813 2.023 59.944 817 Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.019 2.135 1.666 1.275 1.091 873 526 (Nguồn: kết xử lý SPSS 25) 42 khoa học thương mại ? Sè 139/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 4: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo alpha thấp, đạt 0.426 < 0.7 nên bị loại HӋ sӕ Sӕ HӋ sӕ 4.3.2 Đánh giá giá trị hội tụ WѭѫQJTXDQ biӃn ĈiQKJLi Cronbach 7KDQJÿR Gerbring & Anderson (1988) cho biӃn - tәng quan alpha thang đo đạt giá trị hội tụ thҩp nhҩt sát Sӵ ÿiSӭng 0.832 0.499 Ĉҥt yêu cҫu trọng số chuẩn hóa Sӵ tin cұy hình ҧnh 0.830 0.462 Ĉҥt yêu cҫu thang đo cao (>0.5) có ý ĈLӅu khoҧn sҧn phҭm 0.858 0.690 Ĉҥt yêu cҫu nghĩa thống kê (P 0.7) hóa có ý nghĩa thống kê (giá trị P value biến quan sát thang đo giữ lại bé) Như khái niệm nghiên cứu mô (hệ số tương quan biến - tổng cao 0.3) Có hình đạt giá trị hội tụ 4.3.3 Đánh giá giá trị phân biệt thang đo lực phục vụ có hệ số cronbach’s Nghiên cứu tiến hành phân tích Bảng 5: Hệ số hồi quy biến quan sát hệ số tương quan nhân tố để đánh giá giá trị phân biệt Estimate Estimate Từ kết phân tích cho thấy S.E C.R P FKѭDFKXҭQKyD) ÿmFKXҭQKyD) tất hệ số tương quan TC1 < - TC_HA 1.000 743 dương giá trị thấp 0.9 TC2 < - TC_HA 1.010 062 16.202 *** 759 > Như thang đo khái niệm TC3 < - TC_HA 828 075 11.104 *** 665 nghiên cứu đạt giá trị HA2 < - TC_HA 1.020 087 11.682 *** 681 phân biệt HA1 < - TC_HA 752 070 10.726 *** 649 Bảng 6: Tương quan HA3 < - TC_HA 722 093 7.730 *** 491 nhân tố DU1 < - DU 1.000 739 DU3 DU2 DU4 HH4 Ĉ.63 Ĉ.63 Ĉ.63 Ĉ.63 PBH3 PBH2 PBH1 LTT1 LTT2 LTT3 HH3 HH2 HH1 < < < < < < < < < < < < < < < < < - DU DU DU DU Ĉ.SP Ĉ.SP Ĉ.SP Ĉ.SP PBH PBH PBH LTT LTT LTT HH HH HH 760 1.070 1.026 796 1.000 971 1.037 1.160 1.000 1.059 678 1.000 933 967 1.000 996 1.064 061 068 066 068 12.432 15.747 15.456 11.717 *** *** *** *** 064 065 074 15.282 15.876 15.595 *** *** *** 032 040 32.853 16.826 *** *** 054 057 17.206 17.053 *** *** 072 085 13.744 12.484 *** *** (Nguồn: tổng hợp kết từ SPSS 25) Sè 139/2020 614 869 827 619 787 737 813 801 941 974 673 847 806 799 718 763 810 TC_HA TC_HA TC_HA TC_HA TC_HA DU DU DU DU Ĉ.SP Ĉ.SP Ĉ.SP PBH PBH LTT < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > DU Ĉ.SP PBH LTT HH Ĉ.SP PBH LTT HH PBH LTT HH LTT HH HH Estimate 589 508 350 329 546 636 214 443 703 267 480 565 242 270 559 (Nguồn: tổng hợp kết từ SPSS 25) khoa học ? thương mại 43 QUẢN TRỊ KINH DOANH 4.3.4 Đánh giá tính đơn nguyên Từ kết phân tích cho thấy giá trị Pvalue bé (P=0.000), GFI = 0,845, TLI=0,837 CFI= 0,868 cao 0.8, RMSEA = 0,091 nên nói mơ hình phù hợp với liệu thị trường Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp mơ hình với liệu thị trường cho điều kiện cần đủ tập biến quan sát đạt tính đơn hướng 4.4 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHPNT, ngồi đóng vai trò biến trung gian (khi tác động đến lòng trung thành khách hàng) Mức độ phù hợp chung liệu với mơ hình, ta thấy GFI, TLI, CFI cao, RMSEA 0.091 thấp, P-value bé cho thấy mơ hình cho phù hợp với tập liệu thị trường Từ bảng trọng số hồi quy (Regression (Nguồn: kết xử lý AMOS 7.0) Weights) ta thấy hệ số ước lượng cho nhân Hình 2: Kết phân tích nhân tố khẳng định tố tin cậy & hình ảnh, đáp ứng, điều khoản sản phẩm, phương tiện hữu hình hài lòng có ý nghĩa thống kê (giá trị P value thấp 0.05), có nhân tố phí bảo hiểm khơng có ý nghĩa thống kê Sự hài lòng có tác động có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành với hệ số hồi quy ước lượng 0.472 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Regression (Nguồn: kết xử lý AMOS 7.0) Weights), ta thấy Hình 3: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 44 khoa học thương mại ? Sè 139/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 7: Trọng số hồi quy nhân tố SHL SHL SHL SHL SHL LTT < < < < < < - TC_HA DU CLSP PBH HH SHL Estimate FKѭDFKXҭQKyD) 420 231 332 -.058 193 472 S.E .072 096 078 036 069 052 trọng số chuẩn hóa dương cho thấy nhân tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHPNT, có phí bảo hiểm tác động ngược chiều (song yếu tố bị loại khơng có ý nghĩa thống kê trên), số yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê nhân tố Sự tin cậy hình ảnh doanh nghiệp yếu tố tác động mạnh (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0.394 cao nhất), yếu tố điều khoản sản phẩm (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0.284), sau nhân tố đáp ứng sau phương tiện hữu hình với trọng số chuẩn hóa 0.178 Sự hài lòng có tác động mạnh đến lòng trung thành với hệ số hồi quy chuẩn hóa ước lượng 0.537 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SHL LTT Estimate 739 288 Như vậy, nhân tố tin cậy & hình ảnh, đáp ứng, điều khoản sản phẩm, phương tiện hữu hình giải thích cao với tỉ lệ 73,9% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Còn biến hài lòng giải thích 28,8% biến thiên thay đổi biến lòng trung thành Như vậy, kết luận giả thuyết đặt ra: chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H5, H6, H8 Bác bỏ giả thuyết H4 H7 Hàm ý quản trị hạn chế nghiên cứu Sau nghiên cứu mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng DVBHPNT Việt Nam rút số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng DVBHPNT thời gian tới: Sè 139/2020 Thứ nhất, ưu tiên tập trung số Estimate C.R P vào việc ÿmFKXҭQKyD) nâng cao tin 5.851 *** 394 cậy hình ảnh 2.407 016 207 DN 4.250 *** 284 Qua kiểm định -1.619 105 -.071 mơ hình cấu trúc 2.780 005 178 tuyến tính 9.033 *** 537 cho thấy yếu tố Độ tin cậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng DVBHPNT, DNBHPNT cần đảm bảo thực thỏa thuận cam kết với khách hàng; Luôn bảo mật thông tin khách hàng; Thường xuyên tiếp nhận giải triệt để thắc mắc, phản hồi khách hàng; Giám định, bồi thường cách kịp thời vụ việc khách hàng xảy rủi ro Bên cạnh đó, DN cần phải trọng đến xây dựng hình ảnh, trọng vào xây dựng thương hiệu, tạo ấn tượng tâm trí khách hàng, xây dựng chuẩn mực đạo đức văn hóa ứng xử doanh nghiệp Thứ hai, cải thiện điều khoản sản phẩm BHPNT Kết ước lượng mơ hình cấu trúc tuyến tính cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến hài lòng khách hàng sử dụng DVBHPNT điều khoản dịch vụ Các DNBHPNT cần đa dạng hóa sản phẩm BHPNT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày lớn người dân Các sản phẩm DVBHPNT cần có quy định điều khoản hợp đồng cách công khai, minh bạch, phạm vi bảo hiểm rõ ràng, linh hoạt chuyển đổi sản phẩm phù hợp với điều kiện khách hàng Thứ ba, nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ Đây nhân tố tác động quan trọng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHPNT Các DNBH cần cập nhật thường xuyên phản hồi từ đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 để từ kịp thời phản hồi thắc mắc, luôn lắng nghe ý kiến, thắc mắc khách hàng giải nhanh chóng Cơng ty cần ứng dụng triệt để công nghệ thông tin vào kinh doanh DVBHPNT Bằng việc sử dụng phần mềm quản lý giúp cho nghiệp vụ thực xác hỗ trợ mạnh mẽ hoạt động khoa học thương mại ? 45 QUẢN TRỊ KINH DOANH sau bán, nâng cao sức cạnh tranh DN xu hướng tất yếu kinh doanh bảo hiểm Do đó, DN cần xác định đường tất yếu để tồn phát triển Thứ tư, đầu tư vào sở vật chất, phương tiện hữu hình Cần trọng trang bị văn phòng giao dịch khang trang, đại bên cạnh trang phục thiết bị phục vụ cho làm việc nhân viên cần nâng cấp, bảo trì bảo dưỡng thường xuyên; Tài liệu, catalogue giới thiệu sản phẩm cần thiết kế bắt mắt, hấp dẫn nhằm thu hút ý khách hàng Các DNBHPNT cân nhắc để xếp, mở rộng mạng lưới chi nhánh, đại lý để đáp ứng nhu cầu giao dịch Ngồi ra, DNBHPNT mở lớp tập huấn nhằm nâng cao lực phục vụ nhân viên, đại lý tư vấn bảo hiểm Hạn chế nghiên cứu: Tương tự dự án nghiên cứu có nhiều hạn chế: - Do điều kiện thời gian kinh phí nên nghiên cứu chọn mẫu thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ BHPNT khu vực thành phố Hà Nội nên tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa cao Vì tổng quát nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều địa phương - Trong mơ hình xây dựng có yếu tố khác mà có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng DVBHPNT chưa xem xét để đưa vào mơ hình nghiên cứu Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu tiếp theo.u Tài liệu tham khảo: Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988), Servqual: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 -37 Rahaman, M.M., Abdullah, M & Rahman, A.(2011), Measuring service quality using SERVQUAL model: A study on PCBs (private commercial banks) in Bangladesh, Business Management Dynamics, 1(1), 1-11 46 khoa học thương mại Bala, N., Sandhu, HS & Nagpal, N (2011), Measuring life insurance service quality: An empirical assessment of SERVQUAL instrument, International Business Research, 4(4), 176 - 190 Chen, R., Hsiao, J., & Hwang, H (2012), Measuring customer satisfaction of Internet Banking in Taiwan: Scale development and validation, Total Quality Management & Business Excellence, 23(8), 749-767 Hồ Công Trung (2015), Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân MBS Equities Research (2017), Ngành bảo hiểm phi nhân thọ Lê Hà Trang (2019), Quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Thương mại Vu Minh Ngo (2018), Measuring customer satisfaction: A literature review, Proceedings of 7th International Scientific Conference Finance and Performance of Firms in Science, Education and Practice, 1637-1654 Summary The non-life insurance market in Vietnam came into being later than other countries, but it has continuously developed and gradually met the requirements of insurance by organizations and individuals in the society However, in general, the development of non-life insurance in Vietnam is still limited, not matching the potentials and meeting the demand of policy holders The study aims to identify the factors affecting the satisfaction of policy holders in Vietnam, thus making managerial suggestions to non-life insurers to improve their business in the future The research results show that the business credibility and image, responding, product terms, and visible measures have effects on the satisfaction of policy holders, and there is a relationship between customer satisfaction and their loyalty Sè 139/2020 ... ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam thấp, chưa tương xứng với tiềm chưa đáp ứng nhu cầu người tham gia bảo hiểm Nghiên cứu nhằm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ. ..QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ Ở VIỆT NAM Lê Hà Trang Trường Đại học Thương Mại Email: lehatrangvcu@gmail.com... giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ Mô hình có ý nghĩa thực tiễn kinh doanh DNBHPNT Việt Nam nhằm khai thác tiềm thị trường Sè 139/2020 39 Cơ sở lý thuyết