Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của sở công thương tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN CAO SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƯƠNG TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN CAO SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 394/QĐ-ĐHNT ngày 18/04/2013 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 03/12/2015 TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Chủ tịch Hội đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Kiên Giang, ngày …… tháng …… năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Cao Sơn iii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Nha Trang, đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Kiên Giang” Tôi xin chân thành cảm ơn đến q Thầy Cơ dìu dắt, truyền đạt cho tơi kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn sâu sắc đến cô TS Quách Thị Khánh Ngọc, người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Xin chân thành cám ơn ! Kiên Giang, ngày …… tháng …… năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Cao Sơn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công .7 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng .8 1.1.4 Khái niệm chế cửa 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.4 SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 12 1.4.1 Sự hài lòng .12 1.4.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 13 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 15 v 1.5 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 15 1.5.1 Các nghiên cứu nước 15 1.5.2 Các nghiên cứu nước 16 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20 Tóm tắt chương .23 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM SỞ CÔNG THƯƠNG KIÊN GIANG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 TỒNG QUAN VỀ SỞ CÔNG THƯƠNG KIÊN GIANG 24 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 24 2.1.2 Quy trình xử lý thủ tục hành – cung cấp dịch vụ hành cơng theo chế cửa Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang 27 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .30 2.2.1 Nghiên cứu sơ .31 2.2.2 Nghiên cứu thức 31 2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 34 2.3.1 Đánh giá sơ thang đo 34 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .34 2.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 35 2.3.4 Kiểm định khác biệt 37 Tóm tắt chương .38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 39 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO QUA KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .40 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 41 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 42 vi 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực nhân viên” 42 3.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” 42 3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” .43 3.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí” 43 3.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 43 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .44 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 47 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 48 3.6 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN .54 3.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 Tóm tắt chương .60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC GỢI Ý CHÍNH SÁCH .61 4.1 KẾT LUẬN 61 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CHÍNH SÁCH 62 4.2.1 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc tăng cường tin cậy người dân dịch vụ hành cơng 62 4.2.2 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc tăng cường đầu tư sở vật chất phục vụ người dân 63 4.2.3 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc nâng cao lực nhân viên 64 4.2.4 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý .65 Tóm tắt chương .65 KẾT LUẬN CHUNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai CSVC Cơ sở vật chất DN Doanh nghiệp EFA Phân tích nhân tố khám phá KD Kinh doanh KG Kiên Giang NLNV Năng lực nhân viên NN Nhà nước PLP Phí lệ phí QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lịng SPSS Phần mềm xử lý số liệu thống kê STC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ TN Tư nhân Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp nhân tố từ nghiên cứu trước 19 Bảng 2.1 Thang đo Sự tin cậy 32 Bảng 2.2 Thang đo Cơ sở vật chất 32 Bảng 2.3 Thang đo Năng lực nhân viên 32 Bảng 2.4 Thang đo Thái độ phục vụ 33 Bảng 2.5 Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ 33 Bảng 2.6 Thang đo Phí lệ phí .33 Bảng 2.7 Thang đo Sự hài lòng .34 Bảng 3.1 Kết thống kê đặc điểm giới tính 39 Bảng 3.2 Kết thống kê đặc điểm tuổi 39 Bảng 3.3 Kết thống kê đối tượng 40 Bảng 3.4 Kết thống kê trình độ 40 Bảng 3.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 41 Bảng 3.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 41 Bảng 3.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” .42 Bảng 3.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực nhân viên” .42 Bảng 3.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” 42 Bảng 3.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 43 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí” 43 Bảng 3.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 44 Bảng 3.13 Kiểm định KMO Bartlett 44 Bảng 3.14 Tổng hợp giải thích phương sai 45 Bảng 3.15 Ma trận xoay nhân tố .45 Bảng 3.16 Hệ số tương quan .48 ix Bảng 3.17 Hệ số hồi quy lần 49 Bảng 3.18 Tổng hợp mơ hình lần 49 Bảng 3.19 Phân tích phương sai lần .50 Bảng 3.20 Hệ số hồi quy lần 50 Bảng 3.21 Tổng hợp kiểm định cặp giả thuyết 52 Bảng 3.22 Kiểm định mẫu độc lập giới tính 54 Bảng 3.23 Kiểm định phương sai đồng độ tuổi .55 Bảng 3.24 Phân tích phương sai đồng độ tuổi .55 Bảng 3.25 Kiểm định phương sai đồng trình độ 56 Bảng 3.26 Phân tích phương sai đồng trình độ 56 Bảng 3.27 Kiểm định phương sai đồng đối tượng .56 Bảng 3.28 Phân tích phương sai đồng đối tượng 57 Bảng 3.29 Thống kê mô tả chung 57 Bảng 3.30 Thống kê mô tả Sự tin cậy .58 Bảng 3.31 Thống kê mô tả Cơ sở vật chất .59 Bảng 3.32 Thống kê mô tả Năng lực nhân viên .59 Bảng 3.33 Thống kê mơ tả Quy trình thủ tục 60 Bảng 4.1 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng người dân .61 x Item Statistics Std, Deviation Mean NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 3,93 3,93 3,81 3,94 N 0,730 0,667 0,857 0,677 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 11,68 11,68 11,80 11,66 3,393 3,561 3,095 3,348 0,628 0,639 0,592 0,729 0,776 0,773 0,804 0,733 Phụ lục 4.5 Thang đo thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,807 Item Statistics Mean TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 Std, Deviation 3,92 4,03 4,09 4,00 0,917 0,757 0,752 0,862 N 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 12,12 12,00 11,94 12,04 4,015 4,301 4,177 4,011 0,554 0,642 0,698 0,619 0,797 0,751 0,726 0,760 Phụ lục 4.6 Thang đo quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,787 Item Statistics Std, Deviation Mean QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 3,86 3,84 3,80 3,92 N 0,669 0,665 0,813 0,663 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 11,56 11,58 11,62 11,50 3,212 3,144 2,565 2,797 0,502 0,541 0,629 0,733 Phụ lục 4.7 Thang đo phí lệ phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,818 Item Statistics Mean PLP1 PLP2 PLP3 PLP4 4,18 4,07 4,20 4,17 Std, Deviation 0,689 0,667 0,681 0,668 N 250 250 250 250 0,779 0,761 0,722 0,668 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PLP1 PLP2 PLP3 PLP4 12,44 12,54 12,42 12,44 2,833 2,836 2,758 2,858 0,612 0,645 0,666 0,631 0,783 0,768 0,758 0,774 Phụ lục 4.8 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,880 Item Statistics Mean SHL1 SHL4 SHL3 SHL4 Std, Deviation 4,03 3,92 4,15 4,05 0,743 0,932 0,700 0,809 N 249 249 249 249 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 SHL4 SHL3 SHL4 12,12 12,23 12,00 12,10 4,827 4,040 4,681 4,099 0,663 0,702 0,782 0,851 0,874 0,870 0,835 0,801 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 5.1 Phân tích EFA nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0,845 2,809E3 253 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mpo % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 7,191 31,265 31,265 2,588 11,254 42,518 1,882 8,185 50,703 1,606 6,983 57,687 1,478 6,427 64,114 1,021 4,440 68,554 0,874 3,798 72,352 0,689 2,997 75,350 0,609 2,649 77,999 10 0,589 2,559 80,558 11 0,532 2,315 82,873 12 0,478 2,076 84,949 13 0,466 2,024 86,973 14 0,435 1,891 88,865 15 0,400 1,741 90,605 16 0,359 1,560 92,165 17 0,325 1,415 93,580 18 0,313 1,361 94,941 19 0,289 1,255 96,196 20 0,267 1,163 97,359 21 0,254 1,104 98,462 22 0,180 0,785 99,247 23 0,173 0,753 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7,191 2,588 1,882 1,606 1,478 1,021 31,265 11,254 8,185 6,983 6,427 4,440 31,265 42,518 50,703 57,687 64,114 68,554 2,982 2,751 2,725 2,677 2,501 2,133 12,964 11,959 11,849 11,638 10,872 9,272 12,964 24,923 36,772 48,410 59,282 68,554 Rotated Component Matrixa Component CSVC4 0,819 CSVC2 0,761 CSVC3 0,755 CSVC1 0,753 NLNV4 0,798 NLNV3 0,793 NLNV2 0,723 NLNV1 0,703 PLP3 0,811 PLP1 0,766 PLP2 0,718 PLP4 0,701 TDPV3 0,828 TDPV4 0,791 TDPV2 0,747 TDPV1 0,705 QTTT4 0,785 QTTT1 0,736 QTTT3 0,682 QTTT2 0,679 STC2 0,725 STC3 0,671 STC1 0,590 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2 Phân tích EFA hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0,746 647,409 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2,984 0,607 74,612 15,170 74,612 89,782 0,250 6,255 96,037 0,159 3,963 100,000 Total 2,984 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL4 0,919 SHL3 0,890 SHL4 0,829 SHL1 0,813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 74,612 Cumulative % 74,612 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation STC STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CSVC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLNV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TDPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PLP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QTTT Pearson Correlation Sig (2-tailed) PLP QTTT 0,799** 0,602** 0,581** 0,250** 0,416** 0,578** Sig (2-tailed) N CSVC NLNV TDPV 250 0,799** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 250 250 250 250 250 250 0,523** 0,470** 0,303** 0,451** 0,530** 0,000 250 250 0,602** 0,523** 0,000 0,000 250 250 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 250 250 250 250 250 0,411** 0,198** 0,270** 0,307** 250 0,581** 0,470** 0,411** 0,000 0,000 0,000 250 250 250 0,000 0,002 0,000 0,000 250 250 250 250 0,196** 0,336** 0,389** 250 0,250** 0,303** 0,198** 0,196** 0,000 0,000 0,002 0,002 250 250 250 250 0,002 0,000 0,000 250 250 250 0,435** 0,225** 250 0,416** 0,451** 0,270** 0,336** 0,435** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 250 250 250 250 250 0,000 0,000 250 250 0,343** 0,000 250 250 0,578** 0,530** 0,307** 0,389** 0,225** 0,343** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 250 250 250 250 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 7.1 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Mode l Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R 0,861a 0,742 0,736 DurbinWatson 0,33129 2,155 a Predictors: (Constant), QTTT, TDPV, CSVC, NLNV, PLP, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 76,732 Residual 26,669 243 103,401 249 Total F Sig 12,789 116,525 0,000a 0,110 a Predictors: (Constant), QTTT, TDPV, CSVC, NLPV, PLP, STC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant ) B Std Error Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF -0,446 0,217 -2,050 0,041 STC 0,515 0,046 0,513 11,207 0,000 0,506 1,976 CSVC 0,230 0,044 0,204 5,212 0,000 0,690 1,449 NLNV 0,206 0,042 0,190 4,885 0,000 0,705 1,418 TDPV -0,030 0,036 -0,030 -0,825 0,410 0,795 1,258 0,024 0,047 0,020 0,517 0,606 0,678 1,475 QTTT 0,198 a Dependent Variable: SHL 0,046 0,169 4,293 0,000 0,684 1,461 PLP Phụ lục 7.2 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Mode l Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R DurbinWatson 0,861a 0,741 0,737 0,33043 a Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, NLPV, STC 2,160 b Dependent Variable: SHL \ ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 76,650 Residual 26,751 245 103,401 249 Total F Sig 19,163 175,502 0,000a 00,109 a Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, NLNV, STC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constan t) B Std Error Standardiz ed Coefficient s Beta Collinearity Statistics t Sig Toleran ce VIF -0,465 0,190 -20,454 0,015 STC 0,515 0,044 0,513 110,672 0,000 0,546 10,830 CSVC 0,229 0,044 0,203 50,203 0,000 0,691 10,447 NLNV 0,208 0,042 0,191 40,974 0,000 0,717 10,395 QTTT 0,198 a Dependent Variable: SHL 0,046 0,169 40,335 0,000 0,694 10,441 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Phụ lục 8.1 Kiểm định khác biệt nhóm giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SH Equal L variances assumed t-test for Equality of Means Sig t 0,621 0,431 1,95 Equal variances not assumed Std 95% Confidence Sig Mean Error Interval of the Difference (2- Differe Differe tailed) nce nce Lower Upper df 248 0,051 0,1587 0,0810 -0,0008 0,3184 1,96 247,9 0,051 0,1587 0,0810 -0,0007 0,3183 Phụ lục 8.2 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1,420 Sig 246 0,237 ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 1,996 0,665 101,405 246 0,412 Total 103,401 249 F 1,614 Sig 0,187 Phụ lục 8.3 Kiểm định khác biệt nhóm trình độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 0,984 Sig 246 0,375 ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square df F Between Groups Within Groups 1,712 0,571 101,689 246 0,413 Total 103,401 249 1,380 Sig 0,249 Phụ lục 8.4 Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 0,535 Sig 246 0,659 ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 0,135 0,045 103,266 246 0,420 Total 103,401 249 F 0,107 Sig, 0,956 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N SHL STC CSVC NLNV TDPV PLP QTTT Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 250 250 2,50 2,33 2,75 2,50 2,00 3,00 2,50 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 4,0860 4,0373 3,9340 3,9010 4,0080 4,1530 3,8550 Std Deviation 0,64441 0,64242 0,57267 0,59233 0,65625 0,54362 0,55131 250 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N SHL1 SHL4 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) 250 249 250 249 1 5 5 Mean 4,03 3,92 4,15 4,05 Std Deviation 0,744 0,932 0,701 0,809 249 Descriptive Statistics N STC1 STC2 STC3 STC4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 Minimu Maximu m m 1 1 5 5 Mean 4,00 4,03 4,08 4,00 Std, Deviation 0,742 0,747 0,724 0,680 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 1 1 5 5 Mean 3,91 3,90 3,95 3,98 Std Deviation 0,659 0,715 0,729 0,679 250 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 1 1 5 5 Mean 3,93 3,93 3,81 3,94 Std, Deviation 0,730 0,667 0,857 0,677 250 Descriptive Statistics N QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 Minimu Maximu m m 2 5 5 Mean 3,86 3,84 3,80 3,92 Std, Deviation 0,669 0,665 0,813 0,663